Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP

Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế toàn cầu hóa, đem đến nhiều thời cơ và thách thức đan xen của quá trình hội nhập đối với mọi hoạt động dịch vụ trên nhiều lĩnh vực của ngành tài chính ngân hàng. Riêng đối với lĩnh vực thẻ thanh toán, một trong những lĩnh vực kinh doanh vừa đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho các ngân hàng vừa mang lại hiệu quả chung cho toàn xã hội, các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa, quốc tế cao là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.

Là Ngân hàng đi đầu của Việt Nam trong ứng dụng công nghệ thông tin và đặc biệt là trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, Ngân Hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam quan tâm đặc biệt và xem đây là một chiến lược cạnh tranh tất yếu trên bước đường phát triển của mình.

Quảng Ngãi là địa bàn có nhiều ngân hàng tham gia kinh doanh. Hệ thống Ngân hàng thương mại tại đây tương đối phát triển.Tinh đến năm 2019 hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh gồm 19 ngân hàng tiếp tục phát triển và ổn định ,góp phần tạo thêm sinh khí cho thị trường tài chính tiền tệ tiền tệ của tỉnh. Cũng chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra khá quyết liệt trên mọi mặt hoạt động. Là ngân hàng có doanh thu hoạt động tương đối ổn định, tạo được niềm tin trong lòng khách hàng ngay từ khi đặt những bước đi đầu tiên, Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất đang ngày một lớn mạnh.Yêu cầu cấp thiết đặt ra hiện nay đối với chi nhánh là phải phát triển các dịch vụ hiện có cũng như đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh toán để tăng khả năng tiếp cận, từ đó thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ,tăng doanh thu cũng như vị thế và giữ được tầm ảnh hưởng sâu rộng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.

Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoai Thương Việt Nam lại có những điểm bất cập. Mặc dù, ngân hàng đã có những hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thẻ, nhưng lượng thẻ được phát hành chưa đúng với tiềm năng hiện có. Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, thẻ ghi nợ do ngân hàng Ngoại Thương phát hành chủ yếu là để rút tiền mặt, còn thẻ thanh toán quốc tế thì chủ yếu do người nước ngoài thanh toán, hiệu quả sử dụng máy ATM cũng chưa cao, nhưng đầu tư mua máy ATM lại tốn rất nhiều tiền. Trong bối cảnh như vậy, việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng Ngoai thương Việt Nam, tạo dựng một thương hiệu thẻ nổi tiếng với bản sắc riêng trên thị trường thẻ, thu hút được sự quan tâm của nhiều người, đạt hiệu quả kinh doanh tốt hiện nay là hết sức cần thiết. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất” làm đề tài luận văn thạc sỹ.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng về phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất, làm cơ sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ này một cách ổn định, bền vững theo định hướng đã đặt ra.

2.2. Mục tiêu cụ thể

– Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển thẻ thanh toán tại các ngân hàng thương mại.

– Phân tích thực trạng phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất.

– Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất.

– Đề xuất các giải pháp phát triển thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

– Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -Chi nhánh Dung Quất.

– Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2017 – 2019.

– Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Giới hạn trong việc nghiên cứu hệ thống lý luận, thực trạng và các giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất

4. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu mà đề tài đặt ra, đề tài theo quan điểm của phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng, duy vật lịch sử để nghiên cứu các vấn đề toàn diện, cụ thể có hệ thống đảm bảo tính logic của đề tài nghiên cứu.

Các phương pháp cụ thể được sử dụng để nghiên cứu bao gồm:

– Phương pháp chứng thực so sánh;

– Phương pháp phân tích và tổng hợp;

– Phương pháp diễn dịch và quy nạp;

– Phương pháp mô hình hóa, đồ thị;

– Phương pháp dự báo, tham vấn chuyên gia…

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn gồm ba chương:

– Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán trong NHTM.

– Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất.

– Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất.

6. Tổng quan các công trình nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. KHÁI QUÁT VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN

1.1.1. Khái quát về thẻ thanh toán

1.1.1.1. Khái niệm

Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng cũng như thúc đẩy quá trình hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới.

Khái niệm thẻ thanh toán (thẻ) có nhiều cách diễn đạt, mỗi cách diễn đạt làm nổi bật một tính chất trọng yếu của thẻ. Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng, các tổ chức tài chính hoặc các công ty phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (ATM).

1.1.1.2. Đặc điểm

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được cung cấp bởi ngân hàng hoặc các công ty lớn. Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ cũng được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.

Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho việc sử dụng, thanh toán thẻ. Thẻ được chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử.

Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia.

1.1.1.3. Vai trò của thẻ thanh toán

• • • 1. a. Đối với người sử dụng thẻ

b. Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ

• • • 1. c. Đối với ngân hàng
      2. d. Đối với nền kinh tế

1.1.1.4. Phân loại thẻ thanh toán

Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú, chúng ta có thể phân loại thẻ dựa trên những tiêu chí sau đây:

a. Phân loại theo công nghệ sản xuất:

Theo tiêu chí này, thẻ có thể phân thành 3 loại: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card); Thẻ băng từ (magnetic stripe); Thẻ thông minh (smart card, chip card)

b. Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa; Thẻ quốc tế

c. Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát hành; Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành

d. Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng (credit card); Thẻ ghi nợ (debit card); Thẻ trả trước (prepaid card)

e. Phân loại theo mục đích sử dụng thẻ: Thẻ cá nhân; Thẻ công ty

f. Phân loại theo hạn mức tín dụng: Thẻ vàng; Thẻ chuẩn

1.1.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán

1.1.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán

• 1. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động phát hành thẻ cho khách hàng sử dụng và thực hiện thanh toán thẻ. Qua đó ngân hàng thu phí phát hành thẻ, các khoản phí về sử dụng thẻ và thanh toán thẻ.

1.1.2.2. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán

a. Khái niệm

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng, bao gồm cả hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ.

b. Phân loại rủi ro.

+ Rủi ro giả mạo.

+ Rủi ro tín dụng.

+ Rủi ro kỹ thuật.

1.1.2.3. Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại.

a. Nghiệp vụ phát hành thẻ

• 1. Nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ.

Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ gồm các bước:

Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và hoàn thành một số thủ tục cần thiết

Bước 2: Ngân hàng phát hành nhận kiểm tra hồ sơ theo quy định.

Bước 3: Cấp thẻ cho khách hàng.

b. Nghiệp vụ thanh toán thẻ.

Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng được thực hiện như sau:

– Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT

– Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT

– Quy trình chấp nhận thẻ và thanh toán thẻ qua ngân hàng

– Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ trực tuyến

– Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ tại máy ATM

1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ

1.2.2. Phát triển số lượng thẻ phát hành

1.2.3. Đơn vị chấp nhận thẻ và máy ATM

1.2.4. Phát triển doanh số sử dụng thẻ và thanh toán từ thẻ

1.2.5. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ

1.2.6. Thị phần thẻ thanh toán

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN

1.3.1. Nhân tố chủ quan

+ Chiến lược phát triển sản phẩm

+ Khoa học công nghệ

+ Chất lượng thẻ

+ Công tác khách hàng

+ Phát triển sản phẩm mới

+ Nguồn nhân lực

+Hoạt động quản lý rủi ro

1.3.2. Nhân tố khách quan

+ Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân

+ Thu nhập của người sử dụng thẻ thanh toán

+ Sự cạnh tranh của các Ngân hàng đối thủ

+ Môi trường pháp lý

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT

2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển và mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất

2.1.2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ từ năm 2017-2019 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất

Bảng 2.1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2017

(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động năm 2017 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất)

Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2018

(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động năm 2018 của Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất)

Bảng 2.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ năm 2019

(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động năm 2019 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất)

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT

2.2.1. Phát triển sản phẩm thẻ

Thẻ Vietcombank Connect24

Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Cashback Plus American Express

Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MasterCard, Vietcombank Visa, Vietcombank UnionPay.

Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank Vietnam Airlines American Express

Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank American Express

Thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank MasterCard, Vietcombank Visa, Vietcombank UnionPay, Vietcombank JCB

2.2.2. Số lượng thẻ phát hành

Luôn được tin tưởng và đánh giá cao về tính tiện ích về chất lượng và dịch vụ nên số lượng phát hành thẻ tại thị trường Quảng Ngãi tăng trưởng khá cao và ổn định.

Bảng 2.4. Số lượng thẻ phát hành mới qua các năm

(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động năm 2017, 2018, 2019 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất)

2.2.3. Đơn vị chấp nhận thẻ và máy ATM

Bảng 2.5. Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ và máy ATM phát triển mới qua các năm

(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động năm 2017, 2018, 2019 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất)

Vietcombank Dung Quất đã liên tục đầu tư và phát triển nguồn lực để xây dựng và phát triển mạng lưới ATM, POS có chất lượng tiên tiến, hiện đại và bao phủ rộng khăp địa bàn tỉnh. Và là ngân hàng có số lượng máy ATM và máy POS nhiều nhân trên địa bàn.

2.2.4. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ thanh toán

• Doanh số sử dụng thẻ thanh toán

Bảng 2.6. Doanh số sử dụng thẻ qua các năm

(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động năm 2017, 2018, 2019 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất)

Với quy trình phát hành và thanh toán cụ thể, tốc độ xử lý chứng từ thanh toán thẻ của Vietcombank Dung Quất đã đạt được mức tiêu chuẩn quốc tế.

Có thể thấy số giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm đại đa số nhưng mức tăng trưởng cao của doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ thể hiện triển vọng của hệ thống ATM như một kênh thanh toán hữu hiệu cho các tầng lớp dân cư, làm cầu nối giữa nhà tiêu dùng và nhà cung ứng dịch vụ.

• Doanh số thanh toán thẻ

Thẻ thanh toán nội địa vẫn giữ được thế mạnh vốn có của mình trên địa bàn tỉnh về số lượng doanh số sử dụng cũng như doanh số thanh toán thẻ.

Bảng 2.7. Doanh số thanh toán thẻ qua các năm

(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động năm 2017, 2018, 2019 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất)

Có thể thấy năm 2018 và 2019 Vietcombank Dung Quất luôn đạt vượt chỉ tiêu đề ra cho doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ trong năm.

2.2.5. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ

Bảng 2.8. Lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm

(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động năm 2017, 2018, 2019 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất)

Dịch vụ thẻ, nhất là sản phẩm thẻ ghi Nợ trước hết là một công cụ quan trọng để thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư. khi mà lượng tiền mặt trong dân cư còn quá lớn, khi nền kinh tế rất cần vốn để phát triển, khi các ngân hàng thương mại phải liên tục tăng lãi suất huy động vốn Việt Nam Đồng để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế.

2.2.6. Thị phần thẻ thanh toán

Để phục vụ các chủ thẻ một cách tốt nhất, Vietcombank Dung Quất không ngừng mở rộng mạng lưới ĐVCNT cũng như mạng lưới ATM. Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi đạt hơn 600 ĐVCNT và 47 máy ATM trải đều trên địa bàn tỉnh, nhiều hơn ngân hàng đứng thứ 2 là Vietinbank Quảng Ngãi với 160 ĐVCNT và 19 máy ATM. Nhờ số lượng máy POS và máy ATM có mặt rộng khắp trên điạ bàn tỉnh giúp cho khách hàng có sự tiện lợi vô cùng to lớn trong các nhu cầu thanh toán.

Biểu đồ 2.6. Thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ

Vietcombank còn mở rộng thêm những tiện ích sẵn có của những loại thẻ đã phát hành như từ chức năng ban đầu của thẻ ATM chỉ cho phép rút tiền từ tài khoản, chuyển khoản, xem số dư, in sao kê, thẻ Connect24 đến nay dần được trang bị thêm những tiện ích khác như thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại những ĐVCNT, thanh toán tiền điện thoại, tiền nước, phí bảo hiểm…

Đây là niềm tự hào của không chỉ Vietcombank Dung Quất mà còn là niềm tin đối với khách hàng trong việc sử dụng thẻ mang thương hiệu Vietcombank.

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT

2.3.1. Những kết quả đạt được

Với những tiện ích như trên, sản phẩm thẻ của Vietcombank ngày càng thu hút được nhiều khách hàng. Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng (những ngân hàng đã và đang vừa ra đời về phí, dịch vụ… với mục đích tranh dành thị phần). Nhưng với những tiện ích và hiệu quả mang lại Vietcombank Dung Quất được khách hàng trên địa bàn tinh tin tưởng và lụa chọn sử dụng và luôn luôn là ngân hàng dẫn đầu về thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ trên địa bàn trong những năm vừa qua.

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1. Những hạn chế

Thứ nhất, hiện nay, Vietcombank Dung Quất đang phải hoạt động kinh doanh thẻ trong một môi trường đầy khó khăn. Vì thói quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế ở Việt Nam và cũng xuất phát từ một thực tế là việc sử dụng thẻ còn rất hạn chế ở Việt Nam do số ĐVCNT tính trên đầu người quá thấp.

Thứ hai, dù có nhiều nỗ lực trong đầu tư công nghệ nhưng so với một số NHTM khác, sự đầu tư này còn là nhỏ. Do đó, vẫn còn một số trục trặc trong hệ thông máy móc phát hành và thanh toán thẻ gây tổn hại cả về thời gian và tiền bạc cho cả ngân hàng, khách hàng và ĐVCNT. Điều đó không chỉ dẫn đến tổn thất mà còn dẫn đến suy giảm uy tín của ngân hàng, giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.

Thứ ba, Nhiều trục trặc, rắc rối xẩy ra cũng do thiếu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, không xử lý được triệt để, làm khách hàng phải kêu ca, phàn nàn.

Thứ tư, một điều đáng nói nữa là hiện nay môi trường pháp lý chưa hoàn thiện là một khó khăn lớn cho hoạt động kinh doanh thẻ.

Cuối cùng, một nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank Dung Quất chính là định hướng hoạt động kinh doanh chung của Ban lãnh đạo là tập trung phát triển tín dụng thể nhân và tổ chức.

2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan

+ Vietcombank Dung Quất đang mất dần vị thế và thị phần do áp lực cạnh tranh và số lượng tổ chức tham gia thị trường thẻ ngày càng tăng.

+ Chưa có hành lang pháp lý đồng bộ và ổn đinh.

+ Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn là thói quen cố hữu trong các tầng lớp dân cư.

+ Rủi ro trong thanh toán đang dần gia tăng: giả mạo, ăn cắp thông tin của chủ thẻ.

2.3.2.3. Nguyên nhân chủ quan

+ Sự phối hợp giữa các phòng/ban chưa đồng bộ

+ Phong cách và thái độ phục vụ khách hàng còn chưa chuyên nghiệp

+ Hệ thống xử lý thông tin khách hàng chưa đầy đủ

Cuối cùng, một nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank Dung Quất chính là định hướng hoạt động kinh doanh chung của Ban lãnh đạo là tập trung phát triển tín dụng thể nhân và tổ chức. Do lợi nhuận mang lại từ hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán còn ít (chỉ chiếm tỷ trọng 1-2% so với tổng lợi nhuận, trong đó lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tín dụng thể nhân và tổ chức chiếm phần lớn) và không tương xứng với kinh phí đầu tư, phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ thanh toán.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT

3.2.1. Các nhóm giải pháp cụ thể phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán

3.2.1.1. Nhóm giải pháp đẩy mạnh phát hành thẻ

+ Nâng cao các tiện ích của thẻ, phối hợp với các phòng, ban thiết kế bộ sản phảm trọn gói cho khách hàng

+ Đa dạng chủng loại thẻ phát hành, phát triển các dòng sản phẩm thẻ riêng cho từng phân đoạn khách hàng.

+ Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ, hoàn thiện chương trình xếp hạng tín dụng để mở rộng khối khách hàng tín chấp

+ Tăng cường công tác Marketing nhằm tăng số lượng thẻ phát hành và khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.

+ Phát triển toàn diện các kênh bán hàng, chú trọng kênh bán chéo sản phẩm.

3.2.1.2. Nhóm giải pháp phát triển thanh toán thẻ

+ Mở rộng mạng lưới ĐVCNT, khuyến khích ĐVCNT thanh toán thẻ

+ Khuyến khích sử dụng thẻ đối với chủ thẻ.

+ Phát triển hệ thống ATM

+ Thúc đẩy hoạt động thanh toán trực tuyến

+ Tăng cường hợp tác với các tổng công ty, tập đoàn lớn cũng như mở rộng các lĩnh vực hợp tác trong thanh toán thẻ

+ Tăng cường phòng chống rủi ro thanh toán thẻ, đặc biệt trong giả mạo thẻ

3.2.1.3. Hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ

Cùng với sự phát triển như vũ bão của CNTT hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng vừa là xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi bức xúc của Ngân hàng. Ngân hàng cần đầu tư hơn nữa vào hệ thống đường truyền, tốt nhất nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy ra tình trạng nghẽn mạch như hiện. Cần thực hiện dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị chuyên dụng thẻ. Cần có sự phối hợp và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố…

3.2.1.4. Đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ gia tăng.

+ Đối với các sản phẩm truyền thống.

– Thường xuyên tổ chức các buổi giáo dục cho nhân viên thấy được hình ảnh của Ngân hàng có ý nghĩa quyết định đến sự thành công của nó.

– Đưa các qui định về quản lý hình ảnh của Ngân hàng vào qui chế nhân viên và đánh giá chất lượng nhân viên thông qua việc họ quản lý hình ảnh của Ngân hàng tốt tới đâu.

– Cần đầu tư nhân lực có trình độ, am hiểu thị trường, có khả năng phân tích nhanh chóng, chính xác các thông tin thu thập được để hoạch định chiến lược hiệu quả.

– Thường xuyên tổ chức khảo sát thị trường, nhu cầu của khách hàng.

– Phân tích đối thủ cạnh tranh về phương thức triển khai và hiệu quả kinh doanh, dự báo được kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ của đối thủ…

– Chủ động tìm kiếm khách hàng, đối tác để hợp tác phát triển dịch vụ thẻ.

– Nghiên cứu và đẩy mạnh thực hiện “ bán chéo” sản phẩm cho khách hàng.

– Đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ, linh hoạt trong điều kiện sử dụng, áp dụng mức tín dụng phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng.

+ Đối với các sản phẩm mới.

– Xác định một cơ cấu tối ưu các loại sản phẩm

– Các sản phẩm mà hiện nay chi nhánh có thể bổ sung để giữ vững thị phần và tăng cường khả năng cạnh tranh

Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của các đối tượng khách hàng. Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp …thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi khách hàng hay không.

3.2.1.5. Tăng số lượng chủ thẻ

Mở rộng mạng lưới khách hàng là việc làm cần thiết, sự thành công của việc triển khai thẻ thanh toán phụ thuộc vào lượng khách hàng nhiều hay ít. Số lượng chủ thẻ lớn hay nhỏ phụ thuộc vào nhiều yếu tố: uy tín, chất lượng phục vụ, thành tích quảng bá tên tuổi của NH, hiểu biết của khách hàng về dịch vụ thẻ…Với nguồn khách hàng sẵn có NH cần tận dụng hết nguồn khách hàng này để thực hiện chiến lược quảng cáo sản phẩm thẻ… Ngoài nguồn khách hàng sẵn có, Vietcombank cần khai thác thêm các nguồn khách hàng khác để đẩy mạnh hơn công tác phát hành thẻ và cạnh tranh với các NH khác. Các đối tượng khách hàng cần chú ý

+ Cán bộ, nhân viên

Đối tượng này cần phải được đặc biệt quan tâm, đó là tầng lớp có thu nhập khá, là tầng lớp trí thức trong xã hội, nếu được tiếp thị phương thức thanh toán mới, họ sẽ là những chủ thẻ tương lai của NH, là nguồn khách hàng tiềm năng. Họ là những viên chức nhà nước, là nhân viên các công ty, xí nghiệp có thu nhập ổn định, là giáo viên, giảng viên, là những người làm việc trong lĩnh vực công nghệ cao… Đối tượng này chiếm khoảng 30% dân số thành phố, những người này thường mua sắm ở những nơi bán những mặt hàng cao cấp như mỹ phẩm, vàng bạc, đồ trang sức quý, nhà hàng, khách sạn, siêu thị…và nhu cầu du lịch đối với các đối tượng này cao hơn hẳn các đối tượng khác. Vietcombank phải thường xuyên tiếp cận với các đối tượng này qua hình thức quảng cáo trong các hội nghị, cuộc họp cơ quan, công ty bằng cách phát các tờ rơi…. NH cần tiếp xúc trực tiếp với phòng tài chính của các cơ quan công ty để quảng cáo thuyết phục họ trả lương cho các nhân viên thông qua thẻ, tuyên truyền cụ thể những lợi ích của việc trả lương qua thẻ cho cả nhân viên và cả đối với cơ quan, công ty. Đối với các công ty sẽ giảm nhân lực phòng tài chính, do đó giảm chi phí nhân công. Còn đối với nhân viên thì họ cũng sẽ hài lòng với hình thức trả lương mới này. Mặc dù họ phải đến NH hoặc máy ATM để rút tiền nhưng hàng tháng họ không phải đến phòng tài chính để đếm tiền lương, phải giữ tất cả đem về nhà, đến cuối tháng họ có thể yên tâm rằng tiền đã ở trong tài khoản của mình, đến lấy lúc nào, bao nhiêu thì tùy và NH trả lãi số dư trên tài khoản cho họ. Đồng thời, Vietcombank cũng nên có chính sách khuyến mãi đối những doanh nghiệp có số lượng nhân viên được trả lương qua thẻ lớn như: Giảm phí dịch vụ chi trả lương qua thẻ cho doanh nghiệp, ưu đãi về chế độ vay vốn của doanh nghiệp và của cán bộ công nhân viên tại NH

+ Công nhân làm việc trong các khu công nghiệp.

Đây là đối tượng ít được các NH chú ý đến. Các NH cần nắm rõ nhu cầu của các đối tượng này mà có biện pháp tuyên truyền cho thật thuyết phục. Công nhân làm việc trong các khu công nghiệp như Tịnh Phong, Quảng Phú… đại bộ phận là những người dân nông thôn chiếm tỷ trọng lớn, mức lương khoảng trên dưới 4 trđ/ tháng. Những người này có xu hướng tiết kiệm hơn tiêu dùng, chúng ta nên khai thác nhu cầu đó của họ. NH cần khuyến khích các công ty trong các khu công nghiệp này trả lương qua thẻ cho công nhân, với số lượng công nhân đông sẽ giảm chi phí quản lý của công ty này.

+ Sinh viên các trường đại học, cao đẳng đặc biệt là những sinh viên đi học ở các thành phố lớn, sinh viên du học nước ngoài.

– Sinh viên các trường đại học, cao đẳng là đối tượng dễ tuyên truyền nhất, đặc biệt các sinh viên chuyên ngành kinh tế. Sinh viên vốn là những người năng động, tiếp cận nhanh với khoa học kỹ thuật mới, có ý thức và nhạy cảm với những sản phẩm dịch vụ mới nên số lượng thẻ được phát hành sẽ cao. Đặc biệt, họ đại bộ phận là những sinh viên ở các tỉnh lẻ, nếu có thể họ sẽ tiện trong việc chuyển tiền, giữ và rút tiền. Để đưa hình ảnh Vietcombank đến với đối tượng này, Vietcombank có thể tài trợ chi phí cho các chương trình, hoạt động ngoại khóa cho các sinh viên: Cuộc thi sinh viên sáng tạo , cuộc thi thể dục thể thao… để tiếp xúc, gần gũi với sinh viên hơn.

– Hằng năm, số lượng học sinh tại Quảng Ngãi đậu Đại học tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP Hồ Chí Minh chiếm tỷ lệ tương đối khá. Đây là đối tượng mà Vietcombank cần quan tâm để thực hiện việc mở thẻ thanh toán cho gia đình các em tiện việc gửi tiền chi tiêu, sinh hoạt và đóng học phí. Vietcombank nên có kế hoạch tiếp cận nhanh chóng với các trường trung học như Lê Khiết, Trần Quốc Tuấn để lấy danh sách các học sinh trúng tuyển ở hai khu vực này ngay sau mùa tuyển sinh để tiếp thị kịp thời

3.2.1.6. Chú trọng khâu chăm sóc khách hàng.

Để phát triển dịch vụ thẻ, nhân tố quan trọng là khách hàng, tất cả mọi hoạt động đều nhằm mang lại sự hài lòng cho người sử dụng thẻ. Có thể chia quá trình bán hàng thành ba giai đoạn: trước khi bán hàng, trong khi bán hàng và sau khi bán hàng. Giai đoạn trước khi bán hàng, chúng ta nên hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chon đúng mã sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Có một bộ phận chuyên đi tìm khách hàng bên ngoài sẽ hiệu quả hơn. Giai đoạn trong bán hàng, để tạo được độ tin cậy cho khách hàng, cán bộ thẻ phải có khả năng thuyết phục, luôn lắng nghe và thấu hiểu những khúc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng, luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để ứng xử cho phù hợp. Nhân viên phải nắm vững kiến thức và nghiệp vụ, phải hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ một cách chu đáo, giúp khách hàng hiểu rõ và sử dụng dịch vụ đúng cách. Nên thành lập bộ phận chuyên trách xử lý các vấn đề khiếu nại của khách hàng, phân công công việc hợp lý đảm bảo tổ chức xử lý nhanh và thỏa đáng các vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải khi sử dụng ATM, POS. Tạo cho khách hàng cảm giác an tâm, trân trọng và tin tưởng vào hoạt động thẻ Vietcombank.

3.2.2. Nhóm giải pháp bổ trợ

3.2.2.1. Xây dựng một thương hiệu mạnh về lĩnh vực thẻ ngân hàng

3.2.2.2. Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng hướng thị trường

3.2.2.3. Tiếp tục phát triển công nghệ kỹ thuật phục vụ sản phẩm thanh toán thẻ

3.2.2.4. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

3.3. KIẾN NGHỊ

3.3.1. Với Hội sở chính Vietcombank và các cơ quan hữu quan

3.3.2. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

KẾT LUẬN

Đầu tư vào hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán là một định hướng và xu thế tất yếu của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện đại. Trong những năm qua cùng với quá trình phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp tài chính Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng đã dần triển khai các hoạt động kinh doanh thẻ. Ngoài ưu điểm không thể phủ nhận như các tiện ích mang lại cho chính chủ thẻ, thị trường thẻ còn thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư, cung cấp các khoản tín dụng ngắn hạn, giảm lượng lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế.

Luận văn với đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất” đã giải quyết được một số vấn đề sau:

1. Hệ thống hóa một số vấn đề chung về thẻ và nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng. Đây là những kiến thức cần thiết đối với hoạt động kinh doanh thẻ.

2. Nghiên cứu một cách có hệ thống, có chọn lọc, cũng như tham khảo hoạt động kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng trên thế giới nhằm rút kinh nghiệm cho việc xây dựng một chiến lược phát triển thanh toán thẻ ở Vietcombank phù hợp với trình độ phát triển của nền kinh tế hội nhập.

3. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank cho thấy những kết quả mà Vietcombank đạt được trong hoạt động kinh doanh thẻ là đáng kể song chưa xứng với tiềm năng phát triển của Việt Nam nói chung cũng như của Vietcombank nói riêng.

4. Đưa ra những giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietcombank Dung Quất.

5. Kiến nghị một số giải pháp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam nói chung và tại Vietcombank nói riêng.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu song do chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán tại Vietcombank vẫn chưa xác định một cách cụ thể cũng như việc lượng hóa các lợi ích thu được từ hoạt động thẻ đối với các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng dẫn đến chưa tính được chính xác lợi nhuận cũng như phần đóng góp thực tế lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ vào lợi nhận của ngân hàng nên luận văn không thể tránh khỏi những sai sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, của các chuyên gia trong lĩnh vực này để đề tài tiếp tục được hoàn thiện hơn.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\THAO + HIEN + DUY\NGUYEN KHANH DUY