Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi nhánh Trung Việt
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt (sau đây gọi tắt là OCB Đà Nẵng), một đơn vị hoạt động trong ngành tài chính ngân hàng tại TP Đà Nẵng, nơi được coi như trung tâm tài chính của Miền Trung và Tây nguyên. Bên cạnh sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống các ngân hàng, OCB Đà Nẵng đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh đang ngày càng gia tăng của các Công ty tài chính trong khu vực. Cùng với việc mở rộng đối tượng khách hàng, đa dạng chính sách tín dụng trong thời gian gần đây thì việc phải đáp ứng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng của ngân hàng càng mang tính cấp bách hơn nữa.
Xuất phát từ tính cấp thiết về yêu cầu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với OCB Đà Nẵng, tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi nhánh Trung Việt” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
+ Nhận diện, đo lường mức độ ảnh hưởng và so sánh của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng của OCB Đà Nẵng.
+ Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại OCB Đà Nẵng
+ Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại OCB Đà Nẵng và những tác động đối với sự hài lòng của khách hàng là gì?
+ Các yếu tố (nhân tố) nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại OCB Đà Nẵng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại OCB Đà Nẵng.
+ Về khách thể : Khách hàng cá nhân vay tiêu dùng của OCB Đà Nẵng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
+ Về thời gian : Nguồn số liệu sơ cấp được điều tra bởi khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 04/2020 đến tháng 10/2020.
+ Về không gian : Trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
- Nghiên cứu sơ bộ:
Phương pháp nghiên cứu sơ bộ gồm thảo luận, phỏng vấn, điều tra thử nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi và thang đo
- Nghiên cứu chính thức
Phương pháp nghiên cứu chính thức được thực hiện để kiểm định mô hình lý thuyết và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng của ngân hàng.
Từ nguồn thông tin thu thập được từ phiếu điều tra, thông tin sẽ được sẽ được xử lý bằng phần mềm và kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
– Về mặt lý luận : Đề tài đã tổng hợp cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ các biến phù hợp với các Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam.
– Về mặt thực tiễn : Là cơ sở cho Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt tham khảo, đánh giá thực tế và xây dựng cho mình những chiến lược nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng tại đơn vị từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng theo những bối cảnh và phương pháp nghiên cứu khác nhau.
Đây là cơ sở để tác giả xây dựng phần cơ sở lý luận, xác định được phương pháp nghiên cứu và cách thức thực hiện đề tài.
– Chương 1: Cơ sở lý luận và những mô hình nghiên cứu
– Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
– Chương 3: Kết quả nghiên cứu
– Chương 4: Kết luận và kiến nghị các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình lao động của con người nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
– Tính không đồng nhất, không ổn định
– Tính mong manh, không lưu giữ:
1.1.2. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các dịch vụ đó.
Dịch vụ vay tiêu dùng có từ rất lâu đời tuy nhiên cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng, dịch vụ vay tiêu dùng này mới có được sự phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây.
c. Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng
– Cho vay tiêu dùng có tính nhạy cảm theo chu kỳ của nền kinh tế
– Quy mô cho vay tiêu dùng nhỏ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng của dịch vụ chỉ có thể được đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” nên các khái niệm về chất lượng của dịch vụ cũng rất đa dạng.
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
– Tính vượt trội (Transcendent)
– Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
– Tính cung ứng (Process or supply led)
– Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)
– Tính tạo ra giá trị (Value led)
1.2.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
• Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay phần cứng):
• Chất lượng trên phương diện chức năng (hay phần mềm):
1.2.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Năm 1988, Parasuraman khái quát 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm : (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông.
Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988).
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
b. Giá cả dịch vụ
Giá trị dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà mình sử dụng.
Theo tính toán, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu nổi bật
Trong khuôn khổ bài nghiên cứu, tác giả chỉ xin nêu một số công trình nghiên cứu tiêu biểu.
1.4.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.4.1.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) – Mô hình biến thể SERVPERF
1.4.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
1.4.1.4. Tổng hợp các mô hình đo lường CLDV tại VN
1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và đo lường các biến
1.4.3.1. Lý do lựa chọn mô hình
Thang đo SERVPERF chỉ đo lường giá trị cảm nhận chứ không bao gồm cả giá trị kỳ vọng khi đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng.
1.4.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả đề xuất mô hình và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng như sau:
Hữu hình
Đảm bảo
Đồng cảm và đáp ứng
Tin cậy
Thuận tiện
Giá cả
Biến kiểm soát
Giới tính
Độ tuổi
Thu nhập
Nghề nghiệp
Mục đích vay
Số tiền vay
1.4.3.3. Xây dựng các giả thuyết của mô hình
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT
2.1.1. Vài nét về Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi nhánh Trung Việt
Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt được thành lập theo quyết định số 25/2003/QĐ-HĐQT ngày 16/9/2003 và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 14/11/2003 tại số 05 Đống Đa, thành phố Đà Nẵng và hiện có 6 phòng giao dịch trải khắp trên địa bàn trọng điểm của thành phố.
2.1.2. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi nhánh Trung Việt
a. Dịch vụ cho vay tiêu dùng
b. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng
– Cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm
– Cho vay thấu chi không có tài sản đảm bảo, …..
+ Đội ngũ nhân viên tín dụng còn thiếu chuyên nghiệp, chủ động.
Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu
2.2.2.1 Thiết kế phiếu điều tra khách hàng
2.2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
2.2.2.3. Thang đo cho bảng câu hỏi
a. Thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng
b. Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
2.2.4. Chọn mẫu và kỹ thuật phân tích định lượng
Với 34 biến quan sát được đưa mô hình vào thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng: 34 × 5= 170 (mẫu). Để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra và đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy đảm bảo hơn nên tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với mẫu dự kiến là 350.
2.2.4.2. Kỹ thuật phân tích định lượng
- Dùng thống kê mô tả để xác định cơ cấu mẫu và các đặc trưng của các thông tin điều tra.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
- Phân tích tương quan Pearson
- Phân tích Hồi quy bội
- Ph)ân tích phương sai một yếu tố (ANOVA)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 350 bảng, thu về là 316 bảng trong đó có 6 bảng không hợp lệ và bị loại bỏ do thiếu thông tin, kết quả là có 310 mẫu hợp lệ được dùng làm dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 3.1: Bảng thống kê giới tính mẫu nghiên cứu
| Giới tính | Số lượng | Phần trăm |
|---|---|---|
| Nam | 160 | 51.6 |
| Nữ | 150 | 48.4 |
| Tổng số | 310 | 100 |
Bảng 3.2: Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu
| Độ tuổi | Số lượng | Phần trăm |
|---|---|---|
| Dưới 25 tuổi | 83 | 26.8 |
| Từ 25 tuổi đến 50 tuổi | 161 | 51.9 |
| Trên 50 tuổi | 66 | 21.3 |
| Tổng | 310 | 100 |
Bảng 3.3: Bảng thống kê thu nhập mẫu nghiên cứu
| Thu nhập | Số lượng | Phần trăm |
|---|---|---|
| Dưới 5 triệu đồng | 83 | 26.8 |
| Từ 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng | 158 | 51.0 |
| Trên 10 triệu đồng | 69 | 22.3 |
| Tổng | 310 | 100 |
Bảng 3.4: Bảng thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu
| Nghề nghiệp | Số lượng | Phần trăm |
|---|---|---|
| Sinh viên | 34 | 11.0 |
| Lao động | 119 | 38.4 |
| Công chức, viên chức | 62 | 20.0 |
| Kinh doanh/Buôn bán nhỏ | 36 | 11.6 |
| Đối tượng khác | 59 | 19.0 |
| Tổng | 310 | 100 |
Bảng 3.5: Bảng thống kê mục đích vay mẫu nghiên cứu
| Mục đích vay | Số lượng | Phần trăm |
|---|---|---|
| Mua nhà/Sửa chữa nhà | 92 | 29.7 |
| Vay học tập | 38 | 12.3 |
| Thấu chi tài khoản cá nhân | 77 | 24.8 |
| Vay tiêu dùng, mua sắm hàng hóa | 103 | 33.2 |
| Tổng | 310 | 100 |
Bảng 3.6: Bảng thống kê số tiền vay mẫu nghiên cứu
| Số tiền vay | Số lượng | Phần trăm |
|---|---|---|
| Dưới 500 triệu đồng | 96 | 31.0 |
| Từ 500 triệu đến 1 tỷ đồng | 135 | 43.5 |
| Trên 1 tỷ đồng | 79 | 25.5 |
| Tổng | 310 | 100 |
3.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
3.2.1. Kiểm định Cronbach alpha với tính Hữu hình
Bảng 3.7: Cronbach Alpha của thang đo Hữu hình
Thành phần Hữu hình có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
chung là 0.859 > 0.6, các biến quan sát thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố.
3.2.2. Kiểm định Cronbach alpha với tính Đảm bảo
Bảng 3.8: Cronbach Alpha của thang đo Đảm bảo
3.2.3. Kiểm định Cronbach Alpha với Độ tin cậy
Bảng 3.9: Cronbach Alpha của thang đo độ tin cậy
Bảng 3.10: Cronbach Alpha của thang đo Độ tin cậy, đáp ứng sau khi loại biến TC3
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Bình phương hệ số tương quan bội | Cronbach Alpha nếu loại biến |
|---|---|---|---|---|
| Cronbach alpha = 0. 850 | ||||
| TC1 | 15.99 | 9.097 | .767 | .791 |
| TC2 | 15.99 | 9.133 | .761 | .792 |
| TC4 | 15.94 | 9.925 | .610 | .833 |
| TC5 | 15.99 | 10.168 | .553 | .847 |
| TC6 | 16.00 | 9.828 | .620 | .830 |
3.2.4. Kiểm định Cronbach Alpha với tính Đồng cảm, đáp ứng
Bảng 3.11: Cronbach Alpha của thang đo đồng cảm, đáp ứng
3.2.5. Kiểm định Cronbach alpha với tính Thuận tiện
Bảng 3.12: Cronbach Alpha của thang đo thuận tiện
3.2.6. Kiểm định Cronbach alpha với Giá cả
Bảng 3.13: Cronbach Alpha của thang đo giá cả
3.2.7. Kết quả đánh giá thang đo cho sự hài lòng (biến phụ thuộc)
Bảng 3.14: Cronbach Alpha của thang đo biến phụ thuộc
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập
Kết quả của phân tích nhân tố khám phá EFA được trình bày ở các bảng dưới đây:
Bảng 3.15: Kết quả phân tích EFA biến độc lập
| Kiểm định KMO | .792 | |
|---|---|---|
| Kiểm định Bartlett | Chỉ bình phương | 5671.898 |
| Bậc tự do (df) | 406 | |
| Mức ý nghĩa (Sig.) | .000 | |
Bảng 3.16: Tổng trích phương sai biến độc lập
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy tại mức giá trị
Eigenvalue = 1.362 cho phép trích được 6 nhân tố từ 29 biến quan sát và tổng phương sai trích được là 67.399% (>50%). Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu.
Bảng 3.17: Bảng ma trận nhân tố với phép xoay Varimax
| Biến quan sát | Nhân tố | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
| DU1 | .779 | |||||
| DU2 | .778 | |||||
| DU3 | .756 | |||||
| DU5 | .743 | |||||
| DU6 | .713 | |||||
| DU4 | .665 | |||||
| DB4 | .906 | |||||
| DB5 | .882 | |||||
| DB3 | .807 | |||||
| DB1 | .782 | |||||
| DB2 | .757 | |||||
| TT2 | .904 | |||||
| TT3 | .866 | |||||
| TT1 | .783 | |||||
| TT5 | .731 | |||||
| TT4 | .646 | |||||
| TC1 | .894 | |||||
| TC2 | .887 | |||||
| TC4 | .657 | |||||
| TC6 | .643 | |||||
| TC5 | .539 | |||||
| GC1 | .847 | |||||
| GC3 | .812 | |||||
| GC4 | .751 | |||||
| GC2 | .750 | |||||
| HH1 | .916 | |||||
| HH4 | .802 | |||||
| HH3 | .794 | |||||
| HH2 | .772 | |||||
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc
Kết quả của phân tích nhân tố khám phá EFA được trình bày ở các bảng dưới đây:
Bảng 3.18: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc
| Kiểm định KMO | . 812 | |
|---|---|---|
| Kiểm định Bartlett’s | Chỉ bình phương | 426.853 |
| Bậc tự do df | 6 | |
| Mức ý nghĩa (Sig.) | .000 | |
Trong phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc, KMO = 0.812 > 0.5 chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.
Bảng 3.19: Tổng trích phương sai biến phụ thuộc
| Nhân tố | Giá trị phương sai trích ra của mỗi nhân tố | ||
|---|---|---|---|
| Tổng | % phương sai | ||
| 1 | 2.630 | 65.744 | 65.744 |
Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 2.630 cho phép trích được 1 nhân tố từ 04 biến quan sát và phương sai trích được là 65.744% (>50%). Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu.
3.3.3. Khẳng định mô hình nghiên cứu
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.4.1. Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson
Dựa vào kết quả tương quan với hệ số PEARSON và kiểm định hai phía với mức ý nghĩa 5% theo bảng trên, ta có thể kiểm định giả thuyết trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh.
Bảng 3.21: Kết quả phân tích tương quan
| HL | HH | DB | TC | DU | TT | GC | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| HL | Pearson Correlation | 1 | ,277** | ,375** | ,645** | ,181** | ,159** | ,570** |
| Sig. (2-tailed) | ,000 | ,000 | ,000 | ,001 | ,005 | ,000 | ||
| N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
| HH | Pearson Correlation | ,277** | 1 | -,077 | ,284** | ,078 | ,061 | ,263** |
| Sig. (2-tailed) | ,000 | ,176 | ,000 | ,172 | ,282 | ,000 | ||
| N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
| DB | Pearson Correlation | ,375** | -,077 | 1 | ,200** | ,104 | ,077 | ,194** |
| Sig. (2-tailed) | ,000 | ,176 | ,000 | ,068 | ,175 | ,001 | ||
| N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
| TC | Pearson Correlation | ,645** | ,284** | ,200** | 1 | ,016 | ,018 | ,594** |
| Sig. (2-tailed) | ,000 | ,000 | ,000 | ,785 | ,758 | ,000 | ||
| N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
| DU | Pearson Correlation | ,181** | ,078 | ,104 | ,016 | 1 | ,339** | ,095 |
| Sig. (2-tailed) | ,001 | ,172 | ,068 | ,785 | ,000 | ,094 | ||
| N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
| TT | Pearson Correlation | ,159** | ,061 | ,077 | ,018 | ,339** | 1 | ,035 |
| Sig. (2-tailed) | ,005 | ,282 | ,175 | ,758 | ,000 | ,536 | ||
| N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
| GC | Pearson Correlation | ,570** | ,263** | ,194** | ,594** | ,095 | ,035 | 1 |
| Sig. (2-tailed) | ,000 | ,000 | ,001 | ,000 | ,094 | ,536 | ||
| N | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | 310 | |
| **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). | ||||||||
Bảng 3.22: Kết quả phân tích hồi quy
3.4.2.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
3.4.2.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
3.4.2.3. Giải thích phương trình
3.5. ĐÁNH GIÁ ĐẶC TRƯNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
3.5.1. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố đồng cảm, đáp ứng
Bảng 3.23: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố “đồng cảm, đáp ứng”
| N | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
|---|---|---|---|
| DU1 | 310 | 3.16 | .374 |
| DU2 | 310 | 3.15 | .368 |
| DU3 | 310 | 3.15 | .368 |
| DU4 | 310 | 3.13 | .349 |
| DU5 | 310 | 3.16 | .377 |
| DU6 | 310 | 3.14 | .359 |
| Quan sát hợp lệ | 310 |
Nhìn chung, kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm, đáp ứng là trung bình.
Bảng 3.24: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của thành phần “đồng cảm, đáp ứng 4”
| Tần suất | Phần trăm | Phần trăm quan sát hợp lệ | Phần trăm tích lũy | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Quan sát hợp lệ | Hoàn toàn không đồng ý | ||||
| Không đồng ý | |||||
| Không ý kiến | 270 | 87.1 | 87.1 | 87.1 | |
| Đồng ý | 39 | 12.6 | 12.6 | 99.7 | |
| Rất đồng ý | 1 | .3 | .3 | 100.0 | |
| Tổng | 310 | 100.0 | 100.0 |
3.5.2. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Tin cậy
Bảng 3.25: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố “Tin cậy”
| N | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
|---|---|---|---|
| DB1 | 310 | 3.27 | .712 |
| DB2 | 310 | 3.31 | .660 |
| DB3 | 310 | 3.43 | .495 |
| DB4 | 310 | 3.25 | .706 |
| DB5 | 310 | 3.25 | .705 |
| Quan sát hợp lệ | 310 |
3.5.3. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Thuận tiện
Bảng 3.26: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của thành phần “thuận tiện”
| N | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
|---|---|---|---|
| TT1 | 310 | 3.13 | .355 |
| TT2 | 310 | 3.14 | .361 |
| TT3 | 310 | 3.14 | .364 |
| TT4 | 310 | 3.14 | .361 |
| TT5 | 310 | 3.14 | .361 |
| Quan sát hợp lệ | 310 |
Thành phần thuận tiện được khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất, chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng với các thủ tục, điều kiện và mạng lưới của ngân hàng.
3.5.4. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Tin cậy
Bảng 3.27: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm yếu tố“Tin cậy”
| N | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
|---|---|---|---|
| TC1 | 310 | 3.99 | .967 |
| TC2 | 310 | 3.99 | .965 |
| TC4 | 310 | 4.04 | .955 |
| TC5 | 310 | 3.99 | .965 |
| TC6 | 310 | 3.98 | .963 |
| Quan sát hợp lệ | 310 |
Yếu tố đảm bảo của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao, chứng tỏ khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng.
3.5.5. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Giá cả
Bảng 3.28: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm
| N | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
|---|---|---|---|
| GC1 | 310 | 3.97 | .958 |
| GC2 | 310 | 3.98 | .962 |
| GC3 | 310 | 3.97 | .960 |
| GC4 | 310 | 3.98 | .960 |
| Quan sát hợp lệ | 310 |
Bảng 3.29: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm yếu tố “Giá cả 2”
3.5.6. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố Hữu hình
Bảng 3.30: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng của nhóm yếu tố“Hữu hình”
| N | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
|---|---|---|---|
| HH1 | 310 | 3.52 | .544 |
| HH2 | 310 | 3.51 | .544 |
| HH3 | 310 | 3.50 | .544 |
| HH4 | 310 | 3.50 | .544 |
| Quan sát hợp lệ | 310 |
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
Bảng 3.31: Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính
| Levene’s Test for Equality of Variances | t-test for Equality of Means | |||||
| F | Sig. | t | Df | Sig. (2-tailed) | ||
| HL | Giả định phương sai bằng nhau được chấp nhận | .054 | .817 | -.755 | 308 | .451 |
| Giả định phương sai bằng nhau không được chấp nhận | -.756 | 307.987 | .450 | |||
Giá trị sig lớn bằng 0.817 > 0.05 nên ta kết luận không có sự
khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng giữa nhóm nam và nữ.
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi
Bảng 3.32: Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi
| Lứa tuổi | N | Mean | Std. Deviation |
| Dưới 25 tuổi | 83 | 3.5157 | .49250 |
| Từ 25 – 50 tuổi | 161 | 3.5267 | .43829 |
| Trên 50 tuổi | 66 | 3.5409 | .42244 |
| Total | 310 | 3.5268 | .44883 |
3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập
Bảng 3.33: Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thu nhập
| Thu nhập | N | Mean | Sig |
| Dưới 5 triệu | 83 | 3.5518 | .42091 |
| Từ 5 – 10 triệu | 158 | 3.5278 | .46053 |
| Trên 10 triệu | 69 | 3.4942 | .45854 |
| Total | 310 | 3.5268 | .44883 |
3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp
Bảng 3.34: Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp
| Nghề nghiệp | N | Mean | Sig |
| Sinh viên | 34 | 3.5794 | .39907 |
| Lao động phổ thông | 119 | 3.4933 | .44202 |
| Công chức, viên chức | 62 | 3.5258 | .44498 |
| Kinh doanh | 36 | 3.4833 | .52780 |
| Đối tượng khác | 59 | 3.5915 | .44655 |
| Total | 310 | 3.5268 | .44883 |
3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mục đích vay
Bảng 3.35: Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mục đích vay
| Mục đích vay | N | Mean | Sig |
| Mua nhà/Sửa chữa nhà | 92 | 3.4978 | .44893 |
| Vay học tập | 38 | 3.4658 | .50096 |
| Thấu chi tài khoản cá nhân | 77 | 3.5221 | .46158 |
| Vay tiêu dùng | 103 | 3.5786 | .41930 |
| Total | 310 | 3.5268 | .44883 |
Ta có sig của bảng Anova = 0.483 > 0.05 nghĩa là không có sự khác biệt về sự hài lòng với mục đích vay vốn khác nhau.
3.6.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo số tiền vay
Bảng 3.36: Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo số tiền vay
| Số tiền vay | N | Mean | Sig |
| Dưới 500 triệu đồng | 96 | 3.5396 | .44544 |
| Từ 500 triệu đồng – 1 tỷ đồng | 135 | 3.5296 | .45270 |
| Trên 1 tỷ đồng | 79 | 3.5063 | .45131 |
| Total | 310 | 3.5268 | .44883 |
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
4.1. TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
4.1.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng của ngân hàng OCB Đà Nẵng
Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy tại OCB Đà Nẵng, sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng gồm 6 thành phần, đó là là (1) thành phần hữu hình đo lường bằng 4 biến quan sát, (2) thành phần đảm bảo được đo lường bằng 5 biến quan sát, (3) thành phần tin cậy được đo lường bằng 6 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm, đáp ứng được đo lường bằng 6 biến quan sát, (5) thành phần thuận tiện được đo lường bằng 5 biến quan sát, (6) thành phần giá cả được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Từ bảng kết quả phân tích hồi quy, ta có phương trình sau:
SHL = 0.430TC+0.231DB+0.223GC+0.093TT+0.091HH+0.089DU
4.1.2. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vay tiêu dùng của OCB Đà Nẵng
* Thành phần “Tin cậy”
* Thành phần “Đảm bảo”
* Thành phần “Giá cả”
* Thành phần “Thuận tiện”
* Thành phần “Hữu hình”
* Thành phần “Đồng cảm, đáp ứng”
Một, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng ở OCB Đà Nẵng
Hai, ngoài ra các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing có thể sử dụng, điều chỉnh, và bổ sung các thang đo lường cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng.
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
4.2.1. Giải pháp về đồng cảm, đáp ứng
4.2.2. Giải pháp về đồng cảm, đáp ứng
4.2.3. Giải pháp về hữu hình
4.2.4. Giải pháp về sự thuận tiện
4.2.6. Giải pháp về sự đảm bảo
4.2.7. Các giải pháp bổ trợ khác
Tác giả đã cố gắng để thực hiện đề tài nhằm mang lại kết quả nghiên cứu tốt nhất, tuy nhiên không khỏi gặp phải những hạn chế sau:
Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu của đề tài còn hẹp, chỉ giới hạn nghiên cứu trên đối tượng là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng của OCB Đà Nẵng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Thứ hai, luận văn chỉ mới sử dụng phương pháp phân tích tương quan hồi qui để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp này vẫn có những hạn chế vốn có của nó, chưa xem xét tác động nhân quả và mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố tiên quyết, là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang nổ lực nâng cao. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết. Những thông tin được trình bày trong luận văn hy vọng có thể trở thành nguồn tham khảo hữu ích cho ngân hàng trong việc hoạch định chính sách, chiến lược phát triển.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng. Cụ thể, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova thông qua ứng dụng SPSS 20.0. Đồng thời, luận văn cũng đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing, hay các chiến lược phát triển lâu dài và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng. Từ các dữ liệu thu thập được, ngân hàng sẽ có phương thức phù hợp để nâng cao chất lượng các sản phẩm/dịch vụ để làm hài lòng khách hàng của ngân hàng.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\MAC NHU DUY
