Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián, TP. Đà Nẵng
Đất nước Việt Nam nói chung mà cụ thể Đà Nẵng nói riêng đang trong quá trình đổi mới toàn diện. Một trong những vấn đề có tầm quan trọng đặc biệt hiện nay là quá trình tiến hành cải cách hành chính công, góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào cơ quan nhà nước, tạo động lực thúc đẩy cho sự phát triển kinh tế xã hội, phục vụ đắc lực đời sống nhân dân, xây dựng nếp sống và làm việc theo pháp luật…Chính vì vậy, đòi hỏi chúng ta cấp thiết nhanh chóng xây dựng một nền hành chính trong sạch, có đủ năng lực, sử dụng đúng quyền lực và từng bước hiện đại hóa để quản lý có hiệu quả công việc của Nhà nước mà cụ thể là phải xây dựng một bộ máy Nhà nước thật sự thể hiện các quan điểm của Đảng về một Nhà nước của dân, do dân và vì dân. Thiết thực hơn nữa là phải xây dựng được một bộ máy chính quyền cơ sở hoạt động hiệu quả.
Để có thể đáp ứng được các nhu cầu mang tính cấp bách này, chúng ta phải đi sâu nghiên cứu về những yếu tố mang lại sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công mà cụ thể là đối với thái độ của các cán bộ cũng như hiệu quả làm việc của họ giúp cho Nhà nước nói chung và UBND phường Thạc Gián nói riêng có cơ sở để đánh giá đội ngũ cán bộ của mình cũng như có những phương hướng đề xuất nhằm cải thiện đội ngũ nhân sự của cơ quan mình.
Xuất phát từ ý nghĩa thực tiễn như vậy, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián, TP. Đà Nẵng” để làm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ của mình.
– Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián.
– Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành chính công.
– Xác định mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công theo từng các nhân tố ảnh hưởng.
Qua đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công.
– Phạm vi nghiên cứu: tại UBND phường Thạc Gián, TP Đà Nẵng. Thời gian thực hiện từ dầu năm 2016 đến cuối năm 2018.
Luận văn của tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp hay chính là phương pháp nghiên cứu có sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Ngoài phần mở đầu, kết luận Luận văn như sau:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng.
Chương 2. Tổng quan về UBND phường Thạc Gián, TP Đà Nẵng.
Chương 3. Kết quả nghiên cứu.
Chương 4. Trình bày kết quả nghiên cứu.
Kết luận và hàm ý chính sách
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận
1.1.4. Đo lường chất lượng cảm nhận
Việc đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng cần phải căn cứ vào khoảng cách giữa chất lượng của khách hàng mong đợi và mức độ thực hiện của nhà cung ứng.
1.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.2.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ công
1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc điểm riêng biệt để phân biệt với các loại dịch vụ khác: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước. Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vu lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nước. Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
1.3. CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
1.3.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng [29]. Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bước đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố có trước và quyết định sự hài lòng khách hàng.
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm [34].
1.4.2. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2012)
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong báo cáo của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế – xã hội thành phố Đà Nẵng năm 2012 đã sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công với 4 nhân tố cơ bản sau: Mức độ thuận tiện, Khả năng đáp ứng dịch vụ, Chi phí sử dụng dịch vụ, Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo [28].
1.4.3. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân, Đại học Đà Nẵng (2012)
Đưa ra mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công gồm 7 yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng người dân gồm: Cán bộ, công chức; Cơ sở vật chất; Công khai công vụ; Thời gian làm việc; Thủ tục quy trình làm việc; Phí, lệ phí; Cơ chế giám sát góp ý [10].
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Các thành phần và biến khảo sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL, bao gồm các nhân tố sau: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ, sự thông cảm. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận [29].
1.4.5. Mô hình của Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
Mô hình nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: (1) Sự tin cây, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Khả năng phục vụ, (5) Quy trình thủ tục. Kết quả cho thấy nhân tố khả năng phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và cuối cùng là nhân tố sự đồng cảm [23].
1.4.6. Mô hình của Võ Nguyên Khanh (2011)
Phương trình thể hiện sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc lập là: Fz= – 0,027 + 0,491*F1 +0,524*F2 +0,147*F3+ 0,214* F4 (Sự hài lòng= – 0,027 + 0,491*khả năng phục vụ + 0,524*Quy trình thủ tục +0,147* Cơ sở vật chất + 0,214* Sự tin cậy). Sáu nhân tố sau khi phân tích EFA và chạy hồi quy tạo ra bốn nhân tố gồm: Khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất và sự tin cậy [15].
CHƯƠNG 2.
GIỚI THIỆU VỀ UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của UBND phường Thạc Gián
(Nguồn: Văn phòng UBND phường)
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức UBND phường Thạc Gián
2.1.2. Đội ngũ CBCC làm việc tại UBND phường Thạc Gián
Tập thể lãnh đạo UBND phường Thạc Gián gồm có 5 thành viên, trong đó: 01 chủ tịch, 02 phó chủ tịch và 02 Ủy viên UBND. Công chức 14 người và 09 người hoạt động không chuyên trách.
2.2. THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG THẠC GIÁN THỜI GIAN QUA
2.2.1. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
2.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Thạc Gián
2.2.2.1. Cơ chế một cửa
Tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ liên quan đến các lĩnh vực: hộ tịch, chứng thực, xây dựng nhà ở và đất đai, giáo dục, bảo trợ xã hội, người có công, giao thông vận tải, tôn giáo, phòng cháy chữa cháy, dân quân tự vệ.
Nguồn: Văn phòng UBND phường
Sơ đồ 2.2. Quy trình thủ tục giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa
2.2.2.2. Cơ chế một cửa liên thông
Tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ liên quan đến các lĩnh vực: đất đai và lao động – thương binh và xã hội.
UBND PHƯỜNG
Tổ chức, công dân
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Công chức chuyên môn
UBND quận
Sở, ban ngành
Nguồn: Văn phòng UBND phường
Sơ đồ 2.3. Quy trình thủ tục giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa liên thông
3.1. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
3.1.1. Tóm lược phương pháp nghiên cứu
3.1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
3.1.2.2. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân
Mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho tất cả các biến quan sát.
Thang đo Độ tin cậy: ký hiệu TC và có 05 biến quan sát.
Thang đo Phương tiện hữu hình: ký hiệu HH và có 06 biến quan sát.
Thang đo Năng lực cán bộ công chức: ký hiệu NL và có 05 biến quan sát.
Thang đo Thái độ và tinh thần phục vụ: ký hiệu TĐ và có 06 biến quan sát.
Thang đo Giám sát và góp ý: ký hiệu GS và có 05 biến quan sát.
Thang đo về chi phí sử dụng dịch vụ: ký hiệu CP và có 05 biến quan sát
Thang đo sự hài lòng của Công dân: ký hiệu SHL và có 05 biến quan sát.
Tác giả đã sử dụng kỹ thuật phỏng vấn nhóm được thực hiện trong giờ hành chính làm việc tại trụ sở giao dịch một cửa của UBND phường Thạc Gián. Đa số các nhóm đồng ý với việc thang đo mà tác giả chuẩn bị. Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xem xét tiếp thu ý kiến của công dân khi phỏng vấn và quyết định giữ nguyên thang đo, mô hình như dự kiến ở phần nghiên cứu lý thuyết.
* Thiết kế công cụ thu thập thông tin (phiếu điều tra)
Bảng câu hỏi khảo sát được chia làm 2 phần. Phần 1: Thông tin chung các thuộc tính về nhân khẩu học. Phần 2: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là rất không đồng ý với phát biểu, lựa chọn với số 5 là rất đồng ý và mức độ đồng ý với phát biểu được tăng dần từ 1 đến 5.
* Kế hoạch lấy mẫu
– Kích thước mẫu
Gorsuch (1983, dẫn theo Châu Văn Toàn, 2009) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến. Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5 [26]. Trong nghiên cứu này có tất cả 37 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 37 x 5 = 185.
– Phương pháp chọn mẫu: phát ra 380 phiếu song vì nhiều lý do nên chỉ thu thập được 350 phiếu đủ điều kiện hợp lệ (tỷ lệ 92,1%).
3.3. KĨ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy.
Tuy nhiên, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm – total correlation), do hệ số Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại; theo đó những biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ [25].
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích nhân tố khám phá trị số thống kê Kaiser-Meyer-Olikin (KMO). Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, theo Nguyễn Đình Thọ (2011), các nhân tố có Engenvalue <1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA), Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Engenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Công cụ sử dụng là phép kiểm định Independent – Sample T-Test, hoặc phân tích phương sai (ANOVA), hoặc kiểm định KRUSKAL – WALLIS.
TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
Với 350 công dân được điều tra thì có 177 công dân nam nhiều hơn số công dân nữ (173 người) nhưng không đáng kể. Trong đó, mẫu nghiên cứu có sự phân phối vào các loại hình dịch vụ cũng tương đối đồng đều. Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu phân phối tương đối đều và đảm bảo cho việc nghiên cứu theo nghề nghiệp.
Với mẫu kết hợp theo giới tính và trình độ cũng rất tốt, cho phép nghiên cứu kết hợp theo giới tính và trình độ.
4.2.1. Đánh giá cảm nhận của công dân đối với các nhân tố khảo sát
4.2.1.1. Cảm nhận của công dân về Độ tin cậy
Chúng ta nhận thấy với mức đánh giá cao nhất là 5, thấp nhất là 1 thì giá trị trung bình đánh giá các biến là trên mức trung bình (mean=3.43; 3.34; 3.43; 3.70; 3.20). Trong đó, cao nhất là biến TC4 về Đảm bảo độ chính xác khi giải quyết hồ sơ theo yêu cầu của công dân và thấp nhất là biến TC5 về Công chức không có biểu hiện cửa quyền, gây phiền hà, sách nhiễu. Điều này cho thấy công dân tin cậy vào dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân phường.
4.2.1.2. Cảm nhận của công dân về Phương tiện hữu hình
Chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo phương tiện hữu hình đều đánh giá trên mức trung bình (mean=3.27; 3.38; 3.50; 3.37; 3.40; 3.27). Điều này cho thấy công dân có cảm nhận tốt về phương tiện hữu hình tại UBND phường.
4.2.1.3. Cảm nhận của công dân về Năng lực cán bộ công chức
Thang đo năng lực CBCC đều đánh giá trên mức trung bình (mean=3.57; 3.76; 3.66; 3.64; 3.73). Biến được đánh giá cao nhất là biến NL2, liên quan đến hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ một lần và thấp nhất là NL1, liên quan đến kỹ năng giải quyết hồ sơ chuyên nghiệp. Điều này cho thấy công dân có cảm nhận tốt về năng lực đội ngũ cán bộ công chức của UBND phường.
4.2.1.4. Cảm nhận của công dân về Thái độ và tinh thần của cán bộ công chức
Thang đo thái độ và tinh thần của CBCC đều được đánh giá trên mức trung bình (mean=3.63; 3.64; 3.61; 3.59; 3.56; 3.50), cao nhất là biến TĐ2 (liên quan đến tinh thần giải quyết công việc cao) và thấp nhất là TĐ6 (Luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của công dân).
4.2.1.5. Cảm nhận của công dân về Giám sát và góp ý
Thang đo giám sát và góp ý đều được đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến GS4 (UBND phường và cán bộ công chức có ý kiến phản hồi các kiến nghị, góp ý của công dân) và thấp nhất là GS1 (Hộp thư khiếu nại, sổ góp ý, số điện thoại của lãnh đạo UBND phường được niêm yết công khai tại địa điểm tiếp nhận hồ sơ).
4.2.1.6. Cảm nhận của công dân về Chi phí sử dụng dịch vụ
Với giá trị trung bình cao (mean=3.83; 3.63; 3.60; 3.62; 3.70). Điều này cho thấy công dân có cảm nhận rất tốt về cơ sở vật chất của phường. Trong các biến quan sát thuộc thang đo chi phí sử dụng, trình độ đồng đều nhất trong đánh giá là CP3 với độ lệch chuẩn 0.772
4.2.1.7. Đánh giá sự hài lòng của công dân
Nận thấy các khía cạnh trong thang đo Sự hài lòng đều đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến HL1 và HL2, thấp nhất là HL5.
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
4.2.2.1. Đánh giá thang đo nhân tố Độ tin cậy
Thang đo nhân tố Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.817> 0.6. Như vậy đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát TC4 (0.246) <0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến này (0.868) > hệ Số Cronbach’s Alpha khi chưa loại biến (0.817) nên biến này không phù hợp khi đưa vào thang đo, biến quan sát bị loại để tăng độ tin cậy cho thang đo.
4.2.2.2. Đánh giá thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình
Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.875> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
4.2.2.3. Đánh giá thang đo nhân tố Năng lực cán bộ công chức
Thang đo nhân tố năng lực cán bộ công chức có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.647> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát NL5 (0.047) < 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến này (0.763) > hệ Số Cronbach’s Alpha khi chưa loại biến (0.647) nên biến quan sát này bị loại để tăng độ tin cậy cho thang đo.
4.2.2.4. Đánh giá thang đo thái độ và tinh thần phục vụ của CBCC
Thang đo nhân tố thái độ và tinh thần phục vụ của công chức có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.783> 0.6. Như vậy đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát TĐ4 (0.280) < 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến này (0.855) > hệ Số Cronbach’s Alpha khi chưa loại biến (0.783) nên biến này bị loại để tăng độ tin cậy cho thang đo.
4.2.2.5. Đánh giá thang đo nhân tố Giám sát và góp ý
Thang đo nhân tố giám sát và góp ý có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.802> 0.6. Như vậy đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
4.2.2.6. Đánh giá thang đo nhân tố Chi phí sử dụng
Thang đo nhân tố chi phí sử dụng dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.699> 0.6. Như vậy đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
4.2.2.7. Đánh giá thang đo nhân số Sự hài lòng
Thang đo nhân Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.753> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
Qua kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ta thấy 6 thành phần thang đo về đánh giá sự hài lòng của người dân và yếu tố phụ thuộc đều có độ tin cậy > 0.6 nên đều tin cậy để sử dụng. Có 3 biến quan sát bị loại bỏ khỏi các phân tích tiếp theo đó là biến TC4, NL5, TĐ4. Điều đó cho thấy thang đo được xây dựng có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Nên được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thì 32 biến quan sát ban đầu đã bị loại đi 3 biến là các biến TC4, NL5, TĐ4. Còn lại 29 biến quan sát được nhóm lại thành 6 nhân tố và 6 nhân tố này không có sự biến đổi so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. 6 nhân tố này bao gồm:
Nhân tố 1: Phương tiện hữu hình: Được đo lường bởi các biến HH1, HH2, HH3, HH4, HH5, HH6.
Nhân tố 2: Độ tin cậy: Được đo lường bởi các biến TC1, TC2, TC3, TC5.
Nhân tố 3: Chi phí sử dụng dịch vụ: Được đo lường bởi các CP1, CP2, CP3, CP4, CP5
Nhân tố 4: Năng lực cán bộ: Được đo lường bởi các biến NL1, NL2, NL3, NL4.
Nhân tố 5: Thái độ và tinh thần phục vụ: Được đo lường bởi các biến TĐ1, TĐ2, TĐ3, TĐ4, TĐ5, TĐ6.
Nhân tố 6: Giám sát và góp ý: Được đo lường bởi các biến GS1, GS2, GS3, GS4, GS5..
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố Sự hài lòng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với KMO bằng 0.784 > 0.5 và kiểm định Bartlett’s có sig bằng 0.000 < 0.05 nên có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
4.2.4. Phân tích hồi quy
Hàm hồi qui mẫu:
HL= βˆ 0 + βˆ 1HH + βˆ 2TC + βˆ 3CP + βˆ 4NL + βˆ 5TĐ + βˆ 6GS + ei
Trong đó: HL: Đánh giá chung về sự hài lòng của công dân
HH: Phương tiện hữu hình
TC: Độ tin cậy
CP: Chi phí sử dụng dịch vụ
NL: Năng lực công chức, cán bộ
TĐ: Thái độ và tinh thần phục vụ
GS: Giám sát và góp ý
4.2.4.1. Kết quả ước lượng hồi quy
Kết quả hồi qui cho thấy cả 6 nhân tố độc lập đều có ý nghĩa thống kê và tác động tích cực đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND phường.
Dựa vào kết quả bảng ANOVA có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, thừa nhận đối thuyết H1. Tức là mô hình tồn tại. Hay nói cách khác với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND phường chịu tác động ít nhất của 1 trong 6 nhân tố.
4.2.4.2. Kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu
(1) Giả thiết về đa cộng tuyến
Kết quả kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF của các nhân tố được đưa vào mô hình này đều có giá trị < 5 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến.
(2) Giả thiết hiện tượng tự tương quan:
Với kết quả tính toán, thống kê Durbin – Watson là 1.561.
Với bậc tự do là n=350 và k’=6, mức ý nghĩa 5%, tra bảng Durbin – Watson để tìm giá trị dLvà du. Với n khá lớn, giá trị dL và du không có nên kết quả xấp xỉ, giá trị dL = 1.599 và du = 1.943.
Như vậy, với d= 1.561<dL = 1.599 dễ dàng kết luận mô hình tồn tại hiện tượng tự tương quan dương với mức ý nghĩa 5%.
(3) Giả thiết về hiện tượng phương sai không đồng nhất
Giá trị Sig = 0.302 >0.05 như vậy chưa có cơ sở bác bỏ H0 hay mô hình không tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.
4.2.4.3. Khắc phục hiện tượng tự tương quan
Mô hình tồn tại và với d = 2,029≈2,0 nên có thể kết luận mô hình không tồn tại hiện tượng tự tương quan âm hay dương.
Sau khi kiểm định sự tồn tại của mô hình, tiếp tục kiểm định các giả thuyết của mô hình. Chính là kiểm định sự tác động và mức độ ảnh hưởng như thế nào của các nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc bằng hệ thống giả thuyết tương ứng của từng nhân tố.
4.2.5. Phân tích phương sai
Để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công đối với các đặc điểm cá nhân, luận văn sử dụng kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA với sự hỗ trợ của SPSS. Tất cả kiểm định đều xem xét với mức ý nghĩa 5%.
4.2.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Với mức ý nghĩa sig.=0.317 > 0.05, nên không sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của công dân theo giới tính.
4.2.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm tuổi
Với mức ý nghĩa sig.=0.000<0.05, nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của công dân giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau.
4.2.5.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn
Sự hài lòng của công dân có sự khác biệt giữa các nhóm học vấn nhưng không phải tất cả, cụ thể giữa mức độ hài lòng của công dân có trình độ cấp 3 và trình độ Trung cấp và cao đẳng không có sự khác biệt (Sig.=1.000). Với kết quả này là hoàn toàn phù hợp.
4.2.5.4. Kiểm định sự khác biệt theo loại hình DV hành chính công
Với mức ý nghĩa sig.=0.000<0.05, nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của công dân giữa các loại hình dịch vụ khác nhau.
4.2.5.5. Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp của công dân
Với mức ý nghĩa sig.=0.000<0.05, nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của công dân giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy Chất lượng dịch vụ hành chính công chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực cán bộ công chức, thái độ và tinh thần phục vụ, giám sát và góp ý, chi phí sử dụng dịch vụ
Về mỗi nhân tố có thể đánh giá một cách tổng quát như sau:
– Về Độ tin cậy
Theo kết quả, các khía cạnh trong thang đo Độ tin cậy đều đánh giá trên mức trung bình. Trong đó, người dân quan tâm nhiều đến niềm tin, tin tưởng vào dịch vụ hành chính của UBND phường, mức độ chính xác, hiệu quả khi cung ứng dịch vụ.
– Về phương tiện hữu hình
Một trong nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chính là phương tiện hữu hình. Theo kết quả điều tra, chúng ta nhận thấy các mặt trong thang đo phương tiện hữu hình đều đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là địa điểm thuận tiện, dễ tìm, dễ thấy và thấp nhất là trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ.
– Về năng lực cán bộ công chức
Theo kết quả điều tra, các biến liên quan đến năng lực cán bộ công chức đều đánh giá trên mức trung bình. Trong đó, tác phong của cán bộ được đánh giá cao nhất nhưng về kỹ năng nghiệp vụ xử lý hồ sơ bị đánh giá thấp nhất.
– Về tinh thần và thái độ phục vụ
Theo kết quả điều tra, các biến liên quan đến tinh thần và thái độ phục vụ đều đánh giá trên mức trung bình. Trong đó, người dân đánh giá cao nhất là tinh thần trách nhiệm cao khi giải quyết công việc và thấp nhất chính là làm việc đúng thời gian quy định.
– Về Giám sát và góp ý
Theo kết quả, các khía cạnh trong thang đo giám sát và góp ý đều đánh giá trên mức trung bình. Trong đó, công dân đánh giá rất cao về sự phản hồi góp ý thắc mắc và khiếu nại của người dân, nhưng đánh giá thấp lãnh đạo sẵn sàng tiếp và giải thích cho người dân
– Về Chi phí và thời gian
Với kết quả điều tra và tính toán, các khía cạnh trong thang đo chi phí sử dụng dịch vụ đều đánh giá trên mức trung bình. Trong đó, cao nhất là liên quan đến thu phí và lệ phí đúng qui định và thấp nhất là vấn đề bồi dưỡng các chi phí bên ngoài.
– Về mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công
Với kết quả điều tra và phân tích, công dân đều hài lòng về nhiều mặt. Trong đó, việc chăm sóc hỗ trợ người dân trong DVHC được đánh giá cao nhất và qui trình thủ tục bị đánh giá thấp nhất.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
Để tiếp tục thực hiện hiệu quả việc cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián, tôi có một số kiến nghị:
Một là, tiếp tục hoàn thiện những quy định pháp luật về thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ hành chính công và những quy định về cơ chế một cửa liên thông tại UBND phường.
Hai là, tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) cho các cơ quan nhà nước của UBND phường.
Ba là, nhanh chóng triển khai thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại (một cửa liên thông điện tử) tại phường.
Bốn là, xây dựng cơ chế biệt phái công chức từ các bộ phận chuyên môn đến công tác tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức.
Nâng cao chất lượng Đội ngũ cán bộ công chức
– Tổ chức thực hiện việc sắp xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC của từng đơn vị; tổ chức thực hiện tốt việc xác định vị trí việc làm, cải cách chế độ công vụ, công chức, đánh giá kết quả làm việc của công chức;
– Đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho công chức trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.
– Đối với chủ thể quản lý (nhà nước, cơ quan, đơn vị): Đổi mới và cải cách công tác quản lý công chức hành chính ở tất cả các khâu từ tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, bố trí sử dụng, đánh giá và giải quyết các chính sách, chế độ theo đúng các nguyên tắc trong khi thi hành công vụ; tăng cường công tác kiểm tra, kiểm định đánh giá năng lực, hiệu quả làm việc của công chức hành chính, tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính.
– Đối với công chức hành chính nhà nước: phải không ngừng tu dưỡng, rèn luyện, trau dồi phẩm chất đạo đức, tác phong công tác, gần dân, sát dân, có trách nhiệm với nhân dân; học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học; kiên quyết đấu tranh với những hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm đạo đức công vụ.
– Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, tinh thần thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ CBCC; trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan. Thành lập bộ phận tư vấn, hỗ trợ người dân nhằm xác định được nhu cầu, mong muốn của người dân; tư vấn cho người dân về các loại hình dịch vụ và lựa chọn sử dụng dịch vụ phù hợp nhu cầu của người dân…
Các mức phí dịch vụ phải được công khai và giải thích đầy đủ hơn nữa cho người sử dụng. Các khoản thu chi theo quy định liên quan đến quản lý tài chính cho bộ phận một cửa cần phải được thông báo công khai. Chế tài xử phạt đối với các trường hợp làm trái cũng cần phải được làm rõ và thi hành triệt để. Như vậy, cùng với các biện pháp tăng cường đội ngũ cán bộ, công khai mức phí và quy trình thủ tục giải quyết sẽ giúp giảm thiểu những tiêu cực phát sinh, đặc biệt là vấn đề các loại phí không chính thức.
Tạo môi trường lành mạnh, giảm thiểu chi phí không chính thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành chính cho người dân khi đến giao dịch với các cơ quan Nhà nước.
Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình
– Tiếp tục triển khai thực hiện tốt các điều kiện đảm bảo về cơ sở vật chất và trang thiết bị cho bộ phân một cửa
– Sớm triển khai hoàn thiện mô hình một cửa điện tử hiện đại.
– Các bộ phận hành chính ở vị trí hợp lý cho người dân biết và thuận tiện. Cán bộ công chức phải quán triệt việc đeo bảng tên, các nội dung phải được niêm yết công khai. Bảng tên phải được đặt nơi dễ quan sát. Nên gắn tuyên truyền và thực hiện cơ chế dân chủ cơ sở với việc tuyên truyền về cải cách hành chính công trong đó có mô hình một cửa tới tất cả các cấp cơ sở để người dân hiểu rõ hơn về quyền và nghĩa vụ của khách hàng của bộ phận Một cửa. Địa điểm giao dịch thuận tiện, dễ tìm thấy, có không gian tiện nghi, hiện đại cùng khu vực chờ và nhận hồ sơ riêng biệt. Cuối cùng là trang thiết bị hỗ trợ hiện đại đầy đủ. Thực hiện tin học hóa nhiều khâu để rút ngắn thời gian chờ, xử lý hồ sơ.
– Để đảm bảo cho việc phản hồi thông tin về nhiều mặt liên quan đến quá trình thực hiện thủ tục hành chính, cần công khai số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý.
– Khảo sát, thăm dò lấy ý kiến công dân, tổ chức về dịch vụ hành chính công, ghi nhận tầm quan trọng của sự tham gia của người dân vào các vấn đề chung của địa phương và là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ công thông qua tìm hiểu, đánh giá kết quả hiện tại của các dịch vụ công và nguyện vọng của người dân.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu 350 vẫn còn nhỏ. Điều này cho thấy khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo cần có thời gian dài hơn, cỡ mẫu lớn hơn để dữ liệu thu thập có hiệu quả hơn.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng, một trong những phương pháp chọn mẫu xác suất thì hiệu quả thống kê sẽ cao hơn.
Thứ ba, mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của sáu nhân tố (Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực cán bộ công chức, thái độ và tinh thần phục vụ, giám sát và góp ý và chi phí sử dụng dịch vụ) đến sự hài lòng của người dân. Có thể còn nhiều yếu tố nữa tác động vào sự hài lòng của người dân chưa được xem xét như giá trị xã hội, yếu tố hợp lý, giá trị tri thức,… Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ tư, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.
Xuất phát từ những hạn chế trên cùng với ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu là cơ sở để đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo.
– Các nghiên cứu tiếp theo sẽ sửa chữa, khắc phục những thiếu sót của nghiên cứu này để có một nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, ứng dụng hiệu quả hơn.
– Các nghiên cứu tiếp theo sẽ thử nghiệm mô hình khác hơn, xây dựng bộ thang đo chuẩn hơn và mở rộng đối tượng nghiên cứu để đảm bảo tính khái quát cao hơn.
– Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng trên tất cả các lĩnh vực hành chính nhà nước.
KẾT LUẬN
Các nghiên cứu đi trước đã công bố cho thấy, sự hài lòng của công dân được xem là chỉ số đánh giá quan trọng để xem xét lại các chính sách, quyết định, điều kiện, yếu tố trong một đơn vị, ngành nghề đặc biệt trong lĩnh vực về hành chính công.
Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau đến sự hài lòng của các công dân đến việc sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián, TP Đà Nẵng
Việc thực hiện đề tài đã giải quyết được đa số các mục tiêu đặt ra cho quá trình nghiên cứu. Cụ thể:
– Đề tài đã làm rõ các vấn đề liên quan đến khái niệm và phương pháp luận đo lường về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công.
– Đề tài đã thu thập, phân tích và bước đầu rút ra những kết luận cần thiết liên quan đến mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi đội ngũ CBCC tại UBND phường Thạc Gián.
– Mô hình đề nghị kiểm định và các giả thiết đã được xây dựng và kiểm định thành công. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của công dân bước đầu được hình thành. Mối quan hệ giữa “các yếu tố ảnh hưởng khác nhau” với “sự hài lòng của công dân” bước đầu được thiết lập và khám phá.
– Kết hợp giữa lý luận và kết quả thực nghiệm, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm bảo đảm, duy trì lâu dài và nâng cao sự hài lòng của công dân đối với UBND phường Thạc Gián trong thời gian đến.
Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định. Kết quả của nghiên cứu này có thể là một trong những cơ sở để giúp Ban lãnh đạo UBND phường đưa ra các biện pháp và định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân đối với quá trình làm việc.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\TRAN DINH DINH
