Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân trên địa bàn quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

1. Tính cấp thiết của đề tài

Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã bắt đầu được quan tâm nghiên cứu và phát triển ngay từ những thập kỷ đầu của thế kỷ XX. Những ứng dụng đầu tiên đã được triển khai trong các cơ sở quân sự ở Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Nhật Bản, rồi tiếp đó phát triển ra nhiều nước trên thế giới vào những năm 70 của thế kỷ trước. Việc áp dụng quản lý chất lượng trong khu vực dịch vụ dường như đi sau một bước so với khu vực công nghiệp bởi những khác biệt đặc trưng của hai lĩnh vực này.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nước.

Tại Việt Nam, mô hình này đã được áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước ở nhiều tỉnh thành. UBND quận Thanh Khê cũng áp dụng từ thời điểm 2009 đối với HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 và đến năm 2019 thực hiện chuyển đổi sang tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 (theo Quyết định số 2960/QĐ-UBND ngày 05/7/2019 của UBND thành phố Đà Nẵng) tại các cơ quan chuyên môn, UBND 10 phường trên địa bàn quận. Tuy nhiên, qua 03 năm triển khai thực hiện tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vẫn còn một số hạn chế. Chính vì vậy cần phải đánh giá và đề ra những giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục hoàn thiện quy trình, tiến tới nâng cao hơn nữa chất lượng vận hành của hệ thống cũng như góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, trong đó tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận nói riêng và thành phố nói chung.

Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân trên địa bàn quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục đích nghiên cứu

2.1.1. Mục tiêu tổng quát

Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân trên địa bàn quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.

2.1.2. Mục tiêu cụ thể

Đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 của UBND quận Thanh Khê.

Góp phần xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, người lao động chuyên nghiệp, có phẩm chất và năng lực; xây dựng một quy trình xử lý công việc một cách khoa học, hợp lý, hiện đại hóa hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của UBND quận.

Đề xuất biện pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của UBND quận Thanh Khê giai đoạn 2021-2025.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

• Trình bày các vấn đề lý luận và pháp lý cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước;
• Nêu và phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 của UBND quận Thanh Khê;
• Trình bày những giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Thanh Khê, Đà Nẵng giai đoạn 2021-2025.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• 1. Đối tượng nghiên cứu

Việc quản lý chất lượng Dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê.

• 1. Phạm vi nghiên cứu
• Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại UBND quận Thanh Khê.
• Về thời gian: Luận văn nghiên cứu các báo cáo, tài liệu thứ cấp giai đoạn 2016-2021; nghiên cứu số liệu điều tra tại thời điểm tháng 6 năm 2022.
• Về nội dung: Nghiên cứu tổng quan về chất lượng, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tập trung vào nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao công tác quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê. Đề xuất một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp luận

Đánh giá và phân tích những thuận lợi, khó khăn, vướng mắc trong quá trình quản lý theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và đưa ra biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

4.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể

Phương pháp thống kê thu thập số liệu

Phương pháp điều tra xã hội học

Phương pháp quan sát

Phương pháp phỏng vấn.

Ngoài ra tác giả còn sử dụng một số phương pháp như phương pháp thu thập số liệu và tài liệu thứ cấp.

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước;

Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng;

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2022-2025.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG TRONG CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng

1.1.1. Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản.

Từ những điểm hội tụ chung của các cách hiểu không giống nhau, có thể đưa ra định nghĩa sau về chất lượng sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại”.

1.1.2. Đặc điểm của chất lượng

Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.

Thứ hai, chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.

Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.

Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn.

Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông thường mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ mang những đặc điểm riêng của dịch vụ như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, tính mau hỏng, tính không chuyển giao sở hữu.

1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng

1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng

(Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng

Ngày nay, hầu hết các tổ chức hay cơ quan dịch vụ đều nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quản lý chất lượng giúp cung cấp những công cụ và định hướng cho việc nâng cao chất lượng. Quản lý chất lượng là tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm mục tiêu chất lượng (ISO 9000, 2005). Các hoạt động này bao gồm từ xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch đến kiểm soát, đảm bảo và nâng cao chất lượng.

Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở để tăng cường quyền lực, uy tín của Nhà nước. Quản lý chất lượng cho phép các tổ chức xác định đúng hướng chất lượng dịch vụ công cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của người dân.

Hoàn thiện quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng các công cụ pháp lý, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây.

1.2.3. Nguyên tắc của quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Nguyên tắc 6: Liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác với người cung ứng

1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 (Trích từ nguồn Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng, TCVN ISO 9000:2015

1.3.1. Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 là một trong số các tiêu chuẩn ISO trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức.

1.3.2. Các bước áp dụng và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

1. Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

– Giai đoạn 1. Lập kế hoạch

– Giai đoạn 2. Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

– Giai đoạn 3. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

– Giai đoạn 4. Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

b. Các bước đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:

– Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo ở mức độ tối thiểu cần thiết;

– Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với tổ chức/công dân;

– Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của tổ chức/công dân, chuẩn bị sẵn những tài liệu cần thiết trong quá trình làm việc;

– Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho tổ chức/công dân, từ đó xây dựng nền văn hóa công sở;

– Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc;

– Thời gian xử lý: phải đảm bảo xử lý phù hợp theo thời gian đã quy định.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001-2015

TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THANH KHÊ, ĐÀ NẴNG

2.1. Tổng quan về UBND quận Thanh Khê, Đà Nẵng

2.1.1. Khái quát về UBND quận Thanh Khê, Đà Nẵng

2.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND quận Thanh Khê, Đà Nẵng

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy

2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 tại UBND quận Thanh Khê, Đà Nẵng

2.2.1. Quá trình triển khai Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

Thực hiện Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, UBND quận Thanh Khê đã đưa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động, từng bước đơn giản các thủ tục hành chính trên địa bàn quận, góp phần thành công chung trong công cuộc cải cách hành chính của Chính phủ, thành phố và quận.

Phiên bản mới ISO 9001:2015 chính thức được ban hành và áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay thế cho phiên bản ISO 9001:2008) với những thay đổi đột phá, giúp cơ quan quản lý hành chính nhà nước đi vào quản lý thực chất trong bối cảnh đang ngày càng phát triển. Phiên bản mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm.

Nhận thức được điều đó, ngày 05/7/2019, UBND thành phố Đà Nẵng đã ban hành Quyết định 2960/QĐ-UBND về việc phê duyệt Đề án “Xây dựng, chuyển đổi Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 sang tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 trong các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước của thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2019-2021”;

Ngày 04/10/2019, UBND quận Thanh Khê đã ban hành Kế hoạch số 1707/KH-UBND về triển khai chuyển đổi Hệ thống quản lý chất lượng sang tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 của UBND quận Thanh Khê, đồng thời ban hành Quyết định số 2486/QĐ-UBND về việc Thành lập Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn quận Thanh Khê.

Ngày 27/7/2020, UBND quận tiếp tục ban hành Quyết định số 2576/QĐ-UBND về việc công bố Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015. Ngay sau khi ban hành Quyết định số 2576/QĐ-UBND, UBND quận Thanh Khê đã triển khai và áp dụng đồng bộ tại 11 cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận.

2.2.2. Mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê, Đà Nẵng

UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2015, nhằm mục đích:

• • • • Quy trình xử lý công việc được tiêu chuẩn hóa theo cách khoa học, hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa;
      • Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân để tạo cho tổ chức và công dân cơ hội kiểm tra;
      • Người đứng đầu UBND quận kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
      • Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn;
      • Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nước đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân.

2.2.3. Phạm vi và địa điểm áp dụng

Phạm vi áp dụng

Hình 2.2. Mô tả tương tác các quá trình trong HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

Địa điểm áp dụng

Áp dụng tại 11 cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

2.2.4. Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình

UBND quận Thanh Khê áp dụng phương pháp tiếp cận theo quá trình cho HTQLCL bằng cách nhận diện các quá trình cấp 1, và sau đó quản lý từng quá trình cụ thể, sẽ giảm thiểu được các kết quả đầu ra không phù hợp tiềm ẩn được phát hiện trong các quá trình cuối cùng hoặc sau khi chuyển giao.

Mỗi quá trình được hỗ trợ bởi các hoạt động khác nhau, chẳng hạn như các quá trình phụ trợ. Theo dõi và kiểm soát các quá trình cấp 1 sẽ đảm bảo việc thực hiện và kiểm soát hiệu quả tất cả các nhiệm vụ hỗ trợ hoặc các quá trình hỗ trợ.

2.2.5. Tài liệu HTQLCL của UBND quận Thanh Khê

1. Chính sách chất lượng

Ban hành kèm theo Quyết định số 2576/QĐ-UBND về việc công bố Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng được niêm yết công khai tại bộ phận một cửa của UBND quận Thanh Khê.

1. Sổ tay chất lượng

Sổ tay chất lượng của UBND quận Thanh Khê được thiết lập nhằm mô tả toàn bộ Hệ thống quản lý chất lượng của UBND quận Thanh Khê và diễn giải cách thức mà UBND quận Thanh Khê đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào các hoạt động chức năng quản lý nhà nước và cung cấp các dịch vụ hành chính công.

Các nội dung chính của sổ tay chất lượng:

• Sự lãnh đạo:

Hoạch định:

Hỗ trợ:

Tác nghiệp:

Đánh giá kết quả thực hiện

Cải tiến

2.2.6. Kết quả đạt được khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

• • • • 1. Về cải cách thủ tục hành chính

Thời gian giải quyết công việc được rút ngắn, cơ bản đã giải quyết được số lượng lớn hồ sơ của tổ chức công dân. Cụ thể:

Thời gian giải quyết các thủ tục hành chính đối với yêu cầu của một lượt khách hàng được rút ngắn, đặc biệt là trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh, trước đây công dân phải đi lại trên 05 lượt thì đến nay chỉ còn đi lại 02 lượt (đối với hình thức tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp), đất đai, xây dựng giảm được 1,5 ngày so với thời gian quy định của pháp luật. Điều chỉnh, gia hạn, hoặc cấp lại giấy phép xây dựng giảm được 5 ngày, trong lĩnh vực tư pháp và lĩnh vực thương binh xã hội thì các thủ tục được thực hiện trên tinh thần nhanh, gọn, thuận tiện nên công việc được giải quyết nhanh chóng ngay trong buổi làm việc, người dân không phải đi lại chờ đợi buổi sau giải quyết như trước đây. 100% thủ tục được giải quyết đúng hạn.

Bảng 2.1. Số lượng Hồ sơ đã giải quyết tính đến cuối các năm

từ năm 2019-2022

(Nguồn: Thống kê từ Phần mềm một cửa điện tử thành phố tại trang egov.danang.gov.vn).

Số lượng hồ sơ giải quyết sớm và đúng hạn đều đảm bảo tăng dần theo các năm. Số lượng hồ sơ giải quyết quá hạn giảm dần theo từng năm. Từ đó nâng cao việc thực hiện cải cách hành chính trên địa bàn quận Thanh Khê.

• • • • 1. Về trách nhiệm, quyền hạn, quyền lợi của tổ chức, công dân và CBCC cũng như các phòng ban chuyên môn

Đối với tổ chức, công dân, việc cả cách hành chính thực hiện cơ chế “một cửa, một cửa liên thông” đã giúp cho tổ chức, công dân biết được các quyền lợi và nghĩa vụ của mình, được biết rõ các nơi cần đến làm thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ của mình. Đồng thời cũng cho phép tổ chức, công dân dễ dàng tham gia giám sát hoạt động của CBCC và hoạt động của cơ quan nhà nước thông qua việc công khai các quy trình giải quyết công việc, quy chế làm việc và trách nhiệm của CBCC được niêm yết công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

Đối với CBCC thực thi nhiệm vụ tại các phòng, đơn vị: Trình độ, năng lực nhận thức của CBCC phụ trách các lĩnh vực được nâng cao và chuyên nghiệp hơn, có khả năng giao tiếp ứng xử khéo léo, đúng mực tạo điều kiện để người dân đến giao dịch làm việc được thoải mái, có cảm giác được tôn trọng. Mỗi năm, các CBCC các đơn vị đều được tập huấn và bồi dưỡng để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ. CBCC làm việc được trang bị các phương tiện làm việc hiện đại giúp xử lý các công việc chuyên môn nhanh hơn và kết nối giữa các đơn vị trong UBND quận dễ dàng hơn.

Từ đó quyền lợi của tổ chức, công dân được đảm bảo và trách nhiệm, quyền hạn của CBCC cũng như các phòng ban chuyên môn được rõ ràng và có sự phối hợp nhịp nhàng.

Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế trong công tác tuyên truyền làm cho tổ chức, công dân chưa biết được các quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Các phòng, đơn vị vẫn còn tình trạng đùn đẩy, né tránh công việc và trách nhiệm trong các lĩnh vực chuyên môn.

2.3. Đánh giá về công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Thanh Khê, Đà Nẵng từ năm 2019-2021

Việc triển khai thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các đơn vị đã chủ động tuân thủ các quy trình, giải quyết các công việc công khai, minh bạch trong tiếp nhận giải quyết yêu cầu của tổ chức và công dân qua cơ chế “Một cửa, một cửa liên thông”, tôn trọng và không gây phiền hà đối với tổ chức và công dân. Cán bộ công chức đã thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao, không đùn đầy, né tránh, không làm ách tắc công việc.

Ủy ban nhân dân quận đã phối hợp với Trung tâm đo lường chất lượng thuộc Sở Khoa học công nghệ thành phố – đơn vị giám sát việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn quận.

Những mặt cần phát huy

Việc cải cách thủ tục hành chính ngày càng được đẩy mạnh, mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công của UBND quận Thanh Khê ngày một tăng lên.

Chất lượng CBCC, sự phối hợp của các phòng đơn vị chuyên môn ngày một tăng lên đáp ứng được yêu cầu của công việc.

Công tác triển khai thực hiện, tuyên truyền phổ biến về Hệ thống ISO được các cơ quan lồng ghép vào các cuộc hội họp, từ đó CBCC nắm rõ hơn về quy trình tác nghiệp trong đơn vị và chủ động học tập nâng cao trình độ, chuyên môn của bản thân.

Công tác hoàn thiện quản lý chất lượng tại UBND quận Thanh Khê được sự quan tâm của đông đảo công dân.

1. Những mặt hạn chế cần khắc phục

– Thể chế hành chính chưa hoàn chỉnh đồng bộ

– Quy trình, thủ tục còn nhiều bất cập, Thủ tục hành chính vẫn rườm rà, chưa hợp lý, so với quy định của trung ương vẫn có xu hướng tăng thêm

– Kinh phí, cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giải quyết thủ tục hành chính vẫn còn nhiều bất cập

– Năng lực của cơ quan kiểm tra, đánh giá chưa cao.

– Trình độ, nhận thức của cán bộ, công chức và lãnh đạo, quản lý tham gia việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 để hoàn thiện quản lý chất lượng còn thấp.

1. Nguyên nhân tồn tại hạn chế, bất cập

Thứ nhất, thiếu sự chỉ đạo thống nhất của các cơ quan có thẩm quyền

Thứ hai, TTHC là vấn đề rộng lớn, phức tạp, liên quan đến nhiều đối tượng thực thi trong xã hội và gắn liền với thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước, người có thẩm quyền.

Thứ ba, Chưa thấy hết được ý nghĩa, tầm quan trọng và đòi hỏi cấp bách của việc tháo gỡ những cản trở, vướng mắc trong cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp

Thứ tư, Trong quá trình thực hiện triển khai cải cách hành chính, nhận thức và trình độ của một số lãnh đạo các phòng chuyên môn và phường còn hạn chế; một số cán bộ công chức chưa tạo được thói quen, lề lối làm việc bằng phần mềm tin học nên hiệu quả công việc chưa cao, khả năng thay đổi thích nghi còn chậm.

Thứ năm, chưa có cơ chế pháp lý đủ mạnh để ràng buộc trách nhiệm của UBND quận trong việc tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, kịp thời các phản ánh ý kiến, kiến nghị của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp về cơ chế chính sách TTHC không còn phù hợp

Thứ sáu, một bộ phận nhân dân trình độ, ý thức, sự hiểu biết về pháp luật chưa cao, không nắm rõ được quyền lợi và vị thế của mình, khi gặp phải những hiện tượng tiêu cực xảy ra thì vẫn còn e ngại, không mạnh dạn đấu tranh bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI UBND QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2022-2025

3.1. Kết quả khảo sát quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

Để đánh giá hiện trạng của việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng nhằm đánh giá những điểm đã đạt được, những điểm còn hạn chế để đưa ra các giải pháp ở Chương này, tác giả sử dụng các nguồn thông tin sau:

Kết quả đánh giá nội bộ do Đoàn đánh giá theo Quyết định số 733/QĐ-UBND ngày 11/3/2021 của UBND quận Thanh Khê về việc thành lập Đoàn đánh giá chất lượng nội bộ áp dụng, duy trì, cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê.

Phát phiếu khảo sát cho Cán bộ, công chức, người lao động trong UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.

Phỏng vấn trực tiếp cán bộ các phòng chuyên môn và lãnh đạo UBND quận.

Bảng 3.1. Kết quả đánh giá, tổng hợp hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015

3.2. Mục tiêu và kế hoạch công tác quản lý chất lượng của UBND quận Thanh Khê giai đoạn 2022-2025

3.3. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2022-2025

3.3.1. Giải pháp 1: Hoàn thiện quản lý hệ thống hồ sơ văn bản, tài liệu, biễu mẫu ISO

1. Căn cứ giải pháp

Quản lý hồ sơ tài liệu, văn bản là một quá trình quan trọng và cốt lõi của HTQKLCL ISO 9001:2015. Ở UBND quận Thanh Khê, qua quá trình đánh giá nội bộ và phân tích các tồn tại của HTQLCL ISO ở chương 2, tác giả nhận thấy việc quản lý hồ sơ tài liệu cũng như cập nhật các quy trình ISO, biểu mẫu tại đơn vị chưa được tốt. Quy trình ISO khi thay đổi chỉ cập nhật trên văn phòng điện tử nhưng nếu các đơn vị không để ý, nó sẽ bị trôi đi và các quy trình, tài liệu sẽ không được thường xuyên cập nhật theo tài liệu mới nhất.

Mục tiêu giải pháp

Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản ISO tại đơn vị một cách khoa học, các đơn vị áp dụng đúng các biểu mẫu và cập nhật kịp thời khi có thay đổi.

Nội dung nhóm giải pháp

– Giải pháp 1: Bổ sung nội dung cập nhật thay đổi tài liệu vào quy trình kiểm soát hồ sơ:

– Giải pháp 2: Đề xuất cán bộ phòng chuyên môn không ký, Chủ tịch UBND quận không phê duyệt khi các bộ phận trình ký hồ sơ, tài liệu mà không làm theo đúng biểu mẫu ISO.

– Giải pháp 3: Triển khai ISO điện tử (Thực hiện trong thời gian dài)

3.3.2. Giải pháp 2: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ cán bộ, công chức, người lao động của UBND quận Thanh Khê

1. Căn cứ của giải pháp

Nhận thức của các cán bộ công CBCC trong UBND quận Thanh Khê là một trong những yếu tố đảm bảo cho sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Cần thường xuyên đánh giá nguồn nhân lực, cung cấp các khóa đào tạo cần thiết, đánh giá hiệu quả các hoạt động và đảm bảo mọi người nhận thức được tầm quan trọng của các hoạt động của họ và làm thế nào để đóng góp vào việc đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra.

Do vậy, việc mở rộng giáo dục đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ cán bộ, công chức, người lao động trong UBND quận Thanh Khê là hết sức cần thiết.

1. Mục tiêu của giải pháp

Nhằm giúp các cán bộ, công chức, người lao động nắm vững được ý nghĩa, mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO 9000, cách thức thực hiện, vai trò trách nhiệm của mỗi người trong hệ thống, cập nhật những thay đổi mới, những quy định mới cần được triển khai, chỉ ra những lĩnh vực cần cải tiến và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

1. Nội dung giải pháp

• Trong phạm vi HTQLCL, hoạt động đào tạo có 2 nội dung chính:

+ Đào tạo về phương pháp và cách thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

+ Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, người lao động.

• Hình thức đào tạo:

+ Đào tạo theo hình thức tập trung

+ Đào tạo tại chỗ

Đối với việc đào tạo ISO:

Trước tiên, cần nâng cao nhận thức

Thứ hai, các đơn vị phải cử đầy đủ các cán bộ, công chức phòng mình tham gia vào các khóa đào tạo, kể cả những người đã được đào tạo

• • Đào tạo ISO không thể tiến hành theo phương pháp hội nghị.
  • Nội dung đào tạo bao gồm những nội dung cơ bản của chất lượng.
  • Hầu hết mọi người đều có thể liên hệ vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng vào trong cuộc sống riêng, cuộc sống gia đình của họ.
  • Ngoài nội dung đào tạo về các nội dung cơ bản của chất lượng, HTQLCL tiêu chuẩn ISO 9001:2015, cần đào tạo lực lượng chuyên gia đánh giá nội bộ.
  • Đối với đào tạo CBCC, mỗi CBCC cần được huấn luyện tỉ mỉ về các quy trình chất lượng liên quan đến công việc của họ.
  • Bên cạnh công tác đào tạo, các đơn vị cần phối hợp tổ chức các hội nghị, hội thảo về tiêu chuẩn ISO nói chung và ISO ứng dụng cụ thể trong công việc tại từng phòng nói riêng nhằm liên tục cải tiến nhận thức cho cán bộ công CBCC.
  • Thời lượng mỗi buổi đào tạo ISO kéo dài 8 giờ bao gồm các nội dung chung về ISO, hệ thống văn bản và đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ, giảng viên mời Công ty GIC. Kinh phí đào tạo sẽ được trích từ nguồn kinh phí đào tạo hằng năm của UBND quận Thanh Khê.
  • Số lượng các lớp đào tạo về ISO của UBND quận Thanh Khê dự kiến trong năm 2023 (Bảng 3.4).

Đối với việc đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ:

Thứ nhất, Định kỳ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học cho cán bộ, công chức người lao động.

Thứ hai, các cán bộ, CBCC tại các phòng chuyên môn cần được luân chuyển xuống các phường để nắm rõ tình hình công việc tại cơ sở và tăng thêm kinh nghiệm thực tế cho chuyên viên làm việc.

3.3.3. Giải pháp 3: Thúc đẩy các quy trình ISO “đi vào cuộc sống”

1. Căn cứ hình thành giải pháp

Trên thực, tế nhiều đơn vị khi xây dựng HTQLCL ISO thì đầy đủ, tuy nhiên sau một thời gian thì hệ thống tài liệu chỉ được lưu giữ một chỗ mà không đưa vào thực hiện trong thực tế. Đối với lĩnh vực xây dựng cơ bản đã thực hiện tốt, hầu như không có lỗi xảy ra. Tuy nhiên việc áp dụng vận hành các quy trình ISO đối với lĩnh vực Tài nguyên môi trường (đất đai) chưa tốt, nhiều khi CBCC còn làm việc theo kinh nghiệm mà chưa thực hiện theo đúng quy trình nên chưa thể đánh giá được những điểm chưa phù hợp để thực hiện cải tiến. Cần có giải pháp để đưa các quy trình ISO đã viết ra áp dụng vào thực tế, từ đó phát hiện ra các bất cập để cải tiến, sửa đổi cho phù hợp hơn.

1. Mục tiêu của giải pháp

Đưa các quy trình ISO đã xây dựng áp dụng vào thực tế từ đó phát hiện ra các bất cập của quy trình hiện tại để thay đổi, cải tiến cho phù hợp hơn là cần thiết.

1. Nội dung của giải pháp

Trước hết các quy trình đã xây dựng có liên quan cần được phổ biến đến toàn thể CBCC trong các phòng chuyên môn. Việc phổ biến cho các CBCC thông qua buổi huấn luyện nội bộ. Kết quả phổ biến cần được ghi vào sổ huấn luyện.

Hướng dẫn quy trình thực hiện cho CBCC

Đánh giá vào hệ số hiệu quả công việc (ảnh hưởng đến khen thưởng, thi đua) đối với những trường hợp phát hiện thực hiện sai quy trình.

Tổ chức các buổi đánh giá trong nội bộ để tìm ra các điểm bất hợp lý, các điểm chưa phù hợp để có hành động khắc phục.

3.3.4. Giải pháp 4: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO

• 1. Căn cứ hình thành giải pháp

Trên thực, tế nhiều đơn vị khi xây dựng HTQLCL ISO thì đầy đủ, tuy nhiên sau một thời gian thì hệ thống tài liệu chỉ được lưu giữ một chỗ mà không đưa vào thực hiện trong thực tế. Việc đưa các quy trình ISO đã xây dựng áp dụng vào thực tế, từ đó phát hiện ra các bất cập của quy trình hiện tại để thay đổi, cải tiến cho phù hợp hơn là cần thiết. Do vậy cần có giải pháp để đưa các quy trình ISO đã viết ra áp dụng vào thực tế, từ đó phát hiện ra các bất cập để cải tiến, sửa đổi cho phù hợp hơn.

• 1. Mục tiêu của giải pháp

Đưa các quy trình ISO đã xây dựng áp dụng vào thực tế từ đó phát hiện ra các bất cập của quy trình hiện tại để thay đổi, cải tiến cho phù hợp hơn là cần thiết.

• 1. Nội dung của giải pháp

Nhằm nâng cao ý thức làm việc theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2015, đề nghị UBND quận Thanh Khê áp dụng chế độ khen thưởng cho những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong việc áp dụng ISO và xử phạt đối với những tập thể, cá nhân vi phạm hay mắc lỗi trong quá trình làm việc theo quy trình ISO.

Trước hết, phải xây dựng chế độ thưởng – phạt một cách rõ ràng theo từng tiêu chí để đảm bảo sự công bằng cho toàn bộ CBCC trong cơ quan.

UBND quận Thanh Khê cần xây dựng chế độ thưởng phạt ISO một cách rõ ràng, cụ thể cho từng công việc cụ thể trên cơ sở xác định những tiêu chí để đánh giá một cách công bằng kết quả làm việc của từng thành viên. Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm đúng mực mà còn biểu hiện vai trò sát sao của lãnh đạo trong việc điều hành công tác quản lý chất lượng của UBND quận.

KẾT LUẬN

Từ những kết quả phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý công tác theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê đã cho thấy, thực tiễn đất nước đang trong quá trình hội nhập quốc tế mạnh mẽ, do vậy việc đổi mới và phát triển một hệ thống quản lý, trong đó có quản lý công tác là yếu tố hết sức cần thiết. Công việc này là trách nhiệm chung của mọi tổ chức, công dân và các doanh nghiệp, trong đó đặc biệt là vai trò quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Chính vì thế hoạt động cải cách hành chính nhằm mục tiêu góp phần đổi mới và phát triển. Hoạt động cải cách hành chính được tiến hành đồng thời trên tất cả các lĩnh vực: thể chế hành chính nhà nước; tổ chức bộ máy hành chính nhà nước; vấn đề cán bộ, công chức và vấn đề tài chính công. Đây là một giai đoạn cải cách rất quan trọng nhằm làm cho hoạt động quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính nhà nước thích ứng được với cơ chế kinh tế mới, thích ứng với xu thế khu vực hoá, toàn cầu hoá.

Với những đề xuất giải pháp của tác giả trong luận văn về hệ thống tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cũng như các điều kiện đảm bảo việc áp dụng tại UBND quận Thanh Khê, hy vọng không chỉ góp phần nâng cao chất lượng quản lý cho quá trình áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn quận Thanh Khê mà đối với tất cả các cơ quan hành chính trên cả nước trong thời gian tới.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\PHAM DINH MINH HAI\New folder