Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, hình thức kinh doanh qua các phương tiện điện tử đang trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại. Ở các nước phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng rộng rãi vào hầu hết các lĩnh vực. Cùng với sự phát triển của ngành kinh tế theo hướng thị trường và hội nhập quốc tế các ngành nghề ở Việt Nam đang dần dần phát triển theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin triệt để vào các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Ngành ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ, các NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào các dịch vụ của mình đã mang lại hiệu quả đáng kể không những cho ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và xã hội.
Nắm bắt kịp thời xu thế đó, một số ngân hàng thương mại Việt Nam như Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, ACB… tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ của mình, bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử, và đã gặt hái được nhiều thành công.
So với các ngân hàng có thâm niên và tên tuổi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Bắc Đắk Lắk nói riêng, tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, vì vậy để tồn tại và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đang phấn đấu, nỗ lực hết mình thực hiện tiến trình hiện đại hoá ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Song trên thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cho thấy còn những khó khăn và hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng điện tử vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
Nhận thức được tầm quan trọng to lớn của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc Đắk Lắk nói riêng nói riêng, qua thời gian làm việc và nghiên cứu em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk Lắk” làm đề tài luận văn Thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
2.2. Mục tiêu cụ thể
– Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
– Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
– Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
– Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
– Về thời gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2017- 2019.
– Về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
– Nội dung nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
4. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp thu thập thông tin: thu thập số liệu từ các báo cáo hoạt động chung và các báo cáo hoạt động dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank – chi nhánh Bắc Đắk Lắk năm 2017 – 2019 và các thông tin thu thập được từ các phương tiện thông tin đại chúng, trang web của Agribank nhằm xác lập các cơ sở thực tiễn cho các giải pháp đề xuất.
* Phương pháp xử lý thông tin: Sau khi thu thập được các thông tin thứ cấp, tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu thì tiến hành lập lên các bảng biểu.
* Phương pháp phân tích thông tin
– Phương pháp so sánh: là đối chiếu các chỉ tiêu, đưa ra các so sánh, trên cơ sở đó đánh giá các mặt hiệu quả hay chưa hiệu quả để tìm các giải pháp nhằm đạt được kết quả tối ưu.
– Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả là nói đến việc mô tả dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm tại Agribank – chi nhánh Bắc Đắk Lắk qua các cách thức khác nhau: Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; Thống kê tóm tắt, mô tả dữ liệu.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài được bố cục làm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong NHTM.
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
6. Tổng quan các công trình nghiên cứu
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NHTM
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, phương thức cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây đến người tiêu dùng được phân phối qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác như Internet, điện thoại, mạng không dây,…
Bảng 1.1. Các dịch vụ e-banking
| STT | Các dịch vụ | Mô tả |
|---|---|---|
| Tài khoản và các dịch vụ khách hàng | ||
| 1 | Danh sách/tóm tắt tài khoản | Cho phép vấn tin về tất cả các tài khoản (cá nhân hoặc công ty) đã liên kết cho eBanking. |
| 2 | Chi tiết tài khoản | Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các tài khoản đã lựa chọn. |
| 3 | Quá trình giao dịch | Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một tài khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking. |
| 4 | Yêu cầu sao kê | Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong phạmvi Tài khoản đã liên kết cho eBanking. |
| 5 | Nhật ký hoạt động Internet | Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong phạm vi eBanking site (bao gồm vấn tin, login và logout) cho một giai đoạn cụ thể theo khách hàng. |
| 6 | Thay đổi PIN | Cho phép thay đổi eBanking PIN. |
| 7 | Thay đổi Email | Cho phép thay đổi địa chỉ Email. |
| Các dịch vụ chuyên biệt | ||
| 8 | Chuyển tiền | Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài khoản đã liên kết. |
| 9 | Hoàn trả khoản vay | Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong phạm vi các tài khoản đã liên kết. |
| 10 | Thanh toán hoá đơn | Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ. |
| 11 | Yêu cầu sổ séc | Cho phép khách hàng yêu cầu sổ séc thông qua eBanking. |
| 12 | Vấn tin trạng thái séc | Cho phép khách hàng thực hiện vấn tin trạng thái séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho eBanking. |
| 13 | Yêu cầu ngừng thanh toán séc | Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho eBanking. |
| 14 | Đơn mở LC | Cho phép các khách hàng công ty điền vào một mẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công Ty). |
| 15 | Đơn điện chuyển tiền thanh toán TT | Cho phép các khách hàng công ty điền vào một mẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra để nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công ty). |
| 16 | Vấn tin thẻ ghi nợ/ tín dụng | Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻ ghi nợ, tín dụng. |
| 17 | Các dịch vụ khác | Mua vé máy bay, tàu, xe, đặt hoa, đặt phòng khách sạn, mua hàng trực tuyến, nạp card điện thoại… |
1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngânhàng
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ của các NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng để thực hiện các giao dịch thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như mạng lưới ATM.
1.1.3.2. Dịch vụ Internet banking
Internet banking là kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Internet banking là một kênh giao dịch mới, hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính với ngân hàng ở mọi nơi, mọi hình thức, bất cứ lúc nào.
1.1.3.3. Dịch vụ Mobile banking
* E – Mobile-banking
E – Mobile Banking là ứng dụng giúp khách hàng của Agribank có thể sử dụng dịch vụ, tiến hành giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị di động như điện thoại, máy tính bảng có kết nối internet với các dịch vụ như sau:
– Dịch vụ phi tài chính; Dịch vụ tài chính; Dịch vụ thanh toán.
1.1.4. Khái niệm Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự gia tăng về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
1.1.5. Các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử
1.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Mở rộng qui mô dịch vụ NH điện tử
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đồng nghĩa với tiềm lực của ngân hàng đó càng mạnh vì đặc thù của sản phẩm này được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin, việc gia tăng các sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy mức độ công nghệ hóa của bản thân ngân hàng ngày càng cao.
1.2.2. Đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ NH điện tử
Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau.
1.2.3. Xây dựng mạng lưới
Mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ: Để tăng hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như đáp ứng hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng thì việc mở rộng kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ là vô cùng cần thiết, nó phản ánh qua tỷ lệ chiếm lĩnh thị phần sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình với các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
1.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ NH Điện tử
Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những giải pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một Ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay.
1.2.5. Kiểm soát rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NH Điện tử
Nhận biết các loại rủi ro và chủ động các biện pháp phòng ngừa, khắc phục sẽ góp phần giúp ngân hàng, hệ thống ngân hàng phát triển cùng với công nghệ một cách bền vững.
Rủi ro hoạt động; Rủi ro danh tiếng; Rủi ro luật pháp.
1.3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1.Tiêu chí đánh giá qui mô phát triển dịch vụ NH Điện tử
1.3.2.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NH Điện tử
1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.1. Cơ sở hạ tầng pháp lý
1.4.2. Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
1.4.3. Điều kiện từ phía khách hàng
1.5. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆTNAM
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng trên thế giới
1.5.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng ở nước ta
1.5.2.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Sacombank
1.5.2.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
1.5.3. Bài học cho ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Kết luận chương 1
Chương 1 đã nêu được cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như: Khái niệm, vai trò và phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử trong NHTM; Khái niệm và các giai đoạn và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây sẽ là tiền đề để đánh giá thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong chương 2 tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK
2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển, của Agribank Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
2.1.2. Chức năng-Nhiệm vụ của Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk là đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện theo uỷ quyền của Agribank Việt Nam, có quyền tự chỉ kinh doanh theo phân cấp, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Agribank Việt Nam. Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk có con dấu riêng, bảng cân đối kế toán riêng, trụ sở giao dịch, bảng hiệu. Trụ sở giao dịch các chi nhánh Agribank loại II, phòng giao dịch trực thuộc đặt tại các nơi có điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng có nhiệm vụ thực hiện một phần các hoạt động của Agribank Việt Nam và một số chức năng có liên quan theo uỷ quyền của Agribank Việt Nam.
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Agribank chi nhánh Đắk Lắk
(Nguồn: Báo cáo nhân sự của Phòng Tổng hợp năm 2019)
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk
Đơn vị tính: Triệu đồng
| Chỉ tiêu | Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | So sánh (%) | ||
| 18/17 | 19/18 | Bq | ||||
| Nguồn vốn huy động | 4.609 | 4.771 | 5.359 | 3,5 | 13,32 | 8,41 |
| 1. Nội tệ: | 4.597 | 4.757 | 5.347 | 3,48 | 12,4 | 7,94 |
| Trong đó: TG dân cư | 4.318 | 4.198 | 4.787 | -2,77 | 14,03 | 5,63 |
| 2. Ngoại tệ Quy đổi VNĐ | 12 | 14 | 12 | 16,67 | -14,28 | 2,39 |
| 3. Kỳ hạn | 4.609 | 4.771 | 5.359 | 3,51 | 12,32 | 7,91 |
| Tiền gửi không kỳ hạn | 590 | 752 | 956 | 27 | 27 | 27 |
| TG có kỳ hạn | 4.019 | 4.019 | 4.402 | 0,000002 | 9 | 4 |
| + TG có KH <12T | 2.183 | 2.016 | 2.308 | -7,6 | 14,50 | 3,45 |
| + TG có KH từ 12 -24T | 1.820 | 1.954 | 2.008 | 7,4 | 2,71 | 5,06 |
| + TG có KH >24T | 16 | 48 | 86 | 203 | 79 | 141 |
| + Kỳ phiếu, CCTG, TP | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Bảng 2.2. Tình hình sử dụng vốn
Đơn vị tính: triệu đồng
| Chỉ tiêu | Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | So sánh (%) | ||
| 18/17 | 19/18 | Bq | ||||
| Dư nợ | 7.230 | 8.156 | 8.964 | 12,8 | 9,9 | 11,35 |
| Trong đó: Nợ xấu | 139 | 61 | 120 | -43,5 | 97,28 | 26,89 |
| Doanh số cho vay | 8.895 | 9.956 | 11.020 | 11,93 | 10,68 | 11,3 |
| Doanh số thu nợ | 8.194 | 8.938 | 10.211 | 9,07 | 14,25 | 11,66 |
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Đơn vị tính: Triệu đồng
| Chỉ tiêu | Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | So sánh (%) | ||
| 18/17 | 19/18 | Bq | ||||
| Tổng chi | 988 | 1.337 | 1.330 | 35 | -0,525 | 17 |
| Chi trả lãi | 592 | 696 | 826 | 17 | 18 | 18 |
| Tổng thu | 1.048 | 1.379 | 1.409 | 32 | 2,2 | 16,9 |
| Thu từ lãi cho vay | 898 | 1.003 | 1.138 | 11,75 | 13,4 | 12 |
| Lợi nhuận | 59 | 41 | 79 | -29 | 89,8 | 30,3 |
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK
2.2.1. Mở rộng qui mô dịch vụ NH điện tử
Bảng 2.4. Thị phần dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng ở Đắk Lắk
Đvt: %
| Thị phần | Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | Chênh lệch 2019/2017 | |
| SL | % | ||||
| Agribank CN Bắc Đắk Lắk | 8 | 8 | 9 | 1 | 12,50 |
| Vietcombank | 21 | 23 | 22 | 1 | 4,76 |
| Vietinbank | 9 | 8 | 9 | 0 | 0,00 |
| Agribank CN Đắk Lắk | 16 | 17 | 17 | 1 | 6,25 |
| BIDV | 13 | 13 | 13 | 0 | 0,00 |
| Techcombank | 7 | 7 | 7 | 0 | 0,00 |
| Ngân hàng khác | 26 | 24 | 23 | -3 | -11,54 |
| Tổng | 100 | 100 | 100 | ||
2.2.2. Xây dựng mạng lưới
Bảng 2.5. Quy mô hoạt động của ngân hàngAgribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk qua các năm 2017 – 2019
| Chỉ tiêu Năm | Tổng tài sản (tỷ đồng) | Số lượng CN/PGD | Số lượng nhânviên (người) |
| 2017 | 7,529 | 13 CN và 3 PGD | 331 |
| 2018 | 9,175 | 13 CN và 3 PGD | 330 |
| 2019 | 10,127 | 13 CN và 3 PGD | 340 |
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Agribank CN Bắc Đắk Lắk năm 2017 – 2019)
2.2.3. Đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ NH điện tử
2.2.3.1. Dịch vụ thẻ
Biểu đồ 2.2. Thị phần về số lượng phát hành thẻ của Agribank trên thị trường thẻ Việt Nam năm 2019
Bảng 2.6. Quy mô số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ
| Chỉ tiêu | Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 |
| Số dư tài khoản (Triệu VNĐ) | 589.995 | 751.910 | 956.369 |
| Tốc độ tăng trưởng | – | 27.5% | 27.2% |
Bảng 2.7. Tình hình giao dịch thẻ của Agribank – chi nhánh Bắc Đắk Lắk năm 2017 – 2019
| Chỉ tiêu | 2017 | 2018 | 2019 | So sánh (%) | ||
| 18/17 | 19/18 | Bq | ||||
| Số lượng giao dịch (lượt) | 10,551,528 | 11,835,624 | 13,093,716 | 12,17% | 10,63% | 11,4 |
| Số tiền giao dịch (triệu VNĐ) | 28,473 | 31,853 | 33,224 | 11,87% | 4,3% | 8 |
2.2.3.2. Dịch vụ Internetbanking
2.2.3.3. Dịch vụ Mobile banking (SMS)
Bảng 2.8. Tình hình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SMS của Agribank – chi nhánh Bắc Đắk Lắk
| Chỉ tiêu | Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2018 so với năm 2017 | Năm 2019 so với năm 2018 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Số lượng | Tỷ lệ % | Số lượng | Tỷ lệ % | ||||
| I. Số lượng KH sử dụng DV (đơn vị: khách hàng) | |||||||
| 1.SMS thông báo biến động số dư TGTT | 3.312 | 5.045 | 6.742 | 1.733 | 52.3 | 1.697 | 33.6 |
| 2. SMS thông báo biến động số dư TK tiết kiệm | 110 | 135 | 159 | 25 | 22.7 | 24 | 17.7 |
| 3. SMS nhắc nợ vay | 1.775 | 2.569 | 3.789 | 794 | 44.7 | 1.220 | 47.4 |
| 4. BankPlus | |||||||
| 5. Agribank M-Plus | |||||||
| Tổng số lượng khách hàng | 112.017 | 116.249 | 121.510 | 4.232 | 3.7 | 5.261 | 4.5 |
| II. Thu phí dịch vụ (đơn vị triệu đồng) | Số tiền | Tỷ lệ | Số tiền | Tỷ lệ | |||
| 6. SMS thông báo biến động số dư TGTT | 36 | 55 | 74 | 19 | 52.7 | 19 | 34.5 |
| 7. SMS thông báo biến động số dư TK tiết kiệm | 1.2 | 1.5 | 1.7 | 0.3 | 25% | 0.2 | 13.3% |
| 8. SMS nhắc nợ vay | 19 | 28 | 74 | 9 | 47.3% | 46 | 164.2% |
| 9. Bank Plus | |||||||
| 10. Nạp tiền | |||||||
| Tổng thu phí dịch vụ | 33.258 | 34.986 | 37.373 | 1728 | 5.1% | 2387 | 6.8% |
Bảng 2.9. Tình hình khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ SMS của Agribank – chi nhánh Bắc Đắk Lắk
| Chỉ tiêu | Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | 2018 so 2017 | 2019 so 2018 | ||
| Số lượng | Tỷ lệ % | Số lượng | Tỷ lệ % | ||||
| I. Số lượng KH sử dụng DV (đơn vị: khách hàng) | |||||||
| 1.SMS thông báo biến động số dư TGTT | 225 | 298 | 320 | 73 | 32% | 22 | 7% |
| 2. SMS nhắc nợ vay | 68 | 77 | 93 | 9 | 13% | 16 | 21% |
| Tổng số lượng Khách hàng | 456 | 585 | 649 | 129 | 28% | 64 | 11% |
| II. Thu phí dịchvụ (đơn vị: triệuđồng) | Số tiền | Tỷ lệ % | Số tiền | ||||
| 1.SMS thông báo biến động số dư TGTT | 12.5 | 13.3 | 13.5 | 0.80 | 32% | 0.24 | 7% |
| 2. SMS nhắc nợ vay | 0.7 | 0.8 | 1.0 | 0.10 | 13% | 0.18 | 21% |
| Tổng thu phí dịch vụ | 13.2 | 14.1 | 14.5 | 0.9 | 6.8% | 0.4 | 2.83% |
Bảng 2.10. Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT của Agribank – chi nhánh Bắc Đắk Lắk
(Đơn vị: triệu đồng)
| Chỉ tiêu | Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | So sánh (%) | ||
| 18/17 | 19/18 | Bq | ||||
| Tổng chi | 2.292 | 2.632 | 2.982 | 14,83 | 13,30 | 14,06 |
| Tổng thu | 5.159 | 5.950 | 8.321 | 15,33 | 39,85 | 27,59 |
| Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT | 2.867 | 3.318 | 5.339 | 15,73 | 60,91 | 38,32 |
| Tỷ suất lợi nhuận DV NHĐT | 55.5% | 55.7% | 64.1% | – | – | – |
2.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ NH Điện tử
– Công tác khắc phục sự cố
– Nâng cao trình độ nhân viên
Bảng 2.11. Kết quả đào tạo kiến thức nghiệp vụ dịch vụ NHĐT
Đvt: triệu đồng, lượt
| Chỉ tiêu | 2017 | 2018 | 2018/2017 | 2019 | 2019/2018 | ||
| SL | % | SL | % | ||||
| Số lượt đào tạo | 15 | 18 | 3 | 20.0 | 26 | 8 | 44.4 |
| Chi phí đào tạo | 29 | 35 | 6 | 20.7 | 55 | 20 | 57.1 |
| Chi phí đào tạo/ lượt | 1.93 | 1.94 | 0.01 | 0.57 | 2.12 | 0.17 | 8.79 |
Nguồn: Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk
Công tác tư vấn, hướng dẫn khách hàng
– Kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
2.2.5. Kiểm soát rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NH Điện tử
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK
2.3.1. Các kết quả đạt được
2.3.2. Những Hạn chế và Nguyên nhân
2.3.2.1. Những hạn chế
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
Kết luận chương 2
Chương 2 đã nêu được tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Chi nhánh Bắc Đắk Lắk gồm: Quá trình hình thành, phát triển, cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động; Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh; Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Với thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở chương 2 sẽ là tiền đề để đưa các giải pháp giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK
3.1.CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Cơ hội và thách thức đối với các NHTM Việt Nam khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.1.2. Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện của Chi nhánh Bắc Đắk Lắk
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH BẮC ĐẮK LẮK
3.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điệntử
Thứ nhất: Đối với nhóm sản phẩm về thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk cần phải tăng cường phát hành Thẻ liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ.
Thứ ha:, đối với sản phẩm về ngân hàng trực tuyến, chi nhánh cần tập trung phát triển dịch vụ Internet banking trước khi triển khai rộng rãi dịch vụ mobile banking.
Thứ ba: Tạo ra những sản phẩm cốt lõi, xác định được thứ tự ưu tiên cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với từng thời kỳ, trên từng địa bàn thị trường.
Tập trung phát triển các SPDV, khai thác thế mạnh về mạng lưới, hệ thống CNTT của Agribank. Nâng cao tỷ trọng thu ngoài tín dụng trong tổng thu tiếp tục là định hướng chiến lược lâu dài
3.2.2. Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi của khách hàng và các nhóm đối tượng có liên quan
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiều người dân còn thấy khá mới mẻ, lạ lẫm, chưa hiểu về cách sử dụng cũng như chưa tin tưởng, còn lo lắng về tính bảo mật khi sử dụng dịch vụ. Do vậy, chi nhánh cần nâng cao nhận thức, tăng cường sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng thông qua các kênh truyền thông như: đài, báo, ti vi, mạng xã hội… Cần có các biện pháp để hướng dẫn khách hàng sử dụng như: phát hành cẩm nang dịch vụ, tờ rơi, quảng cáo, giải đáp thắc mắc của khác hàng bất cứ khi nào,bất cứ nơi đâu. Không chỉ giới thiệu dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ mà chi nhánh cần phải giúp khách hàng hiểu hơn về tất cả các tiện ích của dịch vụ.
3.2.3. Lựa chọn và phát triển kênh phân phối
Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk cần nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng, điều tra khảo sát để lựa chọn và áp dụng các kênh phân phối sản phẩm phù hợp nhất đối với Chi nhánh và khách hàng trên thị trường. Tăng cường các điểm giao dịch, mở rộng mạng lưới ATM và các điểm truy cập thông tin để đáp ứng nhu cầu giao dịch điện tử của mọi đối tượng khách hàng, cá nhân và các doanh nghiệp.
3.2.4. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT
– Hoàn thiện quy trình nhận dạng và đánh giá rủi ro.
– Thiết lập một cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động NHĐT.
– Thực hiện việc xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện quaInternet.
– Lập các kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục của dịch vụ và hệ thống ngân hàng điện tử.
– Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai các biện pháp tăng cường đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến thanh toán điệntử.
– Thiết lập quỹ dự phòng cho những rủi ro công nghệ.
3.2.5. Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi
Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được triển khai theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng quan trọng, thân thiết. Một số giải pháp cụ thể:
– Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như bán hàng qua điện thoại (Contactcenter),bán hàng qua mạng internet.
– Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
3.2.6. Tăng cường an ninh mạng và nâng cao hiệu quả, phát triển hệ thống CNTT
Đẩy nhanh tiến độ các dự án CNTT, thẻ, ngân hàng điện tử… Hạn chế tối đa tiến tới chấm dứt việc kéo dài, gia hạn thời gian thực hiện dự án.
Nâng cấp và hoàn thiện hệ thống CNTT (hệ thống ngân hàng lõi Core Banking, hệ thống quản trị rủi ro, hạ tầng công nghệ ứng dụng và an ninh, đường truyền…)
3.2.7. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tăng cường độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng cũng nên thành lập bộ phận, phần mềm cảnh báo giao dịch nghi ngờ trong hoạt động thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế. Theo kinh nghiệm của Malaysia và các nước trên thế giới, khi có giao dịch nghi ngờ của khách hàng, ngân hàng thực hiện liên hệ với khách hàng để xác nhận. Nhờ đó hạn chế rủi ro cho khách hàng cũng như ngân hàng.
Thay đổi quan điểm trong bán hàng
Thay đổi quan điểm và nhận thức bán hàng vì mục tiêu hoàn thành kế hoạch kinh doanh và lợi nhuận cao sang mục tiêu tối đa hóa lợi ích khách hàng khách hàng là trung tâm. Đây chính là tiền đề cho sự phát triển bền vững và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ.
Xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
Thông qua email, điện thoại và tổng đài để nhanh chóng tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng đặc biệt đối với các giao dịch trực tuyến. Từ đó ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh thường xuyên, mang tính hệ thống để cải tiến sản phẩm, có kiến nghị với các bộ phận liên quan để nhanh chóng khắc phục. Đồng thời đây cũng là một kênh tiếp xúc khách hàng để biết được mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng
Cần tiếp tục duy trì và phát triển bởi trong xu thế cạnh tranh hiện nay, Ngân hàng nào có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ chiếm ưu thế trên thị trường tài chính hiện nay.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Kết luận Chương 3
Chương 3 luận văn đã đề xuất được các giải pháp giúp hoàn thiện việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk về Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thị, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi của khách hàng và các nhóm đối tượng có liênquan; Lựa chọn và phát triển kênh phân phối; Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT; Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi; Tăng cường an ninh mạng và nâng cao hiệu quả, phát triển hệ thống CNTT; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
KẾT LUẬN
Qua phần trình bày trên, có thể thấy rằng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế quốc tế, và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ hiện đại, đã hình thành và phát triển ở một số ngân hàng Việt Nam trong đó có Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk.
Trong điều kiện hiện nay, Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng như mobile banking, internet banking… Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho các khách hàng truyền thống, đồng thời sẽ thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ tiện ích này. Sự kết hợp của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung cũng như Agribank chi nhánh Bắc Đắk Lắk nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh, nhất là trong nền kinh tế hội nhập như ngày nay.
Vì vậy các ngân hàng Việt Nam nói chung thực sự cần có sự để tâm cho dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao vị thế của ngân hàng, giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ đó mà tăng thu nhập cho ngân hàng.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\TRAN THI PHUONG LAN
