Phát triển DV bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình

1. Tính cấp thiết của đề tài

Xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước phải chủ động, sáng tạo xây dựng chiến lược phát triển, hoạt động kinh doanh của riêng mình, trong đó phải đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ đó, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng, từ đó góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh, khả năng cạnh tranh để đứng vững trong tiến trình hội nhập.

Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam. Với quy mô dân số đông, cơ cấu trẻ, trình độ dân trí ngày càng được cải thiện, nền kinh tế tăng trưởng liên tục trong nhiều năm với tốc độ cao; môi trường chính trị ổn định, hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện, đồng bộ, nhưng số người dân có tài khoản hoặc trực tiếp giao dịch, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đang còn rất khiêm tốn. Đây chính là cơ hội mở ra trong quá trình toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, là điều kiện tốt để phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng.

Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới.

Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề sống còn của các ngân hàng thương mại. Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại.

Quảng Bình là tỉnh miền Trung còn nhiều khó khăn, kinh tế phát triển chưa cao; kinh tế nông lâm nghiệp và thuỷ hải sản vẫn là chủ yếu. Tuy nhiên, những năm gần đây các ngành thương mại dịch vụ, đặc biệt là du lịch đã được tỉnh Quảng Bình quan tâm đầu tư phát triển, nhằm dịch chuyển dần cơ cấu kinh tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Do đó, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của nhân dân trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ngày càng tăng cao. Trong khi các ngân hàng thương mại khác như: BIDV, Vietcombank, ACB, Sacombank đang tích cực mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đến các huyện để khai thác, chiếm lĩnh thị phần thì Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình với mạng lưới chỉ vươn đến các huyện Lệ Thuỷ, Quảng Trạch, nên gặp không ít khó khăn trong phát triển cung ứng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh và mở rộng thị phần. Vì vậy, cần có các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Quảng Bình.

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu trong luận văn với hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ và đưa ra những giải pháp mang tính khả thi nhằm tăng trưởng quy mô và thị phần hoạt động của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình trên địa bàn.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

3. Mục đích và nhiệm vụ của Luận văn

3.1. Mục đích

– Luận văn góp phần hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.

– Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình.

3.2. Nhiệm vụ

Trên cơ sở những thành tựu đạt được, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại. Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

– Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình từ năm 2012 đến năm 2014.

5. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Trong luận văn tác giả đã đề cập tới các phương pháp sau trong quá trình viết luận văn: thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích, đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

– Từ giác độ kinh tế – xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

– Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

– Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình.

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a. Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Hoạt động ngân hàng được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ, hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy dịch vụ ngân hàng là gì?

Cho đến nay, trên thế giới chưa có một khái niệm chuẩn hoá nào về dịch vụ ngân hàng. tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn dịch vu ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Căn cứ các tiêu chí khác nhau thì dịch vụ ngân hàng có sự phân chia thành các loại hình khác nhau. Theo tiêu chí đối tượng khách hàng, quy mô và tần xuất giao dịch thì dịch vụ ngân hàng được phân chia thành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thuật ngữ “bán buôn”, “bán lẻ” đã được sử dụng từ lâu trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Theo đó, bán buôn là bán qua trung gian, bán cho nhà phân phối với khối lượng lớn và từ đó nhà phân phối sẽ bán lại cho người tiêu dùng. Bán lẻ là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít và tần xuất nhiều.

Trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, việc phân chia “bán buôn”, “bán lẻ” vẫn dựa trên tiêu chí là đối tượng khách hàng, quy mô và tần xuất giao dịch. Tuy nhiên, không có vai trò của các trung gian xuất hiện trong thuật ngữ “bán buôn”. Theo đó, dù theo hình thức bán buôn hay bán lẻ thì ngân hàng đều bán dịch vụ trực tiếp tới tất cả các khách hàng.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội và nhu cầu của người dân, các ngân hàng thương mại bắt đầu quan tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng tới các thành phần khác trong nền kinh tế, trong đó có các đối tượng là cá nhân riêng lẻ và hộ gia đình.

Tại Việt Nam, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” (trong tiếng Anh là retail banking hoặc consumer banking) được đưa vào sử dụng trong những năm đầu của thập kỷ 90. Khái niệm này không hàm ý về việc xuất hiện một lĩnh vực mới trong hoạt động của ngân hàng mà hàm ý những hoạt động nhằm hướng tới phục vụ đối tượng là khách hàng cá nhân.

b. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh-Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng anh “Retail banking” được đưa vào sử dụng. Mặc dù khá mới mẻ, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng. Như vậy, đối tượng khách hàng của hoạt động bán lẻ rất lớn và vô cùng đa dạng.

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo cách hiểu trong thương mại, các hoạt động ngân hàng được phân rõ, trong đó hoạt động ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp trực tiếp cho cá nhân và hộ gia đình giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn; khác với hoạt động ngân hàng bán buôn là giao dịch với những đối tượng lớn như doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp nhà nước, tổng công ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trường liên ngân hàng); và hoạt động ngân hàng điện tử: phone banking, internet banking…

Theo đó, một khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể cùng lúc được sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền vượt hạn mức, được thông báo các phát sinh trên tài khoản, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng không cần trực tiếp tới ngân hàng mà giao dịch qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…, các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, khái niệm “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được hiểu là: “tất cả những dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình”.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

– Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm thuộc dịch vụ ngân hàng, trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều thành phần khác nhau trong nền kinh tế xã hội (cá nhân, hộ gia đình), khác nhau về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, khả năng tài chính,…do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng đa dạng khác nhau.

– Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình số lượng lớn và phân tán rộng khắp nên để các khách hàng cá nhân có thể tiếp cận và sử dụng được sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì các ngân hàng phải thực hiện việc đa dạng hóa các kênh phân phối và đa dạng về hình thức phục vụ, nhằm đem lại sự tiện lợi cho khách hàng.

– Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có khối lượng giao dịch không lớn, doanh thu và lợi nhuận nhỏ nhưng chi phí cao.

– Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiếp cận với khách hàng cá nhân thông qua những phương tiện công nghệ cao cho phép phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Do đó, sự phát triển của công nghệ thông tin là một yếu tố quan trọng, góp phần vào sự phát triển của ngân hàng bán lẻ, giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, khai thác được tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

– Do đặc điểm đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình, chiếm số đông khách hàng của xã hội nên cách thức tổ chức, quản lý và triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Các thành phần trên chiếm lực lượng chủ yếu trong nền kinh tế xã hội và gia tăng theo sự phát triển của dân số. Vì vậy, có thể nói số lượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn, ổn định và ngày càng gia tăng.

– Khách hàng của dịch vụ NHBL thường phân bố không tập trung trên các khu vực địa lý rộng. Họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian; chi phí đi lại, họ muốn sử dụng dịch vụ dễ dàng nhanh chóng nhưng lại yêu cầu chính xác và an toàn. Nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) mới đáp ứng được bài toán trên.

– Ngoài dịch vụ huy động vốn và cho vay, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.

– Nhạy cảm với chính sách marketing: Khách hàng của dịch vụ NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuếch trương, phân phối… Đặc biệt là yếu tố con người trong marketing, cụ thể là các tư vấn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Thái độ nhã nhặn hay cách xử lý nhanh chóng, linh hoạt của họ sẽ để lại ấn tượng mạnh đối với khách hàng, làm nên sự khác biệt trong cạnh tranh.

– Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm cao: Nhu cầu của khách hàng là vô hạn, tuy nhiên không phải lúc nào nhu cầu về một loại sản phẩm, dịch vụ cũng xuất hiện với tần suất cao và liên tục. Ở mỗi giai đoạn nhất định khách hàng lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và mức độ thỏa mãn cũng khác nhau, đòi hỏi phải có các sản phẩm phong phú đa dạng, phù hợp với từng giai đoạn, từng điều kiện nhất định. Đối với khách hàng cá nhân thì sự thay đổi trên còn lớn hơn rất nhiều. Do vậy, yếu tố thời điểm đóng vai trò quan trọng trong việc làm xuất hiện nhu cầu của khách hàng.

Rủi ro trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ được phân tán: Dịch vụ ngân hàng luôn chứa đựng những rủi ro nhất định như: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro hoạt động … Tuy nhiên, đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ do lượng khách hàng sử dụng lớn, sản phẩm đa dạng, giá trị các giao dịch nhỏ nên tạo điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a. Đối với nền kinh tế

– Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trò này thể hiện thông qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tượng khách hàng hộ gia đình, các cá nhân trong xã hội cho quá trình phát triển. Bên cạnh đó dịch NHBL đáp ứng được các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số đông trong xã hội nên đã góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của xã hội.

– Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng. Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh các chủ thể khác.

– Để phát triển có hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, buộc ngân hàng thương mại phải ứng dụng công nghệ, đặc biệt công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ của mình. Chính vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL đã góp phần đưa công nghệ vào cuộc sống và giúp các chủ thể trong xã hội quen sử dụng và thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao.

– Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Chính phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã hỗ trợ tích cực các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

– Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế quản lý và vận hành có hiệu quả hơn khi số đông các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng.

– Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

b. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

– Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để tăng nguồn thu dịch vụ cho chính ngân hàng đó.

– Trong xu hướng liên kết kinh tế, mô hình tập đoàn hoạt động khép kín, các đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

thương mại. Chính vì vậy dịch vụ NHBL có vai trò hết sức quan trọng đối với NHTM để thực hiện mục tiêu này.

– Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh thu để thu hồi vốn đầu tư vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.

– Chính phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng và dịch vụ cho NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp phục vụ cho hoạt động kinh doanh.

– Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt động kinh doanh trên cơ sở bền vững.

c. Đối với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng.

Ngân hàng mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân. Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin chính xác, đầy đủ; ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá thể, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản.

Việc phát trỉển các dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích giúp cho mọi cá nhân trong xã hội dễ dàng tiếp cận với ngân hàng, tăng tiện ích, tiết kiệm đồng thời mang lại lợi nhuận cho chính mình. Dịch vụ ngân hàng cá nhân giúp khách hàng tiết kiệm do đầu tư vào nơi có lãi suất hợp lý, ít rủi ro nhất. Mọi khoản tiền gửi vào ngân hàng không những mang lại thu nhập cho khách hàng từ lãi suất mà còn cho phép tiết kiệm thời gian, chi phí…

Đồng thời, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho cá nhân, hộ gia đình có nguồn vốn với lãi suất rẻ hơn so với lãi suất của thị trường nếu họ có nhu cầu cải thiện đời sống, đầu tư sản xuất kinh doanh thông qua nguồn vốn vay của ngân hàng.

Việc chú trọng đầu tư thích đáng nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng, khách hàng được hưởng lợi ích tối đa từ các dịch vụ của ngân hàng như: các hình thức gửi tiền và cho vay đa dạng, dịch vụ mới hấp dẫn, cung ứng dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi.

1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

Dịch vụ NHBL được phát triển và mở rộng dựa trên những dịch vụ truyền thống. Các sản phẩm đa dạng phong phú này tập trung vào các nhóm sau:

a. Dịch vụ huy động tiền gửi

Bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá

– Tiền gửi thanh toán: Là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ thông qua tài khoản, trên tài khoản này khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc, thẻ, kinh doanh chứng khoán…

– Tiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền gửi mà khách hàng gửi vào để hưởng lãi suất với nhiều kỳ hạn. Bao gồm: tiết kiệm không kỳ hạn (là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào); tiết kiệm có kỳ hạn (là loại tiền gửi được rút ra sau một thời hạn nhất định). Ngoài ra, để gia tăng lợi ích cho khách hàng có số dư trên tài khoản tiền gửi tiết kiệm lớn, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm còn có các loại như: tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm rút gốc linh hoạt…

– Giấy tờ có giá: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,…: Đặc điểm của giấy tờ có giá là lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thông thường.

b. Dịch vụ tín dụng

– Căn cứ vào thời hạn cho vay:

+ Cho vay ngắn hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng, chủ yếu đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động cho khách hàng.

+ Cho vay trung dài hạn: Là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng, đáp ứng nhu cầu đầu tư tài sản cố định, đầu tư các công trình lớn có thời hạn thu hồi vốn đầu tư dài.

– Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng:

+ Cho vay có đảm bảo bằng tài sản: khách hàng muốn được vay vốn phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ 3 đối với khoản vay. TSĐB làm đảm bảo giúp ngân hàng yên tâm hơn trong cho vay, đồng thời tạo cho khách hàng có trách nhiệm hơn đối với khoản vay của mình.

+ Cho vay không có đảm bảo bằng tài sản: Ngân hàng cho vay chỉ dựa trên uy tín của khách hàng; thường là những khách hàng truyền thống, có quan hệ tín dụng tốt trong quá khứ, không có nợ nần dây dưa, khách hàng kinh doanh thường xuyên có lãi, năng lực tài chính mạnh.

– Căn cứ vào phương thức cho vay:

Tổ chức tín dụng thỏa thuận với khách hàng vay việc áp dụng các phương thức cho vay:

+ Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn khách hàng và TCTD thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: TCTD và khách hàng xác định và thoả thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định.

+ Cho vay theo dự án đầu tư: TCTD cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống.

+ Cho vay trả góp: Khi vay vốn, TCTD và khách hàng xác định và thoả thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay.

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: TCTD cam kết đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định. TCTD và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng dự phòng, mức phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng.

+ Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: TCTD chấp thuận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của TCTD. Khi cho vay phát hành và sử dụng thẻ tín dụng, TCTD và khách hàng phải tuân theo các quy định của Chính phủ và NHNN Việt Nam về phát hành và sử dụng thẻ tín dụng.

+ Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà TCTD thỏa thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và NHNN Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.

– Căn cứ vào mục đich sử dụng vốn vay:

+ Tín dụng sản xuất: Cho vay để đầu tư vào mục đích sản xuất kinh doanh của khách hàng.

+ Tín dụng tiêu dùng, phục vụ đời sống: Cho vay vốn để sử dụng vào các mục đích tiêu dùng như: Xây nhà ở, mua ô tô, du học. . .

Cung cấp các sản phẩm tín dụng theo kỳ hạn ngắn, trung và dài hạn để cho cá nhân và hộ gia đình sản xuất kinh doanh. Sản phẩm tín dụng phải tư vấn rất phong phú và đa dạng giúp khách hàng tìm ra những cơ hội đầu tư tốt, phù hợp với nhu cầu và khả năng.

c. Dịch vụ thanh toán

– Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang tài khoản của người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.

– Hiện nay ngân hàng thương mại đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng thương mại khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, lệnh chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán….

– Với việc ngân hàng thương mại cung ứng các dịch vụ thanh toán sẽ mang lại nhiều tiện ích cho các chủ thể trong nền kinh tế, đó là sự trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, thể thức thanh toán dễ dàng, thuận lợi và nhanh chóng, đảm bảo an toàn trong thanh toán cho cả chủ nợ lẫn con nợ.

Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho ngân hàng thương mại. Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán. Các dịch vụ thanh toán điển hình mà ngân hàng cung cấp cho các khách hàng bán lẻ:

Séc: khách hàng sẽ được cấp một thẻ séc và thực hiện thanh toán bằng việc ký séc. Séc có thể dùng để rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc đưa thẳng cho người được thanh toán thay vì nhận tiền mặt.

Lệnh chi: Là mệnh lệnh chi tiền của khách hàng trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng trích một số tiền từ tài khoản của mình để thanh toán cho bên thứ ba.

Ủy nhiệm thu: Đây là yêu cầu của khách hàng nhờ ngân hàng thu hộ tiền từ người phải trả, Ủy nhiệm thu thường được sử dụng khi giữa người bán và người mua và ngân hàng có cam kết cách thức thanh toán và phải có sự tin tưởng nhất định.

Chuyển tiền: là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt cho người thụ hưởng (bên thứ ba).

Thư tín dụng (Letter of Credit): Ngân hàng đại diện bên thanh toán đảm bảo việc thanh toán vượt qua lãnh thổ quốc gia cho người thụ hưởng, đảm bảo lợi ích của cả người bán và người mua.

Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán trên, ngân hàng thu được một khoản phí đáng kể với mức rủi ro tương đối thấp. Tỷ trọng các nguồn thu này trong toàn bộ thu nhập của các ngân hàng bán lẻ có xu hướng ngày càng tăng lên do xu hướng sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng tăng lên trong nền kinh tế hiện đại.

d. Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại và khả năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.

Thanh toán bằng thẻ ngày nay rất phổ biến, với sự đa dạng các loại thẻ thanh toán khác nhau khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài; các loại thẻ thông dụng:

Thẻ rút tiền mặt ATM: thẻ này thường phát hành cùng với một tài khoản tiêng gửi không kỳ hạn. Loại thẻ này cho phép các giao dịch rút tiền được thực hiện ở các máy rút tiền tự động ATM ở các ngân hàng, các trung tâm buôn bán, ga tàu, sân bay hay các điểm rút tiền khác bằng cách sử dụng mã PIN hay con chíp điện tử. Thẻ cho phép khách hàng được phép rút số tiền tối đa bằng số tiền có trong tài khoản của mình.

Thẻ ghi nợ – debit: thẻ ghi nợ là hình thức trả tiền ngay, nó là hình thức thanh toán tương tự như séc. Khi khách hàng dùng thẻ bằng việc đưa thẻ vào máy POS và truy cập mật khẩu, thì số tiền ngay lập tức được ghi nợ vào tài khoản của họ. Khách hàng phải đảm bảo mình có đủ tiền trong tài khoản để thanh toán. Các nhà bán lẻ như siêu thị, thường cho phép khách hàng dùng thẻ để thanh toán tiền hàng. Thẻ Debit không phải là bằng chứng về sự đáng tin cậy về khả năng trả nợ, không có hạn mức tín dụng cho loại thẻ này.

Thẻ tín dụng: ngân hàng có thể cho vay thông qua hạn mức thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả tiền hàng hóa bây giờ nhưng sẽ nhận được sổ phụ yêu cầu thanh toán sau. Khi mở tài khoản thẻ tín dụng, khách hàng được thông báo về hạn mức tín dụng của mình và họ không được chi tiêu vượt quá hạn mức đó, nếu vi phạm có thể sẽ bị thu hồi thẻ. Nếu đến hạn khách hàng chưa thanh toán hết số tiền ghi trên sổ phụ thì sẽ bị tính lãi suất trên số tiền nợ ngân hàng. Khách hàng có thể tăng hạn mức tín dụng của mình nếu trả nợ đúng hạn đi kèm các điều kiện đảm bảo tăng lên (học thức, nghề nghiệp, thu nhập…).

Khi sử dụng các loại thẻ của ngân hàng, khách hàng thường phải chịu những khoản phí nhất định. Thẻ rút tiền mặt, thẻ Debit thường chỉ mất chi phí đăng ký một lần đầu tiên và khi sử dụng máy ATM của các ngân hàng khác, người dùng có thể phải trả phí cho giao dịch của mình. Thường thì có phí thường niên cho thẻ tín dụng. Phí này thay đổi theo từng ngân hàng và từng loại thẻ được phát hành. Mặt khác, ngân hàng cũng sẽ thu được một khoản chiết khấu từ 2 – 5 % từ các cửa hàng bán lẻ hay các điểm bán hàng chấp nhận thẻ.

e. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng trực tuyến cho khách hàng có tài khoản mở tại ngân hàng trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin, điện tử viễn thông và công nghệ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Dịch vụ thanh toán, truy vấn trực tuyến và các dịch vụ khác theo quy định. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay đang áp dụng chủ yếu sau:

– Internet Banking: Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…

– Mobile Banking: Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm…

Theo cách này, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng vào bất cứ thời điểm nào và dù khách hàng ở bất cứ đâu

Thực tế thì tất cả các dịch vụ NHBL đều có thể thực hiện được tại nhà thông qua mạng máy tính và hệ thống ngân hàng online. Tuy nhiên điều này đương đầu với vấn đề an toàn mạng và sự phát triển của công nghệ ngân hàng cũng như chi phí khổng lồ khi vận hành.

g. Dịch vụ khác

– Dịch vụ chi trả kiều hối: là dịch vụ dành cho Việt kiều, người lao động Việt Nam gửi tiền từ nước ngoài về cho thân nhân, gia đình.

– Dịch vụ thu, chi hộ: Là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ nộp tiền vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.

– Dịch vụ ngân quỹ: Là dịch vụ thu đổi tiền, giữ hộ tiền qua đêm, bảo quản tài sản qúy, giấy tờ có giá…

– Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ.

– Dịch vụ bảo quản, ký gửi: Cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản quý giá khác có thể được gửi tại ngân hàng để bảo quản. Khi cung cấp các dịch vụ loại này ngân hàng được thu khoản phí để chăm sóc và bảo quản các tài sản được ký gửi theo hợp đồng gửi đồ.

1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể được tiến hành theo các hình thức sau:

– Mở rộng kênh phân phối

– Tìm ra giá trị sử dụng mới của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kết quả của việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá thông qua các nội dung sau:

– Tỷ trọng thu nhập các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên tổng thu nhập của ngân hàng không ngừng được tăng lên.

– Số lượng và tần suất sử dụng dịch vụ ngày càng được gia tăng.

– Sự đa dạng và lợi thế cạnh tranh của các kênh phân phối.

1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có thể thực hiện bới các hình thức sau:

– Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới hoàn toàn.

– Cải tiến, hoàn thiện, thay thế dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có, gồm:

+ Cải tiến về chất lượng, tạo ra sự nhiều loại dịch vụ với phẩm cấp chất lượng khác nhau.

+ Thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo việc sử dụng thuận tiện và an toàn.

+ Đổi mới và hoàn thiện các dịch vụ liên quan: rút ngắn thủ tục, nâng cao phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước hết phải được phản ánh qua các tiêu chí bao gồm: Sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông.

1.2.3. Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó của ngân hàng. Chẳng hạn như đánh giá về thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, điều kiện lãi suất, thời gian hoàn tất một dịch vụ, không khí tại quầy giao dịch.

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.3.1. Nhân tố bên ngoài

a. Môi trường kinh tế

Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân và hộ gia đình. Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì không phát sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính. Như vậy, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng mới xuất hiện và tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế. Tùy theo các mức thu nhập, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Các nghiên cứu cho thấy, thu nhập càng cao, nhu cầu về dịch vụ khác nhau. Ví dụ, nhóm thu nhập rất cao – những người thực sự giàu có trong xã hội có nhu cầu nhiều về các sản phẩm đầu tư, quản lý tài sản. Nhóm thu nhập tương đối cao thích sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như thẻ, séc, tư vấn, lập kế hoạch tài chính, ưa thích các sản phẩm tiền gửi. Nhóm có thu nhập trung bình ưa thích sự nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng, nhóm có thu nhập khá có nhu cầu vay nhiều hơn nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp.

b. Môi trường pháp luật

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung và tới dịch vụ NHBL nói riêng. Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.

c. Môi trường văn hóa – xã hội

Khả năng cung ứng dịch vụ phụ thuộc khá lớn vào môi trường xã hội: Những giá trị văn hóa cốt lõi bền vững, những giá trị văn hóa thứ yếu biến đổi theo thời gian. Dịch vụ ngân hàng khác biệt so với các dịch vụ khác là dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế. Vì vậy, môi trường văn hóa xã hội tác động đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhu cầu tiếp cận dịch vu ngân hàng phát sinh trong một xã hội tồn tại hệ thống thương mại dịch vụ với quy mô lớn như các siêu thị có khả năng chấp nhận các phương tiện thanh toán khác nhau. Thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ mang lại cho bản thân cũng như toàn xã hội khiến người dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ.

d. Môi trường toàn cầu, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng

Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, là điều kiện cần thiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới. Đối với ngành ngân hàng kém phát triển, hội nhập quốc tế mở ra cơ hội để trao đổi, hợp tác quốc tế để trao đổi, hợp tác quốc tế về hoạch định chính sách tiền tệ, biện pháp phòng ngừa rủi ro, qua đó nâng cao uy tín và vị thế của hệ thống ngân hàng. Đồng thời hợp tác quốc tế tạo điều kiện về vốn, kinh nghiệm, công nghệ, quản lý và đào tạo lại cán bộ ngân hàng. Hội nhập quốc tế sẽ tạo ra động lực thúc đẩy công cuộc đổi mới, nâng cao tính minh bạch của hệ thống ngân hàng…đây là điều kiện thuận lợi cho chuyên môn hoá sâu hơn nghệp vụ, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch vụ mới.

Hội nhập còn tạo ra sự trạnh cạnh gay gắt và không kém phần khốc kiệt giữa các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài, tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng để phát triển. Do vậy, muốn cạnh tranh để tồn tại và phát triển, các ngân hàng trong nước không thể nào khác phải nỗ lực kiện toàn công tác quản lý ngân hàng nhằm đạt hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro và tăng cường độ tin cậy với khách hàng.

e. Môi trường công nghệ thông tin

Tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.

Tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;

Hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;

Góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch;

Mặt khác, CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc, xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp chủ quan, thủ công và vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ.

h. Yếu tố tâm lý, thói quen

Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen của người tiêu dùng thường thay đổi chậm chạp so với tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ, ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Thói quen dùng tiền mặt khiến cho người tiêu dùng khó chấp nhận việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, séc vì thói quen cho rằng tiền mặt tiện dụng hơn. Thói quen không thích vay mượn của người Việt Nam khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng không cao bằng thẻ rút tiền mặt ATM. Tâm lý ngại thay đổi là lực cản cho quá trình phát triển các sản phẩm tài chính mới của ngân hàng cũng như quá trình sử dụng mới của người tiêu dùng.

– Cạnh tranh: Cạnh tranh dịch vụ bán lẻ đang diễn ra hết sức quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị trường dịch vụ ngân hàng có nhiều tiềm năng chưa được khai thác, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu chính sách, xây dựng các giải pháp phát triển phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình.

1.3.2. Nhân tố bên trong

a. Nguồn nhân lực

Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, một dịch vụ đặc biệt vừa liên quan đến tài chính, kỹ thuật, đến con người một cách trực tiếp. Vì vậy, yêu cầu của dịch vụ NHBL nhất thiết phải cần đến những cán bộ ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp, trình độ chuyên môn và đặc biệt cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Thói quen của con người trong hệ thống ngân hàng cũng là yếu tố cần quan tâm trong quá trình cải tiến dịch vụ của một ngân hàng hay triển khai một dịch vụ, sản phẩm mới.

b. Năng lực tài chính

Là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định thứ hai. Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng để ngân hàng có thể thực hiện các kế hoạch, chiến lược đã vạch ra. Để dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh, trang bị cho công nghệ hiện đại, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hoá dịch vụ. Yêu cầu này càng cần thiết trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cá nhân với đặc trưng số lượng khách hàng đông và số lượng giao dịch rất lớn, đòi hỏi đầu tư đáng kể vào mạng lưới cung ứng dịch vụ rộng khắp với chi nhánh truyền thống tại các điểm giao dịch khang trang, thuận tiện, có đội ngũ cán bộ lành nghề, các chi nhánh hiện đại cung cấp dịch vụ đa phương tiện.

c. Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như kinh doanh trong bất cứ lĩnh vực nào, một ngân hàng chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược đúng đắn. Chiến lược dịch vụ càng chi tiết thì càng dễ dàng hơn cho thực thi chính sách. Chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm chiến lược khách hàng (xác định thị trường mục tiêu và định vị cho sản phẩm), chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới, chiến lược sản phẩm và đào tạo nhân sự…

1.4. MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NƯỚC VÀ TRÊN THẾ GIỚI

1.4.1. Kinh nghiệm của Nhật Bản

1.4.2. Kinh nghiệm của Singapore

1.4.3. Kinh nghiệm của Thái Lan

Chương 2:

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

2.1. KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH QUẢNG BÌNH

Tỉnh Quảng Bình nằm ở Bắc Trung Bộ, với diện tích tự nhiên 8.065 km2, dân số năm 2013 có 863.350 người. Tỉnh có bờ biển dài 116,04 km ở phía Đông và có chung biên giới với Lào 201,87 km ở phía Tây, có cảng Hòn La, cảng Hàng không Đồng Hới. Về giao thông có Quốc lộ 1A, đường Hồ Chí Minh và đường sắt Bắc Nam, cửa khẩu Quốc tế Cha Lo và một số cửa khẩu phụ khác nối liền với Nước CHDCND Lào.

Quảng Bình nằm ở vùng nhiệt đới gió mùa và luôn bị tác động bởi khí hậu của phía Bắc và phía Nam và được chia làm hai mùa rõ rệt. Tài nguyên đất được chia thành hai hệ chính: Đất phù sa ở vùng đồng bằng và hệ pheralit ở vùng đồi và núi. Trong đó nhóm đất đỏ vàng chiếm hơn 80% diện tích tự nhiên, chủ yếu ở địa hình đồi núi phía Tây, đất cát chiếm 5,9% và đất phù sa chiếm 2,8% diện tích. Nằm trong khu vực đa dạng sinh học Bắc Trường Sơn, với diện tích rừng 486.688 ha, chủ yếu là rừng tự nhiên. Thực vật đa dạng, độc đáo, có rất nhiều loại gỗ quý. Có ngư trường rộng lớn với trữ lượng khoảng 10 vạn tấn và phong phú về loài (1650 loài).

Năm 2014, các chỉ tiêu kinh tế của tỉnh Quảng Bình đạt được, như sau:

– Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) đạt 6,8% (kế hoạch tăng 7,5%, thực hiện cùng kỳ tăng 7,1%);

– Giá trị sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp tăng 3,2% (kế hoạch tăng 4,0%, thực hiện cùng kỳ 4,5%);

– Giá trị sản xuất công nghiệp tăng 9,5% (kế hoạch tăng 9,5%, thực hiện cùng kỳ 9,1%);

– Giá trị các ngành dịch vụ tăng 7,8% (kế hoạch tăng 10%; thực hiện cùng kỳ 10,6%);

– Cơ cấu kinh tế: nông, lâm, thuỷ sản chiếm 20,4%; công nghiệp – xây dựng chiếm 36,3%; dịch vụ chiếm 43,3% (kế hoạch 21% – 36,5% – 42,5%);

– Sản lượng lương thực 27,4 vạn tấn, bằng 96,5% so với năm 2012, vượt kế hoạch 1,5% (kế hoạch 27 vạn tấn);

– Thu ngân sách trên địa bàn đạt 2.108 tỷ đồng, đạt 100,38% dự toán địa phương giao và tăng 5,52% so cùng kỳ (kế hoạch 2.100 tỷ đồng);

– GDP bình quân đầu người đạt 22,5 triệu đồng (kế hoạch 22 tr.đồng).

2.2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETINBANK QUẢNG BÌNH

2.2.1. Giới thiệu chung

Tên Doanh nghiệp:	Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình
Tên viết tắt:	Vietinbank Quảng Bình
Tên giao dịch quốc tế:	Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – Quang Binh Branch
Địa chỉ trụ sở chính:	50 Lý Thường Kiệt, TP. Đồng Hới, Tỉnh Quảng Bình
Điện thoại liên hệ:	0523.826.826
Logo & trụ sở chính:
Slogan:	Nâng giá trị cuộc sống

2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình là đơn vị phụ thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với chức năng kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng theo Luật các Tổ chức tín dụng và quy định của Ngành.

Chi nhánh hoạt động theo mô hình tổ chức gồm Ban Giám đốc và các phòng/ban nghiệp vụ với chức năng, nhiệm vụ chung là tham mưu, hỗ trợ Ban giám đốc chi nhánh trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh và quản lý rủi ro của chi nhánh trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ được giao. Cụ thể:

– Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Tham mưu cho Ban giám đốc CN trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh đối với đối tượng KHDN phù hợp với định hướng của NHCT trong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của NHCT; và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch được giao trong từng thời kỳ.

– Phòng Bán lẻ: Tham mưu cho Ban lãnh đạo CN trong Quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ tại CN/PGD phù hợp với định hướng của NHCT trong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của NHCT; và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ được giao theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ.

– Phòng Kế toán: Tham mưu Ban lãnh đạo CN trong công tác hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ; quản lý hệ thống máy tính và điện toán; quản lý, kiểm kê tài sản; công cụ dụng cụ… tại CN. Hỗ trợ và chuyển giao khách hàng sang Phòng Bán lẻ để bán/bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NHCT;

– Phòng Tiền tệ kho quỹ: Tham mưu Ban lãnh đạo CN trong công tác Quản lý, sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm… của CN tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển. Quản lý an toàn toàn bộ tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm… của CN tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đường vận chuyển theo đúng các quy định của NHNN và NHCT;

– Phòng Tổng hợp: Tham mưu cho Ban lãnh đạo CN trong công tác lập, xây dựng, giao kế hoạch, tổng hợp báo cáo tại CN; xử lý NCVĐ. Theo dõi, đôn đốc, đề xuất biện pháp chỉnh sửa, khắc phục, chấn chỉnh sau thanh tra, kiểm tra, kiểm toán nội bộ nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro tại CN. Tham mưu cho Ban giám đốc trong điều hành hoạt động kinh doanh tại CN.

– Phòng Tổ chức Hành chính: Tham mưu cho Ban Giám Đốc CN trong công tác quản lý cán bộ, thi đua khen thưởng, đào tạo, hành chính quản trị; Thực hiện và theo dõi giám sát kết quả thực hiện các cơ chế, chính sách và quy trình quản lý nguồn nhân lực. Lập kế hoạch định biên lao động, kế hoạch XDCB, MSTS; theo dõi bảo dưỡng, sửa chữa tài sản; Thực hiện các thủ tục giấy phép đăng ký kinh doanh của CN và các PGD trực thuộc CN;

– Các phòng giao dịch gồm: Phòng giao dịch Ba Đồn, Phòng giao dịch Lệ Thủy, Phòng giao dịch Hải Đình, Phòng giao dịch Đồng Hới, Phòng giao dịch Chợ Ga.

Với chức năng, nhiệm vụ: Thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ tín dụng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng và thực hiện các nghiệp vụ khác theo quy định của NHNN, của NHCT trên cơ sở quy chế, quy trình nghiệp vụ và phạm vi được ủy quyền của Tổng Giám đốc/Giám đốc Chi nhánh.

2.2.3. Sản phẩm, dịch vụ

– Huy động vốn: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư; Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng, Tiết kiệm tích luỹ… Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu.

– Cho vay, đầu tư: Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất; Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài; Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức (DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung; Thấu chi, cho vay tiêu dùng; Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước.

– Bảo lãnh: Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.

– Thanh toán và Tài trợ thương mại: Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A); Chuyển tiền trong nước và quốc tế; Chuyển tiền nhanh Western Union; Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; Chi trả Kiều hối…

– Ngân quỹ: Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…); Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…); Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ…; Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát minh sáng chế.

– Thẻ và ngân hàng điện tử: Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA, MASTER CARD…); Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card); Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking;

– Hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn tài chính

Để hoàn thiện các dịch vụ liên quan hiện có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo đà cho sự phát triển và hội nhập với các nước trong khu vực và quốc tế, VietinBank Quảng Bình luôn có tầm nhìn chiến lược trong đầu tư và phát triển, tập trung ở 3 lĩnh vực: Phát triển nguồn nhân lực; Phát triển công nghệ; Phát triển kênh phân phối.

2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2012-2014

Giai đoạn 2012-2014 là giai đoạn nền kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn, hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng thương mại chưa thực sự phục hồi và ổn định. Trong bối cảnh đó Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình đã triển khai nhiều giải pháp thích hợp, hỗ trợ khách hàng vượt qua khó khăn, thúc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đạt được những kết quả đáng ghi nhận.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2012 – 2014

Đơn vị: Triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Vietinbank Quảng Bình)

a. Về công tác huy động vốn

Công tác huy động vốn là một trong những lĩnh vực hoạt động chính của một ngân hàng thương mại, là chỉ tiêu được dùng để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh hàng năm của Chi nhánh. Xác định được tầm quan trọng của công tác huy động vốn, Chi nhánh luôn chú trọng và rất quan tâm, đưa ra các giải pháp tích cực, tiếp cận huy động từ nhiều nguồn vốn của các tổ chức kinh tế và dân cư, đưa kết quả tăng trưởng hàng năm đạt cao, cải thiện được thị phần của Chi nhánh trên địa bàn. Số dư nguồn vốn huy động 31/12/2012 là 725,8 tỷ đồng nhưng đến 31/12/2014 tăng lên 1.504 tỷ đồng, tăng hơn 2 lần so với năm 2012 và đạt tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân 44%.

b. Về công tác tín dụng

Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, thậm chí có lúc rơi vào suy thoái, nhiều doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Bình làm ăn kém hiệu quả. Hệ thống ngân hàng cũng không tránh khỏi ảnh hưởng chung của nền kinh tế. Tuy nhiên, với định hướng bám sát thị trường, tuân thủ chỉ đạo điều hành và quy chế của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, các quy định của Ngành, trên tinh thần hỗ trợ, chia sẽ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp và nhân dân tiếp cận được vốn ngân hàng. Dư nợ của Chi nhánh liên tục tăng lên từ 31/12/2012 tổng dự nợ cho vay đạt 1.311,1 tỷ đồng, đến 31/12/2014 tổng dư nợ tăng lên 2.100,6 tỷ đồng, tăng hơn gấp 1,6 lần so với năm 2012 và đạt tốc độ tăng trưởng cho vay bình quân gần 26,8% giai đoạn 2012-2014.

Nợ xấu của Chi nhánh 31/12/2012 là 21,085 tỷ đồng chiếm 1,61% tổng dư nợ của Chi nhánh, khoản nợ này đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của Chi nhánh khi phải trích lập dự phòng theo quy định. Tuy nhiên, với nhiều giải pháp quyết liệt, tìm kiếm phát triển khách hàng trên cơ sở tuân thủ nghiêm các quy trình thẩm định, lựa chọn và đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng vốn; bên cạnh công tác tự kiểm tra, rà soát, Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ khu vực của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng thường xuyên cử cán bộ giám sát trực tiếp đối với mọi hoạt động của Chi nhánh. Do đó, chất lượng tín dụng cũng ngày càng được cải thiện. Đến 31/12/2014 nợ xấu còn 16,17 tỷ đồng chiếm 0,77% tổng dư nợ.

c. Về công tác thu dịch vụ

Tổng thu dịch vụ của Chi nhánh 31/12/2012 đạt 4.316 triệu đồng chiếm 1,35% tổng thu nhập, đến 31/12/2014 thu dịch vụ tăng lên 8.804 triệu đồng, chiếm 2,92% tổng thu nhập của Chi nhánh, tăng hơn gấp 2 lần so với năm 2012 và đạt 109,4% Kế hoạch (kế hoạch giao 8.047 triệu đồng). Nguồn thu dịch vụ tăng trưởng đều trong các năm thể hiện Chi nhánh đã phục vụ và đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng, nên doanh thu bán chéo sản phẩm tăng lên.

d. Về công tác thẻ

Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, nhu cầu sử dụng các sản phẩn dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng tăng. Nắm bắt được nhu cầu này, Vietinbank Quảng Bình đã tích cực tìm kiếm, khai thác các đối tượng khách hàng với mọi lứa tuổi để cung cấp những sản phẩm thẻ cho khách hàng, với đa dạng các loại thẻ mang thương hiệu E-partner, như: G-card dành cho đối tượng doanh nhân, lãnh đạo; Pink-card dành riêng cho các quý bà, chị em phụ nữ; C-card dành riêng cho cán bộ, nhân viên, giao viên; S-card dành riêng cho sinh viên, học sinh. Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Mỗi loại thẻ đều có những tiện ích và ưu đãi riêng, phù hợp với từng đối tượng sử dụng. Đến 31/12/2014 tổng số thẻ ATM mà Vietinbank Quảng Bình đã phát hành cho khách hàng là 61.384 thẻ. Đạt được kết quả trên là do Chi nhánh đã chú trọng đến công tác phát triển sản phẩm thẻ.

e. Về công tác ngân quỹ

Vietinbank Quảng Bình đặt mục tiêu phục vụ khách hàng lên hàng đầu, dịch vụ thu chi tiền mặt cũng là một trong những giải pháp hướng đến khách hàng. Với khối lượng thu chi tiền mặt hàng ngày rất lớn nhưng Chi nhánh luôn đảm bảo thực hiện đúng quy trình thu chi tiền mặt, vận chuyển tiền trên đường đi, đảm bảo tốt công tác an toàn ngân quỹ và tài sản chung.

Năm 2012, tổng thu tiền mặt đối với VNĐ đạt 4.564 tỷ đồng, đối với ngoại tệ: 890 ngàn USD; 245 ngàn EURO; tổng chi tiền mặt đối với VND đạt 4.579 tỷ đồng, đối với ngoại tệ: 545 ngàn USD và 252 ngàn EURO. Bên cạnh đó, còn phát hiện tiền giả và trả lại tiền thừa cho khách hàng với 145 món, tổng số tiền 530 triệu đồng, món cao nhất là 100 triệu đồng.

Đến năm 2014, khối lượng tiền mặt trong lưu thông qua Ngân hàng tăng lên rất lớn, với sự nỗ lực cố gắng của bộ phận cán bộ làm công tác kho quỹ, hoạt động tiền tệ kho quỹ đảm bảo an toàn, hiệu quả, hạn chế tối đa tồn quỹ tiền mặt, góp phần tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn vốn; quản lý an toàn tài sản của ngân hàng. Kết quả tổng thu tiền mặt VNĐ đạt 10.809 tỷ đồng; tăng hơn 2,3 lần so với năm 2014, tăng trưởng bình quân 54% trong giai đoạn 2012-2014. Tổng chi tiền mặt đối với VND đạt 10.712 tỷ đồng, tăng hơn 2,3 lần so với năm 2012. Phát hiện tiền giả và trả lại tiền thừa cho khách hàng với 217 món có tổng số tiền trên 790 triệu đồng, món cao nhất là 110 triệu đồng. Điều đáng ghi nhận ở đây là trong 3 năm quy mô cán bộ làm công tác kho quỹ không tăng thậm chí còn giảm, nhưng lượng tiền giao dịch qua Vietinbank Quảng Bình đã tăng lên rất nhiều, trở thành đơn vị có lượng tiền mặt nộp qua NHNN tỉnh Quảng Bình cao nhất trong các NHTM tại địa bàn.

f. Về kết quả thu nhập

Lợi nhuận của Chi nhánh năm 2012 chỉ đạt 7,24 tỷ đồng, bình quân lợi nhuận trên 1 lao động chỉ là 99,1 triệu đồng/lao động nhưng năm 2014 đã tăng lên 24,55 tỷ đồng, đạt mức bình quân 323 triệu đồng/lao động, tăng 3,4 lần, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận bình quân giai đoạn 2012-2014 đạt trên 84%.

2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK QUẢNG BÌNH

2.3.1. Thị trường và đối thủ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình

Trong giai đoạn 2008 – 2014 hệ thống NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình có sự xuất hiện thêm 04 NHTM cổ phần. Với những thay đổi này, hệ thống ngân hàng Quảng Bình hiện có: 04 NHTM cổ phần Nhà nước, 01 Ngân hàng một thành viên Nhà nước, 06 NHTM cổ phần và 03 tổ chức tín dụng khác. Với hệ thống các chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm rộng khắp toàn Tỉnh và đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh đã đáp ứng tốt nhu cầu về vốn và các dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp và người dân địa phương, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của Tỉnh Quảng Bình.

Dự kiến trong giai đoạn 2015 – 2020, số lượng các Ngân hàng thương mại có mặt hoạt động tại Quảng Bình sẽ tăng lên 20 Ngân hàng, áp lực cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt.

Vietinbank, với vị thế là một NHTM Nhà nước có quy mô và lợi nhuận dẫn đầu hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Vietinbank Quảng Bình là Chi nhánh thành lập sau so với một số Ngân hàng trên địa bàn, quy mô nhỏ, đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, ít kinh nghiệm nên mức độ cạnh tranh chưa cao. Trong chiến lược đến năm 2020, Vietinbank Quảng Bình trở thành top 3 ngân hàng trên địa bàn. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Vietinbank Quảng Bình được xác định gồm 03 NHTM Nhà nước đã cổ phần hóa là Vietcombank Quảng Bình, BIDV Quảng Bình và BIDV Bắc Quảng Bình (không lựa chọn ngân hàng Agribank Quảng Bình do đặc thù của ngân hàng này có quy mô lớn nhất nhưng được xác định là trụ cột về tài chính cho nông nghiệp – nông thôn, đây không phải là phân khúc thị trường chủ yếu của Vietinbank Quảng Bình); 06 NHTM cổ phần là Sacombank Quảng Bình, VPBank Quảng Bình, ACB Quảng Bình, Bắc Á Bank, Maritime Bank và LienVietPost Bank.

Bảng 2.2: Thị phần của Vietinbank Quảng Bình với các đối thủ cạnh tranh

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Quảng Bình năm 2012 & 2014)

Hình 2.1: Thị phần của Vietinbank Quảng Bình với các đối thủ cạnh tranh

Theo thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Quảng Bình, giai đoạn 2012-2014, thị phần huy động vốn của Vietinbank Quảng Bình chỉ chiếm 5,1%, xếp thứ 6 trong các NHTM trên địa bàn nhưng đã tăng lên 7,3% và xếp thứ 5.

Thị phần dư nợ cho vay chiếm 7,2% năm 2012 đã tăng lên 9,2% năm 2014, vươn lên xếp thứ 3 trong các NHTM trên địa bàn. Điều đáng nói ở đây là trong giai đoạn kinh tế khó khăn, các doanh nghiệp và người dân có xu hướng hạn chế vay vốn để sản xuất kinh doanh, mặt khác các điều kiện tín dụng của các NHTM cũng gắt gao hơn, tuy nhiên dư nợ của Vietinbank Quảng Bình vẫn tăng trưởng cao và rất ổn định.

Thị phần dịch vụ chiếm 6,8% năm 2012, cũng tăng lên 8,6% năm 2014, xếp thứ 4 trong các NHTM trên địa bàn.

Ngoài việc tăng trưởng quy mô các chỉ tiêu kinh doanh, Vietinbank Quảng Bình đã tăng được thị phần trên địa bàn, chứng tỏ khả năng cạnh tranh, uy tín thương hiệu của Vietinbank Quảng Bình tăng lên rõ rệt, khách hàng dần dần chấp các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. Đây là sự nổ lực cố gắng đáng ghi nhận của tập thể lãnh đạo, nhân viên Vietinbank Quảng Bình.

2.3.2. Hoạt động huy động vốn

Bảng 2.3: Huy động vốn của Vietinbank Quảng Bình

giai đoạn 2012 – 2014

Đơn vị: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Vietinbank Quảng Bình)

Tính đến thời điểm 31/12/2014, nguồn vốn huy động của Vietinbank Quảng Bình đạt 1.504 tỷ đồng, tăng trưởng 38,9% so với cùng kỳ năm 2013, và gấp hơn 2 lần so với năm 2012. Nguồn huy động của Vietinbank Quảng Bình không ngừng được gia tăng về quy mô, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 44%.

Trong cơ cấu nguồn huy động của Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2012-2014 thì nguồn huy động từ kênh bán lẻ chiếm tỉ trọng tương đối cao từ 61,24% năm 2012 tăng lên 72,28% năm 2014 và xu hướng duy trì ổn định qua các năm, điều này đã góp phần ổn định và tạo sự chủ động về nguồn vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

Tại thời điểm 31/12/2014, nguồn vốn huy động bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình đạt 1.087,2 tỷ đồng, tăng trưởng 54,89% so với cùng kỳ năm 2013 và gấp 2,45 lần so với năm 2012. Tốc độ tăng trưởng bình quân của huy động vốn bán lẻ trong giai đoạn 2012–2014 đạt xấp xỉ 57%.

Đạt được những kết quả trên, ngoài việc triển khai những giải pháp linh hoạt, Vietinbank Quảng Bình luôn cải tiến, nâng cao chất lượng, phong cách thái độ phục vụ khách hàng. Cố gắng khai thác tối đa các tiện ích của những sản phẩm mới mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang áp dụng, để phục vụ và đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng cũng như khả năng tài chính của khách hàng. Xác định được tầm quan trọng của sự ổn định và an toàn trong công tác huy động vốn, nhất là huy động vốn từ kênh bán lẻ, Vietinbank Quảng Bình đã thực hiện công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, tạo mọi điều kiện để khách hàng tiếp cận và sử dụng tối đa các dịch vụ ngân hàng (phục vụ trọn gói cho khách hàng). Vì vậy, nguồn vốn huy động từ kênh bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình luôn tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2012-2014, đóng góp quan trọng vào kết quả kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn này.

• Sản phẩm tiền gửi thanh toán

Với mục tiêu chủ yếu là đáp ứng nhu cầu thanh toán các giao dịch kinh tế phát sinh hàng ngày, nên sản phẩm này chủ yếu được các doanh nghiệp sử dụng. Tại thời điểm 31/12/2012 số dư tiền gửi thanh toán chỉ đạt 96,7 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 13,3% tổng nguồn huy động của Chi nhánh. Đến 31/12/2014 số dư tăng lên 135,9 tỉ đồng, tăng 1,4 lần so với cuối năm 2012. Tuy tăng về số lượng nhưng tỉ trọng nguồn tiền gửi thanh toán lại giảm nhiều trong tổng nguồn huy động cuối năm 2014, chỉ chiếm 9%. Nguyên nhân: kinh tế trên địa bàn vẫn còn khó khăn, năng lực tài chính của các doanh nghiệp, hộ gia đình còn hạn chế, với lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán tương đối nhiều (tổ chức 582 tài khoản, cá nhân 1.563 tài khoản) nhưng số dư rất kiêm tốn. Việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán đã ăn sâu vào thói quen của dân cư tại địa bàn. Mặt khác, nguồn tiền gửi thanh toán ở thời điểm cuối năm cũng không phản ánh đúng số dư thực chất, do nhiều khách hàng có số dư trên tài khoản thanh toán, tận dụng thời gian nhàn rỗi của nguồn vốn, chủ động chuyển qua gửi tiết kiệm kỳ hạn ngắn để hưởng lãi suất cao hơn.

Đây cũng là mặt hạn chế của Vietinbank Quảng Bình trong việc khai thác được nguồn vốn rẽ.

• Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Là sản phẩm chủ đạo trong hoạt động huy động vốn của bất kỳ NHTM nào, tại Vietinbank Quảng Bình nguồn huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn luôn chiếm tỉ trọng cao và ổn định. Chi nhánh tập trung cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm phong phú để khách hàng lựa chọn cho mình sản phẩm phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của bản thân: Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm lãi suất linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy đa năng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, …

Giai đoạn 2012-2014, tiết kiệm có kỳ hạn của Chi nhánh luôn chiếm tỉ trọng trên 86%, đặc biệt thời điểm 31/12/2014 tỉ trọng sản phẩm này tăng lên 99,7% trong tổng nguồn huy động. Đây là nguồn vốn ổn định đảm bảo cho hoạt động kinh doanh và việc hoàn thành kế hoạch nguồn vốn mà Chi nhánh được giao.

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng giai đoạn 2012-2014

Đơn vị: Khách hàng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Vietinbank Quảng Bình)

Số lượng khách hàng của Vietinbank Quảng Bình đã tăng lên rất nhanh, năm 2012, số khách hàng mà Vietinbank Quảng Bình quản lý chỉ là 4.900 nhưng đến 2014 đã tăng lên 10.373, tăng hơn 2,1 lần so với năm 2012, đạt tốc độ tăng bình quân xấp xỉ 46% giai đoạn 2012-2014, đây là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế, việc duy trì được số lượng khách hàng cũng là khó, nhưng Vietinbank Quảng Bình đã phát triển được khách hàng, góp phần tăng trưởng thị phần trên địa bàn. Nhìn vào bảng số liệu, số lượng khách hàng bán lẻ cũng tăng lên, cụ thể năm 2014 khách hàng bán lẻ Chi nhánh quản lý là 9.264 khách hàng, tăng gấp 2,2 lần so với năm 2012. Bằng nhiều giải pháp thiết thực, phù hợp Vietinbank Quảng Bình đã đạt mục tiêu thu hút thêm lượng khách hàng bán lẻ để phục vụ và mở rộng quy mô trong thời gian ngắn.

2.3.3. Hoạt động tín dụng

Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2012 – 2014

Đơn vị: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Vietinbank Quảng Bình)

Tổng dư nợ cho vay bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình 31/12/2012 đạt 171,8 tỉ đồng, chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng dư nợ toàn Chi nhánh (chiếm 13,1%), đến 31/12/2014 dự nợ bán lẻ tăng lên đáng kể, đạt 476 tỉ đồng và cũng cải thiện được tỉ trọng trong tổng dư nợ cho vay (chiếm 22,7%).

Giai đoạn 2012-2014 quy mô dư nợ cho vay bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình có tốc độ tăng trưởng bình quân tương đối cao, đạt 67%.

Điều này thể hiện Chi nhánh đã đi đúng định hướng của Vietinbank ưu tiên phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng chưa đạt như kỳ vọng mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao, điều này cũng hạn chế do số lượng cán bộ làm công tác tín dụng tại Chi nhánh ít. Trong khi khai khác sản phẩm tín dụng bán lẻ đòi hỏi cần nhiều lao động hơn.

Về cơ cấu, cho vay hộ sản xuất kinh doanh vẫn chiếm tỉ trọng cao trong tổng dư nợ cho vay bán lẻ. Tại thời điểm 31/12/2012, dự nợ cho vay hộ kinh doanh đạt 112,8 tỷ động, chiếm 65,6%, đến 31/12/2014 dự nợ cho vay hộ sản xuất kinh doanh tăng lên 193,3 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng bình quân 31% trong giai đoạn 2012-2014. Tuy tăng về số tuyệt đối nhưng tỷ trọng giảm còn 40,6% tổng dư nợ cho vay hộ sản xuất kinh doanh. Nguyên nhân do năm 2014, kinh tế dần ổn định, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân tăng lên, Vietinbank Quảng Bình triển khai thêm nhiều sản phẩm ưu đãi đối tượng vay này, nên tỷ trọng trong cơ cấu dư nợ vay tiêu dùng tăng lên từ 19,8% năm 2012 tăng lên 30,46% năm 2014. Tuy món vay nhỏ, số lượng món vay nhiều, nhưng chênh lệch lãi suất đối với sản phẩm này thường cao hơn và an toàn hơn các sản phẩn cho vay khác.

Đối với sản phẩm cho vay chứng minh tài chính (CMTC) chủ yếu phục vụ nhu cầu du học ở các nước Úc, Hàn Quốc, …Sản phẩm này có xu hướng tăng nhanh trong giai đoạn 2012-2014, độ an toàn gần như tuyệt đối, thu phí cao, nên các NHTM luôn tìm cách khai thác tối đa hiệu quả đối với sản phẩm này, vì vậy tính cạnh tranh cũng trở nên rất gay gắt hơn. Tuy thủ tục đơn giản, chi phí thấp, nhưng tính ổn định của sản phẩm này không cao, chủ yếu phụ thuộc vào mùa vụ và nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng là ngắn hạn, kỳ hạn 1 đến 3 tháng.

2.3.4. Dịch vụ thanh toán

Bảng 2.6: Các chỉ tiêu thanh toán giai đoạn 2012-2014

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Vietinbank Quảng Bình)

Từ bảng số liệu cho thấy, giai đoạn 2012-2014 số lượng tài khoản thanh toán của khách hàng do Vietinbank Quảng Bình quản lý tăng trưởng rất tốt, cụ thể: năm 2012 tài khoản của tổ chức là 326 tài khoản, nhưng đến 2014 tăng lên 582 tài khoản, tăng gấp 1,78 lần, tăng bình quân 34% trong giai đoạn 2012-2014. Nhưng đặc biệt hơn lượng tài khoản thanh toán của cá nhân tăng với tốc độ cao hơn nhiều, cụ thể năm 2012 có 628 tài khoản nhưng đến 2014 tăng lên 1.563 tài khoản, tăng gấp 2,49 lần, đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 58%. Đạt được kết quả này cũng nhờ Vietinbank Quảng Bình đã chú trọng đến công tác khai thác, phát triển và phục vụ đối tượng khách hàng bán lẻ. Số lượng tài khoản thanh toán tăng cũng tạo điều kiện cho doanh thu phí chuyển tiền tăng lên hàng năm, góp phần tăng nguồn thu dịch vụ của Chi nhánh. Tại Vietinbank Quảng Bình có số liệu khoản thu điều điết nội bộ tăng trưởng tương đối tốt, khoản thu này gồm phí dịch vụ thẻ, phí chuyển tiền liên chi nhánh miễn phí và phí rút tiền banknet, visa, POS… mà NHCT hoàn về cho Chi nhánh.

2.3.5. Dịch vụ thẻ

Bảng 2.7: Các chỉ tiêu dịch vụ thẻ giai đoạn 2012-2014

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Vietinbank Quảng Bình)

Thẻ ATM: Theo Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ quy định về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước và Chỉ thị số 05/2007/CT-NHNN ngày 11/10/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc thực hiện Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg, theo đó nhiều cơ quan đơn vị trên địa bàn bắt đầu thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ, người lao động. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai vẫn còn nhiều vấn đề bất cập nên số lượng thẻ phát hành (khách hàng sử dụng thẻ ATM) thuộc đối tượng này vẫn chưa nhiều.

Năm 2012, Vietinbank Quảng Bình phát hành được 10.592 thẻ ATM, nhưng năm 2014 chỉ phát hành được 9.353 thẻ, nâng tổng số thẻ ATM Vietinbank Quảng Bình quản lý lên 61.384 thẻ chiếm 14,72% thị phần thẻ trên địa bàn Quảng Bình. Tuy nhiên, số lượng thẻ phát hành đạt thấp hơn so với năm 2012, nguyên nhân do năm 2012, với chủ trương cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng về khai thác thị phần thẻ, nhất là chuyển lương qua tài khoản cho các đơn vị, nên hầu hết các ngân hàng đều áp dụng chính sách miễn phí phát hành thẻ cho tất cả các đối tượng khách hàng. Do đó, số lượng thẻ phát hành đạt rất cao, và phí dịch vụ thu được từ thẻ (phí phát hành, phát hành lại, thay đổi mật khẩu) đạt 600 triệu đồng năm 2012. Đến năm 2014, lượng thẻ phát hành cho đối tượng chuyển lương gần như bảo hòa, chỉ còn khai thác được từ đối tượng học sinh, sinh viên với cơ chế miễm giảm nếu phát hành tập thể, điều này kéo theo tỉ lệ thẻ chết (thẻ không kích hoạt, không phát sinh giao dịch) nhiều và doanh số thu phí từ thẻ cũng ít đi, chỉ đạt 322 triệu đồng năm 2014.

Số lượng thẻ ATM phát hành của từng ngân hàng phụ thuộc vào mạng lưới phòng giao dịch và hệ thống máy rút tiền ATM của các ngân hàng, do tâm lý khách hàng không muốn mất thêm phí khi chuyển tiền và rút tiền khác ngân hàng. Với quy mô mạng lưới 5 phòng giao dịch và 8 điểm đặt máy ATM, khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ của Vietinbank Quảng Bình tương đối thuận lợi.

Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng do Vietinbank Quảng Bình phát hành hàng năm tương đối ít, năm 2012 đạt 441 thẻ, năm 2014 chỉ phát hành được 360 thẻ, trong đó đã bao gồm cả những thẻ hết hạn của những năm trước phát hành lại. Nguyên nhân phát hành được ít thẻ tín dụng là do khách hàng vẫn có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt, một số người đã phát hành thẻ tín dụng nhưng rất ít khi phát sinh giao dịch, bên cạnh đó, phải chịu các khoản phí liên quan đến thẻ nên không muốn sử dụng và không phát hành lại khi thẻ hết hạn. Vietinbank Quảng Bình cần tăng cường công tác quảng bá những tiện ích mà thẻ tín dụng mang lại cho khách hàng, để gia tăng số lượng thẻ phát hành, gia tăng nguồn thu phí từ thẻ tín dụng cho Chi nhánh.

Thẻ ghi nợ quốc tế: Vietinbank Quảng Bình mới khai thác sản phẩm thẻ này từ năm 2011, tính đến cuối năm 2014 số lượng thẻ ghi nợ quốc tế đã phát hành chỉ đạt 291 thẻ. Mặc dù thẻ ghi nợ quốc tế mang lại cho khách hàng tương đối nhiều tiện ích, nhưng việc khách hàng có lựa chọn sản phảm thẻ này hay không còn phụ thuộc vào số lượng POS của ngân hàng đặt tại các cửa hàng nơi chấp nhận thanh toán. Với nhân lực làm công tác thẻ 1 người và số lượng POS của Vietinbank Quảng Bình đạt tại các điểm chấp nhận thẻ là 52 cái, số lượng POS ít thì khả năng cạnh tranh và khai thác thẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ quốc tế trên địa bàn của Vietinbank Quảng Bình đạt thấp cũng là điều dễ hiểu. Vì vậy, trong thời gian tới Chi nhánh cần tăng cường nhân sự cho tổ thẻ nhằm đẩy mạnh công tác phát triển thẻ đảm bảo cạnh tranh và chiếm lĩnh thị phần còn nhiều tiềm năng này.

2.3.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012-2014

Đơn vị: Khách hàng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Vietinbank Quảng Bình)

Hình 2.2: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012-2014

Dịch vụ SMS banking: SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ích của VietinBank được ứng dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, giúp khách hàng quản lý thông tin tài khoản nhanh chóng, tiện lợi, mọi lúc mọi nơi. Các tiện ích đã được triển khai như: thực hiện giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản, nhận thông báo SMS khi có biến động số dư trên tài khoản nội tệ (VND), dịch vụ SMS Banking của VietinBank vừa được tích hợp thêm tiện ích thông báo biến động số dư dành cho tài khoản tiền gửi thanh toán (CA) ngoại tệ.

Đến cuối năm 2012 Vietinbank Quảng Bình phát triển được 4.443 khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking, nhưng đến cuối năm 2014 số lượng người sử dụng sản phẩm dịch vụ này tăng lên 7.435 khách hàng, tăng gấp 1,67 lần, tăng bình quân 29% giai đoạn 2012-2014. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ngày càng tăng lên. Tuy nhiên, số lượng tăng không tương ứng với số lượng tài khoản mà Vietinbank phát triển được hàng năm, đây cũng là hạn chế mà Vietinbank cần chú trọng để khai thác tốt hơn, vì đối với sản phẩm dịch vụ này sẽ đem lại nguồn phí tốt góp phần tăng thu dịch vụ cho Vietinbank.

Dịch vụ VNTopup: VnTopup là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước các mạng viễn thông (Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, Vietnammobile) và thanh toán cước cho thuê bao trả sau (Viettel và Mobifone) qua tin nhắn và số tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản thẻ của khách hàng tại VietinBank.

Năm 2012, Vietinbank Quảng Bình khai thác được 1.545 khách hàng sử dụng dịch vụ này, đến 2014 tăng lên được 2.713 khách hàng, tăng gấp 1,75 lần. Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm VNTopup còn khiêm tốn, do phần lớn khách hàng còn thói quen sử dụng hình thức thanh toán hóa đơn trực tiếp qua nhân viên thu ngân của các nhà mạng hoặc nạp tiền trực tiếp bằng thẻ cào. Để phát triển tốt sản phẩm dịch vụ này, Vietinbank Quảng Bình cần phải làm tốt hơn công tác quảng cáo, giới thiệu về những tiện ích của sản phẩm này với khách hàng.

Dịch vụ VietinBank iPay: VietinBank iPay là dịch vụ Internet Banking của VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, nhận tiền kiều hối, thanh toán tiền điện, thanh toán hóa đơn điện thoại, trả nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến…thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Internet hoặc 3G. Dịch vụ Vietinbank ipay được triển khai trong hệ thống từ tháng 3/2012. Cuối năm 2012, Vietinbank Quảng Bình khai thác được 101 khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank ipay, đến cuối năm 2014 tăng lên được 301 khách hàng, tăng gấp 3 lần so với năm 2012. Tuy nhiên, số lượng còn rất khiêm tốn, đây chính là sản phẩm dịch vụ tiềm năng mà Vietinbank Quảng Bình cần chú trọng để phát triển. Lý do: hiện nay việc sử dụng thiết bị công nghệ kết nối mạng rất phổ biến, nguồn thu phí dịch vụ từ sản phẩm này rất tốt và sản phẩm dịch vụ này mang lại cho khách rất nhiều tiện ích.

2.3.7. Dịch vụ khác

Bảng 2.9: Doanh số dịch vụ khác của Vietinbank Quảng Bình

giai đoạn 2012-2014

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Vietinbank Quảng Bình)

Dịch vụ chuyển tiền Western Union (WU): Dịch vụ chuyển tiền Western Union tại địa bàn Quảng Bình chủ yếu là thực hiện chi trả cho khách hàng có người thân đi xuất khẩu lao động chuyển tiền về từ nước ngoài. Nguồn ngoại tệ này được chuyển về từ các nước như Hàn Quốc, Đài Loan, Malaysia và Anh. Hoạt động chuyển tiền WU của Chi nhánh liên tục biến động trong giai đoạn 2012-2014. Nhìn vào bảng số liệu cho thấy, công tác chi trả kiều hối năm 2013 giảm mạnh so với năm 2012, giảm 26,1%, nguyên nhân sụt giảm là do năm 2013 tiếp tục ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, số lao động xuất khẩu từ nước ngoài giảm mạnh, một số thì hết hạn hợp đồng trở về nước. Bên cạnh đó, tỉ lệ thất nghiệp của một số nước có nhập khẩu lao động từ Việt Nam tăng lên, làm giảm cơ hội việc làm cho đối tượng xuất khẩu lao động, trực tiếp làm giảm lượng tiền kiều hối chuyển về trong năm.

Bước sang năm 2014 doanh số chi trả đạt 5.098 nghìn USD tăng vượt trội, mức tăng 2.398 ngìn USD, tăng 188,8% so với năm 2013, tăng gần 1,4 lần so với năm 2012, tốc độ tăng bình quân giai đoạn 2012-2014 đạt 118%.

Việc khai thác tốt nguồn chi trả này đã góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng doanh số mua ngoại tệ và nguồn huy động vốn bán lẻ của Chi nhánh.

Dịch vụ mua bán ngoại tệ: Doanh số mua bán ngoại tệ năm 2012 chỉ đạt xấp xỉ 4,65 triệu USD, nhưng đến năm 2014 tăng lên 66 triệu USD, tăng gấp 14,2 lần, mức tăng rất cao so với tất cả các chỉ tiêu kinh doanh khác. Nguyên nhân là Chi nhánh đầu tư nguồn vốn cho 1 khách hàng làm đầu mối nhập khẩu xăng dầu, thường xuyên có nhu cầu mua, bán ngoại tệ để phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu, nhu cầu của khách hàng thường xuyên được đáp ứng kịp thời, làm cho doanh số mua bán ngoại tệ của Chi nhánh tăng đột biến. Chỉ tiêu này cũng đóng góp phần làm gia tăng doanh số thu phí dịch vụ.

Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu, thông qua việc mở LC thanh toán cho các khách hàng, doanh số thanh toán nhập khẩu tăng từ 161 nghìn USD năm 2012, lên 60 triệu USD năm 2014, tăng gấp 372 lần. Như đã phân tích ở trên, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu năm 2014 Vietinbank Quảng Bình chủ yếu tập trung phục vụ 1 khách hàng đầu mối nhập khẩu xăng dầu, đối với khách hàng này Vietinbank Quảng Bình đã khai thác tốt các sản phảm bán chéo và phục vụ trọn gói.

2.4. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK QUẢNG BÌNH

2.4.1. Những kết quả đạt được

Trong bối cảnh chung của nền kinh tế vẫn còn nhiều biến động, tăng trưởng chậm, tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp trên địa bàn chưa thực sự thoát khỏi tình trạng khó khăn, hiệu quả kinh doanh thấp, thậm chí có doanh nghiệp phải chấm dứt hoạt động.

Mặc dù, trong bối cảnh khó khăn chung, nhưng với nhiều giải pháp chỉ đạo điều hành quyết liệt, sự đoàn kết thống nhất của tập thể cán bộ nhân viên, hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình đã đạt được những kết quả sau:

Thứ nhất, thị phần hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Bình của Chi nhánh được cải thiện và tăng lên rõ rệt, số lượng và đối tượng khách hàng cá nhân cũng được mở rộng.

Năm 2012, nếu xếp theo tiêu chí thị phần thì Vietinbank Quảng Bình đứng thứ 6 trong các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình (thị phần 5,1% huy động vốn; 7,2 % dư nợ và 6,8% thu dịch vụ), nhưng đến năm 2014, thị phần được cải thiện rõ rệt, Vietinbank Quảng Bình vươn lên vị trí thứ 3 về quy mô và thị phần trên địa bàn (thị phần 7,3% huy động vốn; 9,2 % dư nợ và 8,6% thu dịch vụ). Đạt được kết quả đó là do Vietinbank đã luôn chú trọng công tác xây dựng thương hiệu, nắm bắt và đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Số lượng khách hàng cá nhân của Chi nhánh không ngừng tăng lên, Nếu tính riêng về dịch vụ huy động vốn, nguồn huy động bán lẻ đã chiếm gần 72% tổng nguồn huy động vốn của chi nhánh, giúp chi nhánh có nguồn cung ổn định cho vay ra thị trường.

Thứ hai, chủ trương trở thành Tập đoàn ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, thông qua các văn bản chỉ đạo điều hành, Chi nhánh Quảng Bình đã triển khai nhiều giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, điều này được thể hiện qua chỉ tiêu tăng trưởng rất áp lực mà Vietinbank giao cho chi nhánh hàng năm.

Từ những thay đổi trong quan điểm và nhận thức, hướng đến khách hàng, cân bằng rủi ro và phát triển, hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đã tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2012-2014. Mặt khác, Chi nhánh luôn tuân thủ, chấp hành nghiêm các chỉ đạo điều hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về ưu tiên phát triển các hoạt động khối bán lẻ.

Thứ ba, thừa hưởng sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ do Khối bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đưa ra, Chi nhánh đã tập trung khai thác và nâng cao chất lượng phục vụ các đối tượng khách hàng, đây cũng là một lợi thế cạnh tranh góp phần tăng doanh số và thị phần của Chi nhánh trong giai đoạn 2012-2014.

Đối với công tác huy động vốn, trên cơ sở chỉ đạo của Vietinbank từng thời kỳ, căn cứ diễn biến cụ thể của thị trường tại địa bàn, Chi nhánh thường xuyên có sự điều chỉnh lãi suất kịp thời, bên cạnh kết hợp các chương trình khuyến mại hấp dẫn, làm tốt công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng.

Đối với hoạt động cho vay, Chi nhánh luôn bám sát các chương trình tín dụng, nhất là chương trình tín dụng ưu đãi để cung ứng nguồn vốn với giá tốt nhất cho khách hàng, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cũng như làm giảm chi phí cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.

Đối các với hoạt động dịch vụ, quan tâm hàng đầu của Chi nhánh là chất lượng phục vụ, tác phong giao dịch của đội ngũ cán bộ nhân viên. Đội ngũ cán bộ thường xuyên được đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc, phục vụ khách hàng. Tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình cũng là điểm mạnh mà Chi nhánh đã nổ lực cải thiện trong thời gian qua.

Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng chú trọng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất nhằm tạo dựng lòng tin cho khách hàng khi đến giao dịch với tất cả các điểm giao dịch của Vietinbank trên địa bàn, thương hiệu Vietinbank đã được nhiều người biết đến, lượng khách hàng tìm đến với Vietinbank ngày càng nhiều, các sản phẩm dịch vụ cũng được khách hàng quan tâm và sử dụng.

Mọi khách hàng khi đến giao dịch luôn được cán bộ Vietinbank tư vấn kỹ lưỡng để khách hàng có sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mình.

Thứ tư, công tác chấn chỉnh, nâng cao năng suất, chất lượng hoạt động của hệ thống mạng lưới các phòng giao dịch cũng thường xuyên được triển khai thực hiện. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tiến hành đánh giá kết quả và xếp hạng hàng quý đối với phòng giao dịch trên toàn hệ thống, các phòng giao dịch bị xuống hạng sẽ được quy hoạch lại vị trí hoặc bố trí sắp xếp lại con người đảm bảo hoạt động hiệu quả hơn.

Đặc điểm của khách hàng cá nhân là phân tán nhỏ lẻ, rộng khắp, tuy hệ thống mạng lưới phòng giao dịch của chi nhánh chưa mở rộng đến hết các huyện trong tỉnh, nhưng đội ngũ cán bộ chịu khó tìm kiếm, tiếp cận và phục vụ khách hàng ở các địa bàn lân cận nên đã có sự tăng trưởng mạnh, bên cạnh đó, Chi nhánh còn tăng cường bố trí thêm hệ thống máy ATM phục vụ nhu cầu giao dịch cho khách hàng, đến 31/12/2014 Vietinbank Quảng Bình có 5 phòng giao dịch, quản lý 10 máy ATM, thực hiện chi trả lương cho hàng chục đơn vị và hàng trăm cán bộ hưu trí trên địa bàn. Những kết quả trên đã phản ánh sự tăng trưởng vượt bậc trong việc phát triển kênh phân phối của chi nhánh.

Thứ năm, công tác quản trị rủi ro, an toàn hoạt động ngày càng được nâng cao. Nhận thức rõ tầm quan trọng và tác động của những rủi ro phát sinh khi hoạt động ngân hàng luôn được thực hiện thông qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, chú trọng quản lý con người vì mọi rủi ro cũng xuất phát từ còn người nhất là rủi ro về đạo đức. Chi nhánh thực hiện phân quyền, cấp độ giao dịch cho cán bộ theo chức năng nhiệm vụ trên các các chương trình phần mềm của Vietinbank nhằm kiểm soát và hạn chế những rủi ro có thể phát sinh, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra an, tạo lòng tin và tâm lý an tâm cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của Vietinbank.

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

a. Hạn chế

Tuy đạt được những kết quả nêu trên, nhưng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Bình vẫn tồn tại một số hạn chế sau:

Thứ nhất, nguồn nhân lực của Vietinbank Quảng Bình còn thiếu, đối với hoạt động bán lẻ đòi hỏi cần nguồn nhân lực rất lớn, nhưng định biên được Vietinbank giao hàng năm không đủ để đáp ứng triển khai tất cả các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, không khai thác hết được lợi thế các sản phẩm đa dạng mà Vietinbank đang áp dụng. Thiếu nguồn nhân lực cũng làm giảm khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn. Do vậy, những sản phẩm truyền thống vẫn chiếm tỉ trọng cao trong doanh số hoạt động. Thiếu nguồn lực, Chi nhánh không thể mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đến các địa bàn xa trung tâm, nên khó khăn trong việc tiếp cận và đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của dân cư. Đây là nguyên nhân chính làm hạn chế quy mô tăng trưởng của Chi nhánh.

Thứ hai, chiến lược khai thác sản phẩm bán lẻ chưa thực sự đi vào chiều sâu:

Đối với sản phẩm huy động vốn Vietinbank Quảng Bình luôn đi đầu trong việc hạ lãi suất huy động theo chủ trương điều hành của NHNN và NHCT, đây là điểm bất lợi làm hạn chế khả năng cạnh tranh trong khi các ngân hàng khác vẫn duy trì mức lãi suất hấp dẫn để thu hút khách hàng.

Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh chỉ mới chủ yếu tập trung khai thác những sản phẩm truyền thống như: cho vay hộ sản xuất kinh doanh, cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay CMTC phục vụ nhu cầu du học, các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng nhỏ. Công tác bán chéo sản phẩm và phục vụ trọn gói cho khách hàng thực hiện chưa tốt.

b. Nguyên nhân

Nguyên nhân chủ quan: Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Quảng Bình đang tồn tại nhiều hạn chế. Trong bối cảnh kinh tế chưa thực sự phục hồi. Bên cạnh đó, nhiều NHTM đang có xu hướng ưu tiên tập trung vào phát triển ngân hàng bán lẻ, nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn ngày càng gay gắt. Cần nhìn nhận và đánh giá được những nguyên nhân chủ quan để Vietinbank Quảng Bình có những bước đi, giải pháp phù hợp nhằm cải thiện kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới:

• Về cơ cấu nguồn lực: Nguồn nhân lực bán lẻ tại Chi nhánh còn thiếu về số lượng: Cơ chế giao định biên lao động của Vietinbank được tính trên năng suất lao động bình quân toàn hệ thống, trong khi đó Quảng Bình nằm trong khu vực kinh tế kém phát triển, năng suất bình quân thường đạt dưới mức trung bình chung. Chính điều này tạo nên vòng luẩn quẩn năng suất thấp thì không được tăng lao động, không được tăng lao động thì không tăng được năng suất, …, Do đó kết quả vẫn chưa cải thiện được so với mong muốn đặt ra.
• Việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: Vietinbank Quảng Bình chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do áp lực chỉ tiêu từ phía Vietinbank giao hàng năm, Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến việc khai thác thị trường để phát triển dịch vụ mới. Cán bộ bán hàng chủ yếu dành thời gian cho phát triển sản phẩm truyền thống, chưa chú trọng đến công tác bán chéo sản phẩm, nên không khai thác được sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà Ngân hàng đang áp dụng. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường tuy được thực hiện nhưng chưa thường xuyên và chất lượng còn thấp, còn mang tính hình thức, chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mới của khách hàng, vì vậy, kết quả thực hiện của nhiều sản phẩm dịch vụ còn hạn chế.
• Về chất lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng: Tuy đội ngũ cán bộ bán hàng có trình độ và được đào tạo bài bản ở trường Đại học, nhưng còn thiếu kinh nghiệm trong công tác bán hàng, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục, chăm sóc khách hàng.
• Về hệ thống kênh phân phối và công tác marketing: Số lượng phòng giao dịch của Vietinbank Quảng Bình chưa mở rộng đến hết các huyện trong tỉnh, đây cũng là nguyên nhân làm giảm khả năng cạnh tranh của Chi nhánh. Bên cạnh đó, công tác marketing chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản, chưa có phòng/bộ phận chuyên trách về công tác marketing để thực hiện nghiên cứu nhu cầu thị trường và phân khúc thị trường mục tiêu, từ đó xây dựng được hệ thống thông tin phục vụ công tác chỉ đạo điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc chăm sóc khách hàng thiếu thường xuyên, công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm chưa được quan tâm thực hiện nên chưa thu hút được khách hàng.

Nguyên nhân khách quan: Bên cạnh những nguyên nhân chủ quan từ phía Chi nhánh, những hạn chế từ kết quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình còn chịu ảnh hưởng từ những nguyên nhân khách quan sau:

• Về môi trường kinh doanh: Quảng Bình vẫn là địa phương nghèo, kinh tế chưa phát triển, sản xuất nông nghiệp vẫn chiếm tỉ lệ cao, đời sống và thu nhập người dân còn thấp, điều này làm hạn chế đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng. Bên cạnh đó, trình độ dân trí chưa cao, tâm lý sử dụng tiền mặt còn ăn sâu trong thói quen của người dân, điều này gây khó khăn cho ngân hàng trong quá trình triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, vì tất cả các NHTM hoạt động trên địa bàn đều chịu một áp lực chỉ tiêu tăng trưởng rất lớn từ hệ thống của mình giao hàng năm, thậm chí có ngân hàng giao cả chỉ tiêu tăng trưởng thị phần.
• Nguyên nhân từ phía Vietinbank: Với mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, trong những năm qua Vietinbank luôn cải tiến, thay đổi để phát triển. Từ cơ chế đánh giá, xếp hạng khách hàng, cơ chế giao định biên lao động, cơ chế trả lương cho nhân viên theo kết quả công việc, đến việc thay đổi mô hình tổ chức hoạt động, thay đổi hệ thống ứng dụng corebanking… tất cả những thay đổi đó đã tạo nên một áp lực rất lớn đặt lên vai các Chi nhánh. Năm 2013, Vietinbank thay đổi mô hình kiểm soát phê duyệt tín dụng tập trung, giảm hạn mức phán quyết của các Chi nhánh; hồ sơ, thủ tục cho vay chặt chẽ hơn, thời gian xử lý hồ sơ bị kéo dài hơn, làm tăng thời giao dịch với khách hàng, giảm khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn.

Chương 3:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ĐẾN NĂM 2020

3.1.1. Cơ hội, thách thức của Vietinbank Quảng Bình

a. Cơ hội

Sự ổn định về chính trị, khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng hoàn thiện. Kinh tế Quảng Bnih tiếp tục tăng trưởng và phát triển;

Thị trường Ngân hàng tiền tệ Quảng Bình có nhu cầu lớn và tốc độ tăng trưởng cao;

Thị trường Ngân hàng bán lẻ đang trong giai đoạn phát triển; Đời sống nhân dân ngày càng nâng cao; lực lượng lao động dồi dào;

Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Ngân hàng điện tử, thẻ và công nghệ ngân hàng;

Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt;

Số lượng các tổ chức tín dụng chưa nhiều, áp lực cạnh tranh chưa lớn. Chính sách hạn chế mở rộng mạng lưới của NHNN đối với các NHTM.

b. Thách thức

Nền kinh tế còn tiềm ẩn nhiều rủi ro bất ổn do khủng hoảng tài chính;

Chính sách tiền tệ thắt chặt, giảm đầu tư công, lĩnh vực xây lắp và vật liệu xây dựng gặp nhiều khó khăn;

Nhiều doanh nghiệp rơi vào khó khăn, rủi ro tín dụng gia tăng; thị trường bất động sản suy giảm, xử lý nợ xấu khó khăn;

Nhu cầu đầu tư, tiêu dùng giảm; Tốc độ tăng trưởng tín dụng chậm lại;

Các ngân hàng trong tỉnh đã hoạt động ổn định; tích cực giữ và mở rộng thị phần;

Các ngân hàng tiếp tục mở rộng hoạt động tại Quảng Bình;

Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao; nhiều sự lựa chọn và dễ dịch chuyển.

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Quảng Bình

a. Định hướng phát triển đến năm 2020

Định hướng chiến lược của Vietinbank Quảng Bình từ nay đến 2020 là: Tập trung thâm nhập phát triển thị trường, mở rộng thị phần để đến 2020 trở thành Ngân hàng nằm trong tốp 3 Ngân hàng mạnh nhất tại thị trường Quảng Bình, hoạt động an toàn và hiệu quả với các định hướng sau:

– Về tín dụng, phát triển hệ khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ trong lĩnh vực dịch vụ thương mại, sản xuất các sản phẩm có tính cạnh tranh cao. Các doanh nghiệp trong lĩnh vực xây lắp, sản xuất vật liệu xây dựng rất thận trọng trong phát triển tín dụng. Tập trung phát triển hệ khách hàng cá nhân cho vay phân tán bán lẻ.

– Về huy động, phát triển trên tất cả mọi cơ hội, trong đó chú trọng tìm kiếm các nguồn thanh toán không kỳ hạn;

– Về dịch vụ, tập trung phát triển dịch vụ để tăng thu dịch vụ trong tổng nguồn thu; trong đó chú trọng phát triển các sản phẩm kinh doanh ngoại hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ.

Sắp xếp, bố trí nhân sự theo hướng gọn nhẹ hiệu quả, xây dựng văn hóa kinh doanh hướng về khách hàng, tăng cường đội ngũ bán hàng.

b. Mục tiêu đến năm 2020

Thu dịch vụ được tính gộp vào NIM huy động và cho vay. Tổng thu nhập ròng tăng với tỷ lệ bình quân 21%/năm.

Chi phí hoạt động gồm: Chi phí tài sản (Khấu hao tai sản, mua sắm công cụ dụng cụ); chi phí lương (Gồm lương, thưởng cho người lao động, chi phí bảo hiểm xã hội và bảo hiểm y tế); chi phí quản lý công vụ (Quản lý, điện nước, quảng cáo khuyến mãi) tăng tỷ lệ thấp hơn thu nhập là 16%/năm.

Lợi nhuận trước thuế tăng với tỷ lệ cao hơn, bình quân tăng 25%/năm, đạt 150 tỷ năm 2020. ROA được xác định trên tổng tài sản, đạt 2,4% năm 2020.

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực

Với tổng số nhân lực hiện có là 76 người, để thực hiện được kế hoạch thị phần, quy mô và tài chính như trên; kế hoạch nhu cầu nhân lực theo từng mảng nghiệp vụ đến năm 2020 như sau:

Tốc độ tăng nhân lực bình quân 11%/năm, thấp hơn tốc độ tăng lợi nhuận, huy động và cho vay. Nhưng tập trung tăng lực lượng nhân viên kinh doanh với tốc độ tăng 22%/năm, đến năm 2020 xây dựng được đội ngũ kinh doanh bán hàng 127-130 người, nâng dần tỷ lệ nhân viên kinh doanh lên hàng năm, đến 2020 đạt 64%, chiếm 2/3 lực lượng cán bộ là nhân viên bán hàng. Trong công tác tuyển dụng chú trọng các nội dung:

– Tìm kiếm, tuyển dụng thêm một số cán bộ quản lý có kinh nghiệm, có năng lực, am hiểu địa bàn để tăng cường thêm đội ngũ cán bộ quản lý hiện nay.

– Tuyển dụng cán bộ được đào tạo cơ bản, có khả năng và tố chất phù hợp với công tác kinh doanh, nhạy bén, năng động, sáng tạo.

– Ưu tiên tuyển dụng các nhân sự có kinh nghiệm làm ngân hàng hoặc trong lĩnh vực kinh doanh ; có cơ cấu giới tính phù hợp theo từng mảng nghiệp vụ.

– Do địa bàn trải rộng nên ưu tiên tuyển dụng các nhân sự địa phương hóa theo huyện để tăng khả năng am hiểu địa bàn và gắn bó lâu dài nơi công tác, tránh xáo động nhân sự.

– Với nguồn nhân lực được đào tạo dồi dào, với uy tín thương hiệu, chế độ đãi ngộ như hiện nay thì việc tìm kiếm, tuyển dụng nguồn nhân lực là tương đối thuận lợi.

Kế hoạch đào tạo: Công tác đào tạo, đào tạo lại cán bộ hết sức quan trọng; tập trung các nội dung:

– Xây dựng kế hoạch đào tạo xuyên suốt trong năm, cụ thể hóa theo từng tháng, quý cho tất cả các Phòng, mảng nghiệp vụ; đảm bảo tuân thủ đúng nội dung, tiến độ của kế hoạch. Phải xây dựng được đội ngũ giảng viên tại chỗ có kỹ năng thuyết trình, có kiến thức cơ bản tốt.

– Các Phòng phải có ít nhất 1 buổi/ tuần đào tạo cho cán bộ Phòng, Cơ quan 1 buổi mỗi tháng đào tạo cán bộ nhân viên theo từng mảng nghiệp vụ.

– Đối tượng Trưởng bộ phận/Trưởng phó phòng trở lên phải qua đào tạo trước khi bổ nhiệm. Hàng năm có ít nhất khóa đào tạo cho cán bộ quản lý.

– Ưu tiên sắp xếp thời gian cho cán bộ tham gia các khóa đào tạo của Trường đào tạo và Phát triển nhân lực Trụ sở chính. Các cán bộ thường xuyên được đào tạo lại nhằm cập nhật kiến thức, kỹ năng chuyên môn nhằm đáp ứng được yêu cầu phát triển.

3.2.2. Giải pháp về sản phẩm

3.2.4. Giải pháp về khách hàng

Về chính sách khách hàng:Vietinbank Quảng Bình cần có chính sách khách hàng linh hoạt tuỳ theo từng đối tượng khách hàng. Đối với khách hàng tiền gửi thì ngoài việc tham gia các chương trình quay số trúng thưởng hay thẻ cào may mắn khách hàng còn tặng quà nhân ngày sinh nhật và các ngày lễ lớn trong năm…Đối với khách hàng vay vốn, ngoài các gói chương trình ưu đãi lãi suất cho vay, cấp hạn mức tín dụng đối với các khách hàng lớn đồng thời miễn, giảm phí dịch vụ cho khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng, nhằm tăng cường bán chéo sản phẩm, hướn tới phục vụ trọn gói dịch vụ cho khách hàng.

Phân khúc khách hàng: Tập trung vào một số phân khúc khách hàng với một số sản phẩm dịch vụ: Tăng trưởng khách hàng thị trường có lựa chọn, tập trung vào nhóm khách hàng thương mại, khách hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ và huy động vốn nhằm tránh các rủi ro thị trường bên ngoài.

Tập trung khai thác phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình và các chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh trong thời gian tới cần chú trọng vào đối tượng khách hàng chiến lược này.

Về hoạt động marketting: Có thể thấy rằng điểm mạnh nhất trong hoạt động marketing của Vietinbank Quảng Bình là thương hiệu và uy tín, sản phẩm dịch vụ phong phú, đa năng. Trong 3 năm trở lại đây Vietinbank Quảng Bình đã đẩy mạnh được thương hiệu của mình, tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống. Điểm yếu trong hoạt động marketing là nhân sự mỏng, kỹ năng bán sản phẩm hạn chế. Chất lượng, hiệu quả hoạt động của các Phòng giao dịch thấp; chất lượng dịch vụ chưa cao, nhiều chính sách còn chưa hợp lý, kém nhạy bén với sự thay đổi của thị trường. Vi vậy, cần tổ chức các chiến dịch tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ, nhất là những sản phẩm dịch vụ mới mà khách hàng chưa có điều kiện tiếp cận sử dụng.

Chăm sóc sau bán hàng: Trước hết cần thiết lập chương trình quản lý thông tin khách hàng và thường xuyên cập nhật thông tin về khách hàng phục vụ công tác tra cứu, chăm sóc thuận lợi.

Xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng, thực hiện sàng lọc khách hàng theo từng nhóm đối tượng và tiêu chí riêng; chủ động lập kế hoạch về thời gian và nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng hàng năm.

Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ bán hàng trên cơ sở tuân thủ chuẩn mực giao tiếp khách hàng và Văn hóa doanh nghiệp Vietinbank.

Thường xuyên tổ chức chức các buổi tập huấn về nghiệp vụ, để giúp cán bộ nắm chắc, hiểu những tiện ích của sản phẩm, từ đó tư vấn phù hợp nhu cầu và khả năng tài chính từng đối tượng khách hàng.

3.3. KIẾN NGHỊ

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

3.3.2. Kiến nghị với các cấp chính quyền địa phương tỉnh Quảng Bình

3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

KẾT LUẬN

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN HOC VIEN HANH CHINH\NGUYEN QUANG HUY