Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu từ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sông Hàn
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế chung hiện nay, trong môi trường cạnh tranh hiện đại, khi công nghệ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự thành công của các ngân hàng, các ngân hàng luôn phấn đấu, nỗ lực không những hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại. Thực tế tại Việt Nam cho thấy xu hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày càng nhiều.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) là một ngân hàng lâu đời tại Việt Nam với bề dày hơn 60 năm hoạt động. Ngân hàng có các chi nhánh ở 63 tỉnh thành trong cả nước. Tuy nhiên xuất thân từ một ngân hàng nhà nước mở ra phục vụ cho nhu cầu đầu tư xây dựng cơ bản ở Việt Nam, trước đây BIDV luôn chú trọng vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà chưa chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Có thể nói BIDV đã tham gia phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn so với các Ngân hàng thương mại khác. Do đó, việc phát triển ngân hàng điện tử tại BIDV còn gặp rất nhiều khó khăn và thách thức. Đó là thách thức về cạnh tranh, thách thức về công nghệ, thách thức về trình độ chuyên môn…Ngoài ra, mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam luôn duy trì vị thế là ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt nam. Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một mảng hoạt động chính và quan trọng để duy trì mục tiêu trên. Chính vì vậy, tôi lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu từ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sông Hàn” làm đề tài luận văn thạc sĩ cao học của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
3. Mục tiêu nghiên cứu:
3.1. Mục tiêu chung:
Tìm ra những định hướng và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sông Hàn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vị trong thời gian tới.
3.2. Mục tiêu cụ thể:
– Xây dựng khung lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
– Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn, phân tích những mặt được và những tồn tại, nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
– Đề xuất các định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
* Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Sông Hàn.
* Phạm vi nghiên cứu:
– Về nội dung: Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sông Hàn;
– Về không gian: Hoạt động ngân hàng điện tử trên địa bàn Sông Hàn;
– Về thời gian: Số liệu được thu thập, phân tích và sử dụng trong 3 năm từ năm 2018 đến hết năm 2020 và trên cơ sở đó đề ra định hướng phát triển và giải pháp cho những năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm có ba chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Sông Hàn.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Sông Hàn.
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệm về dịch vụ và phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ:
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2011), Dịch vụ được hiểu là “Các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.”
Theo Philip Kotller: “Dịch vụ là thực hiện một hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang bản chất vô hình và không dẫn tới việc chuyển giao quyền sở hữu bất cứ tài sản nào/thứ gì. Quá trình tạo ra dịch vụ có thể gắn với hoặc có thể không gắn với sản phẩm vật chất cụ thể”. (Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê).
1.1.2. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm
a. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng:
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:
c. Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp:
d. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính
khách hàng:
e. Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa:
f. Khả năng rủi ro cao:
1.2.2. Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
1.2.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
1.2.3.1.Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua máy giao dịch tự động (ATM banking)
1.2.3.2.Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua điểm chấp nhận thẻ (POS banking)
1.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet (Internet banking)
1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking/SMSbanking)
1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định (Telephonebanking)
1.2.3.6. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
1.2.3.7. Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ các khái niệm về phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại, tác giả cho rằng: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch thực hiện qua kênh NHĐT. Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ NHĐT theo hướng nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Sự gia tăng quy mô dịch vụ
Sự gia tăng quy mô dịch vụ thể hiện ở việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng các lọai hình sản phẩm dịch vụ, số lượng giao dịch và giá trị giao dịch được thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử.
Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinh doanh nào. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng thể hiện dịch vụ của ngân hàng được khách hàng tín nhiệm và tin dùng, đây là tiêu chí phản ảnh thực chất dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển tốt
b. Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ
Cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử được xem xét trên khía cạnh: Cơ cấu theo sản phẩm ngân hàng điện tử. Sự thay đổi cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng gia tăng các sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích cung cấp được coi là phát triển phù hợp với xu thế phát triển của dịch vụ và của thị trường. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, của khoa học kỹ thuật nhiều ngân hàng đã cung ứng nhiều sản phẩm NHĐT với nhiều tiện ích cung cấp. Một khi khách hàng quen dùng với dịch vụ NHĐT thì khách hàng không chỉ dừng lại ở những giao dịch thông dụng mà còn trải nghiệm thêm nhiều tiện ích khác nữa. Vì vậy, gia tăng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng và phát triển dịch vụ.
c. Hiệu quả dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là phát triển khi mà mang lại hiệu quả cao hơn cho ngân hàng đó hay là gia tăng về lợi nhuận, tiết kiệm chi phí. Bên cạnh đó, do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử mang nhiều rủi ro nên hiệu quả của sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn thể hiện ở chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử, đó là: mức độ sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT, khả năng đáp ứng của công nghệ, sự thuận tiện trong giao dịch NHĐT, mức độ an toàn và bảo mật thông tin của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.3.3. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.3.3.1. Tiêu chí phản ánh gia tăng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:
a. Sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
b. Sự gia tăng của loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
c. Sự gia tăng doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.3.3.2. Tiêu chí phản ánh chuyển dịch cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Cơ cấu doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử:
- Cơ cấu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
1.3.3.3. Tiêu chí phản ánh hiệu quả
– Lợi nhuận đạt được do dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại
– Chỉ tiêu doanh thu từ phí của dịch vụ ngân hàng điện tử:
– Hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.
1.4.1.1. Hạ tầng công nghệ thông tin
1.4.1.2. Chính sách pháp luật của Nhà nước
1.4.1.3. Chính sách phát triển thương mại điện tử.
1.4.1.4. Hệ thống thanh toán điện tử
1.4.1.5. Áp lực cạnh tranh từ các Ngân hàng khác
1.4.1.6. Tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch của người dân
1.4.2. Nhóm nhân tố bên trong ngân hàng
1.4.2.1. Quan điểm về vai trò của dịch vụ NHĐT
1.4.2.2. Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi (Core banking ) khi cung cấp dịch vụ NHĐT
1.4.2.3. Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.4.2.4. Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng
1.4.2.5. An ninh và bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử
1.4.2.7. Năng lực và kỹ năng của nhân viên
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SÔNG HÀN
2.1. Khái quát về chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Sông Hàn (BIDV- Sông Hàn)
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Sông Hàn
2.1.2.1. Về cơ cấu Ban giám đốc gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc có chức năng lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động của ngân hàng
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ từng phòng ban
– Phòng Quản Lý Nội Bộ
– Phòng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
– Phòng quản lý rủi ro
– Phòng quản trị tín dụng
– Phòng giao dịch khách hàng
– Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ
– Các phòng giao dịch trực thuộc
2.1.2. Khái quát về tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sông Hàn từ năm 2018 đến năm 2020
2.1.2.1.Tình hình huy động vốn
2.1.3. Các loại hình dịch vụ NHĐT của BIDV Sông Hàn
2.1.3.3. Máy rút tiền tự động ATM
2.1.3.4. Dịch vụ thanh toán thẻ POS/EDC
2.2. Thực trạng kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Sông Hàn
2.2.1. Thực trạng tăng trưởng theo quy mô.
2.2.1.1 Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 2019 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 15.860 khách hàng tăng 5.226 khách hàng so với năm 2018, tương ứng tăng 49,1%. Năm 2020 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 24.986 khách hàng, tăng 9.126 khách hàng so với năm 2019, tương ứng tăng 57%.
Sở dĩ có sự tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như vậy là do trong 3 năm qua từ năm 2018-2020 BIDV Sông Hàn đã nổ lực trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Chi nhánh đã có nhiều biện pháp trong việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử như: tạo cơ chế động lực cho cán bộ nhân viên, cứ mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cán bộ tiếp thị sẽ được 5.000 VNĐ
2.2.1.2. Tăng trưởng doanh số thanh toán qua ngân hàng điện tử và quy mô doanh số thanh toán
Năm 2019 là năm có tốc độ tăng số lượng giao dịch và tốc độ tăng doanh số thanh toán thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử là cao nhất. Năm 2019 số lượng giao dịch đạt 374.544 tăng 290.624 giao dịch so với năm 2018 tương ứng tăng 346,3%, doanh số thanh toán đạt 4.758 tỷ đồng tăng 1.329 tỷ đồng so với năm 2018 tương ứng tăng 38,7% . Nguyên nhân có sự tăng trưởng đột biến như vậy do BIDV Sông Hàn tăng trưởng khách hàng thanh toán lương, số lượng giao dịch và doanh số thanh toán tăng.
Năm 2020 số lượng giao dịch và doanh số thanh toán vẫn tăng, số lượng giao dịch đạt 452.332 tăng 77.778 giao dịch so với năm 2019 tương ứng tăng 20.7%, doanh số thanh toán đạt 5.239 tỷ đồng tăng 481 tỷ đồng so với năm 2019 tương ứng tăng 10,1%. Tuy nhiên tốc độ tăng chậm lại so với năm 2019. Nguyên nhân do dịch Covid-19 đã làm cho kinh tế Đà Nẵng nói riêng và kinh tế cả nước nói chung bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Lượng giao dịch của khách hàng đối với dịch vụ này cũng sụt giảm.
2.2.1.3. Gia tăng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng ngân hàng cần giai tăng các sản phẩm dịch vụ, không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cao các tiện ích của dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm được như vậy, dịch vụ NHĐT sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán được rủi ro. Phát triển các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong thời đại hiện nay.
Trong thời gian qua, nắm bắt được xu thế và nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm ngân hàng điện tử. BIDV Việt Nam đã cho ra đời nhiều sản phẩm ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng: nhanh chóng, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch, chi phí thấp… từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, tạo nên thế mạnh riêng có của BIDV. Trong 2 năm liền 2018-2019 BIDV được vinh danh là Ngân hàng điện tử tiêu biểu do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và IDG bình chọn.
2.2.2. Thực trạng cơ cấu dịch vụ NHĐT.
Qua bảng số liệu dịch vụ Internet Banking, ta có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng cao hằng năm nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ không cao. Năm 2018 số lượng khách hàng sử dụng 321 khách hàng đến năm 2020 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng lên 1.991 khách hàng. Nguyên nhân của việc số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này không cao do chi nhánh chưa chú trọng trong việc phát triển dịch vụ này, bên cạnh đó cấu hình của dịch vụ hơi phức tạp chưa thật sự dễ dàng sử dụng với khách hàng.
Năm 2018 doanh số thanh toán qua thẻ ATM đạt 1.850 tỷ đồng chiếm tỷ trong 53,95% trong tổng doanh số thanh toán, năm 2019 doanh số thanh toán qua ATM đạt 2.176,3 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 45,7% trong tổng doanh số thanh toán, năm 2020 doanh số thanh toán đạt 2.349,4 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 44,8% trong tổng doanh số thanh toán. Qua đó cho thấy doanh số thanh toán qua ATM cao trong tổng doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử. Tuy nhiên tỷ lệ có sự giảm từ năm 2018 đến 2020 do thời kỳ này BIDV Sông Hàn bắt đầu chú trọng phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, chủ yếu phát triển nền khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán đi kèm đó là ATM. Bên cạnh việc tăng nền khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM thì chi nhánh đã tăng cường tư vấn giới thiệu cho khách hàng sử dụng các dịch vụ khác. Do đó mà doanh số thanh toán ATM trăng chậm.
2.2.3. Thực trạng về hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của ngân hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng cắt giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Trong 3 năm từ năm 2018-2020 lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT của BIDV Sông Hàn đều tăng lên hằng năm. Cụ thể:
Năm 2019 lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT đạt 1.464 triệu đồng tăng 542 triệu đồng so với năm 2018 tương ứng tăng 58.8%.
Năm 2020 lợi nhuận đạt 1.902 triệu đồng tăng 438 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng tăng 29.9%.
Trong 2 năm 2018, 2019 đều có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận cao đạt trên 58%. Tuy nhiên năm 2020 có tốc độ tăng lợi nhuận chậm lại do năm 2020 BIDV Sông Hàn cũng chịu sự tác động của dịch Covid-19.
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sông Hàn
2.3.1.1. Hạ tầng công nghệ thông tin
2.3.1.2. Chính sách pháp luật của nhà nước
2.3.1.3. Chính sách phát triển thương mại điện tử.
2.3.1.4. Hệ thống thanh toán điện tử
2.3.1.5. Áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác
2.3.1.6. Nhu cầu, tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch của người dân
2.3.2. Nhóm nhân tố bên trong ngân hàng
2.3.2.1. Quan điểm về vai trò của dịch vụ NHĐT
2.3.2.2. Khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi (Core banking) khi cung cấp dịch vụ NHĐT
- Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.2.4. Khả năng kết nối công nghệ giữa các đơn vị trong ngân hàng
2.3.2.5. An ninh và bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử
2.3.2.7. Năng lực và kỹ năng của nhân viên
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sông Hàn
- Gia tăng nhanh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử:
b.Gia tăng nhanh về số lượng giao dịch và doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử:
c.Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng
d. Chuyển dịch trong cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng phù hợp với xu thế phát triển của thị trường và của dịch vụ:
- Hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao
Bên cạnh những kết quả đạt được do dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sông Hàn vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Cụ thể:
– Một số loại sản phẩm chưa được chi nhánh quan tâm
Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đa dạng phong phú nhưng tại BIDV Sông Hàn một số sản phẩm chưa được quan tâm phát triển. Tư vấn đến khách hàng chưa thể hiện được tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng chọn lựa, nên danh mục sản phẩm tại chi nhánh còn đơn điệu. Các thiết bị để thực hiện dịch vụ NHĐT của BIDV vẫn tồn tại một số hạn chế: Máy ATM và POS chưa chấp nhận được nhiều loại thẻ nước ngoài ví dụ thẻ Amex, thẻ Dinner… Do đó gây khó khăn trong việc tiếp thị và mở rộng thị phần đối với loại hình ATM và POS.
– Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ còn chậm
Doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử và doanh thu từ phí do dịch vụ này mang lại tại BIDV Sông Hàn còn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động của BIDV Sông Hàn và sự phát triển của địa bàn, điều này được lý giải một phần bởi do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ít. Một phần do các hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm hay chính sách khách hàng chưa phát huy hiệu quả.
– Chất lượng dịch vụ còn hạn chế
Chất lượng đường truyền chưa ổn định, đôi lúc còn tình trạng bị nghẽn mạng, do đó vẫn còn trình trạng mất hoặc tin nhắn đến chậm đối với dịch vụ BSMS và giao dịch không thành công đối với dịch vụ IBMB, máy ATM dừng hoạt động, POS lỗi không thanh toán… Hệ thống I-Banking trong giai đoạn đầu triển khai còn chưa đảm bảo khả năng đáp ứng cùng thời điểm một số lượng khách hàng lớn, một số tính năng chưa hoàn thiện, còn phát sinh lỗi khó sử dụng.
– Cơ cấu khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích còn thấp, chủ yếu vẫn sử dụng các dịch vụ đơn lẻ như: BSMS, ATM.
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.4.3.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài
2.4.3.2. Nhóm các nhân tố bên trong ngân hàng
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SÔNG HÀN
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Sông Hàn đến năm 2025
3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể
3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sông Hàn
3.3.1. Nhóm giải pháp về quản lý, cơ chế, chính sách
3.3.1.1. Đổi mới trong cách nhìn nhận về vai trò và giá trị chiến lược của dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thiện mô hình tổ chức
3.3.1.2. Giải pháp đào tạo về năng lực chuyên môn và kỷ năng của nhân viên bán hàng
a, Căn cứ của giải pháp: Nguồn nhân lực được xác định là yếu tố quyết định, có vai trò quan trọng bảo đảm sự thành công của chiến lược kinh doanh của BIDV Việt Nam nói chung và chi nhánh Sông Hàn nói riêng.
b, Mục tiêu của giải pháp: Cơ cấu lại nhân sự của chi nhánh, nâng cao năng lực làm việc của cán bộ công nhân viên, đảm bảo sắp xếp bố trí đúng người đúng việc, gắn quyền lợi với khả năng làm việc của cán bộ. Có chính sách đào tạo, xây dựng đội ngũ cán bộ nòng cốt, có trình độ chuyên môn tốt và kinh nghiệm về hoạt động ngân hàng hiện đại, năng động sáng tạo và có khả năng sử dụng tốt ngoại ngữ và các phương tiện làm việc hiện đại.
c, Nội dung của giải pháp: Do đặc tính về công nghệ nên khi khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT không tránh khỏi có những vướng mắc cần được giải đáp. Một đội ngũ nhân viên ngân hàng thông thạo công nghệ hiện đại, hiểu biết sâu về sản phẩm là yêu cầu cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT. Để đạt được điều đó, BIDV Sông Hàn cần có các chương trình đào tạo cơ bản, chuyên sâu cho cán bộ, nhân viên của mình, cũng như tạo điều kiện cho họ được tham gia các cuộc tập huấn để nâng cao năng lực chuyên môn nhằm đáp ứng tốt hơn nhiệm vụ trong thời gian tới.
d, Kết quả mong đợi: Với chính sách về nhân sự nêu trên, trong thời gian ngắn BIDV Sông Hàn sẽ có một đội ngũ cán bộ thiện chiến, năng động, có chất lượng tốt nhất trên địa bàn, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
3.3.2. Nhóm giải pháp liên quan đến xúc tiến bán hàng
3.3.2.1. Phát triển, chăm sóc khách hàng
a, Căn cứ của giải pháp: Với tâm lý còn e dè trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và thói quen sử dụng các giao dịch truyền thống trong các giao dịch với ngân hàng. Vì vậy, để có thể phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, BIDV cần phân nhóm khách hàng để có kế hoạch tiếp cận và phát triển khách hàng.
b, Mục tiêu của giải pháp: BIDV Sông Hàn sẽ phát triển được khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên nền khách hàng hiện hữu, phát triển nền khách hàng là khách hàng của đối tác và phát triển thêm các khách hàng mới, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nói riêng, nâng cao uy tín của ngân hàng.
c, Nội dung của giải pháp:
BIDV cần phân nhóm khách hàng như sau:
Thứ nhất: phát triển khách hàng trên nền khách hàng hiện hữu.
Thứ hai, Phát triển nền khách hàng là khách hàng của đối tác
Thứ 3, phát triển khách hàng mới dựa trên các khách hàng có nhu cầu về dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ… tại BIDV, đặc biệt là các khách hàng của các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp có quan hệ trả lương qua BIDV.
d, Kết quả mong đợi: Với chính sách về phát triển khách hàng, trong thời gian tới BIDV Sông Hàn sẽ phát triển được một số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
3.3.2.2. Nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch, hiện đại hóa công nghệ
a, Căn cứ của giải pháp: Thực tế không gian giao dịch, thời gian phục vụ khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ NHĐT.
b, Mục tiêu của giải pháp: Cải tạo không gian giao dịch theo hướng hiện đại, đầu tư mua sắm các thiết bị, công cụ dụng cụ hiện đại nhằm đẩy nhanh thao tác, thời gian phục vụ khác hàng. Nâng cao chất lượng công nghệ thông tin của chi nhánh.
c, Nội dung giải pháp: Để đạt được một không gian thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, đối với các điểm giao dịch của chi nhánh cần cải tạo lại theo chuẩn của BIDV, cải tạo phòng giao dịch khách hàng, các phòng giao dịch theo hướng hiện đại. Ngoài ra không gian giao dịch cần có mặt bằng rộng, không gian thoáng dễ bố trí các Poster quảng cáo… Thường xuyên đôn đốc các phòng kiểm tra toàn bộ các máy móc, công cụ dụng cụ của phòng như máy tính, máy đếm tiền… nếu hỏng hóc hay quá cũ thì có kế hoạch sửa chữa, thay mới để đảm bảo cho quá trình phục vụ khách hàng được xuyên suốt.
d, Kết quả mong đợi: Với việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch, hiện đại hóa công nghệ thì chất lượng phục vụ của chi nhánh sẽ được cải thiện đáng kể, qua đó giúp cho chi nhánh có thể phục vụ tốt hơn nữa các nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
3.3.2.3. Giải pháp về Marketing, quảng bá sản phẩm
a, Căn cứ của giải pháp: Do đối tượng phục vụ của các dịch vụ NHĐT đa phần là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Thực tế tại chi nhánh Sông Hàn trong thời gian qua tuy đã triển khai các hoạt động truyền thông và Marketing NHĐT nhưng vẫn còn mang tính bị động, manh mún. Công tác tuyên truyền marketing NHĐT đến với khách hàng vẫn chưa thực sự có hiệu quả, ví dụ như nhiều sản phẩm của BIDV đã triển khai từ lâu nhưng khách hàng vẫn chưa biết đến hay hình ảnh, thương hiệu của chi nhánh vẫn chưa thực sự phổ biến, nhiều người vẫn chưa biết đến sự tồn tại của BIDV.
b, Mục tiêu của giải pháp:
Quảng bá thương hiệu, hình ảnh của BIDV đến với mọi người dân trong và ngoài tỉnh. Xây dựng các chương trình truyền thông, quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của BIDV, đảm bảo khách hàng hiểu hết các tính năng, ưu điểm và lợi ích của việc sử dụng các sản phẩm NHĐT. Xây dựng các chương trình hành động để đưa hình ảnh,thương hiệu của BIDV đến với người dân.
Trước hết, BIDV cần tổ chức các hoạt động Marketing để truyền thông, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ NHĐT tới mọi đối tượng, tập trung đối tượng khách hàng là giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, có thể thực hiện chương trình “giới thiệu bạn của bạn” và “giới thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo đó người giới thiệu khách hàng mới sẽ được hưởng các ưu đãi về dịch vụ của BIDV.
BIDV có thể mở rộng cơ chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi và tư vấn về sản phẩm/chương trình tại khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại…, tập trung vào các đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian như sinh viên của các trường đại học.
Thêm vào đó BIDV cần đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ ba: các cơ quan nhà nước, công ty đổ lương qua BIDV, các doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền của BIDV, qua các đối tác của BIDV.
Cách thức quảng bá sản phẩm tại quầy cũng cần được hoàn thiện và nâng cao, sử dụng công cụ Marketing hiện có như: tờ rơi, banner
d, Kết quả mong đợi: Với việc tăng cường công tác truyền thông, marketing NHĐT trong thời gian tới, khi nhắc tới thương hiệu BIDV khách hàng sẽ biết đến một Ngân hàng có nhiều sản phẩm NHĐT với các tính năng ưu việt, dễ sử dụng qua đó sẽ góp phần cho chi nhánh trong việc phát triển sản phẩm NHĐT, chiếm lĩnh được thị phần ngày càng nhiều hơn.
3.3.1. Một số kiến nghi ̣ đối với Chính phủ
3.3.1.1. Xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.1.2. Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
3.3.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.3.2. Xây dựng quy trình pháp lý về mã hóa chứng từ điện tử và chữ ký điện tử, xác định và xử lý rủi ro tin tặc
KẾT LUẬN
Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong tương lai, BIDV đã có những bước phát triển mạnh mẽ từ một ngân hàng chuyên quản lý và cấp phát vốn xây dựng cơ bản sang phát triển thành ngân hàng hiện đại.
Hòa chung vào công cuộc hiện đại hóa và tái cơ cấu ngân hàng của cả hệ thống, BIDV Sông Hàn đang trải qua những chặng đường đầu tiên rất gian nan những cũng hứa hẹn nhiều thành công của quá trình đổi mới và phát triển. Trong quá trình đó, BIDV Sông Hàn nhận thức rằng, đổi mới công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là chìa khóa mở tới thành công.
Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Sông Hàn, tác giả đã tập trung nghiên cứu và trình bày được một số vấn đề cụ thể như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sông Hàn trong những những năm gần đây trên cơ sở thu thập tài liệu, thông tin và kết quả hoạt động dịch vụ trong các năm từ 2018-2020 và đánh giá các kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những điểm hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế mà hiện còn tồn tại tại BIDV Sông Hàn.
Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng và mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sông Hàn.
Trong khuôn khổ một đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học cao học và giới hạn về khả năng và kinh nghiệm của bản thân nên Luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Vì vậy, tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục được hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\PHAM THI TUYEN\New folder
