Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các doanh nghiệp

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong các tiêu chí về hiệu quả, chất lượng có tầm quan trọng đặc biệt đối với doanh nghiệp. Chất lượng trở thành yếu tố quan trọng nhất hiện nay với sự gia tăng về tính đa dạng của sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ. Các thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng. Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Đối với bất kỳ đối tượng khách hàng nào chất lượng đều là mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ. Trước đòi hỏi của khách hàng các doanh nghiệp đang gặp phải một bài toán khó đó là vừa làm sao sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, đảm bảo lợi nhuận, đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó phải thoả mãn các yêu cầu của pháp luật. Trong bối cảnh như vậy một tiền đề cơ bản có thể giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển, đảm bảo niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình là áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001 nhằm tạo nên một môi trường sản xuất kinh doanh mà trong đó từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có ý thức về chất lượng; bộ tiêu chuẩn ISO như một công cụ được đông đảo các doanh nghiệp áp dụng để giải quyết bài toán quản lý trong lĩnh vực chất lượng và đã gặt hái được nhiều thành công một phần nào giải quyết được những vấn đề nan giải trong vấn đề quản lý chất lượng ở tổ chức mình. Theo khảo sát của trang ISO Survey, từ năm 1995 lần đầu ISO 9000 được giới thiệu tại Việt Nam thì đến năm 2017 đã có hơn 3000 doanh nghiệp, tổ chức được chứng nhận đã áp dụng bộ tiêu chuẩn này đã phần nào nói nên ý nghĩa của bổ tiêu chuẩn này.

Các doanh nghiệp tại Quảng Ngãi cũng không nằm ngoài xu thế đó, để tồn tại và phát triển bền vững, những năm qua, các doanh nghiệp của tỉnh đã tăng cường áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến như một hướng đi tất yếu. Bên cạnh đó còn có sự khuyến khích của UBND tỉnh thông qua Quyết định số 2817/QĐ-UBND ngày 30 tháng 12 năm 2016 về việc phê duyệt Chương trình khoa học và công nghệ (KH&CN) hỗ trợ doanh nghiệp tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2016-2020.

Trên thực tế không phải doanh nghiệp nào cũng áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn này, có doanh nghiệp thu được những lợi ích hết sức ý nghĩa nhưng cũng có doanh nghiệp lại bị thất bại nặng nề dẫn đến có những nhận thức sai lầm về bộ tiêu chuẩn này, xem nó cứng nhắc, xa rời thực tế, thậm chí là gánh nặng cho những người thực hiện, từ đó các doanh nghiệp không chú trọng đến việc duy trì hệ thống quản lý chất lượng sau khi chứng nhận.

Tuy đã có một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại các doanh nghiệp trong và ngoài nước, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại Quảng Ngãi, vì lý do này, em đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi” nhằm khám phá các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố này đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng cũng như những kiến nghị giải pháp phát huy tính hiệu lực của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 đối với hệ thống quản lý chất lượng của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.

2. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và nhằm khám phá các yếu tố, xác định mức độ tác động của các yếu tố này đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Trên cơ sở đó, đưa ra những kiến nghị giúp các doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong hệ thống quản lý của đơn vị mình có hiệu lực hơn.

Nghiên cứu xác định các mục tiêu cụ thể sau:

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các doanh nghiệp tại Quảng Ngãi.
• Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các doanh nghiệp tại Quảng Ngãi.
• Đề xuất các giải pháp giúp các doanh nghiệp vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 hiệu quả hơn.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu của đề tài: các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
• Đối tượng khảo sát của đề tài: các cán bộ quản lý, nhân viên của các doanh nghiệp có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Quảng Ngãi.
• Phạm vi nghiên cứu của đề tài
  • Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
  • Phạm vi về thời gian: số liệu khảo sát được thực hiện từ 2010 – 2016.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phân tích định tính

• Phân tích tổng hợp: tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu và các tài liệu khác có liên quan. Thông qua phân tích tổng hợp lý thuyết, phân loại hệ thống hóa và khái quát hóa lý thuyết từ đó rút ra các kết luận khoa học là cơ sở lý luận cho đề tài.
• Phân tích ưu và nhược điểm các nghiên cứu trước đây để so sánh các nghiên cứu, rút ra những ưu, nhược điểm các nghiên cứu.
• Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi được xây dựng dựa theo mô hình nghiên cứu của luận văn nhằm thu nhập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

4.2. Phân tích định lượng

• Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và bảng câu hỏi định tính để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.
• Phương pháp thống kê toán học: Sử dụng các phương pháp thống kê toán học để xử lý số liệu làm cơ sở để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn

• Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần làm rõ và hệ thống hóa những vấn đề lý luận về hệ thống quản lý chất lượng.
• Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu này giúp cho các doanh nghiệp vận dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 hiểu rõ hơn về các yếu tố tác động đến tính hiệu quả của tiêu chuẩn này, từ đó đề ra những giải pháp nhằm vận hành tiêu chuẩn này một cách thiết thực và hiệu lực để thấy được ISO 9001 thực sự là một biện pháp quản lý tốt và tiên tiến.

6. Bố cục đề tài

Chương 1: Tổng quan lý thuyết về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.

Chương 4: Kết luận và kiến nghị.

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1.1. Khái niệm về chất lượng và quản lý chất lượng

Chất lượng

“Chất lượng” là từ mà ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội.

Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là một bộ phận của hệ thống quản lý, được thực hiện để kiểm soát về chất lượng trong tổ chức. Các hoạt động của quản lý chất lượng gồm lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

Các mô hình quản lý chất lượng

• • • Mô hình quản lý chất lượng sản phẩm toàn diện TQM
    • Mô hình tổ chức quản lý chất lượng ISO 9000

1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001

1.2.1. Khái quát về ISO 9000

Giới thiệu về ISO 9000

Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.2. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là gì?

ISO là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần đầu vào năm 1987, đã được sửa đổi bốn lần vào năm 1994, 2000, 2008 và phiên bản hiện hành là 2015.

Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bảng 1.2: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

(Nguồn: www.vnpi.vn – Trung Tâm Năng suất Việt Nam)

1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000

Nguyên tắc 1 – Định hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo

Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người

Nguyên tắc 4 – Tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống

Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục

Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện

Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

1.2.4. Tiêu chuẩn ISO 9001

Giới thiệu về ISO 9001

ISO 9001 có tên gọi đầy đủ là Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu; được Ban kỹ thuật – Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành năm 1987, sửa đổi lần thứ nhất năm 1994, lần thứ hai năm 2000, lần thứ ba năm 2008 và mới nhất là năm 2015.

Tiêu chuẩn này đưa ra những yêu cầu cơ bản nhưng cần thiết cho một tổ chức chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức và không phân biệt quy mô.

Lợi ích và điều kiện áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 trong hệ thống quản lý chất lượng

• Giúp lãnh đạo kiểm soát tốt các hoạt động của công ty; chuẩn hóa các quy trình để kiểm soát cũng như phân định rõ trách nhiệm quyền hạn của mỗi vị trí liên quan.
• Áp dụng ISO hiệu quả sẽ gia tăng lợi nhuận cho công ty.
• Giúp nâng cao sự thỏa mãn và niềm tin của khách hàng.
• Có được khả năng luôn cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định.
• Giải quyết các rủi ro và kết hợp tận dụng được các cơ hôi để đạt được mục tiêu của tổ chức.

Triết lý quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu dùng.

Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực… Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu ra của quá trình này là đầu vào của quá trình kia.

Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tối nhất. Như đã nói ở trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người kia.

Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu.

Nội dung của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Ngày 15/09/2015, ISO đã chính thức ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đây là một sự thay đổi quan trọng vớ nhiều điểm đột phá về cấu trúc tiêu chuẩn cũng như những tiến hóa về khái niệm và tư duy.

• Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm 8 điều khoản
• Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 gồm 10 điều khoản

1.2.5. Hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Theo TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Trong đó, hệ thống quản lý là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó.

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007, hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng.

Các kết quả đạt được của hệ thống quản lý chất lượng được thể hiện thông qua mức độ đạt được các mục tiêu chất lượng được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng của tổ chức trong ngắn hạn và dài hạn. Các nguồn lực cần thiết được sử dụng để vận hành hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc, tài chính…

Việc xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 hướng vào việc thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng với những mục tiêu chất lượng cụ thể, được xác định rõ và theo định hướng mục tiêu năm sau cao hơn năm trước sẽ thúc đẩy các bộ phận cũng như từng thành viên trong tổ chức nỗ lực làm việc để đạt mục tiêu, nhờ vậy sẽ thúc đẩy nâng cao hiệu quả công việc của từng bộ phận và của tổ chức.

1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001

Động lực nội bộ

Sự cam kết của lãnh đạo cấp cao

Sự tham gia của nhân viên trong tổ chức

Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Thang đo nháp

Nghiên cứu

định tính

Thang đo

chính thức

Nghiên cứu

định lượng

Đánh giá sơ bộ thang đo Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Mô hình hiệu chỉnh

Kiểm định các giả thuyết

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là điều chỉnh mô hình thang đo, mô hình lý thuyết phù hợp với tình huống nghiên cứu. Từ đó, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn với điều kiện thực tiễn trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.

Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu định tính là phỏng vấn mặt đối mặt với các chuyên gia đánh giá và tư vấn trong ngành, phác họa các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, để kiểm tra độ rõ ràng, hợp lý và mức độ am hiểu các câu hỏi trong bảng câu hỏi rước khi thực hiện nghiên cứu chính thức.

2.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định lượng là thu thập thông tin bảng câu hỏi điều tra. Một bảng câu hỏi tốt phải đầy đủ các câu hỏi mà nhà nghiên cứu muốn thu thập dữ liệu từ các trả lời và phải kích thích được sự hợp tác của người trả lời. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng SPSS 16.0. Phần mềm này giúp tác giả phân tích dữ liệu, kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết.

2.3. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ MẪU NGHIÊN CỨU

2.3.1. Phương pháp thu thập thông tin

Được thực hiện bởi 2 cách với kết quả thu nhập dữ liệu như sau: (1) Gửi bảng câu hỏi đáp viên trả lời và thu thập bảng câu hỏi. (2) Gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử và chờ phản hồi thông tin.

2.3.2. Mẫu nghiên cứu

Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến, với nghiên cứu có sử dụng phân tích yếu tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu (n) được tính theo công thức:

n = m*5.

Trong đó: m là số biến quan sát, tức số lượng câu hỏi trong bài.

Đề tài đưa ra 28 biến nên cỡ mẫu ít nhất là 28 * 5 = 140. Tuy nhiên để đảm bảo tính dự phòng cho những phiếu khảo sát không được trả lời đầy đủ hoặc không trả lời, do đó, tác giả quyết định phát ra 200 bảng câu hỏi.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng.

2.4. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

Sau khi thực hiện khảo sát và phân tích dữ liệu, các tác giả đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 như sau:

Động lực nội bộ

Cải tiến liên tục

Thuộc tính nhân viên

Hướng vào sự thỏa mãn khách hàng

Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Thuộc tính công ty

Áp lực từ môi trường bên ngoài

Ngăn ngừa sự không phù hợp

Thuộc tính hệ thống chất lượng

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của Evangelos Psomas & Jiju Antony

• Các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Quang Thu và Ngô Thị Ánh (2013), đề xuất các yếu tố then chốt ảnh hưởng như: Sự cam kết của lãnh đạo cấp cao, Sự tham gia của các thành viên trong tổ chức, Sự hỗ trợ của nhà cung cấp, Sự hỗ trợ của chuyên gia tư vấn, Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng và đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 như sau:

Cam kết của lãnh đạo

Sự tham gia của nhân viên

Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Hệ thống thông tin nội bộ

Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng

Sự hợp tác với nhà cung cấp

Chuyên gia tư vấn

Hình 2.3: Các yếu tố tác động đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 của Nguyễn Quang Thu và Ngô Thị Ánh

Dựa vào 2 mô hình này tác giả đã kế thừa và chỉnh sửa lại các nhân tố để phù hợp với thực tế các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.

Với những lý do trên, tác giả đề xuất ra mô hình nghiên cứu theo hình 2.4, nghiên cứu này bao gồm 4 yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng của các doanh nghiệp tại Quảng Ngãi: Động lực nội bộ; Sự cam kết của các lãnh đạo cấp cao; Sự tham gia của các nhân viên trong tổ chức và Đặc điểm hệ thống tài liệu quản lý chất lượng.

Động lực nội bộ

Sự cam kết của các lãnh đạo cấp cao

Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Sự tham gia của các nhân viên trong tổ chức

Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

2.5. XÂY DỰNG CÁC THANG ĐO

Các thang đo được đề xuất trong mô hình nghiên cứu.

2.5.1. Động lực nội bộ

Tác giả xây dựng nên thang đo Động lực nội bộ (IM) như sau:

Bảng 2.1: Bảng mã hóa thang đo động lực nội bộ

2.5.2. Sự cam kết của lãnh đạo

Tác giả xây dựng lên thang đo Sự cam kết của lãnh đạo (MC) như sau:

Bảng 2.2: Bảng mã hóa thang đo Sự cam kết của lãnh đạo

2.5.3. Sự tham gia của các thành viên trong tổ chức

Tác giá đề xuất các biến độc lập của thang đo Sự tham gia của nhân viên (EI) như sau:

Bảng 2.3: Bảng mã hóa thang đo Sự tham gia của nhân viên

2.5.4. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng

Tác giá đề xuất các biến độc lập của thang đo Đặc điểm hệ thống tài liệu như sau (DA) như sau:

Bảng 2.4: Bảng mã hóa thang đo Đặc điểm hệ thống tài liệu

quản lý chất lượng

2.5.5. Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Tác giá đề xuất các biến độc lập của thang đo Hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 (EQ) như sau:

Bảng 2.5: Bảng mã hóa thang đo Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

CHƯƠNG 3

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

3.1. TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TẠI QUẢNG NGÃI

3.1.1. Sơ lược về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các doanh nghiệp tại Việt Nam

Sau 23 năm áp dụng, số lượng doanh nghiệp đạt được chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 ngày càng tăng, được thể hiện theo số liệu thống kê 6 năm gần đây ở bảng sau:

Bảng 3.1: Số chứng chỉ ISO được cấp tại Việt Nam từ 2010 – 2016

(Nguồn: Theo ISO Survey)

Nhìn chung, đã có bước phát triển mạnh trong vấn đề áp dụng ISO 9001, các doanh nghiệp đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng tăng lên bởi vì họ nhận thấy rõ sự cần thiết của ISO 9000 đối với tổ chức của họ, thấy rõ lợi thế mà ISO 9000 đem lại. Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và bước đầu đã đạt được những kết quả tốt đẹp.

Cơ cấu các doanh nghiệp được cấp chứng chỉ đã thay đổi, từ 100% các đơn vị là liên doanh hay 100% vốn nước ngoài vào thời điểm những năm 1996 – 1998 đã chuyển thành 80% rồi 90% là các doanh nghiệp Việt Nam.

Các ngành áp dụng nhiều và có hiệu quả nhất hệ thống quản lý chất lượng đó là các ngành dệt may, da, giầy, thủy sản bởi lẽ các mặt hàng này chủ yếu để xuất khẩu sang các thị trường nước ngoài nơi diễn ra các cuộc cạnh tranh khốc liệt.

Năm 2002, các thành viên chủ lực của Tổng công ty dệt may Việt Nam đã đưa ISO 9000 vào đời sống kinh doanh và sản xuất. Nếu không có sự áp dụng này, ngành dệt may Việt Nam không tạo được niềm tin với bạn hàng quốc tế rằng chất lượng là một tố chất chính của chiến lược kinh doanh của ngành dệt may Việt Nam.

3.1.2. Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của doanh nghiệp tại Quảng Ngãi

Trên địa bàn tỉnh có khoảng 3.910 doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, đa số doanh nghiệp của tỉnh Quảng Ngãi là doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm 96%; tiềm lực về tài chính, trình độ tay nghề của công nhân, năng lực quản trị doanh nghiệp và khả năng tiếp nhận chuyển giao ứng dụng công nghệ hiện đại…còn nhiều hạn chế. Số doanh nghiệp quan tâm đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ không nhiều, việc đổi mới công nghệ của các doanh nghiệp diễn ra chậm. Chỉ số tốc độ đổi mới công nghệ bình quân của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh là 3,23%/năm. Phần lớn doanh nghiệp sử dụng công nghệ sản xuất ở mức trung bình và lạc hậu. Sản phẩm chủ yếu tiêu thụ nội địa, hiệu quả sản xuất kinh doanh thấp, sức cạnh tranh kém. Các doanh nghiệp chưa chú trọng đến việc bảo hộ nhãn hiệu, xây dựng hệ thống chất lượng, áp dụng các công cụ hỗ trợ năng suất chất lượng…cùng với quy mô vừa và nhỏ, còn hạn chế về vốn và nguồn nhân lực, nhận thức chưa đầy đủ về đổi mới – sáng tạo, do đó chưa tạo ra được các sản phẩm đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh của thị trường.

3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.2.1. Mô tả bộ mẫu nghiên cứu

Để phục vụ bài nghiên cứu, tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát đến các doanh nghiệp có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Quảng Ngãi và thu về được 164 phiếu. Sau khi loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu và tiến hành làm sạch dữ liệu, tác giả có được bộ dữ liệu sơ cấp với 141 quan sát đưa vào nhập liệu.

Kết quả thống kê cho thấy:

Về vị trí công tác: giám đốc có 13 người (chiếm tỷ lệ 9,2%), trưởng phó phòng hoặc tương đương có 51 người (chiếm tỷ lệ 36,2%); nhân viên trực tiếp tham gia vận hành hệ thống quản lý chất lượng có 77 người (chiếm 54,6%).

Về thâm niên công tác: có 23 người làm việc dưới 1 năm (chiếm 16,3%); có 61 người làm việc từ 1 đến 3 năm (chiếm 43,3%); có 57 người làm việc trên 3 năm (chiếm 40,4%).

Về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp: có 92 người làm trong lĩnh vực sản xuất (chiếm 65,2%); có 13 người làm trong lĩnh vực kinh doanh (chiếm 9,2%); có 36 người làm trong lĩnh vực dịch vụ (chiếm 25,5%).

Về loại hình của doanh nghiệp có 18 người làm trong công ty nhà nước (chiếm 12,8%); có 93 người làm trong công ty ngoài nhà nước (chiếm 66%); có 30 người làm trong công ty có vốn đầu tư nước ngoài (chiếm 21,3%).

3.2.2. Đánh giá thang đo

Kiểm tra độ tin cậy thang đo

Mục đích của kiểm tra độ tin cậy thang đo là để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát. Điều kiện để đánh giá độ tin cậy thang đo:

• Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)) thì thang đo được chấp nhận về mặt độ tin cậy
• Hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – Total correlation) của mỗi biến có giá trị ≥ 0.3 (Theo Nunnally & Bernstein (1994)) thì biến đó đạt yêu cầu

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Mục đích của việc sử dụng phân tích nhân tố là để thu nhỏ và gom các biến lại, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các yếu tố. Nghiên cứu này sẽ sử dụng phép trích PCA (principal components analysis) và phép quay vuông góc (varimax) để phân tích EFA.

Để có thể phân tích nhân tố, các biến phải tương quan với nhau. Sử dụng kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) để kiểm định giả thuyết H₀ là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của việc phân tích yếu tố. Trị số của KMO lớn (nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1) là điều kiện đủ để thích hợp phân tích nhân tố, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)).

Kiểm định hệ số tương quan

Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa hai biến có tương quan chặt thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy. Trong phân tích tương quan Pearson, không có sự phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả đều được xem xét như nhau. Giá trị của biến phụ thuộc và biến độc lập được tính trung bình dựa trên các biến quan sát thành phần thuộc biến phụ thuộc và biến độc lập đó.

Kiểm định sự tồn tại của mô hình

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập: Sự tham gia của nhân viên (FAC1), Cam kết của lãnh đạo (FAC2), Đặc điểm của hệ thống tài liệu (FAC3), Động lực nội bộ (FAC4), Năng lực của nhân viên (FAC5) và một biến phụ thuộc hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (EFISO). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp ENTER) với phần mềm SPSS16.0.

Kiểm định các giả thiết dò tìm các khuyết tật của mô hình (1.1)

• Giả thiết 1: Phần dư (u) của mô hình (1.1) có phân phối chuẩn.
• Giả thiết 2: Giá trị trung bình của phần dư (u) mô hình (1.1) bằng 0.
• Giả thiết 3: Mô hình (1.1) không tồn tại hiện tượng tự tương quan.
• Giả thiết 4: Mô hình (1.1) không tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.
• Giả thiết 5: Mô hình (1.1) không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến.

3.3. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sự tham gia

của nhân viên

Sự cam kết

của lãnh đạo

Đặc điểm của Hệ thống tài liệu

H₁

H₂

Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

H₃

H₄

Động lực nội bộ

H₅

Năng lực

của nhân viên

Hình 3.2: Mô hình chuẩn sau khi nghiên cứu của đề tài

CHƯƠNG 4

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. KẾT LUẬN

Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài đã góp phần bổ sung vào hệ thống đo lường hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi. Nghiên cứu này là một tiền đề cho các nghiên cứu về sau liên quan đến kiến thức về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.

Từ cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêu chuẩn ISO 9001, cùng các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả thực hiện xây dựng các thang đo có độ tin cậy cao, để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001.

Thông qua việc khảo sát ý kiến của các doanh nghiệp một cách khách quan, cùng với việc phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 với mức độ lần lượt từ cao đến thấp như sau: đặc điểm của hệ thống tài liệu, cam kết của lãnh đạo, sự tham gia của nhân viên, động lực nội bộ và cuối cùng là năng lực nhân viên.

Từ kết quả phân tích hồi quy tác giả đã đưa ra các kiến nghị về giải pháp mang tính chất thực tế và mong muốn các doanh nghiệp tại Quảng Ngãi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 một cách hiệu quả hơn, đạt được những lợi ích mà tiêu chuẩn này mang lại. Đồng thời giúp các cơ quan quản lý và các đơn vị tư vấn trong việc hoạch định hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng.

4.2. KIẾN NGHỊ

4.2.1. Đặc điểm hệ thống tài liệu

• Tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu các loại hoạt động, quy trình khác nhau nên được tài liệu hóa, tuy nhiên, không phải rập khuôn rằng mỗi một quy trình, một hoạt động đều phải được viết thành từng thủ tục riêng biệt.
• Theo tiêu chuẩn ISO 9001, cấu trúc hệ thống tài liệu thông thường bao gồm chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục, các hướng dẫn công việc, kế hoạch chất lượng và hồ sơ. Mỗi cấp tài liệu được xây dựng phải được xác đinh mục đích tương ứng, đảm bảo tất cả nhân viên thực hiện cùng công việc, cùng cách thức và mọi thời điểm mà không có sự khác nhau nào.
• Hệ thống tài liệu không phải là “được thiết lập và bị quên đi”, mà là cần được rà soát, xem xét và cập nhật liên tục để phù hợp với thực trạng hoạt động doanh nghiệp và đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống tài liệu.
• Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc kiểm soát hệ thống tài liệu. Xây dựng phần mềm cho quá trình kiểm soát hệ thống tài liệu được tự đông hóa, thống nhất, chuẩn hóa.

4.2.2. Cam kết của lãnh đạo

Yếu tố này được đánh giá ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, đồng thời cũng nhận được sự đồng tình cao về mức độ ảnh hưởng của nó. Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập và truyền đạt chính sách chất lượng, phân công trách nhiệm và quyền hạn, và cuối cùng là đảm bảo sự hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, tất cả đều hướng về khách hàng.

4.2.3. Sự tham gia của nhân viên

Yếu tố “Sự tham gia của nhân viên” có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ 3 đối với hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và có sự đồng ý cao nhất.

• Doanh nghiệp nên xác định rõ ràng và truyền đạt các lợi ích, mục tiêu chất lượng và mục tiêu kinh doanh đến nhân viên.
• Doanh nghiệp nên cung cấp một chương trình đào tạo và hỗ trợ chéo giữa các bộ phận, tìm hiểu nhu cầu của nhân viên về việc bổ sung kiến thức, kinh nghiệm liên quan đến công việc.
• Doanh nghiệp nên thiết lập và đảm bảo duy trì kênh giao tiếp phù hợp trong nội bộ.
• Doanh nghiệp nên khuyến khích và gia tăng sự tham gia của nhân viên trong hoạt động đánh giá nội bộ và các hành động khắc phục; điều này giúp nâng cao nhận thức, kinh nghiệm của nhân viên, tăng cường sự đong góp ý kiến và giá trị của nó, các đề xuất về cải tiến liên tục từ đó cũng hiệu quả hơn.
• Doanh nghiệp nên thiết lập một chế độ khen thưởng cho những thành tích đạt được của nhân viên.

4.2.4. Động lực nội bộ

Để giúp tăng động lực nội bộ nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, tác giả kiến nghị doanh nghiệp nên tập trung và duy trì một quy trình cải tiến liên tục hiệu quả nhằm cải thiện sản phẩm, dịch vụ và các quy trình của doanh nghiệp; có thể là những cải tiến nhỏ hoặc là sự đột phá.

Và để phát huy hiệu quả thực sự của cải tiến liên tục cần xác định được các yếu tố khi thực hiện cải tiến cũng như đánh giá hiệu quả của bất kỳ một cải tiến: Mục tiêu cần đạt được là gì? Cá nhận hoặc bộ phận nào chịu trách nhiệm cho từng hành động liên quan? Thời hạn để hoàn thành các hành động? Nguồn lực cần để thực hiện cải tiến liên tục là gì?

4.2.5. Năng lực nhân viên

Yếu tố về năng lực nhân viên trong mô hình nghiên cứu của tác giả không được đánh giá cao về mức độ ảnh hưởng đển hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, song đây là một điều khoản mới được đưa vào trong phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001. Vì vậy, doanh nghiệp cũng cần có những hành động cụ thể để đáp ứng được yêu cầu này cũng như góp phần nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

• Doanh nghiệp nên xây dựng một ma trận công việc, xác định năng lực cụ thể tương ứng với từng vị trí công việc.
• Doanh nghiệp đảm bảo thực hiện các chương trình đào tạo theo đúng kế hoạch đã xây dựng, đặc biệt với các kế hoạch đào tạo tại chỗ (on – job training) đây là hình thức đào tạo hiệu quả về cách thức thực hiện cũng như đánh giá được năng lực nhân lực và kết quả khóa đào tạo tức thì.

4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG TIẾP THEO

• Thứ nhất: Mẫu nghiên cứu: cỡ mẫu chưa đủ lớn (140 quan sát), nghiên cứu thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất đa phần sử dụng khảo sát trực tuyến nên tính tổng quát đại diện chưa cao. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo nên chọn cỡ mẫu lớn hơn, thời gian dài hơn, và chọn mẫu theo phương pháp định thức (phương pháp chọn theo xác suất) để nghiên cứu đạt giá trị tổng quát và mang tính đại diện cao hơn.
• Thứ hai: Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội đối với một vài yếu tố được đề xuất từ các nghiên cứu trước đó và ý kiến chủ quan của tác giả, chưa bao quát hết các yếu tố ảnh hưởng. Do đó, cần có những nghiên cứu rộng hơn, bao quát hết các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 như: áp lực từ bên ngoài, đặc điểm của doanh nghiệp, kinh nghiệm về quản lý chất lượng, sự hợp tác từ nhà cung ứng, lựa chọn tổ chức tư vấn…
• Thứ ba: Đối tượng nghiên cứu chỉ ở trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi với số lượng doanh nghiệp còn hạn chế và không đa dạng về loại hình, quy mô nên khả năng tổng quát chưa cao. Do vậy, hướng nghiên cứu tiếp theo nên nghiên cứu, tìm hiểu, so sánh giữa vùng miền khác nhau khi đó mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 sẽ chính xác hơn và mô hình nghiên cứu sẽ được áp dụng ở Việt Nam.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\PHAM THI KIEU QUYEN