Nghiên cứu sự hài lòng của người học tại Đắk Lắk về chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại Học Đông Á
Giáo dục đại học là một trong những nền tảng giáo dục ở mức độ cao, chỉ được thực hiện triển khai tại các trường đại học, các học viện và viện công nghệ. Giáo dục đại học được coi là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế – xã hội của bất kỳ quốc gia nào trên thế giới vì nó góp phần tạo ra nguồn nhân lực dồi dào cho đất nước phát triển. Nguồn lực con người là vô cùng quý báu, nhất lại là nguồn lực có trình độ tri thức và nhận thức cao thì sẽ nâng tầm chất lượng cuộc sống trong nền công nghiệp hóa- hiện đại hóa đất nước. Nâng cao chất lượng của giáo dục đại học không những là trách nhiệm mà còn là mục tiêu hàng đầu của mỗi cơ sở đào tạo (gọi tắt là các trường). Chất lượng giáo dục đào tạo này cần được đo lường, đánh giá một cách khách quan dựa trên cơ sở ý kiến phản hồi của chính những người thụ hưởng dịch vụ đó, chính là các sinh viên đã và đang được đào tạo [3].
Hiện nay, bên cạnh các hoạt động đào tạo giáo dục đại học công lập thì đào tạo giáo dục đại học tư nhân cũng dần dần hình thành và phát triển. Các hoạt động đào tạo này được triển khai khắp cả nước, tăng mạnh cả về số lượng lẫn hình thức đào tạo. Các cơ sở giáo dục nối tiếp nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng chính là các học viên với nhiều mô hình đào tạo khác nhau như : chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đến liên thông, đào tạo từ xa…thời gian đào tạo đại học của nước ta trung bình từ 3-5 năm cho các hình thức kể trên, chủ yếu theo hệ đào tạo tín chỉ, chương trình học tại các trường kỹ thuật chưa chú trọng thực hành còn quá chú trọng đến đề cương và lý thuyết. Câu hỏi đặt ra là chất lượng đào tạo ra sao? Sinh viên ra trường có đáp ứng được nhu cầu nguồn nhân lực đòi hỏi kiến thức và năng lực cao như hiện nay? Có hay không sự xuống cấp đạo đức học đường? Chương trình và nội dung giảng dạy có phù hợp liên tục được cập nhật và đổi mới?
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi số 44/2009/QH12 ngày 25 tháng 11 năm 2009 quy định rõ chương trình giáo dục phải đảm bảo tính hiện đại, tính ổn định, tính thống nhất, tính thực tiễn, tính hợp lý, kế thừa giữa các cấp học và trình độ đào tạo[1]. Mục đích của việc kiểm định này giúp cho nhà quản lý của các Trường Đại học, Cao đẳng xem xét toàn bộ hoạt động của Nhà trường một cách có hệ thống. Từ đó, điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn nhất định, giúp cho các trường đại học định hướng và xác định chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ.
Ngày 14/3/2016, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo các trình độ của giáo dục đại học, được ban hành kèm theo Thông tư số 4/2016/TT-BGDĐT ngày 14 tháng 3 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo. Quy định bao gồm 11 tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng chương trình đào tạo: (1) Mục tiêu và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo, (2) Bản mô tả chương trình đào tạo, (3) Cấu trúc và nội dung chương trình dạy học, (4) Phương pháp tiếp cận trong dạy và học, (5) Đánh giá kết quả học tập của người học, (6) Đội ngũ giảng viên, nghiên cứu viên, (7) Đội ngũ nhân viên, (8) Người học và hoạt động hỗ trợ người học, (9) Cơ sở vật chất và trang thiết bị, (10) Nâng cao chất lượng, (11) Kết quả đầu ra. Mục đích ban hành tiêu chuẩn đánh giá nhằm giúp cho cơ sở giáo dục đại học sử dụng tiêu chuẩn để tự đánh giá toàn bộ hoạt động liên quan đến chương trình đào tạo nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo và giải trình với các cơ quan chức năng, xã hội về thực trạng chất lượng đào tạo của từng chương trình cụ thể.[2]
Trường Đại Học Đông Á đạt tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục do Bộ trưởng Bộ giáo dục và đào tạo ban hành năm 2018[16]. Trường có 3 cơ sở hoạt động: cơ sở 1 đặt tại 33 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P. Hòa Cường Nam, TP. Đà Nẵng, cơ sở 2 đặt tại 40 Phạm Hùng, P. Tân An, TP. Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk, cơ sở 3 đặt tại 150B Lê Thánh Tông, P. Ia Kring, TP. Pleiku, Tỉnh Gia Lai.
Trường đào tạo nhiều ngành, trong đó bao gồm: Kế toán doanh nghiệp, Công nghệ thông tin, Điện – Điện tử, Điều dưỡng, Quản trị văn phòng… và sau đại học là ngành Quản trị kinh doanh. Trong những năm gần đây, số lượng người học tại Trường đang có xu hướng tăng.
Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, Ban Giám hiệu của Trường cũng như các khoa, phòng phải quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là sự hài lòng của người học. Từ đó, có thể đề ra những giải pháp đúng đắn để cải tiến, nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa mãn khách hàng là người học. Với những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người học tại Đắk Lắk về chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại Học Đông Á” để làm luận văn cao học.
Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu và đánh giá mức độ hài lòng của người học tại Đắk Lắk đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại Học Đông Á.
Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất: Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường.
Thứ hai: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại Trường.
Thứ ba: Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại Trường.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học tại Đắk Lắk đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại Học Đông Á.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu : Là sinh viên và học viên tại Đắk Lắk đang theo học tại Trường Đại Học Đông Á.
Về không gian: tại Trường Đại Học Đông Á.
Về thời gian: Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo từ năm 2017 cho đến nay và các đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo từ đó làm hài lòng người học cho đến năm 2025.
Dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra người học đang học tại Trường.
Về nội dung: nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ; tìm hiểu kết quả của một số nghiên cứu có liên quan về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo; các nhân tố tác động và đánh giá mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại Học Đông Á.
Tác giả sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, so sánh, đối chiếu, phân tích,…ngoài ra tác giả còn sử dụng kết hợp phương pháp sau:
Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu để thu thập ý kiến người học và chuyên gia về chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu, thang đo sự hài lòng, câu hỏi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và xây dựng phiếu điều tra.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi. Phiếu khảo sát, tức bảng câu hỏi, được gửi trực tiếp đến người học tại Trường. Trên cơ sở này, mô hình nghiên cứu dự kiến liên quan đến mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của người học Trường Đại học Đông Á được kiểm định để xác định chính xác các yếu tố có ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại Trường.
Ngoài phần lời nói đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo nội dung của luận văn gồm 4 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học.
Chương 2: Bối cảnh nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị.
6. Tổng quan các tài liệu có liên quan đến nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
a. Dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Dịch vụ là chuỗi các hoạt động, trong đó sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, bên cung cấp và bên sử dụng tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng theo cách mà họ mong muốn cũng như tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng.
b. Dịch vụ đào tạo
Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ đào tạo gắn với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể. Quá trình giáo dục và đào tạo được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, có thể là vật chất, trang thiết bị.., có thể là phi vật chất như quá trình truyền thụ tri thức, có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất như sách giáo khoa và nội dung chương trình. Trong giáo dục và đào tạo có rất nhiều các loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trường, phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ cho quá trình giáo dục và đào tạo.
Theo Thongsamak (2001), dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm hữu hình như sau: Vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không thể tích trữ, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý. [29]
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm phức tạp. Nó được sự quan tâm và tranh luận của nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong khái niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001). [32]
Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ.[27]
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. [28]
Như vậy, chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn các hàng hóa hữu hình khác. Để đo lường, các nhà nghiên cứu đã xây dựng những mô hình để đo lường nó.
1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập niên 80, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney & ctg (1997), Dabholkar & ctg (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau. Có thể chỉ ra một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:
a. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: (1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, (2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm cách nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật và (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra, còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và PR. Vấn đề nghiên cứu được xác định là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thế nào đến dịch vụ được cung cấp và khách hàng cảm nhận các yếu tố đó ra sao?
Chất lượng kỹ thuật
(cái gì?)
Chất lượng chức năng
(thế nào?)
Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
(Nguồn: Gronroos, 1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
b. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng dịch vụ đó
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Vấn đề nghiên cứu là làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động đến khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các loại dịch vụ khác nhau không?
Kế thừa ý tưởng lý thuyết trong mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos, Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất được dùng để xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai được dùng để xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Dịch vụ chuyển giao
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ kỳ vọng
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách [5]
Khoảng cách [4]
Khoảng cách [3]
Khoảng cách [2]
Khoảng cách [1]
NHÀ CUNG CÂP DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
Truyền miệng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm quá khứ
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985)
– Khoảng cách [1] là sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
– Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
– Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
– Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
– Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Dựa trên các kiểm tra thực nghiệm với bộ thang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasuraman & ctg (1988, 1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo có thể ứng dụng cho các ngữ cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman & ctg, 1988), mặc dù có thể cần phải diễn đạt lại và/hoặc làm tăng thêm vài phát biểu.
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể được khái quát như sau:
Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ. Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theo nhiều góc độ. Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp dụng thang điểm likert. Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra.
Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ. Từ kết quả điều tra và tổng hợp, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của những nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ. Kết quả của bước này cho phép xác định được các trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số này được xác định đối với mỗi nhóm biến cấu thành các nhân tố và cho biết sự tương đối đồng nhất trong đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố.
Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi quy bội để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các biến tổng hợp xác định được ở bước trên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điều tra (thể hiện đánh giá chung về chất lượng dịch vụ) được đưa vào mô hình phân tích hồi quy bội. Với các biến độc lập là những biến tổng hợp có được từ phân tích thành phần chính cho phép loại trừ được hiện tượng đa cộng tuyến. Thông qua phân tích đánh giá được vai trò của từng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh gíá chất lượng dịch vụ của mình. Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy, (1) Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau, (2) Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh giá chất lượng dịch vụ, và (3) Mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi, …
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\PHAM MINH THUAN
