Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 3
Trong những năm gần đây, CRM (viết tắt của: Customer Relationship Management – tạm dịch là: Quản lý mối quan hệ khách hàng) trở thành chủ đề quan trọng bậc nhất trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
Mục đích của CRM là xây dựng và gìn giữ mối quan hệ khách hàng và mang giá trị đến cho khách hàng; và thật là khó để khác biệt hóa sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, các công ty đã tập trung giải quyết một số vấn đề trong quan hệ khách hàng, đó là thay đổi định hướng khách hàng; tìm kiếm cách thức mới lạ để cung cấp giá trị cho khách hàng.
Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ dựa vào nguồn lực vốn có mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài như chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước, sự gia nhập hay rút khỏi ngành của các đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp có thể quan sát, nắm bắt được hành vi, thái độ của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của mình một cách thường xuyên và liên tục, từ đó giúp doanh nghiệp có những chính sách điều chỉnh kịp thời về sản phẩm, về qui trình cung cấp dịch vụ hay bổ sung những tiện ích nhằm tăng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu sự phiền hà cho khách hàng. Tất cả những vấn đề đó đặt ra cho nhà quản trị đã đến lúc chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ quản lý kinh tế tiên tiến trong quá trình phát triển của doanh nghiệp.
Ngày nay, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam các doanh nghiệp vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một khách hàng mới mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Đồng thời sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn. Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.
Ngày nay, nhiều doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tổng công ty Viễn thông MobiFone – VMS – MobiFone là một doanh nghiệp nhà nước, thuộc ngành kinh tế có ứng dụng công nghệ thông tin – viễn thông tiên tiến. Kể từ khi thành lập đến nay, Công ty đã không ngừng phát triển, lớn mạnh về mọi mặt, đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế nước nhà trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Thông tin di động.
Do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trong thời gian qua chủ yếu dựa vào yếu tố nhân lực là chính, thông qua các giao dịch trực tiếp với khách hàng tại quầy; quan hệ khách hàng còn mang nặng tính thủ tục, giấy tờ…; đồng thời những hỏi đáp, thắc mắc của khách hàng được trả lời, giải đáp qua các tổng đài điện thoại. Cách làm này đã ngày càng trở nên bất cập, khi mà thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gây gắt của các doanh nghiệp trong và ngoài nước; khách hàng ngày càng khó tính và nhu cầu đáp ứng các dịch vụ càng cao.
Xuất phát từ nhận thức nêu trên, đồng thời trên cơ sở nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ thông tin di động của công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 3” làm luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị kinh doanh.
– Làm rõ lý luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng.
– Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 3. Rút ra những yêu điểm và hạn chế nhằm xây dựng những nhóm giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng.
– Đề xuất các nhóm giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng như: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tốt nhất, phân loại khách hàng, xác định nhu cầu của khách hàng, xây dựng chiến lược quan hệ với từng nhóm khách hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các luận điểm của các tác giả về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng; phân tích nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ viễn thông của Công ty Dich Vụ MobiFone khu vực 3.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trường của nước Việt Nam từ năm 2012 đến năm 2016.
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử.
- Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh và tổng hợp
- Phương pháp chuyên gia.
5. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Luận văn gồm 3 phần; phần mở đầu, kết luận và nội dung đề tài được trình bày trong các chương sau ;
Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dich Vụ MobiFone khu vực 3.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dich vụ MobiFone khu vưc 3.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Tổng quan về khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
khái niệm khách hàng không đơn thuần là những người mua hàng của công ty, mà rộng hơn, khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty. Như vậy, đối với mỗi công ty luôn có hai loại khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
* Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
1.1.1.3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
1.1.1.4. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
– Giá trị chức năng: là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Những giá trị chức năng rất dễ bị sao chép. Các đối thủ cạnh tranh sẽ hạ giá hay sử dụng công nghệ cao để mang đến cho khách hàng những giá trị chức năng nhưng nó không thể tạo thành lợi thế cạnh tranh cho tổ chức.
– Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thường khó sao chép và nó không nhấn mạnh đến yếu tố giá cả. Giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ được tôn trọng. Tổ chức có thể tạo ra giá trị khi họ sử dụng những lao động có năng lực, thân thiện và có ích. Những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới là những giá trị bền vững.
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
1.1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) viết tắt là CRM. CRM bao hàm mọi khía cạnh giao dịch của một tổ chức với khách hàng, bất kể đó là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về CRM nhưng theo quan điểm của luận văn, tiếp cận ở góc độ tác nghiệp thì có thể hiểu: “CRM là một tiến trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng một cách sinh lời nhất bằng việc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng”. Nó bao gồm sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng.
1.1.2.2. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng
Nền tảng của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm 3 vấn đề cơ bản là: tạo giá trị cho khách hàng, nhìn nhận mỗi sản phẩm như một quá trình hoạt động và trách nhiệm của nhà cung cấp.
– Cơ sở quan trọng nhất là tạo giá trị cho khách hàng:
– Cơ sở thứ hai là nhìn nhận mỗi sản phẩm như một quá trình hành động:
– Cơ sở thứ ba là trách nhiệm của nhà cung cấp: Đối với một công ty, chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng đã biểu lộ ra là chưa đủ mà cần phải phát hiện ra các nhu cầu chưa được khám phá của khách hàng và đặc biệt là các nhu cầu trong tương lai của họ.
1.1.2.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
– Đối với khách hàng:
– Đối với doanh nghiệp:
– Đối với nhà quản lý:
– Đối với nhân viên:
1.1.2.4. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
– Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn
– Tổ chức trung tâm giao dịch
– Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn
– Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị
– Phát hiện các khách hàng mới
– Tăng doanh số.
1.1.2.5. Các thành phần của hệ thống CRM
Một hệ thống CRM hoàn chỉnh thường bao gồm có 3 chức năng chính:
– CRM phân tích (Analytical CRM)
– CRM hoạt động (Operational CRM)
– CRM cộng tác (Collaborative CRM)
1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Tiến trình thực hiện hoạt động CRM theo trình tự sau:
Nhận diện khách hàng
Tương tác với khách hàng
Phân biệt khách hàng
Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh
Hình 1.1. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
a. Mục đích của cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lưu trữ và khai thác các thông tin chi tiết có liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp.
b. Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng
* Những dữ liệu nhận diện khách hàng còn giao dịch
* Những dữ liệu nhận diện khách hàng không còn giao dịch:
c. Rà soát lại cơ sở dữ liệu khách hàng
– Bước 1: Doanh nghiệp đã nhận diện bao nhiêu khách hàng?
– Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện
1.2.1.2. Các hoạt động nhận diện khách hàng
Các hoạt động nhận diện khách hàng gồm các nội dung chính như là: Xác định khách hàng, thu nhập, liên kết, hội nhập (tích hợp), nhận ra, lưu trữ, cập nhật, phân tích, tạo sự sẵn sàng, đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng…
1.2.2.1. Mục đích của phân biệt khách hàng
Mỗi khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng biệt. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải biết mỗi khách hàng có giá trị khác nhau, để từ đó “Phục vụ mỗi khách hàng theo một cách riêng biệt”.
1.2.2.2. Phân biệt khách hàng theo giá trị
Phân biệt khách hàng theo giá trị tức là phân biệt khách hàng theo lợi ích mà họ mang đến cho doanh nghiệp. Giá trị một khách hàng tương đương với đóng góp của khách hàng đó.
1.2.2.3. Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Nhu cầu của khách hàng liên quan đến động cơ mua hàng chứ không phải những gì khách hàng mua.
1.2.3. Tương tác với khách hàng
1.2.3.1. Mục đích của tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được cách thức khách hàng giao tiếp với họ qua 2 nguyên tắc là kênh giao tiếp và bản chất của tương tác, từ đó doanh nghiệp sẽ quan hệ với khách hàng càng mật thiết, điều này giúp cho khách hàng sẽ càng mở rộng đối thoại vì họ biết doanh nghiệp sẽ lắng nghe.
Về chức năng, hệ thống CRM có ba lợi ích căn bản:
– Dịch vụ khách hàng được cải thiện nhờ dữ liệu sẵn có kịp thời
-Tổ chức thông tin tốt hơn nhờ kết hợp nhiều dữ liệu trong cùng một vị trí
– Hiệu quả hơn nhờ làm được nhiều hơn mà tốn ít nguồn lực hơn.
1.2.3.2. Các công cụ tương tác với khách hàng
Các công cụ dung trong CRM để tương tác với khách hàng gồm: SFA (Sales Force Automation): Quản lý tự động việc bán hàng, phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign Management Software): – Các công cụ cá biệt hóa (Personalization Engines): – Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ (Customer Service and Support Solutions – CSS), Dùng email để tương tác với khách hàng- Tương tác thông qua tiếp xúc trực tiếp, tương tác qua thư, tương tác quan điện thoại….
1.2.4. Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh
Đây có thể coi là bước cuối cùng trong quá trình xây dựng một hệ thống CRM hoàn thiện và là cơ sở để bắt đầu một chu trình mới, đánh giá những điều đã làm được và những vấn đề cần phải hoàn thiện. Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường căn cứ trên chỉ số tài chính, nhưng với CRM phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Quá trình đánh giá phải được xem xét từ cả hai phía: bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp.
Đánh giá bên trong
Đánh giá bên ngoài
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Đây là giai đoạn hết sức quan trọng trong tiến trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng và bao gồm các yếu tố như môi trường kinh doanh, đặc thù khách hàng, khả năng nguồn lực, chất lượng sản phẩm, kênh phân phối và chính sách chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp… được tập hợp thành 2 nhóm yếu tố: các yếu tố bên trong doanh nghiệp và yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.
1.3.1 Các yếu tố bên trong
1.3.1.1. Hệ thống bộ máy nhân sự
1.3.1.2. Tiến trình kinh doanh
1.3.1.3. Năng lực, trình độ của cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp
1.3.1.4. Sản phẩm – giá cả – dịch vụ
1.3.1.5. Phân phối
1.3.1.6. Tuyên truyền cố động:
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài
1.3.2.1. các yếu tố của môi trường vĩ mô
a. Yếu tố yêu cầu, sở thích của khách hàng
b. Công nghệ
c. Các yếu tố khác của môi trường vĩ mô
Nhân tố kinh tế, Nhân tố chính trị, luật pháp, Nhân tố văn hóa, xã hội đây cũng là 1 trong các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các quyết định của công ty.
Một nghị định, 1 chính sách mới của nhà nước sẽ làm thay đổi hàng loạt các quyết định và chính sách của công ty.
1.3.2.2. Các yếu tố môi trường ngành
a. Thuận tiện trong hòa mạng
b. Sự thích nghi và gia nhập mạng mới
c. Quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
d. Tồn tại rào cản gia nhập ngành- Đe dọa từ các gia nhập mới.
Áp lực cạnh tranh trong mọi ngành sản xuất kinh doanh bao gồm:
- Áp lực cạnh tranh từ nhà cung cấp
- Áp lực cạnh tranh từ khách hàng
- Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn
- Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế
- Áp lực cạnh tranh từ nội bộ ngành
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
2.1.1. Tổng quan về Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 3
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn và các chuẩn mực văn hóa của Công ty
– Các chuẩn mực văn hoá Công ty Dịch Vụ MobiFone khu vực 3: Dịch vụ chất lượng cao; Lịch sự và vui vẻ; Lắng nghe và hợp tác; Nhanh chóng và chính xác; Tận tuỵ và sáng tạo.
2.1.3. Tình hình sử dụng nguồn lực tại Công ty
– Tình hình sử dụng lao động
– Tình hình cơ sở vật chất, hạ tầng viễn thông và công nghệ
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2016
2.1.5. Đặc điểm khách hàng của công ty
2.1.5.2. Giá trị mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
2.2.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Trên cơ sở mục tiêu chiến lược CRM Công ty tiến hành xây dựng hệ thống quy trình CRM theo các bước sau:
B1: Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
B2: Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu
B3: Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
B4: Xây dựng các chương trình với khách hàng mục tiêu
B5: Kiểm soát và đo lường quá trình CRM
2.2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
2.2.2.1. Các yếu tố bên trong
a. Sản phẩm – dịch vụ
Kinh doanh 3 dịch vụ chính: Truyền hình MobiTV của MobiFone, thẻ thẻ và sim điện thoại di động, thiết bị đầu cuối….
b. Phân phối
Hiện nay, quy trình phân phối SIM, thẻ cào từ Công ty đến các khách hàng còn khá phức tạp, phải trải qua hơn 8 bước, với nhiều thủ tục, làm cho quá trình phân phối kéo dài.
Quy trình này thực hiện khá phức tạp, gây chậm trễ đến khách hàng.
c. Tuyên truyền cổ động
d. Công nghệ ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng
2.2.2.2. Các yếu tố bên ngoài
a. Đánh giá tác động của môi trường vĩ mô
VMS-MobiFone
Nhân tố Chính trị – pháp luật
– Sự ổn định chính trị
– Luật kinh doanh ngày càng hoàn thiện
– Sự chỉ đạo kịp thời của chính phủ và chính sách hợp lý
Nhân tố Công nghệ
– Cải tiến công nghệ kỹ thuật hiện đại
– Công nghệ kỹ thuật thế giới ngày càng phát triển
Nhân tố kinh tế
– Tăng trưởng kinh tế
– Việt Nam gia nhập WTO
– Lạm phát
Nhân tố văn hóa – xã hội
– Văn hóa tiêu dùng
– Dân số đông
– Trình độ dân trí ngày càng cao
- Môi trường ngành
- Tồn tại rào cản gia nhập ngành- Đe dọa từ các gia nhập mới.
- Quyền lực thương lượng từ phía nhà cung ứng.
- Quyền lực từ phía người mua.
- Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành.
- Đe dọa từ các sản phẩm dịch vụ thay thế.
- Quyền lực tương ứng của các bên liên quan khác.
- Đánh giá về cường độ cạnh tranh trong ngành.
2.2.3. Nhận diện khách hàng
2.2.5. Tương tác với khách hàng
2.2.5.1. Chuẩn bị công tác quản trị khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường
2.2.5.2. Tương tác quan hệ với khách hàng đặc biệt
2.2.5.3. Tương tác với khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt
2.2.5.4. Tương tác với khách hàng lớn
2.2.5.5. Tương tác với khách hàng vừa và nhỏ
2.2.5.6. Tương tác cá nhân, hộ gia đình
2.2.6. Kiểm soát và đánh giá, xử lý điều chỉnh công tác quản trị quan hệ khách hàng
2.3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
Doanh thu thông tin: DTTT năm 2016 đạt 995 tỷ đồng, hoàn thành 100.19% kế hoạch năm.
Để có được những kết quả và thành tựu như trên là nhờ sự đóng góp không nhỏ của hệ thống CMR của công ty. Đặc biệt là chỉ têu thu nợ, thu cước nói lên được sự thành công cuả hệ thống CRM .
– Đã có hệ thống thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng một cách chuẩn xác, tất cả thông tin của khách hàng được lưu trữ cẩn thận dưới 2 hình thức độc lặp:lưu trữ dữ lệu bằng bản cứng và lưu trữ dữ liệu bằng file mềm trên hệ thống máy tính. Vệc truy xuất dữ lệu 1 cách nhanh chóng và chính xác
– Đã hình thành chính sách phân loại từng nhóm khách hàng , đã đưa ra được từng loại sản phẩm cho từng nhóm khách hàng:
– Tạo dựng được hệ thống hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tại các tỉnh, thành phố trong tất cả khu vực, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết;
– Cung cấp đầy đủ, kịp thời cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, chất lượng, giá cả, chính sách hỗ trợ, chiết khấu;
– Đã xây dựng được website góp phần giới thiệu với khách hàng về các sản phẩm, các hoạt động của MobiFone, các chương trình mới;
– Thực hiện các chính sách chiết khấu, giảm giá đặc biệt cho những khách hàng có doanh thu cao, khách hàng ở vùng cao, vùng xa, tặng quà cho khách hàng trong các dịp lễ, tết.
– Chế độ báo cáo, giám sát chặt chẽ công việc đến từng nhân viên kinh doanh qua hệ thống CRM nên cung cấp cho công ty nguồn dữ liệu thông tin về khách hàng thường xuyên.
Đánh giá hoạt động CRM thông thường thông qua các chỉ số về hiệu quả kinh tế hoặc là chỉ số về sự quan tâm của khách hàng trên thị trường.
2.3.2.1. Những tồn tại về công tác nhận diện khách hàng
– Tuy Công ty đã rất chú trọng đến công tác cập nhật dữ liệu và lưu trữ nhưng vì cơ chế thị trường, sự cạnh tranh làm cho công ty phải đi theo xu thế chung của thị trường đẫn đến nguồn cơ sở dữ liệu này chưa thực sự chưa đầy đủ và chuẩn, các tiêu chí để phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng chưa đánh giá hết khách hàng tiềm năng nhằm tăng doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận.
– Chưa chú trọng đến công tác phân tích dữ liệu hiện có và việc lựa chọn tiêu chí đánh giá khách hàng còn thiếu sót.
2.3.2.2. Những tồn tại về công tác Phân biệt khách hàng
– Hệ thống mạng lưới chưa đầu tư kịp thời, rộng khắp. công tác khai thác thông tin còn hạn chế do không đủ nguồn lực. Đặc biệt có mãng khách hàng doanh nghiệp đang thiếu nhân sự chuyên sâu rất nhiều. Một tỉnh có hàng ngàng doanh nghiệp những chỉ có 6-7 người để khai thác mãng này thì chưa thực sự hiệu quả. Tổng nhân sự hiện tại của công ty có 49 người phụ trách kin doanh bên mãng này.
– Việc quản lý thông tin chưa chuyên nghiệp, chưa cụ thể, còn kiêm nhiệm dẫn đến chậm chạp trong thay đổi thông tin mà ở đây là lực lượng biên đọc đóng vai trò chính trong công tác cập nhập thông tin về số hộ, số nhân khẩu v.v…
2.3.2.3. Những tồn tại về công tác Tương tác với khách hàng
Qua quá trình phân tích thực trạng của công ty đã cho chúng ta thấy được 1 số tồn tại và hạn chế của công ty như sau:
– Hệ thống kênh phân phối còn thiếu chưa rộng khắp địa bàn trên toàn vùng miền, vẫn còn tập trung tại các khu đô thị, hệ thống đại lý đầu tư không tương xứng với quy mô nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt từ khi nghị định 49 của chính phủ về việc đặng ký thông tin thuê bao trả trước, trả sau… gây ra rất nhiều khó khăng cho công ty.
– Quy định này làm giảm đi ½ số lượng đại lý phân phối của công ty. Từ 7500 đại lý điểm bán hàng cho công ty xuống còn 3940 đại lý đạt chuẩn theo quy định của nghị định 49 này.
– Công tác đầu tư còn nhiều cơ chế quản lý làm trì trệ không theo kịp tiến độ.
– Mối quan hệ trong quản trị quan hệ khách hàng còn chưa thể hiện tính hữu cơ và tác động hai chiều vẫn còn tình trạng Công ty vẫn coi mình là cơ quan nhà nước nên vẫn còn quan liêu trong hoạt động quan hệ khách. Do đó nhiều lúc vẫn chưa quan tâm đến công tác tương tác với khách hàng đặc biết là chưa phục vụ kịp thời khi khách hàng gặp sự cố về hệ thống viễn thông..
– Đôi khi những thắc mắc, phản ánh của khách hàng không được giải quyết kịp thời, vì nhiều nguyên nhân cả về khách quan lẫn chủ quan. Về phía doanh nghiệp là do đội ngũ nhân viên chăm sóc còn thờ ơ, quan liêu, không thực sự chú trọng đến công việc được giao. Bên cạnh đó cũng vì các mục đích khác nhau mà khách hàng đã lợi dụng việc phản ánh sự cố để nhờ vả nhân viên của doanh nghiệp làm những công việc theo ý đồ riêng của mình, gây mất thời gian của doanh nghiệp và làm giảm năng suất chăm sóc khách hàng.
2.3.2.4. Những tồn tại về công tác Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh
– Công tác tổ chức thực hiện phân cấp bộ phận chăm sóc khách hàng chưa rõ nét, còn tập trung tại các trung tâm khu vực nên chưa linh hoạt.
– Công tác đào tạo cho kênh phân phối còn hạn chế, các dịch vụ mới ra đời, xã hội thay đổi mà công tác đào tạo cho đối thượng đại lý, điểm bán lẻ chưa tương xứng.
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DịCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
3.1. CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Định hướng chiến lược CRM
3.1.1.1. Chiến lược kinh doanh
– Chiến lược kinh doanh Công ty được xây dựng trên sứ mệnh do Công ty đề ra trên cơ sở sứ mệnh của Tập đoàn Moiphone luôn nổ lực trong việc ứng dụng có hiệu quả công nghệ BCVT-CNTT tiên tiến để mang đến cho người tiêu dùng, nhân dân Việt Nam những giá trị tốt đẹp cho cuộc sống”.
– Chiến lược của Công ty là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu của Việt Nam. Với chất lượng dịch vụ tốt nhất, công nghệ tiên tiến nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Để đạt được mục tiêu trên Công ty phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp, thực hiện các cam kết với khách hàng và kinh doanh với phương châm “Tất cả vì khách hàng”
3.1.1.2. Chiến lược Marketing
Các hoạt động Marketing của công ty nhằm mục đích quảng cáo quảng bá và xây dựng hình ảnh của công ty trên thị trường và trong tiềm thức của khách hàng. Để đạt mục đích công ty luôn phấn đấu nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ, mạng lưới kỹ thuật và nghiên cứu các sản phẩm mới đem lại lợi ích cho khách hàng nhiều hơn. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất từ đó đem lại sự tin yêu và sự gắn kết dài lâu với công ty nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh mang lại lợi nhuận cao.
3.1.1.3. Chiến lược CRM
Chiến lược CRM được thống nhất từ chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing và kết quả xác nhận khách hàng nào công ty cần quan tâm trong CSDLKH, từ đó, phát triển mối quan hệ thông qua các hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng với công ty
3.1.2. Quan điểm định hướng khách hàng
3.1.2.1. Tập trung hoạt động theo hướng thỏa mãn các nhu cầu khách hàng
3.1.2.2. Thỏa mãn tối đa các yêu cầu cho các khách hàng có giá trị nhất
3.1.2.3. Củng cố và tăng cường các mối quan hệ khách hàng
3.1.3. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty
3.1.3.1. Củng cố mô hình dịch vụ Khách hàng
– Cấp độ 1: Khách hàng hiện tại của công ty ở cấp độ này rất ít và thường xuyên thay đổi do công ty không sử dụng những chương trình Marketing thu hút khách hàng. Tiến hành các hoạt động thu hút khách hàng mới thông qua đó tìm kiếm những khách hàng lớn để có những chính sách đặc biệt.
– Cấp độ 2: Tại cấp độ này số lượng khách hàng chiếm đa số do quá trình mua hàng đối với sản phẩm của công ty có tính chất kéo dài theo công trình đang thi công. Khách hàng ở cấp độ này đông nhưng vẫn chưa đem lại giá trị tối ưu cho công ty cho nên công ty cần phát triển khách hàng ở cấp độ này trở thành khách hàng cấp độ 3 để tối ưu hóa doanh thu và giảm thiểu chi phí.
– Cấp độ 3: Một số ít trong khách hàng mua lặp sẽ gắn bó với công ty và trở thành khách hàng trung thành do việc kinh doanh của họ cần sự hổ trợ của những mặt hàng mà công ty kinh doanh Công ty cần phải đặc biệt quan tâm đến khách hàng ở cấp độ này vì họ là sự sống của công ty. Những dịp đặc biệt như ngày lễ hay sinh nhật, mừng thọ…cần phải tặng quà và thăm hỏi những khách hàng này. Ưu tiên đáp ứng hàng hóa cho cấp độ khách hàng này nếu sản phẩm đang trong tình trạng thiếu hụt.
3.1.3.2. Định hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
- Phải có sự thống nhất và quan tâm của lãnh đạo về việc thực hiện dự án CRM, phải có sự liên kết giữa các phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trong nội bộ thống nhất và nhanh chóng.
- Thành lập đội ngũ có khả năng Marketing để tiến hành thực hiện dự án CRM. Tận dụng những thế mạnh hiện tại về khả năng huy động tài chính để đầu tư thiết bị, công nghệ, tuyển dụng đào tạo nhân viên hỗ trợ cho quy trình CRM.
3.1.4. Định hướng về nhân sự
- Thực hiện triệt để việc sàng lọc lại chất lượng lao động, tổ chức, sắp xếp lại bộ máy quản lý, sắp xếp lại lao động hợp lý trên từng công đoạn. Phát huy tinh thần sáng tạo, trí tuệ của đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ quản lý nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh.
- Tập trung đào tạo, nâng cao trình độ các cán bộ chuyên môn, cán bộ quản lý, nhân viên bán hàng. Tuyển dụng thêm nhân viên trẻ có trình độ, năng lực, để kịp thời bổ sung vào vị trí cần thiết.
- Uỷ quyền cho nhân viên nhằm đem lại dịch vụ chất lượng hơn. Nếu uỷ quyền cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên chủ động ra quyết định thì nhân viên sẽ làm việc tích cực, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt hơn.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
3.2.1. Giải pháp triển khai nhận diện khách hàng
Những thông tin cần phải thu thập nhằm xây dựng một cơ sở dự liệu cho công ty. Tất cả các dữ liệu này phải được cập nhật liên tục và phân tích.
– Thông tin mô tả về khách hàng: Tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, email, số diện thoại, số fax, mã số thuế, đặc điểm ngành kinh doanh, tình hình tín dụng, tình hình hoạt động, văn hóa tổ chức, ngày kỷ niệm của công ty, hành vi mua sắm, người quyết định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng. Với những khách hàng không còn giao dịch với công ty nữa thì cần thu thập về thời gian bao lâu khách hàng không còn giao dich, lí do không giao dịch.
Những thông tin này nhằm giúp công ty liên lạc trao đổi về các điều khoản, tương tác, thực hiện các chương trình marketing. Để có được thông tin này phòng bán hàng sẽ chịu trách nhiệm chính trong việc thu thập và cập nhật. Ngoài ra với các khách hàng của đối thủ cạnh tranh, công ty cần tìm hiểu thông tin về mức độ hài lòng với nhà cung cấp hiện tại, chu kỳ mua hàng, các kế hoạch trong tương lai để từ đó có các cuộc tiếp xúc riêng vào các thời điểm phù hợp nhất
3.2.2. Giải pháp phân biệt khách hàng
Trên CSDLKH mỗi trường thông tin đều có chứa các đặc tính riêng cho từng khách hàng, nhằm giúp cho việc thu thập và phân tích dữ liệu nhanh chóng và chính xác, phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Cụ thể phân tích tác dụng của các trường cơ bản trong hệ thống CSDLKH tập trung:
. Phân loại theo lòng trung thành của khách hàng:
Lòng trung thành (CL) được xác định thông qua thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng trong quá khứ và được tính điểm như sau:
– Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Thông qua tính toán điểm giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành của khách hàng trong CSDLKH có thể phân thành 4 phân đoạn khách hàng: A, B, C, D với những đặc điểm riêng biệt và có điểm tổng cộng được quy định như sau:
Qua việc phân chia khách hàng thành 4 nhóm như trên, doanh nghiệp cần cải tiến lại chính sách đối với từng nhóm khách hàng. Bởi vì cho dù là đối tượng khách hàng nào thì nhu cầu của khách hàng cũng như những giá trị mong đợi của mỗi nhóm khách hàng đều rất cần thiết.
- Đối với khách hàng loại A: Nâng cao giá trị đến mức tối đa cho khách hàng bằng cách đảm bảo đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng, thường xuyên có những chính sách thăm hỏi, tặng quà, nâng cao mức độ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Phục vụ các khách hàng theo cách thức riêng biệt (sản phẩm theo kiểu riêng, mang nét đặc thù riêng, thăm hỏi, tặng quà định kỳ, tổ chức gặp mặt, cho các đại diện của mỗi khách hàng đi thăm quan, du lịch…)
- Đối với khách hàng loại B: ưu tiên tất cả các điều kiện để phục vụ khách hàng như thời hạn cung cấp dịch vụ đúng hẹn, ưu tiên thời gian cung cấp dịch vụ trước khách hàng bình thường, tổ chức thăm hỏi định kỳ, chiết khấu hợp lý, gửi quà chúc mừng nhân các ngày kỷ niệm của khách hàng…
- Đối với khách hàng loại C: ưu tiên giải quyết tất cả các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách chu đáo, có các chương trình, chính sách ưu tiên nhằm khích lệ khách hàng gia tăng sử dụng các loại dịch vụ.
- Đối với khách hàng loại D: cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thông thường với chi phí thấp kết hợp với các dịch vụ hỗ trợ cơ bản nhất.
3.2.3. Giải pháp tương tác với khách hàng
3.2.3.1. Các hình thức tương tác với khách hàng
* Hội nghị khách hàng: Định kỳ hàng năm, nhân dịp ngày trọng đại công ty, thường tổ chức chương trình tri ân khách hàng trung thành, khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn,… Nội dung chương trình chủ yếu gặp gỡ, cám ơn, và tặng quà lưu niệm.
* Chương trình khách hàng trung thành: Quy chế tính điểm quy đổi là: 10.000đ được quy đổi thành 1 điểm tích lũy. Cụ thể như sau: (Bảng xếp hạng hội viên – Phụ lục 1)
* Chương trình tặng quà sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp: Chọn lọc đúng đối tượng khách hàng để thực hiện chương trình tặng quà lưu niệm và gửi thư cám ơn. Đồng thời, có các chương trình ưu đãi khác cho khách hàng đang sử dụng và khuyến mãi cho khách hàng có nhu cầu sử dụng. Chương trình liên kết với các đối tác khác: Vietnam Airline, các công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn, siêu thị.
* Giải quyết khiếu nại: Cách xử lý các than phiền của khách hàng hợp lý nhất là ngăn ngừa chúng bằng cách cung cấp đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng cách…
3.2.3.2. Chính sách chăm sóc khách hàng
Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với công ty. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô và đa dạng của giao dịch, khả năng tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ của công ty. Sự trung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy của khách hàng về giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng vì họ đã quen với hệ thống hoạt động của công ty
Việc đánh giá các giá trị mà khách hàng mang lại cho VMS-MobiFone sẽ được tiến hành theo định kỳ, Công ty sẽ truyền thông đến các nhóm khách hàng mục tiêu các chính sách ưu đãi, các dịch vụ mới. Mục tiêu là để duy trì mối quan hệ dài lâu với khách hàng, tăng sự thỏa mãn của khách hàng với tiêu chí hai bên cùng có lợi.
3.2.4. Đo lường kết quả và đánh giá thực hiện chương trình CRM
Mục tiêu của CRM là tạo sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh đem lại lợi nhuận cao cho công ty. Do đó, các điều tra mức độ hài lòng của khách hàng là một biện pháp thích hợp để biết được mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ đang cung cấp.
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá
Hiệu quả của mô hình CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng. Như vây, bước đầu tiên sẽ tiến hành đánh giá khách hàng. Khi khách hàng đạt được những giá trị nhất định họ sẽ mang lại cho công ty những chuyển biến gì trong hoạt động SXKD và với những nhân viên theo định hướng CRM họ đạt được điều gì. Từ đó ta tiến hành đánh giá đối với công ty.
– Các tiêu chí đánh giá về phía khách hàng:
+ Đánh giá những gì khách hàng nhận được
+ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công ty
+ Đánh giá sự trung thành của khách hàng và những kiến thức mà khách hàng có được sau khi công ty thực hiện hệ thống CRM,…
– Các tiêu chí đánh giá về phía công ty:
+ Lợi ích mà khách hàng mang lại cho công ty
+ Doanh thu từ khách hàng
+ Lòng trung thành của khách hàng
+ Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của công ty
+ Những tiện ích, những điểm chưa phù hợp của chương trình,…
- Phương pháp đánh giá
Đánh giá từ phía khách hàng: chúng ta có thể sử dụng phương pháp điều tra bảng câu hỏi, dữ liệu thu được từ kết quả hoạt động kinh doanh, sau đó phân tích các kết quả đạt được.
Đánh giá từ phía công ty: có thể dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, sự tận tuỵ của nhân viên, so sánh và xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa các nhân viên với tiêu chuẩn đạt được qua các chỉ số đã thiết lập trong bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của công ty.
- Bộ phận đánh giá
Để kết quả đánh giá được trung thực cao, công ty cần xây dựng một ban CRM để tiến hành đánh giá từ phía khách hàng và bên trong công ty. Ngoài ra, để có thể đánh giá và đưa ra các phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm các nguồn thông tin từ hoạt động quản lý khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
3.3.1. Đầu tư hệ thống máy móc thiết bị cho CRM
3.3.2. Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho CRM
3.4. KIẾN NGHỊ VỚI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
- Để giảm thiểu rủi ro và tăng sức mạnh cạnh tranh công ty nên ký hợp đồng trong từng đơn hàng để khách hàng không thể né tránh trách nhiệm đối với công ty.
- Tổ chức các hoạt động Quan hệ cộng đồng như tổ chức sự kiện, tất niên vào cuối năm hay kỷniệm ngày thành lập công ty để những khách hàng trung thành và khách hàng mua lặp lại có cơ hội gặp gỡ nhau. Ở họ sẽ tạo nên một mối quan hệ có lợi cho công ty.
- Nên tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ để dễ dành tiếp cận với công nghệ hiện nay. Nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, thường xuyên trao dồi kiến thức về CRM cho họ.
- Thực hiện mô hình IDIC một cách nhất quán và nhanh chóng để có thể giành lại những thị phần đã mất của công ty.
- Liên kết với Bộ công an để đăng ký thông tin khách hàng chính xác tạo điều kiện chăm sóc và quản lý khách hàng tốt hơn.
KẾT LUẬN
Khách hàng là nguồn sống của công ty do vậy việc triển khai hệ thống CRM rất quan trọng trong quá trình kinh doanh của công ty đặc biệt là trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Các đối thủ cạnh tranh không ngừng hạ giá để giành thị phần. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt công ty nên làm tốt những chính sách đã đưa ra, có như vậy công ty mới có có chỗ đứng lâu dài, gia tăng thị phần và gia tăng số lượng khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận tối ưu.
Có nhiều khách hàng trung thành đồng nghĩa có thêm nhiều nhà tư vấn kinh doanh, vì họ là khách hàng, họ sẽ biết khi nào công ty nên thay đổi, khi nào công ty đang trên đà tuột dốc, vì thế nguy cơ phá sản rất ít xảy ra. Bên cạnh đó việc xây dựng chiến lược CRM phải lấy định hướng khách hàng làm chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp. Cần phải có kế hoạch hành động và tạo dựng được chuẩn mực trong hệ thống nhân viên đối với việc thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ khách hàng. Thành công của Quản trị quan hệ khách hàng chính là việc khách hàng đã đến giao dịch với chúng ta và quay trở lại giao dịch với chúng ta trong những lần tiếp theo. Nhận thức được tính chất của Quản trị quan hệ khách hàng, các doanh nghiệp sẽ có các chiến lược phù hợp để ngày càng giữ chân được nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác và thành viên trong công ty khi họ thực sự trở thành một khách hàng trung thành và hơn thế nữa, đồng thời doanh nghiệp cũng sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng mới qua sự tín nhiệm trên thị trường. Trong một tương lai không xa, chúng ta hy vọng về một môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn luôn được tôn trọng và trở thành trung tâm của mọi mối quan hệ.
Do đó việc xây dựng quy trình CRM hợp lý là việc cần thiết trong môi trường kinh doanh hiện nay. Công ty nên có một quy trình CRM hoàn chỉnh và có sự đầu tư cho quy trình này, sự thành công của quy trình CRM sẽ dẫn đến sự thành công của chiến lược kinh doanh.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\TRAN MINH VUONG\New folder (2)
