Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ hội nghị truyền hình VNPt meeting tại VNPT Đắk Lắk
Trong những năm gần đây, đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên chưa có một nghiên cứu chính thức nào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting thực hiện đối với phân khúc thị trường tỉnh lẻ miền núi như Đák Lák. Nắm bắt sự thiết yếu và thực tiễn của vấn đề trên, tác giả thực hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ hội nghị truyền hình VNPt meeting tại VNPT Đắk Lắk”. Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting tại địa bàn VNPT Đắk Lắk, một điển hình của hội nghị truyền hình VNPT meeting tại phân khúc thị trường miền núi, tỉnh lẻ.
-Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, về dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting.
-Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting trên địa bàn VNPT Đắk Lắk.
-Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting trên địa bàn VNPT Đắk Lắk.
-Đề xuất hàm ý chính sách quản trị nhằm duy trì, nâng cao sự hài lòng khách hàng tổ chức đối với dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting tại VNPT Đắk Lắk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng tổ chức cá nhân đang sử dụng dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting của VNPT
-Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Địa bàn VNPT Đắk Lắk, tỉnh Kon Tum.
+ Thời gian: Đề tài thực hiện khảo sát trong năm 2022.
Luận văn của tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp hay chính là phương pháp nghiên cứu có sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
– Nghiên cứu định tính được tiến hành trong giai đoạn đầu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính công và tham khảo ý kiến chuyên gia.
– Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin có được từ việc khảo sát bằng câu hỏi để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số. Vì đây là nghiên cứu định lượng, cách thức lấy mẫu là thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sẽ được sử dụng để làm công cụ thu thập thông tin, dữ liệu cần thiết phục vụ cho phân tích định lượng nói trên. Mô hình hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s Alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua hệ số tương quan Pearson. Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2. Thiết kế nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu
Chương 4. Kết luận và khuyến nghị hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6.1. Nghiên cứu ngoài nước
6.2. Nghiên cứu trong nước
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.Khái quát về dịch vụ hội nghị truyền hình trực tuyến VNPT Meeting
a. Khái niệm dịch vụ hội nghị truyền hình trực tuyến
b. Khái niệm dịch vụ hội nghị truyền hình trực tuyến VNPT Meeting
1.1.2. Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ hội nghị truyền hình trực tuyến VNPT Meeting
a. Đặc điểm
b. Lợi ích Tiết kiệm chi phí: Vì là trực tuyến, nên cuộc họp có thể diễn ra bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu chỉ cần có thiết bị kết nối mạng.
1.2.Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
1.2.1.Sự hài lòng của khách hàng
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
1.2.3.Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.Một số mô hình nghiên cứu trước đây
1.3.1.Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp.
Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1995 trên tạp chí Journal of Marketing.Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng tổ chức được hình thành trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.
1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tổ chức các quốc gia EU (ECSI)
Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hành ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 04 nhân tố (1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) Chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ.Sự hài lòng của khách hàng tổ chức tới lượt nó lại ảnh hưởng trực tiếp sự trung thành của khách hàng tổ chức.
2.1. Khái quát về VNPT Đắk Lắk
2.1.2. Chức năng, ngành nghề kinh doanh
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Đắk Lắk
2.2. Phương pháp và mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.1. Tóm lược phương pháp nghiên cứu
2.2.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Từ các mô hình đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong và ngoài nước như trình bày ở trên thì có thể nhận thấy có khá nhiều thang đo khác nhau được sử dụng để nghiên cứu. Trên cơ sở các mô hình gốc của Parasuraman (1988) với 5 yếu tố (1)Sự hữu hình (Tangibles), (2) Sự tin cậy (Reliability), (3) Sự phản hồi (Responsiness), (4) Sự đồng cảm (Empathy), (5) Sự đảm bảo (Assurance),. Tuy nhiên ở yếu tố “Sự hữu hình” tác giả thay đổi thành yếu tố “chất lượng cơ sở vật chất” và yếu tố “Sự đảo bảo” tác giả đổi thành “uy tín thương hiệu” để phù hợp với đặc điểm nghiên cứu ngành nghề dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting và địa bàn Đắk Lắk.
2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
a.Thang đo các yếu tố ảnh hưởng
b.Thiết kế công cụ thu thập thông tin (phiếu điều tra)
c. Phương pháp chọn mẫu
Tác giả đã phát ra 400 phiếu song vì nhiều lý do khác nhau tác giả chỉ thu thập được 389 phiếu đủ điều kiện hợp lệ (chiếm tỷ lệ 97,25%)
2.2.3.2. Kĩ thuật phân tích số liệu
b. Phân tích nhân tố khám phá EFA
c Phân tích hồi quy tuyến tính bội
CHƯƠNG 3
3.1. Tổng quan về số liệu điều tra
Trong nghiên cứu này, khảo sát được thực hiện theo phương pháp thuận tiện. Tổng số phiếu khảo sát phát ra cho các khách hàng tổ chức trên địa bàn Đắk Lắk và các khách hàng tổ chức có giao dịch với doanh nghiệp trên toàn quốc là 400 phiếu. Tổng số phiếu thu về đạt yêu cầu là 389 phiếu ( đạt 97,25% trên tổng số phiếu phát ra
3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với các nhân tố
Khách hàng tổ chức đánh giá các nhân tố từ rất thấp đến rất cao. Nghĩa là, với cùng một phát biểu, có khách hàng tổ chức hoàn toàn đồng ý nhưng cũng có khách hàng tổ chức hoàn toàn không đồng ý.
3.2.1. Cảm nhận của khách hàng tổ chức về Chất lượng cơ sở vật chất
Giá trị trung bình đánh giá các biến là trên mức trung bình(mean=3.11; 3.76; 3.67; 3.91; 3.65; 3.68). Trong đó, cao nhất là biến CSVC4 về khả năng theo dõi và vận chuyển hàng của công ty và thấp nhất là biến CSVC1 về Các trang thiết bị của công ty luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng tổ chức. Điều này cho thấy khách hàng tổ chức tin cậy vào Chất lượng cơ sở vật chất của công ty dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting của VNPT Đắk Lắk
3.2.2. Cảm nhận của khách hàng tổ chức về sự tin cậy
Sự tin cậy đều đánh giá trên mức trung bình(mean=3.82; 3.70; 3.72; 3.84;). Điều này cho thấy khách hàng tổ chức có cảm nhận tốt về sự tin cậy làm việc của công ty.
3.2.3. Cảm nhận của khách hàng tổ chức về Sự phản hồi
Sự phản hồi đều đánh giá trên mức trung bình (mean=3.70; 3.71; 3.50; 3.61). Biến được đánh giá cao nhất là biến PH2, tức liên quan đến Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tổ chức một cách nhanh chóng và thấp nhất là PH3, liên quan đến Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng tổ chức. Điều này cho thấy khách hàng tổ chức có cảm nhận tốt về Sự phản hồi hoạt động của công ty VNPT Đắk Lắk .
3.2.4. Cảm nhận của khách hàng tổ chức về Sự đồng cảm
Thang đo Sự đồng cảm đều được đánh giá trên mức trung bình (mean=4.01; 3.88; 3.88; 3.72; 3.72; 3.70; 3.36), cao nhất là biến DC1 (liên quan đến Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng tổ chức) và thấp nhất là DC7 (Công ty luôn không ngừng cải thiện Sự phản hồi Sự đồng cảm, điều hành công việc hướng đến khách hàng tổ chức).
3.2.5. Cảm nhận của khách hàng tổ chức về Uy tín thương hiệu
Thang đo Uy tín thương hiệu đều được đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến UTTH2 (Công ty có cách ứng xử trách nhiệm đối với xã hội và con người) và thấp nhất là UTTH3 (Công ty luôn đảm bảo yếu tố môi trường trong kinh doanh).
3.2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức
Thang đo Sự hài lòng về dịch vụ đều đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến SHL3 và thấp nhất là SHL2.
3.3. Đánh giá thang bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
3.3.1. Đánh giá thang nhân tố Chất lượng cơ sở vật chất
Tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang nhân tố Chất lượng cơ sở vật chất bằng hệ số Cronbach alphađược sự tin cậy
Thang nhân tố Chất lượng cơ sở vật chất có hệ số Cronbach alpha là 0.76> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach alphađều lớn hơn 0.6 trừ biến quan sát CSVC6 loại (do có hệ số tương quan biến tổng 0,204 < 0,3) nên có thể tạm thời kết luận tất cả các biến đều đảm bảo sự tin cậy.
3.3.2. Đánh giá thang nhân tố sự tin cậy
Thang nhân tố sự tin cậy có hệ số Cronbach alpha là 0.844> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
3.3.3. Đánh giá thang nhân tố Sự phản hồi
Thang nhân tố Sự phản hồi có hệ số Cronbach alphalà 0.724> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach alphatất cả các biến đều cao hơn 0.6 từ đó có thể thấy tất cả biến quan sát này đều đảm bảo độ tin cậy cho thang.
3.3.4. Đánh giá thang nhân tố Sự đồng cảm
Thang nhân tố Sự đồng cảm có hệ số Cronbach alphalà 0.848> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang. Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach alphađều lớn hơn 0.6 ngoại trừ biến DC1 và DC4 loại do có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, tất cả các biến quan sát khác đảm bảo độ tin cậy cho thang.
3.3.5. Đánh giá thang nhân tố Uy tín thương hiệu
Thang nhân tố Uy tín thương hiệu có hệ số Cronbach alphalà 0.778> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
3.3.6. Đánh giá thang nhân tố Sự hài lòng về dịch vụ
Thang nhân tố Sự hài lòng về dịch vụcó hệ số Cronbach alpha là 0.796> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc biến độc lập
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Sự tin cậy phân tích nhân tố khám phá EFA với KMO bằng 0.795 > 0.5 và kiểm định Bartlett’s có sig bằng 0.000 < 0.05 nên có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân
Sau khi kiểm định bằng Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, thì 5 nhân tố ban đầu vẫn không thay đổi. Tuy nhiên có 3 biến quan sát là biến CSVC6, DC1, DC4 bị loại khỏi mô hình. Như vậy chỉ còn lại 21 biến quan sát nhóm thành 5 nhân tố độc lập và 4 biến đánh giá nhóm thành 1 nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức.
3.5. Phân tích mô hình hồi qui
Để kiểm định sự phù hợp giữa thành phần TC, DC, CSVC, PH, UTTH với SHL, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy thành phần TC, DC, CSVC, PH, UTTH là biến độc lập – Independents và SHL là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Sự tin cậy nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. rất nhỏ (= 0.000) và hệ số xác định R2 = 0.540 (UTTHy R2 hiệu chỉnh = 0.526) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (Bảng 3.21). Nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu 52.6%. Nói cách khác khoảng 52.6% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc.
3.5.2. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor – VIF) nhỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến sự tin cậy giải thích của mô hình hồi quy.
Trong 5 thành phần đo lường sự hài lòng nêu trên hầu hết đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng với mức ý nghĩa sig < 0.05. Như vậy trong 5 giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu chính thức ta đều chấp nhận.
cho ta hàm hồi quy có dạng như sau:
SHL = 0.245 + 0.151*TC + 0.289*DC + 0.187*CSVC + 0.184*PH + 0.158*UTTH
Hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận chiều đến SHL. Từ bảng trên ta có hệ số hồi quy chuẩn hóa được viết dưới dạng như sau:
SHL = 0.146*TC + 0.294*DC + 0.201*CSVC + 0.172*PH + 0.150*UTTH
3.5.3. Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
Tóm lại: Các giả thuyết đưa ra dựa trên mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích EFA đều chấp nhận được với mức ý nghĩa thống kê 5% và khẳng định được các yếu tố có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng.
3.6. Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố với sự hài lòng
3.6.1. Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo loại hình DN
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene’s Sig.=.261 (> 0.05) ta kết luận phương sai giữa sự hài lòng và loại hình khách hàng tổ chức người trả lời không khác nhau và sự tin cậy kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0.968 (> 0.05) do vậy ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê sự hài lòng và loại hình khách hàng tổ chức người trả lời.
3.6.2. Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo ngành nghề DN
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene’s Sig. = 0.565 (> 0.05) ta kết luận phương sai giữa sự hài lòng và ngành nghề doanh nghiệp người trả lời không khác nhau và sự tin cậy kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. = 0.462 (>0.05) do vậy ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê sự hài lòng và ngành nghề doanh nghiệp người trả lời.
3.6.3. Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo thời gian sử dụng
Với mức ý nghĩa của kiểm định Levene’s Sig. = 0.794 (> 0.05) ta kết luận phương sai giữa sự hài lòng và thời gian sử dụng dịch vụ không khác nhau và sự tin cậy kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig. =0.561 (> 0.05) do vậy ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê sự hài lòng và thời gian sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Từ sự tin cậy nghiên cứu được trình bày cụ thể trong chương 4 với phương trình hồi quy thu được, sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ chịu sự tác động bởi 5 thành phần dịch vụ được sắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là:
- Thành phần Sự đồng cảm
- Thành phần Chất lượng cơ sở vật chất
- Thành phần Sự phản hồi
- Thành phần Uy tín thương hiệu
- Thành phần sự tin cậy
Bên cạnh, nghiên cứu này còn xem xét sự khác biệt giữa các nhóm loại hình khách hàng tổ chức, ngành nghề doanh nghiệp và thời gian sử dụng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting. Và kết luận cho thấy không có sự khác biệt về ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng và các yếu tố loại hình khách hàng tổ chức, ngành nghề doanh nghiệp và thời gian sử dụng của người tham gia trả lời.
4.2. Kiến nghị hàm ý chính sách
4.2.1. Mục đích xây dựng kiến nghị
Trong tình hình thị trường hội nghị truyền hình VNPT meeting biểm và đầy cạnh tranh như hiện nay, tác giả đã đưa ra một số giải pháp với mục đích là nhằm để gia tăng sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting của công ty VNPT Đắk Lắk . Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức giúp cho công ty giữ được khách hàng tổ chức hiện tại, có thêm khách hàng tổ chức mới, tạo sự phát triển bền vững và góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh của công ty.
4.2.2. Căn cứ xây dựng kiến nghị
Để xây dựng kiến nghị, trước hết tác giả căn cứ vào sự tin cậy khảo sát có được ở chương 4. Từ sự tin cậy nghiên cứu, ta có được phương trình hồi quy thể hiện mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ của Công ty VNPT Đắk Lắk như sau:
SHL = 0.146*TC + 0.294*DC + 0.201*CSVC + 0.172*PH + 0.150*UTTH
Theo phương trình trên, nhân tố Sự đồng cảm tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức với hệ số Beta = 0.294. Với sự tin cậy này, ta có thể thấy khách hàng tổ chức rất quan tâm đến mức độ Sự đồng cảm của doanh nghiệp dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting. Khách hàng tổ chức luôn muốn mọi yêu cầu của mình đều được bộ phận Sự đồng cảm hồi đáp nhanh chóng, giải quyết nhanh và kịp thời, luôn đảm bảo dịch vụ vào mùa cao điểm, cũng như thông báo ngay cho khách hàng tổ chức nếu có bất cứ thay đổi gì để họ có thể sắp xếp kịp thời.
4.2.3. Một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về dịch vụ tại công ty VNPT Đắk Lắk
Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao mức độ Sự đồng cảm
Với ngành dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting, hai yếu tố quan trọng then chốt tạo nên ưu thế đó là thời gian và chi phí. Nắm bắt được điều này, VNPT Đắk Lắk đã đưa ra tiêu chí mọi yêu cầu của khách hàng tổ chức đều phải được hồi đáp nhanh chóng..
Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao yếu tố Chất lượng cơ sở vật chất
– Lựa chọn kỹ thuật nén và cấu hình phù hợp với yêu cầu dịch vụ cũng như khả năng của mạng truyền dẫn để vừa đảm bảo chất lượng video vừa đảm bảo lưu lượng luồng video/audio không quá lớn.
– Nâng cấp đường truyền, nâng cao băng thông giúp giảm thời gian trễ tuần tự do gói tin không phải chờ đợi để được đưa vào đường truyền.
– Tăng tần suất thời gian bảo trì, bảo dưỡng định kỳ, kiểm tra và giám sát kỹ việc lắp đặt các DSLAM nhằm giảm sự cố đến mức thấp nhất trên đường truyền.
– Thường xuyên nâng cấp, xây dựng triển khai thêm hạ tầng mạng cho những khu vực mới có nhu cầu hoặc các khu vực có lượng khách hàng tổ chức dùng quá nhiều dẫn đến hạ tầng mạng bị quá tải.
Công ty VNPT Đắk Lắk cần thiết kế bảng tên nhân viên gồm tên, chức danh
Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao Sự phản hồi
– Tổ chức phân loại và có kế hoạch đào tạo lại lực lượng lao động theo hướng chuyên sâu và các lĩnh vực còn yếu, thiếu như: tin học, kiến thức kinh doanh, công nghệ, dịch vụ mới, kỹ năng thương lượng, thuyết phục, kỹ năng giao tiếp.
– Nâng cao tinh thần trách nhiệm, phong cách phục vụ khách hàng tổ chức cho nhân viên chăm sóc khách hàng tổ chức, nhân viên kinh doanh, nhân viên thu cước, nhân viên bảo vệ và nhân viên kỹ thuật và bảo trì sửa chữa.
– Cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại phải được đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ để giải quyết cho khách hàng tổ chức một cách nhanh nhất, thõa đáng nhất tránh gây ra trạng thái bức xúc cho khách hàng tổ chức.
– Tổng đài tiếp nhận thông tin đảm bảo hỗ trợ khách hàng tổ chức 24/24, khắc phục sự cố trong thời gian ngắn nhất có thể.
Nhóm kiến nghị nhằm nâng cao độ sự tin cậy
Việc giải quyết triệt để những khiếu nại, thắc mắc vẫn là mong muốn lớn nhất của khách hàng tổ chức. Vì vậy, Công ty VNPT Đắk Lắk cần lập ra bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách hàng tổ chức, để có thể giải quyết nhanh chóng và hỗ trợ thỏa đáng cho khách hàng tổ chức.
– Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT, dịch vụ hội nghị truyền hình VNPT meeting, áp dụng đồng loạt và nhất quán trong toàn bộ giao diện tiếp xúc với khách hàng tổ chức: bảng hiệu, ấn phẩm, tờ rơi, trang phục nhân viên kinh doanh, trang phục nhân viên bảo trì…
– Nâng cao hiệu quả quảng bá thương hiệu VNPT thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, các hoạt động tài trợ, các hoạt động xã hội, đưa thương hiệu gần gũi hơn với người tiêu dùng.
– Xây dựng và giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng tổ chức, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng tổ chức. Xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng tổ chức nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng tổ chức, tạo sự gắn bó về mặt tình cảm với khách hàng tổ chức: lắng nghe phản hồi từ khách hàng tổ chức, chính sách hậu mãi…
4.3. Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\NGUYEN TUAN DUNG\New folder
