Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất
Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động huy động vốn được xem là một trong hoạt động cơ bản và có tính chất quan trọng nhất bởi vì, nếu huy động được vốn thì ngân hàng mới có khả năng cung cấp và tạo ra lợi nhuận từ các hoạt động cho vay, thanh toán và đầu tư. Do đó, để có thể kinh doanh hiệu quả và đối mặt với sức ép cạnh tranh trên địa bàn tỉnh vào KKT Dung Quất và các KCN của tỉnh, các ngân hàng cần có nhiều biện pháp để thu hút được lượng vốn tiền gửi từ các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân nhằm tạo nên sức mạnh nguồn vốn cho mình.
Tại địa bàn tỉnh Quảng Ngãi và các KCN của tỉnh, KKT Dung Quất, các ngân hàng đang hoạt động đều là những ngân hàng đã thành lập lâu năm và đã có thương hiệu trên thị trường tài chính ngân hàng. Do vậy, vấn đề quan tâm tiếp theo của người dân trong quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền đó là chất lượng dịch vụ có thể mang đến sự hài lòng cho họ. Chính vì vậy, quan tâm tới chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu và cốt lõi của các ngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, KKT Dung Quất,…. trong bối cảnh hiện nay để có thể thu hút được lượng vốn tiền gửi cao nhất về phía mình.
Trong các sản phẩm huy động vốn thì sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được đánh giá là sản phẩm cốt lõi, mang lại số dư ổn định và lợi nhuận nhiều nhất cho các ngân hàng.
Cũng như các ngân hàng khác, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất (sau đây gọi tắt là Vietcombank Dung Quất) rất quan tâm đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Vietcombank Dung Quất cho rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ có ý nghĩa rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và từ đó giúp cho ngân hàng cải thiện khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong vấn đề huy động vốn.
Với những lý do trên, Tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất”.
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
– Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất.
– Đề xuất các giải pháp nhằm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Vietcombank Dung Quất.
+ Phạm vi thời gian: Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất giai đoạn 2018-2020 và đề xuất giải pháp đến năm 2025.
+ Phạm vi nội dung: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất.
– Phương pháp thu thập dữ liệu. Nguồn dữ liệu tác giả thu thập gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
– Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, tính toán các giá trị thống kê nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng .
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất.
Chương 3: Một số đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất.
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.”
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ
b. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
c. Giá cả dịch vụ
1.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
1.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
1.3. LÝ LUẬN CHUNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
1.3.1. Khái niệm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
“Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán, theo đó nhận tiền gửi là một hoạt động thường xuyên và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Nhận tiền gửi tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho Ngân hàng nhưng góp phần gia tăng nguồn vốn cho Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác.
Tiền gửi bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Tiền gửi được phân chia thành nhiều loại khác nhau tùy theo mục đích, kỳ hạn, đối tượng, loại tiền… và tiền gửi tiết kiệm là một trong các loại hình huy động tiền gửi tại NHTM.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai, bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi.
1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
– Tiền gửi tiết kiệm phải được thanh toán khi có sự yêu cầu của khách hàng, ngay cả khi khoản tiền gửi này chưa đến kỳ hạn thanh toán.
– Tiền gửi tiết kiệm có tính tái tục.
– So với các hình thức huy động gửi tiền khác như tiền gửi thanh toán thì tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn huy động có tính ổn định cao và chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng vốn huy động tiền gửi của các Ngân hàng.
– Lãi suất tiền gửi tiết kiệm được khống chế bởi mức lãi suất trần hoặc dựa trên lãi suất thỏa thuận theo quy định do Ngân hàng nhà nước ban hành vào từng thời kỳ cụ thể.
– Tiền lãi tiết kiệm thường được trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) hoặc đầu kỳ gửi.”
“- Giá trị giao dịch tiền gửi tiết kiệm là tổng số tiền của các khoản tiền gửi tiết kiệm trong thời gian một khoảng thời gian nhất định.
1.3.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm được phân loại thành tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
1.3.4. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Nguồn vốn huy động của Ngân hàng là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong Ngân hàng, khoảng từ 70%-80% và tiền gửi tiết kiệm là một trong những thành phần chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động. Đặc điểm của loại vốn này là có tính biến động cao, nhất là loại tiền gửi không kỳ hạn, hơn nữa nó còn chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn.
Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các Ngân hàng trên thị trường. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường.”
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK DUNG QUẤT
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Mô hình tổ chức hoạt động
2.1.3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Dung Quất
a. Kết quả hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn của Vietcombank Dung Quất
ĐVT: tỷ đồng
| Chỉ tiêu | 2018 | 2019 | 2020 | 2018/2019 | 2019/2020 | ||
| 2018 | 2019 | 2020 | ST | % | ST | % | |
| 1. Số dư huy động vốn | 3.407 | 3.802 | 5.140 | 485 | 10% | 1.198 | 12% |
| TCKT | 1.835 | 2.247 | 2.912 | 412 | 12% | 665 | 12% |
| Cá nhân | 1.572 | 1.555 | 2.228 | 73 | 10% | 553 | 11% |
(Nguồn: Vietcombank Dung Quất)
Qua bảng số liệu 2.1 cho chúng ta thấy rõ hơn về những tình hình tăng giảm nguồn vốn huy động cá nhân của Vietcombank Dung Quất qua các năm 2018 – 2020.
Bảng 2.2: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo thời hạn của Vietcombank
ĐVT: tỷ đồng
| Chỉ tiêu | 2018 | 2019 | 2020 |
| Cá nhân | 3.572 | 3.645 | 4.178 |
| Không kỳ hạn | 1.036 | 1.283 | 2.141 |
| Có kỳ hạn | 2.536 | 2.362 | 2.037 |
(Nguồn: Vietcombank Quảng Ngãi)
Theo kỳ hạn, đa số tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank Quảng Ngãi là tiền gửi có kỳ hạn, chiếm 71% năm 2017; 64,8% năm 2018 và 63,12% năm 2019. Trong khi tiền gửi không kỳ hạn có xu hướng tăng nhưng chiếm tỷ trọng thấp hơn tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Nguồn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là nguồn tiền gửi không ổn định nhưng có chi phí huy động rẻ, giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí nhưng Chi nhánh chưa thể tận dụng được.
b. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Dung Quất
ĐVT: tỷ đồng
| STT | Chỉ tiêu | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 |
| 1 | Thu nhập từ lãi | 229,5 | 262,6 | 241,3 |
| 2 | Thu nhập từ dịch vụ | 38,9 | 45,6 | 56,7 |
| 3 | Thu nhập từ hoạt động khác | 0,8 | 1 | 0,8 |
| 4 | Tổng thu nhập từ HĐKD | 269,2 | 309,2 | 298,8 |
| 5 | Chi hoạt động quản lý | 65,5 | 78,1 | 86,8 |
| 6 | Lợi nhuận HĐKD trước dự phòng | 203,7 | 231,1 | 212 |
| 7 | Chi dự phòng | 35,2 | 40,2 | 385,8 |
| 8 | VOF dự phòng chung | 0 | 0 | 4,1 |
| 9 | Lợi nhuận HĐKD sau dự phòng | 178,5 | 190,9 | -169,7 |
| 10 | Thu nợ xử lý DPRR | 25,7 | 39,6 | 22,8 |
| 11 | Tổng lợi nhuận | 194,2 | 230,5 | -146,9 |
(Nguồn: Vietcombank Dung Quất)
Qua bảng số liệu cho thấy năm 2019 là năm đầu tiên trong 20 năm hoạt động kinh doanh của Vietcombank Dung Quất bị lỗ với mức lỗ lớn là 169,7 tỷ đồng. Nguyên nhân chất lượng tín dụng suy giảm, nợ xấu tăng nhanh và do đó chi phí trích lập dự phòng trong năm tăng đột biến với số tiền phải trích là 385,8 tỷ đồng. 6 tháng đầu năm 2020 chất lượng tín dụng vẫn tiếp tục suy giảm, trích lập dự phòng 140 tỷ dẫn đến LNKD tiếp tục bị âm 36,6 tỷ đồng đã có sự tăng trưởng tốt và hiệu quả.
2.2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT
2.2.1. Lựa chọn mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
Hình 2.1: Mô hình đánh giá hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong mô hình này đã được nghiên cứu rất nhiều, độ tin cậy đã được chứng minh và khẳng định nên tác giả chỉ áp dụng mô hình để đánh giá sự hài lòng chứ không xây dựng và kiểm định mô hình.
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1. Thang đo
Để xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng lại thang đo đã được kiểm định và đánh giá độ tin cậy ở các nghiên cứu tương tự trước đó. Cụ thể như sau:
a. Thành phần sự tin cậy
Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), Hà Nam Khánh Giao (2010), Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020)
b. Thành phần mức độ đáp ứng
Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần (2020), Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020)
c. Thành phần năng lực phục vụ
Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần (2020), Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020).
d. Thành phần sự cảm thông
Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần (2020), Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020)
e. Thành phần phương tiện hữu hình
Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần (2020), Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020)
f. Lãi suất
Thành phần này được kế thừa từ nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2010), Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần (2020), Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020)
2.2.2.2. Mẫu khảo sát
Kích thước mẫu là 200 khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiện cho tác giả trong việc thu thập bảng khảo sát. Tác giả phát trực tiếp phiếu khảo sát và hướng dẫn các khách hàng này trả lời luôn. Sau khi thu về, tác giả kiểm tra số lượng phiếu khảo sát hợp để sử dụng phân tích sự hài lòng của các khách hàng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất.”
Tác giả trực tiếp phát phiếu khảo sát cho các khách hàng đến thực hiện các giao dịch có liên quan đến sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất tại 04 địa điểm giao dịch.
Tại Vietcombank Dung Quất trụ sở chính và PGD Quang Trung tác giả phát 88 phiếu khảo sát còn 2 PGD La Hà và PGD Mộc Đức tác giả phát 87 phiếu khảo sát. Do tác giả trực tiếp hướng dẫn các đối tượng khảo sát hoàn thành phiếu khảo sát nên số lượng phiếu phát ra và số lượng phiếu thu về là 350 phiếu về; số phiếu hợp lệ là 312 phiếu còn lại 38 phiếu không hợp lệ.
2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng phần mềm Excel để xử lý, tính tỷ lệ phần trăm các đánh giá, điểm trung bình, sau đó phân tích, đánh giá, bàn luận kết quả và đưa ra giải pháp phù hợp. Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ phân tích kết quả đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông qua điểm trung bình và không kiểm định mô hình nghiên cứu.
2.2.4. Phân tích nhân tích khám phá EFA
Nhân tố KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một nhân tố chỉ ra mối tương quan của các mục quan sát. Hệ số KMO nằm trong khoảng 0,5 và 1,0 cho thấy mối tương quan cao. Với ý nghĩa như vậy, EFA sẽ giúp giảm thiểu và sắp xếp các biến hoặc mục tương tự thành các yếu tố hoặc thành phần.
Kiểm tra dữ liệu đầy đủ EFA lần đầu tiên, bảng trên cho thấy giá trị KMO = 0.956> 0.5, Bartlett’s Test of Sphericity có Chi-Square = 5198.372; df = 378 và sig. = .000 <0,05. Do đó, có thể kết luận rằng dữ liệu đã đủ điều kiện cho EFA (Hair và cộng sự 2006).
EFA đã được thực hiện thành công trong lần đầu tiên và không có yếu tố nào bị loại bỏ khỏi phân tích.
Sau khi phân tích EFA, thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Vietcombank – Dung Quất bao gồm 6 nhân tố với 28 biến quan sát như sau:
Nhân tố 1: Phương tiện hữu hình (PTHH) bao gồm 05 biến quan sát (PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5)
Nhân tố 2: Sự tin cậy (STC) bao gồm 05 biến quan sát (STC1, STC2, STC3, STC4, STC5)
Nhân tố 3: Mức độ đáp ứng (MDDU) bao gồm 06 biến quan sát (MDDU1, MDDU2, MDDU3, MDDU4, MDDU5, MDDU6)
Nhân tố 4: Năng lực phục vụ (NLPV) bao gồm 05 biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5)
Nhân tố 5: Sự cảm thông (PTHH) bao gồm 04 biến quan sát (SCT1, SCT2, SCT3, SCT4).
Nhân tố 6: Lãi suất (LS) bao gồm 03 biến quan sát (LS1, LS2, LS3).
2.2.5. Kiểm tra độ tin cậy đối với các nhân tố
Bảng khảo sát được thiết kế với 06 nhân tố và 28 biến quan sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Vietcombank – Quảng Ngãi. Để chứng minh các nhân tố và biến quan sát này có đáng tin cậy hay không, hệ số Cronbach’s alpha đã được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy. Cronbach’s Alpha được sử dụng để sắp xếp các biến không hợp lý, tổng tương quan mục đã hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và thang đo được chọn nếu Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally và Bernstein, 1994).
2.2.6. Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất
a. Về phương tiện hữu hình
“Kết quả khảo sát phương tiện hữu hình đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất như sau:
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát phương tiện hữu hình đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất
| TT | Tiêu chí | Mức độ đánh giá (%) | Điểm trung bình | Độ lệch chuẩn | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| 1 | Cơ sở vật chất của Vietcombank Dung Quất hiện đại, khang trang | 4,8 | 5,4 | 15,7 | 35,6 | 38,5 | 3,97 | 1,093 |
| 2 | Băng rôn, tờ rơi về các sản phẩm tiền gửi được thiết kế đẹp mắt, thu hút | 4,2 | 5,4 | 17,6 | 34,0 | 38,8 | 3,98 | 1,077 |
| 3 | Nhân viên Vietcombank Dung Quất có trang phục lịch sự, gọn gàng | 4,8 | 5,4 | 12,8 | 38,5 | 36,9 | 3,97 | 1,077 |
| 4 | Địa điểm, mạng lưới giao dịch của Vietcombank Dung Quất thuận tiện | 4,8 | 6,1 | 13,8 | 39,1 | 37,8 | 3,99 | 1,094 |
| 5 | Thời gian giao dịch của Vietcom bank Dung Quất rất thuận tiện và linh hoạt | 3,5 | 6,1 | 15,4 | 39,7 | 35,3 | 3,79 | 1,034 |
| Điểm trung bình chung | 3,94 | |||||||
(Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện)
Kết quả khảo sát trên cho thấy, phương tiện hữu hình nhận được sự đồng thuận tương đối cao so với ngưỡng kỳ vọng của các khách hàng tham gia khảo sát.
b. Về độ tin cậy
Kết quả khảo sát độ tin cậy hình đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất như sau:
“Bảng 2.11: Kết quả khảo sát độ tin cậy đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất
| TT | Tiêu chí | Mức độ đánh giá (%) | Điểm trung bình | Độ lệch chuẩn | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| 1 | Vietcombank Dung Quất là ngân hàng có uy tín trên địa bàn | 6,4 | 7,1 | 16,0 | 36,9 | 33,7 | 3,84 | 1,155 |
| 2 | Vietcombank Dung Quất luôn bảo mật thông tin cho khách hàng | 6,7 | 5,8 | 13,8 | 39,1 | 34,6 | 3,91 | 1,145 |
| 3 | Anh/chị tin tưởng vào thông tin mà Vietcombank Dung Quất cung cấp | 5,8 | 6,4 | 18,9 | 34,3 | 34,6 | 3,85 | 1,137 |
| 4 | Vietcombank Dung Quất luôn thực hiện đúng sản phẩm tiền gửi như đã giới thiệu, cam kết | 3,5 | 5,4 | 19,2 | 39,4 | 32.4 | 3,89 | 1,023 |
| 5 | Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tiền gửi của Vietcombank Dung Quất | 7,7 | 6,1 | 15,4 | 36,2 | 34,6 | 3,83 | 1,189 |
| Điểm trung bình chung | 3,86 | |||||||
(Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện )
Kết quả khảo sát về độ tin cậy cho thấy, khách hàng đáng giá tương đối cao về độ tin cậy của Vietcombank Dung Quất.
Qua phân tích ta thấy, điểm trung bình chung của độ tin cậy là 3,86/5 điểm, điểm số ở ngưỡng kỳ vọng tương đối cao, chứng tỏ khách hàng tin cậy khi sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất. Trong đó tiêu chí được đánh giá cao là “Vietcombank Dung Quất luôn bảo mật thông tin cho khách hàng” với 3,91 điểm.
Kết quả khảo sát về mức độ đáp ứng của Vietcombank Dung Quất đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chưa nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng.
d. Về năng lực phục vụ
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát năng lực phục vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất
| TT | Tiêu chí | Mức độ đánh giá (%) | Điểm trung bình | Độ lệch chuẩn | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| 1 | Nhân viên Vietcombank Dung Quất thân thiện và niềm nở với anh/chị | 5,4 | 5,4 | 14,7 | 36,5 | 37,8 | 3,95 | 1,111 |
| 2 | Nhân viên Vietcombank Dung Quất có khả năng tư vấn cho anh/chị lựa chọn sản phẩm tiền gửi hiệu quả nhất có thể | 6,7 | 4,5 | 15,4 | 39,1 | 34,3 | 3,89 | 1,129 |
| 3 | Thủ tục giao dịch linh hoạt | 5,1 | 3,5 | 18,9 | 34,3 | 38,1 | 3,96 | 1.084 |
| 4 | Nhân viên Vietcombank Dung Quất giao dịch không xảy ra sai sót | 4,5 | 2,9 | 17 | 38,1 | 37,5 | 4,01 | 1,033 |
| 5 | Nhân viên Vietcombank Dung Quất có đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để phục vụ anh/chị | 6,1 | 3,5 | 17,6 | 34,9 | 37,8 | 3,94 | 1,115 |
| Điểm trung bình chung | 3,95 | |||||||
(Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện)
Kết quả khảo sát về năng lực phục vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất cũng được đánh giá ở mức khá cao.
e. Về sự đồng cảm
Kết quả khảo sát sự đồng cảm trong sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất được trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát sự đồng cảm đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất
| TT | Tiêu chí | Mức độ đánh giá (%) | Điểm trung bình | Độ lệch chuẩn | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| 1 | Vietcombank Dung Quất chủ động quan tâm đến anh/chị | 4,5 | 4,5 | 14,1 | 38,5 | 38,5 | 4,01 | 1,054 |
| 2 | Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn lắng nghe sự góp ý của anh/chị | 5,1 | 4,8 | 19,9 | 29,5 | 40,7 | 3,95 | 1,123 |
| 3 | Vietcombank Dung Quất luôn đặt lợi ích của anh/chị lên trên hết | 3,5 | 3,8 | 18,3 | 35,3 | 39,1 | 4,02 | 1,023 |
| 4 | Vietcombank Dung Quất có các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng | 5,8 | 4,2 | 20,5 | 34,3 | 35,3 | 3,89 | 1,111 |
| Điểm trung bình chung | 3,96 | |||||||
(Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện)
Kết quả khảo sát của khách hàng về sự đồng cảm đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất cũng chưa được đánh giá cao.
Vietcombank Dung Quất cũng chưa có nhiều chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng phù hơp với từng đối tượng khách hàng.
f. Lãi suất
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát lãi suất đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất
| TT | Tiêu chí | Mức độ đánh giá (%) | Điểm trung bình | Độ lệch chuẩn | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||
| 1 | Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn chào mời anh/chị với mức lãi suất cạnh tranh | 5,8 | 4,2 | 14,4 | 37,2 | 38,5 | 3,98 | 1,103 |
| 2 | Vietcombank Dung Quất luôn có các chính sách lãi suất và mức phí linh hoạt phù hợp với từng đối tượng khách hàng | 5,8 | 4,2 | 15,7 | 41,3 | 33 | 3,91 | 1,081 |
| 3 | Vietcombank Dung Quất luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn | 3,5 | 4,2 | 19,6 | 34,9 | 37,8 | 3,99 | 1,031 |
| Điểm trung bình chung | 3,96 | |||||||
(Nguồn: Kết quả khảo sát do tác giả thực hiện)
Kết quả khảo sát cho thấy, lãi suất sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank Dung Quất chưa nhận được nhiều sự hài lòng của khách hàng. Lãi suất là chính sách áp dụng chung trên toàn hệ thống ngân hàng Vietcombank nên Vietcombank Dung Quất không thể quyết định được. So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank với Agribank và BIDV, ta thấy cả 3 ngân hàng Vietcombank, Agribank và BIDV năm 2020 chỉ thực hiện tính lãi suất tiền gửi tiết kiệm với Việt Nam Đồng. Tùy từng ngân hàng mà lãi suất khác nhau. So sánh lãi suất của Vietcombank với BIDV và Agribank, có thể thấy lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn của Vietcombank bằng BIDV nhưng thấp hơn Agribank, trong khi các kỳ hạn tương đương, lãi suất của 3 ngân hàng đều giống nhau. Như vậy, không có sự khác biệt trong lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank để hấp dẫn khách hàng. Đây là lý do mà các khách hàng đều đánh giá mức lãi suất của Vietcombank đang áp dụng tại Vietcombank Dung Quất ở mức không hài lòng.”
Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của 06 nhân tố với sự sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất hoặc các biến độc lập ảnh hưởng như thế nào đến các biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy được xây dựng từ tập hợp 06 yếu tố: Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Phương tiện hữu hình; Lãi suất. Bằng cách lựa chọn các biến bị loại trừ dần để xác định các biến độc lập có khả năng dự báo tốt cho các biến phụ thuộc trong mô hình. Chỉ các biến có ý nghĩa quan sát Sig <0,1 sẽ được để lại trong mô hình.
Nhìn vào bảng Tóm tắt 2.17, R bình phương được mô tả với giá trị 0,614. Như vậy, 06 yếu tố độc lập như tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Phương tiện hữu hình; Lãi suất có thể giải thích 61,4% yếu tố phụ thuộc là Sự hài lòng.
Để kiểm tra bất kỳ mối quan hệ nào tồn tại giữa 06 khía cạnh độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và lãi suất trong nghiên cứu với sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất, tác giả đã thực hiện kiểm định phân tích tương quan và hồi quy và theo đó, tác giả đã thu được các kết quả sau:
Trong bảng, TB_TC, TB_MĐĐƯ, TB_NLPV, TB_TC, TB_PTHH, TB_LS là giá trị trung bình của 06 nhân tố; Biến phụ thuộc về mức độ hài lòng đã được kiểm tra với những người trả lời cuộc khảo sát bằng cách yêu cầu họ chọn cảm nhận của họ về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Vietcombank – Dung Quất, dao động giữa hoàn toàn không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Trong bảng trên, hệ số F (Fisher) = 80,972 và Sig = .000b <0,05, kết luận rằng có mối quan hệ tồn tại giữa sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với 06 nhân tố như đã phân tích trong nghiên cứu và kết quả đó khẳng định mối quan hệ này.
Nhìn bảng 2.19 ta thấy, các nhân tố có sig. lớn hớn 0,05 sẽ bị loại. Theo đó, sẽ loại bỏ hai biến là sự cảm thông và lãi suất.
Như vậy, mô hình hồi quy của nghiên cứu này sẽ có dạng:
Sự hài lòng = 0,264*Độ tin cậy + 0,151*Mức độ đáp ứng + 0,284*Năng lực phục vụ + 0,325*Phương tiện hữu hình
2.3. TỔNG HỢP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT
– Phương tiện hữu hình: Mạng lưới giao dịch của Vietcombank Dung Quất rộng khắp nơi, thuận tiện cho việc thực hiện giao dịch.
– Độ tin cậy: Uy tín và thương hiệu Vietcombank vẫn được đánh giá cao, là một trong những ngân hàng có nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm cao nhất khu vực tỉnh Quảng Ngãi.
– Mức độ đáp ứng: Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Vietcombank Dung Quất ngày càng được đánh giá cao. Nhân viên Vietcombank Dung Quất luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (điểm trung bình là 3,98 điểm).
– Năng lực phục vụ: Thủ tục giao dịch linh hoạt (điểm trung bình là 3,96 điểm).
– Phương tiện hữu hình: Chi nhánh chưa chú trọng đến quảng cáo về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm.
– Mức độ đáp ứng: Nhân viên Vietcombank Dung Quất chưa thực sự đáp ứng được khách hàng trong trường hợp giải quyết khó khăn, tình huống bất ngờ cho khách hàng.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank Dung Quất chưa đa dạng, chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, chưa có các tiện ích đi kèm.
Thời gian giao dịch của Vietcombank Dung Quất chưa linh động.
– Năng lực phục vụ: tuy khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch nhưng bên cạnh đó một số bộ nhân viên giao dịch chưa chuyên nghiệp, chưa vững chuyên môn, phong cách giao tiếp kém.
– Sự đồng cảm: Nhân viên của Chi nhánh chưa chủ động quan tâm đến khách hàng.
– Lãi suất: lãi suất của Vietcombank vẫn chưa mang tính cạnh tranh.
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
Trong những năm gần dây, nhờ trẻ hóa đội ngũ nhân viên mà chất lượng nguồn nhân lực của Vietcombank Dung Quất đã có nhiều cải thiện nhưng vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng khác.
Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chưa đa dạng, chưa phát triển được các sản phẩm mới mang tính đột phá của riêng Vietcombank để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Cơ chế chăm sóc khách hàng của hệ thống Vietcombank trong tỉnh Quảng Ngãi chưa có sự thực hiện đồng đều và chưa có sự tách biệt từng bộ phận chuyên về Marketing, chủ yếu quan tâm đến phát triển dịch vụ, đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng.
Thời gian mở cửa giao dịch của Vietcombank chưa linh động xuất phát từ thói quen, tác phong, lề lối làm việc thiếu linh động trong các cơ quan, doanh nghiệp Nhà Nước.
Hiện nay ban lãnh đạo chỉ giao chỉ tiêu mà không kiểm tra kiểm soát về việc thực hiện và xử lý công việc ra sao, chưa có giải pháp xây dựng mối quan hệ đoàn kết, gắn bó giữa các phòng ban, các chi nhánh và phòng giao dịch trong hệ thống Vietcombank.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT
3.1. CĂN CỨ CỦA ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Vietcombank Dung Quất
3.1.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Vietcombank Dung Quất
3.2. ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK DUNG QUẤT
3.2.1. Hoàn thiện phương tiện hữu hình
“Để ngân hàng có thể có được niềm tin và độ tin cậy của khách hàng thì có một yếu tố mà Vietcombank Dung Quất cần phải quan tâm đó là nhân tố Phương tiện hữu hình. Đây là sự tạo lập xây dựng mang tính lâu dài và liên tục. Nó còn đóng góp phần không nhỏ trong việc xây dựng thương hiệu của ngân hàng.
– Tăng cường hoạt động marketing
– Phát triển thương hiệu
Bên cạnh đó, Vietcombank Dung Quất cần xem trọng trong việc xây dựng một đội ngũ nhân viên có trang phục đẹp đồng nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, giao tiếp khách hàng nhẹ nhàng sẽ là một điểm mạnh để giúp ngân hàng có thêm nhiều hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng khi đến giao dịch.
3.2.2. Nâng cao độ tin cậy để thu hút khách hàng
“Chi nhánh cần tiếp tục gia tăng độ tin cậy, lòng tin của khách hàng để thu hút được nhiều khách hàng.
Đối với khách hàng có nguồn vốn nhàn rỗi lớn, Vietcombank Dung Quất cần nỗ lực nhiều hơn trong việc nâng cao độ tin cậy, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
Vietcombank Dung Quất phải giữ chữ tín cho các điều khoản đã cam kết với khách hàng.
Cả giao dịch viên và ngân hàng phải đảm bảo các quy định an toàn kho quỹ, chứng từ kế toán để tránh tình trạng thừa thiếu tiền xảy ra làm ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng cũng như ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Vietcombank Dung Quất cần thực hiện đúng các quy định bảo mật thông tin của khách hàng theo quy định hệ thống Vietcombank và phù hợp với quy định của pháp luật Việt Nam.
Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra đột suất nhằm tránh trường hợp nhân viên Vietcombank Dung Quất làm sai quy trình gây ra các hậu quả nghiêm trọng làm ảnh hưởng đến thương hiệu và uy tín của Vietcombank.
Cần tiếp tục khẳng định thương hiệu, tạo danh tiếng của Vietcombank trên thị trường.
3.2.3. Cải thiện sự đáp ứng cho khách hàng
– Cắt giảm thời gian xử lý giao dịch trên máy tính của giao dịch viên
– Cắt giảm thời gian thu chi tiền mặt
– Phân loại khách hàng và phân chia các quầy giao dịch phục vụ từng nhóm đối tượng khách hàng
3.2.4. Tăng cường năng lực phục vụ
Ngân hàng cần chú trọng nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên. Theo đó, Chi nhánh cần xây dựng yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cũng như cách chào hỏi và trả lời điện thoại, nguyên tắc cơ bản trong cung cấp dịch vụ.
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn định kỳ, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp nhân viên am hiểu và cập nhật một cách cụ thể, rõ ràng, chính xác đặc tính của sản phẩm, phân biệt sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác.
Đối với cán bộ làm công tác quản lý tại các chi nhánh ngân hàng cơ sở: ngân hàng có thể mở các lớp học ngoài giờ để bồi dưỡng, trang bị kiến thức.
Ngân hàng cần xây dựng yêu cầu chung về phong cách và thái độ phục vụ, trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cũng như cách chào hỏi và trả lời điện thoại.
Lãnh đạo Ngân hàng Vietcombank Dung Quất cần có những chính sách động viên nhân viên riêng, độc đáo và nâng cao sự hài lòng của nhân viên với ngân hàng.
Có chế độ khuyến khích, khen thưởng khi nhân viên có phản hồi tốt từ phía khách hàng.
Vietcombank Dung Quất cần phân loại cán bộ để có chính sách đào tạo, sử dụng hợp lý, hiệu quả, phân công lao động đúng người đúng việc.
Chi nhánh cũng nên tăng cường sự liên kết nội bộ để tạo sự đoàn kết, thống nhất giữa các nhân viên với nhau.
Định kỳ hàng quý hoặc năm, đánh giá được trình độ chuyên môn và khả năng tác nghiệp và khả năng ứng xử của nhân viên từ đó có chế độ khen thưởng thích hợp và kịp thời khắc phục những điểm còn thiếu sót về nghiệp vụ của những nhân viên chưa đạt trong các kỳ kiểm tra.
Duy trì chương trình khách hàng bí mật một cách thường xuyên, áp dụng cho tất cả các giao dịch viên, nhân viên và cả cho kiểm soát viên để đánh giá cung cách phục vụ và khả năng xử lý tình huống từ đó các biện pháp xử lý kịp thời những sai sót xảy ra tránh làm ảnh hưởng đến thương hiệu và uy tín của Vietcombank.”
3.2.5. Gia tăng sự đồng cảm với khách hàng
“Để nâng cao sự đồng cảm, ngân hàng cần luôn lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, biết những nhu cầu cụ thể của khách hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn.
– Vietcombank cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
– Chủ động quan tâm đến khách hàng
– Luôn đặt lợi ích khách hàng là trên hết
– Đa dạng hoá các chương trình khuyến mãi
Ngoài ra, Vietcombank Dung Quất cần tập trung triển khai nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
3.3.1. Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn
3.3.2. Gia tăng tiện ích sản phẩm
3.3.3. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất
Đối với một ngân hàng, nguồn vốn luôn là nhân tố quan trọng quyết định khả năng hoạt động kinh doanh của một ngân hàng. Hiện nay, Vietcombank được biết đến là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về quy mô nguồn vốn. Trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, để giữ được thị phần hiện tại và mở rộng thị phần hoạt động, đòi hỏi Vietcombank Dung Quất phải có những bước tiến mới trong công tác huy động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi tiết kiệm. Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Dung Quất” đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra ở phần mở đầu. Nghiên cứu đã đánh giá sự hài lòng của 350 (trong đó có 312 phiếu hợp lệ) khách hàng đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất; từ đó đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Dung Quất. Hi vọng với những giải pháp này, lãnh đạo của Vietcombank Dung Quất có thể đưa ra những chính sách điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao sự hài lòng, đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Để hoàn thành luận văn này, tác giả đã nỗ lực và cố gắng hết sức. Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức, thời gian và hiểu biết thực tế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Hi vọng các thầy, cô giáo và những người quan tâm đến vấn đề này sẽ có những đóng góp bổ ích để nghiên cứu của tác giả được hoàn thiện hơn.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\LUONG TRAN UYEN DUNG
