Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thăng Bình, tỉnh Quảng Nam

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong chương trình tổng thể Cải cách hành chính (CCHC) Nhà nước giai đoạn 2011- 2020, Chính phủ ta đã xác định mục tiêu xây dựng nền hành chính công “thông suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả”. Một trong những nội dung quan trọng của cải cách hành chính là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Huyện Thăng Bình là thuộc vùng Đông của tỉnh Quảng Nam, là vùng kinh tế xã hội đặc biệt khó khăn theo các quy định của pháp luật về đầu tư. Điều đáng mừng là trong những năm gần đây, Thăng Bình đã đạt được những bước đột phá trong cải cách hành chính. Những kết quả đạt được từ quá trình cải cách hành chính ở đây đã từng bước tạo được niềm tin của nhân dân vào bộ máy hành chính Nhà nước. Hiện nay, trên 90% các thủ tục hành chính tại huyện được giải quyết theo cơ chế một cửa, vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện chủ yếu tập trung vào đánh giá chất lượng và hiệu quả của bộ phận một cửa. Bên cạnh những mặt đạt được, dịch vụ công tại Việt Nam nói chung và UBND huyện Thăng Bình nói riêng vẫn còn một số hạn chế như: thủ tục hành chính còn phức tạp, phiền hà; quy trình cung ứng dịch vụ qua nhiều tầng nấc, phòng ban; thái độ cửa quyền, nhũng nhiễu, quan liêu của một bộ phận cán bộ, công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ.

Xuất phát từ những yêu cầu, lý luận và thực tiễn nêu trên, là cán bộ đang công tác trong UBND huyện với những kiến thức đã được học và kinh nghiệm qua công tác thực tế, tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thăng Bình, tỉnh Quảng Nam” làm đề tài cho Luận văn thạc sĩ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nhằm thực hiện mục tiêu chính: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở đó, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thăng Bình thời gian vừa qua và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thăng Bình thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về – Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thăng Bình, tỉnh Quảng Nam.

– Phạm vi nghiên cứu:

+ Về mặt không gian: UBND huyện Thăng Bình, tỉnh Quảng Nam.

+ Về mặt thời gian: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thăng Bình, tỉnh Quảng Nam từ 2016 đến nay. Các giải pháp tại Luận văn được đề ra cho giai đoạn 2020-2025.

4. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn đã sử dụng tổng hợp các phương pháp sau:

– Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn trực tiếp chuyên gia để nhận diện những tồn tại trong dịch vụ hành chính công tại UBND huyện sau đó thiết kế bảng hỏi.

– Phương pháp điều tra: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát người dân, người đại diện doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thăng Bình

– Phương pháp thống kê, tổng hợp: Tổng hợp những thông tin thu thập được, tiến hành phân tích kết hợp giữa lý luận và thực tiễn.

5. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

6. Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Chương 2: Thực trạng chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thăng Bình tỉnh Quảng Nam

Chương 3: Nghiên cứu Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công UBND huyện Thăng Bình, tỉnh Quảng Nam trong thời gian tới.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1. Khái niệm dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ

a. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

b. Các đặc trưng của dịch vụ

Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: Vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, và dễ hỏng.

1.1.2. Khái niệm và đặc trưng dịch vụ hành chính công

a. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội.

b. Đặc trưng của dich vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng sau:

Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý.

Hai là, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước.

Ba là, Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Bốn là, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

c. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công

– Các hoạt động cấp các loại giấy phép:

– Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực

– Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước

– Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính

1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

a. Khái niệm chất lượng dịch vụ

– Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình.

– Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó.

– Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.

b. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008

1.2. NỘI DUNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.2.1. Yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính Nhà nước

a. Cơ sở vật chất của của cơ quan hành chính nhà nước

Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính.

b. Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện

Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

c. Yêu cầu thủ tục hành chính

Chính là các điều kiện, thành phần hồ sơ mà người dân phải chuẩn bị trước khi trình nộp cho cơ quan hành chính nhà nước, việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân).

1.2.2. Quá trình giải quyết thủ tục hành chính

a. Số lượng công việc thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện

Trong quá trình đẩy mạnh cải cách hành chính, nhiều mô hình cải cách thủ tục hành chính đã và đang được áp dụng nhằm năng cao chất lượng phục vụ nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Xây dựng cơ chế “một cửa” là hướng đi thích hợp cho yêu cầu cải cách thủ tục hành chính theo hướng thông thoáng, nhanh gọn, công khai, minh bạch, đáp ứng yêu cầu phát triển chung của một nền hành chính phục vụ. Bài viết đề cập đến nội dung vai trò giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” ở nước ta.

b. Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc của khách hàng

Sự phối hợp này diễn ra khi việc giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.

c. Sự phục vụ của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa cấp huyện

Trong chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, vấn đề nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức viên chức đã được chính quyền trung ương và địa phương đặt ra và có thể nói đây là một trong những yếu tố có tính quyết định đến sự thành bại của công tác cải cách hành chính của các tỉnh, huyện trong cả giai đoạn này.

1.2.3. Chất lượng giải quyết thủ tục hành chính công tại UBND cấp huyện

a. Sự hài lòng của người dân

Cơ chế đánh giá hài lòng của người dân góp phần thực hiện cơ chế chính trị theo tinh thần “người dân làm chủ”. Khi người dân không hài lòng phải suy nghĩ đến trách nhiệm của chính quyền và chủ thể cung cấp các dịch vụ công. Cần coi sự hài lòng của người dân là thước đo phục vụ, là sự quyết định sự thành bại của hệ thống hành chính, chính trị.

b. Thời gian giải quyết công việc

Là khoảng thời gian từ lúc người dân bắt đầu nộp hồ sơ thủ tục đến khi nhận được kết quả từ cơ quan cung cấp dịch vụ công. Thời gian giải quyết công việc thể hiện tính nhanh chóng và công khai minh bạch của thủ tục hành chính, chứng minh năng lực của chính quyền và đội ngũ cán bộ công chức cấp huyện. Có nhiều cách để tiết kiệm thời gian giải quyết công việc.

c. Việc tuân thủ pháp luật của các TTHC

Hoạt động của các cơ quan nhà nước cần phải tuân theo pháp luật, trong đó có những quy định về trình tự, cách thức sử dụng thẩm quyền của từng cơ quan để giải quyết công việc theo chức năng nhiệm vụ được giao. Khoa học pháp lý gọi đó là những quy phạm thủ tục. Quy phạm này quy định về các loại thủ tục trong hoạt động quản lý nhà nước như: thủ tục lập pháp, thủ tục tố tụng tư pháp, thủ tục hành chính.

1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND CẤP HUYỆN

1.3.1. Môi trường thể chế

1.3.2 .Các nhân tố thuộc môi trường kinh tế-xã hội

1.3.3. Các yếu tố cơ sở hạ tầng và khoa học – công nghệ trong tiếp cận và cung cấp dịch vụ hành chính công

1.3.4. Các nhân tố thuộc bản thân người công chức

1.3.5. Các nhân tố thuộc bản thân người dân – đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công

1.4. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ BÀI HỌC CHO UBND HUYỆN THĂNG BÌNH, TỈNH QUẢNG NAM

1.4.1. Kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng

1.4.2. Kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Minh Hóa, tỉnh Quảng Bình

1.4.3. Bài học cho UBND huyện Thăng Bình, tỉnh Quảng Nam

– Thứ nhất, sự quan tâm và chỉ đạo thực hiện quyết liệt của UBND cấp tỉnh, huyện.

– Thứ hai, nhận thức về lắng nghe ý kiến của người dân và tổ chức tốt hoạt động này.

– Thứ ba, xây dựng kế hoạch triển khai cải cách thủ tục hành chính, đình kỳ theo dõi, đánh giá việc thực hiện kế hoạch.

– Thứ tư, đảm bảo những điều kiên liên quan đến cung ững DVHCC và chất lượng DVHCC.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN THĂNG BÌNH TỈNH

QUẢNG NAM

2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA UBND HUYỆN THĂNG BÌNH

2.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế, văn hóa xã hội huyện Thăng Bình, tỉnh Quảng Nam

a. Điều kiện tự nhiên

b. Điều kiện kinh tế

– Về hạ tầng giao thông:

– Về kinh tế:

c. Điều kiện văn hóa – xã hội

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của UBND huyện Thăng Bình

UBND huyện Thăng Bình được tổ chức và hoạt động theo Luật tổ chức chính quyền địa phương năm 2015 quy định về tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh.

UBND huyện có 16 phòng, ban chuyên môn có chức năng giúp việc cho UBND theo Nghị định 37/2014/NĐ-CP.

2.2. HÌNH THỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN THĂNG BÌNH

2.2.1. Dịch vụ công trực tuyến

UBND tỉnh Quảng Nam cũng đã Ban hành Đề án cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh Quảng Nam đến năm 2020, trong đó UBND cấp huyện có 14 thủ tục ưu tiên triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 giai đoạn 2016-2020, Phòng Văn hóa & Thông tin huyện tham mưu triển khai các dịch vụ công trực tuyến theo đúng lộ trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến của UBND tỉnh.

2.2.2. Thực trạng hiện đại hóa nền hành chính hạ tầng kỹ thuật

Hầu hết các cơ quan, ban, ngành ở huyện đã có mạng LAN và kết nối Internet. Tại trung tâm hành chính huyện đã lắp đặt đường truyền Internet cáp quang FTTP, tốc độ 70 Mbps, đáp ứng tốt nhu cầu truy cập và khai thác internet để phục vụ công việc của cán bộ, công chức. UBND tỉnh Quảng Nam cũng đã triển khai mạng WAN đến huyện.

2.2.3. Tình hình ứng dụng CNTT trong nội bộ cơ quan nhà nước

– Cổng thông tin điện tử (Cổng TTĐT) huyện chính thức đi vào hoạt động từ tháng 07/2014 trên cơ sở Trang thông tin điện tử huyện với tên miền thangbinh.quangnam.gov.vn. Cổng TTĐT huyện đã phát huy tốt vai trò tuyên truyền, là cầu nối đăng tải thông tin, các văn bản chỉ đạo, hướng dẫn thực hiện các nhiệm vụ chính trị của huyện, đã thu hút đông đảo bạn đọc quan tâm.

2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN THĂNG BÌNH, TỈNH QUẢNG NAM

2.3.1. Yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính Nhà nước UBND huyện Thăng Bình

a. Cơ sở vật chất của của cơ quan hành chính nhà nước UBND huyện Thăng Bình

Trong những năm qua, UBND huyện Thăng Bình đã chú trọng đến việc hoàn thiện cơ sở vật chất, nâng cao điều kiện làm việc cho cán bộ công chức huyện, đặc biệt bố trí bộ phận một cửa ở 100% các cơ quan chuyên môn cấp huyện.

Cơ sở vật chất của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả luôn được các cơ quan, đơn vị đầu tư, nâng cấp và sửa chữa mới nhằm đáp ứng nhu cầu giải quyết hồ sơ của người dân và doanh nghiệp. Khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính rộng rãi, vị trí khang trang, thuận tiện.

Bảng 2.1. Cơ sở vật chất bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Thăng Bình theo kết quả điều tra xã hội học

(Nguồn: Chỉ số cải cách hành chính UBND huyện Thăng Bình tính đến 2019 – Phòng Nội vụ huyện Thăng Bình)

b. Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện

Công chức làm việc tại UBND huyện Thăng Bình hầu hết đã được đào tạo bài bản và đáp ứng được yêu cầu cơ bản của vị trí việc làm và chức năng công việc. Số lượng công chức có trình độ chuyên môn Đại học chiếm đa số với tỷ lệ > 75%. Tiếp đến là trình độ thạc sĩ chiếm tỉ lệ nhỏ hơn (15%) và trình độ trung cấp chiếm một tỉ lệ rất nhỏ (<10%)

c. Yêu cầu thực hiện thủ tục hành chính

Ngày 17/5/2014, Văn phòng UBND huyện Thăng Bình ban hành Quyết định số 110/QĐ-VP v/v Danh mục hồ sơ thủ tục hành chính tiếp nhận theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Văn phòng UBND huyện. Ngày 30/12/2015, UBND huyện ban hành Kế hoạch số 192/KH-UBND về Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020.

Bảng 2.3. Kết quả khảo sát công dân huyện Thăng Bình về yêu cầu của thủ tục hành chính

(Nguồn: do tác giả tự điều tra)

2.3.2. Quá trình giải quyết thủ tục hành chính

a. Số lượng lĩnh vực công thực hiện tại Bộ phận một cửa cấp huyện

Bảng 2.4. Các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan chuyên môn UBND huyện Thăng Bình

(Nguồn: Phòng Nội vụ huyện Thăng Bình)

Hiện nay các cơ quan chuyên môn huyện Thăng Bình đang thực hiện giải quyết tổng cộng 315 thủ tục hành chính tại 10 cơ quan chuyên môn, trong đó phần lớn là các thủ tục thuộc lĩnh vực lao động, thương binh – xã hội, tài nguyên môi trường, giáo dục đào tạo và kinh tế hạ tầng.

b. Sự phối hợp giữa các cơ quan cấp huyện trong giải quyết công việc của công dân

UBND huyện đã ban hành Chỉ thị số 04/CT-UBND việc tăng cường phối hợp giữa các Phòng, ban, ngành, UBND các xã, thị trấn trong công tác tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân trên địa bàn huyện.

c. Sự phục vụ của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa cấp huyện

Hiện nay, Phòng Văn hóa thông tin đang tiếp tục phối hợp các cơ quan liên quan nghiên cứu để có thể hoàn thiện, nhân rộng một cách có hiệu quả mô hình khảo sát lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp bằng hệ thống điện tử. Đội ngũ cán bộ, công chức được chuẩn hóa, có sự chuyển biến về tư duy, phong cách và chất lượng làm việc . Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát được cấp ủy, chính quyền quan tâm, tổ chức thường xuyên, tập trung vào những vấn đề bức xúc của công dân, tổ chức và doanh nghiệp.

2.3.3. Chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại UBND huyện Thăng Bình

a. Sự hài lòng của người dân

Trong khoản thời gian từ 2016-2019, UBND tỉnh Quảng Nam đã ban hành nhiều Kế hoạch hằng năm nhằm lấy ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ công, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân phát huy vai trò giám sát và tham gia vào công tác cải thiện chất lượng dịch vụ công, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người dân và tổ chức, doanh nghiệp.

Bảng 2.7. Sự hài lòng của công dân đối với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Thăng Bình theo kết quả điều tra xã hội học

(Nguồn: Chỉ số cải cách hành chính UBND huyện Thăng Bình tính đến 2019 – Phòng Nội vụ huyện Thăng Bình)

b. Thời gian giải quyết công việc

Thời gian trả kết quả hầu hết còn trễ hẹn nhiều (33%), lượng thủ tục được trả sớm hơn ngày hẹn chỉ chiếm 17,5% số TTHC, một con số khá khiêm tốn. Những chỉ tiêu này cho thấy dịch vụ hành chính công huyện Thăng Bình còn phải được nâng cao hơn nữa về chất lượng để rút ngắn thời gian giải quyết TTHC cho công dân.

c. Việc tuân thủ pháp luật của các TTHC

Bám sát các quy định của pháp luật hiện hành, các Phòng, Ban thuộc UBND huyện Thăng Bình đã xây dựng bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị mình trình UBND huyện ban hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN THĂNG BÌNH

2.4.1. Những kết quả đạt được

– Chỉ số cải cách hành chính cấp huyện (PAR INDEX) của huyện được Sở Nội vụ tỉnh Quảng Nam đánh giá đạt kết quả cao (năm 2018 xếp thứ 6/18 thành phố, huyện, thị xã).

– Công tác xây dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật được các cơ quan, đơn vị thực hiện nghiêm túc, bước đầu đi vào nền nếp.

2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục

a. Yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính Nhà nước UBND huyện Thăng Bình

– Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động các cơ quan hành chính, nhất là cấp cơ sở chưa được quan tâm đầy đủ.

– Lực lượng cán bộ, công chức của Bộ phận một cửa cấp huyện: Trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp của CBCC bộ phận một cửa UBND huyện Thăng Bình còn kém, thể hiện rõ khi đón tiếp và hướng dẫn các Chủ đầu tư là người nước ngoài.

b. Quá trình giải quyết thủ tục hành chính

– Một số lĩnh vực vẫn còn một số thủ tục thực hiện nhận hồ sơ và trả kết quả tại cơ quan, không thông qua Bộ phận một cửa.

– Đối với các thủ tục cần ý kiến của nhiều cơ quan chuyên môn có liên quan, hầu hết người dân cho rằng việc lấy ý kiến làm thời gian giải quyết thủ tục hành chính kéo dài rất nhiều, ý kiến của các cơ quan liên quan đối với TTHC còn chồng chéo, không nhất quán.

c. Chất lượng giải quyết thủ tục hành chính tại UBND huyện Thăng Bình

– Sự hài lòng của người dân: Dù chỉ số xếp hạng CCHC của huyện hiện đứng thứ 6 trong tổng số 18 thành phố, huyện thị xã của tỉnh nhưng vẫn còn không ít doanh nghiệp, tổ chức không hài lòng về thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức khi tới làm liên hệ, giao dịch.

– Thời gian giải quyết thủ tục hành chính còn kéo dài, chưa đáp ứng được yêu cầu.

2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế

– Thủ tục hành chính trên một số lĩnh vực còn rườm rà, phức tạp cũng là một rào cản thể chế đối với việc nâng cao CLDVHCC.

– Về vai trò lãnh đạo, chỉ đạo đối với việc nâng cao chất lượng DVHCC. Vai trò lãnh đạo và năng lực chỉ đạo của một số cấp ủy đảng, chính quyền, còn yếu, thiếu quyết liệt, chưa thực sự coi công tác CCHC là nhiệm vụ trọng tâm và khâu đột phá.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN THĂNG BÌNH, TỈNH QUẢNG NAM

3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN THĂNG BÌNH, TỈNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN TỚI

Khu vực công của các nước phát triển cũng như đang phát triển đều đứng trước những thách thức lớn từ xu hướng toàn cầu hoá, sự tiến bộ vượt bậc của khoa học – công nghệ, mối quan hệ ngày càng đa dạng, phức tạp giữa chính trị – hành chính – thị trường, sự phát triển của kinh tế tri thức và trình độ dân trí được nâng cao về mọi mặt.

3.2. QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN THĂNG BÌNH

3.2.1. Quan điểm

– Thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ trong cung cấp dịch vụ hành chính công. Quan điểm về thực hiện quản lý chất lượng đồng bộ cần đáp ứng một số yêu cầu cơ bản.

3.2.2. Mục tiêu

a. Mục tiêu tổng quát

b. Mục tiêu cụ thể

– Đến cuối năm 2021, cung cấp từ 40% – 50% dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4; đến năm 2020 cung cấp từ 70% – 80% dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 tại cấp huyện và cấp xã.

– Đến năm 2022, mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp về sự phục vụ của cơ quan hành chính và giải quyết TTHC đạt trên 80%.

3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN THĂNG BÌNH

3.3.1. Nâng cao chất lượng các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính Nhà nước UBND huyện Thăng Bình

a. Hoàn thiện cơ sở vật chất của Bộ phận một cửa

Về kiến trúc, cơ sở hạ tầng: Cần xây dựng và thực hiện đầy đủ các tiêu chuẩn chung về kiến trúc nội, ngoại thất cho trụ sở, văn phòng theo một thể thống nhất để thể hiện tính nhất quán trong phục vụ, tính ổn định về chất lượng DVHCC cung cấp cho người dân.

Về đồng phục, thẻ công chức: Trang phục của công chức thể hiện văn hóa của tổ chức, trang phục lịch sự, gọn gàng thể hiện sự tôn trọng khách hàng; giúp cho việc quản lý nội bộ được thuận lợi, tạo nên tác phong trang nghiêm và nâng cao ý thức trách nhiệm trong công việc của công chức, viên chức.

b. Nâng cao trình độ của đội ngũ CBCC tại Bộ phận một cửa

Trước hết cần các định rõ nhu cầu đối tượng cần được đào tạo, bồi dưỡng. Căn cứ vào thực trạng, vào kết quả của việc đánh giá năng lực của cán bộ, công chức trong cơ quan để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng.

c. Cải cách yêu cầu của thủ tục hành chính

Tập trung đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, xem đây là khâu đột phá để tạo môi trường thuận lợi, minh bạch cho hoạt động của người dân và doanh nghiệp. Tiến hành rà soát các thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực, kịp thời phát hiện những thủ tục, quy định pháp luật còn mâu thuẫn và chồng chéo, không phù hợp, để kiên quyết sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ, hủy bỏ. Đây là khâu cản trở sự phát triển và gây nhiều bức xúc trong nhân dân, cần tập trung chỉ đạo tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong lĩnh vực này.

3.3.2. Nâng cao chất lượng quá trình giải quyết thủ tục hành chính

a. Gia tăng số lượng thủ tục hành chính giải quyết thông qua cơ chế một cửa

Gia tăng số lượng thủ tục hành chính (TTHC) được công bố, công khai theo quy định bằng cách có lộ trình chuyển dần các thủ tục hành chính về đất đai, tư pháp sang Bộ phận một cửa, tiếp tục bồi dưỡng đào tạo và bố trí thêm CBCC bộ phận một cửa phù hợp với số lượng TTHC tăng lên. Việc giải

b. Tăng cường cơ chế phối hợp trong giải quyết thủ tục hành chính

Cơ quan, đơn vị chủ trì giải quyết hồ sơ hoặc Bộ phận Một cửa trong trường hợp được phân công hoặc ủy quyền gửi thông báo điện tử hoặc văn bản phối hợp xử lý đến các đơn vị có liên quan, trong đó nêu cụ thể nội dung lấy ý kiến, thời hạn lấy ý kiến.

c. Nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công chức

Giải pháp trọng tâm là tuyên truyền, nâng cao nhận thức về văn hóa tổ chức cho cán bộ công nhân viên trong các cơ quan hành chính nhà nước địa phương.

Với đặc thù của lĩnh vực dịch vụ hành chính công, việc phát triển văn hóa tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh tổ chức cũng như tạo được niềm tin đối với khách hàng/ công dân. Văn hóa tổ chức không phải là kết quả

3.3.3. Nâng cao chất lượng kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại UBND huyện Thăng Bình

a. Nâng cao sự hài lòng của người dân

Tiếp tục triển khai chương trình hành động của Tỉnh ủy và kế hoạch thực hiện Nghị quyết Đại hội Đại biểu Đảng bộ thành phố lần thứ X về Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2016 – 2020. Cần xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của cả nhiệm kỳ công tác.

b. Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính

– Chủ động rà soát, kiến nghị Trung ương, tỉnh Quảng Nam sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ, hủy bỏ các thủ tục hành chính không còn phù hợp, gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp;

– Công khai, minh bạch, rút ngắn thời gian thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính, nhất là thủ tục xây dựng, nhà đất, cấp phép đầu tư, thành lập doanh nghiệp, kê khai nộp thuế, hải quan, phí, lệ phí, bảo hiểm xã hội, hộ tịch, khiếu nại, tố cáo.

3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.4.1. Đối với Thủ tướng Chính phủ và Bộ ngành Trung ương

3.4.2. Đối với UBND tỉnh Quảng Nam

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3

KẾT LUẬN

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công luôn luôn là một vấn đề được sự quan tâm của UBND tỉnh Quảng Nam nói chung, UBND huyện Thăng Bình nói riêng. Với những nỗ lực và quyết sách triệt để, tỉnh Quảng Nam đã xây dựng và đưa vào vận hành hiệu quả Trung tâm Hành chính công tỉnh, trung tâm Hành Chính công huyện, thị xã, thành phố mà Trung tâm Hành chính công huyện Thăng Bình là một trong số đó. Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả đã thực hiện một cuộc điều tra khảo sát ý kiến người dân về các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm.

Kết quả nghiên cứu cho thấy người dân chưa hài lòng về các yếu tố như Cơ sở vật chất, yếu tố quy trình thủ tục và yếu tố tính chuyên nghiệp của đội ngũ CBCC tại Trung tâm. Thêm vào đó, chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm còn tồn tại một số vấn đề cần quan tâm liên quan đến thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức và thời gian giải quyết TTHC, cũng như việc phát sinh các chi phí không chính thức.

Từ các kết quả nghiên cứu đó, tác giả đã đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công huyện Thăng Bình. Đề tài được thực hiện trong một thời gian ngắn, tác giả đưa ra các phân tích và đánh giá dựa trên ý kiến khảo sát người dân, nhưng do điều kiện về nguồn lực hạn chế nên quy mô mẫu chưa thực sự lớn, do đó, đề tài không tránh khỏi một số thiếu sót mà tác giả mong các thầy cô và các bạn tiếp tục góp ý để tác giả có thể hoàn thiện đề tài và tiếp thu trong các nghiên cứu sau của mình.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\TRAN THE VINH