Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đà Nẵng
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng do có tác động trực tiếp sự thành công của doanh nghiệp. Trước sự phát triển chung của nền kinh tế, việc nâng cao mức độ hài lòng của các doanh nghiệp là việc cần thiết. Ngành Điện Việt Nam, mà trực tiếp là các công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh điện cũng không nằm ngoài xu thế này.
Theo lộ trình đã được Chính phủ phê duyệt, thị trường phát điện cạnh tranh đã chính thức vận hành hoàn chỉnh từ năm 2014, thị trường bán buôn điện cạnh tranh đã vận hành chính thức từ đầu năm 2019 và thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ thực hiện sau năm 2021. Ngành điện sẽ mở cửa hội nhập để đáp ứng một cách hiệu quả nhất đối với nhu cầu sử dụng điện tăng lên và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện. Sự phát triển sôi động của thị trường điện lực đã và đang tạo ra những cơ hội nhưng cũng đặt ra những thách thức cho ngành Điện Việt Nam nói chung, các đơn vị phân phối và kinh doanh điện nói riêng.
Vì vậy, để có thể phát triển bền vững, Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đà Nẵng phải luôn cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện. Để làm được điều này, việc tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng và cấp thiết, là nền tảng vững chắc cho việc hoạch định chiến lược để đem lại sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất nhằm nâng cao sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng điện, góp phần tăng khả năng cạnh tranh của PC Đà Nẵng trong thời gian tới. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu của bản thân, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt.
– Xác định các nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại PC Đà Nẵng.
– Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Đà Nẵng.
– Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của PC Đà Nẵng.
– Đưa ra một số hàm ý nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của PC Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Trong nghiên cứu này, đề tài chỉ giới hạn đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đà Nẵng.
– Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, thảo luận với nhân viên kinh doanh của các điện lực thuộc PC Đà Nẵng và khảo sát thử với 10 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt theo dàn bài nghiên cứu định tính xác định trước.
Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng điện sinh hoạt tại thành phố Đà Nẵng do PC Đà Nẵng cung cấp điện, thông qua bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Sau khi thu thập đủ số lượng mẫu yêu cầu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS20 nhằm khẳng định rằng các thang đo đảm bảo về độ tin cậy, độ hiệu lực hội tụ và độ hiệu lực phân biệt. Để đánh giá mô hình đề xuất và kiểm định các giả thuyết, các điểm nhân tố sẽ được tính, sau đó sử dụng phương pháp hồi quy đa biến.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được trình bày gồm 04 chương:
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý, chính sách
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo Gronroos (1984), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Bitner (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2. KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được phân loại thành 03 dạng sau đây:
1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
– Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…
– Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
– Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Cronin và Taylor, (1992), “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng”. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1985). Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn: CLDV = F(KC_5) = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4), trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5.
1.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ – Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ – Technicial Service Quality). Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn bị tác động nhiều nhất bởi chính hình ảnh của doanh nghiệp. Như vậy, Gronroos đã đưa ra 03 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
1.4.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)
Parasuraman và cộng sự (1988) đã khởi xướng, sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 05 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, gồm: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), sự bảo đảm (assurance), sự đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
1.4.4. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman nhưng loại bỏ đi thành phần đánh giá về mong đợi, chỉ giữ lại phần đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận được.
Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
1.4.5. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát, còn chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần của dịch vụ. Cụ thể theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình ảnh doanh nghiệp
Chất lượng điện cung cấp
y
Sự đồng cảm
y
Năng lực đảm bảo
y
Khả năng đáp ứng
y
Độ tin cậy
y
Phương tiện hữu hình
y
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại PC Đà Nẵng
1.5.2. Đề xuất các giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu, có thể đưa ra các giả thuyết:
Giả thuyết H1: Khi độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H2: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H3: Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H4: Khi năng lực đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H5: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H6: Khi chất lượng điện cung cấp được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H7: Khi hình ảnh doanh nghiệp được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H8: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng giữa các khu vực sử dụng điện.
Giả thuyết H9: Có sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng theo mức điện năng tiêu thụ.
CHƯƠNG 2
2.1. TỔNG QUAN VỀ PC ĐÀ NẴNG
2.1.1. Giới thiệu chung về PC Đà Nẵng
Tên tiếng Việt: Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đà Nẵng
Tên viết tắt: DNPC
Năm thành lập: 1976
Địa chỉ: Số 35 Phan Đình Phùng, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
Tel: 0236.2220.501, Fax: 0236.2220.521
Website: https://pcdanang.cpc.vn
E-mail: pcdanang@cpc.vn
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của PC Đà Nẵng
2.1.4. Tình hình hoạt động của PC Đà Nẵng
Xác định vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý luận và các vấn đề nghiên cứu trước
Bảng câu hỏi sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ
Khảo sát+phỏng vấn sơ bộ
Bảng câu hỏi chính thức
Điều chỉnh bảng câu hỏi
Khảo sát, phỏng vấn chính thức
Kiểm định phép đo Cronbach’s Alpha
Phân tích độ tin cậy
Phân tích nhân tố, EFA
Phân tích hồi quy đa biến
Kiểm định mô hình
Kết luận
2.2.2. Nghiên cứu định tính
2.1.2.1. Thảo luận tay đôi
Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để khám phá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng nhằm hiệu chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với nội dung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt, từ đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với 07 nhân viên kinh doanh tại Điện lực quận, huyện và 10 khách hàng thuộc nhóm sử dụng điện sinh hoạt tại PC Đà Nẵng, được thực hiện vào tháng 4/2019. Việc thảo luận được tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận được thiết kế sẵn. Trong đó, các nhân tố của mô hình lý thuyết được nêu ra gồm: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đảm bảo, Sự đồng cảm, Chất lượng sản phẩm, Hình ảnh doanh nghiệp và Sự hài lòng.
2.1.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Theo kết quả thảo luận thì phần lớn các đối tượng thảo luận (12/17 người) cho rằng thang đo Phương tiện hữu hình nên hiệu chỉnh lại thành thang đo Cơ sở vật chất cho dễ hiểu; 12/17 người thảo luận cho rằng thang đo Hình ảnh doanh nghiệp nên chuyển thành thang đo Trách nhiệm xã hội, bởi vì nếu để riêng thang đo Hình ảnh doanh nghiệp thì qua khảo sát, đánh giá trong thời gian qua không ảnh hưởng đến đánh giá tốt lên từ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt; 10/17 người thảo luận cho rằng thang đo Khả năng đáp ứng và Năng lực đảm bảo nên gộp lại thành thang đo Năng lực phục vụ; thang đo Độ tin cậy, Chất lượng điện cung cấp, Sự đồng cảm được giữ nguyên như mô hình ban đầu (15/17 người). Ngoài ra, các đối tượng thảo luận (5/10 người) cho rằng nên bổ sung thang đo Sự thuận tiện như quy trình thủ tục thuận tiện, phương thức thanh toán đa dạng… vì đó là các yếu tố quan trọng mang đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp.
2.1.2.3. Xây dựng thang đo
Sau khi nghiên cứu định tính xác định được 07 nhân tố của mô hình nghiên cứu, tác giả đã xây dựng thang đo ban đầu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đà Nẵng bao gồm 27 biến quan sát và được đo lường bằng thang đo Likert gồm 05 (năm) mức độ hài lòng, trong đó:
– Thang đo “Độ tin cậy”: gồm 05 biến quan sát.
– Thang đo “Cơ sở vật chất”: gồm 04 biến quan sát.
– Thang đo “Chất lượng điện cung cấp”: gồm 03 biến quan sát.
– Thang đo “Sự thuận tiện”: gồm 03 biến quan sát.
– Thang đo “Năng lực phục vụ”: gồm 04 biến quan sát.
– Thang đo “Sự đồng cảm”: gồm 03 biến quan sát.
– Thang đo “Trách nhiệm xã hội”: gồm 05 biến quan sát.
– Nghiên cứu định lượng thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng điện sinh hoạt đang sinh sống trải đều trên các quận, huyện thuộc thành phố Đà Nẵng.
– Sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu, các bản phỏng vấn chính thức sẽ được tập hợp lại và tiến hành việc kiểm tra để loại bỏ các bản phỏng vấn không hợp lệ (bản phỏng vấn có quá nhiều ô trống). Tiếp đó, các bản phỏng vấn hợp lệ sẽ được sử dụng để mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS for Windows 20.0.
Việc phân tích dữ liệu sẽ được tiến hành thông qua phương pháp phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, hệ số tin cậy (Cronbach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến.
2.2. THIẾT KẾ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Bảng khảo sát được khảo sát qua phỏng vấn và tham khảo ý kiến nhân viên kinh doanh của Điện lực các quận, huyện. Sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và hiệu chỉnh, lập bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.
Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trải đều trên các Điện lực các quận, huyện của thành phố Đà Nẵng.
Kích thước mẫu có liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số thống kê. Mỗi phương pháp phân tích thống kê đòi hỏi kích thước mẫu khác nhau. Theo Hair và các cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 05 (năm) mẫu trên một biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có 30 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết theo tiêu chuẩn là n=150.
Tuy nhiên, với phương pháp lấy mẫu thuận tiện thì cỡ mẫu cần phải lớn mới đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, bên cạnh đó để dự trù trường hợp các mẫu thu về không sử dụng được do mắc các lỗi bỏ trống, trả lời sai,… nên tác giả quyết định phát ra số mẫu dự kiến 250. Số bảng câu hỏi phát ra là 500 bảng. Các bảng câu hỏi này kết hợp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mạng xã hội và email.
CHƯƠNG 3
Để đạt kích cỡ 250 mẫu dự kiến số bảng câu hỏi phát ra là 500 với tỉ lệ hồi đáp mong muốn là 50%. Tác giả gửi 300 bảng câu hỏi qua email và mạng xã hội đến các khách hàng cá nhân, đồng thời nhắn tin, gọi điện thoại nhờ họ trả lời giúp. Tác giả phỏng vấn trực tiếp 200 bảng câu hỏi thông qua bạn bè, người dân sống ở các khu vực Quận/Huyện thuộc thành phố Đà Nẵng. Thực tế số lượng 500 bảng câu hỏi gửi đi chỉ nhận được 261 bảng câu hỏi với tỉ lệ hồi đáp là 52.2%. Trong đó có 2 phiếu không hợp lệ do khách hàng bỏ nhiều câu hỏi do vậy chỉ có 259 bảng câu hỏi được sử dụng cho nghiên cứu chính thức.
3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO
3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Crombach’s Alpha
3.2.1.1. Kiểm định thang đo “Độ tin cậy”
Hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.750>0.6, với 03 biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.3) nên đạt yêu cầu để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.1.2. Kiểm định thang đo“Cơ sở vật chất”
Hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.813>0.6, với 03 biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.3) nên đạt yêu cầu để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.1.3. Kiểm định thang đo“Chất lượng điện cung cấp”
Hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.725>0.6, với 03 biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.3) nên đạt yêu cầu để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.1.4. Kiểm định thang đo“Sự thuận tiện”
Hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.842>0.6, với 04 biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.3) nên đạt yêu cầu để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.1.5. Kiểm định thang đo“Sự đồng cảm”
Hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.877>0.6, với 05 biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.3) nên đạt yêu cầu để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.1.6. Kiểm định thang đo“Năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội”
Hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.891>0.6, với 07 biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.3) nên đạt yêu cầu để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.1.7. Kiểm định thang đo“Sự hài lòng”
Hệ số Cronbach Alpha đạt giá trị 0.773>0.6, với 03 biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.3) nên đạt yêu cầu để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.2.2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
3.2.2.2. Thang đo sự hài lòng
3.2.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau phân tích EFA và Cronbach’s Alpha
Trách nhiệm xã hội và năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
y
Sự thuận tiện
y
Cơ sở vật chất
y
Độ tin cậy
y
Chất lượng điện
cung cấp
H1
H2
1
H3
2
1
H4
3
2
1
H5
4
3
2
1
H6
5
4
3
2
1
Hình 3.9. Mô hình nghiên cứu sau khảo sát
Giả thuyết nghiên cứu của mô hình mới như sau:
Giả thuyết H1: Khi độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H2: Khi Chất lượng điện cung cấp được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H3: Khi Cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H4: Khi Sự thuận tiện được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H5: Khi sự đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
Giả thuyết H6: Khi Năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội được khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng tăng.
3.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Để kiểm định giả thuyết nghiên cứu luận văn xây dựng mô hình hồi quy như sau:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + β6X6
Phân tích Anova cho thấy, sig. của F < 0.05 nên có tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập Độ tin cậy; Chất lượng điện; Cơ sở vật chất; Sự thuận tiện; Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội và biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt.
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy trong bảng Coefficients ta thấy X1, X2, X3, X4, X5, X6 có hệ số beta dương, giá trị sig. đều nhỏ hơn 0.05 có ý nghĩa thống kê do vậy chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 với độ tin cậy 95%, nghĩa là các nhân tố Độ tin cậy; Chất lượng điện; Cơ sở vật chất; Sự thuận tiện; Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt đối với Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đà Nẵng.
Mô hình hồi quy đã chuẩn hóa
Y (Sự hài lòng) = 0.244*Độ tin cậy+0.095*Chất lượng điện+0.171*Cơ sở vật chất+0.100*Sự thuận tiện+0.150*Sự đồng cảm+0.363*Năng lực phục vụ và Trách nhiệm xã hội.
Dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa ta thấy nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Năng lực phục vụ và Trách nhiệm xã hội với β = 0.363, thứ nhì là Độ tin cậy với β = 0.244. Cơ sở vật chất tác động khá lớn đến sự hài lòng với mức β = 0.171. Yếu tố Sự đòng cảm cũng tác động tương đối lớn với β = 0.150. Sự thuận tiện và chất lượng điện có mức ảnh hưởng thấp.
Ngoài những yếu tố trên thì sự hài lòng của khách hàng còn có thể bị ảnh hưởng bởi những nhân tố cá nhân khách hàng như vị trí nơi ở, thu nhập, mức sử dụng điện,..
Hệ số R2 hiệu chỉnh khá lớn = 0.770 nghĩa là 77% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt được giải thích bởi biến thiên của các biến độc lập.
Hệ số Durbin – Watson với giá trị d = 2.087, Với cỡ mẫu là 259, do vậy có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan xảy ra trong mô hình.
Các hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến số trong mô hình hồi quy nằm trong khoảng 1.486 – 2.318 <10, như vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình hoặc hiện tượng đa cộng tuyến rất thấp không đáng kể.
3.4. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.5. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC KHU VỰC QUẬN, HUYỆN
Để kiểm tra có sự đánh giá khác nhau giữa các khách hàng có đặc điểm khác nhau đối với các thang đo trong mô hình nghiên sự hài lòng của khách hàng cá nhân tiêu dùng điện tại Đà Nẵng hay không tác giả phân tích phương sai (ANOVA).
Theo kết quả phân tích Anova ở Bảng 3.28 cho thấy giá trị Sig của Y- Sự hài lòng = 0.005<0.05 nên có thể kết luận phương sai giữa các khu vực này khác nhau hay nói cách khác, sự hài lòng của khách dùng điện ở khu vực quận, huyện khác nhau là khác nhau.
Dựa trên kết quả thống kê giá trị trung bình ở Hình 3.16 cho thấy, khách hàng cá nhân ở khu vực Thanh Khê có mức hài lòng cao nhất với giá trị trung bình được đánh giá là 3.85. Khách hàng ở khu vực Cẩm Lệ có mức đánh giá cao thứ nhì với 3.81. Khách hàng ở khu vực Hòa Vang cao thứ 3 với mức đánh giá là 3.74. Khách hàng ở khu vực Sơn Trà có mức đánh giá là 3.68. Mức độ hài lòng của khách hàng ở quận Hải Châu là 3.53 (tương đối hài lòng). Mức độ hài lòng của khách hàng ở khu vực Liên Chiểu thấp nhất với giá trị trung bình là 3.40 (mức bình thường).
CHƯƠNG 4
4.1. HÀM Ý, CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT ĐỐI VỚI PC ĐÀ NẴNG
4.1.1. Nâng cao năng lực phục vụ và trách nhiệm xã hội trong quá trình hoạt động kinh doanh của PC Đà Nẵng
4.1.2. Gia tăng độ tin cậy trong quá trình cung cấp điện
4.1.3. Nâng cao yếu tố Cơ sở vật chất
4.1.4. Gia tăng sự quan tâm đến cộng đồng dân cư trong cung cấp điện
4.1.5. Nâng cao chất lượng trong quá trình cung cấp điện
4.1.6. Gia tăng tính thuận tiện trong quá trình cung cấp dịch vụ điện
4.2. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI
4.2.1. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
Thứ nhất, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu trong một phạm vi tương đối hẹp là khách hàng sử dụng điện sinh hoạt (cá nhân hoặc hộ gia đình) tại thị trường Đà Nẵng và chỉ ở thời điểm nhất định. Để khái quát hóa cao hơn cho nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dùng cần có những nghiên cứu lặp lại tại các thời điểm cũng như ở nhiều tỉnh, thành hoặc thậm chí là toàn quốc và cũng cần mở rộng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Đây là một số hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn. Ví dụ như có thể xem xét thêm phương pháp đánh giá độ tin cậy bằng phân tích CFA, mô hình SEM.
Thứ ba, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt có thể thường xuyên biến đổi theo sự phát triển chung của xã hội. Cũng sẽ có một số nhân tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng chưa được phát hiện ra ở nghiên cứu này. Đây cũng chính là điều kích thích các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và điều chỉnh các nhân tố trên.
Thứ tư, kết quả kiểm định mô hình lý thuyết vẫn có một giả thuyết H1 (Yếu tố hữu hình có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt) chưa có ý nghĩa thống kê. Giả thuyết này đã được khẳng định tại các nước khác trên thế giới. Và đây là điều thú vị để các nghiên cứu tiếp theo kiểm định tại thành phố Đà Nẵng vào thời điểm sau này hoặc tại các Công ty Điện lực thuộc các khu vực, tỉnh, thành khác.
4.2.2. Tính mới của nghiên cứu
Nghiên cứu này cũng có một số khác biệt so với các nghiên cứu đi trước.
KẾT LUẬN
Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty TNHH một thành viên Điện lực Đà Nẵng” đã thực hiện được các mục tiêu đưa ra là (1) xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại PC Đà Nẵng, (2) đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và (3) đề xuất một số giải pháp giúp PC Đà Nẵng nâng cao sự hài lòng của đối tượng khách hàng này.
Luận văn đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là thang đo SERVQUAL, SERVPERF, kết hợp với những đặc thù riêng của ngành điện, loại hình dịch vụ điện để xây dựng mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại PC Đà Nẵng thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt chịu tác động của 6 nhân tố đó là (1) Năng lực phục vụ và Trách nhiệm xã hội; (2) Độ tin cậy; (3) Cơ sở vật chất; (4) Sự đồng cảm, (5) Chất lượng điện cung cấp; (6) Thuận tiện, sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
Trong thời gian tới PC Đà Nẵng phải tìm hiểu và cải tiến chất lượng dịch vụ hơn nữa để làm hài lòng khách sử dụng điện sinh hoạt, thông qua các giải pháp chủ yếu như: đảm bảo nguồn cung cấp điện, kiểm soát, nâng cao độ tin cậy và chất lượng điện; nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng; nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên; hoàn thiện trang bị cơ sở vật chất đối với hoạt động giao dịch khách hàng; tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, tạo sự đồng cảm, quảng bá và nâng cao hình ảnh, thương hiệu của Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\THAI VIET HUNG\SAU BAO VE HUNG
