BAO CAO THUC TAP – Đơn vị thực tập NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK – PGD KRÔNG NĂNG

BAO CAO THUC TAP – Đơn vị thực tập NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK – PGD KRÔNG NĂNG

1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT

1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt PGD Krông Năng được thành lập từ ngày 11/01/2016.

– Tên đầy đủ: Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk-PGD Krông Năng.

– Tên viết tắt: LPBank Krông Năng.

Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk-PGD Krông Năng có trụ sở chính tại địa chỉ số 75 Nguyễn Tất Thành, Thị trấn Krông Năng, Huyện Krông Năng, Tỉnh Đăk Lăk.

Qua quá trình hình thành và phát triển hơn 8 năm, đến nay LPBank Krông Năng là một trong những Phòng giao dịch có sự phát triển lớn mạnh về quy mô, đóng góp lợi nhuận rất lớn cho LPBank Đăk Lăk.

Bảng 1. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm 2021- 2023

ĐVT: Triệu đồng

1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy

1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – PGD Krông Năng được thành lập nhằm mở rộng mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cũng như tạo điều kiện giúp địa phương có thêm điều kiện về vốn hoạt động để phục vụ cho yêu cầu phát triển kinh tế.

1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy

Cơ cấu tổ chức bộ máy bao gồm: Ban giám đốc PGD, Bộ phận kinh doanh, Bộ phận vận hành, Bộ phận giao dịch bưu điện, Phòng giao dịch Bưu điện được phân công quản lý.

1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

– Dịch vụ tiền gửi:

+ Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng với mục đích thực hiện các giao dịch thanh toán qua LPBank

+ Tiền gửi có kỳ hạn: là sản phẩm tiền gửi mà khách hàng gửi tiền với một kỳ hạn nhất định và hưởng mức lãi suất theo thỏa thuận vởi LPBank

+ Ngoài ra, LPBank còn có các sản phẩm tiền gửi khác như: Tiền gửi thấu chi, tiền gửi đầu tư kỳ hạn tự động, tiền gửi đầu tư đa năng, tiền gửi đầu tư linh hoạt.

– Sản phẩm tín dụng: Cho vay tiêu dùng (như cho vay mua nhà ở, cho vay mua ôtô, cho vay du học nước ngoài), cho vay sản xuất kinh doanh (như cho vay vốn lưu động, cho vay sản xuất kinh doanh thông thường, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay đầu tư dự án, cho vay hợp vốn) và cho vay đặc thù (như cho vay đảm bảo bằng số tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán)…Bên cạnh đó, LPBank còn cho vay các chương trình tín dụng quốc tế như: Chương trình tín dụng SMEFP – JBIC 2, Chương trình tín dụng SMEFP – JICA giai đoạn 3 …

– Các dịch vụ khác:

+ Dịch vụ thẻ: thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ đồng thương hiệu, thẻ trả trước và dịch vụ tiện ích như dịch vụ nạp tiền di động, ngân hàng điện tử LV24H, SMS Banking, dịch vụ thanh toán vé tàu, dịch vụ nhận tiền kiều hối qua ATM …

+ Thanh toán và quản lý dòng tiền

+ Kinh doanh ngoại tệ

+ Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại: tài trợ xuất, nhập khẩu, bảo lãnh, dịch vụ thư tín dụng (L/C), bao thanh toán xuất khẩu đơn phương/song phương.

+ Tài khoản, cho thuê ngăn tủ sắt

1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh (trong 3 năm gần nhất từ 2021 đến năm 2023)

a. Tình hình hoạt động huy động vốn

Trong thời gian qua Phòng giao dịch đã bám sát theo định hướng chủ trương cũng như sự chỉ đạo của ngành về công tác nguồn vốn, Phòng giao dịch đã giao kế hoạch cụ thể chi tiết đến các Bộ phận triển khai công tác huy động vốn. Các hình thức huy động vốn gồm các loại tiền gửi bằng nội tệ, ngoại tệ như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán, thường là của các tổ chức doanh nghiệp, tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu trả lãi trước và trả lãi sau, huy động tiết kiệm tích luỹ; tiết kiệm dự phòng.

Công tác huy động vốn trong năm 2021, 2022, 2023 có bước tăng trưởng khả quan đánh dấu một bước thành công trong việc triển khai công tác huy động vốn tại địa phương điều này được thể hiện qua bảng số liệu sau

Bảng 2. Tình hình huy động vốn của chi nhánh qua 3 năm 2021- 2023

ĐVT: (tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của LPBank Đắk Lắk-PGD

Krông Năng).

Là ngân hàng thương mại ra đời trong thời kỳ giá cả cà phê và các mặt hàng nông sản khác liên tục sụt giảm, tình hình sản xuất kinh doanh của các thành phần kinh tế và dân cư địa phương hết sức khó khăn hoạt động của LPBank Đắk Lắk không hề thuận lợi. Nhưng sau hơn 08 năm hoạt động cùng với sự phát triển của nền kinh tế, LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng đã từng bước khắc phục những khó khăn và trở thành ngân hàng tạo được lòng tin, uy tín đối với khách hàng trên địa bàn.

Qua bảng 2.2 ta thấy nguồn vốn huy động của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng đã tăng hơn so với năm trước. Mặc dù trong năm 2022 nền kinh tế cũng có nhiều biến động như: giá vàng giảm, lãi suất huy động thấp hơn so với năm 2021 nhưng những yếu tố đó không tác động mấy đến tâm lý người dân trên địa bàn. Nguyên nhân chủ yếu của huy động vốn năm 2022 tăng là do chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng đã làm tăng vị thế và uy tín của chi nhánh trên địa bàn tỉnh, mang lại niềm tin cho khách hàng nên việc huy động vốn khá thuận lợi, nhất là huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế. Và với vị thế như vậy, năm 2023 nguồn vốn huy động của chi nhánh tiếp tục tăng lên đạt được 2.880 tỷ đồng tăng so với 2022 là 320 tỷ đồng, tương ứng với 123%. Tiền gửi của dân cư chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng số tiền gửi, điều này chứng tỏ tiền gửi của dân cư đóng vai trò chủ đạo trong tổng nguồn vốn huy động. Bởi các tầng lớp dân cư rất tin tưởng vào sự hoạt động của Phòng giao dịch. Với sự tăng trưởng mạnh của nguồn vốn huy động từ dân cư đã tạo cho ngân hàng có được một nguồn vốn lớn, ổn định giúp ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng. Ngoài ra để đẩy mạnh việc huy động tiền gửi trong dân cư Phòng giao dịch đã phát động nhiều chương trình nhằm tạo sự chú ý của khách hàng như đa dạng về hình thức phát hành, lãi suất hấp dẫn có tính cạnh tranh cao trên địa bàn, có các chính sách khuyến mãi, đặc biệt thu hút vào các dịp lễ, tết.

b. Tình hình hoạt động tín dụng

Bảng 3. Tình hình cho vay giai đoạn 2021 – 2023

ĐVT: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng).

Qua bảng 2.3 ta có thể kết luận được tình hình cho vay của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng thời gian qua phát triển rất tốt, tương ứng với hoạt động huy động vốn. Năm 2023 đạt 5.885 tỷ đồng gần gấp 1.63 lần so với năm 2021 (3.620 tỷ đồng). Đáng chú ý nhất là việc cho vay với khách hàng cá nhân, năm 2021, đối tượng này chỉ vay 1.295 tỷ đồng nhưng tới năm 2023 đã là 2.907 tỷ đồng, tăng gấp 2.24 lần so với năm 2021. Điều này đòi hỏi LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng phải có những chính sách thích hợp trong việc đáp ứng nhu cầu cho khách hàng này.

c. Kết quả hoạt động kinh doanh của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng

Bảng 4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021-2023

ĐVT: Triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng).

Về cơ cấu nguồn thu: Nếu phân loại theo lĩnh vực hoạt động thì chủ yếu nguồn thu của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng từ hoạt động cho vay, chiếm tỷ trọng trung bình từ 59% đến 64%. Trong đó, cao nhất là năm 2023 với 440.318 triệu đồng và thấp nhất là 299.526 triệu đồng trong năm 2021.

Nếu phân loại theo đối tượng khách hàng, ta thấy có một sự gia tăng về tỷ trọng nguồn thu của đối tượng khách hàng cá nhân. Năm 2021, khách hàng cá nhân chỉ đem lại doanh thu là 198.236 triệu đồng tương ứng 42.5%, thì năm 2023 tỷ trọng doanh thu từ đối tượng này đã đạt xấp xỉ 44,6% với doanh thu đạt 243.644 triệu đồng. Điều này chứng tỏ vai trò ngày càng lớn của đối tượng khách hàng cá nhân trong việc kinh doanh của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng, bắt buộc ngân hàng cần phải có những thay đổi trong chiến lược cũng như kế hoạch kinh doanh để làm sao phục vụ tốt đối tượng này hơn nữa, làm hài lòng đối tượng khách hàng cá nhân vì đây là đối tượng khách hàng ít có sự trung thành với doanh nghiệp và sẵn sàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh ngay khi không hài lòng.

2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CỦA DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT

2.1. Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

2.1.1. Môi trường vĩ mô

Trong bối cảnh toàn cầu hoá và tự do cạnh tranh, các doanh nghiệp hoạt động trong cùng lĩnh vực luôn có những cuộc chạy đua quyết liệt cả về mặt giá cả, chất lượng cũng như những dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng.

Song dường như chừng ấy vẫn là chưa đủ khi mà khách hàng luôn có yêu cầu cao, mong muốn được phục vụ kịp thời, nhanh chóng. Chính vì vậy, một vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp nói chung cũng như các NHTM nói riêng là phải làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng nhằm giữ và tăng thị phần cũng như hướng đến mục tiêu cuối cùng là đạt được lợi nhuận cao trong kinh doanh.

Kể từ khi gia nhập WTO năm 2007, ngày càng có nhiều ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào làm cho tình hình cạnh tranh diễn ra càng gay gắt hơn, ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn, buộc nhiều ngân hàng trong nước phải sáp nhập, liên doanh, liên kết với nhau, tiếp tục cơ cấu lại và thực hiện các biện pháp tăng vốn điều lệ theo quy định của Chính phủ, tiến dần đến việc hình thành những ngân hàng ngang tầm khu vực và thế giới.

2.1.2. Môi trường ngành

Với những chuyển biến phức tạp về tình hình lạm phát, tốc độ tăng giá tiêu dùng như hiện nay, cộng với chính sách thắt chặt tiền tệ của Ngân hàng nhà nước tất cả các ngân hàng tranh giành nhau thu hút vốn, “giành giật” nhau từng khách hàng. Các NHTM hiểu rằng, để tồn tại và phát triển không còn cách nào khác họ phải thấu hiểu khách hàng và thấu hiểu đối thủ cạnh tranh. Các ngân hàng đã và đang tiến hành một cuộc chạy đua trong việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đồng thời chú trọng mạnh đến công tác thu hút, giữ chân khách hàng. Khảo sát thị trường chung, với hơn 30 TCTD trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, chúng ta có thể thấy hầu như tất cả các ngân hàng đều có chương trình chăm sóc khách hàng riêng theo quy chuẩn quy định cụ thể. …. Thêm vào đó là thâm niên hoạt động lâu năm và uy tín trên thị trường. Ta có thể xem xét một số đối thủ chính của Phòng giao dịch:

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VCB)

Là ngân hàng có truyền thống chuyên doanh đối ngoại, ngân hàng ngoại thương luôn chiếm thị phần lớn nhất trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Đây là đối thủ lớn nhất của Phòng giao dịch. Vài năm trở lại đây, ngân hàng đầu tư hình ảnh rất lớn, với cơ sở vật chất đạt chuẩn quốc tế, đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình giúp thu hút đông đảo khách hàng, kèm theo hình thức khuyến mãi quảng cáo với chi phí và quy mô lớn, ấn tượng,…đây là điều kiện quan trọng giúp Ngân hàng Ngoại thương thực hiện chăm sóc khách hàng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển (BIDV)

Là ngân hàng có thể mạnh trong các dịch vụ về đầu tư xây dựng cơ bản. Dư nợ và các khoản phí (chuyển tiền, bảo lãnh …) về lĩnh vực xây dựng chiếm tỉ lệ lớn trong doanh thu. Đây là đối thủ lớn thứ 2 của PGD.

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (NHNo&PTNT Agribank):

NHNo&PTNT vốn là ngân hàng chủ lực trong đầu tư vốn phát triển kinh tế nông nghiệp. Agribank hiện là ngân hàng lớn nhất Việt nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ công nhân viên, với mạng lưới hoạt động hiện nay của ngân hàng đã trải rộng tới từng xã nên số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng rất đông.

NHNo&PTNT rất quan tâm đến khách hàng thể hiện trong các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của mình rất rõ ràng, bên cạnh sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngân hàng không ngừng nghiên cứu tung ra sản phẩm với gói ưu đãi về phí dịch vụ,…về huy động, tuy lãi suất thấp hơn ngân hàng khác nhưng bù lại chính sách chăm sóc quà tặng cực kỳ tốt và giá trị.

Đặc biệt, Agribank có tới 4 chi nhánh trên địa bàn, trong khi đó LPBank Đăk Lăk – PGD Krông Năng chỉ có 1 PGD. Điều này, giúp cho Agribank thuận lợi hơn rất nhiều LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng trong quá trình chăm sóc khách hàng

Ngân hàng Á Châu (ACB).

Được khách hàng nhìn nhận là Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam, khả năng cạnh tranh cao so với các ngân hàng thương mại khác. ACB không ngừng cải tiến dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Trở thành một tập đoàn tài chính mạnh tại Việt Nam và khu vực chính là mục tiêu lớn nhất của ngân hàng. Từ những thành quả trong những năm qua đủ chứng tỏ khả năng phục vụ khách hàng của ngân hàng như thế nào.

Nhìn chung, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh nhiều hay ít là không quan trọng bởi vì nó dễ bị bắt chước. Điều đặt ra ở đây là các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra phải kết hợp song song với việc đảm bảo lợi nhuận, khả năng cung ứng dịch vụ đầy đủ, cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi cũng như đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, có trình độ. Có như vậy thì các chính sách quản trị quan hệ khách hàng mới thực sự có hiệu quả.

2.1.3. Môi trường bên trong

Hiện nay, LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng có nhiều thế mạnh trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk: là 1 trong 10 Ngân hàng lớn nhất Việt Nam, đã gây dựng được thương hiệu và uy tín trên địa bàn … nhưng tình hình cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt với sự gia tăng nhanh chóng số lượng Ngân hàng thương mại trên địa bàn (tính đến thời điểm hiện tại trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có trên 30 TCTD lớn nhỏ). Cách thức cạnh tranh cũng ngày một tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả (lãi suất), chất lượng dịch vụ mà cả trong quan hệ với khách hàng. Vì vậy, cần có sự thống nhất và quan tâm của Ban lãnh đạo Ngân hàng về việc thực hiện chính sách Quản trị quan hệ khách hàng đồng bộ, liên kết giữa các phòng để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ đồng nhất và nhanh chóng. Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing để tiến hành hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để xây dựng cơ sở vật chất hạ tầng, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho công tác quan hệ khách hàng ngày càng phát triền và mang về những kết quả khả quan cho Phòng giao dịch.

2.2. Định hướng chiến lược của doanh nghiệp

LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng luôn thực hiện theo các triết lý của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đưa ra:

+ An toàn, hiệu quả và bền vững và chuẩn mực quốc tế.

+ Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội.

+ Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của LPBank.

Trong thời gian tới, mục tiêu LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng như sau:

+ Cố gắng giữ vững thị phần thị trường khách hàng mục tiêu của Phòng giao dịch

+ Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của Phòng giao dịch

+ Phấn đấu thu hút 85 – 90% lượng khách hàng cũ quay trở lại Phòng giao dịch khi họ có nhu cầu

Một số mục tiêu cụ thể:

Bảng 5. Kế hoạch kinh doanh năm 2024

2.3. Các hoạt động tác nghiệp và quản trị tác nghiệp

2.3.1 Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng

a. Sản phẩm của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng

– Dịch vụ tiền gửi:

+ Tiền gửi thanh toán: Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn được sử dụng với mục đích thực hiện các giao dịch thanh toán qua LPBank

+ Tiền gửi có kỳ hạn: là sản phẩm tiền gửi mà khách hàng gửi tiền với một kỳ hạn nhất định và hưởng mức lãi suất theo thỏa thuận vởi LPBank

+ Ngoài ra, LPBank còn có các sản phẩm tiền gửi khác như: Tiền gửi thấu chi, tiền gửi đầu tư kỳ hạn tự động, tiền gửi đầu tư đa năng, tiền gửi đầu tư linh hoạt.

– Sản phẩm tín dụng: Cho vay tiêu dùng (như cho vay mua nhà ở, cho vay mua ôtô, cho vay du học nước ngoài), cho vay sản xuất kinh doanh (như cho vay vốn lưu động, cho vay sản xuất kinh doanh thông thường, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay đầu tư dự án, cho vay hợp vốn) và cho vay đặc thù (như cho vay đảm bảo bằng số tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán)…Bên cạnh đó, LPBank còn cho vay các chương trình tín dụng quốc tế như: Chương trình tín dụng SMEFP – JBIC 2, Chương trình tín dụng SMEFP – JICA giai đoạn 3 …

– Các dịch vụ khác:

+ Dịch vụ thẻ: thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ đồng thương hiệu, thẻ trả trước và dịch vụ tiện ích như dịch vụ nạp tiền di động, ngân hàng điện tử LV24H, SMS Banking, dịch vụ thanh toán vé tàu, dịch vụ nhận tiền kiều hối qua ATM …

+ Thanh toán và quản lý dòng tiền

+ Kinh doanh ngoại tệ

+ Thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại: tài trợ xuất, nhập khẩu, bảo lãnh, dịch vụ thư tín dụng (L/C), bao thanh toán xuất khẩu đơn phương/song phương.

+ Tài khoản, cho thuê ngăn tủ sắt

b. Đặc điểm của sản phẩm của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng

– Tính vô hình: Sản phẩm của Ngân hàng dưới dạng dịch vụ không phải là các sản phẩm vật chất cụ thể. Do đó, khách hàng khó có thể lựa chọn và đánh giá chất lượng sản phẩm nếu chưa sử dụng sản phẩm. Vì vậy, việc chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào cách cung ứng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và uy tín của Ngân hàng để tạo ra độ tin cậy cho sản phẩm khi cung cấp cho khách hàng.

– Tính không ổn định: Sản phẩm của ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau như: trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ, và khách hàng. Bên cạnh đó, Sản phẩm còn được thực hiện tại không gian và địa điểm khác nhau. Do đó tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện. Đặc biệt là đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính yếu tố này góp phần lớn vào việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, nó tạo nên sự không ổn định về chất lượng sản phẩm cung cấp.

– Tính không thể tách biệt: do quá trình cung ứng và tiêu thụ sản phẩm ngân hàng diễn ra đồng thời, và có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Quá trình cung ứng sản phẩm được thực hiện theo một quy trình nhất định do ngân hàng đề ra. Do đó cần sự kết hợp của nhiều bộ phận cũng như khách hàng để quy trình có thể diễn ra suôn sẻ và nhanh chóng.

2.3.2. Văn hóa và triết lý của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng hướng vào khách hàng

Văn hóa và triết lý kinh doanh của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng hoạt động theo tôn chỉ tại sổ tay văn hóa LPBank. Cụ thể:

– Triết lý kinh doanh

+ An toàn, hiệu quả và bền vững và chuẩn mực quốc tế.

+ Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội.

+ Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của LPBank.

– Văn hóa giao tiếp

+ Làm vừa lòng khách hàng là ưu tiên trong mọi giao dịch của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng.

+ Luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong khả năng cho phép, luôn thể hiện cam kết cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất với chất lượng ổn định trong mọi hoạt động giao dịch.

+ Tôn trọng khách hàng, làm cho họ cảm thấy là người quan trọng.

+ Lắng nghe ý kiến phê bình của khách hàng một cách tích cực, không được nói không một cách trực tiếp với khách hàng. Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận, nên dùng cách từ chối khéo léo.

+ Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, luôn đặt lợi ích của khách hàng song song với quyền lợi của Ngân hàng.

2.3.3. Hệ thống công nghệ thông tin của LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng

Ngân hàng LPBank đã đi tiên phong trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của mình. Là ngân hàng đầu tiên ứng dụng thanh toán điện tử tập trung phục vụ chuyển tiền tức thời cho khách hàng giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống, và nối mạng thanh toán với một số NHTM khác.

Năm 2003, sử dụng hệ thống INCAS cùng nhiều ứng dụng và tiện ích hỗ trợ cho việc quản lý khách hàng. INCAS (Incombank Advance System) là một hệ thống quản lý dữ liệu tập trung theo chương trình hiện đại hóa Ngân hàng. Mọi giao dịch của khách hàng, của các tổ chức ngoài Ngân hàng đều được cập nhật ngay lập tức và quản lý tập trung tại trụ sở chính. Hệ thống máy chủ tập trung chính tại Trụ sở chính sẽ đảm nhiệm vai trò của máy chủ cơ sở dữ liệu (Database Server) và máy chủ ứng dụng (Application Server), các máy trạm của các chi nhánh sẽ kết nối với máy chủ riêng của từng chi nhánh để kết nối với hệ thống máy chủ trung tâm.

Tháng 04/2014, LPBank triển khai hệ thống LCRM (hệ thống quản lý Quan hệ khách hàng). Đây là hệ thống tổng hợp, cung cấp các thông tin cần thiết nhằm phục vụ công tác quản lý quan hệ khách hàng và ra quyết định liên quan trong quan hệ khách hàng được hiệu quả, chạy trên nền Web nội bộ của LPBank.

Tháng 2/2017, LPBank chính thức triển khai hệ thống CoreBanking mới: Core Flexcube. Với Core Flexcube, LPBank tự hào là ngân hàng tiên phong tại thị trường Việt Nam sử dụng giải pháp công nghệ hàng đầu của thế giới – giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, hiện đại.

Ngoài ra còn có một số phần mềm ứng dụng hỗ trợ khác như FTP là phần mềm mua bán vốn, KPI phần mềm tính lương dựa trên kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch và eDocPlus là phần mềm quản lý văn bản.

Số lượng máy tính cá nhân phục vụ cho hoạt động kinh doanh lên đến 20 máy tính và một máy chủ.

Nhìn chung, LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng đã có được nền tảng công nghệ vững chắc hỗ trợ cho các hoạt động của Ngân hàng. Nó đã đóng góp rất nhiều trong việc quản lý các thông tin khách hàng, thông tin giao dịch mang lại hiệu quả lớn trong việc phục vụ khách hàng.

2.3.4. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

LPBank được tổ chức Quacert chứng nhận có Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc áp dụng hệ thống quản lý này sẽ hỗ trợ tích cực cho LPBank trong công tác quản lý, điều hành để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đây là điều kiện thuận lợi để tổ chức thực hiện CRM. Là đơn vị thành viên, LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng cam kết thực hiện tốt chính sách quản trị quan hệ khách hàng lý chất lượng do chủ tịch HĐQT LPBank cam kết thực hiện, cụ thể:

Cam kết:

– Cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích với chất lượng đã cam kết cho khách hàng.

– Đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản trị lý chất lượng.

Với cam kết như trên LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm thường xuyên, liên tục, xử lý phàn nàn của khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng được thực hiện theo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu. Kết quả về sự thỏa mãn khách hàng được xem xét vào các cuộc họp định kỳ của Ban lãnh đạo và là một trong những kênh thông tin của công tác cải tiến.

2.4. Quản trị hoạt động tại Phòng giao dịch

LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng luôn thực hiện theo các triết lý của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LPBank) đưa ra:

+ An toàn, hiệu quả và bền vững và chuẩn mực quốc tế.

+ Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội.

+ Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của LPBank.

Trong thời gian tới, mục tiêu LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng như sau:

+ Cố gắng giữ vững thị phần thị trường khách hàng mục tiêu của PGD

+ Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của PGD

+ Phấn đấu thu hút 85 – 90% lượng khách hàng cũ quay trở lại PGD khi họ có nhu cầu

Một số mục tiêu cụ thể:

Bảng 6. Mục tiêu quản trị hoạt động tại Phòng giao dịch

2.5. Quản trị Quan hệ khách hàng tại Phòng giao dịch

Để thống nhất hoạt động, LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng đề ra các mục tiêu cụ thể cho công tác quản trị khách hàng như sau:

+ Tiếp tục triển khai thực hiện các dự án nâng cao chất lượng hoạt động và hoàn thiện kỹ năng quan hệ khách hàng. Trong đó cần triển khai và phát huy hơn nữa triết lý kinh doanh của LPBank đề ra.

+ Tận dụng thế mạnh về công nghệ mới và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm tối đa giá trị sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng.

+ Không ngừng đào tạo, đổi mới phương pháp tư duy và hành động của đội ngũ nhân viên. Nâng cao vai trò và trách nhiệm của các nhân viên, trưởng bộ phận cũng như công khai trong việc đánh giá và có biện pháp khen thưởng thỏa đáng hoặc có chế tài kịp thời trong quá trình công tác.

+ Tạo ra môi trường làm việc thân thiên, dân chủ, công khai và minh bạch nhằm mục đích tạo môi trường làm việc tốt nhất để nhân viên phát huy năng lực của mình để phục vụ tốt hơn nữa các mối quan hệ với khách hàng.

+ Cần đẩy mạnh các hoạt động mang tính xã hội như từ thiện, hiến máu nhân đạo, tài trợ các lễ hội trên địa bàn … nhằm tương tác nhiều hơn với đa số người dân giúp nâng cao hình ảnh của Phòng giao dịch trong tâm trí khách hàng.

2.6. Đánh giá mức độ phục vụ Khách hàng tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đăk Lăk – PGD Krông Năng (LPBank Đăk Lăk – PGD Krông Năng)

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\BAO CAO 2024/ BAO CAO THUC TAP – Đơn vị thực tập NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK – PGD KRÔNG NĂNG

BAO CAO THUC TAP – Đơn vị thực tập NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK – PGD KRÔNG NĂNG