Hoàn thiện chiến lược truyền thông cho dịch vụ 4G của Viettel Đắk Lắk
Ngày nay nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và hội nhập một cách sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế, quá trình này đặt ra những cơ hội và thách thức to lớn cho các doanh nghiệp hoạt động trong tất cả các lĩnh vực trên thị trường, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thông tin và truyền thông.
Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại Việt Nam, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel luôn nỗ lực trong các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và đi đầu trong việc tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tháng 4 năm 2017, Viettel chính thức khai trương dịch vụ 4G, thay vì triển khai trước ở các khu vực thành thị rồi mới mở rộng vùng phủ sóng xuống nông thôn, thì Viettel đưa ra chiến lược triển khai hạ tầng mạng viễn thông 4G trên diện rộng đến cả vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa để tạo ra sự khác biệt so với các doanh nghiệp trong ngành. Với 36.000 trạm thu phát sóng (BTS), phủ 95% dân số và 99% xã phường, Viettel tuyên bố là nhà mạng đầu tiên trên thế giới có vùng phủ 4G toàn quốc ngay khi bắt đầu cung cấp dịch vụ với mong muốn tạo ra hạ tầng kết nối siêu băng rộng có chất lượng tốt nhất.
Là một Chi nhánh trực thuộc của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội, Viettel Đắk Lắk cũng đã triển khai một hạ tầng, kỹ thuật rộng khắp để sẵn sàng phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất. Để dịch vụ được nhanh chóng đến được với mọi khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Bên cạnh việc đẩy nhanh vùng phủ với mục tiêu xuyên suốt là lấy chất lượng dịch vụ để kết nối tạo ra các tiện ích cho người dùng thì vấn đề quan trọng tiếp theo là làm thế nào để khách hàng biết đến dịch vụ 4G của Viettel? Từ đó Viettel Đắk Lắk đã triển khai thực hiện các chiến lược truyền thông sản phẩm và dịch vụ của Tập Đoàn một cách triệt để. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện các chiến lược truyền thông va đập vào thực tế đã xuất hiện một số hạn chế, bất cập chưa sát với thực tế của thị trường, chưa hiệu quả. Để chiến lược truyền thông dịch vụ 4G của Tập đoàn trong thời gian tiếp theo sát với thực tiễn thị trường, sát với nhu cầu khách hàng và mang lại giá trị đồng thời là tiếng nói từ cơ sở đóng góp và hiệu chỉnh các chiến lược truyền thông dịch vụ 4G của Tập đoàn và có những sở cứ để hoạch định chiến lược truyền thông cho các dịch vụ tiếp theo như 5G thì việc hoàn thiện chíến lược truyền thông cho dịch vụ 4G tại Viettel Đắk Lắk là việc làm cấp thiết, cần làm ngay để tăng được lợi thế cạnh tranh cho Viettel Đắk Lắk trong giai đoạn hiện nay và có định hướng rõ ràng cho thời gia tiếp theo.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện chiến lược truyền thông cho dịch vụ 4G của Viettel Đắk Lắk” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này.
– Hệ thống hóa cơ sở lý luận chiến lược truyền thông dịch vụ mới 4G
– Đánh giá thực trạng chiến lược truyền thông dịch vụ mới 4G hiện tại, kiểm tra việc nhận biết và nắm bắt của khách hàng qua đó lựa chọn được nội dung, phương tiện, kế hoạch… truyền thông hiệu quả nhất.
– Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông dịch vụ 4G tại Viettel Đắk Lắk.
– Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược truyền thông đối với dịch vụ 4G tại Viettel Đắk Lắk trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chiến lược truyền thông đối với sáu gói cước dịch vụ 4G tại Viettel Đắk Lắk.
– Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu tập trung từ giai đoạn khai trương dịch vụ 4G: Từ tháng 04/2017 đến hết tháng 12/2019.
– Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện tại Viettel Đắk Lắk trong phạm vi phân quyền của Tập đoàn Công Nghiệp – Viễn thông Quân đội.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.2. Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu
4.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
4.2.2. Các phương pháp công cụ PRA (Participatory Rapid Assessment) có sự tham gia của cán bộ tập đoàn.
4.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương, cụ thể như sau:
– Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược Truyền thông và dịch vụ 4G.
– Chương 2: Thực trạng chiến lược Truyền thông cho dịch vụ 4G của Viettel Đắk Lắk.
– Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chíến lược truyền thông cho dịch vụ 4G của Viettel Đắk Lắk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ 4G
1.1. TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
1.1.1. Một số khái niệm về truyền thông cổ động
Truyền thông là quá trình trao đổi, tương tác thông tin với nhau về các vấn đề của đời sống cá nhân, nhóm, xã hội; từ đó tăng vốn hiểu biết chung, hình thành hoặc thay đổi nhận thức tiến tới điều chỉnh hành vi và thái độ phù hợp với nhu cầu phát triển của cá nhân, nhóm và xã hội.
1.1.2. Công cụ truyền thông cổ động
a. Quảng cáo (Advertisement)
b. Quan hệ công chúng (PR – Public Relation)
c. Xúc tiến bán (Sale Promotion)
g. Marketing tương tác trên internet (Interactive marketing on the internet)
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố trong tiến trình truyền thông
1.1.4. Vai trò của truyền thông cổ động
– Đối với người tiêu dùng
– Đối với xã hội
1.1.5. Các mô hình về tiến trình tiếp nhận truyền thông marketing
Sơ đồ 1.2: Các mô hình mức độ đáp ứng của người tiêu dùng
1.1.6. Nội dung tiến trình truyền thông cổ động
a. Định dạng công chúng mục tiêu
b. Xác định mục tiêu truyền thông
c. Thiết kế thông điệp
d. Lựa chọn phương tiện truyền thông
e. Quyết định về hệ thống cổ động
f. Đánh giá kết quả công tác truyền thông cổ động
1.2. NHỮNG YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN HỆ THỐNG CƠ CẤU CỦA TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG
Khi xây dựng hệ thống cổ động của mình các doanh nghiệp thường chú ý đến một số yếu tố có ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả hoạt động của hệ thống này.
– Kiểu thị trường sản phẩm
– Chiến lược kéo và đẩy
– Các giai đoạn sẵn sàng của người mua
– Giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm
– Hạng bậc của doanh nghiệp trên thị trường
Công nghệ 4G (tên viết tắt của fourth-generation) hay còn gọi là LTE (Long Term Evolution): Là công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ tư, ra đời năm 2009, cho phép truyền tải dữ liệu với tốc độ tối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1Gb – 1,5 Gb/giây. Tên 4G do IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) đặt ra để diễn đạt ý nghĩa rằng công nghệ này vượt trội hơn so với 3G. Nói một cách đơn giản nhất, 4G là một công nghệ di động, cao cấp hơn 3G, với tốc độ truyền tải dữ liệu cao hơn khoảng 7- 10 lần so với 3G.
Tại Việt Nam vào ngày 12/12/2015, Viettel là nhà mạng đầu tiên cung cấp thử nghiệm dịch vụ 4G tại Thành phố Vũng Tàu. Ngày 18/01/2016, VNPT cũng công bố mạng VinaPhone thử nghiệm 4G tại Phú Quốc. Ngày 18/4/2017, Viettel chính thức khai trương mạng 4G trên khắp cả nước, với 36.000 trạm BTS. Là nhà mạng đầu tiên và duy nhất đến hiện tại phủ sóng khắp được trên 99% diện tích tại Việt Nam.
1.3.2. Các gói cước 4G trong hoạt động truyền thông của Viettel Đắk Lắk
Bảng 1.2: Danh mục các gói cước dịch vụ 4G truyền thông tập trung
| STT | Gói cước Data 4G | |
| Tên gói cước | Chính sách | |
| 1 | Mimax4G | 90.000đ=3GB, hết lưu lượng truy cập tốc độ thường |
| 2 | 4GV90 | 90.000đ=60GB, hết lưu lượng dừng truy cập |
| 3 | 4G Mimax70 | 70.000đ=7GB, hết lưu lượng dừng truy cập |
| 4 | 4GST120 | 120.000đ=28GB, hết lưu lượng dừng truy cập |
| 5 | 4G125 | 125.000đ=5GB, hết lưu lượng dừng truy cập |
| 6 | 4G200 | 200.000đ=10GB, hết lưu lượng dừng truy cập |
(Nguồn: Bộ phận truyền thông, khối hỗ trợ – Viettel Đắk Lắk)
1.3.3. Đặc thù của chíến lược truyền thông đối với dịch vụ 4G
– Dịch vụ 4G trong lĩnh vực thông tin di động cũng có các đặc tính chung của dịch vụ: tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định, tính đúng thời điểm và không thể lưu trữ.
– Khi truyền thông dịch vụ 4G thì đồng nghĩa với việc truyền thông các gói cước, tính năng, cách thức sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ, những tiện ích khi sử dụng để khách hàng hiểu và dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ 4G. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này tác giả tập trung truyền thông đặc điểm nổi bật của 4G so với các công nghệ khác, cụ thể như:
+ Chính sách giá: Giá cước của gói 4G trên 01 đơn vị chu kỳ sử dụng (30 ngày).
+ Tính khác biệt: Tốc độ của 4G so với 3G: Tốc độ truyền tải dữ liệu cao hơn khoảng 7- 10 lần so với 3G
+ Tính tiện ích và lợi ích khi sử dụng dịch vụ: Ứng dụng của 4G trong cuộc sống: Sử dụng dịch vụ gọi trên nền Data 4G (Gọi thấy được hình ảnh, gọi nhóm, gọi qua tài khoản mạng xã hội…), sử dụng Data trên công nghệ 4G để truy cập vào các Website hoặc trang mạng xã hội để truy cập thông tin, học tập, giải trí…hoặc sử dụng Data dựa trên công nghệ 4G để kết nối giữa máy và máy (M2M) để theo dõi và quản lý toàn bộ quá trình vận hành, sản xuất…
THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG CHO
DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL ĐẮK LẮK
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ VIETTEL ĐẮK LẮK – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
2.1.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội
a. Lịch sử hình thành và phát triển
b. Triết lý kinh doanh, triết lý thương hiệu của Viettel
2.1.2. Giới thiệu về Viettel Đắk Lắk
a. Lịch sử về sự ra đời của Viettel Đắk Lắk
b. Mô hình tổ chức của Viettel Đắk Lắk
c. Một số chỉ tiêu hoạt động của Chi nhánh từ 2016-2019
Bảng 2.2: Chỉ tiêu hoạt động giai đoạn 2016-2019
| NĂM | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
| TỔNG DOANH THU | 999.840.000 | 1.078.620.000 | 1.180.350.000 | 1.307.210.000 |
| 1. Doanh thu tiêu dùng di động | 930.340.000 | 982.120.000 | 1.050.150.000 | 1.102.000.000 |
| 2. Doanh thu cước dịch vụ cố định | 51.200.000 | 75.000.000 | 102.000.000 | 160.000.000 |
| 3. Doanh thu dịch vụ giải pháp &TMĐT | 18.300.000 | 21.500.000 | 28.200.000 | 45.210.000 |
| CHI PHÍ TRUYỀN THÔNG | 5.492.000 | 6.708.000 | 8.037.000 | 9.345.000 |
| 1. Chi phí quảng cáo | 3.260.000 | 3.915.000 | 4.822.000 | 5.532.000 |
| 2. Chi phí quan hệ công chúng | 1.500.000 | 1.810.000 | 2.130.000 | 2.520.000 |
| 3. Chi phí Marketing trực tiếp | 150.000 | 253.000 | 287.000 | 350.000 |
| 4. Chi phí bán hàng trực tiếp | 276.000 | 292.000 | 309.000 | 357.000 |
| 5. Chi phí xúc tiến bán hàng | 306.000 | 353.000 | 381.000 | 460.000 |
| 6. Chi phí Marketing tương tác | 0 | 85.000 | 108.000 | 126.000 |
| CHI PHÍ KHÁC | 136.716.000 | 175.300.000 | 251.000.000 | 267.500.000 |
| LỢI NHUẬN | 857.632.000 | 896.612.000 | 921.313.000 | 1.030.365.000 |
| Tăng trưởng doanh thu tuyệt đối | 97.031.700 | 101.730.000 | 126.860.000 | |
| Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu % | 9.9% | 9.4% | 10.7% | |
| Tăng chi phí truyền thông tuyệt đối | 1.216.000 | 1.329.000 | 1.308.000 | |
| Tỷ lệ tăng chi phí truyền thông % | 22.1% | 19.8% | 16.3% |
(Nguồn: Ban Tài chính KHT– Viettel Đắk Lắk)
2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG TRUYỀN THÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ DI ĐỘNG 4G
a. Môi trường chính trị – pháp luật
b. Môi trường kinh tế
c. Môi trường văn hóa, xã hội
d. Môi trường công nghệ
a. Viettel Đắk Lắk
b. Khách hàng
c. Đối thủ cạnh tranh
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG CHO DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL ĐẮK LẮK
2.3.1. Căn cứ thực tiễn cho chíến lược truyền thông
a. Mục tiêu truyền thông
Mục tiêu là Chiếm lĩnh thị phần, tăng doanh thu, lợi nhuận tạo dựng vị thế cạnh tranh và uy tín, thương hiệu của Viettel trong khách hàng.
b. Phân đoạn thị trường
Đối với khách hàng doanh nghiệp (B2B): Phân đoạn theo lĩnh vực hoạt động (các ngành nghề, đặc biệt là các ngành nghề liên quan đến ứng dụng CNTT, IoT…), theo quy mô thuê bao, theo hành vi tiêu dùng và khả năng chi trả của cá nhân.
Đối với khách hàng cá nhân (B2C): Phân đoạn theo loại hình thuê bao, theo vị trí địa lý, theo độ tuổi, theo nghề nghiệp, theo mức cước sử dụng hàng tháng, theo thiết bị đầu cuối, theo hành vi sử dụng.
c. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Với khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Định hướng là dịch vụ bình dân, đến với mọi khách hàng nên khách hàng mục tiêu là các cá nhân tập trung từ 15-55 tuổi, sử dụng điện thoại Smartphone 4G.
Với khách hàng doanh nghiệp: Định hướng các tiện ích mang lại cho công việc có tính đặc thù cần cập nhật thông tin, kết nối giữa máy điện thoại và máy (M2M) để quản lý và phục vụ công việc như: Ngân hàng, điện lực, giao thông vận tải, giáo dục, camera an ninh, SmartHome…
d. Định vị trên thị trường mục tiêu
Viettel định vị dịch vụ 4G theo định hướng Dịch vụ chất lượng cao, giá rẻ, nhiều tiện ích và phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng.
2.3.2. Nguồn lực cho hoạt động truyền thông
a. Nguồn nhân lực
Là một đơn vị hoạt động trong ngành thông tin và truyền thông, có lực lượng nhân sự trẻ, nhiệt tình, năng động và làm việc rất chuyên nghiệp. Công tác truyền thông trực tiếp do Giám đốc chi nhánh triển khai được phân công cho 1 nhân viên truyền thông, phụ trách các kênh bán hàng và cho các Viettel Huyện/Thành phố thực hiện.
b. Nguồn lực cơ sở vật chất, hạ tầng mạng lưới
Tính đến hết tháng 12 năm 2019, Viettel Đắk Lắk có đến hơn 1000 trạm phát sóng 4G phủ khắp 184 phường, xã và phủ đến 99% diện tích.
Hiện nay Viettel Đắk Lắk có đến 21 cửa hàng giao dịch tại 15 đơn vị huyện. Ngoài ra, Viettel Đắk Lắk còn có hệ thống gồm hơn 11.000 điểm bán,500 cộng tác viên bán hàng fulltimeđây là điều kiện thuận lợi để triển khai công tác truyền thông, bán hàng trực tiếp đến khách hàng.
c. Nguồn lực về chất lượng sản phẩm
Hiện tại Viettel Đắk Lắk có rất nhiều các gói cước 4G với nhiều tính năng, tiện íchđể đáp ứng cho từng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
d. Nguồn lực về kênh truyền thông
– Kênh trực tiếp:
+ Kênh chuyên viên: Đội ngũ 20 chuyên viên bán hàng doanh nghiệp và 300 chuyên viên bán hàng trực tiếp.
+ Kênh giới thiệu: 11.000 đại lý và điểm bán.
+ Kênh xã hội: Có gần 1.200.000 khách hàng là cơ hội để tận dụng sử dụng kênh truyền thông truyền miệng.
– Kênh gián tiếp: Viettel Đắk Lắk đang sở hữu 01 Fanpage VIETTEL ĐẮKLẮK với hơn 30.000 thành viên theo dõi và đồng sở hữu 01 mạng xã hội trực tuyến: MOCHA, 01 mạng xã hội âm nhạc: Keeng.vn, 01 mạng giáo dục trực tuyến: Viettel Study và 01 kênh truyền hình “Quốc Phòng Việt Nam” rất thuận lợi cho công tác truyền thông.
e. Nguồn lực về vốn
Viettel hiện đang là đơn vị dẫn đầu về viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam, doanh thu lớn, kinh phí tái đầu tư cao, cơ chế khoán chủ động và cơ chế linh hoạt, tự quyết…giúp cho Viettel Đắk Lắk luôn triển khai nhanh mọi chương trình và đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Viettel Đắk Lắk được phân bổ 1,25% (trên 12,5 tỷ đồng) trên tổng doanh thu trong năm để thực hiện công tác truyền thông chung. Tuy nhiên, chưa phân bổ kinh phí cố định cho hoạt động truyền thông 4G.
f. Nguồn lực về hình ảnh thương hiệu
Viettel Đắk Lắk là đơn vị trực thuộc, được thừa hưởng tất cả những hình ảnh thương hiệu của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội. Được biết đến là đơn vị bình dân hóa các dịch vụ viễn thông, tiên phong đầu tư và kinh doanh rất hiệu quả ở nước ngoài, là đơn vị phá thế độc quyền về viễn thông di động; là đơn vị kinh doanh vì xã hội, vì khách hàng, là đơn vị quân đội làm kinh tế gắn với nhiệm vụ Quốc phòng an ninh.
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ 4G QUA SỰ NHẬN BIẾT CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL ĐẮK LẮK
2.4.1. Thông tin nghiên cứu về độ tuổi, nghề nghiệp của khách hàng tiến hành điều tra
Trong số nhóm khách hàng được khảo sát, độ tuổi từ 16 đến 25 tuổi chiếm đa số (52% trong tổng số các khách hàng được khảo sát). Tiếp theo là độ tuổi 25- 40 tuổi chiếm 28%, và chiếm tỷ lệ thấp nhật là độ tuổi trên 40 chiếm 20%.
Đối tượng được khảo sát là học sinh sinh viên chiếm 24%, cán bộ công chức là 30%, tiểu thương 10%, công nhân 14%, nông dân 10% và nội trợ-hưu trí là 12%.
2.4.2. Thông tin khách hàng biết Viettel có dịch vụ 4G qua các phương tiện truyền thông
Tỉ lệ khách hàng biết Viettel có dịch vụ 4G là 100%. Có thể thấy rằng, mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 4G của Viettel là rất cao trong tất cả các lớp khách hàng được hỏi.chỉ có lớp khách hàng là nông dân tỷ lệ biết đến dịch vụ là 96%.
Từ tỉ lệ xấp xỉ 100% (498 người trong tổng số 500 người) biết Viettel có dịch vụ 4G, thực hiện mô tả nghiên cứu mức độ nhận biết của khách hàng qua các phương tiện truyền thông.
2.4.3. Thông tin khách hàng biết đến nội dung, thông điệp và các chương trình truyền thông dịch vụ 4G của Viettel
Thông qua các phương tiện truyền thông thì nội dung truyền thông gây ấn tượng tới tâm trí khách hàng nhất là biểu tượng logo 4G, chiếm 46%; tiếp đó là nội dung SMS và màu sắc logo 4G đều chiếm 17% đồng phục nhân viên chiếm 15% và nội dung tác động ít nhất là màu sắc Logo chỉ chiếm 9%.
Những thông điệp truyền thông tới với khách hàng biết dịch vụ 4G chi nhánh đã tổ chức rất nhiều chương trình.
Chương trình truyền thông thông qua các hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như đổi sim giúp khách hàng biết đến 4G của Viettel nhiều nhất, chiếm 98%, biết qua tặng sim kèm khi mua máy là 72%, khách hàng biết qua chương trình tặng data dùng thử 58%, tỷ lệ biết qua chương trình quay số trúng thưởng là 31% thấp nhất biết qua chương trình trải nghiệm tại cửa hàng và có 19%.
2.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng Gói cước 4G của Viettel thông qua hoạt động truyền thông
Qua nghiên cứu tập khách hàng đang dùng dịch vụ 4G của Viettel thì chủ yếu là gói 4GV90 chiếm 47% tiếp đến là 4G Mimax70 chiếm 16%, Mimax4G chiếm 12% và thấp nhất là 4G 125 chỉ chiếm 4%.
Như vậy việc lựa chọn của khách hàng là rất khác nhau, dịch vụ 4G viettel có làm cho khách hàng hài lòng không, mức độ hài lòng như thế nào sau khi tổng hợp số liệu khảo sát ta có kết quả sau
Dịch vụ 4G đã phần nào đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, cụ thể có 75% khách hàng “Rất hài lòng”, có đến 15% khách hàng “Hài lòng”, tỉ lệ khách hàng cảm nhận “Bình thường” chỉ chiếm 8% và “Không hài lòng” chiếm tỉ lệ nhỏ là 2%.
Ngoài ra tác giả có tiến hành khảo sát nghiên cứu thêm tập khách hàng không mua các gói để sử dụng dịch vụ 4G để tìm nguyên nhân từ đó điều chỉnh, hoàn thiện các phương thức truyền thông, bán hàng cho tốt.
Tác giả đã sàng lọc số liệu và lấy ra 845 khách hàng Viettel ngẩu nhiên trên tất cả 15 huyện, TP chưa dùng 4G để khảo sát, hình thức khảo sát thông qua hệ thống kênh bán hàng trực tiếp để biết lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 4G của Viettel.
Từ kết quả nghiên cứu ta thấy rằng, lý do chiếm tỉ lệ cao nhất là “Không cần thiết khi có wifi” chiếm 42%; có 32% khách hàng không có nhu cầu sử dụng 4G do tuổi già; kế đến có 26% khách hàng không sử dụng vì cho rằng ưu đãi kém đối thủ.
2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL ĐẮK LẮK
Thứ nhất, Viettel Đắk Lắk đã tổ chức tốt các hoạt động truyền thông, bán hàng xây dựng hình ảnh…
Thứ hai, Viettel đã nhanh chóng tiếp cận bằng nhiều phương pháp truyền thông và bán hàng đến với tập khách hàng tiềm năng và chiếm lĩnh được thị trường thuê bao 4G.
Thứ ba, Viettel Đắklắk đã triển khai xây dựng hình ảnh về dịch vụ 4G trên khắp địa bàn thông qua hệ thống 6.000 Bảng hiệu tại kênh bán.
Thứ tư, Viettel đã tổ chức lực lượng bán hàng, mở kênh phân phối, đã giúp cho Viettel có cơ sở hạ tầng tốt để truyền thông tới tất cả các khách hàng ở vùng sâu, vùng xa.
Thứ năm, Viettel đã hiện thực hóa chiến lược kinh doanh của mình bằng việc đẩy nhanh xây dựng các trạm phát sóng để nâng cao vùng phủ và đảm bảo chất lượng cho người dùng.
Thứ nhất, Mục tiêu truyền thông chỉ mới gây được sự chú ý cho khách hàng nên việc dẫn dắt khách hàng đến hành vi mua hàng còn hạn chế.
Thứ hai, qua khảo sát, tập khách hàng nông dân là tập khách hàng chủ đạo của Viettel Đắk Lắk nhưng chỉ có 96% biết đến dịch vụ 4G.
Thứ ba, việc lựa chọn phương tiện truyền thông còn dàn trải và áp dụng chung cho tất cả các nhóm khách hàng, chưa xác định được từng loại công cụ hiệu quả đối với mỗi nhóm.
Thứ tư, việc lựa chọn thông điệp truyền thông chưa hướng tới các lớp khách hàng cụ thể mà còn thiết kế nhấn mạng về giá mà chưa quan tâm đến chất lượng, các tiện ích mang lại khi sử dụng dịch vụ.
Thứ năm, việc truyền thông, tính năng, giá cước, tốc độ của dịch vụ 4G thực hiện chưa hiệu quả và đồng bộ.
Thứ sáu, Viettel Daklak có hệ thống điểm bán, đại lý rộng khắp tới các thôn bản, tuy nhiên cách thức truyền thông trên kênh này còn dựa chủ yếu là triển khai hình ảnh chứ chưa chú trọng đến hoạt động truyền thông qua bán hàng của chính nhân viên điểm bán.
Thứ bảy, Viettel Đắklắk chưa thực sự đầu tư cho hoạt động truyền thông Digital, chưa có nhân sự chuyên về các hoạt động Digital Marketing nên việc truyền thông trên các trang webtsite của Viettel chưa được chuẩn hóa.
Thứ tám, việc tận dụng nguồn tài nguyên sẵn có vào công tác truyền thông chưa được thực hiện triệt để và tìm đúng đối tượng để thực hiện.
2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế
Thứ nhất, công tác nghiên cứu thị trường chưa được đầu tư đúng mức đặc biệt là chưa có kế hoạch nghiên cứu về mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 4G.
Thứ hai, nguồn lực thực hiện hoạt động truyền thông của Viettel Đắk Lắk hiện nay đã có bộ máy, tuy nhiên theo hướng phân tán theo kênh nên dẫn đến tình trạng quá tải và chưa xuyên suốt theo dịch vụ, đặc biệt là chưa có nhân sự riêng để phụ trách tổng thể dịch vụ 4G.
Thứ ba, việc lập kế hoạch truyền thông cho dịch vụ 4G còn mang tính chất ngắn hạn và chưa có kế hoạch dài hạn, chưa nhận thức được vai trò của IMC và sự hiện diện của khái niệm truyền thông marketing hợp nhất trong hoạt động truyền thông dịch vụ 4G.
Thứ tư, mục tiêu truyền thông còn quá gắn liền với kết quả bán hàng và phát triển thuê bao nên nhiều kế hoạch truyền thông bị bó hẹp không gian và còn thiếu tình chiến lược, dài hạn
Thứ năm, thông điệp truyền thông chưa hướng tới văn hóa vùng miền còn mang thông điệp chung do hạn chế việc triển khai chiến lược truyền thông từ Tập đoàn, chi nhánh chỉ là đơn vị thực hiện.
HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG CHO
DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL ĐẮK LẮK
3.1. CÁC CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ 4G
3.1.1. Nghiên cứu, chiến lược ngành, dự báo môi trường truyền thông đối với dịch vụ 4G
a. Xu hướng phát triển dịch vụ 4G
b. Định hướng chiến lược truyền thông của Bộ TT&TT, Viettel giai đoạn 2020-2022
c. Dự báo môi trường Marketing tác động đến việc truyền thông dịch vụ 4G
3.2. VAI TRÒ CỦA VIETTEL ĐẮK LẮK TRONG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ 4G
Tập đoàn, Tổng công ty đã Ủy quyền cho Giám đốc tỉnh được trựctiếpchỉ đạo, tổ chức điều hành toàn bộ hoạt động SXKD của Chi nhánh; đảm bảo hoạt động và tuân thủ đúng quy định của pháp luật, các quy chế, quy định, quy trình, hướng dẫn của Tậpđoàn.trong đó có hoạt động truyền thông qua đó.
Tập đoàn chỉ thống nhất trên toàn quốc với Logo và Slogan chung cho 63 tỉnh thành; việc lựa chọn công chúng mục tiêu, các thông điệp truyền thông, hệ thống truyền thông về sản phẩm, dịch vụ và chính sách đều do Viettel Tỉnh chủ động xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện để phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương và văn hóa vùng miền.
3.3. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC CHO DỊCH VỤ 4G TRÊN ĐỊA BÀN ĐĂK LẮK (2020-2022)
Viettel Đắk Lắk định hướng chiến lược cho dịch vụ 4G của trên thị trường mục tiêu hướng đến:
1. Dịch vụ chất lượng, tính bảo mật cao, lợi ích thiết thực, phù hợp với mọi nhu cầu của các khách hàng, với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
2. Chiến lược định vị: giá thấp, Viettel sẽ bình dân hóa dịch vụ 4G cho mọi người dân, phổ cập được dịch vụ 4G đến mọi người, mọi nhà, khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ đảm bảo tiêu chí giá rẻ – sóng khỏe – tốc độ luôn ổn định, ai dùng cũng được dùng ở bất cứ đâu.
3. “Lấy khách làm trọng tâm” Customer Centric. Đó là một chiến lược định vị và tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau” di động phải dành cho mọi người, và là hàng hoá thông thường như cơm ăn, áo mặc, ai cũng có thể dùng được
4.Linh loạt trong quảng bá hình ảnh và đặc biệt là có hẳn sách lược chăm sóc khách hàng một cách thân thiện, tận tình “Viettel ++”.
3.4. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG CHO DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL ĐẮK LẮK (2020-2022)
3.4.1. Hoàn thiện mục tiêu truyền thông (giai đoạn 2020-2022)
Chuyển dịch thuê bao Data 4G lên tỷ lệ 80% trên tổng thuê bao hiện có tại Dak lak làm nền tảng để triển khai các ứng dụng mới (IOT) để tăng doanh thu trong giai đoạn mới, tiếp tục đưa thương hiệu Viettel là doanh nghiệp đi đầu trong việc cung ứng dịch vụ mới trên địa bàn Đắklắk.
Truyền thông cho khách hàng hiểu được các tiện ích mà dịch vụ 4G của Viettel tạo ra với giá cả hợp lý, chất lượng tốt với mọi đối tượng khách hàng.
Truyền thông phải tạo ra sự khác biệt với đối thủ nhưng phải gần gũi với khách hàng.
Mục tiêu truyền thông giai đoạn tới Viettel Đắk Lắk xác định mục tiêu truyền thông bằng việc triển khai mô hình theo 7 giai đoạn trongđồng hồ cát trong Digital.
3.4.2. Hoàn thiện định hướng chiến lược truyền thông dịch vụ 4G tại Đắk Lắk (giai đoạn 2020-2022)
Chuyển dịch công tác truyền thông từ truyền thông thương hiệu sang tập trung truyền thông về chất lượng, tính năng và tiện ích sản phẩm dịch vụ 4G, trong đó nhấn mạnh “Chất lượng, tiện ích” giúp khách hàng hiểu sâu về dịch vụ từ đó dẫn đến hành vi mua hàng.
Chuyển dịch từ việc truyền thông trên các phương tiện truyền thống như báo, tờ rơi, poster… sang đầu tư nguồn lực cho việc thực hiện truyền thông trên nền tảng tương tác như Goodge, Facebook, Zalo… trên internet (Digital Marketing).
Chuyển hướng truyền thông từ đa dịch vụ sang cá thể hóa công tác truyền thông dịch vụ 4G đến từng nhóm khách hàng mục tiêu nhằm tối ưu chi phí, gia tăng hiệu quả đến từng công cụ truyền thông.
Sử dụng BigData để phân tích hành vi khách hàng và làm cơ sở chủ đạo cho hoạt động truyền thông theo hành vi khách hàng.
3.4.3. Hoàn thiện phân khúc thị trường truyền thông dịch vụ 4G tại Đắk Lắk (giai đoạn 2020-2022)
Một là; Nhóm khách hàng trẻ” học sinh, sinh viên”
Hai là; Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định gồm “cán bộ, công chức, nhân viên chức trong doanh nghiệp, tiểu thương.
Ba là; Nhóm khách hàng có thu nhập thấp, không ổn định là đối tượng nông dân, công nhân thu nhập thấp, cán bộ hưu trí…
3.4.4. Hoàn thiện thông điệp truyền thông dịch vụ 4G tại Viettel Đắk Lắk (giai đoạn 2020-2022)
– Cấu trúc thông điệp:
Người làm truyền thông phải quyết định các vấn đề về cấu trúc thông điệp truyền thông cần dựa vào 2 yếu tố:
Thứ nhất, Người làm truyền thông đưa ra kết luận
Thứ hai: Đặt câu hỏi để tự người nghe đưa ra kết luận.
Tất cả những nghiên cứu đều đưa ra kết luận tốt và không tốt theo các cách phân tích khác nhau. Hiệu quả của một thông điệp phụ thuộc rất nhiều vào cấu trúc cũng như nội dung của nó.
– Mục đích thông điệp:
Xây dựng thông điệp truyền thông cần phải hướng đến mục tiêu truyền thông và định vị dịch vụ 4G của Viettel trong giai đoạn tiếp 2020-2022.
– Nội dung thông điệp: Tác giả tiếp tục sử dụng một số nội dung truyền thông cũ đồng thời bổ sung một số nội dung mới để hoàn thiện thông điệp truyền thông được thiết kế cho 3 nhóm công chúng: Nhóm khách hàng là người trẻ “học sinh- sinh viên”; Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, tri thức là cán bộ công chức, nhân viên doanh nghiệp và tiểu thương; Nhóm khách hàng thu nhập thấp không ổn định.
3.4.5. Hoàn thiện công tác lựa chọn phương tiện truyền thông dịch vụ 4G của Viettel Đắk Lắk (giai đoạn 2020-2022)
Nhóm khách hàng là người trẻ: nhóm khách hàng này biết đến dịch vụ 4G của Viettel qua 2 phương tiện truyền thông chủ yếu là qua kênh bán hàng trực tiếp (xúc tiến bán hàng) là 57% và qua Internet là 39%. Nên tác giả lựa chọn đồng thời kênh truyền thông gián tiếp và trực tiếp trong đó có đề xuất bổ sung thêm một số loại hình quảng cáo mới trên Internet và xúc tiến bán hàng để làm phương tiện truyền thông cho nhóm đối tượng khách hàng này trong thời gian tới.
– Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định: nhóm khách hàng này biết đến dịch vụ chủ yếu qua kênh xúc tiến bán hàng là 51% qua Internet là 18% và qua truyền hình là 11%Như vậy do tính chất đặc thù công việc nên khả năng tiếp cận thông tin của nhóm khách hàng này qua các kênh truyền thông gián tiếp và trực tiếp rất tốt do đó tác giả tiếp tục chọn kênh truyền thông này bằng các phương tiện truyền thông cũ Facebook, Zalo và xúc tiến bán hàng thông qua kên bán hàng Doanh nghiệp đồng thời bổ sung một số kênh truyền thông mới như Wed Marketing, Email Marketing để truyền thông dịch vụ 4G qua Marketing tương tác trên internet.
– Nhóm khách hàng thu nhập thấp: nhóm khách hàng này biết đến dịch vụ chủ yếu qua kênh bán hàng trực tiếp (xúc tiến bán hàng) là 69%. Nhóm khách hàng này có đặc điểm là tiếp cận thông tin còn hạn chế, vì thế tác giả chọn kênh truyền thông trực tiếp (bán hàng cá nhân, xúc tiến bán) làm kênh truyền thông chính đồng thời sử dụng các ấn phẩm như (hệ thống pano quảng cáo, tờ rơi, tấm thả) tại các đại lý, điểm bán làm kênh truyền thông gián tiếp để giúp khách hàng dễ hiểu và mua dịch vụ.
3.4.6. Hoàn thiện các quyết định về hệ thống cổ động của viettel Đắk Lắk giai đoạn 2020-2022
a. Đối với nhóm khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp
* Hoàn thiện công tác Quan hệ công chúng:
– Căn cứ để thực hiện giải pháp:
– Thực hiện giải pháp:
+ Phối hợp cùng UBND Tỉnh, Hiệp hội Doanh nghiệp trẻ, Sở thông tin và truyền thông tổ chức các cuộc thi “Khởi nghiệp Đắk Lắk” qua đó kết nối hệ thống doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ giải pháp của Viettel đồng thời lồng ghép hoạt động truyền thông dịch vụ 4G.
+ Phối hợp với các đơn vị chủ quản sở ban ngành, UBND các huyện Tổ chức hội thảo chuyên ngànhnhằm nhần mạnh thông điệp mới “Bảo mật- An toàn- Tiết kiệm và thuận tiện”.
b. Đối với nhóm khách hàng trẻ, học sinh, sinh viên
– Căn cứ để thực hiện giải pháp:
– Thực hiện giải pháp:
+ Xây dựng Fanpage Viettel Đắklắk và Fanpage 15 Huyện/TP/TX.
+ Đưa mạng xã hội MOCHA (là một ứng dụng mạng xã hội, gọi, nhắn tin, tương tác miễn phí do Viettel cung cấp) vào các lớp học để tạo các nhóm quản trị và điều hành. Khi HS, SV sử dụng MOCHA sẽ miễn phí dung lượng 4G đồng thời khi có các nhóm tại các Trường thì Viettel sẽ truyền thông, tương tác về 4G đến trực tiếp các nhóm này qua nhiều hình thức.
3.4.7. Hoàn thiện đánh giá hiệu quả công tác truyền thông cổ động của Viettel Đắk Lắk giai đoạn 2020-2022
Viettel Đắk Lắk cần hoàn thiện công tác đánh giá hiệu quả công tác truyền thông phù hợp với xu thế có chính sách cổ động khuyếch trương phù hợp với xu thế. Đặc biệt dịch vụ 4G là một thế hệ data mới có tiềm năng cạnh tranh rất lớn mạnh trong ngành viễn thông, nhưng chưa được người tiêu dùng biết đến rộng rãi như các sản phẩm dịch vụ khác.
a. Hệ thống chỉ tiêu định lượng
* Đánh giá chương trình quảng cáo
* Đánh giá chương trình khuyến mãi
* Đánh giá chương trình tài trợ
* Đối với quảng cáo trực tuyến: Đánh giá công cụ SEO; Đánh giá công cụ Facebook; Đánh giá công cụ Telesale
b. Hệ thống chỉ tiêu định tính
Sau khi triển khai chính sách cổ động, Viettel Đắk Lắk nên tiến hành đánh giá kết quả của công tác truyền thông bằng các hình thức: khảo sát công chúng mục tiêu trong phạm vi thị trường tỉnh Đắk Lắk để xem xét hiệu quả của chính sách đạt đến đâu, gây được ấn tượng tốt như thế nào đến tâm trí khách hàng, họ cảm nhận được điều gì về hình ảnh dịch vụ 4G, họ hiểu được những gì về dịch vụ 4G. Từ đó đưa ra biện pháp và phương hướng cho truyền thông trong giai đoạn tiếp theo.
Nghiên cứu hiệu quả của truyền thông nhằm tìm cách xác định một truyền thông có truyền đạt được hay không, và hiệu quả của nó ra sao, đồng thời kết hợp với chi tiêu định lượng để đưa ra một kết luận có căn cứ cụ thể chặt chẽ hơn.
– Trắc nghiệm trước
+ Đánh giá trực tiếp: Các kết quả đánh giá này được sử dụng để đánh giá mức độ chú ý, đọc hết, nhận thức, tác động và dẫn đến hành động. Kiểu tính điểm trực tiếp này ít tin cậy hơn những bằng chứng cụ thể, nhưng nó cũng giúp lọc ra được những mẫu dở.
+ Ngoài ra, đối với công cụ quảng cáo có thể sử dụng hình thức trắc nghiệm cặp giấy. Kết quả thu được sẽ chỉ rõ mẫu nào nổi bật và ngôn từ nào dễ hiểu, dễ nhớ.
– Trắc nghiệm sau
+ Trắc nghiệm hồi tưởng: Nhà nghiên cứu có thể yêu cầu những người đã được tiếp xúc với các hình thức truyền thông hãy nhớ lại tất cả các hình thức truyền thông và sản phẩm được truyền thông trong chương trình vừa xem.
+ Trắc nghiệm xác nhận: Ở đây những độc giả sẽ nhận được một tờ tạp chí chẳng hạn và được yêu cầu chỉ ra cái gì họ đã thấy trước đó. Với từng hình thức truyền thông có ba cấp độ đọc: có ghi nhận; đã thấy và liên tưởng; đã đọc hầu hết.
KẾT LUẬN
Để đạt được kết quả kinh doanh trên thị trường viễn thông, có dịch vụ tốt thôi vẫn chưa đủ, Viettel cần phải xây dựng thương hiệu, hình ảnh của mình thành một thương hiệu được khách hàng ưa chuộng. Để đạt được điều đó Viettel phải có chiến lược truyền thông để khách hàng biết được những tính năng ưu việt, lợi ích của dịch vụ mà mình cung cấp, ngoài ra các Viettel cần phải xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ đó đòi hỏi Viettel cần phải có chiến lược truyền thông hiệu quả.
Qua 3 chương, tác giả đã phân tích, nghiên cứu và đánh giá hoạt động truyền thông về dịch vụ 4G tại Viettel Đắk Lắk. Các giải pháp được đưa ra chủ yếu dựa vào thực tế nguồn lực sẵn có và ứng dụng các công nghệ mới trong ngành quảng cáo, thông tin và truyền thông đồng thời đưa ra một số nhận định dựa trên xu thế thay đổi công nghệ ảnh hưởng tới môi trường truyền thông.Nội dung của chương 3 tác giả đã hoàn thiện các giải pháp truyền thông dịch vụ 4G dựa trên kết quả thự tiễn và lý luận chứng minh để đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện công tác truyền thông dịch vụ 4G của Viettel Đắk Lắk đồng thời cũng đưa ra một số phương pháp tiếp cận truyền thông mới dựa trên xu thế thay đổi của ngành cũng như đối thủ.
Với các giải pháp này sẽ góp phần giúp Viettel Đắk Lắk nhanh chóng đưa dịch vụ 4G đến với với mọi ngõ ngách của cuộc sống cũng như đến với 3 phân khúc khách hàng đã được phân đoạn hiện thực hóa chiến lược bình dân hóa dịch vụ 4G với mục tiêu mỗi người dân Việt nam đều có 01 máy Smartphone 4G góp phần lớn vào việc tăng trưởng thuê bao, doanh thu và tiếp tục giữ vững là doanh nghiệp viễn thông có thị phần cao nhất tại Đắk Lắk.
Tuy nhiên những giải pháp đưa ra có thể chưa phải là giải pháp tối ưu nhất nhưng nó sẽ phù hợp với tiềm lực và mục tiêu hoạt động của Viettel Đắk Lắk – Chi nhánh Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân Đội trong thời gian tới. Hy vọng những hoàn thiện này sẽ có giá trị đối với việc nâng cao hiệu quả truyền thông dịch vụ 4G mà Chi nhánh đã đề ra góp phần vào kết quả kinh doanh của Viettel Đắk Lắk trong thời gian tới.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\PHAM QUANG DA
