Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, cùng với sự phát triển của xã hội, nguồn nhiên liệu xăng dầu đang dần trở thành một nhu cầu phổ biến trong cuộc sống hằng ngày của mọi người.Đặc biệt, khi đời sống vật chất của con người ngày một nâng cao, thì nhu cầu đi lại, sản xuất kinh doanh ngày càng tăng. Nguồn nhiên liệu xăng dầu đã và đang trở thành một sản phẩm chủ đạo trong sự phát triển của nền kinh tế của nhiều quốc gia và Việt Nam chúng ta cũng nằm trong xu hướng đó.Thống kê của Viện Dầu khí Việt Nam cho thấy, tổng nhu cầu tiêu thụ xăng dầu trong nước giai đoạn 2018- 2020 trung bình khoảng 6,5 triệu tấn xăng và 8,5 triệu tấn dầu DO mỗi năm. Tuy nhiên, trong bối cảnh thuế nhập khẩu xăng dầu đang giảm dần, sự cạnh tranh trên thị trường cung ứng xăng dầu được dự báo ngày càng khốc liệt. Điều này cho thấy việc nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm xăng dầu, chất lượng cung ứng dịch vụ xăng dầu là yêu cầu hàng đầu, quyết định sự tồn tại, phát triển công nghiệp hóa dầu Việt Nam và Tập đoàn xăng dầu Việt Nam (Petrolimex).

Công ty xăng dầu Quảng Bình (Petrolimex Quảng Bình) là đơn vị thành viên của Petrolimex, kinh doanh các mặt hàng xăng dầu với vị trí là mặt hàng chiến lược thiết yếu phục vụ cho mọi nhu cầu kinh tế – xã hội, Petrolimex luôn giữ vai trò chủ đạo cung cấp nguồn xăng dầu cho toàn bộ nền kinh tế, thị phần chiếm giữ trên 50% thị trường nội địa toàn quốc. Tuy nhiên, trước xu thế phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế nước ta; đặc biệt là nước ta gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tham gia Diễn đàn Châu Á Thái Bình Dương (APEC) và Diễn đàn kinh tế Á-Âu (ASEM), nhiều cơ hội và thách thức mới đang và sẽ xuất hiện tác động mạnh và trực tiếp đối với sự tồn tại của các doanh nghiệp trong toàn bộ nền kinh tế, trong đó có Tập đoàn xăng dầu Việt Nam và các công ty trực thuộc.

Xuất phát từ những đòi hỏi cấp thiết đó, để biết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình, bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác động của các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tại cửa hàng. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng trong thời gian tới. Để làm sáng tỏ vấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng. Đó là lý do lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

2. Mục tiêu nghiên cứu

– Hệ thống hóa các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để làm cơ sở lý luận và tiền đề cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu.

– Phân tích đặc điểm hoạt động của Công ty xăng dầu Quảng Bình và tiến hành khảo sát chuyên gia để xây dựng mô hình nghiên cứu đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình và tiến hành khảo sát, sử dụng phần mền SPSS20.0 để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

– Đề xuất các hàm ý quản trịnhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộcCông ty xăng dầu Quảng Bình.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do các cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình cung cấp.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

3.2.1. Phạm vi không gian: Tại Công ty xăng dầu Quảng Bình, bao gồm cả các cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty và các sản phẩm chính của Công ty xăng dầu Quảng Bình cung ứng.

3.2.2. Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7/2020 đến9/2020.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước quan trọng: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.

5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

5.1. Các nghiên cứu của nước ngoài

5.2. Các nghiên cứu trong nước

6. Bố cục của luận văn

Luận văn được kết cấu thành 4 chương như sau:

– Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

– Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

– Chương 3: Kết quả nghiên cứu

– Chương 4: Kết luận và giải pháp nâng cao sự hài lòng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào phương pháp tiếp cận. Theo các nhà nghiên cứu, dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.

1. Tính vô hình
2. Tính đồng nhất
3. Tính không thể tách rời
4. Tính không thể cất trữ
5. Tính không thể chuyển quyền sở hữu

1.1.3. Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù được giải thíchvới nhiều quan điểm rất khác nhau mà con người thường hay gặp trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh. Có nhiều cách giải thích rất khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của mỗi người tiếp nhận vấn đề đang xem xét. Có ý kiến cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi sản phẩm đó đạt được trình độ quốc tế và cũng ý kiến cho rằng sản phẩm đó có chất lượng thì sản phẩm phải thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Chính vì thế, đã có nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau.

1.1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận đính chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.

1.1.3.3. Tính chất của chất lượng dịch vụ

a. Tính vượt trội

b. Tính đặc trưng của sản phẩm

c. Tính cung ứng

d. Tính thỏa mãn nhu cầu

e. Tính tạo ra giá trị

1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Sự hài lòng

1.2.1.1. Khái niệm

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài luận và công trình nghiên cứu của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.

Qua đó cho thấy, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm nằm trong tâm trí và nhận thức của mỗi khách hàng, nếu các sản phẩm đáp ứng được nhiều sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng thì sản phẩm sẽ làm hài lòng khách hàng chứ không phải nhà sản xuất cảm thấy sản phẩm của công ty của họ đạt nhiều tiêu chí cao, tiên tiến, cuốn hút nhưng sản phẩm đó không đánh trúng ngay những sở thích, tâm lý và những kỳ vọng của các khách hàng thì sản phẩm đó xem như không làm khách hàng hài lòng.

1.2.1.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng

– Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.

– Để xác định dem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không đối với những dịch vụ cụ thể.

– Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn.

– Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng.

– Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/ dịch vụ của tổ chức cung cấp.

– Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng.

1.2.1.3. Phân loại sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng được phân thành 3 loại và có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.

– Hài lòng tích cực

– Hài lòng ổn định

– Hài lòng thụ động

1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ rất mật thiết với sự hài lòng của khách hàng, khi đó chất lượng dịch vụ là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng mong đợi

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng mong đợi

Nhu cầu được đáp ứng

Nhu cầu không được đáp ứng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

Hình 1.1: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn: Spereng & Mackoy, 1996)

1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronröos

1.3.2. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)

1.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Xăng dầu Quảng Bình

2.1.4. Tình hình nhân sự của Công ty

2.1.5. Tình hình và kết quả kinh doanh

2.1.5.1. Một số sản phẩm kinh doanh chính của Công ty

2.1.5.2. Mạng lưới nhà phân phối sản phẩm

2.1.5.3. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017-2019

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động SXKD của Công ty giai đoạn 2017-2019

(Nguồn: Báo cáo công tác SXKD năm 2017, 2018, 2019)

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:

Hình 2.3: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuât

2.2.2.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình sử dụng công cụ SERVPERF với năm thành phần chất lượng dịch vụ của công cụ SERVPERF là (1) Phương tiện hữu hình, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự tin cậy và (5) Sự cảm thông sẽ được chọn để đưa vào xây dựng các tiêu chí phù hợp có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ.

Qua nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng (SHL) của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ và ý kiến chuyên gia thông qua nghiên cứu định tính đã được thực hiện trước đây, mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

2.2.2.2. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan đến đề tài, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

Chất lượng hàng hóa

Thái độ nhân viên

Cơ sở vật chất

An toàn

cửa hàng

Dịch vụ hỗ trợ

Giá cả hàng hóa

Mặt bằng cửa hàng

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.2.3. Nghiên cứu định lượng

2.2.3.1. Kích thước mẫu

Số lượng mẫu giữ vai trò rất quan trọng trong suốt quá trình nghiên cứu và sẽ ảnh hưởng đến kết quả của bài nghiên cứu. Việc chọn mẫu sao cho mẫu đó phải mang tính đại diện, số lượng mẫu thu thập phải hợp lý để mang đủ độ lớn, đảm bảo cho bài nghiên cứu các giá trị hợp lí, có thể giải thích về đề tài nghiên cứu. Để lấy số lượng mẫu, bài nghiên cứu dựa trên công thức tính độ lớn của mẫu được đề xuất bởi Tabachnick & Fidell (2007) như sau: N> 50+8m: với m là số biến độc lập [28].Còn theo Hair và cộng sự (2010) cỡ mẫu ít nhất phải bằng năm lần số biến trong phân tích nhân tố [15].

2.2.3.2. Xây dựng thang đo

Phương pháp thực hiện của thang đo Likert là đưa ra một danh sách có thể đo lường tốt các khía cạnh khác nhau của khái niệm.

Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng (phụ lục). Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm (dùng cho các biến định lượng), từ Mức 1: rất không đồng ý đến mức 5: Rất đồng ý.

(1) Thang đo nhân tố “Chất lượng hàng hóa

(2). Thang đo nhân tố “Thái độ nhân viên”

(3). Thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất”

(4). Thang đo nhân tố “An toàn cửa hàng”

(5). Thang đo nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ”

(6). Thang đo nhân tố “Giá cả hàng hóa”

(7). Thang đo nhân tố “Mặt bằng cửa hàng”

(8). Thang đo Sự hài lòng của khách hàng

Ngoài các thang đo trên tác giả còn sử dụng các thang đo định danh, thang đo thứ bậc để nhằm sàng lọc các đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cá nhân của đối tượng phỏng vấn như độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn,…

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU

Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả nhận được 250 mẫu quan sát, trong đó có 60 mẫu quan sát trả lời không chính xác, thiếu một số thông tin cơ bản, một số mẫu điều tra do người cung cấp thông tin không chính xác, chính việc này đã làm cho mẫu quan sát bị loại ra khỏi dữ liệu nghiên cứu. Còn lại 190 mẫu quan sát phù hợp với việc phân tích dữ liệu và các mẫu quan sát được thu thập tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu được đặt trên địa bàn tỉnh Quảng Bình (chiếm tỷ lệ 76%). Cụ thể như sau:

3.1.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính

Số liệu ở Bảng 3.1 cho thấy trong 190 khách hàng mua hàng tại hệ thống cửa hàng bán lẻ của Petrolimex Quảng Bình thì số khách hàng nam giới mua HHDV chiếm tỷ trọng cao hơn so với nữ giới (tỷ lệ nam giới đạt 60%, nữ là 40%). Xét mức độ hài lòng của các khách hàng theo giới tính, kết quả cho thấy khách hàng nam giới có mức độ hài lòng bình quân cao hơn so với nữ giới (mức độ hài lòng trung bình của khách hàng nam giới là 3,37/5).

3.1.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi

Kết quả xử lý số liệu cho thấy 3 nhóm khách hàng chính của Petrolimex Quảng Bình nằm trong độ tuổi xếp theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) Từ 31-40 tuổi (chiếm tỷ lệ 47,9%); (2) từ 23-30 tuổi (chiếm tỷ lệ 32,1%) và từ 41-50 tuổi (chiếm tỷ lệ 16,3%), hai nhóm khách hàng còn lại chiếm tỷ trọng không đáng kể.

Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 31-40 tuổi là khách hàng chính của Petrolimex Quảng Bình, tuy nhiên trong 3 nhóm thì khách hàng thuộc nhóm này có mức độ hài lòng thấp nhất (điểm hài lòng trung bình là 3,25 điểm) cho thấy Petrolimex Quảng Bình cần quan tâm chăm sóc đối tượng khách hàng này chu đáo hơn.

3.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp

Kết quả ở bảng 3.2 cho thấy 2 nhóm khách hàng chính của Petrolimex Quảng Bình là (1) Cán bộ, công chức, viên chức (chiếm tỷ lệ 62,6%); (2) bôn bán, tự kinh doanh (chiếm tỷ lệ 34,2%), nhóm khách hàng còn lại là học sinh – sinh viên và nội trợ chiếm tỷ trọng không đáng kể. Kết quả cũng cho thấy hai đối tượng khách hàng chính của Petrolimex Quảng Bình có mức độ hài lòng nằm trong mức khá, trong đó nhóm khách hàng là Cán bộ, công chức, viên chức có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm còn lại.

3.1.4. Đặc điểm mẫu theo các địa điểm bán hàng

Kết quả xử lý số liệu cho thấy khách hàng mua xăng dầu tại Đồng Hới có mức độ hài lòng cao nhất (GTTB đạt 3.86 điểm), tiếp theo là nhóm khách hàng mua ở Ba Đồn (GTTB đạt 3,25 điểm). Nhóm khách hàng có mức độ hài lòng thấp là ở Thị trấn Hoàn Lão (GTTB đạt 2,98) và Huyện Lệ Thủy (GTTB đạt 2,97 điểm). Như vậy, hệ thống cửa hàng tại Hoàn Lão và Lệ Thủy cần xem lại quá trình cung ứng dịch vụ, thái độ của nhân viên và hoạt động chăm sóc khách hàng để xem xét lại nguyên nhân của việc khách hàng đánh giá thấp về hệ thống cửa hàng Petrolimex ở đây.

3.1.5. Đặc điểm mẫu theo các thuộc tính khác

• Mức độ sử dụng hàng hóa của Petrolimex Quảng Bình

Kết quả khảo sát 04 nhóm sản phẩm kinh doanh xăng dầu chính trên địa bàn tỉnh Quảng Bình gồm có Petrolimex, PV Oil, Mipec, Hưng Phát cho thấy sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất là Petrolimex (với 185 lượt lựa chọn – tương ứng tỷ lệ 97,4%) , PV Oil 1,6%, Mipec 0,5% và Hưng phát 0,5%.

• Mục đích sử dụng HHDV của Petrolimex Quảng Bình

Khách hàng sử dụng HHDV tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Petrolimex Quảng Bình với các mục đích có thể liệt kê như:nhóm 1 xe gắn máy, nhóm 2 xe ô tô 4 chỗ và 7 chỗ, nhóm 3 xe ô tô lớn hơn 7 chỗ, nhóm 4 xe tải. Kết quả thu được từ phiếu phỏng vấn của khách hàng cho thấy đa số là khách hàng sử dụng xăng dầu cho xe gắn máy chiếm tỷ lệ cao là 73,7%, xe tải chiếm tỷ lệ sử dụng là 10%, còn lại là xe ô tô từ 4 đến lớn hơn 7 chỗ ngồi.

• Thu nhập

Thu nhập hàng tháng của khách hàng được chia làm 05 nhóm, trong đó nhóm 1 nhỏ hơn 5 triệu đồng, nhóm 2 từ 5 – 10 triệu đồng, nhóm 3 từ 10 – 15 triệu đồng, nhóm 4 từ 15 – 20 triệu đồng, nhóm 5 lớn hơn 20 triệu đồng, kết quả cho thấy khách hàng thu nhập nhỏ hơn 5 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ ở mức cao nhất là 48,9%, kế đến là nhóm khách hàng có thu nhập ở mức từ 5 đến 10 triệu đồng/thángchiếm tỷ lệ 31,1%, đây là hai mức thu nhập chiếm tỷ lệ cao đối với khách hàng tại tỉnh Quảng Bình.

• Số tiền mua HHDV hàng tháng của khách hàng

Số tiền tiền mua HHDV hàng tháng của khách hàng được chia làm 04 nhóm, trong đó nhóm 01 nhỏ hơn 2 triệu đồng, nhóm 2 từ 2 – 4 triệu đồng, nhóm 3 từ 4 – 6 triệu đồng, nhóm 4 lớn hơn 6 triệu đồng.Kết quả cho thấy mức chi tiêu hàng tháng của khách hàng cho các sản phẩm của Petrolimex Quảng Bình chiếm tỷlệ cao ở hai mức đó là mức nhỏ hơn 2 triệu đồng/tháng chiếm tỷlệ 74,7%, tiếp theo là mức lớn hơn 6 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 11,6%, còn lại là các mức khác.

• Số tiền mỗi lần mua HHDV của khách hàng

Tương ứng với số tiền cho tiêu của khách hàng để mua sản phẩm của Petrolimex, số tiền mỗi lần mua HHDV của khách hàng được chia làm 04 nhóm, trong đó nhóm 1:dưới 200 ngàn đồng, nhóm 2: từ 200 – 400 ngàn đồng, nhóm 3 từ 400 trăm ngàn đồng đến 1 triệu đồng, nhóm 4 lớn hơn 1 triệu đồng.Kết quả cho thấy mức chi tiêu hàng tháng chiếm tỷ lệ cao là dưới 200 ngàn đồng/lần là 74,7%, kế đến là mức lớn hơn 1 triệu đồng/lần chiếm tỷ lệ là 15,3%, còn lại là các mức khác, vì đa phần là khách hàng mua HHDV sử dụng cho xe gắn máy và kế đến là xe tải và ô tô.

• Lý do chọn mua HHDV Petrolimex Quảng Bình

Kết quả khảo sát cho thấy rằng lý do tại sao khách hàng lại mua hàng tại các cửa hàng của Petrolimex Quảng Bình, điều kiện gần nhà chiếm tỷ lệ cao nhất là 36,3%, kế đến là giá cả hợp lý chiếm tỷ lệ 27,4%, hàng hóa đa dạng và chất lượng đảm bảo chiếm tỷ lệ 23,7% đây là ba mức chiếm tỷ lệ cao, lý giải thực tế là các cửa hàng của Petrolimex được phân bổ đều tại các thành phố, huyện thị xã thuộc tỉnh Quảng Bình.

3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định tổng các biến quan sát liên quan với biến tổng nhằm để loại bỏ các biến rác, biến quan sát có hệ số tương quan thấp so với biến tổng.

Như vậy, sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, có 29 biến phù hợp để đưa vào các phân tích sâu tiếp theo.

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.

Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, 26 biến quan sát các thành phần (biến độc lập) của Sự hài lòng tiếp tục được đánh giá bằng phân tích nhân tố EFA. Quá trình phân tích được dựa trên ma trận tương quan của các biến này.

Kết quả phân tích bảng 4.5 cho thấy hệ số KMO có giá trị bằng 0,782 (0,5<= KMO = 0,782<1), kiểm định Bartlett cho thấy hệ số Sig.= 0,000 <0,05, phân tích nhân tố thích hợp và chứng tỏ các biến có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Hệ số eigenvalues = 1,363>1 cho thấy sự hội tụ của nhân tố. Hệ số tải nhân tố trong bảng hệ số nhân tố sau khi xoay phải đảm bảo có hệ số nhân tố >0,5, có 26 biến đều có hệ số tải nhân tố> 0,5 nên có ý nghĩa thực tiễn.

Tổng phương sai trích là 80,585, cho biết 7 nhân tố này giải thích được 80,585% độ biến thiên của dữ liệu.

3.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

3.3.1. Kiểm tra ma trận tương quan

Phân tích tương quan là một phép phân tích được sử dụng là thước đo độ lớn của các mối liên hệ giữa các biến định lượng trong nghiên cứu. Thông qua thước đo này người nghiên cứu có thể xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập, phụ thuộc trong nghiên cứu. Hệ số tương quan Pearson (Pearson correlation coefficient, kí hiệu r) đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa hai biến.

Kết quả ở bảng ma trận tương quan cho thấy ở độ tin cậy 99% thì mối tương quan giữa biến phụ thuộc với 7 biến độc lập: An toàn cửa hàng (ATCH); Cơ sở vật chất (CSVC); Dịch vụ hỗ trợ (DVHT); Chất lượng hàng hóa (CLHH), Mặt bằng cửa hàng (MBCH); Thái độ nhân viên (TDNV) và Giá cả hàng hóa (GCHH) được chấp nhận. Như vậy, không có biến nào bị loại khỏi mô hình nhằm đảm bảo tính phù hợp của mô hình.

3.3.2. Kiểm định các hệ số hồi quy

Trên cơ sở dữ liệu đã thu thập được liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình, các kiểm định liên quan và kiểm định sự tự tương quan nhằm loại bỏ các biến không cần thiết, mô hình các giả thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình, gồm 08 khái niệm, trong đó Sự hài lòng là biến phụ thuộc, 7 biến độc lập: An toàn cửa hàng (ATCH); Cơ sở vật chất (CSVC); Dịch vụ hỗ trợ (DVHT); Chất lượng hàng hóa (CLHH), Mặt bằng cửa hàng (MBCH); Thái độ nhân viên (TDNV) và Giá cả hàng hóa (GCHH) được giả định là các yếu tố này tác động vào Sự hài lòng (SHL) là biến phụ thuộc.

3.3.3. Kiểm định sự khác biệt

Sự khác biệt theo độ tuổi

Giả thiết rằng độ tuổi của khách hàng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình.

Giá trị Sig của thống kê Levene = 0,016 (<0,05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H₀: “Phương sai bằng nhau” bị bác bỏ, nói cách khác là phương sai giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau là không giống nhau. Vì vậy, kết quả phân tích ANOVA không thể sử dụng, do đó, ta sử dụng kết quả kiểm định T.

Kết quả kiểm định Tamhane’s T2 ở bảng 3.14 cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.

Sự khác biệt về nghề nghiệp

Kết quả ở phụ lục 6 (mục nghề nghiệp), phần Descriptives cho thấy nhóm khách hàng học sinh, sinh viên và cán bộ -công chức, viên chức có sự hài lòng cao hơn so với các nhóm còn lại (GTTB lần lượt là 3,33 và 3,31).

Giả thuyết cho rằng nghề nghiệp không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình. Giá trị Sig của thống kê Levene = 0,812 (>0,05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H₀: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H₁: “Phương sai khác nhau”. Và do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,729>0,05 chứng tỏ không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng theo nhóm nghề nghiệp.

3.3.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy

Trong mô hình hồi quy, tất cả hệ số β chuẩn hóa có ý nghĩa thống kê đều > 0 chứng tỏ các biến độc lập đều tác động thuận chiều với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình.Kết quả này khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H₁, H₂, H₃, H₄, H₅, H₆, H₇) được chấp nhận và kiểm định phù hợp.

Trong mô hình hồi quy này, có 84% biến thiên của Hài lòng được giải thích bởi 7 biến độc lập, còn lại 6% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình.

3.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.4.1. Giải thích các hệ số hồi quy

Thông qua kết quả hồi quy, mô hình sự hài lòng của khách hàng còn lại chịu sự tác động của bảy thành phần đó là: An toàn cửa hàng, Thái độ nhân viên, Chất lượng hàng hóa, Cơ sở vật chất, Dịch vụ hỗ trợ, Mặt bằng cửa hàng và Giá cả hàng hóa, mô hình hiệu chỉnh cụ thể như sau:

Hình 3.2: Mô hình hiệu chỉnh

Tóm lại, qua phân tích mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống cửa hàng bán lẻ thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình, có bảy nhân tố tác động đến sự hài lòng theo thứ tự như sau: (1) Chất lượng hàng hóa; (2) Thái độ nhân viên, (3) Mặt bằng cửa hàng; (4)Giá cả hàng hóa; (5) Cơ sở vật chất, (6) An toàn cửa hàng, (7) Dịch vụ hỗ trợ. Trên cơ sở đó, Công ty xăng dầu Quảng Bình sẽ có phương án tác động để làm cho sự hài lòng của khách hàng được giữ vững và ngày càng tốt hơn nữa.

3.4.2. Phân tích giá trị trung bình và độ lệch chuẩn

Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy các biến 1) Chất lượng hàng hóa; (2) Thái độ nhân viên, (3) Mặt bằng cửa hàng; (4) Giá cả hàng hóa; (5) Cơ sở vật chất, (6) An toàn cửa hàng, (7) Dịch vụ hỗ trợ có ý nghĩa thống kê. Để biết ý kiến chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần thể hiện qua đại lượng thống kê mô tả, bao gồm: Giá trị trung bình – đo lường khuynh hướng tập trung và độ lệch chuẩn (đo lường độ phân tán).

Các biến quan sát được cho điểm lớn nhất là 5 tương ứng với ” Rất không hài lòng cho đến rất hài lòng”.

Khi đó, giá trị trung bình và mức ý nghĩa tương ứng như sau:

• 1,00 – 1,80 : Rất không hài lòng
• 1,81 – 2,60 : Không hài lòng
• 2,61 – 3,40 : Trung bình
• 3,41 – 4,20 : Hài lòng
• 4,21 – 5,00 : Rất hài lòng

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

CHƯƠNG 4

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

4.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU

Theo phương pháp đổi mới trong kinh doanh hiện nay của Petrolimex Quảng Bình đã tạo điều kiện cho các khách hàng dễ dàng, thuận tiện khi tham gia giao dịch mua sản phẩm HHDV tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Petrolimex Quảng Bình. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi thì việc đầu tiên là các cửa hàng phải tự trang bị những yếu tố cần thiết và tốt nhất nhằm đảm bảo sự thỏa mãn cho khách hàng một cách cao nhất.

Đề tài nhằm mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ xăng dầu thuộc Công ty xăng dầu Quảng Bình.Trên cơ sở đó xác định được mức độ tác động của các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ tại cửa hàng bán lẻ xăng dầu nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Kết quả hồi quy cho thấy các nhân tố này giải thích được 84% mức độ biến thiên của Sự hài lòng chung, điều này cho thấy chỉ có 16% mức độ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi các nhân tố khác chưa được đưa vào mô hình.

4.2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU QUẢNG BÌNH

4.2.1. Thuận lợi

Được người tiêu dùng và khách hàng tin tưởng, luôn được đảm bảo về số lượng và chất lượng. Chiếm thị phần lớn trên địa bàn hoạt động, tính đến năm 2020 thị phần trên địa bàn được phân công chiếm hơn 25%.

Kênh phân phối đa dạng, phong phú, trải dài khắp khu vực. Đến nay ngoài trụ sở chính tại thành phố Đồng Hới, Công ty xăng dầu Quảng Bình có hệ thống 45 cửa hàng bán lẻ.

Đội ngũ cán bộ, công nhân viên có nhiều kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, tay nghề giỏi và luôn có trách nhiệm trong công việc.

4.2.2. Khó khăn

Hoạt động theo cơ chế bán hàng và hưởng chênh lệch, mọi giá cả đều do Tập đoàn và nhà nước quyết định nên thực tế đã hạn chế tính chủ động, khả năng linh hoạt của Công ty.

Nhu cầu tiêu dùng cũng giảm sút một phần do một số đơn vị sản xuất kinh doanh bắt đầu chuyển sang sử dụng nguồn năng lượng khác thay thế xăng dầu.

Áp lực về đối thủ cạnh tranh cũng tương đối lớn, các đầu mối kinh doanh xăng dầu trên địa bàn tăng cường áp lực cạnh tranh gay gắt thông qua việc xử lý linh hoạt các chính sách về giá, công nợ và điều chỉnh kho bãi đối với khách hàng.

Sự quản lý của nhà nước đối với thị trường xăng dầu còn hạn chế đặc biệt là quản lý chất lượng và đo lường dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu.

4.2.3. Phương hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới

Công ty xăng dầu Quảng Bình luôn lấy mục tiêu bám sát vào những phương hướng và nhiệm vụ trọng tâm chính của Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam và địa phương. Với mục tiêu trọng tâm trong thời gian tới là không ngừng đổi mới, tăng năng lực cạnh tranh, tăng trưởng thị phần xăng dầu trên địa bàn và phấn đấu đạt trên 30%.

4.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

4.3.1. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

Petrolimex Quảng Bình cần phát triển mạnh hệ thống cơ sở vật chất tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu trên cơ sở đầu tư xây mới, mua lại, nâng cấp mở rộng, ứng dụng và bảo vệ nhãn hiệu Petrolimex.

Áp dụng hệ thống nhận diện thương hiệu mới với 9 dấu hiệu cơ bản nhất thể hóa triệt để trên toàn hệ thống cửa hàng xăng dầu Petrolimex tại Việt Nam nói chung và Quảng Bình nói riêng, tạo lập sự khác biệt giữa Petrolimex với các đơn vị kinh doanh xăng dầu khác trên địa bàn.

Phát triển mạng lưới cửa hàng xăng dầu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu: Về chiều rộng: phát triển hệ thống cửa hàng xăng dầu bằng nhiều hình thức như: đầu tư xây dựng mới; mua lại cửa hàng; liên kết với các đối tác; thuê dài hạn cửa hàng…; Về chiều sâu: cải tạo, nâng cấp các cửa hàng xăng dầu hướng tới sự thân thiện đối với môi trường và khách hàng, tạo thuận lợi cho khách hàng khi vào mua hàng.

4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm

Nâng cao chất lượng và đảm bảo đúng số lượng hàng hóa, thực hiện theo thông tư 15/2015/TT-BKHCN. Petrolimex Quảng Bình đang kinh doanh các mặt hàng xăng: E5 RON 92, RON 95, Diesel 0,05S, Diesel 0.001S. Các mặt hàng xăng dầu này của Petrolimex không pha bất kỳ thành phần nào hoặc các loại phụ gia mà chưa được các cơ quan quản lý Nhà nước cho phép. Tại các đầu mối nhập khẩu, xăng được các cơ quan quản lý Nhà nước lấy mẫu kiểm tra các chỉ tiêu chất lượng một cách chặt chẽ trước khi thông quan và được chứng nhận hợp quy, đáp ứng tiêu chuẩn TCVN 6776:2005 – Xăng không chì – Yêu cầu kỹ thuật. Bên cạnh đó, Petrolimex có một hệ thống phòng thử nghiệm đạt chuẩn quốc tếđể kiểm tra xăng dầu đưa ra lưu thông, ban hành quy trình quy phạm luân chuyển hàng hóa trong hệ thống Petrolimex để xăng dầu đến tay khách hàng có chất lượng đúng Quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia và đặc biệt đáp ứng được tiêu chuẩn cơ sở (TCCS) – có những yêu cầu kỹ thuật ngặt nghèo hơn tiêu chuẩn Quốc gia – do chính doanh nghiệp tự công bố.

4.3.3. Giải pháp nâng cao ý thức và thái độ nhân viên phục vụ

Thứ nhất, cần nâng cao ý thức và thái độ nhân viên tại các cửa hàng bán lẻ xăng dầu.

Thứ hai, tổ chức sản xuất và tổ chức lao động hợp lý tại các cửa hàng, thực hiện trả lương gắn liền với năng suất lao động và kết quả công việc.

Ba là, cần phối hợp tổ chức phát động và tổ chức nhiều phong trào thi đua thiết thực, có nội dung mang tính ngành nghề sâu sắc.

4.3.4. Giải pháp nâng cao sự an toàn tại cửa hàng

Một là, phải đảm bảo an toàn tuyệt đối về con người và tài sản (hệ thống cơ sở vật chất, hàng hóa & tài chính).

Hai là, các cửa hàng thuộc quản lý của Petrolimex Quảng Bình cần rà soát lại việc thực hiện các điều kiện an toàn PCCC theo quy định về yêu cầu thiết kế cửa hàng xăng dầu; lắp đặt trang thiết bị điện cho cửa hàng xăng dầu.

4.3.5. Giải pháp về giá

Giá cả hàng hóa là vấn đề hết sức quan trọng và rất nhạy cảm đối với khách hàng tiêu thụ sản phẩm của đơn vị, hiện nay Petrolimex Quảng Bình đang điều hành chính sách giá cả dựa trên cơ chế điều hành giá của Chính phủ thông qua Nghị định 83/2014/NĐ-CP Về kinh doanh xăng dầu. Luôn đảm bảo tính minh bạch trong kinh doanh, đảm bảo hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Petrolimex Quảng Bình cần đề cao tính kỷ luật, xử lý nghiêm các vi phạm trong bán hàng, phục vụ khách hàng, phát huy vai trò trách nhiệm của Trưởng CHXD….

Ngoài ra, Petrolimex Quảng Bình cần thường xuyên đánh giá, phân tích nguyên nhân gây tăng/ giảm sản lượng, áp dụng các giải pháp hợp lý hóa trong kinh doanh, tạo điều kiện thuân lợi tối đa cho hoạt động, giao dịch mua bán hàng hóa tại các CHXD nhằm đẩy mạnh sản lượng bán ra.

Quản lý tốt công tác tài chính, triển khai các biện pháp tiết giảm chi phí, quản lý tốt công nợ, phấn đấu hoàn thành kế hoạch lợi nhuận và kế hoạch nộp ngân sách; đảm bảo đủ việc làm và nâng cao thu nhập cho người lao động.

4.3.6. Giải pháp về dịch vụ hỗ trợ

Phát triển nâng cao dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng thông qua nhiều hình thức cụ thể như là tư vấn cho khách hàng nắm rõ hơn về tính năng và hiệu quả về việc sử dụng sản phẩm HHDV tại các cửa hàng bán lẻ của Petrolimex.

Tổ chức khu vực bán hàng, luồng đường vào, ra hợp lý, hướng dẫn các phương tiện vào, ra để tạo thuận lợi cho các phương tiện vào, ra mua xăng dầu.

Thực hiện rà soát và bố trí ca bán hàng hợp lý tại các cửa hàng phù hợp với vị trí từng cửa hàng, nhu cầu khách hàng, tình hình an ninh, trật tự tại địa bàn; bố trí và sử dụng hợp lý, có hiệu quả và linh hoạt nguồn lực lao động.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 4

KẾT LUẬN

Xăng dầu là loại hàng hóa đặc biệt mang tính chiến lược và an ninh quốc gia. Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam) là một trong những doanh nghiệp đứng đầu cả nước về kinh doanh xăng dầu và có ảnh hưởng mạnh đến nền kinh tế nội địa. Công ty Xăng dầu Quảng Bình là đơn vị thành viên của Petrolimex hoạt động tại địa bàn tỉnh Quảng Bình. Tuy nhiên, thị phần hiện tại của Công ty đang chịu nhiều áp lực từ các đối thủ cạnh tranh trong hoạt động cung ứng xăng dầu trên địa bàn tỉnh.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các CHXD bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc giành lại thị phần. Đề tài được thực hiện nhằm: (1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến l dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các CHXD của Công ty; (2) Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD; đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng tại hệ thống cửa hàng bán lẻ, thông qua đó, xác định các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần phải được cải tiến và các nguyên nhân của chúng; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các CHXD của Công ty. Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức phù hợp với Công ty; thực hiện khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty.

Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng khách hàng chịu tác động của 07 yếu tố theo thứ tự tăng dần: Chất lượng hàng hóa, Thái độ nhân viên, Mặt bằng cửa hàng, Giá cả hàng hóa, Cơ sở vật chất, An toàn cửa hàng và Dịch vụ hỗ trợ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho Petrolimex Quảng Bình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\HA THANH SON\New folder