Hoàn thiện công tác marketing trong phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Hải Châu

luận văn hoàn thiện công tác marketing trong phát triển sản phẩm thẻ

  1. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu

Theo sự phát triển kinh tế xã hội, nhu cầu của con người cũng ngày càng nâng cao, nhất là tại khu vực đô thị với mật độ dân số tập trung như các thành phố lớn, trong đó có Đà Nẵng. Thẻ thanh toán từ lâu đã rất phổ biến ở các nước phát triển trên thế giới, người ta sử dụng thẻ như một phương tiện thanh toán thuận lợi và an toàn. Nhưng tại Việt Nam, do việc sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tiềm thức của người dân, việc sử dụng thẻ chưa được phổ biến rộng. Phần lớn mọi người chưa hiểu hết tính năng cũng như tiện ích mà thẻ thanh toán đem lại. Theo số liệu từ Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam (VBCA) tính đến hết năm 2015, các ngân hàng đã phát hành được 83,85 triệu thẻ trong đó thẻ nội địa chiếm chiếm gần 90%. Phân loại theo nguồn tài chính, thẻ ghi nợ lại chiếm ưu thế với 80,9 triệu thẻ. Năm 2012, nghị định 101/2014/NĐ-CP về việc thanh toán không dùng tiền mặt ra đời là một bước tiến mới trong việc sử dụng thẻ trong việc thanh toán, chi tiêu hàng ngày. Gần đây nhất là Quyết định số: 637/QĐ-NHNN ban hành ngày 31/03/2017 của Thống đốc NHNN v/v Ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020. Nắm bắt nhu cầu đó, hiện nay các ngân hàng đang đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm thẻ cũng như việc quảng bá về thẻ tín dụng nhằm đa dạng hóa các hình thức thanh toán cũng như hạn chế việc sử dụng tiền mặt theo yêu cầu của chính phủ.

Trong những năm gần đây sản phẩm thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khách hàng: rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ…, các dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…Dịch vụ thẻ ngân hàng đã góp phần tích cực vào cải thiện văn minh thanh toán, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng. Hơn thế nữa, phát triển thẻ thanh toán còn nhằm đến mục tiêu hiện đại hóa ngân hàng, giúp Việt Nam hòa nhập với xu thế phát triển chung kinh tế thế giới.

Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu và đồng thuận, đơn cử là vào ngày 02/07/2015, sau khi dư luận và báo chí rộ lên vấn đề chủ thẻ phải chi trả quá nhiều loại phí sử dụng, thông qua thống kê của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Đà Nẵng, Phó chủ tịch UBND Thành phố Võ Duy Khương đã ký văn bản số 5061/UBND – KTTH đề nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sớm có biện pháp chỉ đạo thống nhất quản lý việc thu phí, lãi suất tín dụng đối với người sử dụng các loại thẻ ATM, MASTER, VISA của các tổ chức tín dụng để qua đó khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Chính phủ, đồng thời thu phí theo đúng quy định tại Thông tư số 35/TT-NHNN ngày 28/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước.

Do đó, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp marketing, tạo sự đồng thuận từ dư luận nhằm mở rộng dịch vụ thẻ, thu hút được sự quan tâm của khách hàng và nhằm đem đến một sản phẩm thẻ có giá trị lợi ích tốt nhất cho khách hàng, bên cạnh đó gia tăng số lượng cũng như phạm vi thanh toán của thẻ là vấn đề được quan tâm không chỉ với Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh Hải Châu nói riêng mà của các ngân hàng khác nói chung. Xuất phát từ tình hình đó cùng với kinh nghiệm làm việc thực tế tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hải Châu, tôi đã quyết định chọn để tài: “Hoàn thiện công tác marketing trong phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Hải Châu” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.luận văn hoàn thiện công tác marketing trong phát triển sản phẩm thẻ

  1. Mục tiêu nghiên cứu

– Tổng quan về sản phẩm thẻ và hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết Marketing dịch vụ trong lĩnh vực sản phẩm thẻ ngân hàng.

– Nghiên cứu, đánh giá các số liệu để xác định thực trạng tình hình kinh doanh thẻ của Agribank chi nhánh Hải Châu từ đó rút ra các nội dụng thực hiện, các tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ dưới góc độ Marketing Ngân hàng.

– Căn cứ vào bất cập và thiếu sót trong quá trình phát triển sản phẩm thẻ chưa hay để đề xuất những giải pháp hoàn thiện mang tính khả thi nhằm củng cố và phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank chi nhánh Hải Châu.luận văn hoàn thiện công tác marketing trong phát triển sản phẩm thẻ

  1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu lý luận về hoạt động marketing sản phẩm thẻ và ứng dựng vào thực trạng hoạt động Marketing sản phẩm thẻ tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh Hải Châu.luận văn hoàn thiện công tác marketing trong phát triển sản phẩm thẻ

3.2. Phạm vi nghiên cứu

– Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân Hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hải Châu.

– Về thời gian: Số liệu nghiên cứu trong ba năm gần nhất từ 2014-2016

  1. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp truyền thống như : Duy vật biện chứng, thống kê, phân tích, tổng hợp để đánh giá về các kết quả thu thập qua bảng mẫu điều tra khảo sát để xác định tình hình thực tế của nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank chi nhánh Hải Châu, trên cơ sở đó xét ra các nghiên cứu trong hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ tại chi nhánh nhằm hoàn thiện công tác này trong tương lai.

 

CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CÔNG TÁC MARKETING CỦA SẢN PHẨM THẺ 

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ

1.1.1. Dịch vụ ngân hàng

  • Khái niệm dịch vụ của ngân hàng

Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn.

Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Theo WTO thì dịch vụ được chia thành 12 ngành cụ thể như sau:

  1. Dịch vụ kinh doanh
  2. Dịch vụ liên lạc
  3. Dịch vụ xây dựng và thi công liên quan đến lữ hành
  4. Dịch vụ phân phối
  5. Dịch vụ giáo dục
  6. Dịch vụ môi trường
  7. Dịch vụ tài chính
  8. Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội
  9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ
  10. Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao
  11. Dịch vụ vận tải
  12. Các dịch vụ khác

“Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng “ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi NH hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ….

Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định DVNH nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác.

  • Đặc điểm dịch vụ của ngân hàng

– Thứ nhất: Quá trình cung ứng DV và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời

Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.

– Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định

Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.

– Thứ ba: Tính không lưu giữ được

Các DVNH của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao.

– Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình

Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.

1.1.2. Sản phẩm thẻ của ngân hàng và đặc điểm của Marketing dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm Marketing dịch vụ

Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ:

 Philip Kotler có nêu một số ý : Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động.

 Krippendori khái quát : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp

Chính sáchkinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.

       Theo Lưu Văn Nghiêm : “ Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.” (Lưu Văn Nghiêm, 2001)

Chúng ta có thể hiểu về marketing dịch vụ một cách khái quát như sau : marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.

Marketing dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.

Marketing dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Marketing bên ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và công ty. Marketing bên trong là Marketing nội bộ :hoạt động giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng.

Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ.

Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm các giai đoạn trước khi tiêu dùng, trong khi tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Vì vậy, Marketing dịch vụ có một số đặc điểm đáng chú ý.

Thứ nhất, Marketing dịch vụ là một quá trình diễn tiến thực hiện duy trì sự thích nghi giữa các yếu tố bên trong và những yếu tố thuộc lực lượng thị trường bên ngoài.

Các yếu tố bên trong trong một chương trình Marketing dịch vụ bao gồm Marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong hay những thành phần tạo nên một chương trình Marketing của doanh nghiệp. Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại này bao gồm: Dịch vụ sản phẩm (Product services), Giá cả dịch vụ (Price), xúc tiến dịch vụ (Promotion), Phân phối (Place), con người (People), quá trình dịch vụ (Processes) và cơ sở vật chất (Physical evidence). Các nhà Marketing sử dụng phối hợp các yếu tố trên với mức độ quan trọng khác nhau cho từng dịch vụ cụ thể với các phân đoạn thị trường riêng biệt.

Các nhà quản trị Marketing sẽ sử dụng các yếu tố Marketing hỗn hợp này nhằm đảm bảo một sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị trường bên ngoài. Trong quá trình này, các nhà quản trị Marketing cần tăng cường khả năng kiểm soát đối với diễn biến các yếu tố bên trong và ngoài công ty, cũng như kiểm soát các tổ chức cơ chế hoạt động, sử dụng các phương thức tiếp cận phù hợp nhất nhằm đảm bảo duy trì sự thích nghi của các yếu tố bên trong với sự biến động của các nhân tố bên ngoài. Quá trình này quyết định sự thành công của một chương trình Marketing dịch vụ, cũng như quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp.

Thứ hai, ở Marketing dịch vụ có sự giao tiếp cá nhân dịch vụ. Đó là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ, là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được cả hai bên chấp nhận. Hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho khách hàng tiêu dùng mang tính chất quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Chính vì vậy, nhân viên cung ứng dịch vụ là mắt xích rất quan trọng trong quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ là người sản xuất ra dịch vụ và phân phối tới người tiêu dùng nó, đồng thời cũng là người trực tiếp tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp, thực hiện cá nhân hóa dịch vụ, nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, nhiều khi để tạo ra được dịch vụ tổng thể, thì một cá nhân, một bộ phận hay một tổ chức của doanh nghiệp không đảm nhận được. Nó đòi hỏi phải có sự tham gia của nhiều bộ phận, nhiều tổ chức của doanh nghiệp trong hệ thống dịch vụ. Quản trị Marketing thực hiện quản lý toàn bộ quá trình hoạt động dịch vụ tạo ra chuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh. Như vậy, hoạt động Marketing liên quan đến các tổ chức, các cơ quan của doanh nghiệp, các tổ chức đó phải thực hiện Marketing trong phạm vi chức năng của mình, mối quan hệ nội bộ chi phối nhiều tới sự thành công của Marketing. Vì vậy, trong doanh nghiệp dịch vụ đều xuất hiện và phải thực hiện Marketing nội bộ, Marketing quan hệ và Marketing giao dịch. Các loại Marketing này cần phải được thực hiện tốt thì mới tạo được sự thành công cho một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ.

1.1.2.2. Nội dung sản phẩm thẻ của ngân hàng dưới góc độ Marketing

Để có được lợi nhuận như mong muốn cần phải có những biện pháp, Chính sáchcụ thể trong mọi hoạt động của ngân hàng. Đối với hoạt động thẻ cũng vậy, việc đưa thẻ vào thị trường Việt Nam vào thời điểm nào, với những sản phẩm cụ thể ra sao… sẽ có ý nghĩa quyết định đối với sự thành bại của hoạt động này. Ta thấy rằng cho dù thẻ đã được ứng dụng rộng rãi trên thế giới song đối với thị trường Việt Nam thì nó vẫn là một sản phẩm mới do vậy nó cũng phải đối mặt với thực tế là rất dễ bị lâm vào cảnh không được khách hàng chấp nhận hoặc số lượng khách hàng chấp nhận thấp, doanh thu không đủ bù đắp chi phí. Chính vì vậy, khi tung thẻ ra thị trường, các NHTM cần phải làm tốt công tác dự đoán thị trường, dự đoán thái độ tiếp nhận của khách hàng, xây dựng sẵn các kế hoạch đối phó với sự biến động của thị trường…Đây chính là các công việc của marketing ngân hàng.

Với công cụ marketing, ngân hàng sẽ hiểu được thị trường, phân loại được những khách hàng tiềm năng, tìm ra đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của mình. Một minh chứng đơn giản cho sự cần thiết của hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ đó là việc các NHTM Việt Nam đã quyết định khởi đầu dịch vụ thẻ tại Việt Nam với sản phẩm thẻ tín dụng. Thoạt nhìn có thể thấy dường như đây là một quyết định trái quy luật bởi trên thế giới dịch vụ thẻ luôn được bắt đầu bằng sản phẩm thẻ ghi nợ và tiếp sau đó mới là thẻ tín dụng. Song nếu nhìn sâu vào thị trường Việt Nam thì ta hiểu rằng quyết định đó là hoàn toàn đúng đắn bởi lẽ thẻ vào thị trường Việt Nam khá muộn và bước đầu thẻ sẽ chỉ sử dụng đối với những khách nước ngoài vào Việt Nam hay người Việt Nam phải đi nước ngoài. Do vậy nếu không nhanh chóng tham gia vào thị trường thẻ tín dụng thì chắc chắn các NHTM Việt Nam sẽ bị mất thị phần ngay tại sân nhà. Đồng thời trong giai đoạn này các ngân hàng cũng xúc tiến các hoạt động nhằm nâng cao nhận thức của người tiêu dùng trong nước về thẻ và tiến đến các hoạt động phát hành bắt đầu từ thẻ ghi nợ. Đây là một chiến lược hoàn toàn hợp lý, phù hợp với thị trường Việt Nam và đã đem lại những thành công ban đầu cho các ngân hàng nước ta trong hoạt động thẻ. Có được điều này phần lớn là do một chiến lược marketing tốt đã đem lại cho các nhà quản lý những quyết định chính xác, kịp thời, bắt kịp với thị trường.

Bên cạnh đó, marketing là công cụ để ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về thẻ cho các đối tượng khách hàng tiềm năng qua đó tăng số lượng khách hàng của mình. Đối với hoạt động thẻ thì khách hàng ở đây bao gồm cả các chủ thẻ và các CSCNT. Hai đối tượng khách hàng này có quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển của đối tượng này sẽ kéo theo sự phát triển của đối tượng kia và ngược lại. Do đặc thù này nên trong hoạt động phát triển thẻ của mình các ngân hàng cần phải đồng thời quan tâm phát triển cả hai đối tượng khách hàng. Thực tế cho thấy tuy thẻ mang lại rất nhiều tiện ích cho cả chủ thẻ và các CSCNT song nó vẫn chưa được chấp nhận rộng rãi tại thị trường Việt Nam, một thị trường được coi là rất có tiềm năng. Vậy nguyên nhân của tình trạng này là gì? Làm thế nào để các NHTM có thể đẩy mạnh hơn nữa sự phát triển của dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam, làm cho thẻ có thể phát huy toàn diện những vai trò to lớn của mình? Trả lời cho tất cả những câu hỏi trên là Marketing.

Bằng công cụ marketing, ngân hàng hoàn toàn có khả năng có được các thông tin về các chủ thẻ, các CSCNT cũng như về các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Qua đây, ngân hàng nắm được chính xác những điểm trong dịch vụ làm khách hàng chưa hài lòng, những điểm mạnh của dịch vụ thẻ do ngân hàng khác cung cấp và đây cũng là những nguyên nhân chính cho sự e dè khi sử dụng thẻ của các khách hàng tiềm năng. Một khi đã nắm được điểm yếu, điểm mạnh của mình thì các ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc ra những quyết định về mặt chiến lược phát triển trong thời gian sau.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *