Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Vinaphone Trên Địa Bàn Huyện Buôn Đôn

Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Vinaphone Trên Địa Bàn Huyện Buôn Đôn

1. Tính cấp thiết của đề tài

Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (cách mạng công nghiệp 4.0) đã và đang diễn ra sâu, rộng với tốc độ phát triển không ngừng trên toàn thế giới, trong tất cả các lĩnh vực và mọi mặt của đời sống, xã hội. Viễn thông cũng không nằm ngoài dòng chảy và xu thế phát triển tất yếu đó.

Hiện nay, có thể nói, trên thế giới có dịch vụ viễn thông nào thì ở Việt Nam có và có thể cung cấp dịch vụ đó.

Với phương châm “Dịch vụ là phục vụ, người sử dụng dịch vụ là trung tâm” dịch vụ viễn thông Vinaphone đã đáp ứng được nhu cầu đó. Ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh với các nhà mạng đang ngày càng phát triển. Đồng thời đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng của mình.

Từ khi ra đời, mạng Vinaphone đã phủ sóng 64/64 Tỉnh, Thành phố và trở thành mạng di động chiếm thị phần lớn nhất. Tuy nhiên khi mở cửa thị trường Viễn thông, VinaPhone không còn là mạng thông tin di động duy nhất trên thị trường Việt Nam nữa. Sự xuất hiện một số các đối thủ cạnh tranh, đã khiến VinaPhone bị lấn thị trường tại một số Tỉnh, Thành phố. Đây là một trong những giai đoạn khó khăn đòi hỏi VinaPhone phải nỗ lực, không ngừng phát triển nhằm giữ vững được vị trí của mình.

Viễn thông tại các huyện Buôn Đôn, Ea Súp là đơn vị mới thành lập và đang trong giai đoạn hoàn thiện bộ máy tổ chức kinh doanh mới theo lộ trình tái cấu trúc của VNPT Đắk Lắk. Cạnh tranh trên thị trường các dịch vụ Viễn thông nói chung và sản phẩm dịch vụ Vinaphone tại Viễn thông Buôn Đôn, Ea Súp nói riêng ngày càng gay gắt, làm cho việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ Vinaphone trên địa bàn huyện Buôn Đôn, Ea Súp ngày càng khó khăn hơn.

Một trong những yếu tố có thể giúp doanh nghiệp thành công hơn đó là hiệu quả của hoạt động Marketing. Từ những biến động của thị trường, tìm nguyên nhân, khảo sát nhu cầu từ đó có những chiến lược thích hợp để nắm vững được thị phần. Bên cạnh đó đổi mới công cụ quản lý kinh tế là một trong những nhu cầu cấp bách của các nhà quản lý, vấn đề đặt ra là làm thế nào để có được những thông tin hữu ích phục vụ cho những hoạt động sản xuất kinh doanh.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Giải Pháp Marketing Cho Dịch Vụ Vinaphone Trên Địa Bàn Huyện Buôn Đôn & Ea Súp Tỉnh Đắk Lắk”. Nhằm đạt được các mục tiêu marketing cho dịch vụ Vinaphone tại huyện Buôn Đôn – Ea Súp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone tại Buôn Đôn, Ea Súp nhằm phân tích các đối thủ đối cạnh tranh trong khu vực. Từ đó đưa ra các giải pháp Marketing cho dịch vụ Vinaphone tại Buôn Đôn, Ea Súp Tỉnh Đắk Lắk.

2.2. Mục tiêu cụ thể

• Mục tiêu 1: Tổng hợp lý thuyết về quản trị Marketing dịch vụ.
• Mục tiêu 2: Phân tích và đánh giá mục tiêu Marketing và hoạt động Marketing hiện tại cho dịch vụ Vinaphone.
• Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing cho dịch vụ VinaPhone tại Buôn Đôn, Ea Súp, tỉnh Đắk Lắk.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động Marketing viễn thông di động Vinaphone.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là chú trọng nghiên cứu và đề xuất các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ di động vinphone của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT- Đắk Lắk địa bàn huyện Buôn Đôn, Ea Súp.

– Phạm vi về thời gian: Số liệu được sử dụng để phân tích thuộc giai đoạn 2017-2020.

– Phạm vi không gian : Dịch Vụ Vinaphone Trên Địa Bàn Huyện Buôn Đôn & Ea Súp Tỉnh Đắk Lắk.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn gồm các phương pháp chủ yếu sau:

• Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: các số liệu thu thập và phương pháp phân tích tổng hợp các số liệu của ngành viễn thông nói chung và dịch vụ Vinaphone Buôn Đôn, Ea Súp nói riêng.
• Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp: Khảo sát dữ liệu về nhu cầu khách hàng thị trường và phân tích dữ liệu.
• Phương pháp khảo sát thu thập thu thập thông tin từ thị trường khách hàng đang sử dụng dịch vụ.

Phối hợp phân tích từ các công cụ khác như biểu đồ, đồ thị.

5. Bố cục đề tài

Nghiên cứu này gồm có 4 chương với nội dung chính như sau:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách Marketing dịch vụ
• Chương 2: Phân Tích hoạt động Marketing cho dịch vụ Vinaphone tại Buôn Đôn, Ea Súp Tinh Đắk Lắk
• Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Vinaphone tại Buôn Đôn, Ea Súp tỉnh Đắk Lắk
• Chương 4: Kết luận và kiến nghị

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ

1.1. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

a. Khái niệm:

Theo Philip Kotler và Gary Armstrong: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” [5]

b. Đặc điểm của dịch vụ [19]

Có 5 đặc điểm dịch vụ bao gồm: Tính vô hình; Tính không thể tách rời; Tính không đồng nhất; Tính không thể cất trữ; Tính không chuyển quyền sở hữu được.

1.1.2. Bản chất của dịch vụ

Bản chất của dịch vụ bao gồm 3 đặc tính sau đây:

–  Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.

–  Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.

–  Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

1.1.3. Định nghĩa về marketing

Marketing được chuyển ngữ trong tiếng Việt là tiếp thị – viết tắt từ cụm từ tiếp cận thị trường. Tùy vào mục đích, địa vị, phạm vị của Marketing mà có những định nghĩa khác nhau.

1.1.4. Marketing mix trong dịch vụ

Trên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là: P5: Con người (People), P6: Chu trình dịch vụ (Process of services) và P7: Bằng chứng vật chất (Physical Evidence)

1.2. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ

1.2.1. Phân tích các yếu tố môi trường

– Môi trường vĩ mô: môi trường nhân khẩu học, môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi trường công nghệ, môi trường pháp luật – chính trị và môi trường văn hoá xã hội.

– Môi trường vi mô: doanh nghiệp, các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, khách hàng và công chúng.

1.2.2. Xác định các mục tiêu marketing

Mục tiêu marketing là kết quả doanh nghiệp kỳ vọng đạt được trong quá trình hoạt động của tổ chức với một thời gian cụ thể của chiến lược Marketing (từ 3 đến 5 năm) và các kế hoạch ngắn hạn khác.

1.2.3. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị

a. Phân khúc thị trường

Mục tiêu của việc phân khúc thị trường trong tiếp thị là chia thị trường thành những thị trường nhỏ hơn với khách hàng có nhu cầu giống nhau, dễ phân biệt, dễ nắm bắt và đáp ứng hiệu quả hơn. Để phân khúc thị trường, các doanh nghiệp dựa vào các tiêu chí như phân đoạn theo địa lý, theo các chỉ số nhân chủng học, theo tâm lý, theo hành vi, thái độ.

Khi đánh giá các phân khúc thị trường khác nhau, doanh nghiệp phải xem xét ba yếu tố sau:

• Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng khúc thị trường.
• Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường.
• Đánh giá mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp.

b. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Để có thể thành công trên thị trường các doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, họ có những nhu cầu và mong uốn gì, chiến lược Marketing cần xây dựng khác biệt cho từng nhóm khách hàng hay là chung cho tất cả các khách hàng của doanh nghiệp, các câu hỏi chỉ có thể được trả lời dựa trên cơ sở phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.

Việc lựa chọn thị trường mục tiêu được thực hiện qua 4 bước:

Bước 1: Đo lường và dự báo nhu cầu

Bước 2: Phân đoạn thị trường

Bước 3: Lựa chọn thị trường mục tiêu

Bước 4: Định vị thị trường

c. Định vị thương hiệu

“Định vị là căn cứ vào đặc điểm nhu cầu thị trường doanh nghiệp tạo ra dịch vụ có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng các giải pháp Marketing khắc hoạ hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ được thừa nhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với dịch vụ cạnh tranh.”

Các bước định vị thương hiệu: Định vị dựa vào nhận dạng khách hàng mục tiêu; Định vị dựa vào tính năng; Định vị theo chất lượng; Định vị dựa vào đối thủ; Định vị dựa vào vấn đề/ giải pháp; Định vị dựa vào đối thủ; Định vị dựa vào giá trị; Định vị dựa vào mối quan hệ; Định vị dựa vào cảm xúc.

1.3. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ

1.3.1. Chính sách sản phẩm (Product)

1.3.2. Chính sách giá (Price)

1.3.3. Chính sách phân phối (Place)

1.3.4. Chính sách xúc tiến truyền thông (Promotion)

1.3.5. Chính sách con người (Person)

1.3.6. Chính sách về quy trình dịch vụ (Process)

1.3.7. Bằng chứng về điều kiện vật chất (Physical Evidence)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI BUÔN ĐÔN, EA SÚP TỈNH ĐẮK LẮK

2.1. TỔNG QUAN VỀ VINAPHONE TỈNH ĐẮK LẮK

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017- tháng 06/2020

Với kênh ĐBL hiện tại, Buôn Đôn – Ea Súp đã có thể tận dụng để bán thêm các dịch vụ Viễn thông khác như Internet, MyTV để tối đa hóa doanh thu, gia tăng lợi ích cho chính các ĐBL, tạo dựng mối quan hệ lâu dài và biến mỗi ĐBL trở thành điểm giao dịch của VNPT-Vinaphone trên địa bàn.

Đến cuối năm 2016, tình hình cạnh tranh trên thị trường viễn thông trên địa bàn rất cao. Đối với dịch vụ di động, Viettel là doanh nghiệp chiếm thị phần lớn nhất, thứ 2 là Vinaphone và tiếp đến là Mobifone.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh các dịch vụ của Phòng Bán Hàng Buôn Đôn – Ea Súp – Đắk Lắk (2017 – tháng 06/2020)

(Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kế toán)

Hình 2.4: Biểu đồ doanh thu của Buôn Đôn – Ea Súp qua các năm

Tình hình hoạt động kinh doanh của Phòng bán hàng Buôn Đôn – Ea Súp giai đoạn 2017 – 2019 luôn phát triển theo chiều hướng tốt. Kết quả doanh thu của năm sau luôn cao hơn năm trước, đặc biệt là tăng về lợi nhuận và thu nhập của người lao động luôn được đảm bảo và tăng hơn.

2.1.4. Phân tích tinh hình doanh thu theo nhóm khách hàng

Dựa trên những thông tin đã thu thập, bộ phận nghiên cứu thị trường phân tích, tổng hợp số liệu, chỉ ra thực trạng và xu hướng của thị trường, phân đoạn thị trường thành những nhóm khách hàng có nhu cầu tương tự nhau.

Hình 2.5: Biểu đồ phân tích nhóm doanh thu của Buôn Đôn – Ea Súp qua các năm

2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TỈNH ĐẮK LẮK

2.2.1. Phân tích môi trường marketing hiện tại

a. Môi trường vĩ mô

b. Môi trường vi mô

2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Vinaphone tỉnh Đắk Lắk đã thực hiện phân đoạn khách hàng theo các mô hình sau: nhóm khác hàng kết nối dài lâu, nhóm khách hàng cao cấp, nhóm khách hàng VIP và nhóm khách hàng đại chúng (phổ thông).

Vinaphone định vị dịch vụ của mình theo hướng dịch vụ chất lượng cao, an toàn, nhiều tiện ích khác biệt.

2.2.3. Phân tích thực trạng marketing cho dịch vụ vinaphone tại huyện Buôn Đôn, Ea Súp

2.2.3.1. Phân tích chính sách sản phẩm

2.2.3.2. Phân tích chính sách giá cả

2.2.3.3. Phân tích chính sách phân phối

2.2.3.4. Phân tích chính sách truyền thông

2.2.3.5. Phân tích yếu tố con người

2.2.3.6. Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ

2.2.3.7. Phân tích bằng chứng điều kiện vật chất

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI BUÔN ĐÔN, EA SÚP

2.3.1. Đánh giá của khách hàng mục tiêu về dịch vụ Vinaphone

Qua việc phân tích khách hàng của công ty ta thấy nhóm khách hàng lớn là khách hàng cá nhân (chiếm 95 đến 98%). Công ty tiếp tục xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu của mình, chăm sóc tốt hơn nhóm khách hàng cá nhân nhằm giữ vững thị phần hiện tại và chú trọng khai tốt mạnh hơn nữa khách hàng Doanh nghiệp.

VinaPhone được người dùng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ di động 3G, 4G và đã có những bước tiến vượt bậc trong thời gian qua, khẳng định nỗ lực của nhà mạng hướng tới chất lượng dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng.

2.3.2. Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ Vinaphone

• Điểm mạnh: Thương hiệu mạnh, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ điện thoại di động trả trước những năm qua sinh lợi rất lớn. Doanh thu của điện thoại di động trả trước chiếm hơn 50% doanh thu của toàn Viễn thông Buôn Đôn – Ea Súp.

Đội ngũ công nhân viên của Công ty hùng mạnh có kiến thức và năng lực.

Công nghệ hiện sử dụng là công nghệ phổ biến trên thế giới và dự báo trong tương lai công nghệ này vẫn chiếm thị trường chủ yếu trên thế giới. Thiết bị đầu cuối có nhiều loại phù hợp với mức thu nhập khác nhau của khách hàng.

Hiện tại có một số lượng khách hàng lớn, tin cậy, ủng hộ.

• Điểm yếu: Cơ sở vật chất nhà trạm ít, thiết bị truyền dẫn cũ. Ngân sách cho marketing còn hạn chế do tài chính eo hẹp.

Vì hoạt động lâu trong môi trường độc quyền nên tạo cho VinaPhone một số thói quen không tích cực trong việc tiếp cận thị trường, công tác marketing cho dịch vụ VinaPhone nói chung và dịch vụ VinaPhone trả trước nói riêng còn nhiều hạn chế.

2.3.3. Những điểm còn hạn chế về hoạt động Marketing của dịch vụ Vinaphone

2.3.3.1. Những hạn chế tồn tại

a. Chính sách sản phẩm: Công ty cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, tuy nhiên số lượng dịch vụ thực sự thu hút khách hàng không nhiều.

b. Chính sách giá: Chính sách giá của Vinaphone chưa thực sự thu hút khách hàng.

c. Chính sách phân phối: Chính sách phân phối tại Vinaphone còn nhiều vấn đề bất cập

d. Hoạt động xúc tiến: Việc triển khai các hoạt động quảng cáo khuyến mại và PR cho các dịch vụ giá trị gia tăng còn hạn chế

e. Công tác chăm sóc khách hàng: Khách hàng vẫn còn khiếu nại, thắc mắc về một số dịch vụ trong đó có nhiều dịch vụ GTGT.

f. Đối với các hoạt động Marketing phát triển dịch vụ mới

– Hoạt động nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu chưa đạt được mục tiêu lâu dài.

– Chưa có nhiều các dịch vụ được đa dạng hóa nhằm vào nhiều đối tượng khách hàng khác nhau

– Kênh phân phối dịch vụ của Công ty tuy nhiều nhưng chủ yếu là đối tượng bên ngoài, Công ty chưa có đơn vị chuyên trách kinh doanh và phát triển các dịch vụ GTGT.

– Các hoạt động xúc tiến dịch vụ GTGT mới chưa được triển khai rộng rãi, cụ thể.

2.3.3.2. Những nguyên nhân khách quan và chủ quan

a. Những nguyên nhân khách quan

Từ các dịch vụ miễn phí mà các dịch vụ GTGT khác trên nền 4G cũng sẽ dần bị thay thế từ các công ty cung cấp dịch vụ OTT.

Từ sản phẩm, giá thành, đến các hoạt động chăm sóc, PR, quảng cáo cũng “dẫm chân” và cùng kéo xuống.

Những trò quảng cáo rẻ tiền như tin nhắn rác, tin nhắn lừa đảo khiến cho khách hàng rất phản ứng với các dịch vụ GTGT trên nền SMS của các nhà mạng.

b. Những nguyên nhân chủ quan

– Do tâm lý là công ty nhà nước và ỷ lại vào tập đoàn VNPT nên các cán bộ công nhân viên làm việc tại VinaPhone vẫn chưa thực sự linh hoạt, chưa có sự sáng tạo và thiếu tính chủ động.

– Đội ngũ nhân lực có độ tuổi trung bình còn lớn nên việc triển khai một dịch vụ mới sẽ chậm chạp và thiếu tính linh hoạt.

– Các chiến lược kinh doanh đôi khi chưa phù hợp, chưa sát với thực tế, khó thực hiện.

– Khoảng cách cũng như cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với các đối thủ chưa được rõ ràng.

– Chưa hoàn toàn chủ động trong mọi chính sách, vẫn còn phụ thuộc vào các chiêu thức cạnh tranh của đối thủ.

– Thời gian giải quyết khiếu nại còn bị kéo dài làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ.

2.3.4. Phân tích đối cạnh tranh hiện tại của Vinaphone

Hiện nay thị trường nghành viễn thông nước ta có 5 công ty khai thác, cung cấp các dịch vụ viễn thông đang hoạt động chính đó là Vinaphone, Mobifone, Viettel ,Vietnamobile và Gmobile.

2.3.4.1. Đối thủ cạnh tranh Mobifone

Mobifone công ty có thị phần lớn thứ 3 tại Việt Nam với rất nhiều gói cước khác nhau cho nhiều loại đối tượng khách hàng như Thoại nhiều có Mobicard, Mobizone, Nhắn tin nhiều như MobiQ…

2.3.4.2. Đối thủ cạnh tranh Viettel

So với Vinaphone và Mobifone thì Viettel xâm nhập thị trường muộn hơn nhưng do có nguồn vốn lớn (Viettel là doanh nghiệp thuộc Bộ Quốc Phòng) và chiến lược xâm nhập thị trường đúng đắn nên Viettel đã trở thành nhà mạng, cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất Việt Nam.

2.3.4.3. Nhận định về tình hình các đối thủ cạnh tranh

Khẩu hiệu truyền thống “không ngừng vươn xa” của Công ty VinaPhone đã đi sâu vào tâm trí khách hàng. VinaPhone “luôn bên bạn dù bạn ở nơi đâu” thể hiện cam kết phát triển và vươn xa để giúp khách hàng thành công hơn tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới. VinaPhone sẽ không chỉ là cầu nối liên lạc mà còn là cầu nối tình cảm của hàng triệu khách hàng.

Phát triển dịch vụ di động nói chung và dịch vụ GTGT trên mạng di động là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp viễn thông hiện nay. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Viễn thông hiện nay thì việc này hoàn toàn không dễ dàng.

2.3.5. Đánh giá kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trên địa bàn Buôn Đôn _ Ea Súp

Qua bảng phân tích số liệu các nhân tố có tỷ trọng cao nhất được ưu tiên lựa chọn nhằm phát triển nhóm khách hàng này, và đây là cơ sở dữ liệu để có giải pháp nâng cao hiệu quả marketing thu hút hơn nữa trên địa bàn huyện Buôn Đôn – Ea Súp.

2.3.5.1. Thông tin cá nhân

Trong tổng số 219 khách hàng được khảo sát cho thông tin hoàn chỉnh, trong đó khách hàng nữa chiếm 57.5%, ở độ tuổi từ 20 đến 40 chiếm 78.5%, làm các công việc kinh doanh, tiểu thương, mua bán… chiếm 48.9%, nhóm có mức thu nhập từ 4 đến 10 triệu đồng chiếm 63.5%. Khu vực sống chủ yếu là xã và nông thôn. Sử dụng Smartphone chiếm 96.8%.

2.3.5.2. Thói quen tiêu dùng thẻ cào hiện tại

Nhóm khách hàng được khảo sát đang sử dụng nhà mạng Vinaphone 84.9%, nhóm thuê bao trả trước 56.6%, thanh toán cước bằng thẻ cào chiếm 87.2%. Mỗi tháng nạp card một lần với mệnh giá thường nạp là 50 đến 100 ngàn đồng, thường là khách hàng nạp thẻ khi hết tài khoản mới nạp. Nơi mua thẻ thường là cửa hàng, tạp hóa chiếm 47.9%. Với ưu điểm là địa điểm mua thẻ cào thuận lợi, chăm sóc khách hàng tốt là một lợi thế để khách hàng lựa chọn dịch vụ.

2.3.5.3. Mong muốn về dịch vụ nạp thẻ trong tương lai

Khách hàng cũng sẵn sàng có thể bỏ phí để được giao hàng tận nơi chiếm 68%. Nhưng chỉ chấp nhận ở mức phí giao hàng khoảng 5 ngàn đồng.

Tâm lý khách hàng muốn được nạp thẻ bất kỳ mệnh giá nào mà khách hàng lựa chọn chiếm 97.7%. Khách hàng cho rằng việc mua hàng online sẽ tiện lợi hơn mua thẻ cào trực tiếp chiếm 95%.

2.3.5.4. So sánh ba nhà mạng lớn Viettel, Mobiphone, Vinaphone của Việt Nam giai đoạn 2018-2020

Hình 2.6: Biểu đồ so sánh ba nhà mạng lớn của Việt Nam qua các năm

2.3.6. Giải pháp nhằm đa dạng hóa dịch vụ di động VinaPhone đánh đúng tâm lý và kích thích nhu cầu của khách hàng

– Giải pháp nhằm hỗ trợ công cụ cho đại lý để thuận tiện trong công tác chọn Sim và đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước góp phần gia tăng thị phần dịch vụ VinaPhone.

– Giải pháp đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc điểm bán nhằm khắc phục những yếu kém còn tồn tại đối với đội ngũ này, đồng thời góp phần xây dựng được một đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp.

– Giải pháp sửa chữa hoàn thiện lại hệ thống điểm giao dịch cung cấp dịch vụ của Viễn thông Buôn Đôn – Ea Súp.

– Giải pháp thành lập Tổ giám sát Kinh doanh nhằm cải thiện cung cách phục vụ.

– Giải pháp thực hiện chương trình “Tri ân đại lý”.

– Giải pháp để truyền thông đầu số giải quyết khiếu nại nhằm giải quyết triệt để các vấn đề bức xúc của khách hàng.

– Giải pháp xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ di động VinaPhone.

2.3.7. Kết quả đạt được

a. Hoạt động nghiên cứu thị trường

Vinaphone đã thực hiện phân khúc thị trường theo tiêu chí lòng trung thành của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, sự ổn định khi sử dụng sản phẩm dịch vụ và khả năng chi trả cước hàng tháng cho các nhóm khách hàng, với các phân đoạn thuê bao trả sau (khách hàng dài lâu, khách hàng cước cao, khách hàng VIP).

b. Hoạt động Marketing tại Vinaphone Buôn Đôn, Ea Súp tỉnh Đắk Lắk

• Về chính sách sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ của Vinaphone khá đa dạng và phong phú, nhìn chung là đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đủ khả năng cạnh tranh với các nhà mạng khác, cụ thể như sau: Bao gồm dịch vụ trả trước, dịch vụ trả sau và dịch vụ GTGT.
• Về chính sách giá: Vinaphone có chính sách giá cả, phí tương đối ổn định, có tính cạnh tranh cao so với mặt bằng chung của thị trường.
• Về kênh phân phối: Có hệ thống mạng lưới kênh phân phối tương đối đầy đủ, các điểm giao dịch, các đại lý, pháp nhân, điểm bán lẻ rộng khắp thuận tiện cho khách hàng giao dịch là một lợi thế cạnh tranh của Vinaphone Buôn Đôn, Ea Súp.
• Về chiêu thị: Các chương trình truyền thông – khuyếch trương của Vinaphone được quan tâm triển khai và quản lý thống nhất trên toàn hệ thống. Các mẫu thiết kế quảng cáo hài hòa, đẹp mắt, dễ hiễu làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu.
• Về quy trình cung cấp dịch vụ: Vinaphone được quan tâm triển khai và quản lý thống nhất trên toàn hệ thống. Các mẫu thiết kế quảng cáo hài hòa, đẹp mắt, dễ hiễu làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu của Vinaphone.
• Về cơ sở vật chất: Vinaphone được quan tâm triển khai và quản lý thống nhất trên toàn hệ thống. Các mẫu thiết kế quảng cáo hài hòa, đẹp mắt, dễ hiễu làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết thương hiệu của Vinaphone.
• Về nguồn nhân lực: Công tác phát triển nguồn nhân lực đã đáp ứng được yêu cầu về mặt số lượng.

2.3.8. Những tồn tại và nguyên nhân

a. Những tồn tại

• Hoạt động nghiên cứu thị trường

Vinaphone chưa quan tâm đúng mức đến nhóm khách hàng bình dân, chưa có chính sách khách hàng tốt để khai thác và mở rộng thị phần cho nhóm khách hàng này. Vì vậy cần tập trung nghiên cứu, khai thác nhóm khách hàng tiềm năng này.

• Hoạt động Marketing dịch vụ:

+ Sản phẩm dịch vụ: Vinaphone tuy có đa dạng nhưng vẫn chưa có gì khác biệt và nổi trội so với đối thủ cạnh tranh.

+ Giá cả: chưa chủ động được trong việc giảm giá cước, chưa có chính sách phân biệt giá theo vùng miền và chính sách tốt cho nhóm khách hàng bình dân.

+ Kênh phân phối: các kênh phân phối vẫn còn hạn chế, nhất là ở khu vực vùng sâu vùng xa.

+ Truyền thông – khuếch trương: chưa có bộ phận chuyên trách trong lĩnh vực Marketing, một vài chương trình quảng cáo gây nhàm chán, nội dung còn mập mờ dễ làm khách hàng hiểu nhầm.

+ Quy trình dịch vụ: khách hàng gặp khó khăn trong các quy trình ứng dụng tự động/online.

+ Cơ sở vật chất: mặt bằng giao dịch tại các huyện chưa đồng bộ, một số nơi có vị trí đặt khá xa trung tâm và thiếu chỗ đậu xe cho khách hàng đến giao dịch. Các trạm phát sóng còn hạn chế.

+ Nguồn nhân lực: nguồn nhân lực thuộc biên chế chính thức còn khá mỏng.

b. Nguyên nhân

+ Nguyên nhân khách quan

Nhà nước quản lý ngày càng chặt chẽ đối với dịch vụ TTDĐ.

Khách hàng ngày càng khó tính và luôn nhạy cảm với giá cả.

Cơ sở hạ tầng tại tỉnh Đắk Lắk chưa thật sự hoàn chỉnh.

+ Nguyên nhân chủ quan

Các yếu tố về vùng phủ sóng chưa được chú trọng đúng mức.

Các nhà quản lý của Vinaphone đã có một thời gian dài ngủ quên trên chiến thắng.

Mạng lưới TTDĐ Vinaphone đang mở rộng và tăng nhanh về số lượng và quy mô, trình độ quản lý chưa theo kịp với sự phát triển.

Tính chuyên nghiệp trong quản lý, triển khai và thực hiện công việc của đội ngũ cán bộ nhân viên Chi nhánh Bến Tre còn bộc lộ nhiều hạn chế.

Chưa có chuyên viên chuyên trách các hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản để đáp ứng công tác nghiên cứu thị trường.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI BUÔN ĐÔN, EA SÚP TỈNH ĐẮK LẮK

3.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

3.1.1. Xu hướng dịch vụ viễn thông trên thế giới

3.1.2. Xu hướng dịch vụ trong hoạt động viễn thông ở Việt Nam

3.2. PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO VỀ MÔI TRƯỜNG MARKETING

3.2.1. Môi trường vĩ mô

1. Kinh tế

Các chỉ số kinh tế của Đắk Lắk phát triển tốt, năm sau cao hơn năm trước điều này đã khiến cho nhu cầu về trao đổi thông tin liên lạc và truyền thông ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Đây chính là một trong những tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh của các nhà khai thác dịch vụ viễn thông.

1. Chính trị, pháp luật

Từ năm 2015 trở đi, Cục Viễn thông sẽ đo kiểm chất lượng của nhà mạng theo một phương thức mới; nên đòi hỏi các doanh nghiệp Viễn thông phải hoàn thiện hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật và chất lượng dịch vụ của mình.

1. Văn hóa – Xã hội

Hiện nay Việt Nam có tới 55 dân tộc anh em khác nhau, mỗi dân tộc có bản sắc văn hóa riêng của mình. Sự am hiểu về bản sắc văn hóa của các dân tộc sẽ giúp các công ty có được hướng đi đúng cho mình.

1. Kỹ thuật công nghệ

Công nghệ hiện tại có hai chuẩn chính là CDMA và GSM thực tế tại Việt Nam công nghệ CDMA không phát triển được. Công nghệ sản xuất thiết bị đầu cuối của Việt Nam cũng gần như không có, hầu hết thiết bị nhập khẩu hoặc có sản xuất thì cũng mua ông nghệ và linh kiện của nước ngoài.

1. Yếu tố tự nhiên

Với đặc điểm địa hình khá phức tạp, lại phân bố trên vùng diện tích rộng, do tính chất phức tạp của địa hình cũng tạo sự khó khăn cho việc phát triển mạng lưới viễn thông trên địa bàn.

3.2.2. Môi trường vi mô

a. Công ty

Phòng Bán Hàng Buôn Đôn – Ea Súp là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Trung Tâm Kinh Doanh VNPT – Đắk Lắk . Phòng Bán Hàng Buôn Đôn – Ea Súp được thành lập từ ngày 01/01/2020 theo quyết định số 2329/QĐ-TTKD DLC-THNS, trên cơ sở tổ chức sát nhập Phòng bán hàng Buôn Đôn và Phòng bán hàng Ea Súp đã được Tổng công ty phê duyệt đề án quy hoạch phòng bán hàng trực thuộc TTKD VNPT Đắk Lắk theo văn bản số 6915/VNPT-VNP-NS ngày 31/12/2019.

Thông qua việc tái cấu trúc, Vinaphone có sự thay đổi cơ bản về cơ cấu tổ chức đối với nhiều phòng, ban chức năng. Mỗi công ty dịch vụ khu vực chịu trách nhiệm bán hàng chính tại các khu vực quản lý.

b. Khách hàng

Khách hàng ngày nay ít trung thành hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn về nhà mạng di động cũng như đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ và chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

c. Nhà cung cấp

Sự vươn lên của các nhà cung cấp thiết bị từ Trung Quốc (Huawei) mở ra nhiều cơ hội về việc tiết kiệm chi phí do giá thành thấp, tuy nhiên cần quan tâm đến các yếu tố chất lượng và bảo mật thông tin.

d. Đối thủ cạnh tranh

Mạng Viettel trên địa tỉnh Đắk Lắk nói chúng cũng như trên Buôn Bôn –Ea Súp nói riêng có lợi thế về phủ sóng và cộng đồng khác hàng bình dân, Mobifone có lợi thế về khách hàng doanh nghiệp và đi đầu trong truyền thông bán hàng.

3.3. PHÂN TÍCH ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

3.3.1. Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu để phát hiện các nhu cầu thực tế, những nhu cầu mới của khách hàng để có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời phát triển dịch vụ mới.

Nghiên cứu để tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh về các dịch vụ cạnh tranh, các chính sách cạnh tranh để có cơ sở ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả.

3.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Tiếp tục khai thác các khách hàng truyền thống, các khách hàng trung thành và thực hiện giải pháp khai thác các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone nhưng cũng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác.

Tập trung đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu và khai thác các đối tượng khách hàng ở các khu vực đông dân cư, là cán bộ công nhân viên chức, doanh nhân, các nhà quản lý, khách khách hàng cước cao, khách hàng VIP.

3.3.3. Định vị thương hiệu dịch vụ

Buôn Đôn – Ea Súp là những huyện thuộc vùng kinh tế khó khăn, chủ yếu là khách hàng cá nhân như hộ gia đình, nông dân, tiểu thương, học sinh, sinh viên… nên chủ yếu là sử dụng thuê bao trả trước và thẻ để nạp điện thoại.

Ngoài ra có một ít khách hàng là giáo viên, công chức, viên chức sử dụng thuê bao trả sau mang lại doanh thu ổn định cho Công ty.

Đối với khách hàng doanh nghiệp hiện nay trên địa bàn huyện còn hạn chế, vì là huyện chủ yếu là sản xuất nông nghiệp, trồng trọt, không có các nhà máy, công ty xí nghiệp, khu công nghiệp….nên việc khai thác các khách hàng doanh nghiệp chưa phải là thế mạnh. Trong thời gian 5 năm tới từ 2021 đến 2025 vẫn tập trung chủ yếu là khách hàng cá nhân để khai thác. Chăm sóc và có nhiều ưu đãi để thu hút khách hàng cá nhân hơn nữa trong tình hình hiện nay các nhà mạng của đối thủ cạnh tranh cũng chú ý tập trung khai thác nhóm đối tượng khách hàng này.

Điều này đúng với định hướng phát triển của Công ty. Cũng như phù hợp với điều kiện kinh tế tại địa phương.

3.4. CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI HUYỆN BUÔN ĐÔN – EA SÚP TỈNH ĐẮK LẮK

3.4.1. Chính sách sản phẩm (Product)

3.4.2. Chính sách giá (Price)

3.4.3. Chính sách phân phối (Place)

3.4.4. Chính sách truyền thông (Promotion)

3.4.5. Chính sách điều kiện vật chất (Physical Evidence)

3.4.6. Chính sách quy trình dịch vụ (Process)

3.4.7. Chính sách nguồn nhân lực (People)

3.5. GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI HUYỆN BUÔN ĐÔN – EA SÚP TỈNH ĐẮK LẮK

3.5.1. Giải pháp: Chăm sóc khách hàng theo lứa tuổi

3.5.1.1. Mục tiêu giải pháp

3.5.1.2. Nội dung giải pháp

Bước 1. Phân nhóm khách hàng theo độ tuổi

Bước 2: Xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của từng nhóm lứa tuổi

Bước 3: Giới thiệu tới từng nhóm độ tuổi những sản phẩm dịch vụ phù hợp.

Bước 4: Tiếp nhận phản hồi về dịch vụ viễn thông

Bước 5: Phân tích các phản hồi

3.5.1.3. Lợi ích của giải pháp khi được thực hiện

3.5.2. Giải pháp: Chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý người tiêu dùng

3.5.2.1. Mục tiêu giải pháp

3.5.2.2. Căn cứ của đề xuất.

3.5.2.3.Nội dung giải pháp

Xây dựng lộ trình chăm sóc khách hàng theo hành vi và tâm lý người tiêu dùng tại VNPT Buôn Đôn – Ea Súp theo tháp nhu cầu của Maslow.

3.5.3. Giải pháp: Đánh giá và so sánh các hoạt động về Maketing của ba nhà viễn thông VNPT, VIETTEL, MOBIPHONE

3.5.3.1. Mục tiêu của giải pháp

3.5.3.2. Căn cứ của đề xuất

3.5.3.3. Nội dung của giải pháp

Việc chỉ hiểu khách hàng thôi chưa đủ, các công ty còn phải hiểu rằng sự phát triển của công ty còn tuỳ thuộc vào việc chia xẻ thị trường với các đối thủ cạnh tranh.

Hiểu biết các đối thủ của mình là một điều quan trọng để hoạch định kế hoạch kinh doanh có hiệu quả, những điều công ty cần biết về đối thủ là gì? Họ cần biết 5 điều: Ai là đối thủ? Chiến lược của họ là gì? Mục tiêu của họ là gì? Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ?

3.5.3.4. Dự kiến lợi ích từ giải pháp

3.5.4. Giải pháp: Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Buôn Đôn – Ea Súp

3.5.4.1. Mục tiêu của giải pháp

3.5.4.2. Căn cứ đề xuất

3.5.4.3. Nội dung của giải pháp

Việc đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng tại VNPT Buôn Đôn – Ea Súp được tiến hành trên các mặt: Có chính sách đào tạo mới và đào tạo lại cho nhân viên chăm sóc khách hàng hiện có; tạo ra môi trường làm việc và chế độ đãi ngộ hợp lý.

3.5.5. Giải pháp Marketing phát triển các dịch vụ GTGT mới

3.5.5.1. Xây dựng chiến lược Marketing phát triển các dịch vụ GTGT mới

3.5.5.2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường

3.5.5.3. Đa dạng hóa dịch vụ GTGT

CHƯƠNG 4

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. KẾT LUẬN

Luận văn đã thực hiện được một số vấn đề cơ bản sau:

• Tổng quan một số vấn đề cơ bản về Marketing phát triển dịch vụ viễn thông trên mạng di động.
• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về marketing dịch vụ, dịch vụ viễn thông…
• Phân tích thực trạng marketing dịch vụ viễn thông tại Vinaphone Buôn Đôn, Ea Súp, từ đó đánh giá kết quả đạt được, đồng thời nêu rõ hạn chế về giải pháp marketing dịch vụ viễn thông của đơn vị.

Vinaphone là nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đồng thời là một thương hiệu lớn trên thị trường dịch vụ viễn thông.

Thông qua việc nghiên cứu đề tài tác giả muốn nhấn mạnh lợi ích của hoạt động Marketing là thực sự lớn lao và có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của Vinaphone tại tỉnh Đắk Lắk. Tác giả tin rằng, những giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing mà tác giả đưa ra sẽ mang lại tính thực tiễn cao, thiết thực và hữu ích cho Vinaphone tỉnh Đắk Lắk; có thể xem đây là một hướng đi cho hoạt động Marketing tại Vinaphone tỉnh Đắk Lắk để phát huy những thế mạnh, khắc phục những tồn tại, không ngừng cải tiến, xây dựng các chiến lược Marketing, khai thác hiệu quả nguồn lực sẵn có để hiệu quả kinh doanh của Vinaphone tỉnh Đắk Lắk.

4.2. KIẾN NGHỊ

4.2.1. Kiến nghị với Nhà nước

4.2.1. Kiến nghị với Vinaphone Đắk Lắk

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\NGUYEN XUAN VIET