Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự bùng nổ và phát triển nhanh chóng của mạng lưới internet đã đem đến cơ hội cho nhiều công ty và nhiều ngành khác nhau trong việc mở rộng các hình thức kinh doanh. Internet được xem như một kênh phân phối quan trọng bên cạnh kênh phân phối truyền thống.

Ngày nay, sự phổ biến các dịch vụ của ngân hàng như: giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,… đã cho thấy được dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện đang là xu hướng tất yếu, văn minh và thuận tiện.

Vietcombank là một trong những ngân hàng tiên phong thực hiện công cuộc đổi mới. Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Kiên Giang (Vietcombank Kiên Giang) cũng không ngoại lệ, để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống đi đôi với phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Từ thực tế trên tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang” làm đề tài luận văn thạc sĩ, nhằm tìm ra các điểm mạnh và yếu của dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Kiên Giang, qua đó đề xuất giải pháp trong tương lai.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

– Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng thương mại;

– Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Kiên Giang giai đoạn 2016 – 2018.

– Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Kiên Giang đến năm 2022.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Kiên Giang.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

– Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu việc phát triển các dịch vụ NHĐT và các vấn đề liên quan loại dịch vụ này.

– Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang

– Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2016 – 2018. Đề xuất đến năm 2022.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để thực hiện nội dung nghiên cứu trên, đề tài đã sử dụng các phương pháp sau:

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

– Số liệu thứ cấp được thu thập các báo cáo từ trung ương đến địa phương, đặc biệt báo cáo của Hội sở Ngân hàng Vietcombank Việt Nam và Vietcombank Kiên Giang.

– Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra 200 khách hàng của Vietcombank Kiên Giang có sử dụng dịch vụ NHĐT từ năm 2016 – 2018.

4.2. Phương pháp phân tích số liệu

– Phương pháp phân tổ thống kê:;

– Phương pháp thống kê mô tả;

– Phương pháp hạch toán kinh tế;

– Phương pháp so sánh.

5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần Mở đầu thì luận văn gồm 3 chương như sau:

Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại

Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang

Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang đến năm 2022.

6. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

– Thương mại điện tử hay còn gọi là e-commerce: là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính.

– Ngân hàng điện tử: là “một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không cần phải đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng”.

– Dịch vụ ngân hàng điện tử: là “các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh điện tử”.

1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, các ngân hàng đang từng bước đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT như:

– Thẻ ngân hàng: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.

– Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định.

– Dịch vụ Internet banking: là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình.

– Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.

– Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking): là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây.

– Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center): khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân.

– Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking): là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.

1.1.3. Tính ưu việt của dịch vụ Ngân hàng điện tử

– Nhanh chóng, thuận tiện: NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu.

– Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống.

– Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM.

– Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.

– Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng.

– Cung cấp dịch vụ trọn gói: điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.

1.2.2. Các giai đoạn phát triển

Từ năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, hệ thống NHĐT được phát triển qua những giai đoạn sau:

+ Website quảng cáo (Brochure-Ware);

+ Thương mại điện tử (E-commerce);

+ Quản lý điện tử (E-business);

+ Ngân hàng điện tử (E-bank).

1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

– Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

– Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

– Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ NHĐT của các ngân hàng, cần xam xét trên 03 góc độ: sự gia tăng về số lượng dịch vụ, sự gia tăng về chất lượng từng loại dịch vụ và sự thay đổi về cơ cấu các loại dịch vụ cung cấp.

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1. Nhân tố bên ngoài

– Môi trường pháp lý: là nền tảng đầu tiên để xây dựng các dịch vụ NHĐT.

– Môi trường kinh tế – xã hội: được hiểu ở đây bao gồm mức sống, sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT của người dân.

1.3.2. Nhân tố bên trong

– Nguồn lực tài chính: các dịch vụ NHĐT đòi hỏi một hạ tầng công nghệ hiện đại với mức vốn đầu tư rất lớn. Hạ tầng CNTT để có thể thực hiện các dịch vụ NHĐT bao gồm hệ thống điện thoại, máy tính, máy chủ, modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử (POS, ATM, CDM,…) và các dịch vụ truyền thông (thuê bao điện thoại, phí nối mạng, truy cập mạng).

– Chất lượng nguồn nhân lực: do đặc điểm của dịch vụ NHĐT là sự kết hợp giữa CNTT và hệ thống ngân hàng nên việc đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực phục vụ cho các ngân hàng là điều cần thiết.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG

2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH VIETCOMBANK KIÊN GIANG

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietcombank Kiên Giang

Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Kiên Giang được thành lập theo Quyết định số 18NH/QĐ ngày 21/02/1986 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và được chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang (Vietcombank Kiên Giang) theo Quyết định số 445/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 05/06/2008 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Vietcombank Kiên Giang hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động Chi nhánh số 0100112437-009 do Phòng Đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Kiên Giang cấp, hoạt động theo ủy quyền của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Vietcombank Kiên Giang là chi nhánh thứ 9 của hệ thống Vietcombank, hạch toán trực thuộc toàn hệ thống. Vietcombank Kiên Giang đã chính thức đi vào hoạt động từ 01/07/1987, trụ sở hiện tại số 89 đường 3/2, phường Vĩnh Bảo, TP. Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý

Vietcombank Kiên Giang là Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Do vậy, cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Chi nhánh cũng dựa theo mô hình tổ chức hiện nay của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Cụ thể:

❖ Ban Giám Đốc

❖ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp (P. KHDN)

❖ Phòng Khách hàng bán lẻ (P. KHBL)

❖ Phòng Dịch vụ Khách hàng (P. DVKH)

❖ Phòng Quản lý nợ (P. QLN)

❖ Phòng Kế toán

❖ Phòng Ngân quỹ (P. NQ)

❖ Phòng Hành chính nhân sự (P. HCNS)

❖ Phòng Giao dịch (PGD)

2.1.3. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018

– Kết quả hoạt động kinh doanh:

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018

ĐVT: tỷ đồng

Nhìn chung, tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2016 – 2018 đã đạt được những thành tựu đáng kể, khẳng định thương hiệu, uy tín của ngân hàng.

– Kết quả hoạt động tín dụng:

Bảng 2.2. Tỷ trọng và đóng góp của hoạt động tín dụng

ĐVT: tỷ đồng

Vietcombank Kiên Giang cung cấp tín dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng có nhu cầu vay vốn và thỏa các điều kiện theo quy định hiện hành của NHNN và Vietcombank từ cá nhân, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài.

Bảng 2.5. Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động

ĐVT: tỷ đồng

Nhìn chung, dư nợ cho vay so với nguồn vốn huy động từ cá nhân và các TCKT chiếm từ 90,6% đến 120,3% cho thấy có thời điểm nguồn vốn huy động từ thị trường không đủ để đáp ứng nhu cầu cho vay nên phải sử dụng các nguồn khác để cho vay.

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK KIÊN GIANG

2.2.1. Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Kiên Giang

Là một chi nhánh của Vietcombank Việt Nam, nên quá trình cung ứng và phát triển các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Kiên Giang gắng liền với quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Việt Nam

Hiện đại hóa công nghệ và đa dạng hoá trong kinh doanh, đưa ra các dịch vụ tiện ích của một ngân hàng hiện đại tới khách hàng là mục tiêu phấn đấu của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (gọi tắt là Vietcombank) trong việc thực hiện “Đề án tái cơ cấu” của mình.

2.2.2. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Kiên Giang trong thời gian qua

– Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử: đã tập trung phát triển dịch vụ NHĐT nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng nhiều hơn mục tiêu lợi nhuận từ các dịch vụ NHĐT mang lại.

Bảng 2.6. Kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử trong các năm 2016 – 2018

ĐVT: triệu đồng

– Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT: sự đa dạng các dịch vụ NHĐT được thể hiện ở sự phát triển các loại thẻ ngân hàng do Vietcombank phát hành.

Bảng 2.7. Tình hình triển khai các loại thẻ ngân hàng

(Nguồn: Vietcombank Kiên Giang)

– Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thì việc đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống cơ sở vật chất là vô cùng quan trọng.

Bảng 2.8. Số lượng máy ATM và máy Pos

ĐVT: Máy

– Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Kiên Giang: để đánh giá về chất lượng cung cấp dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Kiên Giang, đã tiến hành khảo sát ý kiến của 200 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.

Bảng 2.10. Kết quả đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Kiên Giang

* Một số kết quả đạt được

+ Số lượng khách hàng giao dịch các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Kiên Giang đang tăng dần đều qua các năm.

+ Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT.

+ Tăng giá trị của một lần giao dịch.

+ Gia tăng chủng loại sản phẩm dịch vụ mới.

+ Chất lượng dịch vụ NHĐT.

* Những tồn tại, hạn chế

+ Đa số các sản phẩm NHĐT mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin (trừ dịch vụ E-fast và Ipay), khả năng ứng dụng các tiện ích khác cũng chưa cao;

+ Chưa có chương trình quản lý theo dõi doanh số và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ NHĐT;

+ Hệ thống ATM dù đã được trang bị khá nhiều nhưng phần lớn lại đặt tại khu vực trung tâm.

* Nguyên nhân sau:

+ Tâm lý chung của khách hàng còn lo ngại về sự an toàn trong giao dịch điện tử.

+ Chính sách đãi ngộ đối nhân viên của ngân hàng chưa thực sự hấp dẫn.

+ Công tác marketing về dịch vụ NHĐT của Vietcombank Kiên Giang chưa thực sự hiệu quả.

* Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Kiên Giang

+ Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm:

+ Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng

+ Xây dựng chiến lược khách hàng

2.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Vietcombank Kiên Giang

– Dịch vụ Internet Banking

– Dịch vụ Mobile Banking

– Dịch vụ SMS Banking

– Dịch vụ Phone Banking

2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Kiên Giang

– Các nhân tố bên ngoài

+ Môi trường pháp lý

+ Điều kiện công nghệ

+ Mã hóa đường truyền

+ Chữ ký điện tử

+ Công nghệ bảo mật

– Các nhân tố nội tại của ngân hàng

+ Nguồn lực tài chính

+ Chất lượng nguồn nhân lực

+ Chính sách của Ngân hàng

+ Mạng lưới kênh phân phối

+ Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK KIÊN GIANG

2.3.1. Những thành tích đạt được trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank Kiên Giang trong thời gian qua

* Những mặt đạt được

Dịch vụ NHĐT mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Vietcombank Kiên Giang.

Dịch vụ NHĐT giúp Vietcombank Kiên Giang tiết kiệm nhiều chi phí , nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ và tập trung chuyên sâu phát triển dịch vụ.

Giúp Vietcombank Kiên Giang gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có.

Phần lớn các hình thức quảng cáo và khuyến mại được thực hiện tương đối đa dạng trên nhiều phương tiện (báo, đài, truyền hình, internet, tờ rơi,…), tổ chức nhiều sự kiện với nhiều hình thức khác nhau, thực hiện tài trợ cho việc tổ chức nhiều hoạt động lớn nhằm nâng cao thương hiệu và các hoạt động quảng bá đã góp phần thực hiện được mục tiêu của ngân hàng trong việc giới thiệu dịch vụ NHĐT đến tay khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của Vietcombank Việt Nam nói chung cũng như Vietcombank Kiên Giang nói riêng.

* Thuận lợi

Vietcombank liên tục nhận được sự chấp nhận và ủng hộ của xã hội, của cộng đồng quốc tế cũng như trong nước, liên tục nhận được các giải thưởng cao quý trong khối ngân hàng. Đây cũng là thế mạnh để Vietcombank Kiên Giang có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một điều kiện thuận lợi để phát triển, cũng như giới thiệu dịch vụ NHĐT với khách hàng.

Bộ máy lãnh đạo, Ban Giám đốc Vietcombank có tâm huyết, tài năng, đủ sức định hướng Vietcombank đi đến thành công.

Việc gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho sự hợp tác của các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, vì vậy Vietcombank đã nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược.

Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách, định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên Vietcombank Kiên Giang cũng có được sự ủng hộ từ phía địa phương.

Có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, rất dễ thích nghi với các công nghệ mới, kỹ thuật tiên tiến nhất vì người trẻ rất ham học hỏi và nhanh tiếp thu những công nghệ mới, công nghệ hiện đại.

* Khó khăn

Tỷ lệ khách hàng Vietcombank có sử dụng Internet còn thấp.

Thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi.

Ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến NHĐT chậm phát triển.

Cơ sở pháp lý đối với NHĐT tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế.

Tình hình nhân sự có nhiều biến động, các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi.

2.3.2. Những hạn chế

– Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn.

– Sự kết hợp giữa các hệ thống giữa các bên tham gia, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao.

– Sản phẩm dịch vụ NHĐT còn phụ thuộc quá nhiều vào khách hàng.

– Cách thức giải quyết khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt.

– Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao.

2.3.3. Nguyên nhân hạn chế

– Hiện tại, ngân hàng đang trong giai đoạn trung gian của việc triển khai, nên định hướng chiến lược phát triển chưa có tiến hành đồng bộ, thiếu các phần mềm ứng dụng để triển khai các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.

– Khi triển khai các dịch vụ mới, chỉ có một số cán bộ được tập huấn. Việc luân chuyển vị trí công tác của cán bộ chi nhánh cũng là một vấn đề, cán bộ chi nhánh mới chỉ làm việc theo kiểu truyền tay chứ chưa thực hiện đúng quy trình, nghiệp vụ, tiếp cận văn bản một cách chính thống.

– Chưa có đội ngũ chuyên trách điều tra thị trường, tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ phụ thuộc quá nhiều vào phòng dịch vụ marketing, chưa có sự tham gia tích cực từ các bộ phận nghiệp vụ khác, do vậy cách thức triển khai chưa có sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp giữa tiếp thị và các bộ phận liên quan, do vậy hoạt động tiếp thị thường đi sau và bị động

– Sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai mạnh mẽ cho các khách hàng, chưa tương xứng vị trí của Chi nhánh trên một địa bàn nhiều tiềm năng phát triển như các dịch vụ: internet banking, mobile banking, Dịch vụ thu hộ Network Collection, Dịch vụ điều chuyển vốn tự động, Dịch vụ Homebanking,…

– Những giới hạn về pháp lý để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ NHĐT, khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch, thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG ĐẾN NĂM 2022

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KIÊN GIANG

3.1.1. Định hướng chung

Công nghệ thông tin và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, Ngân hàng nhà nước Việt Nam luôn coi trọng và quan tâm phát triển công nghệ thông tin và truyền thông (CNTT&TT) trong lĩnh vực ngân hàng.

Bám sát định hướng chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam với phương châm hoạt động “Tăng tốc – Hiệu quả – Bền vững” và quan điểm chỉ đạo điều hành “Quyết liệt – Kết nối – Trách nhiệm”, Chi nhánh Vietcombank Kiên Giang cũng đề ra các mục tiêu và định hướng hoạt động nhằm nỗ lực phát triển thương hiệu, khẳng định vị thế một ngân hàng có uy tín vững vàng trong lĩnh vực tài trợ thương mại, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, cụ thể như sau:

– Đẩy mạnh huy động vốn – nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu

– Đảm bảo tăng trưởng tín dụng an toàn, chất lượng và hiệu quả; tiếp tục quản lý tốt khu vực đầu tư và lĩnh vực đầu tư

– Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, giữ vững thị phần

– Củng cố quản trị hệ thống, tăng cường công tác quản trị rủi ro, công tác kiểm tra, giám sát

3.1.2. Định hướng phát triển ngân hàng điện tử tại Vietcombank Kiên Giang đến năm 2022

Phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại là việc tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ NHĐT về chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng có thể quan tâm, tiếp cận, sử dụng các dịch vụ ngân hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng thương mại.

Có thể sử dụng các tiêu chí định lượng và định tính sau để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHĐT.

– Nhóm các chỉ tiêu định lượng

+ Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.

+ Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử.

– Nhóm các chỉ tiêu định tính

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

+ Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK KIÊN GIANG ĐẾN NĂM 2022

3.2.1. Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

– Hoàn thiện sản phẩm hiện có: để dịch vụ NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên Vietcombank Kiên Giang cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT.

– Phát triển sản phẩm mới: cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp.

– Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống.

3.2.2. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử

– Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử: cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHĐT hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

– Đảm bảo tính cạnh tranh về giá/phí dịch vụ: cần cân nhắc để đưa ra biểu phí cho phù hợp với khách hàng.

3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

– Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các Ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu.

– Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: cần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng với các kênh phân phối điện tử và trực tuyến.

– Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử: tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời các chuyên gia trong và ngoài nước tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn, mua những phần mềm hỗ trợ tốt, hiện đại từ các nước phát triển để có thể tạo sự tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.

– Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị: đầu tư đầy đủ và đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, đặc biệt là hệ thống máy ATM, POS và phần mềm công nghệ thông tin phục vụ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.

– Đào tạo nguồn nhân lực: được xem là một trong những yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Kiên Giang.

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ LÀM TĂNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK KIÊN GIANG

Để thực hiện giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT một cách có hiệu quả, Vietcombank Kiên Giang có một số kiến nghị như sau:

– Thứ nhất, ngân hàng cần phải xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin cho ngân hàng mình nhằm thực hiện chiến lược tổng thể của ngân hàng, có tính đến nội lực của ngân hàng mình.

– Thứ hai, phải có sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Lãnh đạo ngân hàng.

– Thứ ba, ngân hàng phải tiến hành cải tổ lại bộ máy tổ chức của ngân hàng mình dựa trên công nghệ thông tin

– Thứ tư, vấn đề an toàn cần được giải quyết thấu đáo cho khách hàng yên tâm, không nên quá phức tạp, mà vẫn phải dễ sử dụng và tiện lợi.

KẾT LUẬN

Trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước thì việc hội nhập mang theo cả thời cơ và thách thức. NHĐT thực chất là những hoạt động kinh tế mới, vô cùng năng động, sử dụng những công cụ hiện đại nhất để thu thập, xử lý và chuyển tải những khối lượng lớn thông tin khổng lồ để đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác. Nếu không tham gia các hoạt động này nguy cơ tụt hậu và lệ thuộc vào nước ngoài sẽ tăng lên. Ở Việt Nam, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Kiên Giang, đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển. Trước mắt còn rất nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song việc phát triển loại hình dịch vụ mới mẻ này là hướng đi đúng đắn, là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng.

Với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Kiên Giang nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học về những nội dung trọng yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Kiên Giang trên cơ sở số liệu được lấy trong giai đoạn 2016 – 2018 và dựa vào kết quả khảo sát để phân tích những thuận lợi và khó khăn, những nguyên nhân tồn tại. Trên cơ sở những hạn chế còn tồn tại về dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Kiên Giang, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.

Mặc dù đã rất cố gắng để đạt được kết quả theo mục tiêu đề ra nhưng do giới hạn trong khuôn khổ và khả năng còn nhiều hạn chế nên chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả luận văn rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô nhằm đem lại kết quả cao hơn./.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGO THI MY TIEN\SAU BAO VBE