Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Quốc

1. Tính cấp thiết đề tài

Ngày nay, sự phổ biến các dịch vụ của ngân hàng như: giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã cho thấy được dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang là xu hướng tất yếu, văn minh và thuận tiện trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển ngân hàng hiện đại.

Chính vì sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử nên nhiều khách hàng quan tâm và lựa chọn đến với ngân hàng nào có dịch vụ hiện đại. Nên có thể nói ngân hàng nào có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt và hiện đại thì sẽ có lợi thế cạnh tranh cao.

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Phú Quốc (Vietcombank Phú Quốc) cũng không ngoại lệ, mặc dù đã nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống đi đôi với phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhưng thực tiễn cho thấy Vietcombank Phú Quốc vẫn còn tồn tại một số hạn chế và yếu kém trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ thực tế trên tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Quốc” làm đề tài luận văn thạc sĩ.

1. Mục tiêu nghiên cứu
   1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở hệ thống hóa lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phú Quốc trong thời gian tới

• 1. Mục tiêu cụ thể
• Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại;
• Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phú Quốc giai đoạn 2014-2017.
• Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phú Quốc đến năm 2020.

1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
   1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phú Quốc

• 1. Phạm vi nghiên cứu
• Không gian: Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc
• Thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2014-2017. Đề xuất đến năm 2020.
• Nội dung: Đề tài nghiên cứu việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử và các vấn đề liên quan loại dịch vụ này.

1. Phương pháp nghiên cứu
   1. Phương pháp thu thập số liệu

• Số liệu thứ cấp được thu thập các báo cáo thuộc các cơ quan ban ngành từ trung ương đến địa phương, đặc biệt báo cáo của Hội sở Vietcombank Việt Nam và Vietcombank Phú Quốc.
• Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện theo bảng hỏi đã được thiết kế sẵn. Điều tra 100 khách hàng của Vietcombank Phú Quốc có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2014-2017.
  1. Phương pháp phân tích số liệu
• Phương pháp phân tổ thống kê: sử dụng các tiêu thức khác nhau phân đối tượng nghiên cứu thành các tổ khác nhau để phân tích, so sánh;
• Phương pháp thống kê mô tả: đối tượng nghiên cứu được mô tả qua các tiêu thức khác nhau qua không gian và thời gian bởi các biểu bảng, sơ đồ, đồ thị…
• Phương pháp hạch toán kinh tế: phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của vietcombank Phú Quốc thời gian qua;
• Phương pháp so sánh: so sánh đối tượng nghiên cứu qua thời gian và không gian theo các tiêu thức nhất định;

1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

• Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” của tác giả Huỳnh Lệ Hoa (2004).
• Đỗ Bích Hồng (2015) nghiên cứu về phát triển hệ thống ngân hàng điện tử.
• Trần Hoàng Ngân và Ngô Minh Hải (2014), nghiên cứu về sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam,
• Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” của tác giả Lưu Thanh Thảo (2008).

1. Kết cấu luận văn

Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM

Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phú Quốc

Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phú Quốc đến năm 2020.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM

• 1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
     1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính. Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. [10]

• • 1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thẻ ngân hàng ; Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking); Dịch vụ Internet banking; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking); Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking); Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center); Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)

• 1. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
     1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.[4]

• • 1. Các giai đoạn phát triển

Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

• • 1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1.Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

• Gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng:
• Tăng đầu tư và cơ sở hạ tầng phục vụ thẻ thanh toán:

1.2.2.2. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ

• Tập trung phát triển thanh toán thẻ
• Phát triển và ứng dụng các sản phẩm thẻ
• Tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản .
• Khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng
• Phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong việc thanh toán các loại cước, phí định kỳ (điện, nước, điện thoại…)
• Đẩy mạnh áp dụng các phương thức thanh toán mới, hiện đại (thanh toán qua Internet, điện thoại di động…);

1.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật; Gia tăng sự hài lòng của khách hàng; Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

• • 1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng, cần xam xét trên 3 giác độ: sự gia tăng về số lượng dịch vụ, sự gia tăng về chất lượng từng loại dịch vụ và sự thay đổi về cơ cấu các loại dịch vụ cung cấp.

• • 1. Ưu và nhược điểm của ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
       1. Ưu điểm

Đối với nền kinh tế; Đối với ngân hàng; Đối với khách hàng

• • • 1. Hạn chế

Đối với khách hàng; Đối với các ngân hàng.

• 1. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1. Nhân tố bên ngoài

Môi trường pháp lý; Môi trường kinh tế – xã hội

1.3.2. Nhân tố bên trong

Nguồn lực tài chính; Chất lượng nguồn nhân lực.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK PHÚ QUỐC

2.1. TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK PHÚ QUỐC

2.1.1. Bộ máy tổ chức

Hình 2. 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức

2.1.2. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017

Bảng 2. 1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017

ĐVT: tỷ đồng

Nguồn: Vietcombank Phú Quốc

Thu nhập càng cao với một mức chi phí hợp lí càng chứng tỏ hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Qua bảng 2.1 cho thấy nguồn thu nhập của ngân hàng luôn tăng qua mỗi năm. Năm 2015 thu nhập của ngân hàng là 86.65 tỷ đồng, đến năm 2016 thu nhập tăng lên 94,14 tỷ đồng, tăng thêm 7,49 tỷ đồng tương ứng tăng 8,64%. Sang năm 2017, thu nhập của ngân hàng tăng lên 110,46 tỷ đồng, tăng thêm 16,32 tỷ đồng, tương đương giảm 17,34%.

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK PHÚ QUỐC

2.2.1. Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phú Quốc

Ngay từ đầu thập niên 90, Vietcombank đã đưa vào ứng dụng công nghệ thông tin như lập mạng thanh toán liên hàng nội bộ tập trung; hệ thống quản lý vốn ngoại tệ tập trung; ứng dụng dịch vụ Electronic Banking; triển khai ứng dụng thanh toán SWIFT; triển khai dịch vụ thẻ….

Trong năm 2015, định hướng của Vietcombank là tập trung nguồn lực hơn nữa cho hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thiện các tính năng dịch vụ thông qua việc mở rộng hợp tác với các đối tác mới.

2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Vietcombank Phú Quốc.

2.2.2.1. Dịch vụ Internet Banking

VCB-iBanking là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến internet banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi với máy tính hay thiết bị di động có kết nối internet.

Bảng 2. 2. Kết quả kinh doanh sản phẩm Internet Banking

Đvt: ngàn đồng

Nguồn: Vietcombank Phú Quốc

Dịch vụ Mobile Banking

Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử mà Vietcombank Phú Quốc cung cấp cho khách hàng, cho phép khách hàng (có tài khoản hoặc chưa có tài khoản tại Vietcombank Phú Quốc) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng đến tổng đài yêu cầu ngân hàng cung cấp các dịch vụ.

Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh sản phẩm Mobile Banking

Đvt: ngàn đồng

Nguồn: Vietcombank Phú Quốc

Dịch vụ SMS Banking

Dịch vụ VCB – SMS Banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định qua tổng đài 8170 nhằm truy vấn thông tin, dịch vụ tin nhắn chủ động như báo số dư tài khoản…., nạp tiền vào điền thoại di động trả trước bằng cách soạn tin nhắn từ điện thoại đã dăng ký dịch vụ VCB-SMS banking

Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh sản phẩm SMS Banking

Đvt: ngàn đồng

Nguồn: Vietcombank Phú Quốc

Dịch vụ Phone Banking

Phone-banking là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và đã được Vietcombank Phú Quốc triển khai từ năm 2007.

Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh sản phẩm Phone Banking

Đvt: ngàn đồng

Nguồn: Vietcombank Phú Quốc

Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Phú Quốc

2.2.3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank Phú Quốc trong thời gian qua

• Thuận lợi

thương hiệu Vietcombank ngày càng được công chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính – Ngân hàng

Ban lãnh đạo tâm huyết, tài năng, đủ sức định hướng Vietcombank đi đến thành công.

nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược, do đó đã giúp Vietcombank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ công nghệ của Ngân hàng.

Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước

Vietcombank Phú Quốc có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình khoảng dưới 30 tuổi.

Khách hàng cá nhân của Vietcombank Phú Quốc đa số có mức sống và trình độ học vấn khá cao, rất thuận tiện cho việc phát triển những dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhất là dịch vụ Ngân hàng điện tử.

• Khó khăn

Tỷ lệ khách hàng Vietcombank có sử dụng Internet còn thấp, gây khó khăn trong việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua kênh này.

Do thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và không bị kiểm soát nên Ngân hàng điện tử rất khó phát triển.

Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Phú Quốc còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải.

Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát triển.

Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết

Tình hình nhân sự có nhiều biến động, các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi

2.2.3.2. Tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2. 6. Kết quả dịch vụ NHĐT 2015- 2017

Nguồn: Vietcombank Phú Quốc

Mặc dù doanh thu từ dịch vụ NHĐT thấp nhưng xét về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong những năm qua cho thấy hầu hết các khách hàng của Vietcombank Phú Quốc đều sử dịch vụ NHĐT. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với tổng số khách hàng năm 2015 là 97,19% đến năm 2017 đạt mức 98,61%.

Nhìn chung, trong những năm qua Vietcombank Phú Quốc đã khá thành công trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Doanh thu từ dịch vụ ngày càng tăng qua các năm, và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng số khách hàng của ngân hàng.

• • • 1. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhìn chung, tình hình triển khai các loại thẻ ngân hàng để phục vụ khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phú Quốc tương đối nhanh. Năm 2015 chỉ có 6 laoi6 thẻ được triển khai, đến năm 2017 có 10 loại được triển khai, tăng thêm 4 loại, trong đó chủ yếu là tăng các loại thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.

Bảng 2.7. Tình hình triển khai các loại thẻ ngân hàng

Nguồn: Vietcombank Phú Quốc

• • • 1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• Hệ thống máy ATM và máy Pos

Số lượng máy ATM và máy Pos của Vietcombank Phú Quốc vẫn còn hạn chế. Tính đến cuối năm 2017, số lượng máy ATM của Vietcombank Phú Quốc chỉ có 4 máy, tăng thêm 1 máy so với năm 2015; số lượng máy Pos là 9 máy tăng thêm 3 máy so với năm 2015. Mặc dù số lượng máy ATM và máy Pos còn ít nhưng Vietcombank Phú Quốc đã có sự liên kết với các ngân hàng lớn trên địa bàn huyện, nên khách hàng sử dụng các loại thẻ của Vietcombank có thể sử dụng các máy ATM và máy Pos của một số ngân hàng khác.

• Tính bảo mật thông tin của khách hàng và tính an toàn của các giao dịch ngân hàng điện tử

Với dịch vụ thẻ: Thẻ ghi nợ nội địa sử dụng công nghệ thẻ từ, thẻ tín dụng sử dụng kết hợp công nghệ thẻ từ với công nghệ thẻ chip nên đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng. Khi sử dụng thẻ ghi nợ, khách hàng phải nhập mật khẩu nên đảm bảo được tính an toàn cho các giao dịch.

Với dịch vụ SMS Banking: Tất cả các tin nhắn đều được gửi đến số điện thoại do khách hàng yêu cầu, do đó mọi thông tin chỉ có chủ thuê bao số điện thoại đó được biết. Hoặc khách hàng có thể đăng kí sử dụng mật khẩu khi nhận tin nhắn để giữ kín thông tin cá nhân.

Với dịch vụ Internet banking: Việc bảo vệ thông tin TK của khách hàng cực kỳ quan trọng. Vì vậy, một loạt các biện pháp bảo mật đã được thực hiện cho việc đăng nhập như: nhập mật khẩu bằng bàn phím ảo, thiết bị bảo mật bắt buộc.

Với dịch vụ Mobile banking và Phone banking: Giao dịch an toàn, bảo mật tuyệt đối thông qua yếu tố bảo mật thứ 2 (thông qua mã tin nhắn SMS).

• • 1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank phú quốc.

Bảng 2.8. Kết quả đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Vietcombank Phú Quốc

Nguồn: thống kê từ số liệu điều tra thực tế

Kết quả điều tra thực tế cho thấy tất cả các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Phú Quốc đều có số điểm trung bình lớn hơn 3 (3 là giá trị trung bình). Trong đó có nhiều yếu tố được đánh giá khá cao với số điểm trung bình lớn hơn 4, tuy nhiên cũng có một số yếu tố chỉ được đánh giá ở mức trung bình như yếu tố: Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng; Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ tốt; Dễ dàng sử dụng, DV NHĐT đa dạng. Như vậy, qua việc khảo sát ý kiến từ phía khách hàng, là người trực tiếp sử dụng và cảm nhận dịch vụ đã cho thấy được một số mặt còn yếu kém của dịch vụ NHĐT của Vietcombank Phú Quốc.

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK PHÚ QUỐC

2.3.1. Những mặt đạt được

Dịch vụ NHĐT mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Vietcombank Phú Quốc

Tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy.

Gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có.

2.3.2. Những mặt hạn chế

• Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn
• Sự kết hợp giữa các hệ thống giữa các bên tham gia, tốc độ đường truyền, lỗi kĩ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không đảm bảo chất lượng dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ.
• Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử còn phụ thuộc quá nhiều vào khách hàng và số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn ít so với lượng khách hàng mở tài khoản tại VCB Phú Quốc, chưa tương xứng với tiềm năng mà ngân hàng đang có.
• Cách thức giải quyết khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ do các trục trặc hay lỗi của hệ thống công nghệ chưa linh hoạt, cách trả lời khách hàng của các nhân viên chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng.
• Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp còn đơn điệu, nhiều sản phẩm chưa thực sự thu hút khách hàng sử dụng

2.3.3. Nguyên nhân hạn chế

• Hiện tại, Ngân hàng đang trong giai đoạn trung gian của việc triển khai, nên định hướng chiến lược phát triển chưa có tiến hành đồng bộ, thiếu các phần mềm ứng dụng để triển khai các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
• Khi triển khai các dịch vụ mới, chỉ có một số cán bộ được tập huấn. Việc luân chuyển vị trí công tác của cán bộ chi nhánh cũng là một vấn đề, cán bộ chi nhánh mới chỉ làm việc theo kiểu truyền tay chứ chưa thực hiện đúng quy trình, nghiệp vụ, tiếp cận văn bản một cách chính thống.
• Chưa có đội ngũ chuyên trách điều tra thị trường, tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
• Sản phẩm dịch vụ mới chưa được triển khai mạnh mẽ cho các khách hàng, chưa tương xứng vị trí của Chi nhánh trên một địa bàn nhiều tiềm năng phát triển
• Những giới hạn về pháp lý để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK PHÚ QUỐC

3.1. THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN PHÚ QUỐC

3.1.1. Thuận lợi

Một trong những thuận lợi đầu tiên phải kể đến cho sự phát triển kinh tế của huyện Phú Quốc. Kể từ năm 2013 Phú Quốc đã trở thành khu kinh tế theo quyết định số 31/2013/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ.

Một trong những thuận lợi nữa là Vietcombank Phú Quốc luôn được quan tâm phát triển từ Viecombank Việt Nam.

Các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone, Vinaphone đang tích cực đầu tư phát triển tại Phú Quốc.

3.1.2. Khó khăn

Một trong những khó khăn và thách thức đã, đang và sẽ tồn tại có ảnh hưởng quyết định tới sự phát triển của dịch vụ e-banking là môi trường pháp lý của Việt Nam.

Khó khăn thứ hai mà dịch vụ ngân hàng điện tử phải đối mặt là sự phát triển công nghệ thông tin tại Phú Quốc còn yếu kém, mặc dù trong thời gian qua đã có những cải thiện rõ nét trong thời gian qua.

Thách thức lớn nhất mà Vietcombank Phú Quốc phải đối mặt khi triển khai dịch vụ NHĐT vẫn là vấn đề nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ này

3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK PHÚ QUỐC

3.2.1. Hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới

• Hoàn thiện sản phẩm hiện có

Để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên Vietcombank Phú Quốc cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT.

• Phát triển sản phẩm mới

Cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2.2. Nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

• Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
• Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp.
• Xây dựng các kênh hỗ trợ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm thỏa mãn và mang lại niềm tin cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch.
• Tổ chức các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng
• Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách đa dạng bao gồm website, email, đường dây nóng điện thoại,…

3.2.3. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá/phí dịch vụ

• Thực hiện khảo sát giá dịch vụ NHĐT tại địa bàn huyện Phú Quốc ở một số các ngân hàng khác
• Phát huy tính linh hoạt của giá/phí thay vì chỉ tính giá/phí theo từng giao dịch
• Thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi, dự thưởng để khuyến khích khách hàng sử dụng
• Vietcombank Phú Quốc cũng cần công khai biểu phí của từng sản phẩm, dịch vụ, từng giao dịch cũng như thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi.
• Khi triển khai các chương trình khuyến mãi, dự thưởng chẳng hạn, nên áp dụng cho cả dịch vụ NHĐT để khuyến khích khách hàng sử dụng.

3.2.4. Đào tạo nguồn nhân lực

• Tăng cường tổ chức các khóa đào tạo nội bộ hoặc ban hành các tài liệu, hướng dẫn tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT.
• Tạo điều kiện hoặc hỗ trợ một phần học phí để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng bạn.
• Hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho các nhân viên có năng lực tham gia các khóa học đào tạo dài ngày tại nước ngoài hoặc những khóa học chuyên ngành.
• Có chính sách giữ chân nhân tài Vietcombank Phú Quốc chỉ cần tạo điều kiện cho nhân viên được học hỏi mà Vietcombank Phú Quốc cần đưa ra các giải pháp để kích thích tinh thần tự đào tạo cho mỗi cán bộ nhân viên.

3.2.5. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, máy móc thiết bị

Cần đầu tư đầy đủ và đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, đặc biệt là hệ thống máy ATM, POS và phần mềm công nghệ thông tin phục vụ nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra hoạt động của hệ thống máy ATM, POS của ngân hàng và kịp thời khắc phục các sự cố phát sinh nhằm đảm bảo các giao dịch được thông suốt.

3.2.6. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Tăng cường tính bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ. Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống.

3.2.7. Một số giải pháp khác

• Thứ nhất, ngân hàng cần phải xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin cho ngân hàng mình nhằm thực hiện chiến lược tổng thể của ngân hàng, có tính đến nội lực của ngân hàng mình.
• Thứ hai, phải có sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của lãnh đạo ngân hàng.
• Thứ ba, một giải pháp cũng rất quan trọng nữa là ngân hàng phải tiến hành cải tổ lại bộ máy tổ chức của ngân hàng mình dựa trên công nghệ thông tin.
• Thứ tư, vấn đề an toàn cần được giải quyết thấu đáo cho khách hàng yên tâm, tuy nhiên, cũng không nên quá phức tạp, mà vẫn phải dễ sử dụng và tiện lợi. Tóm tắt chương 3

Trong chương này tác giả đã trình bày một số thuận lợi và khó khăn trong việc triển khai dịch vụ NHĐT của Vietcombank Phú Quốc. Đồng thời kết hợp với thực trạng dịch vụ NHĐT của ngân hàng tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank Phú Quốc tại địa bàn huyện. Các giả pháp đó là: Hoàn thiện sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới; Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng; đàm bảo tính cạnh tranh về giá/phí dịch vụ; đào tạo nguồn nhân lực và một số giải pháp khác.

KẾT LUẬN

Với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phú Quốc nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học về những nội dung trọng yếu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để làm sáng tỏ một số vấn đề về lý luận và thực tiễn về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank-Phú Quốc trên cơ sở số liệu được lấy trong giai đoạn 2015-2017 và dựa vào kết quả khảo sát để phân tích những thuận lợi và khó khăn, những nguyên nhân tồn tại. Trên cơ sở những hạn chế còn tồn tại về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietcombank Phú Quốc, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.

Mặc dù đã rất cố gắng để đạt được kết quả theo mục tiêu đề ra nhưng do giới hạn trong khuôn khổ và khả năng còn nhiều hạn chế nên chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả luận văn rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô nhằm đem lại kết quả cao hơn.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\TRAN QUOC KHANH\SAU BAO VE