Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk
Với xu thế toàn cầu hóa và sự phát triển không ngừng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, các nhà mạng đã và đang từng bước chuyển đổi từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ số, đã cho ra đời nhiều giải pháp công nghệ mới trong ngành viễn thông như internet không dây qua mạng di động 4G/5G, internet qua vệ tinh… Trong đó dịch vụ internet cáp quang đã, đang và sẽ là dịch vụ nền tảng để phát triển các dịch vụ khác như truyền hình, điện thoại, các ứng dụng trên nền internet…. Internet cáp quang hay băng thông rộng FTTH (Fiber To The Home) được coi là chìa khóa để nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì tăng trưởng kinh tế.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk có 184/184 xã phường, thị trấn có điện thoại, đạt tỷ lệ 100%; mạng di động đã phủ sóng 15/15 huyện, thị xã, thành phố. Tổng số thuê bao internet tại tỉnh Đắk Lắk đạt 42.524 thuê bao, đạt mật độ là 13,38 máy/100 dân; tỷ lệ người sử dụng 46,82%, với sự cạnh tranh của ba nhà mạng cung cấp dịch vụ FTTH, đó là Viettel, FPT, VNPT. Do được đánh giá cao về chất lượng và tốc độ internet, VNPT nói chung và VNPT khu vực Đông Đắk Lắk nói riêng đã thu hút được nhiều số lượng khách hàng mới và lợi nhuận tăng đều trong 3 năm vừa qua. Song, số lượng khách hàng rời mạng cũng tăng lên, cụ thể số lượng khách hàng rời mạng năm 2019 tăng hơn 24,26% so với năm 2018, năm 2020 tăng 18,33% so với năm 2019. Vì vậy, câu hỏi đặt ra là hiện nay chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại khu vực Đông Đắk Lắk như thế nào? Làm thế nào để gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ internet cáp quang và giảm số lượng khách hàng rời mạng tại đây? Sự khác biệt của dịch dịch vụ FTTH so với các ngành khác đó là làm cho khách hàng thõa mãn, hài lòng thì phải có những chiến lược gắn với chất lượng dịch vụ. Điều này đang là vấn đề thách thức lớn cho VPNT khu vực Đông Đắk Lắk nói riêng và Tập đoàn VNPT nói chung.
Xuất phát từ sự cần thiết trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu của mình.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn nghiên cứu.
– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ FTTH và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH.
– Xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
– Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
– Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
– Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
– Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT tại khu vực Đông Đắk Lắk.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: Khu vực Đông Đắk Lắk.
+ Về mặt thời gian: Các dữ liệu thứ cấp đuọc thu thập trong giai đoạn 2018 – 2021; các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra khảo sát thực hiện từ tháng 12/2021 – tháng 01/2022.
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển như vũ bão cũng như sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang như hiện nay, tác giả kỳ vọng đề tài này sẽ xác định được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk, từ đó đưa ra được các giải pháp để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Chương 4: Kết luận và Hàm ý quản trị
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTH
1.1. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ FTTH
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo từ điển kinh tế – kinh doanh Anh Việt, dịch vụ được định nghĩa là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Theo chuyên gia Philip Kotler – cha đẻ của lĩnh vực maketing hiện đại thì cho rằng: “dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng và chủ yếu là không định lượng và cầm nắm được do tính chất đặc trưng của nó đó là tính vô hình” (Kotler, 2004).
Theo Luật Giá (2012): Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong cuốn Quản trị Marketing, Philip Kotler, Kevin Keller (2013) định nghĩa: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cụ thể.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển đổi sở hữu (Zeithamlet al., 2000). Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ FTTH
Dịch vụ internet cáp quang là dịch vụ cung cấp đường truyền internet tốc độ cao trên cáp quang dùng công nghệ FTTH (Fiber To The Home). FTTH là kết nối cáp quang thuần túy được đi trực tiếp từ nhà mạng (ISP) đến hộ gia đình hoặc doanh nghiệp.
1.1.2.2. Đặc điểm internet cáp quang
– Băng thông lớn gấp nhiều lần so với dịch vụ ADSL, có thể đạt được 1000Mbps.
– Cáp quang chỉ truyền sóng ánh sáng (không truyền tín hiệu điện) nên nhanh, không bị nhiễu và bị nghe trộm.
– Do sử dụng sợi quang kéo đến nhà khách hàng nên chất lượng truyền dẫn ổn định, không bị suy hao tín hiệu.
– Nâng cao tốc độ đường truyền một cách dễ dàng tùy theo nhu cầu sử dụng.
– Cung cấp đa dịch vụ trên cùng một đường dây
1.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Lehtinen (1982), CLDV được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ FTTH
Theo QCVN 34:2014/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm:
– Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật như: Tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công, tốc độ tải dữ liệu trung bình, tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng, lưu lượng sử dụng trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai.
– Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ như: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, số lượng khiếu nại của khách hàng, thời gian hồi âm khiếu nại của khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tỷ lệ % cuộc gọi thành công đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tựu chung lại đó là sự phản ứng của người tiêu dùng khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ đối với việc sản phẩm, dịch vụ đó có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không. Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng.
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Đoàn Thanh (2014), căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi, sự hài lòng của khách hàng được chia thành ba loại như sau:
+ Sự hài lòng tích cực
+ Sự hài lòng ổn định
+ Sự hài lòng thụ động
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FTTH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trong nghiên cứu vê mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và MacKoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.1. Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Spreng & Mackoy, 1996)
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
1.5. MỘT SỐ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
1.5.2. Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
1.5.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
1.6. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ TRƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài
1.6.2. Các nghiên cứu trong nước
Quy trình thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk được thể hiện như Hình 2.1.
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Nghiên cứu này đề xuất giả thuyết như sau:
- H1: Yếu tố Độ tin cậy (TC) tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
- H2: Yếu tố Tính đáp ứng (DU) tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
- H3: Yếu tố Sự đồng cảm (DC) tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
- H4: Yếu tố Năng lực nhân viên (NL) tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
- H5: Yếu tố Tính hữu hình (HH) tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
- H6: Yếu tố Giá cả (GC) tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
Thang đo được hình thành từ việc tổng hợp và kế thừa thang đo của Trần Trung Hùng (2017) như được đề cập trong Bảng 2.1.
2.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, báo cáo và thông tin nội bộ của VNPT Đông Đắk Lắk trong thời gian từ năm 2018 – 2021, nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài như cơ quan bộ ngành trung ương, các ấn phẩm đã được xuất bản (giáo trình, báo chí, internet, luận văn,…).
2.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
2.3.2.1. Thảo luận nhóm chuyên gia
Luận văn tiến hành thảo luận nhóm chuyên gia tập trung nhằm vừa để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk, đồng thời phát triển thang đo những yếu tố này và thang đo sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại đây.
Đối tượng tham gia thảo luận nhóm là 05 người trong ban lãnh đạo có kỹ năng, kinh nghiệm làm việc lâu năm và đồng thời cũng là khách hàng tại VNPT khu vực Đông Đắk Lắk, đã sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ tại VNPT khu vực Đông Đắk Lắk, bao gồm Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng/ phó các phòng ban.
Sau khi thảo luận nhóm chuyên gia thì mô hình nghiên cứu vẫn bao gồm 6 yếu tố độc lập, được đổi tên lại như sau: (1) Độ tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực nhân viên; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Giá cả, với 24 biến quan sát, và 01 yếu tố phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng với 03 biến quan sát.
2.3.2.2. Điều tra khảo sát
Luận văn sử dụng bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp và qua email các khách hàng đang sử dụng dịch vụ FTTH tại VNPT Đông Đắk Lắk để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
2.4. XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
2.4.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp là phương pháp liên kết từng mặt, từng bộ phận thông tin từ các lý thuyết đã thu thập được để tạo ra một hệ thống lý thuyết mới, đầy đủ về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH. Ngoài ra, tổng hợp tài liệu giúp tác giả có cái nhìn toàn diện, khái quát hơn các tài liệu đã có về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH.
Phương pháp phân tích là nghiên cứu các văn bản, tài liệu lý luận khác nhau về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH sau đó phân tích chúng thành từng bộ phận, từng mặt theo thời gian, để hiểu chúng một cách đầy đủ và toàn diện.
Phương pháp thống kê là hệ thống các phương pháp như thu thập, tổng hợp, trình bày số liệu, tính toán các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho quá trình phân tích, dự đoán, ra quyết định và sử dụng trong việc thống kê dữ liệu thu thập được nhằm tổng hợp khái quát hóa các số liệu phục vụ cho quá trình phân tích, đánh giá và kết luận.
Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu gốc và phương pháp này được sử dụng để có được các chỉ tiêu cụ thể về giá trị, khối lượng và tốc độ tăng trưởng của vấn đề nghiên cứu trong thời gian phân tích.
Phương pháp thống kê sử dụng mức có ý nghĩa α chọn trong đề tài này là α = 0,05, độ tin cậy 95%. Số liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 22. Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn sau:
2.4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
2.4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA
2.4.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
3.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT ĐÔNG ĐẮK LẮK
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
3.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020
Bảng 3.1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Đơn vị giai đoạn 2018 – 2021
| Chỉ tiêu | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | Năm 2021 | 2019/2018 | 2020/2019 | 2021/2020 | |||
| Số lượng | Tỷ lệ | Số lượng | Tỷ lệ | Số lượng | Tỷ lệ | |||||
| Doanh thu (tỷ đồng) | 115 | 123 | 133 | 140 | 8 | 6,96 | 10 | 8,13 | 7 | 5,26% |
| Chênh lệch thu chi (tỷ đồng) | 87 | 89 | 100 | 107 | 2 | 2,30 | 11 | 12,36 | 7 | 7,00 |
(Nguồn: VNPT Đắk Lắk)
3.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Kết quả thu thập dữ liệu từ 163 phiếu câu hỏi được thu về hợp lệ.
Bảng 3.2. Thống kê mẫu khảo sát
| TT | Tiêu chí | Số lượng(Người) | Tỷ lệ (%) |
|---|---|---|---|
| 1 | Giới tính | 163 | 100,0 |
| Nam | 73 | 44,8 | |
| Nữ | 90 | 55,2 | |
| 2 | Độ tuổi | 163 | 100,0 |
| Dưới 22 tuổi | 58 | 35,6 | |
| Từ 22 – 45 tuổi | 68 | 41,7 | |
| Trên 45 tuổi | 37 | 22,7 | |
| 3 | Thời gian đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT | 163 | 100,0 |
| Dưới 1 năm | 57 | 35,0 | |
| Từ 1 – 3 năm | 54 | 33,1 | |
| Trên 3 năm | 52 | 31,9 | |
| 4 | Thu nhập | 163 | 100,0 |
| Dưới 5 triệu | 47 | 28,8 | |
| Từ 5 – 10 triệu | 75 | 46,0 | |
| Trên 10 triệu | 41 | 25,2 |
(Nguồn: Tác tổng hợp từ kết quả điều tra)
Tỷ lệ đáp viên rải khá đều ở các tiêu chí được hỏi, cụ thể: về giới tính có 55,2% là nữ, 44,8% là nam; Về độ tuổi nhiều nhất là Từ 22 – 45 tuổi (41,7%), sau đó đến Dưới 22 tuổi (35,6%) và Trên 45 tuổi (22,7%); Về Thời gian đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT nhiều nhất là Dưới 1 năm (35,0%), tiếp đến là Từ 1 – 3 năm (33,1%) và Trên 3 năm (31,9%); Về Thu nhập nhiều nhất là Từ 5 – 10 triệu (46,0%), thứ hai là Dưới 5 triệu (28,8%) và cuối cùng là Trên 10 triệu (25,2%) (xem thêm bảng 3.2 và Phụ lục 3.1).
3.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha
Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy, tất cả các thang đo đều thỏa mãn ở lần chạy đầu tiên. Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị lớn nhất 0,862 thuộc về yếu tố Độ tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ nhất 0, 801 thuộc về yếu tố Sự hài lòng của khách hàng. Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố đều tương đối cao từ 0, 801 trở lên > 0,6. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 cho thấy giữa các biến có tương quan chặt chẽ (xem thêm bảng 3.3 và Phụ lục 3.1). Và như vậy, 27 biến quan sát đều được đảm bảo đưa vào phân tích tiếp theo.
3.2.3. Phân tích yếu tố khám phá
3.2.3.1. Phân tích yếu tố khám phá cho biến độc lập
Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0,774 lớn hơn 0,5 và Sig của Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy 24 quan sát được đưa vào phân tích là hoàn toàn phù hợp với phân tích yếu tố (xem bảng 3.4).
Sau khi xoay hai lần các yếu tố, 24 quan sát được rút trích thành 6 nhóm yếu tố đều có hệ số Eigenvalue >1 và tổng phương sai trích bằng 69,560%. Như vậy, các yếu tố được rút trích phản ánh được 69,560% sự biến thiên của dữ liệu gốc (xem thêm bảng 3.5) và 06 yếu tố được tạp thành là:
– Yếu tố 1 : NL2, NL1, DU1, NL3, NL4. Yếu tố này sau khi được thêm vào biến quan sát “DU1 – Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và giúp đỡ khi bạn yêu cầu” thì bao gồm 05 thang đo đều phản ánh các khía cạnh về năng lực của đội ngũ nhân viên VNPT, dó đó vẫn được gọi là Năng lực nhân viên (NL).
– Yếu tố 2 : TC2, TC1, TC3, TC4, được gọi là Độ tin cậy (TC)
– Yếu tố 3 : DC1, DC3, DC4, DC2, được gọi là Sự đồng cảm (DC).
– Yếu tố 4 : DU4, DU3, DU5, DU2. Yếu tố này sau khi giảm đi biến quan sát DU1 thì còn lại 04 thang đo đều phản ánh các khía cạnh về sự đáp ứng của VNPT, dó đó vẫn được gọi là Sự đáp ứng (DU).
– Yếu tố 5 : HH1, HH3, HH2, HH4, được gọi là Phương tiện hữu hình (HH).
– Yếu tố 5 : GC2, GC3, GC1, được gọi là Giá cả (GC).
3.2.3.2. Phân tích yếu tố khám phá cho biến phụ thuộc
Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0,712 lớn hơn 0,5 và Sig của Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy 03 quan sát hoàn toàn phù hợp với phân tích yếu tố (xem bảng 3.6).
Đồng thời, kết quả phân tích yếu tố khám phá biến phụ thuộc có tổng phương sai trích là 71,544% lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalues của yếu tố = 2,146 > 1, do đó sử dụng phương pháp phân tích yếu tố là phù hợp. Và ta thu được yếu tố HL với 03 biến quan sát HL1, HL2, HL3 (xem bảng 3.7).
Sau khi phân tích EFA có 7 yếu tố được tạo thành, trong đó có hai yếu tố mới có sự thay đổi là: DU và NL. Ta sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo lần 2 với 02 yếu tố này. Kết quả thu được như sau (xem chi tiết bảng 3.8 và Phụ lục 3.1):
Như vậy, sau khi thực hiện phân tích Cronbach’s alpha và EFA ta thu được 27 biến quan sát với 7 yếu tố sẽ được đưa vào phân tích tiếp theo như sau:
– Yếu tố Độ tin cậy gồm 04 biến thành phần tương ứng: TC1, TC2, TC3, TC4.
– Yếu tố Sự đáp ứng gồm 04 biến thành phần tương ứng: DU2, DU3, DU4, DU5.
– Yếu tố Sự đồng cảm gồm 04 biến thành phần tương ứng: DC1, DC2, DC3, DC4.
– Yếu tố Năng lực nhân viên gồm 05 biến thành phần tương ứng: DU1, NL1, NL2, NL3, NL4.
– Yếu tố Phương tiện hữu hình gồm 04 biến thành phần tương ứng: HH1, HH2, HH3, HH4.
– Yếu tố Giá cả gồm 03 biến thành phần tương ứng: GC1, GC2, GC3.
– Yếu tố Sự hài lòng của khách hàng gồm 03 biến thành phần tương ứng: HL1, HL2, HL3.
Bước phân tích hệ số tương quan giúp kiểm tra sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc trước khi chạy hồi quy.
Trước đó các biến đại diện cho các yếu tố được tạo bằng phương pháp trung bình cộng. Từ kết quả trong bảng 3.9 ta có thể thấy, tất cả 06 biến độc lập (TC, DU, DC, NL, HH, GC) đều có tương quan tuyến tính dương với biến phụ thuộc HL bởi các sig < 0,05 và hệ số tương quan > 0.
Tiến hành đưa cả 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc vào mô hình hồi quy tuyến tính ở bước tiếp theo.
3.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
3.2.5.1. Dò tìm các vi phạm giả định hồi quy
- Hiện tương tự tương quan bậc 1
Kết quả phân tích hồi quy tại Bảng 3.10 cho thấy, hệ số Durbin – Watson = 2,123 với N = 163 ở mức ý nghĩa 5%, mô hình gồm 6 biến độc lập, tra bảng phân phối có DL= 1.651 và DU= 1.817. Thấy DU < DW < 4-DU nên kết luận không có tự tương quan bậc 1.
- Hiện tượng phương sai sai số thay đổi
Đồ thị phân tán của giá trị dự báo và phần dư trong Hình 3.2 cho thấy, các giá trị phần dư phân tán một cách ngẫu nhiên trong một phạm vi quanh trục 0 (giá trị trung bình của phần dư), nghĩa là phương sai của phần dư không đổi và chứng tỏ rằng không bị vi phạm giả định liên hệ tuyến tính.
- Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa trong Hình 3.3 cho thấy giá trị trung bình, mode, trung vị xấp xỉ nhau và bằng 0, các giá trị phân bố cân đối quanh 2 phía giá trị trung bình theo hình chuông. Do đó có thể kết luận rằng giả định phân phối chuẩn của phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.
- Hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 3.10 cho thấy, tất cả các hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 cho nên có thể kết luận trong mô hình không hề có đa cộng tuyến.
Hệ số R2 đã hiệu chỉnh ở kết quả phân tích hồi quy bằng 0,655 đạt yêu cầu (xem chi tiết Bảng 3.10 và Phụ lục 3.1). Như vậy các biến độc lập giải thích được 65,5% (>50%) sự biến thiên của biến phụ thuộc HL.
Bảng 3.10 cho thấy, Sig = 0,000 < 0,05 nên hàm hồi quy là hoàn toàn phù hợp.
Đồng thời, hệ số tự do và các hệ số hồi quy của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê bởi đảm bảo các giá trị Sig tương ứng đều < 0,05.
Như vậy, tất cả 6 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận tại mức ý nghĩa 5%, chi tiết tại bảng 3.10 và 3.11.
3.3. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÁC THUỘC TÍNH CÁ NHÂN
Kiểm định sự khác biệt theo giới tính bằng T Test có Sig của Levene’s Test = 0,284 > 0,05 cho nên phương sai giữa 2 nhóm giới tính là đồng nhất (chi tiết xem bảng 3.12).
Đồng thời, kiểm định sự bằng nhau về giá trị trung bình trong Bảng 3.12 có Sig của t – test = 0,659 > 0,05, do đó có thể kết luận hai nhóm nam và nữ bằng nhau hay nói cách khác không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk theo giới tính.
Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi bằng One way ANOVA.
Kiểm định sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm độ tuổi có Sig = 0,239 > 0,05 cho nên phương sai giữa các nhóm tuổi đồng nhất (xem bảng 3.13).
Bên cạnh đó, kiểm định Anova trong Bảng 3.14 có giá trị sig = 0,978 > 0,05 cho thấy giữa các nhóm độ tuổi bằng nhau hay nói cách khác không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk theo độ tuổi.
3.3.3. Về thời gian đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT
Kiểm định sự khác biệt theo thời gian đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT bằng One way ANOVA.
Kiểm định sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm thời gian đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT có Sig = 0,204 > 0,05 cho nên phương sai giữa các nhóm Thời gian đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT đồng nhất (xem bảng 3.15).
Thêm nữa, căn cứ vào giá trị sig = 0,615 > 0,05 của kiểm định Anova ở bảng 3.16 cho thấy giữa các nhóm Thời gian đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT bằng nhau hay nói cách khác không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk theo Thời gian đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Đơn vị.
Kiểm định sự khác biệt theo thu thập bằng One way ANOVA.
Kiểm định sự bằng nhau về phương sai giữa các nhóm thu nhập có Sig = 0,233 > 0,05 cho nên phương sai giữa các nhóm thu nhập đồng nhất (xem bảng 3.17).
Căn cứ giá trị sig của kiểm định sâu Anova ở bảng 3.18 bằng 0,598 > 0,05 cho thấy giữa các nhóm thu nhập bằng nhau hay nói cách khác không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk theo thu thập.
Như vậy, trong nghiên cứu này không tìm thấy sự khác biệt về ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk theo các đặc điểm cá nhân, bao gồm: Giới tính, Độ tuổi, Thời gian đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT và Thu nhập.
3.4. BÀN LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả phân tích cho thấy, cả 6 yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk theo mức độ tác động giảm dần như sau: 1. Độ tin cậy (β1 = 0,441), 2. Phương tiện hữu hình (β5 = 0,349), 3. Sự đáp ứng (β2 = 0,263), 4. Năng lực nhân viên (β4 = 0,231), 5. Sự đồng cảm (β3 = 0,159), 6. Giá cả (β6 = 0,109) và mô hình giải thích được 65,5% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk. Điều này chứng tỏ, ngoài sáu yếu tố được cô đọng trong mô hình hồi quy còn có các thành phần khác, các biến quan sát khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk nhưng chưa được xác định. Theo đó, cả 6 giả thuyết đã phát biểu được chấp nhận ở mức độ tin cậy 95% là H1, H2, H3, H4, H5 và H6.
Bảng 3.19 trình bày kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của thang đo các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk trong mô hình hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk mới chỉ đạt 3,32 điểm trên thang điểm 5 và điểm trung bình của tất cả các thang đo của yếu tố HL – Sự hài lòng của khách hàng mới chỉ đạt mức trung bình, thấp nhất là biến “HL1 – Quý khách rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Đông Đắk Lắk” với 3,28 điểm và đạt cao nhất là biến “HL3 – Quý khách sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của VNPT Đông Đắk Lắk với bạn bè, người thân của mình” với 3,36 điểm. Như vậy, có thể thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk chưa thực sự cao.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Nghiên cứu được bắt đầu từ việc tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH, cùng với điều kiện nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk dựa dựa trên cơ sở kế thừa có điều chỉnh, bổ sung lọc thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và mô hình nghiên cứu của Trần Trung Hùng (2017), Nguyễn Văn Sĩ và Nguyễn Viết Bằng (2017), bao gồm 7 yếu tố, trong đó 6 biến độc lập là: (1) Độ tin cậy; (2) Tính đáp ứng; (3) Năng lực nhân viên; (4) Sự đồng cảm; (5) Tính hữu hình; (6) Giá cả với 24 biến quan sát và 01 yếu tố tương ứng biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk với 03 biến quan sát.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 05 chuyên gia thuộc Ban lãnh đạo và quản lý các cấp của VNPT khu vực Đông Đắk Lắk nhằm khám phá cũng như khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk đồng thời phát triển thang đo những yếu tố này và thang đo Sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng bằng kỹ thuật điều tra khảo sát 180 khách hàng đang sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT khu vực Đông Đắk Lắk. Số phiếu hợp lệ thu về là 163. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 22.
Kết quả thu được tất cả 06 giả thuyết đã phát biểu H1, H2, H3, H4, H5 và H6 đều được chấp nhận tại độ tin cậy 95% theo mức độ ảnh hưởng giảm dần của các yếu tố như sau: 1. Độ tin cậy (β1 = 0,441), 2. Phương tiện hữu hình (β5 = 0,349), 3. Sự đáp ứng (β2 = 0,263), 4. Năng lực nhân viên (β4 = 0,231), 5. Sự đồng cảm (β3 = 0,159), 6. Giá cả (β6 = 0,109) và mô hình giải thích được 65,5% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk.
Về kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khảo sát, trong nghiên cứu này không tìm thấy sự khác biệt về ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH trên địa bàn VNPT khu vực Đông Đắk Lắk theo các đặc điểm cá nhân, bao gồm: Giới tính, Độ tuổi, Thời gian đã sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT và Thu nhập cảu đối tượng khảo sát.
4.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VNPT ĐÔNG ĐẮK LẮK ĐẾN NĂM 2025
– Xây dựng hình ảnh VNPT là nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang chuyên nghiệp, uy tín và chất lượng hàng đầu trên trên địa bàn.
– VNPT Đông Đắk Lắk tiếp tục triển khai thực hiện kế hoạch đầu tư nâng cao độ an toàn và chất lượng mạng lưới; đẩy mạnh ứng dụng CNTT và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng.
– Triển khai hiệu quả chương trình hợp tác chiến lược giữa tập đoàn VNPT và ủy ban nhân dân các huyện trên địa bàn (huyện Krông Pak, huyện Ea Kar, huyện Ma Drắc) nói riêng, ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk noií chung.
– Về xúc tiến hỗn hợp, đẩy mạnh và nâng cao chất lượng quảng cáo, chọn đối tác quảng cáo lớn và chuyên nghiệp.
4.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FTTH TẠI VNPT ĐÔNG ĐẮK LẮK
4.3.1. Đối với yếu tố Độ tin cậy
Để tăng độ tin cậy cũng như nâng cao uy tín của VNPT trên địa bàn Đông Đắk Lắk, đơn vị cần phải bảo đảm tốc độ đường truyền đúng như cam kết bằng cách triển khai rất nhiều biện pháp kỹ thuật liên quan
Bên cạnh đó, Đơn vị nên xây dựng và thực hiện quy trình lắp đặt theo yêu cầu của khách hàng.
4.3.2. Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình
Thứ nhất là tập trung phát triển các điểm giao dịch mẫu tại các khu vực đông dân cư hoặc những khu vực có cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp khác.
Thứ hai là bảo đảm đường truyền ổn định, đúng cam kết
4.3.3. Đối với yếu tố Sự đáp ứng
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH thông qua yếu tố Sự đáp ứng, Đơn vị cần:
Thứ nhất là về gói dịch vụ:
– Cơ cấu lại các gói cước hiện hữu
– Nâng tốc độ các gói cước F0, F1 lên ngang bằng với gói cước của các đối thủ cạnh tranh
– Xây dựng các gói cước đa dịch vụ giá rẻ. Nội dung này liên quan đến yếu tố Giá cả và sẽ được trình bày trong mục 4.3.6.
Thứ hai là về giải quyết sự cố:
– Đẩy mạnh công tác chăm sóc các khách hàng hiện có.
– Giải quyết sự cố nhanh chóng hơn
– Nên xây dựng quy trình sửa chữa theo yêu cầu
– Đẩy mạnh truyền thông các số điện thoại báo sự cố và hỗ trợ kỹ thuật, quảng bá các cẩm nang tài liệu hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng
4.3.4. Đối với yếu tố Năng lực nhân viên
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH thông qua yếu tố Năng lực nhân viên, Đơn vị cần:
Thứ nhất là cải thiện thái độ của nhân viên nhân viên kỹ thuật.
Thứ hai là tập trung hơn vào công tác đào tạo
Bên cạnh đó, Đơn vị cũng cần đào tạo bổ sung các kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng và kỹ năng về quan hệ khách hàng cho các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật.
4.3.5. Đối với yếu tố Sự đồng cảm
– Xây dựng và ban hành quy định xử lý khiếu nại một cách chính quy và thực hiện việc thông báo đến cho các khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH ngay khi họ ký kết hợp đồng.
– Đơn vị nên có chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hằng năm bằng cách gửi cho họ một bảng khảo sát trực tuyến mỗi cuối năm.
– Nên xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng khi khách hàng nợ cước
– Tăng cường các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ cho các khách hàng mới.
– Giảm cước phí hàng tháng cho khách hàng
– Xây dựng các gói cước đa dịch vụ giá rẻ
– Khi đã có chính sách giá cước dịch vụ tốt, Đơn vị cần truyền thông rộng rãi các chính sách về giá cước mới đối với khách hàng mục tiêu.
4.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT trên địa bàn Đông Đắk Lắk. Khả năng tổng quát hoá của mô hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được lặp lại trên nhiều địa phương khác.
Thứ hai, mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện với hình thức chọn mẫu phi xác suất, tuy đảm bảo theo lý thuyết về chọn mẫu nhưng khả năng tổng quát hoá của nghiên cứu không cao.
Thứ ba, nghiên cứu này chỉ xem xét 06 yếu tố Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình , Sự đáp ứng, Năng lực nhân viên, Sự đồng cảm và Giá cả. Ngoài các yếu tố này có thể có nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH của VNPT mà nghiên cứu này chưa đề cập đến như các yếu tố về thương hiệu, hình ảnh của công ty cung cấp dịch vụ,…
Thứ tư, nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ FTTH của VNPT, do đó chưa khảo sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng tiềm năng. Mặt khác, nghiên cứu cũng chưa khảo sát nhóm khách hàng theo số tiền cước sử dụng, gói cước sử dụng.
4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Dựa trên những hạn chế của đề tài nghiên cứu này, tác giả đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:
Thứ nhất, tiến hành nghiên cứu rộng rãi hơn ở các địa phương khác trên toàn quốc.
Thứ hai, nghiên cứu lặp lại có thể chọn mẫu lớn hơn với phương pháp chọn xác suất thì kết quả sẽ mang tính khái quát hơn.
Thứ ba, mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FTTH của VNPT.
Thứ tư, các đề tài tiếp theo có thể chọn khảo sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng tiềm năng hoặc nghiên cứu thêm phương pháp định tính thông qua các chỉ đạo của Tập đoàn VNPT.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\VO VAN MANH
