Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Tourane

Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Tourane

1. Tính cấp thiết của đề tài

Cơ sở vật chất của một doanh nghiệp là phần cứng (hard ware) còn nguồn nhân lực là phần mềm (soft ware) và phần mềm này lại luôn là yếu tố quan trọng hơn phần cứng rất nhiều. Đó là tài sản lớn (great asset) quyết định sự thành bại đối với một doanh nghiệp tùy thuộc vào tài sản đó tốt hay xấu. Vì lẽ đó để có một tài sản nhân sự tốt chỉ có một cách tốt nhất là phải đào đạo và phát triển nguồn nhân lực.

Đào tạo nguồn nhân lực không chỉ trang bị cho người lao động những kỹ năng, kiến thức chuyên môn cần thiết mà còn khiến cho người lao động cảm thấy được có cơ hội học hỏi, phát triển bản thân để hướng tới các cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp cho bản thân và gia đình, tạo động lực cho họ làm việc hết mình và gắn bó lâu dài với tổ chức.

Hiện nay, với sự phát triển du lịch bền vững của ngành du lịch thành phố Đà Nẵng, các khách sạn từ 3 đến 5 sao mọc lên khá nhiều với tốc độ nhanh chóng, việc đáp ứng nhu cầu lao động chuyên nghiệp cho ngành du lịch dịch vụ khách sạn là cấp bách, một phần để đáp ứng được chất lượng dịch vụ cho nguồn khách du lịch đến Đà Nẵng ngày càng nhiều, một phần để chủ động có đội ngũ kế cận được đào tạo chéo, đào tạo cao có thể đảm đương, gánh vác được công việc khi có các biến động, dịch chuyển về nhân sự giữa các khách sạn đang dùng các kích thích vật chất để tranh giành lôi kéo nhân viên của nhau. Vì vậy, các khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cũng phải hết sức quan tâm chú ý, không ngừng phấn đấu đào tạo phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực, kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên để đáp ứng xu thế hiện nay.

Tiền thân là khách sạn Tourane 3 sao, năm 2012 nhà đầu tư đã lên kế hoạch và bắt đầu xây dựng vào năm 2013. Ngày 29/3/2016, Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Nam Đà Nẵng (Datraco.Ltd) chính thức khai trương khách sạn Grand Tourane tiêu chuẩn 4 sao đầu tiên (đang trong tiến trình hoạch định lên 5 sao) tại biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng với tổng vốn đầu tư hơn 450 tỷ đồng. Khách sạn Grand Tourane được thiết kế theo hình cánh buồm vươn ra biển lớn, một biểu tượng mang đậm màu sắc của du lịch biển. Ngành du lịch Đà Nẵng đánh giá cao sự góp mặt của Khách sạn Grand Tourane.

Giai đoạn mới đi vào hoạt động, Công ty gặp không ít khó khăn nên dù rất được Ban Lãnh đạo Công ty quan tâm chú ý, công ty cũng chỉ tập trung chủ yếu việc quản lý điều hành kinh doanh, mọi công tác đào đạo giao cho công ty quản lý nước ngoài đảm trách. Tuy vậy công ty quản lý cũng chỉ được hợp động trong thời gian ngắn nên chương trình đào tạo NNL cũng bị dỡ dang hoặc chưa thực sự sát với thực tiễn.

Nhận thức rõ được tầm quan trọng của công tác đào tạo NNL tại Khách sạn, trong khi đương nhiệm là Trưởng phòng Nhân sự của khách sạn, cùng nhiều năm kinh nghiệm trong công tác quản lý cấp cao nhân sự đào tạo ngành du lịch khách sạn ở các khu nghỉ mát, khách sạn quốc tế lớn và được sự đồng ý của người hướng dẫn khoa học là TS. Nguyễn Hoàng Tứ, nên tôi đã mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Tourane” làm luận văn tốt nghiệp của mình. Hy vọng rằng luận văn sẽ góp phần nhỏ vào việc nâng cao và hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn Grand Tourane.

2. Mục tiêu nghiên cứu

– Nêu được cơ sở lý luận và thực tế công tác đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn Grand Tourane.

– Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Tourane, chỉ ra được những kết quả đạt được và tồn tại để từ đó đưa ra những đánh giá tổng quát.

– Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn Grand Tourane đến năm 2022.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Vấn đề lý luận, thực tiễn và hướng phát triển liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Tourane.

Phạm vi nghiên cứu:

– Về nội dung: Nghiên cứu nội dung đào tạo nguồn nhân tại khách sạn Grand Tourane.

– Về không gian, được tiến hành tại khách sạn Grand Tourane.

– Về thời gian, nghiên cứu thực trạng đào tạo nguồn nhân tại khách sạn Grand Tourane từ năm 2016-2018. Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa đến năm 2022.

4. Phương pháp nghiên cứu

Để phục vụ cho việc nghiên cứu, luận văn đã thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau, sử dụng các phương pháp cụ thể như sau:

– Nguồn thông tin thứ cấp

– Nguồn thông tin sơ cấp

– Khi thu thập được tài liệu từ nguồn thứ và sơ cấp, thông tin được tiến hành phân loại, nhóm về nội dung và mục đích trình bày, từ đó có cơ sở để áp dụng các phương pháp như:

– Phương pháp thống kê – phân tích – tổng hợp

– Phương pháp điều tra xã hội học

– Các phương pháp khác.

5. Bố cục đề tài

– Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:

– Chương 1. Cơ sở lý luận về công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực tại doanh nghiệp.

– Chương 2. Thực trạng công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Grand Tourane.

– Chương 3. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn Grand Tourane.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO

NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP

1.1. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC

1.1.1. Các khái niệm

1. Nguồn nhân lực

Từ trước đến nay, đã có rất nhiều tác giả, các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về nguồn nhân lực, thể hiện dưới nhiều góc nhìn khác nhau.

Từ những lập luận trên, chúng ta có thể khái quát: Nguồn nhân lực là tổng thể những tiềm năng của con người (trước hết và cơ bản nhất là tiềm năng lao động), bao gồm: thể lực, trí lực và nhân cách của con người nhằm đáp ứng yêu cầu của một tổ chức hoặc một cơ cấu kinh tế – xã hội đòi hỏi [17].

1. Đào tạo nguồn nhân lực

Đào tạo nguồn nhân lực không chỉ được thực hiện bên trong một doanh nghiệp, mà bao gồm cả những hoạt động khác được thực hiện bên ngoài doanh nghiệp như học việc, học nghề, hành nghề, các khóa bồi dưỡng, thực tập, thực tế, đào tạo chéo….

Việc phát triển con người, phát triển nguồn nhân lực trở thành vấn đề chiếm vị trí trung tâm trong hệ thống phát triển các nguồn lực. Đầu tư cho con người là đầu tư có tính chiến lược, là cơ sở nền tảng cho sự phát triển bền vững.

Vậy nên, công tác đào tạo nguồn nhân lực được nhìn nhận là rất cần thiết cho sự phát triển bản thân của người lao động và thành công của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh nhất là kinh doanh khách sạn đang ngày càng cạnh tranh gay gắt.

1. Nguồn nhân lực ngành du lịch khách sạn

Nguồn nhân lực ngành du lịch được hiểu là lực lượng lao động tham gia vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp.

1.1.2. Vai trò của đào tạo nguồn nhân lực

1. Về mặt xã hội

Đào tạo nguồn nhân lực là vấn đề sống còn của một đất nước, nó quyết định sự phát triển hay suy thoái của một xã hội, là một trong những giải pháp để chống lại thất nghiệp, đói nghèo.

1. Về phía doanh nghiệp

Đào tạo được xem là một yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Chất lượng nguồn nhân lực trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất của các doanh nghiệp.

1. Về phía người lao động

Một trong những mong đợi của người lao động khi đi làm việc là ngoài vấn đề lương thưởng phúc lợi, thì cơ hội được làm việc, học tập với những người chuyên nghiệp để phát triển bản thân là điều được xem xét khi nhận lời làm việc hoặc quyết định có nên tiếp tục ở lại cống hiến cho một doanh nghiệp hay không.

1.2. NỘI DUNG CỦA ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC

Như trên đã đề cập vai trò của công tác đào tạo rất quan trọng đối với xã hội, doanh nghiệp và chính bản thân người lao động, học viên sẽ tiếp tục nghiên cứu về nội dung của đào tạo nguồn nhân nhân lực để biết đó là gì và chu trình đào tạo nguồn nhân lực gồm các bước, các giai đoạn như thế nào. Để công tác đào tạo nguồn nhân lực đạt hiệu quả thì Phòng Nhân Sự Đào Tạo của doanh nghiệp phải xây dựng được khung chương đào tạo nguồn nhân lực mang tính hệ thống, khoa học, từ cơ bản đến các vị trí quản lý cao cấp sao cho phù hợp với tình hình cụ thể của doanh nghiệp mình.

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đặc biệt là các khách sạn, resort, các cơ sở lưu trú và dịch vụ du lịch đều áp dụng mô hình khung năng lực ASK (hay KSA) để để làm cơ sở đào tạo và đánh giá năng lực, tính chuyên nghiệp của một nhân viên

Dựa theo mô hình KSA và theo chu/tiến trình đào tạo NNL trong tổ chức (theo VTOS) [23] và các tài liệu khác, các giai đoạn được thể hiện như sau:

1.2.1. Giai đoạn nhận biết, xác định, phân tích mục tiêu và nhu cầu đào tạo

1.2.2. Giai đoạn lập kế hoạch, xác định phương pháp đào tạo, thiết kế khóa học

1.2.3. Giai đoạn tổ chức thực hiện chương trình đào tạo

1.2.4. Giai đoạn quan sát, đánh giá, theo dõi sau đào tạo

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC

1.3.1. Các nhân tố về môi trường bên ngoài

a. Yếu tố kinh tế – chính trị

b. Yếu tố văn hóa – xã hội

c. Những tiến bộ khoa học công nghệ

d. Chiến lược của đối thủ cạnh tranh

e. Đặc điểm của NNL du lịch ảnh hưởng đến công tác đào tạo

1.3.2. Các nhân tố thuộc về bản thân doanh nghiệp

1. Chiến lược của doanh nghiệp

b. Đặc điểm nguồn nhân lực của doanh nghiệp

1. Điều kiện làm việc và tính chất công việc
2. Chính sách sử dụng lao động của doanh nghiệp

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO

NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE

2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN GRAND TOURANE

2.1.1. Đặc điểm công tác tổ chức của Khách sạn

a. Giới thiệu chung

b. Quá trình hình thành và phát triển

c. Cơ cấu tổ chức

d. Sản phẩm dịch vụ cung ứng của khách sạn

e. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh

Số lượng khách du lịch Hàn Quốc chiếm số lượng lớn trên tổng số lượng du khách tại khách sạn chiếm tỷ trọng 40%.

Trong 6 tháng đầu năm nay, Khách sạn Grand Tourane tăng trưởng chậm do lượng khách Đà Nẵng ít hơn so với những năm trước với công suất buồng phòng bình quân năm đạt 71,25 % nhưng do cạnh tranh vì quá nhiều khách sạn tham gia khai thác kinh doanh (tăng 23% so với cùng kỳ năm ngoái), một phần cũng do công ty điều chỉnh tăng khấu hao nên lợi nhuận 6 tháng đầu năm 2019 chỉ đạt khoản 2 tỉ đồng.

2.1.2. Đặc điểm cơ cấu nguồn nhân lực tại Khách sạn

• 1. Về số lượng lao động

Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2018 và 2019

(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Grand Tourane)

Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo cấp quản lý năm 2019

(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Grand Tourane)

Cấp quản lý tại KS được cơ cấu tinh gọn, phù hợp với tình hình quản lý, vận hành kinh doanh hiện tại của KS, cán bộ quản lý chiếm tỷ lệ 13% trên tổng số CBNV toàn KS (230 người).

b. Về chất lượng lao động

– Cơ cấu lao động theo giới tính

Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo giới tính

(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Grand Tourane)

Số liệu cho thấy, lao động nam giới luôn cao hơn so với lao động nữ theo các năm (kể các ở tất cả các khách sạn khác), điều này do đặc thù công việc ngành du lịch khách sạn.

– Cơ cấu lao động theo độ tuổi

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo độ tuổi

(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Grand Tourane)

Đội ngũ lao động trẻ, năng động, nhiệt huyết, sức bật cao, khả năng học hỏi, nắm bắt, cập nhật kiến thức cao là điều kiện hết sức thuận lợi cho việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng và thái độ nhằm đáp ứng nhu cầu công việc, mang lại hiệu quả kinh doanh cho KS.

– Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

(Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Grand Tourane)

Từ bảng số liệu cho thấy, lao động phổ thông tại KS chiếm tỷ lệ cao nhất (44%) do lượng lao động trực tiếp như buồng phòng, vệ sinh, phục vụ… chiếm số lượng lớn, tiếp theo là số lượng lao động có trình độ đại học cao thứ nhì và tăng lên trong năm 2019 (30%) so với năm 2018 (24%). Tỷ lệ trên đại học là 5 người, chiếm tỷ lệ 2%.

2.1.3. Đặc thù công việc tại Khách sạn

• Ngày Lễ Tết là ngày phục vụ
• Nhân viên làm thêm giờ khá nhiều
• Thái độ làm việc, ngoại hình, ngoại ngữ, ngoại giao rất quan trọng
• Kinh nghiệm làm việc quan trọng hơn bằng cấp
• Dịch vụ tuyệt hảo và sự hài lòng của khách được đặt lên hàng đầu
• ……..

2.1.4. Thực trạng công tác tuyển dụng tại Khách sạn

1. Tiêu chuẩn tuyển dụng (Mẫu tuyển dụng 1 vị trí cụ thể, phụ lục 2).

– Ưu tiên tuyển dụng các nhân sự có kinh nghiệm từ các khách sạn khác hoặc tốt nghiệp tại các trường du lịch.

– Ngoại hình dễ nhìn đặc biệt đối với nhân viên tuyến đầu (front line), giao tiếp hàng ngày với khách hàng.

– Ưu tiên biết tiếng Anh, tiếng Trung, đặc biệt là tiếng Hàn

– Các vị trí phục vụ nếu không tìm được ứng viên chuyên nghiệp có thể tuyển tay ngang vào đào tạo.

– Không tuyển dụng nhân viên có quan hệ gia đình vào chung một bộ phận.

– Kinh nghiệm quan trọng hơn bằng cấp.

1. Quy trình tuyển dụng

Hình 2.6: Sơ đồ quy trình tuyển dụng tại khách sạn Grand Tourane

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NNL TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE

2.2.1. Nhận biết, xác định, phân tích nhu cầu đào tạo

Dựa vào chiến lược phát triển kinh doanh của Khách sạn mục tiêu tới năm 2022, tình hình nhân sự trong ngành trên thi trường, dựa vào bảng mô tả công việc, cũng như nhận xét đánh giá của khách, đề xuất xuất của trưởng bộ phận để đề ra các chương trình đào tạo cho phù hợp về định hướng, kiến thức, kỹ năng, thái độ, ngoại ngữ, kỹ năng mềm… theo chủ để, chủ điểm, trình độ, đặc thù công việc cụ thể cho từng nhóm nhân viên.

Vào cuối mỗi tháng, qua kết quả vận hành của bộ phận, đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên, ai cần đào tạo kiến thức, kỹ năng gì… các bộ phận gửi kế hoạch đào tạo trong tháng tới của bộ phận mình cho Bộ phận Nhân sự – Đào tạo. Bộ phận Nhân sự – Đào tạo căn cứ kế hoạch kiểm tra đột xuất việc đào tạo của các bộ phận và nhắc nhở nếu có vấn đề gì.

Vào tuần đầu của mỗi tháng, các bộ phận gửi báo cáo đào tạo về Phòng Nhân sự Đào Tạo, xác nhận thực tế bộ phận đã đào tạo được những gì, cho ai trong bao lâu.

Riêng Phòng Nhân sự đào tạo căn cứ vào số lượng nhân viên mới vào, đánh giá của các Trưởng bộ phận, nhận xét của khách, tình trạng đền bù cho khách, tình hình kinh doanh, chỉ đạo từ tổng giám đốc… sẽ lên kế hoạch đào tạo định hướng, các chuyên đề, kỹ năng mềm… phù hợp.

2.2.2. Lập kế hoạch, xác định phương pháp đào tạo, thiết kế khóa học

Mục tiêu đào tạo của khách sạn dựa trên mong muốn xây dựng và phát triển đội ngũ quản lý có trình độ, năng lực, giỏi ngoại ngữ và tư duy dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế để có thể quản lý và vận hành tốt khách sạn cao cấp, vươn cao và bay xa, sánh vai với các tập đoàn trong và ngoài nước và đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng được tiêu chuẩn khách sạn 5 sao. Từ đó xây dựng đội ngũ kế cận để sau này phát triển lên thành đội ngũ quản lý của khách sạn Grand Tourane làm nền tảng cho việc phát triển chuỗi khách sạn Tourane theo định hướng phát triển du lịch dịch vụ đến năm 2022 như đã đề cập trên đây.

b. Nội dung kiến thức đào tạo khách sạn trong những năm qua

– Về chuyên môn nghiệp vụ, quy trình làm việc, các trưởng bộ phận phụ trách sắp xếp cho bản thân và các giám sát, trợ lý hoặc nhân viên thâm niên tổ chức đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận mình cho nhân viên mới và nhân viên chưa hoàn thành tốt công việc.

– Về các kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, tiếng Anh, định hướng, kiến thức về ngành nghề phục vụ khách, kỹ năng bán hàng, giáo học pháp (Train the Trainer) giao tiếp khách hàng, xử lý tình huống, văn hóa doanh nghiệp, đặc biệt là kỹ năng quản lý, giám sát, lãnh đạo, điều hành đối với đội ngũ quản lý phòng, Nhân Sự sẽ lên kế hoạch tự đào tạo từ khoản tháng 9 năm 2018 trở lại đây còn trước đó chưa có cán sự có kiến thức, kinh nghiệm và thâm niên đào tạo.

c. Phương pháp đào tạo mà khách sạn lựa chọn

Phương pháp đào tạo chính là đào tạo tại nơi làm việc, đào tạo theo kiểu kèm cặp và hướng dẫn tại chỗ giúp học việc học việc qua thực hành công việc, tuyên tuyền, họp hội, đoàn thể, tham quan học hỏi ở các khách sạn có tầm vóc lớn hơn, tổ chức các lớp học (job talk) và thực hành (job dem), sửa sai (coaching) dựa trên bộ tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam VTOS.

d. Lựa chọn người giảng dạy

Hiện tại nguồn giảng viên chính trong khách sạn vẫn là Bộ Phận Nhân sự, các trưởng bộ phận, Trợ lý và cấp Tổ trưởng để có thể am hiểu tình hình năng lực, trình độ thực tế của nhân viên mình và truyền đạt kiến thức thực tế, sát sườn hơn.

Trong trường hợp cần phải mời giảng viên ngoài công ty sẽ tiến hành khảo sát, đánh giá để lựa chọn các cơ sở, những đơn vị hoặc các nhân đào tạo chuyên nghiệp có thẩm quyền, giấy phép hành nghề.

Theo đánh giá từ ban Lãnh đạo, đào tạo nội bộ cũng không hiệu quả lắm nên trong thời gian đến sẽ tăng cường mời chuyên gia đào tạo bên ngoài về đào tạo để tăng tính chuyên nghiệp hơn.

e. Kinh phí cho đào tạo tại khách sạn

Nguồn kinh phí cho đào tạo tại Khách sạn được hạch toán chi tiết trong chi phí hoạt động và kế hoạch kinh doanh của Khách sạn từ cuối năm trước.

Năm đầu tiên vào hoạt động khách sạn mời công ty quản lý hổ trợ thêm công tác đào tạo tư vấn set up để đưa khách sạn nên cũng tốn kém nhiều chi phí.

Kinh phí cho đào tạo được xem xét cân đổi giữa hiệu quả kinh doanh và các khoản chi phí nên việc xin duyệt chi phí đào tạo thường cũng là vấn đề lớn cần cân nhắc.

2.2.3. Tổ chức thực hiện chương trình đào tạo

Sau khi kế hoạch đào tạo được phê duyệt, Bộ phận Nhân sự phối với với các bộ phận có liên quan triển khai thực hiện chương trình đào tạo.

Đối với chuyên môn nghiệp vụ, quy trình làm việc, các trưởng, phó, giám sát bộ phận tự sắp xếp gửi kế hoạch đào tạo nội bộ trong bộ phận vào đầu tháng và tiến hành đào tạo theo kế hoạch.

Riêng các đề tài Phòng nhân sự đào tạo như trên đã nói, Phòng Nhân sự sẽ xác định lại địa điểm đào tạo, kinh phí cho đào tạo, lên lịch cho khóa học, mời giảng viên giảng dạy (nếu có) và ra thông báo (memo) cho những bộ phận có nhân viên tham gia khóa đào tạo được biết để sắp xếp thời gian.

Các khóa đào tạo thường được bố trí người tham gia hợp lý, thời điểm thích hợp, tránh mùa vụ như mùa du lịch cao điểm để tránh ảnh hưởng tới công việc, gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn.

Đối với giảng viên bên ngoài, Phòng Nhân sự cần lập kế hoạch cụ thể chương trình đào tạo trình Giám đốc phê duyệt.

2.2.4. Quan sát, theo dõi, đánh giá hiệu quả sau đào tạo

– Đánh giá tại chổ qua bài kiểm tra để xem kết quả, mức độ hiểu bài của học viên

– Sau đào tạo Phòng Nhân Sự phối hợp với Ban điều Hành khách sạn các trưởng bộ phận quan sát nhân viên trong công việc hàng ngày, từ đó sửa sai hoặc có phản hồi để bình bầu nhân viên xuất sắc của quý khuyến khích người lao động, tôn vinh đề cao để nhân rộng các gương điển hình trong toàn khách sạn hoặc có kế hoạch đào tạo tiếp theo cho phù hợp.

– Kết thúc mỗi khóa đào tạo, khách sạn luôn tiến hành đánh giá khoá học và đào tạo viên để lắng nghe mong đợi, kỳ vọng, phản hồi từ học viên để có các khóa học tốt hơn trong lần sau.

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE

2.3.1. Những kết quả đạt được của công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn Grand Tourane

Ban lãnh đạo công ty và ban điều hành khách sạn rất quan tâm đến công tác đào tạo đã tổ chức nhiều lợp tập huấn, mời giảng viên chuyên ngành từ các trường, cũng như tổ chức cho nhân viên đi giao lưu học hỏi, khuyến khích đào tạo nội bộ góp phần nâng cao kiến thức, năng lực cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty.

Hiện tại, đội ngũ nhân viên khách sạn ai cũng được trang bị những kiến thức nghiệp vụ cần có cùng với những kinh nghiệm làm việc tích lũy từ nhiều năm qua đã thể hiện chuyên môn, nghiệp vụ cao.

Đội ngũ nhân viên năng động, hứng khởi, sáng tạo, tâm huyết, gắn kết, trung thành trong công việc và với công ty.

2.3.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân của công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Grand Tourane

Chất lượng đào tạo tại khách sạn chưa được nâng cao

Thời lượng đào tạo có hạn, thường phải “đánh du kích”: tranh thủ lúc không có khách để đào tạo.

Một số nhân viên và các trưởng bộ phận còn hời hợt, thiếu quan tâm trong công tác đào tạo, vẫn còn giữ tư tưởng thiếu tầm nhìn

Thị trường khan hiếm nguồn lao động chuyên nghiệp dẫn đến tình trạng “chín ép” đối với các vị trí cao trong cơ cấu nhân sự

Thị trường khách Trung và Hàn trong những năm gần đây rất lớn, mà nhân viên lại không biết hai thứ tiếng này, khách sạn lại không có đào tạo viên về hai ngôn ngữ này cũng là một hạn chế trong công tác đào tạo.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN

GRAND TOURANE

3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

3.1.1. Căn cứ vào sự biến động môi trường ảnh hưởng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn

3.1.2. Căn cứ vào chiến lược phát triển kinh doanh của Khách sạn trong thời gian đến

Mục tiêu cụ thể đến năm 2022: Định hướng phát triển Khách sạn Grand Tourane nhanh chóng chỉnh sửa cơ sở vật chất, tiền sảnh, dịch vụ, nâng tầm dịch vụ, nhanh chóng nhận được chứng nhận 5 sao từ Tổng cục Du lịch để tăng giá phòng đối với các đối tác, các đại lý lữ hành, hổ trợ cho công tác kinh doanh, trở thành một trong các khách sạn 5 sao hàng đầu ở Đà Nẵng đối với khách trong nước và khách quốc tế, được công nhận và đánh giá cao trên các trang mạng và thị trường du lịch trong và ngoài nước.

Về nguồn khách: Khách sạn đang cố gắng duy trì lượng khách này và khai thác các nguồn khách quốc tịch khác từ châu Âu. Ngoài ra, cần khai thác doanh thu từ “MICE”: các hội nghị, hội thảo, các sự kiện, event từ các Sở Ban Ngành, doanh nghiệp vào các dịp lễ hội, dịp cuối năm…

Chiến lược về sản phẩm: Nâng cấp chất lượng dịch vụ, tiện nghi, phòng ốc, sáng kiến tổ chức sự kiện… là những mục tiêu khách sạn hướng tới đến năm 2022 đối với khách hàng và du khách đến với Đà Nẵng.

Chiến lược với đối thủ cạnh tranh: Ban quản lý Khách sạn đang đứng trước thử thách lớn khi việc kinh doanh của khách sạn đang gặp phải khó khăn. Họ đang đau đầu vì phải tìm ra nhiều phương án, đưa ra nhiều chiến lược nhằm cạnh tranh lành mạnh với đối thủ để giữ chân nguồn khách hàng cũ và khai thác nguồn khách mới.

3.1.3. Định hướng công tác đào tạo NNL tại Khách sạn mục tiêu đến năm 2022

– Cố gắng tuyển dụng nguồn nhân lực chuyên nghiệp đã có nghề để hạn chế đào tạo, tránh lãng phí.

– Mời chuyên gia bên ngoài từ các trường, các cơ sở du lịch về đào tạo nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, quản trị cho đội ngũ quản lý của khách sạn.

– Ưu tiên đào tạo qui trình làm việc chuyên môn của bộ phận, nhất là các bộ phận vận hành theo kiểu cầm tay chỉ việc (Job dem.) CBNV làm công tác đào tạo nhân sự.

– Cử nhân viên bộ phân tiếp xúc khách hàng đi học tiếng Hàn.

– Đào tạo phải đúng mục tiêu, đúng đối tượng, nội dung cụ thể, tiết kiệm thời gian, chi phí…..

3.2. GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN GRAND TOURANE

3.2.1. Hoàn thiện công tác xác định mục tiêu nhu cầu đào tạo

Đề xuất ban điều hành khách sạn và ban lãnh đạo công ty chỉ đạo cho Phòng Nhân Sự phải ngồi lại với các Trưởng Bộ Phận bàn bạc và xác định lại mục tiêu đào tạo chia thành nhiều giai đoạn ngắn hạn để dễ thực thi hơn cho công tác đào tạo.

Nếu không xác định được mục tiêu, nhu cầu đào tạo công tác đào tạo của khách sạn sẽ đi vào ngõ cụt.

Ngoài ra theo định hướng công ty phải xây dựng đội ngũ kế cận, cần phải xây dựng lộ trình phát triển nhân viên theo từng cấp bậc và các mô đun (module) nội dung chương trình đào tạo theo cấp bậc

Đội ngũ quản lý có tay nghề phải được đào tạo bởi các chuyên gia cao cấp mời từ bên ngoài về.

Một trong những điều kiện để giữ chân người lao động là cơ hội phát triển bản thân. Nếu họ không được đào tạo họ sẽ nhảy việc.

3.2.2. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch đào tạo, xác định phương pháp đào tạo, thiết kế khóa học

a. Xác định mục tiêu đào tạo: Nên dựa vào bộ tiêu chuẩn nghề VTOS để biết được chuẩn, mục tiêu cần đạt được và trên cơ sở phân tích môi tường bên ngoài và bên trong.

b Xác định đối tượng đào tạo

Để đạt được hiệu quả cao tránh lãng phí về thời gian và kinh phí đào tạo phải xác định đúng đối tượng đào tạo.

Về định hướng nghề nghiệp, định hướng công việc để phát triển nguồn nhân lực khách sạn cần đưa vào bài test về 8 năng lực tư duy để phân loại loại nhân viên phù hợp với ngành nghề gì để đào tạo, phát triển.

Khi lựa chọn đối tượng cần đào tạo nên xem xét và ưu tiên các nhân viên trẻ, tiềm năng, có chí phấn đấu.

c. Xác định nội dung kiến thức đào tạo

• Xây dựng một chương trình nội dung đào tạo có hệ thống cho tất cả các cấp từ nhân viên đến quản lý.
• Xây dựng các chương trình đào tạo kiến thức chung, kiến thức nghề, kỹ năng, thái độ, chỉ số thông minh, chỉ số cảm xúc.
• Chú trọng đến đào tạo trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là tiếng Trung và nhất là tiếng Hàn.
• Hàng tháng nên có lịch đào tạo có nội dung đã đăng ký với phòng nhân sự.

– Bảng tin nhân viên là nơi nhân viên đến xem tin tức, nên tranh thủ phổ cập thông tin khách sạn muốn hướng nhân viên đến trên các bảng tin để nhân viên được cập nhật học hỏi thêm áp dụng trong công việc và cuộc sống.

– Nên có chương trình đào tạo sửa sai đối với nhân viên đã được đào tạo nhưng vẫn không làm việc đúng chuẩn mực.

– Ngoài kiến thức và kỹ năng nên ưu tiên đào tạo về hành vi, thái độ vì đây là yếu tố then chốt để trở thành một nhân viên chuyên nghiệp.

– Nên đào tạo nhân viên bí quyết để trở thành nhân viên chuyên nghiệp.

– Cần xây dựng một đội ngũ đào tạo bằng cách dạy cho họ kỹ năng đứng lớp, giáo học pháp, phương pháp đào tạo.

– Luôn áp dụng chuẩn VTOS [23] trong đào tạo về nghiệp vụ du lịch khách sạn.

– Nhân viên cần được đào tạo về qui trình làm việc và kỹ năng bán hàng chăm sóc khách hàng.

– Ngoài ra cũng cần đào tạo các nghệ thuật lãnh đạo, phương pháp quản lý, giám sát….cho cấp quản lý.

d. Xác định phương pháp đào tạo

Khách sạn vẫn nên duy trì các phương pháp đào tạo như những gì đang diễn ra.

Ngoài ra nên có các chương trình đào tạo qua máy tính, on line, bảng tin nhân viên để nhân viên học vô thức, đỡ tốn thời gian cho người đào tạo và tiết kiệm thời gian cho học viên.

Nên áp dụng các phương pháp đào tạo của VTOS [23] trong dạy thực hành và lý thuyết.

Về ngoại ngữ nên kiểm tra phân lớp trước khi dạy, tiếng Hàn tiếng Trung nên cử nhân viên đi học

Cho đội ngũ nhân viên đi giao lưu học hỏi trải nghiệm ở các khách sạn tầm cao trong và ngoài tỉnh.

e. Giáo viên giảng dạy

Nếu ở trường đội ngũ giảng dạy là giảng viên, giáo viên thì ở khách sạn là đào tạo viên chuyên đào tạo thiên về thực hành hơn là lý thuyết.

Nên lựa chọn những nhân viên có kiến thức, kỹ năng hoặc ít ra là đam mê hoặc có hiểu biết về đào tạo, có khả năng truyền đạt trong khách sạn để huấn luyện họ thành đào tạo viên của bộ phận.

Khách sạn phải xây dựng cho được đội ngũ đào tạo viên, được đào tạo chương trình đào tạo viên để có thể đảm bảo từng nhân viên được đào tạo theo yêu cầu công việc, kiến thức, kỹ năng, thái độ có liên quan ở cấp bộ phận và cấp khách sạn.

Nhất thiết khách sạn phải xem trọng công tác đào tạo và đào tạo viên tránh tình trạng xem nhẹ vai trò của đào tạo viên và bộ phận Đào tạo, những người làm công tác đào tạo trong công ty.

Ngoài ra, các đào tạo viên phải được cử đi tập huấn và được cấp chứng chỉ đào tạo viên VTOS cũng như được đào tạo tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam ở các bộ phận.

f. Chi phí đào tạo

Khách sạn phải ưu tiên đầu tư cho công tác đào tạo vì đây là vấn đề phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Muốn làm được điều đó hàng năm vào tháng 9, thời điểm xây dựng ngân sách, khách sạn phải trích ra ngân sách dành cho việc đào tạo bất kể doanh thu có như thế nào cũng có khoản kinh phí nhất định dành cho đào tạo.

Ngoài ra khách sạn cũng có cơ chế ràng buộc thời hạn làm việc cho công ty theo tỉ lệ phù hợp, nhất quán.

3.2.3. Hoàn thiện công tác tổ chức kế hoạch đào tạo

• Việc đào tạo phải có tính sáng tạo, phát huy kỹ năng, đào tạo hay, hấp dẫn lôi cuốn học viên, toàn tâm toàn ý với đào tạo.
• Phải sử dụng kỹ thuật hổ trợ quá trình học tập, tạo sự hứng thú và nêu rõ sự cần thiết để học tập cho học viên.
• Nên tuyển dụng những đào tạo viên là chuyên gia giỏi trong lĩnh vực đào tạo, có kỹ năng, kiến thức và các phẩm chất cần có.
• Đối với những khóa đào tạo được tổ chức, Phòng Nhân sự cần xem xét thời gian, thời lượng đào tạo phù hợp, tránh “mùa vụ”, giờ cao điểm hoặc tối làm đêm sáng bố trí đi học….để nhân viên được tham gia đào tạo mà vẫn đảm bảo việc phục vụ khách diễn ra suông sẻ đảm bảo kinh doanh khách sạn.
• Ngoài các chương trình đào tạo tại chổ, trên lớp, đào tạo chéo, sửa sai nên tổ chức loại hình đào tạo khác như talkshow, hội thảo, thuyết trình, thảo luận nhóm, đóng vai, bài tập, hướng dẫn….
• Cuối mỗi khóa đào tạo, học viên được đánh giá khóa đào tạo theo mẫu do Phòng Nhân sự phát ra, thu về và tổng hợp, phân tích để rút ra kinh nghiệm cho những khóa đào tạo tiếp theo.
• Các chương trình đào tạo, danh sách tham dự, bản điểm được lưu giữ hợp lý phục vụ cho việc đánh giá, xem xét, phê duyệt lên lương, đề bạt sau này và theo dõi lộ trình phát triển nghề nghiệp cho bản thân mỗi một nhân viên.
• Các điều kiện về cơ sở vật chất, tea break, giáo cụ trực quan như máy chiếu, flip chart … phải được chuẩn bị và hổ trợ đầy đủ đầy đủ.
• Các trưởng bộ phận, Ban lãnh đạo, chủ đầu tư phải cổ xúy khích lệ nhân viên đi học. Không nên bàn ra, ép nhân viên.
• Phòng Đào tạo phải có hệ thống file thể hiện rõ các chương trình, chuyên đề đào tạo mà mỗi nhân viên theo từng cấp độ và bộ phận cần phải học qua để theo dõi lộ trình phát triển của người lao động nhằm tìm ra các nhân tố, nhân viên tiềm năng.
• Xây dựng các chương trình đào tạo chéo nhằm đa năng người lao động để có một đôi ngũ sẵn sàng khi cần thiết không ai và không khi nào có thể làm khó người chủ doanh nghiệp.

3.2.4. Hoàn thiện công tác quan sát, đánh giá, theo dõi sau đào tạo

– Thường xuyên xem nhận xét đánh giá của khách trực tiếp với trưởng bộ phận.

– Nói chuyện với học viên để lắng nghe ý kiến góp ý của họ để kịp thời thay đổi, hiệu chỉnh…

– Sau mỗi khóa đào tạo nên có bảng đánh giá giảng viên và chương trình học để có được những nhận xét khách quan hơn trong trường hợp có những vấn đề học viên ngại nói thật.

– Đánh giá dựa trên nhận xét của người giám sát trực tiếp của học viên.

– Ngoài ra phòng nhân sự, đào tạo cần phải đào tạo lại để đánh giá mức độ tiến bộ của họ và sửa sai khi cần.

– Và cuối cùng là xem xét kết quả kinh doanh của Khách sạn, mức độ hài lòng của khách, vấn đề bể vỡ, đền bù cho khách vì phục vụ, dịch vụ kém chất lượng có giảm không…

3.2.5. Những giải pháp khác

a. Thiết lập phòng đào tạo và xây dựng đội ngũ cán bộ, đào tạo viên chuyên nghiệp

b. Hoàn thiện công tác tuyển dụng

c. Xây dựng và thực hiện chính sách phân bổ, đãi ngộ, đề bạt nhân viên sau đào tạo

3.3. KIẾN NGHỊ

3.3.1. Kiến nghị với Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng

3.3.2. Kiến nghị với các trường, cơ sở đào tạo về du lịch, khách sạn

KẾT LUẬN

Với mong muốn có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm phát triển kinh doanh của một cách sạn tầm vóc 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, Ban Lãnh đạo khách sạn cũng ý thức được rằng để làm được điều đó cần phát triển nguồn nhân lực thông qua đào tạo. Vì vậy từ khi bước vào hoạt động đến nay Ban Lãnh đạo khách sạn cũng có các định hướng và việc làm khác nhau trong việc đào tạo, trang bị cho người lao động những kiến thức, kỹ năng thái độ phù hợp và cần thiết với nhu cầu công việc, cương vị công tác của mỗi người lao động.

Thế nhưng trước sự phát triển mạnh mẽ, không ngừng của ngành du lịch, những nhu cầu mong đợi về chất lượng dịch vụ ngày càng tinh tế hơn hơn của du khách, sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành thêm vào đó là cách nhìn nhận, thực hiện việc đào tao, sự thiếu hụt về đội ngũ đào tạo cũng như những bối cảnh không thuận lợi về kinh doanh dẫn đến việc đào tạo nhằm phát triển đội ngũ nhân lực chắc chắn có những vấn đề không được hoàn hảo cần phải thay đổi, cân chỉnh, cải tổ vì tầm quan trọng của nó hơn bao giờ hết.

Trong thời gian qua, học viên đã tìm hiểu và thực hiện nghiên cứu đề tài tại Khách sạn, áp dụng những kiến thức kinh nghiệm có được trong nhiều năm công tác về lĩnh vực nhân sự và đào tạo trong ngành du lịch khách sạn để hoàn thành nghiên cứu đề tài tóm tắt:

Từ việc hệ thống hóa lý luận về công tác đào tạo NNL, chỉ ra được thực trạng công tác đào tạo NNL tại Khách sạn Grand Tourane, những ưu điểm và các mặt còn tồn tại và nguyên nhân. Học viên đã để xuất một số giải pháp để hoàn thiện công tác đào tạo NNL tại Khách sạn và một vài kiến nghị với sở Du lịch.

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài, mặc dù là ở cương vị Trưởng phòng Nhân sự, việc thu thập số liệu và phân tích tương đối chính xác nhưng cũng còn nhiều hạn chế về thời gian và năng lực, những ý kiến đánh giá, lý luận và những giải pháp còn mang tính chủ quan của học viên nên khó tránh khỏi những sai sót. Rất mong các Quý thầy cô trong Hội đồng đóng góp ý kiến để học viên hoàn thành tốt hơn luận văn của mình.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn, TS. Nguyễn Hoàng Tứ, Ban Lãnh Đạo công ty, khách sạn, các phòng ban có liên quan và các em nhân viên phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh tại Khách sạn Grand Tourane đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\NGUYEN THI KIM SA