Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân
1. Lý do chọn đề tài
Ngành công nghệ thông tin đã tác động nhiều đến đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức và phương pháp kinh doanh của nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Các ngân hàng thương mại luôn cố gắng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng phong phú.
Không nằm ngoài xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân cũng đang nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa, chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Tuy nhiên trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn, đạt hiệu quả chưa cao.
Xuất phát vấn đề trên, tôi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
– Hệ thống về vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.
– Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân.
– Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân, tập trung vào phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân giai đoạn 2013-2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, điều tra và tổng hợp là chủ yếu.
5. Bố cục luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 3 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân.
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử có thể được hiểu với một khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh.
b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet,…
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được khái quát như sau:
– Dịch vụ trên hệ thống máy rút tiền tự động ATM.
– Dịch vụ thanh toán qua POS (Point Of Sale).
– Dịch vụ thẻ ngân hàng.
– Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center hay Telephone Banking).
– Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking).
– Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking và SMS banking).
– Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
– Kiosk ngân hàng
1.1.1.3. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
– Website quảng cáo (Brochure-Ware)
– Thương mại điện tử (E-commerce)
– Quản lý điện tử (E-business)
1.1.2. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.
1.1.2.2. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho chu chuyển vốn tăng nhanh hơn để có thể đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán cho nền kinh tế đang trong thời kỳ hội nhập và phát triển.
Ngân hàng Trung ương có thể phân tích lựa chọn các giải pháp sử dụng các công cụ điều tiết kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu, điều hòa ổn định nguồn tiền tệ đối nội và đối ngoại trong tư thế chủ động.
Dịch vụ NHĐT giúp cho các hoạt động thanh tra giám sát Ngân hàng chặt chẽ để kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống.
1.1.3. Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá, giảm lượng giao dịch tiền mặt, tăng cường và củng cố thanh toán không dùng tiền mặt.
Khai thác và ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới.
Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển.
Ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tìm kiếm, tạo lập và duy trì được một hệ thống khách hàng rộng lớn và bền vững.
Củng cố và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng.
Tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng hội nhập kinh tế quốc tế, để có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện toàn cầu hóa hiện nay.
- Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng.
Khách hàng không cần phải mất thời gian đến ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Phí giao dịch đối với dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua internet.
Các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau mà không bị giới hạn bởi không gian địa lý.
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ
– Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ là tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, làm tăng doanh số và thu nhập.
– Tăng tốc độ tăng trưởng của dịch vụ NHĐT.
1.2.2. Phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, công nghệ thông tin
– Phát triển công nghệ ngân hàng và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển sản phẩm.
– Tăng cường mở rộng mạng lưới thanh toán và kênh phân phối để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
– Phát triển công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là lựa chọn và phát triển kênh phân phối.
1.2.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
– Phát triển sản phẩm mới tương đối
– Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ sản phẩm không sinh lời.
1.2.4. Phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT
– Gia tăng độ tin cậy, sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
-Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng thể hiện thông qua việc cung cấp dịch vụ của Ngân hàng.
– Tạo mọi thuận lợi cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
– Đơn giản hóa các thủ tục và tăng khả năng thực hiện dịch vụ cao, tăng tốc độ truy cập cũng như dễ thực hiện.
– Giao dịch phải an toàn và bảo mật, đây là vấn đề được ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử.
1.2.5. Quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
Tội phạm công nghệ ăn cắp thông tin thẻ tín dụng, thông tin thẻ ATM, chiếm đoạt tiền của người khác.
- Nguyên nhân từ phía ngân hàng
-Rủi ro về mặt an toàn bảo mật.
– Rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình.
– Rủi ro về thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1. Các nhân tố bên trong
– Nguồn lực tài chính.
– Chất lượng nguồn nhân lực.
– Mức độ ứng dụng công nghệ thông tin và khả năng làm chủ công nghệ.
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
– Môi trường pháp lý.
– Sự phát triển kinh tế xã hội.
– Trình độ và mức thu nhập của người dân.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển BIDV Hải Vân
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một ngân hàng chuyên doanh được thành lập theo Nghị định 177/TTg ngày 26/4/1957 của Thủ tướng Chính phủ.
Ngày 01/12/2004, BIDV Hải Vân được thành lập trên cơ sở nâng cấp Chi nhánh cấp 2 Liên Chiểu, trụ sở Chi nhánh tại 339 Nguyễn Lương Bằng – Quận Liên Chiểu – Thành phố Đà Nẵng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động của BIDV Hải Vân
Theo Quyết định số 764/QĐ-HĐQT ngày 20/9/2009 của Hội đồng Quản trị BIDV, quy định mô hình tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân. Hiện tại, BIDV Hải Vân có tổng số cán bộ công nhân viên là 97 người gồm 13 phòng nghiệp vụ trong đó có 03 phòng giao dịch.
2.1.3. Kết quả hoạt động của BIDV Hải Vân giai đoạn 2013-2015
– Lợi nhuận trước thuế đạt 98,1 tỷ, tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2015 là 33,76%.
– Huy động vốn cuối kỳ đạt 2,852 tỷ, tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2015 là 22,4%.
– Dư nợ cuối kỳ đạt 2.902 tỷ, tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2015 là 5,96%.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN
2.2.1. Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ
BIDV Hải Vân tập trung vào phát triển các đơn vị chi lương trên địa bàn, từ đó đẩy mạnh được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
BIDV Hải Vân giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng tập trung chủ yếu thông qua sự tư vấn của cán bộ khách hàng khi khách hàng mở tài khoản mới.
Việc quảng bá quảng cáo sản phẩm dịch chưa được chú trọng, chỉ một số ít sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có tờ rơi quảng cáo tại quầy, còn lại hầu như không có.
Giao dịch viên cũng tham gia bán hàng tại quầy, nhưng do khối lượng công việc tác nghiệp nhiều nên công tác bán hàng cũng còn hạn chế.
Chi nhánh tiếp tục khai thác khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên nền khách hàng hiện có.
2.2.2. Thực trạng phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, công nghệ thông tin
Đầu tư mạnh mẽ hệ thống mạng lưới thanh toán, Chi nhánh hiện có 03 Phòng giao dịch, 17 máy ATM, 150 máy POS.
Thường xuyên nâng cấp đường truyền, Chi nhánh luôn có 02 đường truyền của 02 nhà mạng khác nhau (VNPT, Viettel) để đảm đường truyền không bị gián đoạn trong quá trình giao dịch của khách hàng.
Chi nhánh Hải Vân đã đầu tư sửa chữa lại không gian giao dịch khang trang, phục vụ cho công tác thanh toán và hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Chi nhánh đã triển khai lắp đặt hệ thống mạng máy tính họat động ổn định, bố trí đầy đủ máy tính, đảm bảo phục vụ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Ngoài ra, Chi nhánh cũng đã trang bị một số máy vi tính có kết nối Internet để khách hàng trực tiếp thực hiện các giao dịch NHĐT, và có sự giúp đỡ của cán bộ Ngân hàng trong trường hợp có sai sót.
2.2.3. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT
Sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV Hải Vân là sản phẩm dịch vụ được xây dựng, phát triển tại BIDV Hội sở chính và được triển khai đến tất cả các Chi nhánh trong hệ thống.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV Hải Vân cung ứng đến khách hàng:
2.2.3.1. Dịch vụ trên hệ thống ATM
2.2.3.1. Dịch vụ thanh toán qua POS
– Thẻ ghi nợ nội địa BIDV
– Thẻ tín dụng quốc tế
– Thẻ ghi nợ quốc tế
2.2.3.4. Dịch vụ Ngân hàng qua Internet (Internet banking)
– Dịch vụ BIDV Online
– Dịch vụ BIDV Business online
2.2.3.5. Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
– Dịch vụ BIDV Mobile
– Dịch vụ nhắn tin tự động BSMS
– Dịch vụ BIDV Lifestyle
– Dịch vụ BIDV Smart Banking
2.2.3.6. Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Homebanking)
2.2.4. Thực trạng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
BIDV Hải Vân luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng, vì khách hàng phục vụ.
BIDV Hải Vân trang bị đầy đủ các kênh giao tiếp để tiếp nhận đầu đủ ý kiến của khách hàng, bao gồm:
– Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các điểm giao dịch BIDV hoặc giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua số điện thoại di động của cán bộ cũng như số điện thoại bàn của cơ quan.
– Tại tất cả các máy ATM và POS của BIDV Hải Vân đều số điện thoại hỗ trợ khách hàng 24/24.
– Tại các điểm giao dịch của BIDV Hải Vân đều có hòm thư góp ý để khách hàng tham gia góp ý kiến về tác phong giao dịch cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ.
– Ngoài ra, hệ thống BIDV cũng có số điện thoại đường dây nóng (19009247) để hỗ trợ khách hàng của toàn hệ thống.
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT rất đơn giản và nhanh chóng, khách hàng chỉ cần mang theo giấy tờ tùy thân và cung cấp một số thông tin cần thiết theo mẫu có sẵn đến các quầy giao dịch của ngân hàng.
Cán bộ BIDV Hải Vân thường xuyên thực hiện theo quy định về phong cách giao dịch tại Chi nhánh, đảm bảo tốt nhất sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV cũng từng bước được thay đổi phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiền tiết kiệm,… trên dịch vụ NHĐT của BIDV.
2.2.5. Thực trạng về quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
Tất cả hoạt động đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT tại các điểm giao dịch đều có bộ phận kiểm soát duyệt đăng ký dịch vụ tại chỗ, nhằm phát hiện ra những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình tác nghiệp với khách hàng để chỉnh sửa kịp thời.
Đối với hoạt động ATM/POS: Chi nhánh có thành lập tổ ATM quản lý toàn bộ hoạt động của hệ thống ATM/POS, hỗ trợ hoặc xử lý rủi ro kịp thời cho khách hàng.
Thường xuyên thực hiện công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên trong Chi nhánh thực hiện tốt nhất nhiệm vụ được giao, nhằm hạn chế rủi ro liên quan đến đạo đức trong quá trình phục vụ khách hàng.
Nghiêm túc thực hiện các quy định, quy trình, nâng cấp đường truyền, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ tác nghiệp; không ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi ro tại Chi nhánh, thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá các lỗi rủi ro thường xuyên nhằm thực hiện các biện pháp kiểm soát tốt.
Ngoài ra, một số rủi ro bên ngoài như Kẻ gian tạo mã độc tấn công nhằm đánh cắp thông tin bề mặt thẻ của Chủ thẻ qua hệ thống mạng máy và được BIDV Hải Vân thông báo đến khách hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH HẢI VÂN
2.3.1. Những kết quả đạt được
– Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, do đó đã triển khai thành công dịch vụ NHĐT, mang lại hiệu quả và tiện ích cao cho khách hàng.
– Xây dựng và phát triển được nền khách hàng bền vững, làm nền tảng vững chắc cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
– Với dịch vụ ngân hàng điện tử, giảm bớt nguồn nhân, giảm bớt các sai sót, bớt thủ tục giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch.
– Các dịch vụ ngân hàng điện tử được BIDV Hải Vân cung cấp ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại.
– Cán bộ công nhân viên của BIDV Hải Vân đã được nâng cao kiến thức và khả năng tác nghiệp trong quá trình nghiên cứu cung cấp sản phẩm mới.
– Ngân hàng điện tử giúp BIDV tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả.
2.3.2. Những hạn chế
– Công tác martketing cũng như công tác bán hàng tại Chi nhánh còn rất nhiều hạn chế. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT chỉ quảng cáo chủ yếu thông qua băng rôn, tờ rơi ở địa điểm giao dịch của Chi nhánh.
– Chi nhánh vẫn chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Cán bộ còn nặng nề về tác nghiệp, kỹ năng bán hàng của cán bộ còn nhiều khiếm khuyết.
– Nhân viên chưa chủ động tích cực giới thiệu dịch vụ NHĐT tới khách hàng.
– BIDV Hải Vân chưa khai thác tốt nền khách hàng hiện có để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, chưa thực hiện tốt công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ.
– Thu dịch vụ NHĐT của BIDV chủ yếu tập trung ở dịch vụ thẻ, cụ thể chỉ một đơn vị chấp nhận thẻ, dễ dẫn đến hiệu quả hoạt động của BIDV Hải Vân phát triển không bền vững và thiếu ổn định.
– Chất lượng cũng như tính tiện ích của dịch vụ NHĐT còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn.
– Sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ NHĐT còn quá ít dẫn đến sự “ngần ngại” trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ.
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Trình độ, kỹ năng của đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch vụ NHĐT còn hạn chế.
Việc đào tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh còn bất cập. Các kiến thức về dịch vụ ngân hàng điện tử của cán bộ hầu hết không được đào tạo tập trung.
Chính sách khách hàng và hoạt động marketing tại Chi nhánh còn yếu. Công tác giới thiệu sản phẩm mới đến người tiêu dùng của BIDV Hải Vân còn rời rạc, thực hiện chưa hiệu quả.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT còn chậm so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
Nhân sự phục vụ hoạt động cho bán hàng nói chung và NHĐT nói riêng còn mỏng, số lượng cán bộ tham gia bán hàng trong chi nhánh chiếm khoảng 25% trong tổng số cán bộ.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Tình hình kinh tế – xã hội trong khu vực và trên thế giới có nhiều bất ổn, mức tăng trưởng toàn cầu thấp, thị trường tài chính – tiền tệ quốc tế diễn biến phức tạp.
Việc thu thập thông tin về các sản phẩm dịch vụ NHĐT của các ngân hàng trên địa bàn rất khó khăn do ngân hàng Nhà nước chưa có số liệu tổng hợp dịch vụ NHĐT của các ngân hàng trên địa bàn.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV HẢI VÂN
3.1.1. Định hướng phát triển kinh tế xã hội TP Đà Nẵng
Xây dựng và phát triển thành phố Đà Nẵng trở thành một trong những đô thị lớn của cả nước, là trung tâm kinh tế – xã hội của miền Trung.
3.1.2. Chiến lược phát triển của BIDV
3.1.2.1. Sứ mệnh
BIDV luôn đồng hành chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng; cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp.
3.1.2.2. Tầm nhìn
Đến năm 2020, BIDV Trở thành Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu tại Việt Nam.
3.1.2.3. Giá trị cốt lõi
” Hướng đến khách hàng – Đổi mới phát triển – Chuyên nghiệp sáng tạo – Trách nhiệm xã hội – Chất lượng tin cậy”.
3.1.2.4. Mục tiêu
Xác định rõ mục tiêu là đến 2020, BIDV trở thành Ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu Việt Nam.
3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV Hải Vân
3.1.3.1. Định hướng phát triển
– Thực hiện tăng trưởng quy mô bền vững, gia tăng nguồn thu từ dịch vụ. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHĐT.
– Tập trung phát triển khách hàng doanh nghiệp là cơ sở để tăng quy mô nền khách hàng cá nhân, đồng thời đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT trên nền khách hàng hiện có tại Chi nhánh.
– Tổ chức các hoạt động marketing để truyền thông, quảng bá dịch vụ NHĐT tới mọi đối tượng khách hàng.
3.1.3.2. Mục tiêu phát triển
– BIDV Hải Vân phấn đấu trở thành 1 trong những Ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trên địa bàn TP Đà Nẵng.
– Tập trung nâng cao, cải thiện môi trường kinh doanh, triển khai đồng bộ các biện pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV.
– Tập trung phát triển nguồn nhân lực bán lẻ, quyết liệt đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động NHĐT.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI VÂN
3.2.1. Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ
*/ Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông dịch vụ NHĐT
Do đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT hầu hết là cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Vì vậy BIDV Hải Vân phải có kế hoạch, chiến lược để marketing dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng như sau:
– Thực hiện quảng cáo thường xuyên trên chân trang một số báo địa phương về chi nhánh Hải Vân như báo Đà Nẵng, báo Công an Đà Nẵng. Bên cạnh đó, Chi nhánh tăng cường chuyển tải thông tin sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng thông qua quảng cáo tại các poster, tại các màn hình LCD ở các điểm giao dịch của Chi nhánh.
– Thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng, trong đó lưu ý đến địa chỉ email, điện thoại, để việc giới thiệu dịch vụ NHĐT đến khách hàng nhanh nhất và hiệu quả nhất..
– Phối hợp với các trường Đại học, Cao đẳng đang chi lương tại Chi nhánh cũng như các trường Đại học trên địa bàn để đẩy mạnh phát hành thẻ ATM cho sinh viên.
– Triển khai nhiều chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT.
– Từng bước triển khai không gian giao dịch tại Chi nhánh theo bộ nhận diện thương hiệu chung của BIDV một cách đồng bộ để tăng khả năng nhận diện thương hiệu của BIDV Hải Vân.
– Thực hiện tốt công tác An sinh xã hội trên địa bàn, tài trợ một số họat động của địa phương hoặc doanh nghiệp. Thông qua đó, thương hiệu của BIDV đến gần với công chúng hơn.
*/ Tăng cường công tác tư vấn dịch vụ NHĐT cho khách hàng
Việc tư vấn sản phẩm dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Ngoài việc mở thẻ ATM, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ để khách hàng có thể biết đến các tiện ích của dịch vụ NHĐT.
BIDV Hải Vân cần giao chỉ tiêu phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đến toàn thể cán bộ trong Chi nhánh nhằm đẩy mạnh công tác tư vấn và bán sản phẩm dịch vụ NHĐT .
Từng bước nâng cao tỷ trọng bộ phận bán hàng tại Chi nhánh lên tối thiểu 50% số lượng cán bộ của Chi nhánh để tăng cường công tác tư vấn khách hàng.
*/ Tích cực bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT
Rà soát tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT trên nền khách hàng hiện hữu tại Chi nhánh. Từng bước phân loại khách hàng, đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT trên nền khách hàng chi lương tại Chi nhánh, cụ thể sau:
– Đối với khách hàng cá nhân thuộc các đơn vị hành chính sự nghiệp, mà chủ yếu hiện nay là các trường đại học có quan hệ chi lương, cần tập trung phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ Interent banking, Mobile banking, thẻ tín dụng bằng cách trực tiếp đến đơn vị để tiếp thị, bán các sản phẩm dịch vụ NHĐT của BIDV.
– Đối với khách hàng là nhân viên văn phòng của các doanh nghiệp chi lương, việc tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua hợp tác toàn diện giữa BIDV Hải Vân và doanh nghiệp, đồng thời thông qua các mối quan hệ vay vốn để tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
– Đối tượng khách hàng là công nhân thì tập trung phát triển thẻ ATM, dịch vụ BSMS, qua đó khách hàng kiểm soát chặt chẽ tài khoản khi phát sinh giao dịch nợ, có.
– Ngoài ra, Chi nhánh thực hiện đăng ký dịch vụ NHĐT cho khách hàng vay vốn như BSMS, BIDV Moblie/BIDV Smart banking để khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính.
3.2.2. Phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, công nghệ thông tin
Việc áp dụng công nghệ, sử dụng chương trình ứng dụng, tiến tới xử lý dữ liệu tự động, giảm thiểu tác nghiệp xử lý thủ công, đưa ra được kết quả nhanh chóng, chính xác và đồng bộ. Để thực hiện được điều đó BIDV Hải Vân cần tiến hành chuẩn hóa về dữ liệu đầu vào của khách hàng.
BIDV Hải vân tiếp tục đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT gắn liền với kênh phân phối nhằm hướng tới phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Trong giai đoạn 2016-2020, BIDV Hải Vân tiếp tục mở thêm 01 đến 02 phòng giao dịch ở trung tâm thành phố Đà Nẵng, nhằm quảng bá thương hiệu BIDV, đồng thời đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT đến gần với khách.
Phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Mobile banking, Internet banking,…Tập trung quy hoạch và phát triển mạng lưới ATM theo hướng phát triển cụm Autobank để đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng. Đặc biệt phát triển mạnh máy POS để đáp ứng được nhu cầu không dùng tiền mặt trong thời gian tới.
BIDV Hải Vân sớm thiết kế, đưa vào sử dụng quầy giao dịch trực tuyến với số lượng từ 5-10 máy vi tính để khách hàng thực hiện giao dịch ngay tại Ngân hàng sau khi đã đăng ký thành công dịch vụ NHĐT.
Triển khai ngay máy lấy số thứ tự tự động cho khách hàng trong quá trình giao dịch tại BIDV Hải Vân để phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.2.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
BIDV sớm hoàn thiện những sản phẩm hiện có cũng như nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, để đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng khác và thuận tiện trong quá trình giao dịch với khách hàng, cụ thể:
– Phát triển các tiện ích Mobile banking: BIDV cần bổ sung thêm tính năng cần thiết như chuyển gửi/rút tiền gửi có kỳ hạn, cấp lại mật khẩu ngay trên ứng dụng BIDV Smartbanking,…Đồng thời, BIDV sớm triển khai việc đăng ký sử dụng dịch vụ ngay trên điện thoại di động.
– Phát triển các tiện ích Internet banking: BIDV triển khai ngay tính năng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking cho khách hàng qua mạng mà không cần phải đến quầy giao dịch.
– Đối với thẻ ghi nợ/tín dụng: BIDV tiếp tục liên kết với các đơn vị khác để gia tăng thẻ đồng thương hiệu trong thời gian tới như Big C, Metro,…
– BIDV cần triển khai thêm việc thanh toán cho các loại hình như thanh toán vé tàu, thanh toán vé xe ô tô chất lượng cao thông qua liên kết với các công ty uy tín như Mai Linh, Phương Trang, Hoàng Long,…
– Phát triển sản phẩm mới: BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tiến tới xây dựng những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng trong tương lai gần (E -branch).
3.2.4. Phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT
*/ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
BIDV vẫn còn tâm lý hoạt động theo mô hình bán buôn mà chưa thật sự chú trọng đến họat động bán lẻ. Công tác quản trị ngân hàng vẫn nặng tính bao cấp như một ngân hàng quốc doanh trước đây. Ngân hàng bán những gì khách hàng cần chứ không phải bán những gì ngân hàng có.
Đội ngũ nhân viên của BIDV Hải Vân chưa tinh, chưa nhạy bén với những cái mới do mang sức ì của cung cách làm việc cũ. Trình độ, năng lực của cán bộ chưa đáp ứng được yêu cầu của NHĐT. Vì vậy, BIDV Hải Vân cần phải chú trọng công tác đào.
*/ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
BIDV Hải Vân nên bố trí bộ phận lễ tân tại Chi nhánh để hướng dẫn khách hàng khi đến giao dịch. Điều này thể hiện sự quan tâm, sự quý trọng của Ngân hàng đối với khách hàng.
Tiếp tục triển khai thực hiện tốt phong cách giao dịch của BIDV tại BIDV Hải Vân, để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng riêng của BIDV. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng: BIDV Hải Vân nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài.
Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại.
*/ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
– Nâng cao khả năng an toàn, bảo mật, ổn định hệ thống công nghệ thông tin; BIDV sớm hoàn thiện chuyển đổi thẻ ATM từ thẻ từ sang thẻ chip an toàn hơn. Thực hiện cảnh báo rủi ro lộ thông tin thẻ qua máy ATM; Yêu cầu khách hàng sử dụng mật khẩu truy cập phức tạp hơn.
– Kiến nghị BIDV nâng cao khả năng tự động hóa hệ thống xử lý: Khối lượng công việc hàng ngày được xử lý thông qua hệ thống tự động hóa bằng hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng.
3.2.5. Tăng cường khả năng quản trị rủi ro dịch vụ NHĐT
Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT để giảm thiểu được rủi ro.
Tăng cường tính bảo mật các dịch vụ NHĐT và đảm bảo an toàn cho khách hàng. Ngân hàng phải luôn nghĩ đến việc đầu tư công nghệ tiên tiến. Định kỳ phải nâng cấp bảo mật cho hệ thống và phải liên tục cập nhật các lỗi bảo mật trên hệ thống.
BIDV Hải Vân hướng dẫn tất cả khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS để kiểm soát chặt chẽ chi tiêu phát sinh từ tài khoản thanh toán, thẻ.
Thường xuyên theo dõi, giám sát, đánh giá, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ dịch vụ NHĐT để hạn chế khả năng kẻ gian lợi dụng sử dụng tiền trên tài khoản khách hàng.
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền cảnh báo về các hình thức tội phạm cũng như các biện pháp đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Thông báo đến khách hàng những dấu hiệu lừa đảo như bất ngờ nhận được cuộc gọi, tin nhắn, email, tin báo trúng thưởng,… kèm theo hướng dẫn nhận giải thưởng bằng cách cung cấp mật khẩu, mã xác thực giao dịch (OTP).
Cán bộ ngân hàng tìm hiểu kỹ nhu cầu thực hiện giao dịch qua mạng của chủ thẻ, đồng thời tư vấn khách hàng sử dụng và bảo quản thẻ an toàn.
Khi tiếp nhận thông tin phủ nhận giao dịch từ chủ thẻ, cán bộ ngân hàng nhanh chóng khóa chức năng giao dịch trực tuyến, cung cấp thông tin ngày giờ giao dịch để chủ thẻ chủ động rà soát, đồng thời tiếp tục phối hợp với Ngân hàng để điều tra sự việc.
Lắp đặt camera tại tất cả các máy ATM, nhằm phát hiện ra những trường hợp nghi ngờ cũng như gian lận thẻ ATM.
Quản lý chặt chẽ, tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát quyền và phân quyền trong các hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng ngân hàng điện tử.
Lập các kế hoạch dự phòng về mạng, máy chủ, các ứng dụng,.. nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống NHĐT.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng
Tiếp tục đầu tư phát triển thương mại điện tử. Thương mại điện tử và các dịch vụ NHĐT có mối quan hệ thúc đẩy lẫn nhau.
Nhà nước sớm hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phối hợp với Bộ Công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tình báo mật cho các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử.
NHNN yêu cầu các TCTD gửi thêm báo cáo về dịch vụ NHĐT, đồng thời xây trung tâm dữ liệu tập trung để phục vụ tốt hơn cho công tác phân tích báo cáo, định hướng chiến lược hoạt động kinh doanh.
3.3.2. Kiến nghị với BIDV
Xây dựng, hoàn thiện các cơ chế chính sách phù hợp với mô hình hoạt động sau khi cổ phần hóa, tạo động lực để các chi nhánh không ngừng phấn đấu thực hiện tốt nhất kế hoạch kinh doanh.
Nhanh chóng triển khai các dự án công nghệ thông tin, chương trình phần mềm: Hệ thống thông tin khách hàng, chương trình quản lý theo từng dòng sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng cán bộ, áp dụng chính sách thu hút nhân tài.
Đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền, đặc biệt là trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
Qua quá trình nghiên cứu nghiêm túc, luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu sau đây:
– Tổng hợp, hệ thống hóa những nội dung cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
– Phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Vân, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn nữa dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Vân.
– Trên cơ sở vận dụng lý thuyết cũng như kết quả phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Vân, luận văn đã đề xuất được một hệ thống các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Vân.
– Đề xuất các kiến nghị đối với cơ quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Vân về những vấn đề nằm ngoài phạm vi giải quyết của Ngân hàng.
Tuy đã cố gắng rất nhiều nhưng luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót, nhược điểm. Vì vậy, Tác giả luận văn mong muốn nhận được những góp ý của các thầy, cô giáo cũng như người đọc để luận văn được hoàn thiện hơn.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN BAY
