luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Tính cấp thiết của đề tài của luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Hơn 18 năm qua, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và công dân thông qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Nhà nước đã và đang thực hiện các đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu của dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hóa hành chính nhà nước nhằm xây dựng các công sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất
Ngày 14/6/2007, UBND thành phố Đà Nẵng ban hành Quyết định số 31/2007/QĐ-UBND Quy định về việc tổ chức trưng cầu ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng. Quy định này được áp dụng đối với tất cả các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ hành chính công theo quy định của pháp luật hiện hành. Trên tinh thần đó, trong những năm qua, toàn thể lãnh đạo và cán bộ công chức UBND quận Ngũ Hành Sơn luôn quan tâm đổi mới quy trình, thủ tục và tác phong làm việc nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận.
Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý.
Nghiên cứu mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công là một trong những phương pháp đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thiết thực và hiệu quả nhất. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận, từ đó có thể nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả.
- Mục đích nghiên cứu
- Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công;
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công;
- Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công;
- Khảo sát, đánh giá và kiểm nghiệm thực nghiệm mô hình; Phân tích thống kê mô tả mức độ hài lòng chung đối với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ;
- Kiến nghị một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơ
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là công dân đã có giao dịch với các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công trong năm 2012 và năm 2013 trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn.
- Phương pháp nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định tính và định lượng:
- Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công tại địa bàn quậ
- Nghiên cứu định lượng thông qua việc xử lý thông tin thu thập được bằng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 18.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số tin cậy Cronbach alpha sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích mô hình cấu trúc SEM để kiểm định mô hình nghiên cứ
Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp: Là những thông tin được lấy từ các bảng câu hỏi khảo sát những người dân từng thực hiện dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn. Số lượng mẫu: 200 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).
Phân tích dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm Amos 18.0. Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mô hình cấu trúc SEM và cuối cùng là đánh giá mức độ hài lòng chung đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công.
Dữ liệu thứ cấp: Là các báo cáo kinh tế xã hội có liên quan đến nội dung đề tài của UBND quận Ngũ Hành Sơn qua các năm; Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, Thành phố Đà Nẵng nói chung và UBND quận Ngũ Hành Sơn nói riêng; Các tài liệu tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công…
- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này đóng góp hai khía cạnh sau:
- Thứ nhất, về phía người dân, nghiên cứu mức độ hài lòng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền nhà nước của nhân dân;
- Thứ hai, đối với chính quyền quận và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn, việc khảo sát mức độ hài lòng là cơ sở để thu thập ý kiến của tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.
- Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc luận văn được chia thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng.
Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành sơn.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả và ứng dụng.
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng ta tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
* Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấ
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận đượ
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụ Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn đị Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan 2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. luận văn nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
