Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình

1. Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước ta. Trong đó, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang ngày càng gay gắt hơn..

Để bắt kịp xu hướng chung, hiện nay nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã tăng cường đầu tư kỹ thuật, công nghệ và cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp, hiện đại; và Agribank cũng là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này. Dịch vụ ngân hàng điện tử tuy đã phổ biến hầu hết ở các tỉnh trong cả nước, tuy nhiên đối với địa bàn Huyện Tuyên Hóa, tỉnh Quảng Bình thì đây là dịch vụ khá mới mẻ và đang cần được đầu tư phát triển hơn nữa trong thời gian tới. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ cả về kinh tế – xã hội; hệ thống công nghệ thông tin ở nơi đây cũng không ngừng phát triển, tạo tiền đề thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình” để làm đề tài nghiên cứu với mong muốn các dịch vụ NHĐT của Agribank sẽ đến gần hơn, phổ biến hơn với mọi người, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

• Khái quát cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình
• Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu:

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình.

Phạm vi nghiên cứu:

• Về không gian: Luận văn nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Agribank huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình.
• Về thời gian: Dữ liệu phục vụ nội dung phân tích thực trạng được tổng hợp trong thời gian 3 năm (từ 2017-2019) và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có ý nghĩa đến năm 2022.

4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Trong quá trình nghiên cứu, Luận văn sử dụng các phương pháp sau:

Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn là sử dụng dữ liệu nội bộ của Agribank Tuyên Hóa và thu thập từ sách báo, các phương tiện truyền thông khác..

Phương pháp khảo sát: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch, bạn bè, người thân và/hoặc điều tra thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi khi khách hàng đến giao dịch tại Agribank Tuyên Hóa.

5. Kết cấu của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong Ngân hàng Thương mại.

Chương 2: Thực trạng công tác Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1. Dịch vụ NHĐT

1.1.1.1. Khái niệm

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.2. Các giai đoạn phát triển NHĐT

Hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau:

• Website quảng cáo (Brochure-Ware)
• Thương mại điện tử (E-commerce)
• Quản lý điện tử (E-business)
• Ngân hàng điện tử (E-banking)

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ NHĐT

• Thẻ ngân hàng (Bank Card)
• Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
• Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
• Dịch vụ Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)
• Dịch vụ Ngân hàng tại nhà (Home-banking)
• Trung tâm dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại (Call center)
• Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk Ngân hàng)

1.1.2. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử

– Khái niệm Phát triển dịch vụ ngân hàng

– Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ NHĐT

– Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

– Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Phát triển dịch vụ NHĐT đã mang lại rất nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế.

1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1. Mở rộng qui mô dịch vụ Ngân hàng Điện tử

Mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT là làm cho các ứng dụng, các sản phẩm của dịch vụ NHĐT ngày càng đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng hơn, hệ thống kênh phân phối dịch vụ ngày càng đa dạng hơn.

1.2.2. Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm

Là việc cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ hơn nữa để phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng.

1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Để đánh giá công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cần có một số chỉ tiêu nhất định.

• Sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng
• Sự hoàn hảo của dịch vụ
• Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng
• Một số chỉ tiêu khác: Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên.

1.2.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình hoạt động

Để phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng cần hạn chế và khắc phục các rủi ro như:

• Rủi ro hoạt động
• Rủi ro uy tín
• Rủi ro pháp lý

1.3. TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1. Tiêu chí đánh giá quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử

• Số lượng và đối tượng khách hàng phục vụ

Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHĐT.

• Doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT

Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng tiện ích của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân hàng. Số lượng tiện ích ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng để gia tăng doanh thu do nguồn thu được tăng lên.

• Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT phải đạt mức 10% tổng thu nhập ròng của ngân hàng.

• Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT

1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

• Quy trình, thủ tục đăng ký

Quy trình và thủ tục đang ký càng đơn giản, nhanh gọn sẽ tạo được sự hài lòng từ phía khách hàng và tiết kiệm thời gian cho ngân hàng và khách hàng

• Độ tin cậy của sản phẩm dịch vụ

Độ tin cậy của dịch vụ NHĐT cũng ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu, vì khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó

• Tính đa dạng trong danh mục dịch vụ NHĐT

Sự đa dạng các dịch vụ NHĐT là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHĐT không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng.

• Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Chất lượng dịch vụ NHĐT phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ.

• Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ NHĐT thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, dịch vụ NHĐT do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

1.4.1. Nhân tố bên ngoài

– Pháp luật

– Công nghệ

– Kinh tế – Xã hội

– Thói quen tiêu dùng của người dân

1.4.2. Nhân tố bên trong

– Hạ tầng kỹ thuật

– Nguồn lực tài chính và nhân lực

– Quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TUYÊN HÓA BẮC QUẢNG BÌNH

2.1. TỔNG QUAN VỀ NHNo&PTNT VIỆT NAM (AGRIBANK) CHI NHÁNH HUYỆN TUYÊN HÓA BẮC QUẢNG BÌNH

• • • 1. Quá trình hình thành và phát triển NHNo& PTNT Việt Nam (Agribank) chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình

• Chức năng:
• Các chức năng của Agribank Tuyên Hóa
• Nhiệm vụ:
• Huy động vốn
• Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định.
• Kinh doanh ngoại hối
• Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
• Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác
• Cầm cố, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định.
• Thực hiện dịch vụ cầm đồ theo quy định của pháp luật và của Ngân hàng Nông nghiệp.
• Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ cấp tín dụng theo quy định và thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của Agribank.
• Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản thanh, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác cho các tổ chức, cá nhân trong nước theo quy định của Agribank.
• Kinh doanh vàng bạc theo quy định của Agribank.
• Tư vấn tài chính, tín dụng cho khách hàng.
• Tư vấn khách hàng xây dựng dự án.
• Cân đối, điều hoà vốn kinh doanh đối với Phòng giao dịch phụ thuộc
• Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Agribank.
• Tổ chức phổ biến, hướng dẫn và triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế nghiệp vụ và văn bản pháp luật của Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng Nông nghiệp liên quan đến hoạt động của các chi nhánh.
• Nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và đề ra kế hoạch kinh doanh phù hợp với kế hoạch kinh doanh của Agribank và kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phương.
• Thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị lưu trữ các hình ảnh làm tư liệu phục vụ cho việc trực tiếp kinh doanh của chi nhánh cũng như việc quảng bá thương hiệu của Agribank.
• Thực hiện công tác tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng theo phân cấp, uỷ quyền của Agribank.
• Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc giao.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình

• • • • 1. Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh:

Biểu đồ 2.1: Mô hình tổ chức

• • • • 1. Chức năng của các phòng ban.

Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình là chi nhánh có quy mô khá nhỏ, theo xếp hạng của Agribank, chi nhánh là đơn vị chỉ xếp hạng 3 trong hệ thống xếp hạng của Agribank. Chi nhánh có 02 phòng chuyên môn và 01 phòng giao dịch trực thuộc. Ngoài ra, chi nhánh có mạng lưới tổ vay vốn và các điểm giao dịch trãi rộng khắp địa bàn huyện Tuyên Hóa

c. Phân tích mối quan hệ giữa các bộ phận trong hệ thống quản lý Ngân hàng

Giữa các bộ phận trong chi nhánh là một thể thống nhất. Các phòng ban chịu sự chỉ đạo điều hành trực tiếp của Ban giám đốc.

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Agribank Chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình

• • • 1. Nguồn vốn hoạt động

a/Tổng nguồn vốn:

Nguồn vốn kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình được huy động từ các hình thức:

+ Huy động vốn từ các Tổ chức kinh tế và từ dân cư: là nguồn vốn mà bản thân Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa huy động được từ lượng tiền nhàn rỗi trên thị trường.

+ Nguồn vốn từ Ngân sách Nhà nước: Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa tiền hành thu hộ tiền Thuế, mở tài khoản Ngân sách nhà nước (kho bạc …) nguồn tiền cũng được sử dụng cho hoạt đồng kinh doanh của chi nhánh.

+ Sử dụng nguồn vốn của Trung ương: là một Chi nhánh thiếu vốn kinh doanh do vậy đến hiện nay Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa vẫn phải vay vốn từ Trung ương để duy trì hoạt động kinh doanh của đơn vị.

Bảng số liệu sau đây sẽ cho thấy rõ hơn về cơ cấu nguồn vốn của Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình trong những năm qua:

Bảng 2.1: Cơ cầu nguồn vốn kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019

Qua bảng số liệu và biểu đồ trên ta thấy Nguồn vốn kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình tăng đều trong giai đoạn 2017-2019. Tốc độ tăng trưởng năm 2018, 2019 lần lượt là 23%, 13%. Nguồn vốn huy động chiếm phần lớn hơn trong tổng nguồn vốn kinh doanh. Năm 2017 nguồn vốn huy động chiếm 74%, năm 2018 chiếm 67%, năm 2019 chiếm 64%. Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình có tốc độ tăng trưởng khá tốt phù hợp với tình hình tăng trưởng kinh tế xã hội trên địa bàn. Tuy nhiên Chi nhánh cần có những giải pháp, chính sách phù hợp để tăng trưởng nguồn vốn huy động giá rẻ từ các tổ chức kinh tế, cá nhân để hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, đem lại sự ổn định và lợi nhuận cao hơn.

b/ Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh:

Huy động vốn luôn là nhiệm vụ quan trọng của các Ngân hàng thương mại, nhằm tạo nguồn với cho hoạt động kinh doanh của mình. Vốn huy động được cho là nguồn vốn giá rẻ, giúp cho đơn vị chủ động được hoạt động kinh doanh. Đặc biệt là lợi nhuận mang lại từ nguồn tiền gửi không kỳ hạn là rất lớn. Trong giai đoạn 2017 – 2019 cơ cấu nguồn vốn huy động được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng huy động giai đoạn năm 2017 – 2019

(Nguồn: Phòng kế toán Agribank CN huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình)

Qua bảng số liệu trên cho thấy trong giai đoạn 2017 – 2019 Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình đã rất chú trọng công tác huy động vốn đặc biệt là tiền gửi dân cư, điều này cho thấy vị thế và danh tiếng của đơn vị ngày càng tăng, khẳng định được thương hiệu, là nơi đáng tin cậy cho người dân tại địa phương “chọn mặt gửi vàng”.

Để thấy rõ cơ cấu nguồn vốn phân theo thời gian, kỳ hạn tiền gửi tại Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình, ta phân tích bảng số liệu sau:

Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo thời gian, kỳ hạn tiền gửi năm 2017-2019

Qua số liệu trên cho thấy tiền gửi có hạn hạn trên 12 tháng chiếm phần lớn tỷ trọng tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh và có xu hướng tăng. Tuy đây là nguồn vốn khá ổn định nhưng chi phí lớn do lãi suất huy động đối với loại tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên khá cao. Như vậy, Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa cần có những biện pháp chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn huy động phù hợp, tăng tỷ trọng tiền gửi ngắn hạn để có thể đem lại lợi nhuận cao hơn cho đơn vị, đặc biệt là lượng tiền gửi không kỳ hạn của các tổ chức kinh tế và tiền gửi qua thẻ thanh toán của các cá nhân.

• • • 1. Hoạt động tín dụng của Agribank Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình

a/Quy mô dư nợ tín dụng tại Agribank Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình.

Cùng với huy động vốn, quy mô dư nợ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình có xu hướng tăng mạnh qua các năm, chiếm thị phần lớn trên địa bàn huyện Tuyên Hóa. Năm 2019 dư nợ tín dụng của Chi nhánh đạt 1.008 tỷ đồng, để có được kết quả này ban lãnh đạo và cán bộ Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình đã có những nỗ lực trong công tác chỉ đạo, điều hành và thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh đã đặt ra.

Dư nợ tín dụng của Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình chiếm gần 30% dư nợ tín dụng trên địa bàn và đang đứng đầu trong thị phần tín dụng của các Ngân hàng thương mại tại huyện Tuyên Hóa.

Dư nợ cho vay tại Chi nhánh tăng đều theo các năm bình quân trong gia đoạn từ năm 2017 – 2019 mỗi năm chi nhánh tăng từ 120 – 160 tỷ đồng.

b/Cơ cấu dư nợ tại Agribank Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình:

• Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo thời hạn cho vay

Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo thời hạn giai đoạn 2017 –2019

Tại thời điểm 2019, tổng dư nợ của Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình đạt 1.008 triệu đồng, trong đó nợ trung hạn chiếm hơn 74%. Qua bảng số liệu cho thấy, dư nợ trung hạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu dư nợ cho vay.

• Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo lĩnh vực cho vay:

Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo lĩnh vực cho vay năm 2017 – 2019

(Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh Agribank CN huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình)

Cơ cấu dư nợ theo lĩnh vực cho vay trong những năm qua khá ổn định, không có sự chuyển dịch mạnh. Đây cũng là đặc thù kinh tế của địa phương, chủ yếu phát triển nông nghiệp nông thôn. Cùng với sự phát triển kinh tế, thương mại và dịch vụ đến giai đoạn 2017-2019 cũng chiếm trên 24%, chứng tỏ Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa đã có những đầu tư kịp thời cho những ngành nghề mới mẻ. Sự đa dạng trong đầu tư vốn đến thời điểm hiện tại phù hợp với phát triển kinh tế vùng miền.

• Cơ cấu dư nợ tín dụng phân theo thành phần kinh tế

Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế giai đoạn 2017 – 2019

Qua số liệu trên cho thấy cơ cấu theo thành phần kinh tế trong những năm từ 2017 – 2019 không có nhiều biến động, Chi nhánh tập trung đầu tư vào khách hàng cá nhân tỷ trọng chiếm trên 85%. Khách hàng pháp nhân chiếm gần 15% tổng đầu tư vốn. Điều này cho thấy Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa đã xác định được mục tiêu, không vì những khách hàng lớn (khách hàng doanh nghiệp) mà đánh mất thị phần là khách hàng cá nhân của mình. Bên cạnh đó, đầu tư vào khách hàng cá nhân, hộ sản xuất, hộ kinh doanh một phần nào giảm thiểu được rủi ro, đem lại chất lượng tín dụng tốt hơn, bền vững hơn.

• • • 1. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tuyên Hóa được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019

Qua số liệu bảng kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy Lợi nhuận sau thuế của Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa tăng mạnh qua các năm. Cụ thể, năm 2018 lợi nhuận sau thuế tăng 5.580 triệu đồng, mức tăng 35% so với năm 2017; năm 2019 so với năm 2018 tăng 8.865 triệu đồng, mức tăng 41%. Với kết quả như vậy, trong những năm gần đây Agribank Tuyên Hóa luôn là lá cờ đầu về tài chính trong phạm vi Chi nhánh Bắc Quảng Bình.

a/. Về công tác phát triển khách hàng

Mục tiêu chung của Agribank là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam. Chính vì vậy, phát triển các sản phẩm cũng như dịch vụ dành cho KHCN luôn được các chi nhánh/ đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống chú trọng. Hoạt động ở địa bàn nhỏ, dân số ít, phần lớn hoạt động kinh doanh nhỏ, làm nghề truyền thống nên khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng đến đầu tiên trong công tác tìm kiếm khách hàng. Chi nhánh luôn có những chương trình bán hàng nhằm khai thác tối đa đối tượng khách hàng tiềm năng này.

b/ Về các quy trình nội bộ

Về quy trình nội bộ thì Agribank Tuyên Hóa thực hiện theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam(Agribank), của Ngân hàng nhà nước tỉnh Quảng Bình và pháp luật Việt Nam. Các quy trình chính thực hiện tại chi nhánh như huy động vốn, cho vay, hoạt động dịch vụ, quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, phong cách và không gian giao dịch…

c/ Về công tác đào tạo và phát triển

Tình hình nhân sự của chi nhánh khá ổn định và tinh gọn, tính đến 31/12/2019 Agribank Tuyên Hóa có 25 lao động. Trong đó: Ban Giám đốc: 02 người; Lãnh đạo cấp phòng: 6 người; Cán bộ nhân viên: 17 người.

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Thạc sỹ: 06 người; Đại học: 19 người; Trình độ cao đẳng trở xuống; 0 người;

Công tác đào tạo luôn được Agribank chú trọng đặc biệt. Kế hoạch đào tạo được thông báo/cập nhật hàng quý/năm đến các chi nhánh để các chi nhánh có hướng chủ động sắp xếp nhân sự. Ban giám đốc chi nhánh luôn tạo điều kiện để CBNV được đào tạo/tham gia học các lớp nghiệp vụ/kỹ năng do Trường đào tạo cán bộ Agribank tổ chức định kỳ thông qua 02 hình thức học tập trung từng khu vực hoặc học tập trung theo từng chi nhánh.

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TUYÊN HÓA

2.2.1. Thực trạng mở rộng quy mô dịch vụ Ngân hàng Điện tử

Bảng 2.8: Thị phần dịch vụ NHĐT của một số Ngân hàng ở Tuyên Hóa

Đvt: %

Nguồn: Internet

Tính hết năm 2019, Agribank Tuyên Hóa vẫn chiếm hơn 81% thị phần dịch vụ NHĐT trên địa bàn.

2.2.2. Thực trạng đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm

Các dịch vụ E-Banking hiện có của Agribank Tuyên Hóa:

– Dịch vụ Agribank Internet Banking dành cho cá nhân

– Dịch vụ Agribank Internet Banking dành cho doanh nghiệp

– Dịch vụ chuyển tiền 24/7

– Dịch vụ Agribank SMS Banking

– Dịch vụ Agribank BankPlus

– Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online

– Dịch vụ Agribank E-mobile Banking

– Dịch vụ thanh toán qua POS

2.2.3. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

• Công tác khắc phục sự cố
• Nâng cao trình độ nhân viên
• Công tác tư vấn, hướng dẫn khách hàng
• Kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

Bảng 2.10: Số lượt sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

Đvt: Lượt

(Nguồn: Phòng kế toán Agribank chi nhánh huyện Tuyên Hóa)

Số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank Tuyên Hóa trong những năm qua tăng khá cao. Năm 2017 có 5.787 lượt, đến năm 2019 có 13.812 lượt, tăng 8.025 lượt so với năm 2017, tương ứng tăng 138,67%. Trong đó sản phẩm có lượt sử dụng tăng cao là dịch vụ Agribank E- mobile Banking tăng 3.533 lượt, dịch vụ SMS Banking tăng 2.758 lượt, dịch vụ thanh toán qua Pos tăng 924 lượt. Kết quả trên đã cho thấy được sự tin dùng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Tuyên Hóa

2.2.4. Thực trạng kiểm soát rủi ro trong quá trình hoạt động

• Tính bảo mật thông tin của khách hàng và tính an toàn của các giao dịch ngân hàng điện tử
• Độ chính xác của các giao dịch

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK TUYÊN HÓA

2.3.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng

• Đánh giá năng lực, thái độ phục vụ của Agribank Tuyên Hóa
• Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT

2.3.2. Hạn chế và Nguyên nhân

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TUYÊN HÓA BẮC QUẢNG BÌNH

3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK TUYÊN HÓA

3.1.1. Tình hình kinh tế – xã hội trên địa bàn huyện Tuyên Hóa

3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng.

• Định hướng
• Mục tiêu

3.1.3. Thời cơ và thách thức đối với các ngân hàng trong phát triển dịch vụ NHĐT

Phát triển nền kinh tế thị trường theo hướng mở của nhà nước ta đã và đang tạo ra cơi hội cũng như thách thức đối với các tổ chức kinh tế trong nước, trong đó có ngân hàng.

3.1.4. Phương hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Tuyên Hóa

Agribank Tuyên Hóa ưu tiên tập trung đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng trong giai đoạn 2020-2025. Mục tiêu phát triển hệ thống công nghệ thông tin trở thành lĩnh vực then chốt tạo sự phát triển đổi mới và đột phá trong hoạt động kinh doanh.

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TUYÊN HÓA BẮC QUẢNG BÌNH

3.2.1. Phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

– Phát triển hệ thống kênh phân phối

– Thúc đẩy, xúc tiến hoạt động truyền thông

• • 1. Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm
• Tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới với nhiều tính năng nổi trội sẽ giúp Agribank Tuyên Hóa chiếm lĩnh được thị phần
• Đa dạng hóa sản phẩm dựa trên từng phân khúc khách hàng
  • 1. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
• Đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ
• Đa dạng hóa sản phẩm
• Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt

3.2.4. Kiểm soát rủi ro trong quá trình hoạt động

– Quản lý rủi ro trong quá trình hoạt động

– Nâng cao chất lượng hỗ trợ, tư vấn khách hàng

– Đầu tư phát triển hạ tầng và công nghệ

3.2.5. Giải pháp hổ trợ

– Phát triển hạ tầng cơ sở

– Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

– Nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng

3.3. KIẾN NGHỊ

Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các Ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:

• Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo.
• Đẩy mạnh phát triển TMĐT
• Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp
• Phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet.
• Kiện toàn Bộ máy quản lý nhà nước về công nghệ thông tin, tách chức năng quản lý ra khỏi kinh doanh.
• Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam:

Thứ nhất, trước khi đưa sản phẩm ra thị trường cần kiểm tra khắt khe từ quy trình tác nghiệp đến khả năng đáp ứng của công nghệ đối với sản phẩm. Thử nghiệm và khắc phục các lỗi còn phát sinh đảm bảo khi sản phẩm cung cấp đến khách hàng phải được hoàn hảo.

Thứ hai, Agribank cần áp dụng biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT.

Thứ ba, Agribank phải thường xuyên kiểm tra, nâng cấp đường truyền cũng như công nghệ đang sử dụng, đảm bảo sự suôn sẻ trong kết nối và mới mẻ, tân tiến nhất trong công nghệ. Đây là điều kiện tiên quyết quyết định đến sức cạnh tranh của Agribank trong toàn hệ thống ngân hàng.

KẾT LUẬN

Trong khuôn khổ một luận văn Thạc sỹ Tài chính ngân hàng, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh huyện Tuyên Hóa Bắc Quảng Bình” đã tập trung làm rõ những nội dung sau:

Thứ nhất, luận văn đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ hai, luận văn đi sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Tuyên Hóa.

Thứ ba, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Tuyên Hóa trong tương lai.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\TRAN DANG KHOA