Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần – Chi nhánh Đà Nẵng

1. Tính cấp thiết của đề tài

Để giữ vững vị trí đứng đầu trong cuộc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác, SCB Đà Nẵng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là chiến lược ngân hàng cần theo đuổi, kiên quyết thực hiện để tạo lập cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong tâm trí tất cả khách hàng. Bởi lẻ, trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thì dường như không thể thiếu dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng những lợi ích to lớn nhờ tính tiện ích, chính xác, nhanh chóng và bảo mật, giúp thu hút một lượng lớn khách hàng, thể hiện uy tín, khẳng định thương hiệu, vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Mặc dù SCB Đà Nẵng là một trong những ngân hàng đi đầu về chất lượng dịch vụ, SCB Đà Nẵng luôn xác định việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chìa khóa quan trọng để SCB Đà Nẵng tồn tại và phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn. SCB Đà Nẵng cũng là một trong những ngân hàng tiên phong trong các NHTM ở Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng rất sớm, Thế nhưng SCB cũng đã chưa phát huy hết lợi thế là người đi trước của mình trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ NHĐT của SCB Đà Nẵng những năm gần đây cho thấy còn những khó khăn, hạn chế nhất định, ảnh hưởng đến phát triển bền vững của đơn vị trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Từ lý do trên, tác giả chọn đề tại “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần – Chi nhánh Đà Nẵng” làm mục tiêu nghiên cứu của luận văn thạc sĩ, nhằm đáp ứng yêu cầu bức thiết của thực tiễn và có ý nghĩa lâu dài.

1. Mục tiêu nghiên cứu
   1. . Mục tiêu chung

Trên cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT và quá trình phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng, từ đó luận văn nghiên cứu đề xuất hệ thống các giải pháp cũng như những kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới.

• 1. . Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hoá lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM.
• Phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng.
• Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới.

1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
   1. . Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

• 1. . Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Các hoạt động, nghiên cứu được tiến hành tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng.

Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 2018-2021, hệ thống giải pháp đến năm 2025.

1. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thống kê mô tả là chủ yếu. Cùng với việc tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu số liệu thu thập được thông qua dữ liệu thứ cấp (báo cáo thường niên) tại ngân hàng. Dữ liệu khảo sát thông qua việc điều tra với bảng hỏi được thiết kế sẵn được sử dụng để thu thập ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

1. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 3 chương:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng.
• Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng.

1. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1. Ngân hàng điện tử

Theo cách tiếp cận của luận văn thì ngân hàng điện tử có thể được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cũng như nắm bắt được những thông tin tài chính của mình. Hay nói một cách ngắn gọn hơn thì ngân hàng điện tử hay còn gọi với một thuật ngữ quốc tế là E-Banking được dùng rộng rãi trong hầu hết tất cả các ngân hàng trong thời gian qua “Ngân hàng điện tử là hình thức mà khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện tử và công nghệ mạng”. [8]

1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác như internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng… Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng được đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Lê Thanh Bình (2013), đặc điểm của dịch vụ NHĐT có 6 đặc điểm sau [5]:

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú

Thứ hai, khách hàng tự phục vụ.

Thứ ba, giúp giảm chi phí tăng doanh thu.

Thứ tư, chính xác, tức thời.

Thứ năm, vốn đầu tư lớn.

Thứ sáu, tiềm ẩn những rủi ro.

1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử [7]

1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM Banking)

1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS Banking)

1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center

1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)

1.1.4.6. Dịch vụ Home Banking

1.1.5. Lợi ích từ ngân hàng điện tử [7], [10]

1.1.5.1. Đối với khách hàng

1.1.5.2. Đối với ngân hàng

1.1.5.3. Đối với nền kinh tế

1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm mang lại nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH trên cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ. [7]

1.2.2. Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dựa theo quan điểm như vậy, nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc tăng quy mô hoạt động của NHĐT song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, kiểm soắt tốt rủi ro của hoạt động NHĐT. [8]

1.2.2.1. Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ [13]

1.2.2.2. Đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử [14]

1.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử [7]

1.2.2.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử [17]

1.2.3. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Để phát triển dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, người ta xem xét theo các tiêu chí sau: [11]

Dịch vụ hiện có: Là những sản phẩm mà các ngân hàng đã và đang kinh doanh, tại thị trường hiện tại khách hàng đã quen thuộc với sản phẩm này.

Dịch vụ mới: Là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa có dịch vụ đồng loại khác. Người tiêu dùng chưa quen với dịch vụ này.

Khách hàng hiện có: Là khách hàng hiện nay của ngân hàng đang phục vụ và chăm sóc.

Khách hàng mới: Là khách hàng mà ngân hàng chưa tiến hành các hoạt động kinh doanh buôn bán trên thị trường.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại [6] [8]

1.3.1. Yếu tố khách quan

1.3.1.1 Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

1.3.1.2 Yếu tố thuộc môi trường ngành

1.3.2. Yếu tố chủ quan

Đây là những yếu tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng. Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: vốn tự có và kỹ năng của ngân hàng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối. Nhìn chung đây là nhóm yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại

1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng TCCP Á châu – ACB

1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – VCB

1.4.3. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng

Một là, đa dạng hóa sản phẩm đây là một trong những yếu tố tiên quyết tạo ra sự khác biệt cũng như mang lại tiện ích nhiều nhất cho KH.

Hai là, xây dựng hệ thống thanh toán điện tử hiện đại và đa dạng.

Ba là, thiết kế sản phẩm hướng tới người tiêu dùng: tính đơn giản khi sử dụng dịch vụ giúp KH dễ tiếp cận với dịch vụ, tiết kiệm thời gian, mà còn tác động tới lòng tin của KH đối với tính an toàn của dịch vụ này.

Bốn là, phí sử dụng dịch vụ linh hoạt, rẻ, miễn phí nhiều tiện ích đi kèm là chìa khóa thu hút KH tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT.

Năm là, cung cấp dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho KH là cá nhân và doanh nghiệp.

Sáu là, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bảy là, bảo mật an ninh trong hoạt động ngân hàng điện tử.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng.

Địa chỉ: 256, Trần Phú, P. Phước Ninh, Q. Hải Châu, Tp. Đà Nẵng.

Điện thoại: (84-236) 3 565 544; (84-236) 3 565 588; (84-511) 3 565 756; (84-91) 5 859 958.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Đà Nẵng (SCB Đà Nẵng) là chi nhánh đầu tiên tại miền Trung của ngân hàng TMCP Sài Gòn. SCB Đà Nẵng khai trương hoạt động từ ngày 12 tháng 03 năm 2007, có trụ sở chính tại 256 Trần Phú, Phường Phước Ninh, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Tọa lạc tại trung tâm thành phố với lượng dân cư đông đúc đó cũng là một cơ hội cho SCB Đà Nẵng phát triển sản phẩm dịch vụ của mình đến với thị trường Đà Nẵng. Qua gần 8 năm hoạt động và phấn đấu không ngừng, SCB Đà Nẵng đã dần khẳng định vị trí và thương hiệu của mình trên thị trường Đà Nẵng và các vùng lân cận về chất lượng phục vụ cũng như sự đa dạng về sản phẩm. Mặc dù là một chi nhánh còn non trẻ, ra đời vào thời kỳ nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhưng SCB Đà Nẵng vẫn luôn nổ lực để hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm của Ban điều hành và tiếp tục đứng vững trên thị trường.

• Tầm nhìn

Tập hợp, huy động các nguồn lực, sáng tạo ra các giá trị bền vững cho khách hàng, đối tác, cổ đông, người lao động, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống, mang lại sự phồn vinh cho các gia đình và doanh nghiệp Việt Nam, đóng góp thiết thực vào việc chấn hưng và xây dựng đất nước giàu mạnh.

• Sứ mệnh

Là người đồng hành tin cậy, tận tâm và sáng suốt, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng, tiện nghi về chất lượng các sản phẩm dịch vụ tài chính và những lợi ích bền vững, lâu dài.

• Giá trị cốt lõi

• Chính trực – Minh bạch.

• Khách hàng là trọng tâm.

• Phát triển bền vững.

• Đổi mới – Sáng tạo.

• Chia sẻ – Hợp tác.

2.1.2. Cấu trúc tổ chức

2.1.2.1. Mô hình tổ chức

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ các đơn vị trực thuộc

2.1.3. Hoạt động kinh doanh

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn

Hình 2.2. Tình hình huy động vốn tại SCB Đà Nẵng 2018-2020

(Nguồn: Phòng kế toán)

2.1.3.2. Hoạt động cho vay

Hình 2.3. Tình hình cho vay tại SCB Đà Nẵng 2018-2020

(Nguồn: Phòng kế toán)

2.1.3.3. Hoạt động kinh doanh khác

Bảo lãnh; Thanh toán và tài trợ thương mại; Ngân quỹ; Thẻ và ngân hàng điện tử; Dịch vụ khác.

2.1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của SCB Đà Nẵng 2018-2020

(Nguồn: Phòng kế toán)

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng

2.2.1. Hoạt động mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ

Hình 2.4. Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán Internet banking của SCB Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng nghiệp vụ kinh doanh)

Hình 2.5. Số lượng phòng giao dịch, máy ATM và máy POS 2018-2020 của SCB Đà Nẵng

(Nguồn: Phòng nghiệp vụ kinh doanh)

2.2.2. Hoạt động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.2.1. Dịch vụ thẻ

1. Thẻ tín dụng quốc tế

• Thẻ Master Card

Thẻ word

• Thẻ Visa

2. Thẻ thanh toán quốc tế

Thẻ Mastercard

Thẻ Standard

Thẻ beGREAT

Thẻ Visa Beyou

2.2.2.2.. Dịch vụ ngân hàng điện tử

1. Internet banking

2. Mobile banking

3. SMS Banking (Tài khoản thanh toán)

4. SMS tiết kiệm

5. Ứng dụng thanh toán

• Ví điện tử
• Samsung pay
• Lưu trữ thông tin thẻ và thông tin các giao dịch thẻ được thực hiện vói

6. Dịch vụ/tiện ích thanh toán

• Thanh toán trực tuyến
• Thanh toán hóa đơn
• QR Pay

2.2.3. Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

SCB Đà Nẵng quản lý 5 phòng giao dịch và 11 máy ATM. Bên cạnh đó, Chi nhánh đang sử dụng hệ thống công nghệ Corebanking SIBS để làm nền tảng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Hình 2.6. Giao diện của dịch vụ SCB Online

(Nguồn: Website của ngân hàng SCB)

Kết quả dữ liệu từ bảng P3.3; P3.4 “phụ lục 3” – so sánh giữa các sản phẩm tiện ích của SCB Đà Nẵng so với các Ngân hàng mạnh về E-banking trên địa bàn cho thấy các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của SCB Đà Nẵng rất đa dạng cả về những dịch vụ thu phí và những dịch vụ miễn phí.

• • 1. Hoạt động kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Những điểm nổi bật của biện pháp bảo mật bằng chứng chỉ số tại Chi nhánh được cụ thể hoá tại bảng P3.5 – Tổng hợp công nghệ bảo mật được áp dụng tại SCB Đà Nẵng “phụ lục 3”.

Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo sự giao dịch thuận tiện và chất lượng tốt, vừa an toàn cho hoạt động của Ngân hàng, vừa có thể xử lý được các giao dịch của ngân hàng điện tử, SCB Đà Nẵng đã bố trí hệ thống cơ sở vật chất gồm hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau: Server ngân hàng điện tử và Sever CoreBanking theo mô hình dưới đây.

Hình 2.7. Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server Corebanking tại SCB Đà Nẵng

(Nguồn: Website của ngân hàng SCB)

2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng

2.3.1. Các yếu tố khách quan

2.3.1.1. Yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

2.3.1.2. Yếu tố thuộc môi trường ngành

* Kết quả khảo sát khách hàng:

+ Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử.

Hình 2.8. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

+Kênh thông tin để khách hàng biết đến thương hiệu và các sản phẩm ngân hàng điện tử của SCB Đà Nẵng

Hình 2.9. Kênh thông tin quảng bá thương hiệu các sản phẩm ngân hàng điện tử

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

+ Mức độ hài lòng của khách hàng với SCB Đà Nẵng

Đa số khách hàng đánh giá tương đối tốt về SCB Đà Nẵng với 47,14% hài lòng và 12,88% rất hài lòng. Nhưng vấn còn 7,27% khách hàng cảm thấy không hài lòng và rất không hài lòng. (bảng P3.2 – Mức độ hài lòng của khách hàng “phụ lục 3”).

Hình 2.10. Mức độ trung thành của khách hàng đối với SCB Đà Nẵng

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

* Thống kê đặc điểm đối tượng khách hàng:

Mức thu nhập phổ biến là hai nhóm từ 6-8 triệu và từ 8-10 triệu, với tỷ lệ là 27,4% và 46,2%. (bảng P3.1 – Thông tin đối tượng khảo sát là khách hàng “phụ lục 3”)

– Cán bộ nhân viên

+ Đánh giá của cán bộ SCB Đà Nẵng về việc kiểm soát rủi ro trong hoạt động NHĐT và hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm hỗ trợ dịch vụ NHĐT.

Hình 2.11. Đánh giá của cán bộ SCB Đà Nẵng về hệ thống CNTT và KSRR trong hoạt động NHĐT

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

+ Đánh giá quy trình đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng

Hình 2.12. Đánh giá của cán bộ SCB Đà Nẵng về quy trình đăng ký dịch vụ NHĐT

(Nguồn: Khảo sát của tác giả)

Kết quả khảo sát cho thấy có 21% cán bộ SCB Đà Nẵng cho rằng quy trình, thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT cho khách hàng còn phức tạp, mất thời gian. SCB cần nghiên cứu về mẫu biểu cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu quy trình nghiệp vụ để đơn giản hóa các mẫu biểu phục vụ khách hàng khi kê khai làm thủ tục mở tài khoản, đăng ký phát hành thẻ, sử dụng dịch vụ để cho việc phục vụ khách hàng được thực hiện nhanh chóng hơn.

2.3.2. Yếu tố chủ quan

Để phát triển dịch vụ NHĐT, SCB không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn cần chi phí không nhỏ trong việc bảo trì trong quá trình hoạt động.

Nhân lực cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ NHĐT. Tại SCB Đà Nẵng, nguồn nhân lực giỏi chuyên môn, thông thạo nghiệp vụ được đào tạo sâu ngày càng nhiều, đây là điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT.

Cơ sở vật chất của SCB Đà Nẵng cũng ảnh hưởng lớn tới việc ngân hàng có phát triển được các dịch vụ NHĐT. SCB Đà Nẵng đã xây dựng hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị, máy móc hiện đại, đây là yếu tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT.

Với mạng lưới gồm 1 chi nhánh và 5 phòng giao dịch, SCB Đà Nẵng có một lượng khách hàng khá lớn. Đây là nguồn khách hàng dồi dào để phát triển dịch vụ NHĐT.

2.4. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng

2.4.1. Những kết quả đạt được

Trong nhiều năm liền, SCB liên tục nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, cũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối Ngân hàng. Chính vì vậy, thương hiệu SCB ngày càng được công chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, đây cũng là thế mạnh để SCB có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng. Ngoài ra, để nhận được các giải thưởng có giá trị do các tổ chức có uy tín trong lĩnh vực ngân hàng trao tặng cũng là nhờ SCB có Ban lãnh đạo tâm huyết, tài năng, đủ sức định hướng và lèo lái con thuyền SCB đi đến thành công.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên SCB cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.

2.4.2. Tồn tại và nguyên nhân

2.4.2.1. Tồn tại

Các sản phẩm ngân hàng điện tử của SCB cũng chưa được đa dạng, nhiều sản phẩm triển khai muộn hoặc đi sau các ngân hàng khác.

Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải.

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin còn chưa phát triển đồng bộ, tốc độ đường truyền internet còn chậm, vẫn xảy ra tình trạng nghẽn mạch, lỗi hệ thống làm ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ của khách hàng nói chung và chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.

Việc chăm sóc, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng chưa được chú trọng. Khi phát sinh khiếu nại, thắc mắc khách hàng thường đến trực tiếp ngân hàng mà chưa sử dụng các kênh hỗ trợ khác như qua tổng đài, qua e-mail,…

Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến ngân hàng điện tử chậm phát triển.

Cơ sở pháp lý đối với ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.

Tình hình nhân sự có nhiều biến động, các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi có thể kể đến là không có các khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt trong công việc, không có cơ hội phát triển nghề nghiệp, phúc lợi kém hấp dẫn,… Điều này gây không ít khó khăn cho sự phát triển của Ngân hàng, có thể kể đến là tỷ lệ nhân viên thôi việc còn cao, chi phí đào tạo tăng cao, lợi nhuận giảm, thiếu hụt quản lý cấp trung gian do không đủ thời gian đào tạo…

2.4.2.2. Nguyên nhân

– Nguyên nhân chủ quan.

– Nguyên nhân khách quan.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

3.1. Các cơ sở tiền đề

3.1.1. Bối cảnh mới tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài gòn – Chi nhánh Đà Nẵng

3.1.1.1. Tác động tích cực

3.1.1.2. Tác động tiêu cực

3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài gòn – Chi nhánh Đà Nẵng đến năm 2025

3.1.3. Cơ hội và thách thức đối với ngân hàng TMCP Sài gòn – Chi nhánh Đà Nẵng trong việc phát triển ngân hàng điện tử

3.1.3.1. Cơ hội

3.1.3.2. Thách thức

3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng

3.2.1. Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ

Thành lập điểm tiếp nhận tại các địa phương trên địa bàn Tp.Đà Nẵng và các khu công nghiệp. Tăng cường mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán, cao đẳng; các công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe… Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, NH có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.

Mở rộng kênh phân phối điện tử: Phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm tăng cường bán chéo sản phẩm. Tiến hành làm việc với các cơ quan, ban ngành thuế để lắp đặt máy POS giúp người dân có thêm kênh thanh toán tiền nộp ngân sách nhà nước, tránh rủi ro không đáng có khi thanh toán.

3.2.2. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử

SCB Đà Nẵng cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử, để từ đó có thể đưa các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân. Trước tiên, khi đã đưa được sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng.

3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.2.4. Tăng cường kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro là những vấn đề chính mà ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng.

Để ngăn ngừa các sự cố rủi ro có thể xảy ra trong quá trình cung cấp các hoạt động NHĐT cần thực hiện các biện pháp để phát hiện và xử lý kịp thời, nhằm giảm thiểu những tổn thất có thể xảy ra cho SCB Đà Nẵng và KH. Chi nhánh cần có biện pháp: tuyên truyền, khuyến cáo, giải thích cho KH và các đối tượng có liên quan đến sự cố phát sinh đối với hệ thống NHĐT. Giới thiệu cho KH các kênh để liên hệ với ngân hàng ngay khi những thông tin quan trọng bị đánh cắp.

3.2.5. Các giải pháp khác

3.2.5.1. Giải pháp để ngân hàng thấu hiểu khách hàng

3.2.5.2. Hoạt động marketing và truyền thông

3.2.5.3. Đẩy mạnh hoạt động bán hàng

3.3. Kiến nghị đến Hội sở SCB

KẾT LUẬN

Nội dung luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đà Nẵng” phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT dành cho các khách hàng tại SCB Đà Nẵng, từ đó nhìn thấy những thời cơ, thách thức cũng như những thành công mà SCB Đà Nẵng có được từ hoạt động của dịch vụ NHĐT.

Với các giải pháp mà luận văn đã đề xuất, có thể có những giải pháp ứng dụng ngay mang lại hiệu quả, song có những giải pháp triển khai trong thực tế hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của SCB Đà Nẵng trong tương lai. Kết quả là, luận văn đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi góp phần phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của SCB Đà Nẵng theo cơ chế thị trường.

Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn chỉ phân tích và đưa ra các giải pháp chung để phát triển dịch vụ NHĐT tại SCB Đà Nẵng. Chưa nghiên cứu chuyên sâu vào giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHĐT dành cho từng đối tượng khách h là cá nhân và tổ chức. Đây cũng là hướng mà tác giả sẽ thực hiện các chuyên đề nghiên cứu trong thời gian tới.

Tác giả luận văn rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục được hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\HUYNH CHI LUONG\SAU BAO VE