Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn Nhà hàng tại Monarque Hotel Danang
Ngày nay, bên cạnh sự phát triển của những ngành kinh tế khác nhau thì kinh doanh dịch vụ du lịch đóng góp một phần không nhỏ vào sự tăng trưởng GDP của đất nước, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn với nhau ngày càng làm cho việc kinh doanh khách sạn gặp rất nhiều khó khăn hơn. Sự cạnh tranh tự do giữa các khách sạn phụ thuộc vào ưu thế riêng biệt mà từng khách sạn tạo ra để thu hút khách hàng. Trong bối cảnh đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt và chất lượng phục vụ cao. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại. Yêu cầu về cơ sở vật chất của khách hàng lại càng cao hơn. Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Do vậy, các nhà kinh doanh khách sạn luôn ý thức và đặt vấn đề “nâng cao chất lượng quy trình phục vụ” lên hàng đầu. Nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp mà đó còn là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch.
Qua một thời gian thực tập tại Monarque Hotel Danang, là nhân viên được trực tiếp làm việc và tìm hiểu công việc thì em nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn và chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện về tiêu chuẩn cũng như chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng qua từng thời kì. Xuất phát từ những lý do trên, nên trong bài viết này em xin được đề xuất nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn Nhà hàng tại Monarque Hotel Danang” làm chuyên đề tốt nghiệp
Mục tiêu chung:
Việc nghiên cứu đề tài nhằm tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn nhà hàng tại Monarque Hotel Danangs
Mục tiêu cụ thể:
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về việc hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng trong khách sạn.
Tìm hiểu thực trạng phục vụ bàn Monarque Hotel Danang trong thời gian thực tập tại khách sạn và nguyên nhân của thực trạng đó.
Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại Monarque Hotel Danang để hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn. Đồng thời giúp cho khách sạn thu hút được nhiều số lượng khách tới ăn uống và thu được lợi nhuận cao.
– Đối tượng: Chất lượng phục vụ bàn và giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại Monarque Hotel Danang
– Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ bàn tại Monarque Hotel Danang
– Về thời gian: Số liệu từ thực trạng 2017-2019, giải pháp đến 2025
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN NHÀ HÀNG TẠI MONARQUE HOTEL DANANG”
1.1. MỘT SỐ NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ NHÀ HÀNG
“Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”. (Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội).
Theo “ Giáo trình Lý thuyết Kỹ thuật phục vụ bàn của Sở GD-ĐT Hà Nội” NXB Hà Nội, đồng chủ biên của Lê Thị Nga và Nguyễn Thị Thanh Hải thì ta cũng có thể hiểu thêm một khái niệm về nhà hàng như sau: “ Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng tìm niềm vui trong bữa ăn, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo”.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hang với mục đích chủ yếu là lợi nhuận. Nhà hàng có cơ sở pháp lý, nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập hoặc cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó
Hoạt động của nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nên tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hiện nay, ở Việt Nam người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm sơ sở để phân loại nhà hàng:
– Mức độ liên kết – Quy mô nhà hàng
– Chất lượng dịch vụ – Hình thức phục vụ
– Các tiêu chí phân loại khác
- Căn cứ vào mức độ liên kết: Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách.
+ Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó. Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
- Căn cứ theo quy mô: Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô người ta chia nhà hàng thành 3 loại:
+ Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
+ Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
+ Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ
- Căn cứ theo chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối. Theo chất lượng phục vụ người ta thường chia thành ba loại:
+Nhà hàng bình dân: (Economic Restaurant) là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
+ Nhà hàng tiêu chuẩn(Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có gía cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội
+ Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant) Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp
- Căn cứ theo hình thức phục vụ: Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
+ Nhà hàng chọn món:(A lacarte) là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.
+ Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service) Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đốI tượng phục vụ thường là khách theo nhóm, theo đoàn.
+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) Là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chon các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop) Là của hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh:( Fast food) Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các cử hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
- Căn cứ theo cách phân loại khác:
– Như phân loại theo phươg thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên…cũng mang tính dân tộc thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
