Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng

1. Sự cần thiết của đề tài

Hiện nay, trong đà phát triển của công nghệ thông tin, trong tiến trình hội nhập quốc tế, việc cung ứng dịch vụ NHĐT là xu thế khách quan và tất yếu cho ngân hàng và cho cả khách hàng. Trong vòng quay ấy, ngân hàng/khách hàng nào tận dụng được nhiều cơ hội này sẽ giảm thiểu được thời gian và chi phí, tăng thêm nhiều tiện ích, doanh số hoạt động, quản lý tập trung, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực cạnh tranh nội tại và vị thế của mình trên thương trường…Với nhận thức đó, bằng kiến thức đã học và sự hướng dẫn của giảng viên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT.
Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Đà Nẵng.
Đề xuất giải pháp, các kiến nghị nhằm phát triển nâng cao dịch vụ NHĐT trong thời gian đến.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM và thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Đà Nẵng.

Phạm vi nghiên cứu:
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh ĐN.
- Phạm vi thời gian: Về đánh giá thực trạng, đề tài tập trung nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2015 đến hết năm 2017.

5. Phương pháp nghiên cứu

– Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu.

– Phương pháp tham vấn chuyên gia.

– Phương pháp thống kê phân tích.

6. Kết cấu của luận văn

– Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

– Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tử tại Vietcombank Đà Nẵng.

– Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng.

7. Tổng quan tài liệu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1. Khái niệm về dich vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (NHĐT) là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử.

1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Các sản phẩm dịch vụ NHĐT: Trung tâm cuộc gọi: (Call centre); Ngân hàng qua điện thoại: (Phone banking); Ngân hàng tại nhà (Home banking); Ngân hàng qua tin nhắn di động (SMS banking); Ngân hàng qua mạng di động: (Mobile banking); Ngân hàng qua mạng (Internet banking); Dịch vụ Thẻ ngân hàng (ATM); Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking); Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử.

1.1.3. Vai trò của Ngân hàng điện tử

Đối với ngân hàng
Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân hàng.
Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu những sai sót do con người gây ra.
Tiếp cận cũng như truyền tải các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh hơn.
Tăng nguồn thu nhập phi lãi cho ngân hàng.
Giảm chi phí, giảm giá thành.
Giảm đáng kể chi phí về cơ sở vật chất và nhân viên.
Nâng cao vị thế, đẳng cấp của ngân hàng.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng.
Cung cấp dịch vụ trọn gói.
Tăng khối lượng giao dich.
Giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản tốt hơn.
Tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Đối với nền kinh tế

– Góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.

– Góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.

– Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính..

– Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội

– Tiết kiệm được nhiều chi phí về in ấn tiền, kiểm đếm vận chuyển tiền mặt.

– Góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả.

– Góp phần nâng cao dân trí cho xã hội.

Đối với khách hàng
Nhanh chóng, thuận tiện.
Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí.
Quản lý tài sản hiệu quả.

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu da dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kiểm soát kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

– Mở rộng quy mô dịch vụ

– Phát triển, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

– Nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.3. Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ NHĐT

1.2.3.1. Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ

1.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT

1.2.4.1. Vấn đề về vốn

Năng lực tài chính là điều kiện đầu tiên và quan trọng đối với ngân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng.

1.2.4.2. Vấn đề về công nghệ

Tốc độ tăng nhanh chóng của các tiến bộ trong CNTT và truyền thông đã đưa ra một phạm vi lớn các kênh phân phối trong ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các hệ thống thanh toán điện tử. Ngân hàng cần khai thác các cơ hội có được từ sự phát triển và biến đổi này để duy trì cạnh tranh.

1.2.4.3. Vấn đề về an toàn bảo mật

Trong dịch vụ NHĐT tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách hàng thấy trước được những tiện ích liên quan đến dịch vụ này.

1.2.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của các nước trên thế giới và Việt Nam

1.2.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới

1.2.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank Đà Nẵng

Ngày 30/04/1975, Chính phủ Cách mạng Lâm thời Cộng Hòa Miền Nam Việt Nam đã ký Quyết định số 31/QĐ ngày 30/04/1975 thành lập Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương. Đến ngày 02/06/2008, Chi nhánh đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng cùng với cả hệ thống NHNT VN hoạt động theo mô hình cổ phần theo Quyết định số 520/QĐ-NHNN.TCCB-ĐT ngày 05/06/2008.

2.1.2. Mạng lưới hoạt động

Vietcombank Đà Nẵng có 1 trụ sở chính và 5 phòng giao dịch trải khắp các quận của thành phố Đà Nẵng. Ngoài ra, Vietcombank Đà Nẵng hiện tại có 40 máy ATM, thực hiện lắp đặt và thanh toán tại 567 máy POS đã giúp cho mạng lưới Chi nhánh được phủ kín thành phố Đà nẵng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng trên 5 quận của Thành phố Đà Nẵng.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Theo Quyết định số 696/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 01/07/2008 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng được tổ chức như sau:

Ban giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 3 phó Giám đốc.

Dưới Ban Giám đốc: Có 14 phòng, mỗi phòng do Trưởng phòng/Phụ trách phòng điều hành và có một hoặc một số Phó trưởng phòng giúp việc.

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Vietcombank Đà Nẵng

Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đà Nẵng qua 3 năm 2015-2017 có bước tăng trưởng đáng kể, cụ thể: Vốn huy động quy đổi ra VNĐ tăng cao hàng năm: tăng 6,12% năm 2016, năm 2017 tăng 29,04%. Dư nợ chi nhánh quy ra VNĐ tính đến 31/12/2017 đạt 3.497,8 tỷ đồng, tăng 18,2% so với 31/12/2016, trong đó dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng 52,2% tổng dư nợ. Chênh lệch thu chi luôn ở mức cao qua các năm, trong năm 2016 mặc dù gặp nhiều biến động, chi nhánh vẫn đạt mức chênh lệch thu chi là 165 tỷ đồng, tăng 119,11% so với năm 2015.

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN ĐÀ NẴNG

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng

2.2.1.1. Quá trình hình thành dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank

a. Các sản phẩm NHĐT mà Vietcombank ĐN đang triển khai

Bảng 2.3. Các sản phẩm NHĐT Vietcombank ĐN đã triển khai

Stt	Nhóm sản phẩm	Danh mục sản phẩm	Thời gian triển khai
1	Nhóm Internet Banking	Internet Banking	29/04/2007
2	Nhóm Internet Banking	VCB-eTour	16/05/2007
3	Nhóm sản phẩm SMS Banking	SMS Banking	06/11/2006
4		VCB Vcash	04/06/2009
5		VCB –eTopup	07/01/2009
6	Nhóm dịch vụ Thẻ ghi nợ	Thẻ ATM Connect 24	01/04/2002
7		Thẻ ATM SG 24	27/12/2006
8		VCB Driect Billing	18/09/2008
9		Thẻ ghi nợ quốc tế MTV Master Card	28/02/2006
10		Thẻ ghi nợ quốc tế Connect24 Visa	15/08/2007
11	Nhóm dịch vụ Thẻ tín dụng	Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master	1996 -thẻ tín dụng đầu tiên tại VN
12		Thẻ tín dụng quốc tế American Express	18/03/2003- thẻ độc quyền tại VN
13		Thẻ tín dụng quốc tế American Express	18/03/2003- thẻ độc quyền tại VN
13		Thẻ Tín dụng VCB Vietnam Airlines American Express	12/04/2005
14	Nhóm Mobile Banking	VCB – Mobile BankPlus	01/04/2012
15	Nhóm Mobile Banking	VCB – Mobile Banking	01/09/2012
16	Nhóm Phone Banking	VCB- Phone Banking	11/5/2009
17	Nhóm Home Banking	VCB Money	19/08/2003

Danh mục sản phẩm NHĐT của Vietcombank nói chung và của Vietcombank Đà Nẵng nói riêng tương đối đa dạng, đặc biệt là mạnh về sản phẩm thẻ và thanh toán trực tuyến. Đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng, có thể liệt kê các chức năng của dịch vụ NHĐT mà Chi nhánh đang cung cấp như sau (Bảng 2.4):

Bảng 2.4. Các chức năng của dịch vụ NH ĐT Vietcombank Đà Nẵng đang triển khai

Chức năng của các nhóm dịch vụ NHĐT	ATM	Internet Banking	Home Banking	Call Center	Mobile Banking	Phone Banking
Kiểm tra số dư tài khoản	X	X	X	X	X	X
Sao kê 5 GD gần nhất	X	X	X	X	X	X
Sao kê 3 tháng gần nhất		X	X
Chuyển khoản cùng hệ thống	X	X	X		X
Chuyến khoản khác hệ thống		X			X
Thanh toán hóa đơn với đơn vị có hợp tác với VCB	X	X			X
Mua hàng hóa trực tuyến	X	X
Tra cứu những thông tin mới nhất về ngân hàng	X	X	X	X	X	X
Yêu cầu gởi bản fax, mail sao kê, lãi suất, tỷ giá.			X	X
Nhận thông báo khi số dư tài khoản thay đổi	X	X	X		X	X
Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán		X	X		X	X
Đăng ký và thay đổi các dịch vụ NHĐT khác		X		X
Thanh toán thẻ tín dụng		X		X	X
Thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp khi có sự cố		X		X
Rút tiền mặt từ tài khoản	X
Thanh toán tại các ĐVCNT và hưởng các ưu đãi	X
Gửi tiết kiệm Online		X

2.2.1.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng

So sánh thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT với một số NHTM trên địa bàn

a. Về danh mục sản phẩm NHĐT

Bảng 2.5. So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ NH ĐT	Vietcombank	BIDV	VietinBank	Đông Á
Thẻ ngân hàng	X	X	X	X
Máy ATM	X	X	X	X
Phone Banking	X			X
Internet Banking	X	X	X	X
Home Banking	X	X	X	X
Mobile Banking	X	X	X	X

(Tổng hợp thông tin từ nguồn các trang web của các NH đến năm 2017)

Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng đã triển khai hết các nhóm sản phẩm dịch vụ NHĐT.Trong thời gian đến Vietcombank cần phát triển hơn nữa về các dịch vụ này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng sự cạnh tranh trên thị trường.

b. Về tính năng sản phẩm

Bảng 2.6. So sánh tính năng của các sản phẩm NHĐT giữa các NH

Tiện ích	BIDV	Vietinbank	VCB	Đông Á
Thẻ ghi nợ
Rút tiền mặt tại ATM	X	X	X	X
Nộp tiền mặt tại ATM				X
Thanh toán tại POS	X	X	X	X
Thanh toán HĐ điện, nước,đthoại…	X	X	X	X
Chuyển khoản sang thẻ TDQT			X	X
Thẻ TDQT
Chấp nhận thanh toán đa dạng các loại th:(Visa, Master, JCB, Dinner Club, AMEX			X
Internet Banking
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ	X	X	X	X
Xem và in giao dịch từng tháng	X	X	X	X
Cập nhật thông tin sản phẩm DV mới	X	X	X	X
Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá	X	X	X	X
Đăng ký thẻ trên mạng				X
Đăng ký vay trên mạng				X
Chuyển khoản	X	X	X	X
Thanh toán trực tuyến trên mạng			X	X
Phone Banking
Kiểm tra số dư tiền gửi thanh toán			X	X
Nghe 5 g.dịch phát sinh mới nhất			X	X
Nghe thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá			X	X
Yêu cầu gửi bản Fax giá chứng khoán, sao kê tài khoản			X	X
Mobile Banking
Xem thông tin số dư tài khoản	X	X	X	X
Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất	X	X	X	X
Nhận tin biến động số dư tài khoản	X	X	X	X
Xem thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá	X	X	X	X
Chuyển khoản	X	X	X	X
Thanh toán các loại hóa đơn(điện, nước, điện thoại…)			X
Nhận thông báo kết quả giao dịch chứng khoán			X
Home Banking
Tra cứu thông tin tài khoản	X	X	X	X
Cập nhật những thông tin mới nhất về NH, thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá	X	X	X	X
Thanh toán các loại hóa đơn(điện, nước, điện thoại…)			X	X
Chuyển khoản	X	X	X	X
Chuyển tiền	X	X	X	X

(Tổng hợp thông tin từ nguồn các trang web của các NH đến năm 2017)

Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank nhìn chung là đa dạng so với các NHTM khác trên địa bàn, đồng thời các tiện ích sử dụng đã đem lại hiệu quả sử dụng cao và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng thấp.

2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng

Tăng cường quy mô cung ứng dịch vụ

– Số lượng sản phẩm dịch vụ: Ngoài việc phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa sản phẩm, Vietcombank đã nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHĐT hiện tại.

– Số lượng khách hàng mới và tốc độ gia tăng số lượng khách hàng: Trong thời gian gần đây, nhìn chung số lượng KH tham gia các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Đà Nẵng không ngừng tăng lên. Riêng đối với dịch vụ Internet Banking và SMS Banking tốc độ tăng trưởng từ 6,32% trong năm 2016 (Internet Banking) lên đến 45,91% trong năm 2017 và từ 24,68% trong năm 2016 (SMS Banking) lên 37,47% trong năm 2017.

Bảng 2.7. Số lượng KH đăng ký mới và tốc độ gia tăng khách hàng
của dịch vụ NHĐT của Vietcombank ĐN theo từng nhóm sản phẩm

Nhóm Sản phẩm	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Tăng trưởng (%)
Nhóm Sản phẩm	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	2016	2017
Internet banking	8.672	9.220	13.453	6,32	45,91
SMS banking	14.137	17.626	24.230	24,68	37,47
Phone Banking	841	722	458	(14,15)	(36,57)
Mobile Banking	378	561	879	48,41	56,68
Thẻ ATM	15.023	18.559	25.456	23,54	37,16
Home Banking	67	81	122	20,9	51,25

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh NHĐT của Vietcombank ĐN)

– Lợi nhuận thu được ngày càng tăng lên . Doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT: Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT tăng đều qua các năm.

Bảng 2.8. Doanh thu và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động NHĐT
Vietcombank Đà Nẵng

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu	Năm 2015		Năm 2016		Năm 2017
Chỉ tiêu	Giá trị	Tỷ trọng (%)	Giá trị	Tỷ trọng (%)	Giá trị	Tỷ trọng (%)
Tổng thu	301.528	100	455.891	100	504.250	100
Trong đó: – Thu từ dịch vụ	3.463	1,15	6.674	1,46	10.490	2,08
– Thu từ hoạt động thẻ	2.146	0,71	4.121	0,90	7.260	1,44
– Thu từ dịch vụ NHĐT khác	1.317	0,44	2.553	0,56	3.230	0,64

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh NHĐT của Vietcombank ĐN)

– Tăng trưởng doanh số giao dịch từ NHĐT: Số lượt giao dịch và doanh số giao dịch tăng cao qua các năm, đặc biệt số lượt giao dịch qua kênh Internet banking tăng trưởng vượt bậc vào năm 2016 đã thể hiện được sự quan tâm đặc biệt của khách hàng đối với dịch vụ này. Qua năm 2017 thì do khách hàng đã quen thuộc với dịch vụ này nên số lượng các giao dịch không còn duy trì được mức độ tăng đột biến như năm 2016 nữa, tuy vậy vẫn đảm bảo số lượng giao dịch và doanh số giao dịch ở mức cao.

Bảng 2.9. Số lượt giao dịch và doanh số giao dịch qua kênh NHĐT

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Tăng trưởng (%)
Chỉ tiêu	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	2016	2017
1. Thanh toán qua Thẻ	156.554	329.730	598.200	110,6	81,42
2. Xử lý qua internet, Mobile, PC nối mạng	120.399	426.112	552.337	253,9	29,62
3. Thanh toán hóa đơn của đối tác qua NHĐT	85.002	102.500	259.335	20,59	153
Tổng số món giao dịch	361.955	858.342	1.309.872	137,1	52,6

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh NHĐT của Vietcombank Đà Nẵng)

– Đa dạng hóa cơ cấu khách hàng: Nếu như trước đây, khách hàng NHĐT của Vietcombank Đà Nẵng chiếm phần lớn là khách hàng cá nhân như nhân viên văn phòng, nhân viên ngân hàng, thì tới nay số lượng các khách hàng cá nhân đã đa dạng tất cả các đối tượng từ người trẻ đến người già, từ học sinh sinh viên đến những người lao động đều có thể tiếp cận một cách dễ dàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đánh giá từ phía Vietcombank ĐN về chất lượng dịch vụ

Bảng 2.10. Đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Đà Nẵng

STT	Tiêu chí tự đánh giá
1	Bảo đảm tốc độ đường truyền ổn định, ít lỗi
2	Sự chuyên nghiệp trong khi hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
3	Khả năng giải quyết tra soát tương đối tốt
4	Xây dựng thương hiệu tốt qua các kênh truyền thông
5	Giao dịch 24/24
7	Hệ thống mạng lưới rộng khắp
8	Tính tích hợp với các thiết bị điện tử của KH cao
9	Giao diện dễ sử dụng
10	Các tờ rơi hướng dẫn thiết kế với ngôn ngữ đơn giản
11	Liên kết với các đối tác lớn giúp thuận tiện giao dịch

Đánh giá từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ

– “Sự tin cậy”

– “Sự đồng cảm”

– “Phương tiện vật chất”

– “Năng lực phục vụ”

– “Khả năng đáp ứng”

– “Giá cả cảm nhận”

2.2.3. Những hạn chế và yếu kém trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng

• Hiện các máy ATM của Vietcombank Đà Nẵng vẫn còn một số máy cũ chưa được thay thế làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ ATM

Đối với các giao dịch Online khác hệ thống vẫn thường xuyên gặp trục trặc do tính thiếu đồng bộ về công nghệ, sự khác nhau về tính năng dịch vụ.
Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc vẫn không có bộ phận phục vụ riêng về dịch vụ NHĐT.
Chi nhánh còn rất thụ động trong việc quảng bá.
Khâu truyền thông, cổ động còn yếu
Tính bảo mật và an toàn của các giao dịch cũng chưa được đảm bảo tuyệt đối.
Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn.
Cơ chế quản lý, điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank Đà Nẵng vẫn còn nhiều bất cập.
Tỷ lệ doanh thu/tỷ lệ đăng ký NHĐT còn thấp.
Sự phân bổ mạng lưới máy ATM chưa thực sự hợp lý.
Hiểu biết của nhân viên không phụ trách về dịch vụ NHĐT nhìn chung vẫn còn có hạn chế.

2.2.4. Nguyên nhân của những hạn chế

a. Do các nhân tố môi trường bên ngoài

– Sự phát triển của CNTT

– Hạ tầng cơ sở CNTT

– Môi trường pháp lý

– Nhu cầu sử dụng và sự hiểu biết của khách hàng

b. Do các nhân tố môi trường bên trong

– Nguồn lực nhân sự và khả năng làm chủ công nghệ thông tin

– Các yếu tố khác liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.

CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG

3.1. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG

3.1.1. Ngân hàng điện tử gắn với phát triển kinh doanh dịch vụ của VCB Đà Nẵng

Qua phần phân tích thực trạng, thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Đà Nẵng đang tăng trưởng nhanh chóng trong thời gian gần đây, việc có một lộ trình phát triển NHĐT đúng đắn là xu thế tất yếu để tạo nên sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ, tăng lợi thế cạnh tranh trong dài hạn.

3.1.2. Phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở của mô hình SWOT

a. Thuận lợi

Môi trường bên trong: Về cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ; Về nguồn vốn và huy động vốn; Về chất lượng nguồn nhân lực
Môi trường bên ngoài: Điều kiện tự nhiên; Điều kiện xã hội; Sự phát triển của công nghệ thông tin

b. Khó khăn

Môi trường bên trong: Về công nghệ và thiết bị; Về nguồn nhân lực
Môi trường bên ngoài: Điều kiện tự nhiên; Ý thức chủ quan và bản tính của người miền Trung; Sự phát triển của công nghệ thông tin

3.1.3. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT trên cơ sở phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với điều kiện công nghệ mới

– Vietcombank có kế hoạch tăng trưởng quy mô tổng tài sản.

– Vietcombank cũng đặc biệt chú trọng xây dựng và triển khai các sản phẩm – dịch vụ đặc thù phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

– Tăng cường và thắt chặt mối quan hệ hợp tác với các đối tác, cổ đông chiến lược, các định chế tài chính trong và ngoài nước.

3.1.4. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên cơ sở phát triển nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực của VCB ĐN không ngừng được cải thiện trong thời gian qua. Tổng số cán bộ nhân viên của VCB ĐN là 232 người với trình độ chuyên môn tốt và nhiệt tình trong công việc. Các CBCNV và người lao động của Chi nhánh đều được đào tạo nghiệp vụ bài bản và được bố trí công việc phù hợp với nghiệp vụ chuyên môn được đào tạo.

3.2. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT VCB ĐÀ NẴNG

3.2.1. Nhóm giải pháp về công tác quản trị chiến lược quy hoạch dịch vụ NHĐT

– Xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng điện tử với đầy đủ các chức năng.

– Thay đổi phương thức phát hành các sản phẩm dịch vụ NHĐT.

– Thường xuyên kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống và việc chấp hành đúng các quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ.

– Cần thường xuyên tổ chức đánh giá hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ NHĐT đã triển khai.

– Cần tổ chức thường xuyên các lớp học nâng cao nghiệp vụ và phổ biến các quy trình nghiệp vụ mới; thuê các chuyên gia đào tạo để bổ sung, nâng cao kiến thức về chuyên môn và nghiệp vụ.

– Định kỳ tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ cho các nhân viên.

3.2.2. Nhóm giải pháp về quản trị nguồn nhân lực

3.2.2.1. Công tác tuyển dụng

– Tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng

– Xây dựng hình thức và nội dung thi phù hợp

– Đề cao tính công khai, công bằng, khách quan;

– Lấy tiêu chí năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức làm tiêu chuẩn để lựa chọn

3.2.2.2. Công tác đào tạo

– Tổ chức thường xuyên các lớp học nâng cao nghiệp vụ và phổ biến các quy trình nghiệp vụ mới

– Định kỳ tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ

– Nên phát hành các ấn phẩm để cung cấp, cập nhật những thông tin cần thiết cho các bộ phận nhân viên trong ngân hàng.

3.2.2.3. Công tác sử dụng nguồn nhân lực

– Bố trí, sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, đúng người đúng việc.

– Định kỳ ngân hàng tổ chức đánh giá kết quả thực hiện công việc và năng lực của đội ngũ CBCNV của chi nhánh.

– Cần tổ chức lại các chức năng kinh doanh như thành lập một tổ chuyên trách về khách hàng.

– Quản lý thông tin giao dịch và quản lý công tác hỗ trợ sau bán hàng (Bộ phận Contact Center)

– Quản lý tương tác khách hàng và quản lý báo cáo thống kê (Bộ phận Quan hệ khách hàng điện tử)

– Quản lý và đảm bảo công nghệ thông tin thông suốt và an toàn (Bộ phận đề án Công nghệ)

3.2.3. Nhóm giải pháp về đa dạng hóa dịch vụ NHĐT

3.2.3.1. Nâng cao chất lượng của những sản phẩm đang cung cấp

3.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhân viên VCB Đà Nẵng

3.2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

3.2.3.4. Điều chỉnh chính sách giá linh động đối với dịch vụ NHĐT

3.2.3.5. Nâng cao khả năng liên kết với các nhà cung cấp nhằm nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ

3.2.3.6. Đẩy mạnh công tác Marketing đối với dịch vụ NHĐT

3.2.4. Nhóm giải pháp về vốn đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ

– Cần trang bị nhiều trang thiết bị hiện đại hơn nữa, với tốc độ xử lí nhanh chóng để nhân viên có thể làm việc tốt hơn

– Cần tiếp tục nâng cao cơ sở hạ tầng kỹ thuật.

– Chi nhánh cần tiếp tục cải tạo, nâng cấp mở rộng đường truyền để giải quyết những khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, đặc biệt là các dữ liệu camera tra soát trực tuyến, các thông tin hình ảnh…

3.2.5. Giải pháp nâng cao năng lực quản trị trong dịch vụ NHĐT tại chi nhánh

– Hoàn thiện quy trình nhận dạng và đánh giá rủi ro.

– Cần thiết lập một cơ chế giám sát, xử lý rủi ro có hiệu quả trong các hoạt động dịch vụ NHĐT.

– Thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra trực tiếp để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong môi trường máy tính.

– Phải xác nhận được tính hợp lệ của một thông tin truyền đến, một giao dịch hay một yêu cầu tiếp cận cụ thể.

– Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát chặt chẽ quyền và phân quyền trong các hệ thống cơ sở dữ liệu và các ứng dụng NHĐT.

– Vietcombank Đà Nẵng cũng cần xây dựng kế hoạch dự phòng bảo vệ dữ liệu, triển khai phương án dự phòng phản ứng khi xảy ra sự cố.

3.2.6. Nhóm giải pháp về chăm sóc khách hàng

3.2.6.1. Phân loại khách hàng và các chính sách cho khách hàng

Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu có thể phân thành các nhóm khách hàng và các nhóm chính sách khách hàng điện tử của Vietcombank như sau

Bảng 3.1. Bảng phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

STT	Phân nhóm KH	Tiêu chí	Mục tiêu của Ngân hàng
1	Khách hàng tiềm năng	Là những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT, nhưng dự kiến sau khi sử dụng thì đây sẽ là những khách hàng thường xuyên và mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.	Phục vụ theo chính sách khách hàng tiềm năng.
2	Khách hàng VIP	Có số dư tiền gửi/ tiền vay lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất), đối tượng khác hàng này có thể đã sử dụng dịch vụ NHĐT (thường là những doanh nhân thành đạt hoặc các công ty lớn) hoặc chưa sử dụng dịch vụ (Thông thường là khách hàng ít có điều kiện, thời gian sử dụng Internet).	Phục vụ theo chính sách khách hàng VIP, đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thì Ngân hàng sẽ tiếp thị, hướng dẫn sử dụng
3	Khách hàng tiêu chuẩn	Khách hàng có số dư tiền gửi/tiền vay trung bình và thường xuyên giao dịch trên kênh NHĐT, có khả năng tiếp tục gia tăng lợi ích cho ngân hàng.	Phục vụ theo chính sách khách hàng tiêu chuẩn
4	Khách hàng không sử dụng/ ít sử dụng dịch vụ	Khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay trung bình, ít hoặc không giao dịch trên kênh NHĐT do nguyên nhân về thời gian, nhận thức hoặc thói quen.	Chính sách khách hàng điện tử bỏ qua, Ngân hàng sẽ có các chính sách khác để phục vụ đối tượng này

Bảng 3.2. Nội dung của các chính sách khách hàng điện tử

Chính sách KH	Nội dung chính sách	Giải pháp	Mục tiêu
Khách hàng tiêu chuẩn	– Mở rộng các tiện ích NHĐT	– Kết hợp với các đối tác đang có của Vietcombank Đà Nẵng để mở rộng thêm tiện ích cho khách hàng	– Thanh toán tiền điện nước tự động qua tài khoản khách hàng – Chuyển tiền qua điện thoại di động – Mua vé máy bay thông qua thẻ ATM hoặc Internet Banking – Thực hiện các dịch vụ tài chính như bảo hiểm, chứng khoán, nộp thuế… – Kết hợp với các trang Web mua bán trực tuyến hàng đầu để thực hiện dịch vụ nạp tiền điện tử. – Thanh toán thẻ tín dụng Online…
	– Thiết kế lại các kênh liên hệ giữa Ngân hàng và khách hàng giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và giao dịch	– Bằng hình thức Băng rôn quảng cáo: Tiếp thị cho khách hàng các kênh liên hệ, giao dịch hiện nay với Ngân hàng. – Thiết kế lại các hình thức e-mail, giao diện Card hướng dẫn sử dụng thân thiện.	– Cập nhật thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. – Hướng dẫn cụ thể các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các tiện ích đi kèm giúp khách hàng sử dụng thuận tiện nhất – Cung cấp rộng rãi đường dây nóng xử lý các tra soát cho các giao dịch NHĐT tại Đà Nẵng (Vietcombank Đà Nẵng Contact Center). – Mỗi Chi nhánh có các sản phẩm, chính sách khuyến mãi khác nhau nên trang Web sẽ giúp quảng bá cũng như giúp khách hàng thực hiện các giao dịch đặc thù liên quan.
	Bộ phận chuyên trách phục vụ hỗ trợ khách hàng điện tử	– Thành lập bộ phận Contact Center của chi nhánh Đà Nẵng giúp hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất	– Bộ phận Vietcombank Đà Nẵng Contact Center có trách nhiệm giúp khách hàng trả lời các thắc mắc, là đầu mối tra soát các giao dịch NHĐT, hiện nay các giao dịch điện tử rất dễ xảy ra sai sót do khách hàng chuyển tiền nhầm, thực hiện sai thao tác, thiếu các thông tin về các tiện ích ngân hàng cung cấp…
Chính sách khách hàng VIP	– Thực hiện “Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên”	– Ngoài việc được bảo đảm chăm sóc bởi các chính sách khách hàng tiêu chuẩn, khách hàng VIP còn luôn được ưu tiên thực hiện giao dịch khi có bất cứ yêu cầu phát sinh.	– Khách hàng được hệ thống cài đặt thực hiện sớm nhất các giao dịch online trong và ngoài hệ thống và báo cáo lại khi có lỗi giao dịch phát sinh – Khi có tra soát xảy ra, bộ phận Contact Center của Vietcombank Đà Nẵng ưu tiên thực hiện các tra soát một cách sớm nhất – Hệ thống ưu tiên thông báo các thông tin qua SMS như thay đổi tỷ giá, giá vàng, lãi suất…. cho khách hàng nếu khách hàng có yêu cầu.
	– Thực hiện các ưu đãi về phí dịch vụ, sản phẩm khuyến mãi	– Khi khách hàng thực hiện các giao dịch NHĐT sẽ được Ngân hàng miễn hoặc giảm phí trong từng thời kỳ, trong đó chú ý các sản phẩm khuyến mãi trong dịp lễ, sinh nhật…	– Hệ thống RFM cần được chuẩn hoá, cài đặt chế độ đánh giá theo thang điểm để luôn cập nhật được danh sách khách hàng VIP của mình
	Cung cấp các sản phẩm về thẻ vượt trội	Khai thác sản phẩm thẻ tín dụng dành cho VIP như Gold Visa, Premier Master, Cremium Visa Platinum…	Ngoài việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, việc cung cấp cho khách hàng VIP sử dụng các sản phẩm thẻ này sẽ làm tăng nguồn thu, lợi nhuận cho Ngân hàng
Chính sách khách hàng điện tử tiềm năng	Đưa ra các chính sách nhằm thu hút nhóm khách hàng này sử dụng dịch vụ	Tập trung vào quảng cáo trên các phương tiện ATM, băng rôn, kết hợp với việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch	Giúp khách hàng phát hiện ra nhu cầu của mình trong việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.

3.2.6.2. Xây dựng chuẩn công cụ quản lý dịch vụ NHĐT

Cần phải xây dựng được một hệ thống chuẩn công cụ để quản lý khách hàng điện tử, chương trình này cần phải bảo đảm được các chức năng như sau (Hình 3.2):

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước thành phố ĐN

3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Vietcombank

KẾT LUẬN

Qua nghiên cứu bằng các nhiều phương pháp kết hợp với việc vận dụng các kiến thức đã học, tác giả đã đi sâu làm rõ lý luận, cũng như làm sáng tỏ những vấn đề lý luận trong thực tiễn và ứng dụng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có mặt và ứng dụng rất nhanh tại Việt Nam nói chung và địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng, các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú, đa dạng và gia tăng nhiều tiện ích chứa đựng nhiều hàm lượng công nghệ và trí thức của người Việt trong cung ứng và phát triển dịch vụ hiện đại này. Với tỷ trọng ngày càng gia tăng tất yếu sẽ chiếm tỷ trọng cao trong thanh toán đã khẳng định hướng đi đúng và tất yếu khách quan của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, đây cũng là nhiệm vụ đòi hỏi tính nhạy bén, chi phí đầu tư cao, không ngừng đổi mới thiết bị và tiếp cận công nghệ hiện đại một cách nhanh nhất… thực sự là khó khăn và thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại nói chung và Vietcombank Đà Nẵng nói riêng.

Tác giả đã nỗ lực hoàn thành luận văn với những nội dung chính sau:

– Nghiên cứu sự hình thành, phát triển, tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận chính của dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và ở Việt Nam.

– Đánh giá đúng những lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai ở các nước cũng như ở Việt Nam, đồng thời nhận thức được mức độ rủi ro – một vấn đề băn khoăn của khách hàng – trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

– Xác định và phân tích được các nội dung cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời chỉ rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

– Tiến hành thu thập dữ liệu, khảo sát, đánh giá chung và chi tiết về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng, đồng thời cũng khái quát được sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng để làm cơ sở đề xuất các giải pháp mang tính khả thi trong điều hành và trong tác nghiệp đối với Vietcombank Đà Nẵng (trực tiếp), cũng như đưa ra các kiến nghị đối với Chính phủ (trong điều hành chính sách vĩ mô), đối với Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng (quản lý ngang), đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (quản lý dọc) nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Đà Nẵng một cách bền vững cả chiều rộng lẫn chiều sâu.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN LE MINH THAO\SAU BAO VE