Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sông Hàn

1. Lý do chọn đề tài

Hội nhập kinh tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các ngành nghề trong nền kinh tế. Tài chính tiền tệ có thể coi là lĩnh vực cuối cùng trong lộ trình tự do hóa cạnh tranh, vì thế trong những năm gần đây sức ép thị trường ngày càng tăng. Các ngân hàng trong nước đứng trước nguy cơ bị áp đảo bởi sự mở rộng không ngừng của các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính lớn mạnh và kinh nghiệm hàng chục năm, thậm chí lâu năm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng. Do vậy, tôi đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sông Hàn” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Sông Hàn. Từ đó xây dựng một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Sông Hàn

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

– Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sông Hàn.

+ Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan tới hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Sông Hàn giai đoạn 2017 – 2019 nhằm đưa ra những giải pháp thích hợp để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ cho những năm tiếp theo.

4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu chủ yếu dựa vào phương pháp: Phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp thu thập, phương pháp phân tích hệ thống về hoạt động bán lẻ.

Ngoài ra, để phục vụ số liệu cho phân tích thực trạng, luận văn đã khảo sát thêm các ý kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sông Hàn.

5. Tổng quan tài liệu và dữ liệu nghiên cứu

6. Nội dung của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM.

Chương 2: Thực trạng hoạt động DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sông Hàn.

Chương 3: Giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sông Hàn.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM)

– NHTM đã hình thành và phát triển từ rất lâu đời, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự phát triển hệ thống NHTM đã tác động rất lớn và quan trọng đến sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành định chế tài chính không thể thiếu của nền kinh tế.

– Hoạt động của ngân hàng thương mại

+ Hoạt động huy động vốn

+ Hoạt động tín dụng

+ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Ngoài những hoạt động chính trên ngân hàng còn có một số hoạt động liên quan khác trong đó có dịch vụ NHBL: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, hoạt động kiều hối, dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng.

• 1. NỘI DUNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL)

Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

– Phục vụ chủ yếu cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

– Số lượng khách hàng lớn nhưng giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ.

– Sản phẩm của DVNHBL vừa có sản phẩm thuộc tài sản Nợ như huy động vốn từ dân cư bao gồm: tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn…, và vừa có sản phẩm thuộc tài sản Có như cho vay cá nhân tiêu dùng,cho vay sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

– Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn

1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đáp ứng nhu cầu về vốn của các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, duy trì, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.

a) Đối với nền kinh tế.

– Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông.

– Điều tiết lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, ổn định thị trường tiền tệ.

– Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia và góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.

b) Đối với ngân hàng thương mại.

– Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng góp phần vào phát triển và xây dựng đường lối cho các NHTM, đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về dịch vụ, hơn nữa dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định.

– Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.

– Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.

c) Đối với khách hàng.

– Đem đến sự thuận tiện, an toàn tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhâp của mình.

1.2.4. Nâng cao chất lượng và đa dạng các sản phẩm bán lẻ.

Phát triển dịch vụ NHBL là sự phát triển về số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ, phát triển số lượng: khách hàng, thị phần, thu nhập và tăng tính tiện ích an toàn nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ là sự gia tăng số lượng các dịch vụ cung cấp mà quan trọng hơn là sự gia tăng các tiện ích của sản phẩm và nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ.

Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.2.5. Hoàn thiện quy trình dịch vụ và nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ban lãnh đạo NHTM phải xác định các mục tiêu phát triển cụ thể cho ngân hàng mình trên cơ sở mô thức hoạt động của từng NHTM. Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL được xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và mong muốn chủ quan của chủ sở hữu các NHTM. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ cần triển khai thực hiện trong từng năm, cũng như trong từng giai đoạn thực hiện chiến lược.

1.2.6. Phát triển hạ tầng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Phát triển dịch vụ NHBL với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh. Đối với mỗi NHTM, phát triển hạ tầng dịch vụ NHBL là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế.

1.2.7. Nâng cao an toàn hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng được nhiều ngân hàng đẩy mạnh.Trong bối cảnh làn sóng số hóa các dịch vụ đang diễn ra mạnh mẽ, bao phủ toàn thị trường với sự chủ động đẩy nhanh tiến trình từ các cơ quan quản lý, sự tham gia tích cực của các công ty fintech…, hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng..

Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải có bước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất là các dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tư.

1.3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHBL

1.3.1. Tiêu chí định lượng

– Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBB và NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBB và NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn

– Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần : Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.

– Số lượng dịch vụ : Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH.

-Tỷ trọng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ : thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

– Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối: Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật” khách hàng giữa các NHTM

1.3.2. Tiêu chí định tính

-Tăng tiện ích cho sản phẩm

– Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

– Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.4.1. Môi trường vĩ mô

– Yếu tố kinh tế

– Yếu tố chính trị – luật pháp

– Yếu tố kỹ thuật – công nghệ

– Yếu tố cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

– Yếu tố khách hàng.

1.4.2. Môi trường vi mô

– Khả năng tài chính của ngân hàng.

– Tổ chức bộ máy của ngân hàng.

– Nguồn nhân lực.

– Kênh phân phối của ngân hàng.

1.5. MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NHTM

1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài

-Ngân hàng CitiBank – Mỹ

-Ngân hàng HSBC – Anh

-Ngân hàng ANZ – Australia

1.5.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng ở Việt Nam

-Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank)

-Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG HÀN GIAI ĐOẠN 2017 – 2019

2.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÔNG HÀN

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của BIDV Sông Hàn

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

2.2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG HÀN GIAI ĐOẠN 2017-2019

2.2.1. Mạng lưới hoạt động

2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sông Hàn

Bảng 2.2. Tình hình thu nhập – chi phí giai đoạn 2017-2019

Đvt: (Tỷ đồng)

(Nguồn: Phòng KHTH – BIDV Sông Hàn)

Biểu đồ 2.2. Tổng thu nhập và chi phí của ngân hàng BIDV-

chi nhánh Sông Hàn giai đoạn 2017-2019

Dựa vào bảng 2.2 và biểu đồ 2.2 cho thấy , tổng thu nhập của chi nhánh tăng đều qua các năm , cụ thể năm 2018 tổng thu nhập đạt 277.6 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 93 tỷ đồng so với năm 2017, trong đó thu nhập từ hoạt động tín dụng 159.78 tỷ đồng, hoạt động huy động vốn 104.7 tỷ đồng, hoạt động dịch vụ 9.6 tỷ đồng và hoạt động khác là 3.53 tỷ đồng. Năm 2019 tổng thu nhập đạt 338.4 tỷ đồng trong đó thu nhập từ hoạt động tín dụng 195.6 tỷ đồng, hoạt động huy động vốn 124.23 tỷ đồng, hoạt động dịch vụ 13.3 tỷ đồng và hoạt động khác là 5.23 tỷ đồng. Cùng với sự gia tăng tổng thu nhập, chi phí cũng tăng qua các năm , cụ thể năm 2018 tổng chi phí 240.1 tỷ đồng tăng 78.7 tỷ đồng so với năm 2017. Năm 2019 tổng chi phí là 275.1 tỷ đồng tăng 35 tỷ đồng so với năm 2018. Tuy nhiên chênh lệch thu chi của chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm, chứng tỏ hoạt động của BIDV Sông Hàn càng đạt hiệu quả và quy mô hoạt động cũng ngày càng được mở rộng. Từ năm 2017 đến năm 2019, chênh lệch thu chi đều tăng với tốc độ tương đối ổn định. Cụ thể năm 2018, chênh lệch thu chi của chi nhánh tăng lên 14.3 tỷ đồng so với năm 2017 và đến năm 2019, chênh lệch thu chi đạt được là 63.3 tỷ đồng (tăng 25.8 tỷ đồng) so với năm 2017. Tốc độ tăng trưởng của chi nhánh có xu hướng tăng dần qua các năm nhờ sự điều hành, chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo ngân hàng và sự nỗ lực, tận tình trong công tác của tập thể cán bộ công nhân viên của ngân hàng nên chênh lệch thu chi của chi nhánh tăng trưởng ổn định..

2.2.3. Hoạt động huy động vốn

Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn giai đoạn 2017-2019

chi nhánh Sông Hàn

Đvt: (tỷ đồng)

(Nguồn: Phòng KHTH – BIDV Sông Hàn)

Huy động vốn tại chi nhánh tăng trưởng liên tục trong suốt 3 năm qua, cụ thể: năm 2017 HĐV đạt 1,524 tỷ đồng, năm 2018 đạt 1,837 tỷ đồng và năm 2019 đạt 2,339 tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng giai đoạn năm 2018 so với năm 2017 đạt 20.53%, tương ứng với mức tăng 313 tỷ đồng. Giai đoạn 2019/2018, tốc độ tăng trưởng đạt ở mức cao hơn 27.32%, tương ứng mức tăng lên 502 tỷ đổng. Có được sự tăng trưởng mạnh trong khả năng huy động vốn ở giai đoạn này là do chi nhánh đã có những chính sách huy động vốn hiệu quả, gắn kết được giữa tăng trưởng và chất lượng, giữa hiệu quả và các yếu tố đảm bảo cho sự phát triển bền vững vì vậy tăng trưởng huy động vốn không những tăng về số lượng mà còn cải thiện về chất lượng.

Biểu đồ 2.7. Tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2017-2019

Tốc độ tăng huy động vốn năm 2019 tăng cao hơn so với tốc độ tăng huy động vốn năm 2018 và năm 2017.

Tuy nhiên phần lớn các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất để giữ thị phần. Mức lãi suất huy động của Chi nhánh thời điểm hiện nay vẫn thấp hơn các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố nhưng nguồn vốn huy động vẫn đảm bảo tăng trưởng tốt. Nguyên nhân là do lãi suất huy động các kỳ hạn ngắn của Chi nhánh luôn đảm bảo tính cạnh tranh với các NHTMCP khác để giữ được nền khách hàng cũ. Chi nhánh luôn quán triệt tư tưởng của cán bộ công nhân viên ngân hàng xem trọng công tác huy động vốn, đồng thời đa dạng hoá các công cụ và hình thức huy động vốn mới nhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng thêm nguồn vốn huy động để phục vụ tốt hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hàng năm Chi nhánh luôn tổ chức Hội nghị khách hàng, lắng nghe phản hồi từ phía khách hàng thông qua hội nghị hoặc lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hỗ trợ khách hàng những thông tin cần thiết trong quá trình kinh doanh làm cho khách hàng gắn bó với chi nhánh hơn.

2.2.4. Hoạt động tín dụng

Biểu đồ 2.8. Tổng dư nợ tín dụng giai đoạn 2017-2019 của chi nhánh BIDV Sông Hàn

Về hoạt động tín dụng của chi nhánh Sông Hàn: Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng mang lại khoảng 80% lợi nhuận cho chi nhánh hàng năm. Bên cạnh việc mở rộng các đối tượng vay thì phương thức cho vay cũng ngày càng đa dạng như cho vay theo món, cho vay theo hạn mức tín dụng, tín dụng thấu chi, cho vay trả góp, cho vay hợp vốn…Doanh số cho vay không ngừng gia tăng trong khi có sự cạnh tranh khác trên địa bàn ngày càng gay gắt. Tổng dư nợ tín dụng năm 2018 đạt 1,874 tỷ đồng, tăng trưởng 32,8% so với năm 2017. Năm 2019, hoạt động tín dụng đạt 2,283 tỷ đồng, tăng 21.8% so với với năm 2018.

Bảng 2.4. Tình hình tín dụng giai đoạn 2017-2019

Đvt: (Tỷ đồng)

(Nguồn: Phòng KHTH – BIDV Sông Hàn)

Tổng dư nợ tín dụng giai đoạn 2017-2019 của chi nhánh Sông Hàn tăng đều qua các năm. Đến năm 2019 thì tổng dự nợ tín dụng đạt 2,283 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 21.8% so với năm 2018.

Đối với tín dụng cho khách hàng cá nhân, tổng dư nợ tăng đều qua các năm, cụ thể đạt 748 tỷ đồng năm 2018 so với 510.7 tỷ đồng năm 2017 tương ứng với mức tăng 237.3 tỷ đồng và tốc độ tăng trưởng là 46.5%. Năm 2019 tổng dự nợ cho khách hàng cá nhân đạt 1,216 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng 62.6%. Chi nhánh có những chính sách tập trung vào khách hàng cá nhân vì vậy tổng dư nợ tín dụng cho vay luôn tăng đều qua giai đoạn này.

Đối với tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, tổng dư nợ cho vay đối với doanh nghiệp có sự biến thiên trong giai đoạn này, năm 2018 tăng 225.5 tỷ đồng so với năm 2017 đạt 1,126 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng 25% so với năm 2017. Tuy nhiên, sang năm 2019 tổng dự nợ cho vay đối với doanh nghiệp giảm 59 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng -5.2% so với năm 2018 và đạt 1,067 tỷ đồng. Sở dĩ có sự giảm nhẹ đối với tổng dư nợ tín dụng khách hàng doanh nghiệp là do sự cạnh tranh khá gay gắt của các ngân hàng khác trên địa bàn. Nhiều ngân hàng mở thêm các chi nhánh mới nên đã thu hút 1 phần doanh nghiệp, làm cho tổng dư nợ bị sụt giảm.

2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG HÀN

2.3.1. Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sông Hàn

2.3.2. Phân tích thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sông Hàn

Bảng 2.5: Tình hình thu dịch vụ giai đoạn 2017-2019

Đơn vị tính: (tỷ đồng)

(Nguồn: Phòng KHTH – BIDV Sông Hàn)

– Hoạt động thanh toán và tài trợ thương mại: Kể từ khi hoàn thành triển khai dự án hiện đại hoá đến tất cả các chi nhánh trên toàn quốc. Hệ thống (SIBS) của BIDV đã hoạt động ổn định, đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch, cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng đặc biệt là dịch vụ thanh toán như : BIDV Smartbanking với chức năng chuyển khoản, thanh toán, xem thông tin tài khoản vay, thông tin ngân hàng…dịch vụ thanh toán lương tự động, thanh toán hoá đơn điện lực, gạch nợ cước viễn thông, thu phí đường bộ, thực hiện kết nối giữa một số chi nhánh của BIDV với các ngân hàng khác để phục vụ khách hàng nhằm tăng phí dịch vụ, giảm chi phí trong toàn ngành.. Thu dịch từ hoạt động thanh toán đến 31/12/2019 đạt 5.5 tỷ đồng, tăng trưởng 34.4% so với năm 2018 .

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ toàn hệ thống trong năm 2019 đạt gần 0.616 tỷ đồng, tăng 9.4% so với năm 2018. Kết quả này có được là do ngân hàng thực hiện giao dịch trên 15 loại ngoại tệ khác nhau, trong đó có giao dịch với các đồng tiền chủ đạo như USD, EUR, JPY, GBP, AUD…BIDV là NHTMNN đầu tiên được phép triển khai thí điểm nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ – VNĐ từ năm 2004. Do đó trong những năm qua, BIDV đã đẩy mạnh công tác giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm phái sinh như quyền chọn tiền tệ, quyền chọn lãi suất, hoán đổi lãi suất.

Bảng 2.6: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM

(Nguồn: Phòng KHTH – BIDV Sông Hàn)

Dịch vụ thẻ ATM: Tổng số máy ATM đã trang bị đến thời điểm 31.12.2019 là 6 máy, tăng 1 máy so với năm 2018 và 2017. Với số lượng giao dịch năm 2018 đạt 53,792 giao dịch tăng 80.2% so với năm 2017. Năm 2019 số lượng giao dịch tiếp tục tăng 54.2% đạt 82,936 giao dịch. Số thẻ phát hành trong năm 2019 là 24,002 thẻ tăng 60% so với năm 2018. Tuy nhiên, số lượng máy ATM của chi nhánh lắp đặt trên địa bàn vẫn còn mỏng so với hệ thống các ngân hàng khác, điều này đã ảnh hưởng không ít đến chất lượng phục vụ khách hàng.

Số máy POS đã đặt tại các điểm chấp nhận thẻ. Tuy nhiên doanh số thanh toán qua POS chưa nhiều, điều này cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt đã in sâu vào người dân, đồng thời khách hàng chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại. Khách hàng chưa ý thức được rằng thanh toán qua POS là dịch vụ rất an toàn, tiết kiệm được thời gian và thoát khỏi nỗi lo kiểm đếm tiền mặt, tiền giả.

Dịch vụ thanh toán hoá đơn tại Chi nhánh Sông Hàn nhận được sự ủng hộ từ các nhà cung cấp các dịch vụ như điện, nước sinh hoạt, ngành viễn thông, phí đường bộ góp phần giới thiệu tiện ích dịch vụ đến với khách hàng và là một trong những thành công giúp BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất hiện nay.

2.3.3. Phân tích các tiêu chí hiệu quả.

Thu dịch vụ ròng của chi nhánh tăng đều trong giai đoạn 2017-2019. Điều này cho thấy với việc thực hiện các chính sách hiệu quả, các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động của chi nhánh Sông Hàn giai đoạn này đều có chuyển biến tích cực, khi các chỉ tiêu đều cho thấy sự tăng trưởng đáng kể.

2.3.4. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Sông Hàn

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, tác giả đã thực hiện khảo sát các khách hàng của BIDV bằng bảng khảo sát ( Phụ lục ). Qua đó sử dụng thang đo likert 5 mức độ để đánh giá được sự hài lòng của các khách hàng đối với các đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Sông Hàn.

2.3.4.1 Mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ

Bảng 2.9. Mức độ hài lòng về sản phẩm và dịch vụ

(Nguồn : kết quả phân tích SPSS 20)

Từ bảng kết quả phân tích 2.9 ta thấy, khách hàng đều đánh giá hài lòng về các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, (giá trị trung bình đều lớn hơn 3). Theo đó, mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ nhận được sự đánh giá hài lòng cao nhất trong các đặc điểm trên (với giá trị trung bình sự hài lòng 4.42). Sở dĩ có sự đánh giá cao này là do ngân hàng BIDV và chi nhánh Sông Hàn nói riêng đã phát triển được đa dạng các loại hình sản phẩm và dịch vụ, bao gồm 9 gói sản phẩm chính là sản phẩm huy động vốn, cho vay, các dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối, các dịch vụ khác. Các dịch vụ chi tiết được trình bày trong bảng 2.1

2.3.4.2. Mức độ hài lòng về hồ sơ, thủ tục

Bảng 2.10. Mức độ hài lòng về hồ sơ, thủ tục

(Nguồn : kết quả phân tích SPSS 20)

Về mức độ hài lòng đối với hồ sơ và thủ tục của các sản phẩm và dịch vụ thuộc chi nhánh. Khách hàng đánh giá hài lòng đối với các đặc điểm về hồ sơ và thủ tục được thể hiện ở bảng 2.10 ( các giá trị trung bình về sự hài lòng đều lớn hơn 3). Theo đó, mức độ công công khai về hồ sơ cung cấp được đánh giá hài lòng cao nhất với giá trị trung bình của sự hài lòng là 4.46.

2.3.4.3. Mức độ hài lòng về mức phí, lãi suất

Bảng 2.11. Mức độ hài lòng về mức phí, lãi suất

(Nguồn : kết quả phân tích SPSS 20)

Kết quả bảng 2.11 cho thấy rằng, các khách hàng đều hài lòng với mức phí và lãi suất của các sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh cung cấp. Theo đó tiêu chí về mức độ minh bạch thông tin về mức phí và lãi suất được khách hàng đánh giá hài lòng cao nhất với giá trị trung bình của sự hài lòng là 4.44. Đây là một tiêu chí được chi nhánh chú trọng để cung cấp thông tin cho khách hàng. Tất cả những thông tin về mức phí, lãi suất của các sản phẩm dịch vụ đều được chi nhánh ngân hàng công khai trên các phương tiện thông tin, như website, banner, … Khách hàng quan tâm tới sản phẩm và dịch vụ có thể tìm kiếm thông tin về mức phí và lãi suất một cách dễ dàng nhất.

2.3.4.4 Mức độ hài lòng về giao dịch viên và cán bộ ngân hàng

Bảng 2.12. Mức độ hài lòng về giao dịch viên và cán bộ ngân hàng

(Nguồn : kết quả phân tích SPSS 20)

Hoàn thiện đào tạo giao dịch viên và cán bộ ngân hàng là một trong những lĩnh vực giúp ngân hàng BIDV cũng như chi nhánh Sông Hàn phát triển hơn trong tương lai. Kết quả khảo sát được thể hiện ở bảng 2.12, khách hàng đều đánh giá hài lòng đối với các tiêu chí về giao dịch viên và cán bộ ngân hàng (giá trị trung bình sự hài lòng đều lớn hơn 3). Tiêu chí thái độ khi tiếp xúc với khách hàng được đánh giá về sự hài lòng cao nhất với giá trị trung bình 4.74 gần với mức rất hài lòng. Có được điều này là do chi nhánh đã tổ chức tốt quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân sự, nhân sự khi được tuyển dụng vào ngân hàng đều được đào tạo các kỹ năng, thái độ khi tiếp xúc và thực hiện giao dịch với khách hàng, thêm vào đó vào mỗi tháng chi nhánh luôn tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng khi tiếp xúc , giao dịch với khách hàng. Điều này đã góp phần làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái, vui vẻ trong khi thực hiện công việc giao dịch, giúp các hồ sơ, thủ tục được hoàn thiện nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng giao dịch.

2.3.4.5. Mức độ hài lòng về cơ sơ vật chất

Bảng 2.13. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất

(Nguồn : kết quả phân tích SPSS 20)

Cơ sở vật chất cũng là một yếu tố quan trọng, giúp cho quá trình giao dịch được diễn ra thuận lợi nhất. Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng hài lòng về các tiêu chí về cơ sở vật chất của chi nhánh (với giá trị trung bình sự hài lòng đều lớn hơn 3). Cụ thể, bàn quầy và công cụ hỗ trợ như bút viết, ghế ngồi được khách hàng đánh giá hài lòng cao nhất với giá trị trung bình sự hài lòng là 4.54, tiếp theo là khu vực giữ xe và không gian giao dịch với giá trị trung bình sự hài lòng lần lượt là 4.50 và 4.44. Chi nhánh luôn quan tâm đến việc hoàn thiện và phát triển cơ sở vật chất để khách hàng có không gian giao dịch một cách an toàn và thoải mái nhất. Biểu đồ 2.17 so sánh mức độ hài lòng về các tiêu chí về cơ sở vật chất của chi nhánh.

2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

2.4.1 Những kết quả đạt được và hạn chế

2.4.1.1. Kết quả đạt được

Các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Sông Hàn cũng vì thế dần được cải tiến và đa dạng hoá nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế nền kinh tế của thành phố; các loại hình dịch vụ ngân hàng đều tăng trưởng mạnh qua các năm.

2.4.1.2. Những tồn tại hạn chế

Dưới áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên toàn thành phố đã làm giảm đi nguồn vốn huy động. Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn điều chuyển của BIDV để phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng.

2.4.2. Những nguyên nhân hạn chế

2.4.2.1. Nguyên nhân khách quan

2.4.2.2. Nguyên nhân chủ quan

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẨU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM CN SÔNG HÀN

3.1. MỤC TIÊU VÀ CƠ SỞ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG HÀN

3.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn

3.1.2 Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn

3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG HÀN

3.2.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và giải pháp thâm nhập thị trường thu hút khách hàng

Số lượng sản phẩm dịch vụ của BIDV chi nhánh Sông Hàn còn hạn chế, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Do đó đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là điểm mạnh và mũi nhọn mà ngân hàng cần phải quan tâm. BIDV Sông Hàn cần hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ truyền thống hiện có, đồng thời phát triển các sản phẩm tài chính ngân hàng hiện đại, hình thành bộ phận chuyên trách phát triển sản phẩm, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm. Cụ thể:

• Dịch vụ tín dụng
• Dịch vụ thẻ
• Dịch vụ Smartbanking
• Các dịch vụ khác

3.2.2. Hoàn thiện quy định về quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng

Các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng do nhiều cấp và nhiều cơ quan ban hành, điều này đòi hỏi phải hoàn thiện môi trường pháp lý một cách đầy đủ, đồng bộ và thống nhất về các loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện

Để làm tốt công tác dịch vụ đòi hỏi phải tổ chức tốt ở tất cả các khâu trong dây chuyền nghiệp vụ. Chỉ cần một công đoạn nghiệp vụ nhỏ làm không tốt có thể ảnh hưởng đến toàn bộ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bởi vậy cần chú trọng đến công tác quản trị điều hành, tổ chức phối hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ một cách khoa học nhất.

3.2.3. Phát triển hạ tầng kỹ thuật, công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ và giải pháp phát triển thị trường, quản lý khách hàng.

Tăng cường ứng dụng công nghệ kĩ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến.

Triển khai mạng lưới các chi nhánh, các phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng DVNH của người dân.

Ngoài các kênh phân phối truyền thống, cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi để khách hàng có thể sử dụng. Xây dựng giao dịch ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng.

CNTT là nền tảng từng bước triển khai mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.

3.2.4. Nâng cao công tác an toàn và bảo mật hệ thống

Thực tế hiện nay, hoạt động thanh toán vẫn còn tồn tại những nguy cơ rủi ro, gian lận với một số phương thức, thủ đoạn của tội phạm có ứng dụng công nghệ cao lắp đặt thiết bị để sao chép, trộm cắp dữ liệu thẻ ngân hàng (thiết bị skimming) tại các ATM nhằm lấy cắp thông tin thẻ và mã PIN, mua, thuê người hoặc sử dụng giấy tờ giả mở tài khoản để nhận, chuyển tiền lừa đảo, cá độ trực tuyến, rửa tiền. Việc cảnh báo về tội phạm công nghệ cao luôn là vấn đề nóng được ưu tiên hàng đầu nhằm đảm bảo an ninh, an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử, sự lưu ý, cẩn trọng của khách hàng trong giao dịch là rất cần thiết.

3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tăng cường hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:

Một trong những yếu tố mang lại sự thành công cho ngân hàng đó là việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và có năng lực làm việc tốt là điều mà ngân hàng luôn hướng tới. Do đó, BIDV Sông Hàn nên lưu ý đến những giải pháp cụ thể trong công tác nhân sự sau đây:

+ Quán triệt tư tưởng, nhận thức của người lao động.

+ Nâng cao chất lượng cán bộ và đội ngũ quản lý.

+ Trang bị thêm kỹ năng cần thiết.

Tăng cường hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ NHBL:

+ Thực hiện quảng bá tiếp thị sản phẩm

+ Tăng cường quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng

+ Tăng cường quảng cáo các sản phẩm mới

Thực hiện chăm sóc khách hàng:

Xây dựng các chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch khách hàng, xây dựng uy tín và hình ảnh BIDV trong lòng khách hàng về một ngân hàng thương mại có uy tín, có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

3.3. KIẾN NGHỊ

3.3.1. Kiến nghị với NHNN

3.3.2 Kiến nghị với BIDV Hội sở

KẾT LUẬN

Với mong muốn những sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đến tay từng người dân trong địa bàn với chất lượng cao, đem lại hiệu quả sử dụng tối đa cho khách hàng và hiệu quả kinh doanh cao nhất cho BIDV chi nhánh Sông Hàn, luận văn đã xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Sông Hàn trong điều kiện phát triển của nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng.

Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nay đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại. Muốn tăng hiệu quả từ dịch vụ bán lẻ này cần phải có những nghiên cứu và đưa ra những chính sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện Ngân hàng BIDV chi nhánh Sông Hàn đang triển khai dịch vụ này, cần phải có những giải pháp thích hợp để phát triển những dịch vụ bán lẻ một cách khoa học và hiệu quả.

Đây là một đề tài không còn mới, tuy nhiên để trở thành ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất hiện nay, nhất là đối với chi nhánh mới thành lập sau sáp nhập đòi hỏi cần phải có sự nghiên cứu sâu hơn. Bản thân tác giả công tác trong ngành ngân hàng và qua học tập những kiến thức ở trường và những hiểu biết về thực tiễn ngành ngân hàng, bản thân nhận thấy đây là một vấn đề cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã mạnh dạn chọn đề tài này để nghiên cứu, trong quá trình làm đề tài không khỏi hạn chế về mặt phân tích và đề xuất giải pháp. Rất mong nhận được sự góp ý chỉnh sửa của Thầy, Cô để luận văn được hoàn chỉnh hơn.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\KHIEU THI QUYEN