Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng internet và truyền hình của công ty cổ phần viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới để bắt kịp với sự phát triển của các nước tiên tiến trên thế giới và thực hiện hội nhập toàn cầu hóa mạnh mẽ hơn việc sử dụng mạng Internet và truyền hình rất cần thiết để theo dõi thông tin, học hỏi, phát triển công nghệ …v.v. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục đổi mới để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty tốt hơn. Đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng internet và truyền hình của công ty cổ phần viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng“ được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng internet và truyền hình của công ty cổ phần viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng” hướng đến mục tiêu nghiên cứu sau:
- Thông qua việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng internet và truyền hình của công ty cổ phần viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng tác giả đưa ra những đề xuất và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng internet và truyền hình của công ty cổ phần viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng và dựng một hệ thống những chiến lược và hướng đi đúng trong quá trình nỗ lực góp phần tạo dựng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu.
Thứ nhất: Hệ thống hóa những vấn đề về lý luận và thực tiễn nhằm Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với một doanh nghiệp
Thứ hai: Làm rõ tiềm năng, thực trạng sử dụng dịch vụ và độ hài lòng về dịch vụ hiện tại của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet và truyền hình của công ty cổ phần viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng.
Thứ ba: Đưa ra định hướng và hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng internet và truyền hình của công ty cổ phần viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng internet và truyền hình của công ty cổ phần viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
– Phạm vi nội dung: Xây dựng giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng internet và truyền hình của công ty cổ phần viến thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng.
– Phạm vi về không gian: Công ty cổ phần viễn thông FPT tại chi nhánh Đà Nẵng.
– Phạm vi về thời gian: Số liệu thống kê và các vấn đề liên quan được sử dụng từ năm 2013 – 2015. Giải pháp đến năm 2025.
Để có thể cung cấp cho người đọc một cái nhìn xuyên suốt đề tài, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp hay chính là phương pháp nghiên cứu có sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và trình bày nội dung kết quả nghiên cứu trên nền tảng là phương pháp thống kê mô tả.
4.2. Phương pháp cụ thể
– Phương pháp chuyên gia
– Phương pháp phân tích
– Phương pháp phân tích thống kê
– Tác giả sẽ gặp trực tiếp
– Các phương pháp khác: tham khảo và tổng hợp tài liệu từ sách báo, internet…liên quan đến đề tài.
Ngoài lời mở đầu, kết luận, các danh mục khác nhau, tài liệu tham khảo và phụ lục thì luận văn được kết cấu thành 3 chương với tên gọi của từng chương cụ thể như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet và truyền hình
Chương 2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet và truyền hình tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về internet và truyền hình của của FPT TELECOM Đà Nẵng
6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
* Đặc điểm dịch vụ
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất
- Tính không thể tách rời
- Tính không lưu giữ được
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.1.3. Khái niệm internet và nhà cung cấp dịch vụ internet
a. Khái niệm internet
Internet là hệ thống dữ liệu dùng để liên kết những máy tính và thiết bị điện tử trên toàn cầu. Mạng lưới này được lưu trữ và liên kết lại với nhau dựa vào một giao thức chuẩn hóa dưới tên gọi là giao thức IP hoặc nói cách khác là internet Protocol. Bây giờ, Interent ADSL và Interent fiber to the home là 2 công nghệ truyền thông tin mạng internet được sử dụng trên toàn cầu.
b. Khái niệm nhà cung cấp dịch vụ internet
Nhà cung cấp dịch vụ Internet hay Nhà cung cấp dịch vụ nối mạng (tiếng Anh: Internet Service Provider, viết tắt: ISP) chuyên cung cấp các giải pháp kết nối mạng toàn cầu (Internet) cho các đơn vị tổ chức hay các cá nhân người dùng.[1][2] Các ISP phải thuê đường và cổng của một IAP. Các ISP có quyền kinh doanh thông qua các hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet cho các tổ chức và các cá nhân.
1.1.4. Khái niệm truyền hình internet
Truyền hình internet khác gì so với truyền hình cáp? Sự khác nhau giữa Truyền hình cáp và TH Internet
– Truyền hình internet hay còn gọi là truyền hình trực tuyến hỗ trợ bạn coi lại được tất cả các kênh truyền hình đã chiếu, và coi được ở bất cứ đâu, bất cứ chỗ nào chỉ cần bạn có mạng internet, còn truyền hình cáp thì bạn chỉ coi được ở nhà hoặc chỗ nào có lắp truyền hình cáp.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;
- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ.
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
• Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction
• Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction
• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự am hiểu này sẽ giúp doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.3. CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.3. Việc duy trì khách hàng
1.4. CÁC LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG
1.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Mô hình SERVQUAL đã đưa ra 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát:
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng hạn.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 5 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF. Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
1.4.3. Mô hình The Nordic (Gronroos, 1984)
Chương này nhằm tóm tắt hệ thống các cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, cảm nhận. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Chương này đưa ra các lý thuyết về thẻ và các mô hình chỉ số hài lòng (CSI), mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988,1991) với thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy.
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1. Khái quát về công ty FPT Telecom
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ Truyền hình
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế.
2.1.5. Tình hình kết quả kinh doanh tại FPT Telecom Đà Nẵng
2.2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY FPT TELECOM ĐÀ NẴNG
2.2.1. Quy trình đo lường sự hài lòng c ủa khách hàng
Bước 1: Lập bảng câu hỏi (Phụ lục 1.1) và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu:
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là n=220. Hiên nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=220 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát.
Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng
2.2.2. Kết quả nghiên cứu về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet và truyền hình
2.2.2.1. Thống kê mô tả về khách hàng
2.2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Descriptive Statistics
| N | Minimum | Maximum | Mean | Std. Deviation | |
| Kỹ năng nhân viên | 189 | 1.70 | 4.90 | 3.5603 | .55941 |
| Tài sản hữu hình Sự đồng cảm | 189 189 | 2.00 2.10 | 5.00 5.00 | 3.5472 3.6472 | .61838 .55028 |
| Độ tin cậy | 189 | 2.20 | 5.00 | 3.7831 | .49479 |
| Năng lực khi giao dịch | 189 | 1.75 | 5.00 | 3.5926 | .54823 |
| Valid N (listwise) | 189 |
(Tổng hợp từ nghiên cứu của tác giả)
2.2.3.1. Yếu tố kỹ năng nhân viên
- Trong thời đại cạnh tranh ngày nay bên cạnh việc nâng cao tính năng sản phẩm thì một yếu tố rất quan trọng quyết định đến hoạt động hiệu quả của một nhà mạng internet đó là yếu tố nhân viên. Đúng vậy, trong nghiên cứu này yếu tố nhân viên cũng tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet và truyền hình.Mặc dù là yếu tố quan trọng nhưng theo phần đánh giá của khách hàng thì yếu tố này lại có giá trị thấp và chỉ hơn yếu sự cảm thông, độ tin cậy cà năng lực khi giao dịch (mean = 3.560). FPT Telecom xây dựng hình tượng nhân viên có tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc đồng phục theo tiêu chuẩn: Nhân viên trong thời gian làm việc đều mang biển tên và logo FPT, trang phục công sở gọn gàng trang nhã. Tất cả nhân viên FPT Telecom đều được đào tạo bài bản về văn hóa doanh nghi ệp: tác phong làm việc, tiếp xúc với khách hàng chuyên nghiệp.
2.2.3.2. Yếu tố tài sản hữu hình
Là có mức ảnh hưởng cao nhất (Std. Deviation=0.61838). Có thể giải thích là đối với dịch vụ internet và truyền hình Của FPT Telecom thì các yếu tố thuận tiện khi giao dịch bằng internet và truyền hình như: Các thiết bị phát sóng của FPT tốt, FPT Telecom có hệ thống giây cáp tốt, Mạng lưới phủ sóng internet của FPT rộng, Các thiết bị dễ sử dụng, mức phí phù hợp ,… rất quan trọng đến sự hài lòng khách hàng.
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Internet. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.
Nhìn chung, FPT Telecom và các nhà mạng internet khác tại Việt Nam đều đáp ứng được các yêu cầu của yếu tố hữu hình. Tuy nhiên sự khác biệt trong yếu tố hữu hình không có sự khác biệt đáng kể khi khách hàng sử dụng dịch vụ internet và truyền hình:
– Internet FPT có cơ sở vật chất đầy đủ và có trang thiết bị và máy móc hiện đại, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
– Internet FPT sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và tài liệu liên quan đến internet và truyền hình rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng. Đồng thời, FPT Telecom đã thiết kế trang web http://FPT Telecom.vn/ hoạt động 24/7 cung cấp đầy đủ các tiện ích và ưu đãi của dịch vụ internet và truyền hình tại FPT Telecom.
– Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, đơn vị phân phối internet và truyền hình được triển khai rộng khắp trên toàn quốc với tiêu chuẩn thiết kế đồng nhất: logo chữ FPT Telecom vàng đỏ trên nền trắng. FPT Telecom tiếp tục dẫn đầu thị trường về hệ thống
2.2.3.3. Yếu tố sự đồng cảm
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Internet và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của FPT đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
Đánh giá yếu tổ sự đồng cảm là một trong những nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, đến lòng trung thành của khách hàng. Trong cẩm nang văn hóa doanh nghiệp, FPT Telecom đã đề cập yếu tố “hướng đến khách hàng” là một trong những giá trị cốt lõi cần thực hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh và xây dựng triết lý kinh doanh “sự thõa mãn của khách hàng là sự thành công của FPT Telecom”. FPT Telecom đã có những cải cách trong chính sách chăm sóc khách hàng:
- Để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, FPT Telecom đã phát hình nhiều loại internet và truyền hình đồng thương hiệu như internet và truyền hình nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, làm việc, tương tác, giải trí…của khách hàng.
- FPT Telecom thường xuyên có chính sách quà tặng, gửi thư và tin nhắn chúc mừng sinh nhật, lễ 3-8, tết trung thu, tết nguyên đán đối với các khách hàng VIP.
- Các địa điểm đặt trụ sở giao dịch và chăm sóc khách hàng internet và truyền hình của FPT, đặt thiết bị chấp nhận internet và truyền hình được đặt tại các vị trí thuận tiện cho khách hàng dễ dàng giao dịch.
2.2.3.4. Yếu tố độ tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực internet, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
- Quy trình nghiệp vụ của FPT Telecom rất chặt chẽ, hạn chế tối đa việc cung cấp những thông tin giả mạo từ phía khách hàng và tình trạng bị đánh cắp thông tin cá nhân… Quy trình cung cấp thông tin đều phải có xác nhận thông tin cá nhân của khách hàng như số chứng minh nhân dân, ngày sinh
- Quy trình thanh toán theo tiêu chuẩn. FPT Telecom cung cấp dịch vụ chính xác, hạn chế tối đa tình trạng giao dịch thông báo sai sót gây ảnh hưởng đến khách hàng.
- Tất cả các giao dịch phát sinh thanh toán đều có thông báo qua tin nhắn để khách hàng kiểm tra trước khi thực hiện, nhằm hạn chế tối đa tình trạng nhân viên thu phí gian lận, thời gian thu phí định kỳ ngày 10 hàng tháng FPT Telecom thực hiện tổng hợp thông tin các cước phát sinh trong tháng và gửi khách hàng bảng sao kê đều đặn và ịp thời để khách hàng có thể kiểm tra, đối chiếu thông tin.
FPT Telecom thường xuyên thực hiện kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm duy trì chất lượng dịch vụ đã cam kết. FPT Telecom đảm bảo rằng các sản phẩm dịch vụ không phù hợp với yêu cầu được phát hiện, kiểm soát và giám sát để phòng ngừa việc cung cấp sản phẩm dịch vụ internet và truyền hình cho khách hàng không chủ định. Định kỳ, FPT Telecom thực hiện rà soát và khắc phục các lỗi không phù hợp như:
- Thời gian thực hiện giao dịch chậm hơn so với cam kết;
- Sản phẩm internet và truyền hình bị lỗi không sử dụng được;
Tuy nhiên qua khảo sát với Std. Deviation=0.49479, mức đánh giá này thấp chứng tỏ rằng khách hàng tuy chấp nhận sử dụng internet và truyền hình của FPT Telecom nhưng vẫn chưa hài lòng lắm và chưa đủ tin cậy về dịch vụ internet và truyền hình này. Đây là một thách thức trong thời gian tới cho của FPT Telecom, khi ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh như nhà mạng internet nước ngoài có nhiều chiến luợc và công nghệ thông tin hiện đại.
2.2.3.5. Yếu tố độ năng lực khi giao dịch
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hi ệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đápứng các yêuầuc của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
- FPT Telecom luôn chú trọng hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thể hiện qua việc từ năm 2008 đến nay đã triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và phản hồi tới đường dây nóng. Với dịch vụ này khi gặp bất kể vướng mắc gì cần hướng dẫn và hỗ trợ giải quyết, khách hàng có thể gọi đến các số điện thoại đường dây nóng để được tư vấn, hỗ trợ kịp thời.
- FPT Telecom đã xây dựng và thiết lập hoàn thiện hệ quy trình phát hành internet và truyền hình nhằm mang đến những dịch vụ, tiện ích vượt trội dành cho khách hàng. FPT Telecom triển khai mở rộng hình thức đăng ký online áp dụng cho tất cả internet và truyền hình FPT Telecom. Trong vòng 24h kể từ khi đăng ký, với đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp của FPT Telecom sẽ chủ động liên lạc và tư vấn về dịch vụ, tiện ích, khuyến mãi, giá cước, tốc độ… và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, thời gian lắp đặt internet và truyền hình còn chậm thông thường từ 2-5 ngày và phụ thuộc mạnh yếu tố thời tiết. Đây là một hạn chế lớn cần được khắc phục.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT TELECOM ĐÀ NẴNG
Về thống kê mô tả
Về các thang đo:
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Tuy nhiên từ sáu thành phần ban đầu thì có bốn thành phần là có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng trong đó hai yếu tố là tài sản hữu hình và sự cảm thông gộp lại thành một. Năm yếu tố đó là: (1) kỹ năng nhân viên, (2) độ tin cậy, (3) tài sản hũu hình, (4) sự cảm thông, và (5) năng lực khi giao dịch.
Về mặc nghiên cứu, nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó là các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho của FPT Telecom cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ internet và truyền hình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2017-2025
3.2. MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT TELECOM ĐÀ NẴNG
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.3.1. Nâng cao kỹ năng nhân viên
Nâng cao trình độ nghiệp vụ về internet và truyền hình
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về internet và truyền hình và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên
Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ lien quan đến dịch vụ cung cấp internet và truyền hình mà họ đang làm.
Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ nhân viên internet có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho nhà mạng internet.
Bên cạnh đó cần nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:
3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy
Cải thiện tốc độ đường truyền
Hạn chế nghẽn mạng
Thiết lập website đo kiểm tốc độ cho khách hàng: Xây dựng server đo
kiểm tốc độ tại FPT thành phố Đà Nẵng để khách hàng có thể tự kiểm tra tốc độ một cách khách quan và có thể so sánh được tốc độ đường truyền Internet và truyền hình với tốc độ đường truyền Internet của các nhà khai thác khác.
– Bảo đảm đường truyền ổn định:
Hạn chế nâng cấp, tái cấu trúc mạng trục: Trong việc qui hoạch phát triển mạng lưới cần phải xây dựng mạng trục có tính ổn định lâu dài, tối thiểu 3 năm không nâng cấp mở rộng để tạo sự ổn định cho mạng này.
Ưu tiên triển khai bảo trì bảo dưỡng mạng cáp quang, triển khai cung cấp dịch vụ Internet và truyền hình: Công ty phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng mạng cáp quang gốc/phối, tập điểm, mối nối quang trong từng khu vực định kỳ tối thiểu 1 quí một lần.
Chuẩn hóa vật tư lắp đặt, cáp và thiết bị đầu cuối cung cấp dịch vụ
3.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông
FPT Telecom cũng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa, thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng.
Khi giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, FPT Telecom Đà Nẵng cần xây dựng một bộ quy tắc ứng xử cho nhân viên theo đề xuất như sau:
– Tiếp nhận khiếu nại khách hàng: cán bộ tiếp nhận xử lý khiếu nại, thắc mắc phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, nhận yêu cầu của khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình và thân thiện. Chú ý đến các thông tin trên đơn khiếu nại đầy đủ, rõ ràng để tránh các trường hợp phải điện thoại lại cho khách hàng hoặc khách hàng phải đi lại nhiều lần để bổ sung.
– Xây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, không nên ngắt lời. Đặc biệt khi có n ững thắc mắc khiếu nại thì khách hàng thường không được thoải mái, cán bộ phải tỏ ra cảm thông và biểu hiện sẽ cố gắng hết sức đồng thời trấn an khách hàng.
3.3.4. Nâng cao thành phần phương tiện hữu hình
– Tiếp tục hiện đại hóa trang thiết bị công ty trong điều kiện cho phép. Trong đó tập trung nhiều hơn cho hạ tầng mạng điều hành sản xuất kinh doanh để khắc phục tình trạng mạng chậm tại một số điểm giao dịch.
– Đầu tư có trọng điểm mở rộng mạng internet: Căn cứ kết quả nghiên cứu thị trường để xác định các khu vực có khách hàng tiềm năng để đầu tư thêm hạ tầng mạng cáp gốc tại các khu vực này.
– Tiếp tục cải thiện qui trình cung cấp dịch vụ nhằm giảm thời gian đăng ký sử dụng dịch vụ với ít thủ tục nhất
– Đẩy mạnh hình thức hỗ trợ làm thủ tục đăng ký tại nhà. Vì đây là một dịch vụ tương đối cao cấp. Do đó cần tổ chức đội ngũ hỗ trợ tư vấn trực tiếp cho khách hàng thông qua điện thoại, hoặc thông qua website (khách hàng chỉ vào website để lại số điện thoại, nhân viên bán hàng sẽ chủ động gói đến để hỗ trợ đăng ký), hoặc đến gặp trực tiếp khách hàng để tư vấn cụ thể
3.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực khi giao dịch và dự đồng cảm của khách hàng.
– Đẩy mạnh công tác chăm sóc các khách hàng hiện có, công ty nên có các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên hoặc ưu đãi định kỳ cuối năm
– Công ty nên có chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hằng năm bằng cách gửi cho họ một bảng khảo sát trực tuyến mỗi cuối năm.
– Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng khi khách hàng nợ cước
– Công ty cần xây dựng và ban hành qui định xử lý khiếu nại một cách chính qui và thực hiện việc thông báo đến cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet và truyền hình ngay khi họ ký kết hợp đồng. Trong qui định cần nêu rõ các mốc thời gian cụ thể như: thời gian hiệu lực của một khiếu nại, thời gian phản hồi khiếu nại cho khách hàng, các chính sách chăm sóc khách hàng khiếu nại,
- Tập trung tái đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật, bảo đảm 100% nhân viên kỹ thuật lắp đặt dịch vụ Internet và truyền hình phải có chứng chỉ tương ứng. Tăng cường việc tái đào tạo công nhân thi công lắp đặt cáp, bảo đảm họ thành thạo trong công tác thi công internet, đặc biệt là đào tạo kỹ năng hàn nối internet.
- Đào tạo bổ sung các kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên bán hàng và kỹ năng về quan hệ khách hàng cho các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật.
- Giải quyết sự cố nhanh chóng hơn: Công ty phải điều chỉnh lại qui trình sửa chữa dịch vụ Internet internet Internet và truyền hình, bảo đảm thực hiện đúng việc sửa chữa cho khách hàng quan trọng, khách hàng đặc biệt, khách hàng là các tổ chức,
3.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
– Tăng cường đào tạo nâng cao năng lực, trình độ của cán bộ về nghiệp vụ, quán triệt thực hiện quy chế nội quy lao động và văn hóa doanh nghiệp.
– Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ internet và truyền hình do FPT Telecom cung cấp. Từ đó, lãnh đạo của các chi nhánh có thể kiểm tra khả năng ứng xử, giải quyết các tình huống của nhân viên. Một mặt khen thưởng, khuyến khích cán bộ giỏi, đồng thời rút ra các điểm còn yếu kém để có các biện pháp khắc phục kịp thời;
– Ngoài việc đào tạo trong nước, FPT Telecom cũng cần mạnh dạng tạo điều kiện để nhân viên được tham gia các lớp tập huấn ở nước ngoài để tiếp thu kiến thức, học tập kinh nghiệm giúp dịch vụ internet và truyền hình tại FPT Telecom có thể nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường internet và truyền hình trên thị trường quốc tế;
– Bên cạnh việc trang bị đầy đủ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, thì để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Công ty cũng cần đổi mới và hoàn thiện cơ chế sử dụng lao động và cơ chế trả lương phù hợp. Khi người lao động được ổn định cuộc sống, họ sẽ làm việc tích cực, nhiệt tình hơn. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung.
Để củng cố lòng tin cậy và độ tín nhiệm cao của khách hàng đối với nhà mạng internet, Của FPT Telecom cần duy trì và phát huy hơn nữa:
Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng.
Phát huy hơn nữa các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa; tài trợ các dự án công cộng…
Xây dựng một hình ảnh của FPT Telecom tốt đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc, phong cách phục vụ của nhân viên,…Đặc biệt là đồng phục cần phải thống nhất toàn hệ thống vì đó là bộ mặt của nhà mạng internet.
Trang web internet và truyền hình của FPT Telecom cần được cải tiến hơn về thông tin hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng internet và truyền hình, thường xuyên cập nhật chính xác các địa chỉ trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến và các địa điểm chấp nhận thanh toán internet và truyền hình trên toàn quốc.
3.4.2. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
Để tạo cho nhân viên có tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng cần chu đáo FPT Telecom phải xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp:
Chú trọng về chất lượng hoàn thành công việc, tăng cường hợp tác giúp đỡ giữa các đồng nghiệp, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ nhân viên. Xây dựng văn hoá làm việc vì lợi ích của khách hàng và vì hiệu quả kinh doanh của nhà mạng internet.
Mặt bằng giao dịch cũng cần phải quan tâm: trụ sở nên đặt ở những nơi giao thông thuận lợi, tránh đường một chiều, dân cư đông đúc, khu vực có nhiều trụ sở công ty hoạt động, thiết kế màu sắc bảng hiệu phải chuẩn tránh trường hợp mỗi phòng giao dịch làm mỗi kiểu khác nhau.
3.5. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet và truyền hình và sự hài lòng của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng dịch vụ Internet và truyền hình của FPT Telecom Đà Nẵng,
Chương này đưa ra một số giải pháp nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet và truyền hình FPT Telecom, qua đó làm cho khách hàng gắn bó hơn, trung thành hơn với FPT Telecom Đà Nẵng. Đồng thời, dựa vào thực tế cung cấp dịch vụ của công ty, tác giả đưa ra một số ý kiến đối với cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là Bộ Thông tin và Truyền thông.
.
Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy khách hàng đánh giá cao về tài sản hữu hình và sự cảm thông hơn là kỹ năng nhân viên, độ tin cậy và năng lực khi giao dịch. Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ internet và truyền hình Của FPT Telecom.
Mô hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ internet và truyền hình cho thị trường Việt Nam. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như mô hình tham khảo cho nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Kiến nghị cho những nghiên cứu tiếp theo:
Mô hình nghiên cứu này chỉ giải thích được 66.4% cho sự hài lòng của khách hàng về internet và truyền hình Của FPT Telecom. Nghiên cứu sau nên đưa vào thêm các thành phần khác như: thành phần loại hình nhà mạng internet như: yếu tố nhà mạng internet thương mại cổ phần, nhà mạng internet quốc doanh hay chương trình khuyến mãi,… Và nghiên cứu này chỉ khảo sát trên địa bàn Đà Nẵng, nghiên cứu sau có thể mở rộng hơn địa bàn nghiên cứu. Và nghiên cứu này chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên kết quả chưa cao, và nên chọn mẫu theo phương pháp xác suất.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN MAU NHAT KHANH\New folder (4)
