Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………………………………………….. i
LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………………………………………….. ii
MỤC LỤC………………………………………………………………………………………………………………….. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………………………………………… vii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .. ix
- Lý do chọn đề tài ……………………………………………………………………1
- Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu …………………………………………2
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………………………………..3
3.1 Đối tượng nghiên cứu ………………………………………………………………3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………..3
- Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………….3
- Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan …………………………………4
- Kết cấu của luận văn ………………………………………………………………..9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .. 11
1.1. Khái quát chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng…………………………11
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ . 11
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng . 11
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng . 12
1.1.4 Khái niệm các loại dịch vụ tiền gửi 14
1.1.5 Tiền gửi không kỳ hạn (còn gọi là tiền gửi thanh toán) . 14
1.1.6. Tiền gửi có kỳ hạn . 15
1.1.7. Tiền gửi tiết kiệm .. 17
1.1.8. Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá . 18
1.2. Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng . 20
1.3. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chất lượng dịch vụ 21
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL .. 24
1.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF . 30
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 32
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .. 34
2.1. Quy trình nghiên cứu . 34
2.1.2. Nghiên cứu chính thức . 36
2.1.2.1. Cách chọn mẫu……………………………………………………………..…36
2.1.2.2. Xây dựng thang đo…………………………………………………………….36
2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu . 40
2.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo . 40
2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .. 42
2.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 39
2.2.4. Kiểm định sự khác biệt 44
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .. 45
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam TP Hà Tiên Kiên Giang . 45
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển . 45
3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh . 50
3.1.3.1. Giới thiệu sơ bộ về hoạt động, dịch vụ cung cấp của Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam TP Hà Tiên Kiên Giang………………………………………………………..50
3.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh……………………………………………………………….54
3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha . 57
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .. 58
3.3.3.1. Phân tích hệ số tương quan……………………………………………………63
3.3.3.2. Phân tích mô hình hồi quy ……………………………………………………64
3.3.4. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với các đặc điểm cá nhân . 72
3.3.4.1. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm giới tính……….72
3.3.4.2. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm tuổi……………72
3.3.4.3. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm nghề nghiệp……73
3.3.4.4. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm thời gian sử dụng dịch vụ…………………………………………………………………………………74
3.3.4.5. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm thu nhập……….74
3.3.4.6. Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với đặc điểm trình độ………..75
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .. 78
4.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố giá cả dịch vụ tiền gửi 79
4.2.2. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố đáp ứng…………………….. 81
4.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố sự đồng cảm .. 82
4.2.4. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố danh tiếng thương hiệu . 84
4.2.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố năng lực phục vụ . 86
4.2.6. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố phương tiện hữu hình . 88
4.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo . 90
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hệ thống Ngân hàng ngày nay đang dần phát triển một cách mạnh mẽ và góp phần không nhỏ vào việc kiểm soát tỷ lệ lạm phát và ổn định nền kinh tế vĩ mô của đất nước. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập bình quân đầu người cũng tăng theo và điều này đã tạo ra một thị trường có rất nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại trong đó thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê cho thấy chỉ có khoảng 30% người dân có tài khoản trong ngân hàng. Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp một nguồn vốn ổn định để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Trên địa bàn TP Hà Tiên Kiên Giang hiện nay ngoài Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT TP Hà Tiên Kiên Giang còn có khoảng 06 ngân hàng đang tham gia hoạt động kinh doanh và điều này là một thách thức không nhỏ đối với Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT TP Hà Tiên Kiên Giang.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như vậy thì khách hàng là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại và thành công của Ngân hàng. Ngân hàng nào có được sự quan tâm và sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất thì ngân hàng đó nhất định sẽ phát triển. Chiến lược kinh doanh trong đó việc hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược quan trọng của các ngân hàng trong đó làm thế nào để có được sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất luôn luôn là một vấn đề mà các ngân hàng cần phải thực hiện với tất cả khả năng của mình. Một khi chiếm được sự hài lòng của khách hàng điều này sẽ giúp chúng ta có được lòng tin của khách hàng nhiều hơn dần dần sẽ tiến đến lòng trung thành của khách hàng dành cho ngân hàng sẽ nhiều hơn và nguồn vốn của ngân hàng sẽ luôn ổn định đảm bảo được các hoạt động thường xuyên của ngân hàng hơn.
Ta có thể thấy rằng, đối với nền kinh tế thì công tác huy động vốn tiền gửi của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc ổn định lưu thông tiền tệ, góp phần ổn định giá trị đồng tiền, thúc đẩy kinh tế phát triển. Do đó huy động nguồn vốn là một nghiệp vụ rất quan trọng ở các ngân hàng thương mại và nó có ảnh hưởng rất lớn đến quy mô cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Theo khảo sát cho thấy hoạt động huy động vốn của ngân hàng ngoài tiền gửi của các tổ chức, doanh nghiệp thì tiền gửi từ khách hàng cá nhân chiếm đến gần 2/3 lượng vốn huy động trong ngân hàng. Từ khi Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO), đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi hơn giúp chính trị ổn định, kinh tế phát triển nhanh chóng. Vì vậy, đời sống của nhân dân ngày một nâng cao, các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa mãn, nguồn vốn nhàn rỗi vẫn còn tập trung đa số ở bộ phận dân cư và vẫn chưa được khai thác hết. Mặt khác, các tổ chức, doanh nghiệp lại đang trong giai đoạn thiếu nguồn vốn để phát triển sản xuất.
Xuất phát từ những nhận thức bản thân việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng và thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời các mong muốn, nhu cầu của khách hàng để chúng ta có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn cảm thấy thoả mãn khi sử dụng các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Hà Tiên Kiên Giang” được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: khám phá các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – CN TP Hà Tiên Kiên Giang.
Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm:
– Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT TP Hà Tiên Kiên Giang.
– Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam – CN TP Hà Tiên Kiên Giang.
– Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam TP Hà Tiên Kiên Giang.
– Theo đánh giá của khách hàng cá nhân thì chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam TP Hà Tiên Kiên Giang hiện nay như thế nào?
– Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam TP Hà Tiên Kiên Giang?
– Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam TP Hà Tiên Kiên Giang cần có những giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng ?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tàiD:\TÀI LIỆU LV HOÀN THÀNH\ĐÃ HOÀN THÀNH ALL\Documents\DUY TÂN-bắt đầu\LV CHỊ TIÊN DUY TÂN
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam TP Hà Tiên Kiên Giang và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam TP Hà Tiên Kiên Giang.
Thời gian: Số liệu thực trạng từ 2018-2020. Số liệu điều tra bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi trong thời gian bắt đầu từ tháng 05/2021. Các hàm ý chính sách đến năm 2025
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1.Phương pháp nghiên cứu định tính
Dựa trên cơ sở nghiên cứu các lý thuyết về khái niệm sự hài lòng của KH, chất lượng dịch vụ, các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự phù hợp của giá cả. Ngoài ra, tài liệu trong nghiên cứu định tính là các báo cáo, các văn bản, các công trình nghiên cứu đã được công bố và sử dụng phương pháp quan sát, thảo luận nhóm. Bên cạnh đó, trong phương pháp nghiên cứu này còn thực hiện phỏng vấn thử KH những vấn đề quan trọng để xây dựng, hiệu chỉnh và thiết lập lại bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu tiếp theo.Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, Tác giả tiến hành phỏng vấn thử bằng cách phát 20 bảng câu hỏi để phỏng vấn thử, đối tượng là khách hàng. Dựa trên trả lời phiếu khảo sát của khách hàng và sự góp ý của khách hàng, tác giả tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp nhằm cho khách hàng dễ dàng trả lời, không nhầm lẫn để đạt độ chính xác cao trong lúc khách hàng trả lời bảng câu hỏi.
4.2.Phương pháp nghiên cứu định lượng
– Nghiên cứu chính thức: Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn đã thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam TP Hà Tiên Kiên GiangThông qua việc tham khảo ý kiến chuyên viên trong lĩnh vực ngân hàng, ý kiến của chuyên gia (người hướng dẫn), các biến quan sát được thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối đối tượng được phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT Việt Nam TP Hà Tiên Kiên Giang. Điều tra bằng cách trả lời bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Việc nghiên cứu chính thức trong khoảng thời gian từ tháng 04 năm 2021 đến tháng 10 năm 2021.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy.
Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
