Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt tại Điện lực Buôn Hồ – Công ty Điện Lực Đắk Lắk
Điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt với đặc thù là sản xuất, cung cấp và tiêu thụ xảy ra đồng thời, các hoạt động Điện lực có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong một hệ thống điện thống nhất nên mang tính độc quyền tự nhiên cao – dù có sự tham gia rộng rãi của các thành phần kinh tế. Tuy nhiên trong những năm trở lại đây, với xu hướng tất yếu của việc hình thành thị trường điện cạnh tranh, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã thực sự đổi mới tư duy trong sản xuất – kinh doanh, chuyển từ quan điểm phân phối điện sang dịch vụ khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả hoạt động sản xuất – kinh doanh.
Công ty Điện lực Đắk Lắk là một doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Trung, thực hiện nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh và cung ứng điện năng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Quán triệt chủ trương lớn xuyên suốt trong toàn Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Công ty Điện lực Đắk Lắk đang từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tạo dựng một hình ảnh tốt hơn trong mắt khách hàng sử dụng điện về một Công ty Nhà nước trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk không còn là một doanh nghiệp mang tính chất độc quyền như lâu nay người ta vẫn nghĩ. Bên cạnh chất lượng điện năng, Công ty không ngừng cải thiện các chỉ tiêu về dịch vụ khách hàng như giải quyết các kiến nghị, yêu cầu của khách hàng thông qua Trung tâm CSKH, cổng hành chính công,… công khai minh bạch thông tin đến khách hàng về hoạt động mua bán điện, hóa đơn tiền điện, giá bán điện…tuy nhiên mức độ thực hiện trên thực tế có thể chưa đáp ứng nhiều so với kỳ vọng của khách hàng. Công ty Điện lực Đắk Lắk cần phải có những nghiên cứu cụ thể về sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả của sự thay đổi tư duy bán điện, cùng với những biện pháp thiết thực và cụ thể hơn trong nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện.
Trên cơ sở đó, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt tại Điện lực Buôn Hồ – Công ty Điện Lực Đắk Lắk” nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Đắk Lắk qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt trên địa bàn.
2.1. Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện cho sinh hoạt tại Điện lực Buôn Hồ – Công ty Điện Lực Đắk Lắk.
2.2. Mục tiêu cụ thể
– Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
– Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động đến sự nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ điện cho sinh hoạt tại Điện lực Buôn Hồ – Công ty Điện Lực Đắk Lắk.
– Đưa ra kết luận và đề xuất các hàm ý chính sách về nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Buôn Hồ – Công ty Điện Lực Đắk Lắk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện khi sử dụng điện sinh hoạt tại Điện lực Buôn Hồ – Công ty Điện Lực Đắk Lắk..
– Phạm vi không gian: Tác giả lựa chọn Thị Xã Buôn Hồ – Tỉnh Đăk Lăk làm địa bàn để tiến hành điều tra.
– Phạm vi thời gian: Để nghiên cứu chính xác và hiệu quả, tác giả sử dụng các báo cáo, số liệu liên quan đến hoạt động cung cấp điện của Công ty Điện lực Đắk Lắk vào thời điểm từ 01/07/2021 trở về thời điểm nghiên cứu.
– Đối tượng điều tra: Các khách hàng tại Thị Xã Buôn Hồ sử dụng điện sinh hoạt được cung cấp bởi Công ty Điện lực Đắk Lắk.
4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu, phân tích dữ liệu thứ cấp trong Công ty Điện lực Đắk Lắk gồm các qui trình, qui định, các dữ liệu thống kê về khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo thuận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt của Công ty.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là đưa ra các kết luận về nghiên cứu thông qua việc sử dụng các phương pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích định lượng là thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu thông qua thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, , đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về sự hài lòng chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại Điện Lực Buôn Hồ – Công ty Điện lực Đắk Lắk.
Chương 4: Hàm ý chính sách
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm
b. Những đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm
c. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.1.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
a. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
b. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
c. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
a. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004): “Sự hài lòng của khách hàng về một cuộc mua tùy thuộc vào công năng của sản phẩm so với những gì người mua đang kỳ vọng. Người tiêu thụ có thể mang những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu công năng của sản phẩm yếu hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu công năng của sản phẩm khớp với kì vọng, khách hàng đó sẽ hài lòng. Nếu công năng còn cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
b. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực; Hài lòng ổn định; Hài lòng thụ động.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3. Đo lường chỉ số hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
1.2.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu (ECSI)
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
a. Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện
Theo Quy định cung cấp các dịch vụ điện áp dụng trong Tập đoàn Điện lực Quốc gia Việt Nam ban hành theo quyết định số 505/QĐ-EVN ngày 15/5/2017, thì:
– Điện năng: là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất, kinh doanh dịch vụ, đời sống sinh hoạt,… Điện sinh hoạt được xem như là một nhu cầu thiết yếu, có tác động lớn tới mọi hoạt động của con người trong thời đại ngày nay.
– Khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt: là khách hàng mua điện để sử dụng tiêu dùng cho các nhu cầu sinh hoạt gia đình hàng ngày.
– Dịch vụ cung cấp điện: Là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là “các Công ty Điện lực” cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh, dịch vụ công ích, phát triển kinh tế – xã hội.
b. Bản chất của dịch vụ cung cấp điện
– Đảm bảo cho sự truyền tải điện ổn định, an toàn, liên tục.
– Thông qua sản lượng điện đã tiêu dùng giữa hai bên.
– Chăm sóc khách hàng, công khai chính sách thủ tục cung cấp điện.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện
a. Quan niệm về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Chất lượng dịch vụ cung cấp điện mang tính xã hội hóa cao.
Chất lượng dịch vụ cung cấp điện chịu nhiều ảnh hưởng của pháp luật hơn các dịch vụ khác.
b. Một số tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
– Mức độ thuận tiện của các thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện
– Giá bán điện và sự minh bạch của giá bán điện
– Độ chính xác của việc đo đếm sản lượng tiêu thụ
– Thái độ phục vụ của nhân viên
– Thông tin và chăm sóc khách hàng
c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện
– Các chủ trương chính sách, pháp luật của Nhà nước
– Nhận thức của người sử dụng điện
– Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ
1.3.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ điện
Mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt của Tập đoàn Điện lực Việt Nam bao gồm 07 yếu tố, bao gồm: (1) Cung cấp điện, (2) Thông tin đến khách hàng, (3) Hóa đơn tiền điện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Hình ảnh thương hiệu, (6) Nhận thức về giá bán điện, (7) Sự đồng thuận xã hội.
Ngoài các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt của Tập đoàn Điện lực Việt Nam nhóm nghiên cứu đề tài này em còn đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua 7 yếu tố khác: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Thái độ phục vụ, (5) Năng lực phục vụ, (6) Sự đồng cảm, (7) Hài lòng chất lượng dịch vụ.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở những phương tiện vật chất kỹ thuật mà nhà cung cấp sử dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đuợc chia làm 2 giai đoạn:
2.1.1. Giai đoạn nghiên cứu định tính
2.1.2. Giai đoạn nghiên cứu định lượng
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ HỆ THỐNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Phương tiện hữu hình
Tin cậy
Đáp ứng
Thái độ phục vụ
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
HÀI LÒNG
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.2. Hệ thống giả thuyết nghiên cứu
Tương ứng với 6 nhân tố trong mô hình nghiên cứu thì hệ thống giả thuyết gồm 6 giả thuyết nghiên cứu tương ứng:
| Giả thuyết H1: | Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực Buôn Hồ DakLak. |
| Giả thuyết H2: | Sự tin cậy tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực Buôn Hồ DakLak. |
| Giả thuyết H3: | Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực Buôn Hồ DakLak. |
| Giả thuyết H4: | Thái độ phục vụ tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực Buôn Hồ DakLak. |
| Giả thuyết H5: | Năng lực phục vụ tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực Buôn Hồ DakLak. |
| Giả thuyết H6: | Sự đồng cảm tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực Buôn Hồ DakLak. |
2.3.1. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng
2.3.2. Thang đo nhân tố hài lòng
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá
2.5. MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐIỀU TRA
Luận văn chủ yếu sử dụng dữ liệu điều tra sơ cấp thông qua dữ liệu mẫu nghiên cứu để làm căn cứ suy rộng cho tổng thể nghiên cứu là toàn bộ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại điện lực Buôn Hồ – DakLak. Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng mẫu nghiên cứu đối với dữ liệu điều tra bằng bảng hỏi đối với nghiên cứu cảm nhận chất lượng dịch vụ dựa vào thang đo Lirket thì quy mô mẫu nghiên cứu tối thiểu theo nguyên tắc (5*m) m là số câu hỏi thành trong một bảng câu hỏi thì sẽ đạt yêu cầu về đại biểu mẫu. Luận văn dựa vào nghiên cứu của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) để xác định mẫu nghiên cứu nhằm suy rộng cho toàn bộ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Điện lực Buôn Hồ – Dak Lak.
Phỏng vấn trực tiếp đối tượng khảo sát.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CHO MỤC ĐÍCH SINH HOẠT TẠI ĐIỆN LỰC BUÔN HỒ – CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐẮK LẮK
3.1. KHÁI QUÁT VỀ ĐIỆN LỰC BUÔN HỒ – CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐẮK LẮK
3.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp điện tại Thị Xã Buôn Hồ
3.2. MÔ TẢ VỀ THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
Về giới tính, 65% là nam giới (tương ứng 130 người), còn nữ giới chiếm tỉ lệ 35% (tương ứng 70 người). Khách hàng được điểu tra ở mỗi gia đình phần lớn là chủ hộ do vậy số lượng khách hàng nam chiếm đa số hơn so với nữ cũng là điều dễ hiểu.
Xét theo nghề nghiệp, bộ phận nội trợ, nghỉ hưu chiếm tỉ lệ khá lớn đến 7%, tương ứng 14 người, sau đó là công nhân, nông dân chiếm tỉ lệ 62% tương ứng 110 người, bộ phận cán bộ công chức, nhân viên văn phòng chiếm số lượng 38% gồm 76 người.
Về độ tuổi, kết quả thống kê cho thấy độ tuổi phổ biến nhất là từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỉ lệ 54%, tương ứng 108 khách hàng. Tiếp đó là độ tuổi trên 45 với 82 khách hàng chiếm 41%. Nhóm thứ ba dưới 30 tuổi chiếm tỉ lệ 5% tương ứng 10 khách hàng. Như vậy, có thể thấy rằng khách hàng chủ yếu có độ tuổi từ 30 đến 45, là những người đã trưởng thành, thường là chủ hộ và là người có quyền quyết định chính trong gia đình, có khả năng kiếm tiền nuôi sống bản thân và gia đình.
3.2.4. Mức chi trả tiền điện mỗi tháng
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức tiền điện mỗi tháng dưới 500 ngàn đồng chiếm 81% tương đương 162 khách hàng, từ 500 nghìn đến 1 triệu đồng chiếm 13,5% tương đương 27 khách hàng. Từ 1 triệu đồng đến dưới 3 triệu đồng có 7 khách hàng chiếm 3,5% và trên 3 triệu đồng chiếm tỷ lệ thấp nhất là 02% tương đương 4 khách hàng. Điều này có thể lý giải dựa theo thực tế về quy mô và lượng điện năng sử dụng mỗi gia đình hiện nay.
3.2.5. Mức thu nhập hộ gia đình
Đối với mức thu nhập hộ gia đình, mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm đa số với 46,5% tương ứng 93 hộ gia đình. Từ 10 đến 20 triệu đồng chiếm 12,5% tương ứng 25 hộ gia đình. Dưới 5 triệu đồng chiếm 36,5% tương ứng 73 hộ gia đình và thấp nhất là trên 20 triệu đồng chỉ có 9 hộ gia đình chiếm 4,5%. Từ đây suy ra thu nhập bình quân của các hộ gia đình trong mỗi tháng thấp nên dẫn đến mức sử dụng điện thấp.
3.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
3.3.1. Các nhân tố tác động sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Để đo lường nhân tố động Phương tiện hữu hình tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak, được thiết kê bằng 4 câu hỏi thành phần. Kết quả kiểm định thang đo theo bảng 3.6 cho thấy, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.824 cao hơn mức yêu cầu 0.6.
Để đo lường nhân tố động Tin cậy về chất lượng dịch vụ tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak, được thiết kê bằng 4 câu hỏi thành phần. Kết quả kiểm định thang đo theo bảng 3.7 cho thấy, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.858 cao hơn mức yêu cầu 0.6.
Để đo lường nhân tố động Đáp ứng về chất lượng dịch vụ tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak, được thiết kê bằng 4 câu hỏi thành phần. Kết quả kiểm định thang đo theo bảng 3.8 cho thấy, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.878 cao hơn mức yêu cầu 0.6.
Để đo lường nhân tố Thái độ phục vụ của nguồn nhân lực tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak, được thiết kê bằng 4 câu hỏi thành phần. Kết quả kiểm định thang đo theo bảng 3.9 cho thấy, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.885 cao hơn mức yêu cầu 0.6.
Để đo lường nhân tố Năng lực phục vụ của nguồn nhân lực tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak, được thiết kê bằng 4 câu hỏi thành phần. Kết quả kiểm định thang đo theo bảng 3.10 cho thấy, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.883 cao hơn mức yêu cầu 0.6.
Để đo lường nhân tố Sự đồng cảm của nguồn nhân lực đối với khách hàng tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak, được thiết kê bằng 4 câu hỏi thành phần. Kết quả kiểm định thang đo theo bảng 3.11 cho thấy, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.874 cao hơn mức yêu cầu 0.6.
3.3.2. Nhân tố Hài lòng về chất lượng dịch vụ
Để đo lường nhân tố Hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak, được thiết kê bằng 4 câu hỏi thành phần. Kết quả kiểm định thang đo theo bảng 3.12 cho thấy, giá trị Cronbach’s Alpha là 0.752 cao hơn mức yêu cầu 0.6. Ngoài ra giá trị của hệ số tương quan tổng của từng câu hỏi thành phần (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên cho phép kết luận 4 câu hỏi thành phần (HL1; HL2; HL3; HL4) đáp ứng được yêu cầu để đo lường nhân tố Hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak.
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Tiêu chuẩn 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của kích thức mẫu khi phân tích nhân tố. Trị số KMO càng lớn có ý nghĩa là cỡ mẫu phân tích nhân tố càng thích hợp. Tiêu chuẩn: 0.5 ≤ KMO ≤ 1.
Tiêu chuẩn 2: Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Tiêu chuẩn 3: Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 Theo Hair & ctg (1998, 111)
Tiêu chuẩn 4: Các hệ số tải phân biệt- tức là
+ Các hệ số tải lớn hơn 0,5 chỉ tải lên duy nhất cho 1 nhân tố
+ Hiệu số của hệ số tải lớn nhất và các hệ số tải khác của cùng biến đó (xét giá trị tuyệt đối) phải lớn hơn 0,3 và biến đó được xếp vào nhóm nhân tố có giá trị tuyệt đối của hệ số tải lớn hơn.
Tiêu chuẩn 5: Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, các nhân tố được giữ lại phải có eigenvalue >1
Tiêu chuẩn 6: Phần trăm tổng phương sai trích (Percentage of variance) > 50%. Giá trị này thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) (trong hệ trục mới vừa được trích và xoay trong phép phân tích vừa thực hiện)
3.4.1. Kết quả phân tích nhân tố đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Dữ liệu Bảng 3.13 phản ánh kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố tác động đến tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Điện lực Buôn Hồ- DakLak, có giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacyc) là 0.895 lớn hơn 0.5. Giá trị sig của kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity là 0.00 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%. Giá trị Initial Eigenvalues là của 6 nhân tố nhỏ nhất là 1.170 cũng lớn hơn 1; giá trị tổng phương sai trích (Extraction Sums of Squared Loadings) là 72.329% lớn hơn 50%.
Căn cứ vào bảng 3.14 cho thấy, các hệ số tải tương ứng của các câu hỏi thành phần phản ánh 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vị điện cho mục đích sinh hoạt được cung cấp tại Điện lực Buôn Hồ- DakLak đều lớn hơn 0.5.
Kết hợp dữ bảng 3.13 và 3.14 cho thấy, 24 câu hỏi thành phần đáp được yêu cầu đo lường của 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vu tại Điện lực Buôn Hồ- DakLak, cũng như đáp ứng được yêu cầu của các phương pháp phân tích tiêp theo.
3.4.2. Kết quả phân tích nhân tố đối với các nhân tố hài lòng về chất lượng dịch vụ
Bảng 3.15, phản ánh kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với nhân tố hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho mục đích sinh hoạt được cung cấp bởi điện lực Điện lực Buôn Hồ- DakLak có giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacyc) là 0.767 lớn hơn 0.5. Giá trị sig của kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity là 0.00 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%. Giá trị Initial Eigenvalues là 2.295 lớn 1; giá trị tổng phương sai trích (Extraction Sums of Squared Loadings) là 57.385 % lớn hơn 50%. Đồng thời 4 câu hỏi thành phần (HL1; HL2; HL3; HL4) đều có giá trị hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 nên kết quả phân tích nhân tố khám phá của nhân tố hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho mục đích sinh hoạt được cung cấp bởi điện lực Điện lực Buôn Hồ- DakLak đáng tin cậy để tiếp tục thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
3.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
3.5.1. Mô hình nghiên cứu và hệ thông giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh
Thái độ phục vụ
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Tin cậy
Phương tiện hữu hình
HÀI LÒNG
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
3.5.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Để kiểm định sự tồn tại của mô hình 3.1 thì cặp giả thuyết tổng quát được thực hiện:
Giả thuyết H0: Mô hình 3.1 Không tồn tại “Cả 6 nhân tố trong mô hình 3.1 đều không tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak”.
Đối thuyết H0: Mô hình 3.1 tồn tại “Có ít 1 trong 6 nhân tố trong mô hình 3.1 đều không tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak”
3.5.3. Kết quả kiểm định các giả thiết của mô hình
– Giả thiết A1: Phần dư (U) của mô hình 3.3 phải có phân phối chuẩn
Giả thiết A2: Trung bình Phần dư (U) của mô hình 3.3 bằng 0
Giả thiết A3: Mô hình 2.1 Không tồn tại hiện tương Tự tương quan
Giả thiết A4: Mô hình 2.1 Không tồn tại hiện tương Đa Cộng tuyến
Giả thiết A5: Mô hình 2.1 Không tồn tại hiện tương Phương sai không đồng nhất.
Với 5 giả thiết A1; A2; A3; A4; A5 điều được chấp nhận nên kết quả ước lượng và kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak theo là đáng tin cậy.
3.5.4. Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy trong mô hình
Để kiểm định tác động của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Điện lực Buôn Hồ – DakLak cũng như làm căn cứ kết luận hệ thống giả thuyết nghiên cứu của mô hình 3.1. Luận văn lần lượt kiểm định các hệ số góc tương ứng với các nhân tố thuộc mô hình 3.1 với cặp giả thuyết tương ứng của từng hệ số hồi quy như sau:
Giả thuyết H0: Hệ số hồi quy của biến nghiên cứu bằng 0 “Nhân tố nghiên cứu không tác động đến sự hài lòng”
Đối thuyết H1: Hệ số hòi quy của biến nghiên cứu khác 0 “Nhân tố nghiên cứu có tác động đến sự hài lòng”
Như vậy nếu sig nhỏ hơn 0,05 thì bác bỏ gải thuyết H0, thừa nhập đối thuyết H1 “Nhân tố nghiên cứu có tác động đến sự hài lòng”. Ngược lại sig lớn 0,05 thì chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 “Nhân tố nghiên cứu không tác động đến sự hài lòng”.
Giá trị sig của hệ số chặn (Constant) và 6 hệ số góc tương ứng với 6 nhân tố trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh 3.1 đều nhỏ hơn 5% cho thấy tất cả các hệ số hồi quy này tồn tại.
– Kết quả kiểm định ước lượng và kiểm định thể hiện qua hệ số xác định (R Square) phản ánh 6 nhân tố gồm: X1: Thái độ phục vụ (TDPV); X2: Đáp ứng (DU); X3: Năng lực phục vụ (NLPV); X4: Đồng cảm (SDC); X5: Tin cậy (TC); X6: Phương tiện Hữu hình (HH) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sự dụng dịch vụ điện sinh hoạt được cung cấp bởi Điện lực Buôn Hồ – DakLak chiếm 64,2% và các nhân tố khác ngoài mô hình chiếm 35,8%.
– Giả thuyết H1 có giá trị Sig là 0.00 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H1 được chấp nhận.
– Giả thuyết H2 có giá trị Sig là 0.00 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H2 được chấp nhận.
– Giả thuyết H3 có giá trị Sig là 0.003 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H3 được chấp nhận.
– Giả thuyết H4 có giá trị Sig là 0.013 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H4 được chấp nhận.
– Giả thuyết H5 có giá trị Sig là 0.011 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H5 được chấp nhận.
– Giả thuyết H6 có giá trị Sig là 0.005 nhỏ hơn 5% nên giả thuyết H5 được chấp nhận.
– Cung cấp điện an toàn và ổn định, đáp ứng đủ nhu cầu điện cho sinh hoạt của nhân dân.
– Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất, kinh doanh điện năng được giao, thực hiện tối ưu hóa chi phí, tăng năng suất lao động.
– Nâng cao hơn nữa chất lượng công tác kinh doanh – dịch vụ, tạo mọi điều kiện thuận lợi trong giao dịch với khách hàng dùng điện.
– Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác sản xuất kinh doanh.
– Phổ biến rộng rãi, quảng bá tăng cường cho khách hàng về đầu số 19001909 của Trung tâm chăm sóc khách hàng.
– Công khai minh bạch các hoạt động DVKH.
– Đảm bảo tiến độ, hiệu quả các công trình đầu tư lưới điện.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VỀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI ĐIỆN LỰC BUÔN HỒ- CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐẮK LẮK
4.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình
Tại các trụ sở chính Điện lực huyện cần phải được đầu tư xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo hướng đẹp, hiện đại. Phòng giao dịch phải theo một mẫu thống nhất trong toàn Công ty. Phòng phải có diện tích đủ lớn (từ 50m2 trở lên). Trong phòng phải điều hòa nhiệt độ, có nước uống, sách báo đọc, bình hoa, ghế ngồi chờ, tivi, màn hình tra cứu thông tin, duyệt web để tạo sự thỏai mái cho khách hàng đến giao dịch. Trong phòng giao dịch cần phải trang bị hệ thống camera, hệ thống ghi âm để cấp trên có thể giám sát thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên giao tiếp khách hàng. Trụ sở chính của Điện lực huyện cũng cần phải được chỉnh trang để mang tính hiện đại, dễ dàng nhận dạng so với các tòa nhà cơ quan khác. Trong khuôn viên phải có trồng cây xanh tạo cảnh quan thoáng mát. Khách hàng đến phải giữ xe miễn phí. Nhà vệ sinh phải sạch sẽ. Các vật tư thiết bị điện dự phòng phải đưa vào lưu trữ trong kho kín.
4.2.2. Các giải pháp chung về năng lực phục vụ và thái độ phục vụ
b. Về chất lượng nguồn nhân lực
Công ty Điện lực luôn chia sẻ đồng cảm với khách hàng.
Luôn chủ động khắc phục sự cố kịp thời cho khách hàng.
Ghi nhận những phản ánh của khách hàng, khắc phục sửa chữa những điểm chưa tốt, phát huy những mặt tốt đã làm được.
Công ty luôn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
Thực hiện tiếp nhận đầy đủ các yêu cầu của khách hàng qua nhiều kênh.
– Phối hợp chặt chẽ với Trung tâm chăm sóc khách hàng tiếp nhận xử lý, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 24/24h liên quan đến vấn đề sử dụng điện.
– Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng có trình độ chuyên môn, nghiêp vụ, có đạo đức, thái độ hòa nhã… là đầu mối tiếp nhận các thông tin phản ánh về chất lượng dịch vụ.
– Tập trung nguồn lực, tạo ra đột phá trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng.
– Công tác dịch vụ khách hàng có đặc thù nhạy cảm, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các đơn vị thi công, dễ phát sinh tiêu cực nên ngoài việc đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, Công ty cần thường xuyên tổ chức quán triệt tư tưởng phòng chống tham nhũng đến các cán bộ phụ trách công tác. Định kỳ 06 tháng cần thực hiện hoán đổi công tác đối với các cán bộ phụ trách công tác giao tiếp khách hàng.
– Tổ chức cho khách hàng đánh giá sự hài lòng khách hàng thông qua hộp thư góp ý, nhận xét đánh giá trực tiếp nhân viên giao tiếp khách hàng trên máy tính được bố trí tại phòng giao dịch khách hàng đối với nhân viên phụ trách giao dịch để từ đó lãnh đạo đơn vị có theo dõi, chấn chỉnh kịp thời.
– Hàng năm tổ chức Tổ chức các cuộc thi giao tiếp khách hàng giỏi, phát động phong trào cuộc thi viết, nói về các giải pháp nâng cao công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty để các đơn vị và CBCNV có động lực học tập, trao đổi kinh nghiệm, nâng cao ý thức trách nhiệm được giao.
Giải pháp về hóa đơn tiền điện
– Khi có ý kiến của khách hàng về thông tin trên hóa đơn tiền điện, Công ty cần giải quyết dứt điểm các kiến nghị của khách hàng trong thời gian sớm nhất và không quá 24 giờ.
– Tăng cường công tác phúc tra, kiểm tra khách hàng có sản lượng tăng đột biến so với tháng trước liền kề và khi khách hàng có yêu cầu.
– Phổ biến rộng rãi cách tra cứu thông tin chỉ số công tơ theo ngày để khách hàng tự tính hóa đơn tiền điện.
– Phát huy tối đa hiệu quả của việc áp dụng hóa đơn điện tử trong hoạt động mua bán điện.
– Đẩy mạnh hơn nữa việc đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện, mở rộng và bố trí điểm thu hợp lý.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của doanh nghiệp đó. Thông qua điều tra phân tích, có thể thấy khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt của Công ty Điện lực Đắk Lắk ít nhiều có sự hài lòng với dịch vụ cung cấp điện của Công ty, điều đó thể hiện sự nỗ lực của Công ty trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố có sự hài lòng cao nhất đó là Chất lượng điện năng và thấp nhất là Dịch vụ khách hàng. Bằng các phân tích, có thể thấy Công ty hoàn toàn có khả năng cải thiện hình ảnh của mình trong mắt khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện các điểm về Thông tin đến khách hàng, Hóa đơn tiền điện, Hình ảnh thương hiệu, Dịch vụ khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện vừa là mục tiêu, vừa là động lực để thúc đẩy quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ trong từng khâu, từng lĩnh vực hoạt động, cũng như giúp Công ty đưa ra các giải pháp hữu hiệu, từng bước khắc phục những nhược điểm còn tồn tại.
Về cơ bản, nghiên cứu đã đạt được những nhiệm vụ ban đầu đặt ra, đó là:
– Nghiên cứu, hệ thống hoá các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
– Phân tích được thực trạng hoạt động cung cấp điện tại Công ty Điện lực Đắk Lắk, đặc biệt là đối với khách hàng đang sử dụng điện sinh hoạt tại Thị xã Buôn Hồ.
– Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện hiện nay của Công ty Điện lực Đắk Lắk và nghiên cứu được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đến chất lượng dịch vụ, trong đó 2 yếu tố Chất lượng điện năng và Thông tin đến khách hàng có có mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất.
– Từ các kết quả nghiên cứu, luận văn đã đưa ra một số hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng hơn trong tương lai.
2.1. Đóng góp của nghiên cứu
– Về mặt lý thuyết: Đã hệ thống hóa được các vấn đề lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách khách hàng, như các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ…, làm cơ sở cho việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Điện lực Buôn Hồ – Công ty Điện Lực Đắk Lắk.
– Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Đắk Lắk theo đánh giá của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt tại Thị xã Buôn Hồ, từ đó đưa ra những kết luận về mức độ sự hài lòng của khách hàng, đề ra những hàm ý mang tính giải pháp đối với lãnh đạo Công ty. Giúp Công ty nghiên cứu xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến mục tiêu cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng trong thời gian đến.
Nghiên cứu khảo sát được thực hiện trong bối cảnh cả nước đang trong tình trạng chống dịch covid ngành Điện đang đối mặt với khủng hoảng truyền thông liên quan đến việc khách hàng ở nhà nhiều tiền điện tăng cao, việc đánh giá cho điểm của khách hàng đối với các thuộc tính về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của 6 yếu tố có thể chưa thực chất và mang nhiều tính chủ quan, đặc biệt là các yếu tố về thái độ phục vụ. Chính vì vậy, kết quả nghiên cứu có thể dẫn đến giảm độ tin cậy trong các tính toán.
- HƯỚNG PHÁT TRIỂN
Trong tương lai nếu có điều kiện về tài liệu nghiên cứu, kinh phí cũng như kinh nghiệm nghiên cứu của tác giả được cải thiện, thì có thể thêm nhiều nhân tố hơn vào mô hình nghiên cứu, cũng như mở rộng mẫu nghiên cứu không chỉ giới hạn ở phạm vi Buôn Hồ, mà có toàn tỉnh Dak Lak thì các kết quả phân tích sẽ có độ tin cậy hơn và các giải pháp đề xuất sẽ có tính khả thi cao hơn.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\NGUYEN THI YEN
