luận văn nghiên cứu sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công
- Tính cấp thiết của đề tài của luận văn nghiên cứu sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ cấp bách và lâu dài để từng bước xây dựng nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ tổ chức, cá nhân.
Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính tại Quận Ngũ Hành Sơn được triển khai đồng bộ trên tất cả 4 lĩnh vực: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, đổi mới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và cải cách tài chính công. UBND Quận Ngũ Hành Sơn luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả và đúng pháp luật. Hiện nay, công tác cải cách hành chính và tiếp nhận giải quyết hồ sơ cho tổ chức, công dân theo mô hình “một cửa điện tử hiện đại” với cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” đã được tổ chức thực hiện rất nghiêm túc, từng bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ công chức, sửa đổi và nâng cao hoạt động dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ. Người dân được cung cấp các dịch vụ một cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lý và thuận tiện trên các lĩnh vực như Tư pháp – hộ tịch, đăng ký kinh doanh, đăng ký quyền sử dụng đất, làm thủ tục đăng ký chứng minh, hộ khẩu…
Mặc dù hằng năm UBND Quận Ngũ Hành Sơn đã thực hiện khảo sát về sự hài lòng của tổ chức, công dân trên hệ thống phần mềm cải cách hành chính của UBND thành phố Đà Nẵng (trang http://www.cchc.danang.gov.vn) nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân, cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND Quận Ngũ Hành Sơn cung cấp. Vì vậy, việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các nhân tố hạn chế cũng như những nhân tố tác động vào sự hài lòng của tổ chức, công dân là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với sự tồn tại và phát triển dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Quận Ngũ Hành Sơn nên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Uỷ ban nhân dân Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Quận Ngũ Hành Sơn, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước. Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu chính sau đây:
– Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng.
– Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành chính công
– Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.
– Xác định mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công theo từng yếu tố ảnh hưởng.
– Kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố với sự hài lòng của công dân
– Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân.
Đối tượng nghiên cứu là các tổ chức, công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công do UBND Quận Ngũ Hành Sơn cung cấp. Nghiên cứu tập trung vào khía cạnh hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận.
Phạm vi nghiên cứu: Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, thời gian thực hiện cuộc nghiên cứu là năm 2015 đến năm 2017.
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp quận, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu.
Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu thập thông tin trực tiếp bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND Quận Ngũ Hành Sơn. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích hồi qui tuyến tính… Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, v.v… luận văn được kết cấu thành bốn chương. Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài;
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu;
Chương 3: Kết quả nghiên cứu;
Chương 4: Hàm ý chính sách.
