Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời kỳ hội nhập và phát triển nhanh chóng như hiện nay, các doanh nghiệp đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ giá bán, dịch vụ sau bán… nên doanh nghiệp thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mại “khủng” nhằm lôi kéo và gìn giữ khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào giành được mối quan tâm, sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ giành được lợi thế và thành công. Nhiều nghiên cứu trên thế giới, với nhiều lĩnh vực khác nhau đều cho rằng, chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt là tiền tố của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Do vậy, việc tìm ra các chiến lược để duy trì quan hệ khách hàng là hết sức cần thiết.

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management –CRM) là hoạt động có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nhất là trong giai đoạn hội nhập và phát triển, trong thời kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý thông tin của khách hàng, nắm bắt được hành vi, thái độ của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình một cách thường xuyên, liên lục. Từ đó, doanh nghiệp có những chính sách điều chỉnh kịp thời về sản phẩm, về qui trình cung cấp dịch vụ hay bổ sung những tiện ích để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và thiết lập các mối quan hệ khách hàng bền vững hơn. Quản trị quan hệ khách hàng tốt sẽ tạo ra sự khác biệt về hình ảnh, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí cho doanh nghiệp.

Là một Chi nhánh trực thuộc của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, Viettel Đắk Lắk cũng đã đầu tư một hạ tầng, kỹ thuật rất lớn để sẵn sàng phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất. Bên cạnh sự phát triển mạnh mẽ của viễn thông, CNTT và sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn khi có sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngoài, Viettel Đắk Lắk đã và đang đưa ra nhiều giải pháp kinh doanh mới, hiệu quả hơn nhằm giữ vững và gia tăng thị phần mới. Đặc biệt là công tác quản trị quan hệ khách hàng đã và đang được duy trì thường xuyên, đều đặn. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn nhiều bất cập, chưa thật sự bài bản, chuyên nghiệp, nhất là trong gian đoạn hiện nay để giành khách hàng giữa các doanh nghiệp lớn, việc cạnh tranh chuyển từ giá cước và dịch vụ sang cạnh tranh về quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng, với những thực tại đó đòi hỏi Viettel Đắk Lắk phải có những chiến lược, giải pháp mới trong công tác quản trị quan hệ khách hàng để tạo cơ hội và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Xuất phát từ các lý do trên, việc chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk”

2. Mục tiên nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung

Hệ thống hoá một số lý luận cơ bản, vận dụng cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk. Trên cơ sở đó, đưa ra một số giải pháp, đề xuất ý kiến để nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Viettel Đắk Lắk.

2.2. Mục tiêu cụ thể

– Nghiên cứu những lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. Trong đó, nghiên cứu sâu các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và tác động của nó đối với Viettel Đắk Lắk.

– Phân tích, đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk.

– Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay đối với Viettel Đắk Lắk.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk (giai đoạn 2018 – 2020).

Khách hàng, đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc tại Viettel Đắk Lắk.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

– Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại Viettel Đắk Lắk.

– Về thời gian:

+ Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2018 – 2020.

+ Số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra chọn mẫu từ tháng 03/2021- 10/2021

– Về nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk đang triển khai, cụ thể: nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay, tổng hợp các hoạt động chung về tình hình kinh doanh của Viettel Đắk Lắk.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: Để nghiên cứu đề tài tác giả sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp để thực hiện. Cụ thể:

Tiếp cận về lý thuyết

Tiếp cận thực tế:

5. Tổng quan nghiên cứu của đề tài

6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, nội dung của đề tài gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng

1.1.1. Tổng quan về khách hàng

1.1.1.1. Khái niệm khách hàng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng. Theo quan điểm cổ điển: “Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn”. Theo quan điểm hiện đại: “Khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh”.

1.1.1.2. Phân loại khách hàng

Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

1.1.1.3. Vai trò của khách hàng

Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuân, với những chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.1.1.4. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng

Những giá trị mà tổ chức có thể mang đến cho khách hàng được chia thành 2 loại cơ bản: giá trị chức năng và giá trị tâm lý.

1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng

1.1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

1.1.2.2. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng

1.1.2.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

1.1.2.4. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng

1.2. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1. Xây dựng dữ liệu khách hàng

1.2.2. Phân biệt khách hàng

1.2.3. Tương tác với khách hàng

1.2.4. Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng

1.3.1. Các yếu tố bên trong

1.3.1.1. Hệ thống bộ máy nhân sự

1.3.1.2. Tiến trình kinh doanh

1.3.1.3. Năng lực, trình độ của cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp

1.3.2. Các yếu tố bên ngoài

1.3.2.1.Công nghệ

1.3.2.2. Những yêu cầu, sở thích của khách hàng

Kết luận chương 1

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIETTELPAY TẠI VIETTEL ĐẮK LẮK

2.1. Giới thiệu khái quát về Viettel Đắk Lắk – Chi nhánh Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

2.1.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

2.1.2.Giới thiệu về Viettel Đắk Lắk

2.1.3. Mô hình tổ chức của Viettel Đắk Lắk

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ViettelPay của Viettel Đắk Lắk (2018-2020)

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ViettelPay giai đoạn 2018-2020

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2018-2020

Đơn vị: triệu đồng

(Nguồn: Ban Tài chính KHT – Viettel Đắk Lắk)

Nhìn vào bảng trên ta thấy hoạt động kinh doanh của Công ty liên tục tăng lên. Doanh thu đạt mức tăng trưởng năm sau gấp đôi năm trước.

2.2. Khái quát về dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk

2.2.1. Các gói dịch vụ

Bảng 2.2. Gói dịch vụ ViettelPay

(Nguồn: Kênh ViettelPay – Viettel Đắk Lắk)

2.2.2. Các giao dịch trên ViettelPay

• Các nguồn tiền nạp vào ViettelPay
• Giao dịch rút tiền trên ViettelPay
• Giao dịch chuyển khoản ngân hàng
• Giao dịch chuyển tiền mặt
• Giao dịch thanh toán

2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk

2.3.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk

Biểu đồ giới tính	Biểu đồ độ tuổi
Biểu đồ nghề nghiệp	Biểu đồ thời gian giao dịch

Hình 2.2. Hình thống kê dữ liệu khách hàng từ phần mềm CRM của Viettel Đắk Lắk

• Tỷ lệ giới tính không ảnh hưởng đến nhu cầu giao dịch thanh toán điện tử. Trong biểu đồ cho thấy tỷ lệ có nhu cầu giao dịch của họ là tương đương như nhau.
• Độ tuổi giao dịch thanh toán điện tử nhiều nhất là từ 25 đến 45 tuổi, đây cũng là độ tuổi đang đi làm. Đây chính là tập khách hàng chủ yếu sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử hiện nay.
• Nhóm khách hàng là sinh viên cũng chiếm một phần đáng kể 10%, đây cũng là nhóm khách hàng tiềm năng vô cùng lớn vì nhu cầu sử dụng giao dịch tài chính của họ sẽ phát triển trong tương lai.
• Khoảng thời gian giao dịch của khách hàng từ 2 đến 5 năm chiếm 42% điều này cho thấy thanh toán điện tử thực sự đã trở thành người bạn thân thuộc và đáng tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân.

2.3.2. Thực trạng phân tích (phân biệt) khách hàng

1. Hành vi khách hàng

• Thực hiện các giao dịch ngân hàng

Hầu hết hình thức khách hàng lựa chọn để thực hiện giao dịch ngân hàng chủ yếu là giao dịch qua Internet Banking (35%) và Mobile Banking (30%). Hiện nay Internet Banking khá phổ biến, đặc biệt với đối tượng khách hàng làm việc tại văn phòng có máy tính kết nối Internet có thể giao dịch một cách nhanh chóng. Ngoài ra, 30% khách hàng thường giao dịch qua Mobile Banking gồm có: SMS Banking, mobile application, ViettelPay…Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ điện thoại di động hiện nay cho thấy nhu cầu của khách hàng về sử dụng các sản phẩm, các dịch vụ công nghệ cao tăng mạnh, khách hàng ngày càng tinh tế hơn trong lựa chọn của mình.

b. Động cơ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ

Tiêu chí đầu tiên mà khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ViettelPay đó là nhờ tính tiện lợi, nhanh chóng có thể thực hiện giao dịch ở mọi lúc mọi nơi (81,7%), ViettelPay giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Đây là nhân tố quan trọng thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ này. Tiêu chí thứ 2 thúc đẩy khách hàng lựa chọn dịch vụ đó là: cơ chế bảo mật an toàn. Điều này cho thấy khách hàng rất coi trọng về vấn đề bảo mật. Dịch vụ dù có tiện lợi đến đâu đi chăng nữa thì đi kèm với nó phải là cơ chế sử dụng an toàn trong mọi giao dịch. Bên cạnh đó, một vài yếu tố khác tác động đến quyết định của khách hàng như: được miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ, thủ tục đăng ký thuận tiện…đây là những ưu điểm của ViettelPay thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.

Có thể thấy rằng, tính năng của chính dịch vụ ViettelPay và các yếu tố từ nhà cung cấp ảnh hưởng lớn nhất kết yếu tố cản trở trong quá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ ViettelPay của khách hàng.

c.Nhóm khách hàng là tổ chức và doanh nghiệp:

Đây là nhóm khách hàng mang lại doanh thu tương đối lớn cho công ty,mở rộng thị trường cho công ty. Do vây công ty cần có những chính sách hỗn trợ, khuyến mãi phù hợp.

+ Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh và thông tin của từng khác hàng.

+ Thường xuyên thu thập thông tin và ý kiến của khách hàng thông qua thư điện tử hoặc gọi điện trực tiếp để có thể phát triển các dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách hàng.

+ Xây dựng các chính sách quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng tổ chức và doanh nghiệp.

+ Có chính sách giá ưu tiên khi cung cấp dịch vụ cho nhóm khách hàng này.

Việc chú trọng vào nhóm khách hàng này sẽ giúp công ty tăng doanh thu và mở rộng thị phần.

d. Nhóm khách hàng VIP (khách hàng lớn):

Viettel nên đưa những tiêu chuẩn để tìm các khách hàng VIP (cả trả trước và trả sau), đây sẽ là các khách hàng lơn của Viettel. Vì vậy việc giữ chân và tìm kiếm thêm các khách hàng VIP là một việc không thể coi thường. Do vây Viettel cần có chính sách giá trích tặng % hóa đơn. Đặc biệt cần có những chương trình quản trị quan hệ khách hàng đặc biệt dành cho những khách hàng lớn như tặng quà vào những ngày lễ, sinh nhật, các chương trình chi ân khách hàng.

e. Nhóm khách hàng là cá nhân:

Đây là nhóm khách hàng chiếm số đông của Trung tâm quản trị quan hệ khách hàng.

+ Đối với nhóm khách hàng này Trung tâm quản trị quan hệ khách hàng cần chú trọng tới công tác nghiên cứu và phân tích hành vi, nhu cầu, khả năng tài chính của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin, dữ liệu của khách hàng từ các điểm giao dịch để đưa ra những gói dịch vụ khác nhau để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

+ Chính sách giá linh hoạt cho từng gói dịch vụ.

+ Thực hiện các chương trình quảng cáo trên báo, tivi, truyền hình và phải thường xuyên có các hoạt động xã hội để nâng cao uy tín thương hiệu Viettel

Bên cạnh những chính sách riêng cho từng đối tượng khách hàng thì Trung tâm quản trị quan hệ khách hàng cần trọng tới các dịch vụ công thêm, cần có cả dịch vụ miễn phí để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ chính và có cả dịch vụ nên thu tiền sử dụng dịch vụ để phát huy hiệu quả kinh doanh như là một lĩnh vực phụ thêm. Hiện nay, thị trường viễn thông cạnh tranh rất gay gắt, khách hàng không những chú trọng đến giá cả mà còn chú trọng tới chất lượng dịch vụ và những giá trị gia tăng. …

2.3.3. Thực trạng tương tác và chăm sóc khách hàng

• Quan điểm: CSKH xuất phát từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng; CSKH phải đươc thể hiện trong toàn bộ chu trình cung cấp dịch vụ và CSKH mang tính cá thể hóa theo từng đối tượng khách hàng
• Mục tiêu: Duy trì một chất lượng dịch vụ hoàn hảo; Mang đến cho khách hàng những chương trình Tri ân nhiều “giá trị”.
• Định hướng lớn: Tiếp tục duy trì giá trị lõi của CSKH là duy trì chất lượng dịch vụ cho khách hàng; Cải tiến chất lượng hoạt động Callcenter;
• Tặng quà, thăm hỏi nhân các dịp kỷ niệm:
• Tổ chức hội nghị Khách hàng:
• Happy Call khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Khách hàng:
• Quản trị quan hệ khách hàng qua điện thoại: Hiện tại Viettel đang cung cấp dich vụ Quản trị quan hệ khách hàng qua các đầu số:

Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng

• Tư vấn, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu suất của sản phẩm.

– Cung cấp thông tin về dịch vụ tới Khách hàng: để phục vụ cho việc sử dụng và quản lý tài khoản của Khách hàng, hiện tại Viettel đang đưa ra các thông tin hướng dẫn về cách sử dụng app, các đăng ký, cửa hàng giao dịch của Viettel… Ngoài ra Viettel còn đưa ra bảng công bố về chất lượng dịch vụ dịch vụ thanh toán qua ViettelPay như sau:

Thực hiện các biện pháp hỗ trợ Khách hàng trong suốt quá trình sử dụng:

Giải đáp Khách hàng

Khi Khách hàng sử dụng dịch vụ gặp khó khăn, Khách hàng sẽ gọi lên Tổng đài. Nhân viên CSKH sẽ kiểm tra các thông số kỹ thuật của tài khoản của Khách hàng và tháo gỡ những khó khăn để khách hàng sử dụng

Dựa trên kết quả về đánh giá chất lượng sử dụng dịch vụ ViettelPay trong thời gian qua có những nhận xét như sau:

Đối với yếu tố thuộc về nhà cung cấp dịch vụ: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, đa số khách hàng chọn đáp án “Không hài lòng”. Điều này cho thấy, hiện nay thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ khá phức tạp. Khách hàng rất coi trọng vấn đề thủ tục đăng ký tiện lợi. Khách hàng cần thủ tục đơn giản nhất và nhanh chóng nhất để việc đăng ký được tiến hành một cách dễ dàng.

2.3.4. Thực trạng hệ thống phản hồi và giải đáp thắc mắc về chất lượng dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng

• Số liệu tiếp nhận phản ánh Khách hàng:

Bảng 2.9. Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn năm 2018 – 2020 của Dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk

Nguồn: Ban giải quyết khiếu nại bộ phận CSKH

Phần lớn số lượng khiếu nại phát sinh trong các năm là các khiếu nại về dịch vụ dịch vụ thanh toán qua ViettelPay, năm 2019 số lượng khiếu nại ở dịch vụ này tăng lên rõ rệt. Cao nhất là năm 2020 tăng lên 3.984 vụ. Điều này cũng dễ hiểu vì trong năm 2020, công ty đã mở rộng địa bàn và phát triển thêm nhiều tài khoản nên số lượng phát sinh khiếu nại cũng vì thế mà tăng lên. Các khiếu nại phát sinh trong dịch vụ Dịch vụ chuyển khoản và dịch vụ khác qua ViettelPay khá ổn định trong các năm.

Công tác giải quyết khiếu nại tại Viettel Đắk Lắk hoạt động hiệu quả và hoàn thành tốt công việc. Đây là một thành công không nhỏ của Tổng công ty nói chung và của Viettel Đắk Lắk CSKH nói riêng. Sự phối hợp và thực hiện nghiêm túc quy trình giải quyết khiếu nại của nhân viên giải quyết khiếu nại là nhân tố quan trọng để làm nên thành công đó.

Bảng 2.10. Bảng phân loại khiếu nại giai đoạn 2018- 2020 Viettel Đắk Lắk Quản trị quan hệ khách hàng

Nguồn: Ban giải quyết khiếu nại bộ phận CSKH

Trong các loại dịch vụ, dịch vụ thanh toán qua ViettelPay vẫn là dịch vụ có mức khiếu nại nhiều nhất trong các năm có tới hơn 3000 TH khiếu nại, sau đó đến dịch vụ Dịch vụ chuyển khoản và dịch vụ khác qua Viettelpay. Qua các năm CLDV vẫn là vấn đề nổi cộm và là trường hợp có nhiều khiếu nại nhất.

Bảng 2.11. Kết quả đánh giá của khách hàng về chăm sóc khách hàng

Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng: Công tác chăm sóc khách hàng được Viettel Đắk Lắk luôn chú trọng xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ, trong năm 2018, Viettel Đắk Lắk cũng đã triển khai nhiều chương trình nhằm chăm sóc khách hàng lâu năm và khách hàng cũ đã sử dụng dịch vụ của Viettel Đắk Lắk. Kết quả cho thấy, khách hàng khá hài lòng về nhân viên cung cấp dịch vụ và trong quá trình sử dụng dịch vụ có vướng mắc được xử lý nhanh chóng.

Viettel Đắk Lắk cần tiếp tục duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng ViettelPay để đảm bảo dịch vụ của Viettel Đắk Lắk làm hài lòng các khách hàng hiện tại cũng như các khách hàng tiềm năng.

2.4. Đánh giá chung về hoạt động quản trị khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk

2.4.1. Những kết quả đạt được

Viettel Đắk Lắk trở thành nhà cung cấp hệ sinh thái thanh toán điện tử trên thị trường Việt Nam, sau thời gian triển khai dịch vụ đã đạt được những thành tựu nhất định: Phát triển mối quan hệ hợp tác với các Ngân hàng, các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán, tăng cường hợp tác chia sẻ thành công cả hai bên cùng có lợi.

Phát triển thuê bao dịch vụ: Viettel Đắk Lắk đã phát triển hơn 1,7 triệu thuê bao khách hàng sử dụng dịch vụ trong đó số lượng khách hàng giao dịch tài chính với hạn mức cao khoảng 425 nghìn thuê bao chiếm 25% tổng số thuê bao. Số lượng giao dịch và giá trị giao dịch qua ViettelPay hàng tháng đều gia tăng đáng kể.

Chất lượng dịch vụ luôn được quan tâm hàng đầu.

Công tác truyền thông quảng cáo dịch vụ luôn được Viettel Đắk Lắk chú trọng.

Dịch vụ được cung cấp tới khách hàng đa dạng

Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả đem lại sự hàng lòng cho khách hàng.

Phát triển tính năng thanh toán tiện ích qua Viettelpay

2.4.2. Những tồn tại hạn chế và nguyên nhân

1. Hạn chế

– Số lượng ngân hàng hợp tác triển khai dịch vụ còn hạn chế

– Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ ViettelPay còn chưa cao như mong đợi.

Tổng số lượng khách hàng chung giữa Viettel Đắk Lắk và các Ngân hàng lên tới 7 triệu khách hàng, song số thuê bao có tài khoản ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ViettelPay hiện nay là 136000 thuê bao, chỉ chiếm 19% tổng số lượng khách hàng tiềm năng. Con số này vẫn thực sự chưa cao như mong đợi. Hơn nữa, số lượng thuê bao hủy dịch vụ cũng khá nhiều.

– Một số vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ

+ Các tính năng của dịch vụ chưa đa dạng

+ Xảy ra lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch

Tổ chức kênh bán hàng của Viettel Đắk Lắk chưa thật sự tốt

Hoạt động truyền thông dịch vụ chưa thực sự hiệu quả.

• • Nhân viên quản trị quan hệ khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
  • Số lượng nhân sự lớn, rải rác ở nhiều tỉnh và khu vực dẫn đến khâu đào tạo và tái đào tạo và quản lý trở nên khó khăn trong việc nâng cao chất lượng nhân viên.
  • Chủ quan cá nhân của đại bộ phận nhân viên chưa tích cực chủ động thực hiện nhiệm vụ, chưa trau dồi kiến thức và kỹ năng về quản trị quan hệ khách hàng, phối hợp hiệp đồng thiếu chặt chẽ.
  • Hỗ trợ thông tin cho khách hàng thiếu thân thiện, cứng nhắc theo quy trình đã đưa ra, chưa linh hoạt chủ động xử lý các phản ánh gay gắt từ phía khách hàng.
  • Trình độ công nghệ và kỹ năng của nhân viên quản trị quan hệ khách hàng chưa theo kịp với nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của thị trường smartphone.
  • Việc xây dựng và đưa ra bài toán được xuất phát từ cá nhân sử dụng dẫn đến bị chắp ghép nhỏ lẻ. Trong khi, bộ máy chưa người có thể nhìn tổng thể ra bài toán toàn trình và tập trung.
  • Luồng nghiệp vụ quá nhiều dẫn đến khó khăn trong việc quy hoạch và ngại sửa đổi vì khi sửa đổi sẽ phải thay đổi rất nhiều yếu tố hoặc bị chồng chéo với các luồng nghiệp vụ khác.
  • Người quản lý bộ phận chưa dành thời gian để rà soát và đặt bài toán cho hệ thống công cụ phục vụ tra cứu giải đáp dẫn đến trang app bị lỗi thời và thiếu khoa học
  • Quy trình xử lý phản ánh khách hàng chưa tối ưu, chưa linh hoạt theo nhu cầu khách hàng cần, còn cứng nhắc và quá chặt chẽ, dễ dẫn đến rào cản cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

b.Những nguyên nhân

Tâm lý thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng. Dịch vụ ViettelPay ra đời khi hiện nay trên thị trường đã có quá nhiều dịch vụ thhhanh toán điện tử tiện ích mang nhiều tính năng đã được ra đời và hoạt động lâu năm, vậy nên chính điều này làm cho khách hàng đắn đo nhiều khi đưa ra lựa chọn sử dụng mới ViettelPay.

Khách hàng luôn luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử. Thói quen dùng tiền mặt và hiểu biết còn hạn chế của khách hàng về các dịch vụ thanh toán điện tử khiến cho khách hàng chưa thực sự tin tưởng về độ bảo mật, an toàn của các giao dịch điện tử cung cấp.

Kết luận chương 2

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIETTELPAY TẠI VIETTEL ĐẮK LẮK

3.1. Chiến lược phát triển công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk

3.1.1. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ ViettelPay (giai đoạn 2021 – 2025)

3.1.2. Chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

3.1.3. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk

3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk

3.2.1. Hoàn thiện hệ thống thông tin nhằm thu thập thông tin hỗ trợ khách hàng

– Xây dựng tiêu chuẩn KPI đảm bảo chất lượng kỹ thuật trong quá trình cung cấp dịch vụ ViettelPay.

– Phân công cán bộ chuyên trách giám sát, theo dõi hệ thống mạng và dịch vụ trên hệ thống nhằm đảm bảo kết nối hệ thống thông suốt, không bị gián đoạn dịch vụ.

– Thực hiện chính xác các yêu cầu nghiệp vụ và xử lý dữ liệu theo đúng quy trình thống nhất giữa Viettel và ngân hàng và cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất.

– Nghiên cứu tích hợp giải pháp khách hàng xác thực giao dịch bằng token key hoặc mã pin cấp 2 thay cho cách sử dụng hiện nay là show mã xác thực 6 ký tự cho khách hàng nhập lại.

– Các bản tin truyền từ Viettel đến ngân hàng được bảo mật theo cơ chế mã hóa bất đối xứng và sử dụng một đường truyền Lease.

– Xây dựng các tiến trình của hệ thống được cài đặt, tích hợp HA và Load Balancing đảm bảo cho hệ thống chạy ổn định 24/24.

Riêng các giao dịch thanh toán (Giao dịch chuyển khoản, thanh toán cước viễn thông…) đều yêu cầu nhập thêm mã OTP.

Với sự phát triển nhu cầu công việc của dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng, một hệ thống tích hợp các chương trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là rất cần thiết và cấp bách để khắc phục các tồn tại hiện nay về tốc độ và khả năng khai thác của hệ thống thông tin.

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng toàn trình từ khi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, trong quá trình sử dụng/đăng ký sử dụng thêm dịch vụ, ngừng sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu, học hỏi các mạng viễn thông trong nước và trên thế giới áp dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng đài quản trị quan hệ khách hàng và hệ thống cửa hàng.

Các đơn vị làm quản trị quan hệ khách hàng định kỳ tổng hợp các phản ánh, góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ, phối hợp chặt chẽ với các đơn vị kỹ thuật đưa ra các bài toán cải tiến về cồng nghệ áp dụng trong dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng, tăng tính tiện lợi và kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2.2. Hoàn thiện công tác phân loại và duy trì khách hàng

• Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng
  • Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng lớn, nhất là mỗi khi tung ra thị trường những dịch vụ mới cần tổ chức.
  • Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động và các chương trình như: “Viettel tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH…” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với Viettel, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ của Viettel…

Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tính chất bổ sung và phụ trợ nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì KH.

3.2.3. Hoàn thiện công tác tương tác với khác hàng và xây dựng quy trình dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng

Ban lãnh đạo Công ty đã nhận thức rất rõ về tầm quan trọng của các khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ của Công ty. Yêu cầu của các chương trình CSKH là phải xác định được đối tượng cụ thể của chương trình qua kết quả phân đoạn thị trường, đánh giá đúng giá trị của KH hoặc xác định, ước lượng những giá trị mà KH mang lại cho công ty để từ đó phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho mỗi KH trong chương trình CSKH của mình. Dưới đây là một số đề xuất các lựa chọn chinh sách CSKH :

• Chương trình chúc mừng sinh nhật KH.
• Mở rộng đối tượng được hưởng chương trình CSKH này cho tất cả các tài khoản trả trước và trả sau.
• Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tượng KH theo từng năm.
• Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thư mang phong cách và đặc trưng riêng của Viettel.
• Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Tổng Công ty. Điều này khiến KH cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng.
• Giới thiệu chiến lược phát triển của Viettel tại các hội nghị KH mà Chi nhánh tổ chức
• Giới thiệu chính sách ưu đãi của Viettel đối với KH
• Với KH lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị KH lớn, nhất là mỗi khi tung ra thị trường những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của Viettel với KH.
• Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động và các chương trình như: “ Viettel tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH..” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với Viettel, KH sử dụng lớn số lượng dịch vụ của Viettel…

Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tính chất bổ sung và phụ trợ như picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm… Đây là các chương trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chương trình CSKH thường xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì KH. Thực hiện các chương trình duy trì KH cần phát huy hết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần kết hợp công tác duy trì KH với công tác thăm dò các phản hồi từ phía KH về các chương trình CSKH của Công ty.

Đối với việc thực hiện và duy trì loại chính sách này, công ty cần đầu tư nguồn tài chính lớn và ổn định. Đối với doanh nghiệp lớn như Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, mức đầu tư là không quá khó khăn, tỷ lệ thực hiện được thành công ít nhất là 90%.

Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất

• • Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết.
  • Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trong quá trình giải quyết khiếu nại như những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của KH vừa làm tăng hiệu quả công việc.
• Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại cửa hàng và Call Center theo quy trình 5S. Đẩy mạnh hoạt động duy trì, kiểm soát và có chế tài.

Do trong quá trình giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về dịch vụ, Trung tâm vẫn bị một số khách hàng phàn nàn về thời gian phản hồi và cách giải quyết nhiều khi không thỏa đáng , có trường hợp còn không thể giải quyết thì với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất, Trung tâm CSKH Viettel cần đưa ra các chính sách tối ưu hóa quy trình CSKH:

• Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trong quá trình giải quyết khiếu nại như những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của KH vừa làm tăng hiệu quả công việc. Đồng thời cần quy định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau.

3.2.4. Hoàn thiện công tác kiểm soát và xử lý khiểu nại

• Thống nhất quy trình và cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại:
• Các quy trình vận động của luồng thông tin trong giải quyết khiếu nại cần được đảm bảo tính thống nhất, có bài bản và ổn định.
• Vấn đề cần chú trọng trong giải quyết khiếu nại là quan điểm quan tâm đến lợi ích của người tiêu dùng.
• Quy trình và phương thức giải quyết khiếu nại tối ưu sẽ nâng cao hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại.
• Để thực hiện tốt Chính sách giải quyết khiếu nại, công ty cần đầu tư mạnh trong lĩnh vực đào tạo nhân viên

Đối tượng hưởng lợi từ chính sách này bao gồm cả khách hàng và doanh nghiệp. Khi công ty Tối giản các thủ tục giải quyết khiếu nại và thắc mắc dịch vụ, khách hàng có thể cảm thấy hài lòng với chất lượng CSKH, từ đó tiếp tục sử dụng dịch vụ và mang lợi nhuận cho doanh nghiệp. Qua thành công của công tác giải quyết khiếu nại cũng như thành công trong chính sách CSKH của Viettel Đắk Lắk chính là nền tảng tạo nên thành công cho một Tập đoàn Viettel lớn mạnh.

3.2.5. Giải pháp bổ trợ

• Giải pháp Marketing dịch vụ
• Thứ nhất, đẩy mạnh truyền thông và quan hệ công chúng
• Thứ hai, tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng

– Thứ ba, Viettel Đắk Lắk đề xuất giải pháp truyền thông dịch vụ ViettelPay qua các nhà cung cấp dịch vụ

– Thứ tư: Tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn

– Thứ năm, nhân viên cần chủ động tiếp cận, tư vấn dịch vụ Viettelpay với khách hàng

• Giải pháp về nguồn nhân lực
• Thứ nhất: Tập trung xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao

– Thứ hai, nâng cấp công tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

• Thứ ba, hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá và khen thưởng nhân viên

– Thứ tư, bố trí, sắp xếp vị trí, phân công công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người nhân viên đã được học tập và nghiên cứu.

Kết luận chương 3

KẾT LUẬN

Trên cở sở nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay của Viettel Đắk Lắk, đề tài đã chỉ ra được một số tồn tại, hạn chế nguyên nhân và đưa ra các giải pháp, kiến nghị, đề xuất trong việc giải quyết những khó khăn vướng mắc, luận văn đã đạt được những kết quả sau:

– Hệ thống hóa những vấn đề lý luận chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, mục đích và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và của dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk nói riêng.

– Phân tích được thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay của Viettel Đắk Lắk, rút ra được những kết quả đạt được cũng như chỉ ra được những tồn tại cần khắc phục.

– Đã đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ ViettelPay tại Viettel Đắk Lắk.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\TRAN THE VIET