luận văn hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty kfc đà nẵng
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI luận văn hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty kfc đà nẵng
KFC là thương hiệu gà rán đầu tiên của Đà Nẵng và cũng là thương hiệu nổi tiếng trên thế giới. Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều các đối thủ cạnh tranh như Lotteria, Jollibee, Burger King…Chính sự góp mặt của các doanh nghiệp này đã tạo nên thị trường cạnh tranh quyết liệt để giành thị phần lớn.
Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty còn phải quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
Chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty.
Công ty Liên Doanh TNHH KFC Việt Nam tại Đà Nẵng vẫn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hoàn thiện hiện khâu chăm sóc khách hàng để khẳng định vị trí của mình so với các đối thủ cùng ngành. Đó là lý do khiến tôi suy nghĩ và thực hiện đề tài: “ hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty liên doanh tnhh kfc trên địa bàn tp. đà nẵng.
- MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách hàng trong các ngành dịch vụ thức ăn nhanh.
- Phân tích thực trạng Chăm sóc khách hàng tại Công ty Liên Doanh TNHH KFC Việt Nam trên địa bàn T.P Đà Nẵng.
- Đánh giá và xác định điểm mạnh, điểm yếu đối với công tác chăm sóc khách hàng tại công ty.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững của Công ty trong tình hình mới.
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là tất cả các loại khách hàng có quan hệ với Công ty Liên Doanh TNHH KFC Việt Nam trên địa bàn T.P Đà Nẵng thời gian qua.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt nội dung đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về chăm sóc khách hàng của Công ty Liên Doanh TNHH KFC Việt Nam trên địa bàn TP. Đà Nẵng, về mặt không gian các nội dung được tiến hành tại Công ty KFC trên địa bàn T.p Đà Nẵng, về mặt thời gian: các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong 5 năm đến. Đối tượng khách hàng đề tài hướng đến là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Công ty Doanh nghiệp. Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu vào khách hàng bên ngoài bời vì đây là đối tượng khách hàng quan trọng quyết định đến sự phát triển của Công ty.
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả
- Áp dụng các lý thuyết đã học vào thực tế.
- 1.1. KHÁT QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm, phân loại và khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker [17, tr.21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận.
Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay thì việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động CSKH càng có vai trò vô cùng quan trọng. Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng. Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng. Trong công tác CSKH, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng.
