Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bệnh nhân và Người nhà bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Đức
Trước đây, từ những năm 1990 trở về trước, Việt Nam có nền Y tế bao cấp. Sản phẩm phục vụ cho nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của con người còn lạc hậu rất nhiều so với nền Y học hiện đại tại các nước tiên tiến trên thế giới. Sau đổi mới kinh tế, Việt Nam đang phát triển theo nền kinh tế thị trường, định hướng Xã hội chủ nghĩa. Với chính sách mở cửa thị trường, Nhà Nước đã tạo điều kiện thông thoáng, thu hút đầu tư nước ngoài nhằm phát triển kinh tế.
Tuy nhiên, trước tình hình dân số ngày càng tăng, công tác chăm sóc sức khoẻ cho nhân dân còn nhiều bất cập. Đầu tư của Nhà Nước cho phát triển y tế chưa đáp ứng yêu cầu và hiệu quả chưa cao. Hệ thống y tế chậm đổi mới, chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu của nhân dân. Trước tình hình đó, Đại hội Đảng khoá X đã đề ra mục tiêu: “…Đổi mới và nâng cao chất lượng công tác bảo vệ chăm sóc sức khoẻ nhân dân đáp ứng nhu cầu chiến luợc phát triển cao của nhân dân”. Theo đó, Nhà Nước đã cho phép mọi thành phần kinh tế cùng góp phần đầu tư trong lĩnh vực y tế để từng bước cải thiện, phát triển nền y học trong nước..
Với tốc độ phát triển của nền kinh tế như hiện nay, mức sống của người dân ngày càng tăng cao, nhu cầu được khám và chữa bệnh kỹ thuật cao của người dân cũng tăng theo; người bệnh sẵn sàng mua các dịch vụ y tế kỹ thuật cao để chăm sóc và điều trị cho sức khoẻ của mình.
Hơn nữa, chỉ số hài lòng của bệnh nhân là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, Bộ Y Tế đã ban hành nhiều quy tắc, tiêu chuẩn để đảm bảo chất lượng trong công tác khám chữa bệnh.
Do vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ đã trở nên rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ y tế, đặc biệt là với các nhà cung cấp dịch vụ y tế tư nhân
Xuất phát từ thực tiễn trên tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bệnh nhân và Người nhà bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Đức” để góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tạo được niềm tin, thu hút khách hàng.
- Nhận diện những yếu tố liên quan có ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu và tiến hành kiểm định mô hình
- Xác định yếu tố nào là quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tạo được niềm tin và thu hút được người dân đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.
– Đối tượng nghiên cứu: Là các vấn đề có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh và người nhà đã và đang sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Đức. Khảo sát ý kiến tại các khoa khám bệnh và các khoa điều trị nội trú, không khảo sát khách hàng tại khoa cấp cứu, các khoa cận lâm sàng. Đối với các bệnh nhân có độ tuổi <15 tuổi và >80 tuổi thì lấy ý kiến khảo sát của người nhà.
– Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm các yếu tố liên quan đến hoạt động về dịch vụ y tế như: Khám chữa bệnh, tư vấn và chăm sóc sức khỏe…
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện một số phân tích sau: Thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy. Từ đó đánh giá kết quả và đưa ra một số kiến nghị.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
Luận văn là công trình nghiên cứu đầu tiên về sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Đức – thị xã Điện Bàn – tỉnh Quảng Nam. Kết quả của đề tài sẽ giúp cho Ban Giám đốc Bệnh viện có một cái nhìn toàn diện hơn về những đánh giá của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Từ đó nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề cần tập trung trong hoạt động điều hành bệnh viện, để có thể đưa ra những chính sách quản lý và biện pháp điều hành phù hợp với những yêu cầu, đòi hỏi từ phía khách hàng.
Ngoài phần mở đầu và kết thúc, luận văn chia thành 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận nghiên cứu và Hàm ý chính sách
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
– Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]
– Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.
– Theo Kotler &Armstrong (2004): Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
– Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO): Dịch vụ là “kết quả của một quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đựợc tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”.
- Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý
Có nhiều cách phân loại dịch vụ khác nhau, mỗi quốc gia khác nhau lại có một cách phân loại khác nhau. Theo Phân loại của WTO: Các phân loại này giống như một liệt kê chia các loại hình dịch vụ ra làm 12 ngành với 155 phân ngành
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau
– Theo Advardsson, Thomasson và Overetveit (1994): cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ
– Theo Gronross (1984): chất lượng dịch vụ hình thành dựa trên 03 thành phần như Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật, Hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ.
– Theo Parasuraman (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được.
– Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994): Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng.
– Theo Cronin và Taylor (1992): cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho bệnh viện phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
– Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe, gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
– Theo Lê Chi Mai (2003): Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.
Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng
Cũng giống như các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có những đặc điểm chung như các dịch vụ khác, tuy nhiên dịch vụ y tế có những đặc điểm riêng như sau: Tính không lường trước được; Thông tin bất đối xứng; Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con người; Dịch vụ y tế nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ; Thị trường y tế không phải là thị trường tự do; Dịch vụ y tế là dịch vụ có điều kiện
Có ba loại dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân.
- Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh:
Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ y tế mà các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình.
Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương
Sự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản của Marketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.
– Theo Kotler và Keller (2006): Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
– Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và Mackoy (1996): Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
– Theo Dansky và Miles (1997): Bệnh nhân hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh sẽ giúp các cơ sở y tế có thể phát hiện những điểm yếu, thiếu sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, do đó kiểm soát được các nguy cơ có thể dẫn đến không hài lòng.
Chất lượng dịch vụ được xem là một đầu vào quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng, “Cronin và Taylor (1992) đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm và cho thấy chất lượng là tiền đề của sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng”.
Giá trị cũng có tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng, “Kotler (2001) phát hiện ra mối liên quan chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và giá trị, và cho rằng khi đo lường sự hài lòng thì nên thực hiện từ quan điểm của giá trị.
Trong mô hình này, sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở sự mong đợi của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.
Khi đạt được sự hài lòng của khách hàng, Nhà cung cấp dịch vụ sẽ tạo được lòng trung thành của họ, ngược lại họ sẽ nhận được sự phàn nàn từ khách hàng của mình nếu chất lượng sản phẩm chưa vừa lòng khách hàng (hình 1.1).
Sự than phiền (Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự trung thành (Loyalty)
Hình 1. 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
- Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. Trong mô hình này sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: Hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm và dịch vụ.
Chất lượng cảm nhận
về sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
Chất lượng cảm nhận
về dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự trung thành
(Loyalty)
Hình ảnh(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
Hình 1. 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
– Hình ảnh: Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Hình ảnh có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định việc người bệnh có an tâm giao phó tính mạng sức khỏe của mình. Do vậy đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.
– Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đolường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ.
– Chất lượng cảm nhận: Chính là chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ. Với đặc thù dịch vụ bệnh viện liên quan trực tiếp đến con người, nên sản phẩm của bệnh viện được xem xét trong trường hợp này là cách phục vụ, sự quan tâm chăm sóc của nhân viên y tế với người bệnh…
– Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả, những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ mang lại cho khách hàng
– Sự trung thành: Được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ.
Hong Qin và Victor R. Prybutok, nghiên cứu của 2 tác giả chủ yếu tập trung dựa vào đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận để nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân, còn các nhân tố khác không đề cấp đến. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên thang đo lường mang tính khái quát hơn với 8 nhân tố thuộc nhiều khía cạnh khác nhau tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Sự đảm bảo
Sự tin cậy
Sự phản bội
Đồng cảm
Hữu hình
Chất lượng kỹ thuật
Chất lượng
Thời gian chờ
Sự hài lòng
Hình 1. 3. Mô hình hài lòng của Hong Qin và Victor R. Prybotuk
– Sự đảm bảo: Khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như thông tin khách hàng.
– Sự tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên và những lần sau đó, đúng như đã hứa với khách hàng.
– Sự phản bội: Nói lên sự trung thành của khách hàng không còn vì nhiều yếu tố nào đó không đáp ứng sự kỳ vọng của họ
– Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
– Hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ
– Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
– Thời gian chờ đợi: Thời gian chờ đợi của người bệnh để được sử dụng các dịch vụ y tế mong muốn.
- Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian 2008
Mô hình này nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng theo quá trình sử dụng dịch vụ của bệnh nhân, từ khi gặp lễ tân cho đến khi được điều trị và thanh toán. Theo mô hình này, sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường qua 6 yếu tố: (1) lễ tân; (2) chăm sóc; (3) thông tin; (4) sự thoải mái; (5) thực phẩm; (6) hóa đơn dịch vụ.
Lễ tân
Chăm sóc
Thông tin
Sự thỏa mái
Thực phẩm
Hóa đơn dịch vụ
Hình 1. 4. Mô hình hài lòng nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian 2008
– Lễ tân: Thể hiện thái độ phục vụ niềm nở, kính trên nhường dưới, tôn trọng và thân thiện với khách hàng đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc đầu tiên với khách hàng
– Chăm sóc: Là mức độ bệnh nhân liên quan đến các quyết định về chăm sóc sức khỏe của mình và mức độ các dịch vụ được cung cấp với sự nhạy cảm và tôn trọng nhu cầu, kỳ vọng và sự khác biệt cá nhân
– Thông tin: Liên quan đến giao tiếp, trao đổi với khách hàng một cách dễ nghe, dễ hiểu và lắng nghe, giải thích những trăn trở, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ, cung cấp những thông tin mà khách hàng cần trong phạm vi cho phép
– Sự thoải mái: Khách hàng cảm thấy thỏa mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ.
– Thực phẩm: Chất lượng dịch vụ ăn uống, khẩu vị phù hợp, thời gian chờ, sạch sẽ
– Hóa đơn dịch vụ: Thể hiện giá cả cung cấp dịch vụ có phù hợp với chất lượng cung cấp dịch vụ.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật chủ yếu dựa trên cơ sở của việc chẩn đoán và điều trị bệnh, chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc người bệnh của bệnh viện (Backus &Mangold, 1992), vì vậy người bệnh thường ít đánh giá chính xác về chất lượng kỹ thuật, cho nên chất lượng chức năng thường được đánh giá nhiều hơn trong đánh giá sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Các tác giả đã hình thành được thành phần thang đo lường chất lượng bệnh viện là (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch vụ, (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên, (8) Sự đa dạng của nhân viên
-Sự tôn trọng và Chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên: Là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh, nhân viên chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín, nhân viên thân thiện với bệnh nhân
-Thông tin (Information): Là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, ví dụ như cung cấp thông tin nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên tư vấn sẵn có
-Sự hiệu quả và liên tục (Effectiviness and Continuity) của dịch vụ: Là sự giao tiếp, trao đổi, giao tiếp giữa bộ phận này và bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân như sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị chăm sóc cần thiết tại nhà.
-Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ: Là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, ví dụ như tính thuận tiện, sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng, cách ăn mặt và xử sự của nhân viên
-Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí: Là hiệu quả của việc tính tiền trong quá trình điều trị, như bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu, nhân viên sẵn sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân, khả năng giải quyết thắc mắc cho khách hàng
–Các bữa ăn (Meals): Là chất lượng, hiệu quả của việc cung cấp thức ăn, như khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn
-Ấn tượng đầu tiên (First Impression): Là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh nhân với bệnh viện như kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện.
-Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity): Bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng
Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (Spereng, 1996; Chow and Luk (2005). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau.
Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được các nhà nghiên cứu thực hiện một cáccó hệ thống trong nhiều năm qua. Trong đó phải kể đến một số mô hình nổi tiếng như mô hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman và cộng sự, 1985), mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Chương này trình bày các lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng, mô tả sơ lược một số mô hình sự hài lòng của các tác giả đã thực hiện trong và ngoài nước nhằm hệ thống hóa lại các lý thuyết để từ đó phát biểu mô hình cần nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.LIỆN HỆ:
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\TRUONG KIM TAN
