luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
1.Tính cấp thiết của đề tài.luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
Doanh nghiệp muốn phát triển tăng sức cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi phải đầu tư phát triển toàn diện các mặt nhưng trong đó mối quan hệ với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Bởi vì khách hàng là người giúp cho Doanh nghiệp định hướng mục tiêu cần phát triển sản phẩm nào, sản xuất như thế nào để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đó là yêu cầu luôn đặt ra đối với Doanh nghiệp. Do đó quá trình quản trị quan hệ khách hàng ở bất cứ Doanh nghiệp nào muốn phát triển đều phải được coi trọng một cách đúng mức.luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
Trong Công ty TNHH MTV Cấp Nước Đà Nẵng thuộc thành phố Đà Nẵng thời gian qua đã tiến hành đổi mới, tái cấu trúc bộ máy cũng như nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, trên thực tế đã mang lại được những kết quả nhất định. Công ty luôn gắn với khách hàng để đáp ứng nhu cầu sử dụng nước của họ. Tuy nhiên, đến nay quá trình cạnh tranh trong nghành nước đã xuất hiện, thì việc quan hệ khách hàng của Công ty vẫn còn bị hạn chế. Tư tưởng bao cấp và độc quyền vẫn chưa được khắc phục một cách hoàn toàn. Vì vậy ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình hoạt động kinh doanh, cung cấp sản phẩm cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu về số lượng, chất lượng được đảm bảo.
Do cơ chế quản lý của nhà nước dẫn đến việc cung cấp sản phẩm nước cho khách hàng ngày càng có sự cạnh tranh giữa các Doanh nghiệp cũng như các thành phần kinh tế khác. Điều đó đỏi hỏi Công ty muốn đứng vững và phát triển cần phải đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Đây là vấn đề có tính khách quan, dù muốn hay không muốn Công ty vẫn phải làm tốt công tác này để tạo ra động lực thúc đẩy và để phát triển.
Là cán bộ công chức trực tiếp làm công tác tại Công ty. Tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng” làm luận văn thạc sỹ chuyên nghành Quản trị kinh doanh với mong muốn góp phần vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty nói chung và quản trị quan hệ khách hàng nói riêng. luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
2.Mục tiêu nghiên cứu
– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng để làm cơ sở cho các chương sau
– Phân tíchthực trạng quản trị quan hệ khách hàng của công ty và các chi nhánh trực thuộc công ty trong thời gian qua.
– Đánh giá thành quả đạt được và hạn chế yếu kém công tác quản trị khách hàng trong thời gian qua
– Đề xuất những giải pháp hoàn thiện cho công tác chăm sóc khách hàng, và các giải pháp nâng cao cho từng trường hợp cụ thể.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu : là nghiên cứu quản trị khách hàng bao gồm đội ngũ cán bộ của công ty và khách hàng trong mối quan hệ biện chứng
– Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu tình hình quan hệ khách hàng của Công ty trên địa bàn thành phố Đà Nẵngtrong 3 năm 2014 – 2016
4.Phương pháp nghiên cứu
– Quá trình thực hiện luận văn, tác giả thực hiện tổng hợp các phương pháp nghiên cứu đó là : Phương pháp lý luận kết hợp với thực tiễn, Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, Phương pháp thống kê, so sánh, Phương pháp điều tra xã hội học, Phương pháp phỏng vấn.
5.Bố cục đề tài
Ngoài phần mục lục, mở đầu và kết luận, luận văn được chia làm 03 chương như sau :
Chương 1 : Một số lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2 : Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
Chương 3 : Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
CHƯƠNG .1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH Hàng
1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm, đặc điểmkhách hàng
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng
-Trong quá trình hoạt động mua bán, khách hàng được coi là đối tượng của người bán. Họ là người thúc đẩy và quyết định đối với hoạt động sản xuất: Sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào, v.v…Đó luôn là vấn đề đặt ra trong mối quan hệ mua bán, cung cầu trên thị trường.
– Khách hàng được phân làm 2 loại :
+ Khách hàng cá nhân : cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô…
+ Khách hàng có tổ chức : các công ty, tập đoàn…
– Từ đó có thể xác định khách hàng : là những người có nhu cầu mua, bán sản phẩm mà người sản xuất bán ra, nhằm thỏa mãn sở thích của họ sao cho phù hợp với ngân sách tài chính của mình. Khách hàng thường quan tâm đến chất lượng sản phẩm hơn giá bán của nó. Trong nền kinh tế thị trường thì giá cả được thỏa thuận giữa người mua và người bán hoặc theo quy luật cung cầu.
– Hiện nay với sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra rất gay gắt, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng về việc quyết định sự thành công hay thất bại của tất cả các doanh nghiệp. Vì thế, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải phát hiện và chinh phục khách hàng chứ không đơn thuần là tạo ra sản phẩm, luôn lấy khách hàng làm trung tâm, cung ứng các giá trị phù hợp nhất cho khách hàng để đạt được mục tiêu của mình thì mới có thể thành công.luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
– Thực tế, có rất nhiều quan niệm về khách hàng, chẳng hạn như :
+ Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hoàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty….”.
+ Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
1.1.1.2 Đặc điểm khách hàng
Trong quá trình hoạt động mua bán trên thị trường, khách hàng có những đặc điểm cơ bản sau :
– Khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa để sử dụng cho mình trên cơ sở khả năng về ngân sách. Họ luôn dựa vào khả năng ngân sách để quyết định mua sản phẩm nào cho phù hợp với túi tiền của mình, khi ngân sách này tăng lên cùng với nhu cầu của họ ngày càng cao đòi hỏi thì việc mua hàng hóa để đáp ứng nhu cầu sử dụng cũng tăng lên.
– Khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng sản phẩm, điều đó cho thấy sản phẩm có chất lượng mua để sử dụng thì họ tìm mọi cách để mua cho bằng được theo khả năng tài chính của mình. Trường hợp hàng hóa giá thấp nhưng không đảm bảo chất lượng thì họ cũng không có ý định mua. Đây là đặc điểm rất quan trọng của khách hàng.luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
– Khách hàng có hai loại : Mua để bán lại kinh doanh kiếm lời và mua để sử dụng. Nếu khách hàng mua để sử dụng thì đó là người tiêu dùng. Đối với khách hàng mua để bán lại thường thông qua đại lý và có hợp đồng của đại lý và công ty sản xuất.
– Khách hàng luôn mong muốn mua được hàng hóa phù hợp với sở thích của mình. Bởi vì sở thích là đặc trưng quan trọng nhất của khách hàng. Khi đáp ứng được sở thích thì họ sẽ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng. Mặt khác nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ngày càng tăng lên phù hợp quy luật của sự phát triển.
– Khách hàng bao giờ cũng có sự phân tích, tính toán và lựa chọn sản phẩm giữa các Doanh nghiệp mà mình tin tưởng do đó họ rất thận trọng trong việc sử dụng đồng tiền để mua hàng hóa đáp ứng nhu cầu của mình.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
– Khách hàng tổ chức là những doanh nghiệp, công ty, tổ chức tín dụng,…là những người mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức. Họ thường có hành vi mua phức tạp và chuyên nghiệp. Trong quá trình mua của khách hàng tổ chức người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau. Tiến trình mua của khách hàng tổ chức thường phải đúng quy cách, chuẩn mực hơn so với tiến trình mua của người tiêu dùng cuối cùng.
– Khách hàng cá nhân: là một nhóm người đã, đang hoặc sẽ sử dụng dịch vụ cho mục đích cá nhân. Việc quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân thường đơn giản và chủ động hơn khách hàng tổ chức.
Dựa vào khả năng mua hàng người ta phân khách hàng thành 2 loại:
– Khách hàng hiện có: là những người đang quan hệ mua bán với doanh nghiệp. Đây là nguồn khách hàng rất cần thiết và có thể giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng khi họ cảm thấy hài lòng.
– Khách hàng tiềm năng: là những người thực sự rất cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính quyết định mua hàng nhưng chưa mua hàng.luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
1.1.3. Vai trò của khách hàng
– Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuân, với những chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
– Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng được nhấn mạnh hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng thì sẽ thắng lợi.
– Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
1.1.4. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
– Giá trị cho khách hàng là một khái niệm hay được nhắc đến khi tìm hiểu về khách hàng. Đó là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bất kỳ giao dịch nào. Cụ thể hơn, giá trị khách hàng là sự đánh giá chung của khách hàng về lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận về các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ (số lượng tiền, thời gian, nổ lực mà khách hàng đã đầu tư vào giao dịch đó). Theo quan điểm của Philip Kotler [8, tr.47]: “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng”. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định, điển hình như: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị về nhân sự, giá trị về hình ảnh. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí của khách hàng bỏ ra để đánh giá, mua và loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ như: giá tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần,…
– Những giá trị mà tổ chức có thể mang đến cho khách hàng được chia thành 2 loại cơ bản: giá trị chức năng và giá trị tâm lý.
+ Giá trị chức năng: là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Những giá trị chức năng rất dễ bị sao chép. Các đối thủ cạnh tranh sẽ hạ giá hay sử dụng công nghệ cao để mang đến cho khách hàng những giá trị chức năng nhưng nó không thể tạo thành lợi thế cạnh tranh cho tổ chức.
+ Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thường khó sao chép và nó không nhấn mạnh đến yếu tố giá cả. Giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ được tôn trọng. Tổ chức có thể tạo ra giá trị khi họ sử dụng những lao động có năng lực, thân thiện và có ích. Những giá trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới là những giá trị bền vững.
