Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thọ Đông, TP Đà Nẵng
Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan Nhà nước giải quyết công việc của công dân và các tổ chức theo pháp luật, bảo đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân và các đối tượng liên quan. Bên cạnh những kết quả đạt được trong thời gian qua thì nền hành chính của Việt Nam vẫn còn những hạn chế, yếu kém như các cơ quan vẫn còn chồng chéo về chức năng nhiệm vụ;hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chưa đồng bộ và thống nhất; việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, vẫn còn tình trạng mỗi nơi hiểu và thực hiện còn khác nhau. Tổ chức bộ máy Nhà nước chưa tinh gọn, kỷ cương kỷ luật hành chính chưa nghiêm, đội ngũ cán bộ công chức vẫn còn một bộ phận không nhỏ thoái hóa, biến chất, trong thi hành công vụ còn nhũng nhiễu, vòi vĩnh công dân, tổ chức,…. làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín lãnh đạo của Đảng, niềm tin của Nhân dân đối với các cơ quan Nhà nước.
Để có thể đáp ứng được các nhu cầu mang tính cấp bách này, chúng ta phải đi sâu nghiên cứu về những yếu tố mang lại sự hài lòng cho các công chức, viên chức – những nô bộc của người dân.Mục đích là có thể giữ chân họ và tạo động lực tốt để có thể hoàn thành tốt công việc được giao. Nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công mà cụ thể là đối với thái độ của các cán bộ cũng như hiệu quả làm việc của họ giúp cho Nhà nước mà cụ thể là UBND phường Hòa Thọ Đông, TP Đà Nẵng có cơ sở để đánh giá đội ngũ cán bộ của mình cũng như có những phương hướng đề xuất nhằm cải thiện đội ngũ nhân sự của cơ quan.
Xuất phát từ ý nghĩa thực tiễn như vậy, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thọ Đông, TP Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình.
– Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thọ Đông.
– Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành chính công.
– Xác định mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hànhchính công theo từng các nhân tố ảnh hưởng.
– Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhất nhằmnâng cao sự hài lòng của người dân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đề tài được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND phường, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
– Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công.
– Phạm vi nghiên cứu: tại UBND phường Hòa Thọ Đông, thành phố Đà Nẵng. Thời gian thực hiện từ tháng 5/2020 đến tháng 7/2020.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ:Bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu. Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu chính thức:
– Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn đã thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân tham gia dịch vụ hành chính công của UBND phường Hòa Thọ Đông, TP Đà Nẵng.
– Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy.
Ngoài phần mở đầu, kết luận Luận văn được chia thành như sau:
Chương 1.Cơ sở lý luậnvề chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng.
Chương 2.Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3.Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4.Kết luận và hàm ý chính sách.
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học; văn hóa học; luật học; hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
C. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”
Theo Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”.Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”.
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng.Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
1.1.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính…Quá trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch…mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
1.1.2.3. Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ.Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
1.1.2.4. Tính không ổn định và khó xác định chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
1.1.2.5. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được.Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được.Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc.Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các đơn vị cung ứng thường xây dựng những tiêu chuẩn về chất lượng của dịch vụ cung ứng đó. Vì vậy, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua mức độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được đặt ra. Dịch vụ đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra, tuy nhiên không có nghĩa là nó được khách hàng sử dụng dịch vụ của họ đánh giá cao. Cho nên, chất lượng dịch vụ không chỉ được đo lường bởi những tiêu chuẩn của nhà cung ứng mà phải được đo lường bởi cảm nhận của khách hàng. Các nhà nghiên cứu có xu hướng ủng hộ quan điểm xem xét chất lượng dịch vụ trên góc độ của khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức cung ứng luôn được đặt trong một môi trường pháp luật, mục tiêu cung ứng dịch vụ và đạo đức nhất định. Cho nên không phải mọi mong đợi của khách hàng cũng đều được đáp ứng và mỗi tổ chức vẫn phải có những tiêu chuẩn khung riêng của mình. Hay nói khác, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ bên nhà cung ứng lẫn bên sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ luôn phức tạp và phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1988) mô tả chất lượng như là một hình thức của thái độ, liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng. Giữa hai khái niệm này vẫn có những khác biệt nhất định.
Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, “các đặc tính vốn có, là cái tồn tại bên trong sản phẩm dịch vụ như là một đặc điểm có tính bền vững” và “các yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc”. Edvardsson, B., Thomasson, B. & Ovretveit, J. (1994) cho rằng “chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ”.
Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ và những gì mà họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp. Cadotte và cộng sự (1987), cho rằng: “chất lượng dịch vụ được xem là nhận thức của khách hàng về cách thức và mức độ mà sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu, mong muốn, hay mơ ước của họ” và vì thế nó có thể được xem là “chất lượng cảm nhận”.
Như vậy, hiện nay, chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quan điểm khách hàng, nhưng phải đặt trong một giới hạn nhất định về khía cạnh đạo đức, pháp luật. Chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được cung cấp. Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”.
1.1.4. Đo lường chất lượng cảm nhận
Việc đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng cần phải căn cứ vào khoảng cách giữa chất lượng của khách hàng mong đợi và mức độ thực hiện của nhà cung ứng.Theo phương pháp này, chất lượng cảm nhận được xác định bằng công thức:
SQ: Chất lượng cảm nhận; k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ;
Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j;
Eij: Kỳ vọng về khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j.
Theo Nitin Seth và cộng sự (2005), Cronin và Taylor (1992) đã lập luận rằng, sự mong đợi chỉ là một dự báo tốt hơn về chất lượng và khi đánh giá chất lượng cảm nhận thì bản thân khách hàng đã có sự so sánh với mong đợi, hơn nữa chất lượng dịch vụ được xem như là một thái độ, vì thế có thể xác định trực tiếp thông qua chất lượng cảm nhận mà không cần có sự tham gia của thành phần “sự mong đợi”. Chính vì vậy, theo đề nghị của Cronin và Taylor (1992), chất lượng cảm nhận được đo lường theo công thức:
SQ: Chất lượng cảm nhận;
Pij: Cảm nhận về việc thực hiện khía cạnh i trong thuộc tính chất lượng j;
k: Số thuộc tính chất lượng của dịch vụ.
1.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.2.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Khái niệm dịch vụ công mới được sử dụng trong thời gian gần đây ở nước ta, và có thể thấy khái niệm dịch vụ công xuất hiện nhiều trong sách báo, các phương tiện thông tin đại chúng.Trong văn kiện của Đảng, các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước cũng đề cập đến khái niệm này.Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII (năm 1999) lần đầu tiên đề cập đến khái niệm “dịch vụ công”; Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã nêu: “Xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại … Định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Bộ theo hướng bộ quản lý đa ngành, đa lĩnh vực trên phạm vi toàn quốc, cung cấp dịch vụ công”
Nghị quyết 30c/NQ-CP của Chính phủ đã nêu: “Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công”
Thực chất, dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước. Nhà nước có hai chức năng cơ bản đó là: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội và chức năng phục vụ cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Dịch vụ hành chính tuy không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ này để thực hiện chức năng quản lý nhà nước. Nhà nước sẻ dụng quyền lực nhà nước để đảm bảo quyền dân chủ, bình đẳng và các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, đồng thời đòi hỏi các tổ chức, công dân phải thi hành các nghĩa vụ của mình nhằm duy trì trật tự và kỷ cương xã hội. Vì vậy, các dịch vụ này ít nhiều mang tính bắt buộc, yêu cầu các tổ chức, công dân phải tuân thủ.
Có thể hiểu khái niệm dịch vụ công như sau:
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trục tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: chức năng cơ quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế – xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, “dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vục cơ bản của của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”.
Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công vớinghĩa đó là tất cảnhững dịch vụ nào thuộc vể chức năng và trách nhiệm của Nhà nước. Mặc dù không đưa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nước này đều mặc nhiên thừa nhận sự tổn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội.
Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Dịch vụ hành chính công được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Do đó, dịch vụ hành chính công cấp phường cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công ở cấp phường là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp phường, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp phường thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp phường.
Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp phường gắn với chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp phường, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp phường. Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp phường phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếuphục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ công
Dịch vụ công có các đặc điểm như sau:
– Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
– Hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
– Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ cho xã hội. Bao gồm cả khi Nhà nước chuyển giao, ủy nhiệm việc thực hiện dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
– Việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
– Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và các tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng – tổ chức và công dân.
– Việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan hệ của thị trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay chính xác hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí, tuy nhiên Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ công khác với khái niệm dịch vụ thông thường mà chúng ta dùng để phân biệt giữa khu vực sản xuất và khu vực dịch vụ của nền kinh tế.Dịch vụ công bao hàm một ý nghĩa riêng. Đây là khái niệm để chỉ một loại hoạt động phục vụ của nhà nước đối với các tổ chức và công dân, nó giống với khái niệm “dịch vụ” thông thường ở chổ:
+ Là những hoạt động phục vụ cho các khách hàng cụ thể;
+ Khi cung cấp dịch vụ, chủ thể cung cấp thực hiện một sự giao dịch cụ thể đối với khách hàng;
+ Có người “bán” và người “mua” dịch vụ;
+ Khách hàng phải trả thù lao cho dịch vụ đó.
Tuy nhiên, loại dịch vụ công khác với dịch vụ thông thường trong kinh tế ở chỗ:
+ Phần lớn các dịch vụ này dưới dạng phi vật thể, chỉ được thực hiện khi sử dụng dịch vụ đó, tuy nhiên có một số dịch vụ có hình thái hiện vật vẫn được coi là dịch vụ công, ví dụ như việc Nhà nước cung ứng điện, nước, xây dựng cơ sở hạ tầng…
+ Các chủ thể trong nền kinh tế thị trường có thể tự do tham gia vào việc cung cấp dịch vụ thông thường, song chủ thể cung ứng dịch vụ công chỉ có thể là các tổ chức của nhà nước hoặc các chủ thể được nhà nước ủy nhiệm thực hiện.
Vì vậy, dịch vụ công không phải là một dạng riêng biệt của dịch vụ thông thường.Giữa dịch vụ công và dịch vụ thông thường có sự giao thoa nhau, song đó vẫn là hai khái niệm riêng biệt.
1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm riêng biệt để phân biệt với các loại dịch vụ khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính…
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để đảm bảo trật tự an toàn xã hội.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vu lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nước. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cân và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào.
1.3. CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.
Dịch vụ hành chính công của ở nước ta hiện nay gồm các loại hình cơ bản sau:
+ Các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính Nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
+ Các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp bằng lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền…
+ Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề… Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó
+ Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện.
+ Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính Nhà nước với công dân.
1.3.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin lien lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng. Đến năm 1988 Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông.
Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasuraman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự ân cần, sự chăm sóc, sự cam kết, sự hữu hình, sự hoàn hảo.
Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tin cậy, sự tín nhiệm, khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: yếu tố cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu hình, yếu tố cộng đồng.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ chất lượng DV và sự hài lòng theo Zeithaml & Bitner
(Nguồn Zeithaml & Bitner 2000)
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000).Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ. Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ. Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi năm nhân tố bao gồm: độ tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự thông cảm và tính hữu hình. Như vậy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ảnh nhận thức của khách hàng.Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bước đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với nhau.Chất lượng dịch vụ là nhân tố có trước và quyết định sự hài lòng khách hàng.
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
1.4.1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự tin cậy (Reliability)
Sự phản hồi (Responsiveness)
Sự đảm bảo (Assurance)
Sự đồng cảm (Empathy)
Sự hữu hình (Tangibles)
Sơ đồ 1.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
(1) Sự hữu hình (Tangibles) : Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
(2) Sự tin cậy (Reliability): Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó.Các doanh nghiệp sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào.
(3) Sự phản hồi (Responsiness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.
(4) Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng.khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
(5) Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm. hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian thuận tiện.
1.4.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần, do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến khảo sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL, bao gồm các nhân tố sau: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ, sự thông cảm. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận.
Phương tiện
hữu hình
Độ tin cậy
Đáp ứng
Năng lực
phục vụ
Cảm thông
Sự hài lòng
H2
H3
H4
H5
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.
H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ công càng lớn và ngược lại.
H2: Độ tin cậy quan hệ đương với sự hài lòng.
H3: Đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.
H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
H5: Cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng.
Nghiên cứu chỉ ra chất lượng dịch vụ là một tiền đề về sự thỏa mãn của khách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm, dịch vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị dịch vụ.
1.4.2. Các nghiên cứu trong nước
1.4.2.1. Nghiên cứu của Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế – Xã hội Đà Nẵng (2012)
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong báo cáo của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế – xã hội thành phố Đà Nẵng năm 2012 đã sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công với 4 nhân tố cơ bản sau:
+ Mức độ thuận tiện: đánh giá mức độ của người dân về vị trí làm việc thuận tiện cũng như khả năng đảm bảo được sự tiện nghi bao gồm văn phòng sạch sẽ, được trang bị đầy đủ như máy photocopy, bàn ghế, quạt nước uống, nhà vệ sinh công cộng… tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
+ Khả năng đáp ứng dịch vụ: trong bốn chỉ số thành phần để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công thì yếu tố “khả năng đáp ứng dịch vụ” được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của công dân, yếu tố này bao gồm thái độ làm việc, tinh thần trách nhiệm và khả năng xử lý công việc của cán bộ công chức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, thời gian giải quyết và trả hồ sơ cho công dân của cán bộ công chức.
+ Chi phí sử dụng dịch vụ: đánh giá sự minh bạch trong việc thu phí và lệ phí từ cơ quan cung ứng dịch vụ đối với người dân.
+ Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo: đánh giá của người dân về việc mở hòm thư góp ý, sổ góp ý, niêm yết công khai số điện thoại của lãnh đạo UBND phường, việc tiếp thu và phản hồi những kiến nghị, phản ánh hay đóng góp của người sử dụng dịch vụ hành chính công.
Mức độ thuận tiện
Khả năng đáp ứng dịch vụ
Chi phí sử dụng dịch vụ
Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo
Sự hài lòng
Sơ đồ 1.4. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2012)
1.4.2.2. Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân, Đại học Đà Nẵng (2012)
– Nghiên cứu của TS. Lê Dân Đại học Đà Nẵng đã đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công gồm 7 yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng người dân gồm:
+ Cán bộ, công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc.
+ Cở sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không.
+ Công khai công vụ: việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng đầy đủ không.
+ Thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý chứ; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết sai so với quy định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không.
+ Thủ tục quy trình làm việc: Quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành như thế nào; trong khi giải quyết, các quy trình có được giải quyết sai so với quy định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không.
+ Phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài quy định không.
+ Cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, ý kiến.
Cán bộ, công chức
Phí và lệ phí
Cơ sở, vật chất
Công khai công vụ
Cơ chế giám sát góp ý
Thời gian làm việc
Thủ tục, quy trình làm việc
Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công
Sơ đồ 1.5. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức
đối với dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân
1.4.2.3. Nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
Sự tin cậy
H1H1
Cơ sở vật chất
H2
Sự hài lòng
H41111
H3
Sự đồng cảm
H511
Khả năng phục vụ
Quy trình thủ tục
Sơ đồ 1.6. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng SHL của công dân
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: (1) Sự tin cây, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Khả năng phục vụ, (5) Quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người dân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy: Y = -1,356 + 0,402*X1 + 0,256*X2 + 0,359*X3 + 0,137*X4 + 0,249*X5 Kết quả cho thấy nhân tố khả năng phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và cuối cùng là nhân tố sự đồng cảm. Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, nghề nghiêp, trình độ học vấn, giới tính), điều này cho thấy mức độ hài lòng của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.
1.4.2.4. Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011)
Tác giả Võ Nguyên Khanh (2011) cũng đã thực hiện đề tài :Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh”. Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đã đề xuất mô hình:
Sự tin cậy
Cơ sở vật chất
Khả năng phục vụ
Quy trình thủ tục
Sự hài lòng
H11111111
H221111
H31111
H41111
Sơ đồ 1.7. Mô hình 4 yếu tố của Võ Nguyên Khanh (2011)
Phương trình thể hiện sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là:
Fz= – 0,027 + 0,491*F1 +0,524*F2 +0,147*F3+ 0,214* F4 (Sự hài lòng= – 0,027 + 0,491*khả năng phục vụ + 0,524*Quy trình thủ tục +0,147* Cơ sở vật chất + 0,214* Sự tin cậy)
Sáu nhân tố sau khi phân tích EFA, và chạy hồi quy tạo ra bốn nhân tố gồm: Khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy.
Chương 1 trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, tác giả sẽ lựa chọn các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND phường Hòa Thọ Đông, thành phố Đà Nẵng phù hợp với tình hình thực tế trong nghiên cứu tại các chương tiếp theo.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\THAY TỨ\SAU BAO VE\relunvnhctrthythng\Lê Ngọc Bình\Lê Ngọc Bình
