Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng trên địa bàn tổ kĩ thuật Tân Lợi – Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuột
VNPT Đắk Lắk là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực VT-CNTT, chắc chắn nắm bắt được khách hàng là tài sản vô giá đặc biệt là đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp và khách hàng lớn, đây là nhóm khách hàng có doanh thu cao, sức ảnh hưởng lớn và việc làm hài lòng nhóm khách hàng này chính là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp.
Đó là lý do và cùng với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS. Hoàng Triệu Huy, Tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng trên địa bàn tổ kĩ thuật Tân Lợi – Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuột.” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ băng rộng
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ băng rộng internet, truyền hình của khách hàng
- Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là đối tượng tổ chức, doanh nghiệp và khách hàng lớn đối với các dịch vụ của VNPT trên địa bàn TTVT BMT.
- Đề xuất giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của VNPT trên địa bàn Thuộc Tổ KT Tân Lợi quản lý
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ băng rộng internet,mytv của VNPT trên địa bàn thuộc Tổ KT Tân Lợi quản lý gồm các phường : Tân Lợi , Tân An , các Xã Hòa Thuận , Xã ETu – thuộc Thành phố Buôn Ma Thuột.
Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp ,khách hàng lớn , khách hàng hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ băng rộng của VNPT thuộc địa bàn Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuột.
- Không gian: Nhóm khách hàng cá nhân , hộ gia đình , cơ quan , doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ của VNPT trên địa bàn các phường, xã thuộc TKT Tân Lợi quản lý thuộc địa bàn Thành phố Buôn Ma Thuột.
- Thời gian: Nguồn số liệu để phân tích thực trạng tác giả lấy trong khoảng thời gian 2020 – 2021.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn đã sử dụng tổng hợp các phương pháp sau:
- Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Tác giả đã thực hiện thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau, cụ thể những vấn đề lý luận đã được đúc rút từ các giáo trình chuyên ngành trong nước và quốc tế, qua các bài báo, internet, các website liên quan đến việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng.
- Phương pháp quan sát: Dùng tri giác để cảm nhận và ghi lại các hoạt động cần thu thập thông tin.
- Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn trực tiếp chuyên gia để nhận diện những tồn tại trong công tác CSKH của đơn vị sau đó thiết kế bảng hỏi.
- Phương pháp điều tra: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát 150 khách hàng là đối tượng khách hàng đang sinh sống trên địa bàn và có sử dụng dịch vụ internet, truyền hình của VNPT
- Phương pháp thống kê, tổng hợp: Tổng hợp những thông tin thu thập được, tiến hành phân tích kết hợp giữa lý luận và thực tiễn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ băng rộng của VNPT.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Khái quát về VNPT Đắk Lắk và kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của VNPT trên địa bàn thuộc TKT Tân Lợi –Trung Tâm Viễn thông Buôn Ma Thuột.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VNPT
1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
b. Đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
c. Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông
d. Dịch vụ viễn thông băng thông rộng
1.2. SỰ HÀI LÒNG
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT
Chuẩn chủ quan đề cập đến “Nhận thức của một người về việc những người quan trọng đối với họ nghĩ họ có nên hay không nên thực hiện các hành vi”. Chuẩn chủ quan có liên quan đến hành động bởi vì người ta thường hành động dựa trên nhận thức của họ về những gì người khác nghĩ họ nên làm. Chuẩn chủ quan được định nghĩa là một chuẩn mực niềm tin mà những người liên quan (gia đình, bạn bè…) mong đợi họ làm, cũng như động lực của họ để thực hiện theo những niềm tin trong một nghiên cứu khác, chỉ ra rằng một chỉ tiêu chủ quan đại diện chuẩn mực niềm tin của một cá nhân liên quan đến một vật ám chỉ đặc biệt, được đo lường bởi động lực để thực hiện theo vật ám chỉ đó. Mặc dù không có cơ sở để dự đoán mỗi yếu tố của các nhóm này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ.
1.2.2.2. Nhận thức kiểm soát hành vi
Kiểm soát hành vi đề cập đến niềm tin của các cá nhân liên quan đến quyền kiểm soát được đo lường bởi cơ sở nhận thức, có nghĩa là, các yếu tố điều khiển hoặc gây ức chế hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho các hành vi. Kiểm soát niềm tin phản ánh những cảm nhận khó khăn (hoặc dễ dàng) mà hành vi có thể được thực hiện. Ngoài ra, kiểm soát việc nhận thức hành vi phản ánh niềm tin liên quan đến các nguồn và cơ hội cần thiết để tác động đến một hành vi. Kiểm soát hành vi cảm nhận bao gồm hai thành phần:
- Đầu tiên là “tạo điều kiện thuận lợi” trong đó phản ánh sự sẵn có của các nguồn lực cần thiết để thực hiện một hành vi cụ thể. Điều này có thể bao gồm thời gian, tiền bạc và nguồn lực khác. Theo đó, chính phủ có thể can thiệp và đóng vai trò lãnh đạo trong sự phổ biến, sự đổi mới.
- Thành phần thứ hai là sự tự chủ (tin tưởng vào khả năng của bản thân) có nghĩa là, tự tin về khả năng ứng xử thành công trong mọi tình huống. Thành phần này sau đó ám chỉ đến sự thoải mái khi sử dụng sự cải tiến.
1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: tính vượt trội, tính đặc trong của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị. Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
1.2.2.4. Giá cả hàng hóa
Giá cả hàng hóa là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà mình sử dụng. Ngoài ra, để đánh giá các tác động của nhân tố giá cả, chúng ta cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh sau:
- Giá so với chất lượng.
- Giá so với các đối thủ cạnh tranh.
- Giá so với mong đợi của khách hàng.
1.2.2.5. Thái độ chiêu thị
Quảng cáo và khuyến mãi là hai công cụ chiêu thị thường được các nhà chiêu thị sử dụng để quảng bá thƣơng hiệu của mình cho thị trường mục tiêu.
Quảng cáo là hình thức tuyên truyền, giới thiệu thông tin về sản phẩm, dịch vụ, là những nỗ lực nhằm tác động tới hành vi, thói quen mua hàng của người tiêu dùng hay khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục về sản phẩm hay dịch vụ của người bán. Theo Kotler và cộng sự (1996), quảng cáo là hoạt động nhằm đưa sự chú ý của khách hàng tiềm năng vào một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhất định, quảng cáo chỉ tập trung vào sản phẩm cụ thể hoặc một dịch vụ được đưa ra. Như vậy, một chiến dịch quảng cáo cho một sản phẩm này có thể rất khác một sản phẩm khác tương tự như thế. Quảng cáo thường được thực hiện với các bảng hiệu, sách hướng dẫn, catalogue, thư trực tiếp hoặc email, liên hệ cá nhân…
Khuyến mãi là hoạt động nhằm tạo dựng hình ảnh sản phẩm trong tâm trí và giúp kích thích nhu cầu tiêu thụ sản phẩm của khách hàng. Chương trình khuyến mãi bao gồm quá trình quảng cáo liên tục và công khai bằng việc đề cập trên báo chí và các phương tiện truyền thông. Các hoạt động liên tục của việc quảng cáo, bán hàng và quan hệ công chúng thường được coi là các khía cạnh của chương trình khuyến mãi. Việc khuyến mãi có thể được sử dụng để đạt được nhiều mục đích. Gia tăng doanh số bán, xây dựng thương hiệu, làm sôi động thị trường cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng mới, đánh bại những thương hiệu mới là những lý do của việc khuyến mãi. Trên thực tế, thái độ chiêu thị (quảng cáo và khuyến mại) có mối quan hệ với nhận biết thương hiệu và chất lượng thương hiệu.
1.2.2.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Dịch
vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện hay sửa chữa và khắc phục các sự cố.
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ.
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Chất lượng dịch vụ được tạo nên trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng và trường hợp ngược lại, Đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi .
1.3.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
Mô hình SERVQUAL đã đưa ra 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát :
- Phương tiện hữu hình (Tangibles) : Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên dịch vụ và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
- Độ tin cậy (Reliability) : Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness) : Thể hiện sự sẵn lòng dịch vụ của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho .
- Năng lực dịch vụ (Assurance) : Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách dịch vụ lịch sự, niềm nở với .
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
Trong nghiên cứu này, phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi với lãnh đạo Địa bàn tổ kĩ thuật Tân Lợi – Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuột, VNPT Đắk Lắk mà đại diện là Tổ trưởng, tổ phó phụ trách chăm sóc khách hàng để có được thông tin bao quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ kinh doanh, thành viên tổ kỹ thuật của đơn vị khảo sát về việc triển khai thủ tục kinh doanh, nhằm thu thập thông tin những tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụvề chất lượng dịch vụ băng rộng của người dân về dịch vụ kinh doanh.
2.2.2.1. Giả thuyết nghiên cứu
a. Mô hình nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ băng thông rộng sẽ được đánh giá bằng 5 nhân tố chất lượng gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình
b. Giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết được xác định khi nghiên cứu gồm:
H1: Thành phần Tin cậy được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ băng thông rộng càng lớn và ngược lại.
H2: Thành phần Đáp ứng được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ băng thông rộng càng lớn và ngược lại.
H3: Thành phần Năng lực phục vụ được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ băng thông rộng càng lớn và ngược lại.
H4: Thành phần Đồng cảm được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ băng thông rộng càng lớn và ngược lại.
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ băng thông rộng càng lớn và ngược lại.
Quy trình thực hiện nghiên cứu này gồm các bước như Hình 2.2 sau:
| Bước | Nội dung |
| 1 | Nghiên cứu lý thuyết |
| 2 | Xây dựng mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu, các yếu tố nghiên cứu và xây dựng thang đo dự kiến |
| 3 | Khảo sát Nghiên cứu định lượng:
|
| 4 | Phân tích và đánh giá |
Hình 2.2. Quy trình nghiên cứu
2.1.3.1. Xác định các yếu tố nghiên cứu
Để phục vụ cho nghiên cứu, tác giả đã tiến hành xác định các yếu tố liên quan đến việc đo lường 5 thành phần chất lượng theo mô hình lý thuyết.
2.1.3.2. Mô hình nghiên cứu chính thức
Từ kết quả nghiên cứu định tính thì mô hình nghiên cứu đề xuất không cần điều chỉnh, đã đảm bảo để đưa vào khảo sát.
2.1.3.3. Phác thảo bản câu hỏi
2.1.3.4. Xây dựng thang đo
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
• Bước 2: Hoàn thiện BCH thông qua khách hàng tại Địa bàn tổ kĩ thuật Tân Lợi – Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuột ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi
Bước 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức
2.2. KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100-150 (Hair & ctg, 1998). Ngoài ra, kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng (Bollen, 1989). Tuy nhiên kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Để xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) tối thiểu là 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Nghiên cứu này có 40 biến quan sát dự kiến đưa vào phân tích nhân tố. Vì thế, kích thước mẫu dự kiến 200 mẫu.
Phương pháp tổ chức điều tra được sử dụng trong nghiên cứu bằng hình thức phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ và thu hồi sau khi đã được trả lời. Thời gian thực hiện điều tra từ tháng 2/2022 đến cuối tháng 3/2022.
Để bảo đảm kích thước và kết cấu mẫu phù hợp cho nghiên cứu, do ảnh hưởng của dịch bệnh covid tác giả đã gửi 300 phiếu điều tra bằng các công cụ email, zalo. Có 249 phiếu điều tra được thực hiện .
2.2.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Dữ liệu điều tra được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0. Quá trình phân tích được chia làm các bước cơ bản sau đây:
– Chuẩn bị số liệu, kiểm tra các phiếu điều tra để bảo đảm chất lượng, nhập liệu.
– Phân tích thống kê 40 biến trong phiếu điều tra. Các chỉ tiêu thống kê được quan tâm là trị số trung bình, độ lệch chuẩn. Các thông số này cho phép mô tả đánh giá chung của khách hàng sử dụng dịch vụ về các yếu tố được đề cập trong phiếu điều tra.
– Kiểm định thang đo sự hài lòng (5nhân tố): kiểm tra độ tin cậy (reliability analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
– Hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định giả thiết: nhân tố Sự hài lòng sẽ được hồi quy theo các nhân tố độc lập chương trình và tài liệu học tập, cơ sở vật chất, nhân viên và phương pháp dạy, tổ chức quản lý chất lượng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụthông qua các thủ tục nói trên. Các kiểm định cần thiết sẽ được thực hiện để bảo đảm sự phù hợp của mô hình và bảo đảm các giả thiết của hồi quy tuyến tính đa biến được tuân thủ. Tổ kĩ thuật Tân Lợi – Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuột hợp cần thiết cần phải xử lý để bảo đảm yêu cầu của hồi quy. Cuối cùng, các giả thiết sẽ được tiến hành kiểm định và kết luận.
KHÁI QUÁT VỀ VNPT ĐẮK LẮK VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TTVT BUÔN MA THUỘT
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TTVT Buôn Ma Thuột
3.1.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của TTVT Buôn Ma Thuột
3.2. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2.1. Phân tích mô tả mẫu khảo sát
Tỷ lệ người tham gia khảo sát tập trung nhiều ở độ tuổi từ 21 đến 50. Họ có trình độ học vấn khác nhau, số người ở trình độ mới tốt nghiệp phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất (30.3%), tiếp đó là trình độ cao đẳng (22.1%). Nước Việt Nam vốn là một Nước nông nghiệp, trong những năm gần đây mới chuyển đổi cơ cấu ngành kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng ngành công nghiệp du lịch dịch vụ và giảm tỷ trọng ngành nông nghiệp.
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha
a. Thành phần “Phương tiện hữu hình”
Từ kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể thang đo là 0,737 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 4 biến quan sát đều >0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
b. Thành phần Tin cậy
Từ kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo là 0,847 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 5 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
c. Thành phần Đáp ứng
Từ kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo là 0,842 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 5 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
d. Thành phần Năng lực phục vụ
Từ kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo là 0,729 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 3 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
e. Thành phần Đồng cảm
Từ kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo là 0,777 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 4 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
f. Thành phần Sự hài lòng
Từ kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể của thang đo là 0,859 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của 6 biến quan sát trong thang đo đều >0,3 nên thang đo đủ độ tin cậy để thực hiện các phân tích tiếp theo.
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA
a.Phân tích nhân tố (EFA) cho các biến độc lập.
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) cho các biến độc lập lần thứ 1. Biến DU2 có hệ số tải nhân tố < 0.5 nên loại biến này ra khỏi thang đo và tiến hành phân tích lần 2.
Kết quả phân tích nhân tố (EFA) cho các biến độc lập lần thứ 2. Biến HH4 và TC5 có hiệu hệ số tải nhân tố trên cùng 1 dòng < 0.3 nên loại 2 biến này ra khỏi thang đo và tiến hành phân tích lần 3.
Từ kết quả phân tích ta thấy các biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên đủ điều kiện phân tích các bước tiếp theo (Đến đây đã loại 3 biến DU2, HH4 và TC5 ra khỏi mô hình).
b. Kiểm định tích hợp của mô hình nhân tố EFA(Kaiser-Meyer_Olkin).
c. Kiểm định tính tương quan giữa các biến quan sát
d. Kiểm định phương sai trích của các yếu tố
e. Kiểm định hệ số tải nhân tố
*Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
3.2.3. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy bội*
3.2.3.1 Kiểm định sự phù hợp mô hình hồi quy
Giả thuyết H0: Mô hình hồi quy không tồn tại hay R2=0
Đối thuyết H1: Mô hình hồi quy tồn tại hayR2≠0
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy, giá trị thống kê F =48,219 được tính từ giá trị R-Square của mô hình đầy đủ, giá trị sig. =0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0: R2 =0 hay nói cách khác mô hình có tồn tại.
3.2.3.2. Kiểm tra sự vi phạm các giả định mô hình hồiquy:
a. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư:
Giả thuyết H0: Phần dư có phân phối chuẩn
Đối thuyết H1: Phần dư không có phân phối chuẩn
Bảng dưới cho thấy Sig. của Kolmogorov-Smirnov lớn hơn 0,05 từ đó có cơ sở chấp nhận H0 hay nói cách khác phần dư có phân phối chuẩn. Đồ thị phần dư (Regression Standardized Residual) về cơ bản có phân phối chuẩn.
b. Trung bình của phần dư bằng 0:
Giả thuyết H0: Giá trị trung bình của phần dư bằng 0
Đối thuyết H1: Giá trị trung bình của phần dư khác 0
Sig. = 1 lớn hơn 0.05 nên có cơ sở chấp nhận H0 hay nói cách khác trung bình của phần dư bằng 0.
c. Mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến:
Giả thuyết H0: Mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
Đối thuyết H1: Mô hình xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến
Kết quả phân tích trong Bảng (Coefficients) cho thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) của các biến trong mô hình đều rất nhỏ, có giá trị từ 1.224 đến 1.362 nhỏ hơn 2. Chứng tỏ, mô hình hồi quy không vi phạm giả thuyết của hiện tượng đa cộng tuyến, mô hình có ý nghĩa thống kê.
d. Kiểm định hiện tượng phương sai không đồng nhất:
Giả thuyết H0: Mô hình không tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.
Giả thuyết H1: Mô hình tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.
Theo đó, ta thấy giá trị Sig. của các biến độc lập đều có giá trị Sig. lớn hơn 0,05 nên có cơ sở để chấp nhận H0 nghĩa là mô hình không tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.
Đồng thời, đồ thị phân tán (Scatterplot) không theo quy luật cho thấy không có hiện tượng phương sai của sai số thay đổi (phương sai không đồng nhất) và dạng hàm tuyến tính là phù hợp.
e. Kiểm định hiện tượng tự tương quan:
Giá trị Durbin-watson nằm trong khoảng từ 1-3 thì mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan (Phạm Chí Cao), giá trị durbin- watson trong mô hình = 2.298 nằm trong khoảng [1;3] nên mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng tự tương quan.
3.2.3.3 Kiểm định sự tồn tại của các hệ số hồi quy:
Sig. của các hệ số hồi quy của các nhân tố “phương tiện hữu hình”, “tin cậy”, “đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “đồng cảm” đều nhỏ hơn 0,05. Vì vậy ta có thể kết luận, tồn tại hệ số hồi quy cho các nhân tố này.
3.2.3.4. Kết quả hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy
Kết quả tóm tắt mô hình hồi quy bằng lệnh Enter cho thấy R2 điều chỉnh (Adjusted R square) = 0,513, như vậy mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở mức 51.3%.
3.2.4. Phân tích kết quả nghiên cứu
Thành phần “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng mạnh nhất đến “Sự hài lòng” của khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể là, khi “Năng lực phục vụ” tăng, giảm 01 đơn vị (các yếu tố khác không đổi) thì giá trị trung bình “Sự hài lòng” tăng, giảm 0,207 đơn vị.
Thành phần “Đáp ứng” có ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến “Sự hài lòng” của khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể là, khi “Đáp ứng” tăng, giảm 01 đơn vị (các yếu tố khác không đổi) thì giá trị trung bình “Sự hài lòng” tăng, giảm 0,199 đơn vị.
Thành phần “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh thứ 3 đến “Sự hài lòng” của khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể là, khi “Phương tiện hữu hình” tăng, giảm 01 đơn vị (các yếu tố khác không đổi) thì giá trị trung bình “Sự hài lòng” tăng, giảm 0,180 đơn vị.
Thành phần “Tin cậy” có ảnh hưởng mạnh thứ 4 đến “Sự hài lòng” của khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể là, khi “Tin cậy” tăng, giảm 01 đơn vị (các yếu tố khác không đổi) thì giá trị trung bình “Sự hài lòng” tăng, giảm 0,179 đơn vị.
Thành phần “Đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh thứ 5 đến “Sự hài lòng” của khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể là, khi “Đồng cảm” tăng, giảm 01 đơn vị (các yếu tố khác không đổi) thì giá trị trung bình “Sự hài lòng” tăng, giảm 0,111 đơn vị.
Với giá trị R2= 0.524. Ta có thể kết luận rằng, các nhân tố trong mô hình giải thích cho hành vi người tiêu dùng 52,4%; còn lại là do các yếu tố khác ngoài mô hình.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN QUẢN LÝ THUỘC TỔ KĨ THUẬT TÂN LỢI- TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
BUÔN MÊ THUỘT
Kết quả hồi quy tuyến tính đơn biến phản ánh khá tương đồng với kết quả thống kê mô tả khi tất cả các thành phần đều tác động cùng chiều đến “Sự hài lòng”. Trong đó, thứ tự ảnh hưởng từ mạnh đến yếu của các thành phần đối với “Sự hài lòng” như sau: “Năng lực phục vụ” > “Đáp ứng” > “Phương tiện hữu hình” > “Tin cậy” > “Đồng cảm”. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy, nếu có giải pháp nâng cao các thành phần trên thì chất lượng dịch vụ băng thông rộng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ băng thông rộng cũng được nâng cao.
4.2.1. Về thành phần Phương tiện hữu hình
Mở rộng hệ thống trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu khách ahngf, nâng cao chất lượng hệ thống băng thông rộng để đáp ứng nhu của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đầu tư mua sắm và đảm bảo quá trình hoạt động của các máy móc, công cụ, phương tiện hỗ trợ lắp đặt băng thông rộng sẵn sàng lắp đặt cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sự tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động.
– Nhân viên dịch vụ băng thông rộng tại Địa bàn tổ kĩ thuật Tân Lợi – Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuột cần phải luôn có sự sẵn sàng tức là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.
– Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm của Nhân viên dịch vụ băng thông rộng tại Địa bàn tổ kĩ thuật Tân Lợi – Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuộtđối với đăng ký dịch vục ủa khách hàng cũng như sự hỗ trở khách hàng trong quá trình hoàn chỉnh thủ tục đăng ký dịch vụtheo đúng quy định thực sự cần thiết.
4.2.4. Về thành phần “Năng lực phục vụ”
Tổ kĩ thuật Tân Lợi – Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuột phải phấn đấu xây dựng bộ máy theo hướng hợp lý, gọn nhẹ..
Nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống của đội ngũ Nhân viên dịch vụ băng thông rộng tại Địa bàn tổ kĩ thuật Tân Lợi – Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuột.
4.2.5. Về thành phần “Đồng cảm”
– Ngoài những đánh giá tốt về sự tận tâm, thái độ thân thiện, cởi mở và tinh thần trách nhiệm cao, hiện vẫn còn một số nhân viên chưa thực sự tận tậm và thiếu tinh thần trách nhiệm, chưa tạo được sự yên tâm từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ.
– Cần có giải pháp nâng cao vai trò và trách nhiệm của đội ngũ kỹ thuật viên trong hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ. Tập trung vào việc nắm bắt kịp thời và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
– Tổ kĩ thuật Tân Lợi – Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuột cần phát huy tính sẳn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng mọi lúc, nhanh chóng giải quyết sự cố về cước phí dịch vụ.
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
So với các loại hình dịch vụ khác, số lượng các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ băng thông rộng khiêm tốn hơn nhiều. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến việc hiện nay vẫn chưa xây dựng được mô hình lý thuyết và thang đo có tính đại diện cao, áp dụng trong nghiên cứu loại dịch vụ có tính đặc thù cao như dịch vụ băng thông rộng. Vì vậy, nghiên cứu này cũng gặp phải một số hạn chế như sau:
– Thứ nhất, hạn chế trong việc áp dụng mô hình lý thuyết, thang đo và kết nối với thực tế nghiên cứu trong đề tài:
+ Mô hình và thang đo chất lượng SERVPERF được phát triển để nghiên cứu chất lượng của dịch vụ chung, không xét đến yếu tố đặc thù của từng loại dịch vụ riêng biệt. Việc áp dụng mô hình và thang đo này trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ băng thông rộng sẽ bỏ sót các đặc thù riêng của loại dịch vụ này, dẫn đến kết quả nghiên cứu không phản ánh đầy đủ các yếu tố chất lượng có liên quan.
+ Phiếu điều tra được thiết kế trong nghiên cứu tập trung nhiều vào đánh giá thực trạng mà chưa chú trọng đến phát hiện nguyên nhân dẫn đến những khó khăn trong diễn giải, phân tích số liệu nghiên cứu và đề xuất giải pháp giải quyết.
– Thứ hai, 5 thành phần trong mô hình lý thuyết của nghiên cứu chỉ giải thích được một phần lớn các yếu tố của dịch vụ băng thông rộng tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, tùy nhiên còn lại nhiều sự tác động của các thành phần khác không có trong mô hình. Vì vậy, cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện để đánh giá đầy đủ các yếu tố của dịch vụ băng thông rộng tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
– Thứ ba, nghiên cứu chỉ tiến hành trong nội bộ Tổ kĩ thuật Tân Lợi – Trung tâm viễn thông Buôn Ma Thuột (đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ hiện nay, chưa thể tiến hành khảo sát đối với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ trước kia để tìm hiểu lý do họ không tiếp tục sử dụng) và số lượng khảo sát chỉ chiếm 7% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ nên độ chính xác chưa cao.
Nguyên nhân của những hạn chế này, ngoài yếu tố khách quan đã trình bày ở trên, còn có nguyên nhân chủ quan chưa tiếp cận tài liệu đầy đủ trong quá trình thiết kế nghiên cứu, kinh nghiệm thiết kế phiếu điều tra chưa nhiều dẫn đến những thiếu sót trong xây dựng phiếu điều tra phục vụ thu thập dữ liệu nghiên cứu.
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ kết quả đạt được và hạn chế đã nêu, tác giả dự kiến về hướng nghiên cứu tiếp theo trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ băng thông rộng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ băng thông rộng như sau:
– Thứ nhất, nghiên cứu xây dựng mô hình lý thuyết và thang đo riêng để đánh giá chất lượng dịch vụ băng thông rộng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ băng thông rộng thay vì sử dụng mô hình và thang đo chung cho tất cả các loại hình dịch vụ như đa số các nghiên cứu hiện nay.
– Thứ hai, để kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ băng thông rộng được phản ánh khách quan, cần xây dựng phương pháp và tiến hành nghiên cứu tất cả các bên hữu quan có liên quan đến quá trình dịch vụ băng thông rộng từ khâu tuyển sinh, tổ chức dịch vụ băng thông rộng, giới thiệu việc làm cũng như đánh giá khả năng thích ứng nghề nghiệp của họ sau khi tốt nghiệp.
– Thứ ba, tiến hành nghiên cứu trên quy mô rộng, trên nhiều loại hình ngành nghề dịch viễn thông thay vì tiến hành nghiên cứu trên từng cơ sở giáo dục riêng biệt với mảng kinh doanh băng thông rộng. Từ đó, kết quả nghiên cứu mới mang tính đại diện cao, có thể áp dụng để xây dựng các chính sách chất lượng cho nhiều loại hình dịch vụ viễn thông trong hệ thống mảng kinh doanh của VNPT.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\NGUYEN VAN THONG
