Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours
Ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời hàng loạt. Sự phát triển về quy mô cũng như số lượng các doanh nghiệp du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng đã tạo nên sự phát triển và hình ảnh chuyên nghiệp của du lịch Việt Nam đồng thời cũng tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty du lịch. Để có thể tồn tại và phát triển được các công ty du lịch luôn luôn phải đổi mới sản phẩm để thu hút khách. Vì vậy, phát triển loại hình du lịch mới là yêu cầu của phát triển doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp giữ vị trí dẫn đạo thị trường như Vitours. Trong các loại hình du lịch mới này, sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng của du tại Việt Nam.
Ngày nay, trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hướng không thể thiếu đối với những quốc gia phát triển và đó là điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế. Ở nhiều nước trên thế giới du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân, giải quyết nạn thất nghiệp đang có chiều hướng gia tăng.
Doanh nghiệp du lịch với tư cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra các công ty du lịch còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác.
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch, do đó sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra gay gắt.Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trong quá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh khu vực và quốc tế, các công ty du lịch Việt Nam nói chung và công ty du lịch Vitours nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch của mình. Bởi trong xu thế phát triển chung của ngành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Do những nhu cầu bức thiết ấy tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours” làm đề tài luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
– Hệ thống trên phương diện lý luận những vấn đề cơ bản về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của ngành du lịch
– Phân tích chất lượng sản phẩm du lịch công ty cổ phẩn du lịch Việt Nam Vitours.
– Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch tại công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours.
– Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch tại công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề xung quanh việc xây dựng chất lượng các sản phẩm du lịch tại công ty. Qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm, chương trình du lịch.
– Đối tượng nghiên cứu: chất lượng sản phẩm du lịch.
– Phạm vi nghiên cứu: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours.
Số liệu nghiên cứu cung cấp trong 3 năm gần đây.
Để nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng các phương pháp: tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích và đánh giá
5. Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch tại công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch tại công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM DU LỊCH
1.1. TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH
1.1.1. Khái niệm sản phẩm du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Du lịch đã trở thành một trong những hình thức sinh hoạt khá phổ biến của con người trong thời đại ngày nay. Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét từ góc độ của người du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn còn có sự khác nhau trong quan niệm giữa những người nghiên cứu và những người hoạt động trong lĩnh vực này.
Chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch
Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là: “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
1.1.1.3. Một số vấn đề về doanh nghiệp du lịch và kinh doanh du lịch
b. Chức năng của doanh nghiệp du lịch
Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp du lịch thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các sản phẩm du lịch và khai thác các sản phẩm du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp du lịch là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động du lịch được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp du lịch thực hiện xây dựng các sản phẩm du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp du lịch còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển.
+ Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phấm của các nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch.
+ Tổ chức các sản phẩm du lịch trọn gói, các sản phẩm này nhằm liên kết sản phẩm du lịch
+ Các công ty du lịch lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch
1.1.2.1. Tính vô hình
1.1.2.2. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
1.1.2.3. Tính không đồng nhất
1.1.3. Phân loại sản phẩm du lịch du lịch
1.1.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
– Sản phẩm du lịch chủ động
– Sản phẩm du lịch bị động
– Sản phẩm du lịch kết hợp
1.1.3.2. Căn cứ vào số lượng các yếu tố dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức tổ chức
Sản phẩm du lịch du lịch trọn gói: là sản phẩm du lịch có sự liên kết và làm gia tăng tất cả giá trị các dịch vụ chính của nhà cung cấp khác nhau với mức giá đã định trước, nó được bán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Sản phẩm du lịch không trọn gói: là sản phẩm du lịch nhưng không đủ các thành phần chính như sản phẩm du lịch, giá của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại đắt hơn giá cả của những dịch vụ cùng loại gộp lại trong sản phẩm du lịch trọn gói vì tỷ lệ chiết khấu của các nhà cung cấp dịch vụ dành cho doanh nghiệp du lịch thấp hơn. Loại này ít được tổ chức theo nhóm và không có hướng dẫn. Khách thực hiện một cách độc lập và tự do định liệu chuyến đi của mình.
1.1.3.3. Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và loại hình du lịch
- Sản phẩm du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh
- Sản phẩm du lịch theo chuyên đề : văn hóa, lịch sử, phong tục tập quán
- Sản phẩm du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm)
- Sản phẩm du lịch tàu thủy
- Sản phẩm du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
- Sản phẩm du lịch sinh thái
- Sản phẩm du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc.
- Sản phẩm du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho các cựu chiến binh
- Các sản phẩm du lịch tổng hợp là sự tổng hợp của các loại trên đây
1.1.3.4. Căn cứ vào một số tiêu thức khác
- Sản phẩm du lịch cá nhân và sản phẩm du lịch theo đoàn
- Sản phẩm du lịch dài ngày và sản phẩm du lịch ngắn ngày
- Sản phẩm du lịch theo phương tiện giao thông
1.2. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
1.2.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm du lịch
Chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch
1.2.2.4. Tiêu chí lịch sự, chu đáo
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch
1.2.3.1. Nhóm các yếu tố bên trong
a. Đội ngũ nhân viên thực hiện
1.2.3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài
d. Cơ sở hạ tầng về kinh tế, xã hội, môi trường
1.3. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH
1.3.1. Quan điểm và mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch là vì mục tiêu thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch để từ đó thu được lợi nhuận tối đa. Đó là ý nghĩa quan trọng nhất của việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch.
Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cũng có ý nghĩa trong việc tạo lập hình ảnh về một “Việt Nam giàu đẹp”. Nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam đối với khu vực và thế giới.
Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch còn giúp cho người kinh doanh du lịch có được một nhận thức đúng đắn về nghành nghề mà mình đang theo đuổi. Giúp nhìn ra phương hướng, giải pháp để hoàn thành những mục tiêu mà mình đặt ra.
Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch đồng nghĩa giúp môi trường du lịch được nâng lên, được bảo vệ và phát triển một cách bền vững.
Trên đây là những lý luận chung về chất lượng sản phẩm du lịch. Nó là cơ sở, nền tảng giúp chúng ta định hướng được mục tiêu cần đạt được. Là “kim chỉ nam” giúp ta tìm được những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Tuy nhiên để có thể có những biện pháp hữu hiệu nhằm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch chỉ lý luận thôi thì chưa đủ.
1.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.3.2.1. Nâng cao quy trình xây dựng và thực hiện sản phẩm du lịch
1.3.2.2. Năng cao hoạt động tổ chức thực hiện sản phẩm du lịch
1.4. KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ
1.4.1. Phân tích và đánh giá công tác quản lý chất lượng của các công ty du lịch trên thế giới
1.4.2. Phân tích công tác quản lý chất lượng của các công ty du lịch ở Việt Nam
1.4.3. Đánh giá một số xu hướng trong công tác quản lý chất lượng trong thời gian tới ở Việt Nam
THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty
2.1.2.1. Chức năng của công ty
2.1.2.2. Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty
2.1.2.3. Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
2.1.3. Cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua
Bảng 2.1. Bảng cân đối kế toán của công ty giai đoạn 2014-2016
(ĐVT: Triệu đồng)
| Tài sản | Năm | Chênh lệch (%) | |||
|---|---|---|---|---|---|
| Khoản mục | 2014 | 2015 | 2016 | 2015/2014 | 2016/2015 |
| I. TS lưu động và ĐTNH | 12.084 | 11.603 | 11.987 | -3.98 | 3.30949 |
| 1. Tiền mặt | 1.046 | 1.490 | 1.898 | 42.45 | 27.3826 |
| 2. Các khoản phải thu | 4.965 | 5.307 | 5.500 | 6.89 | 3.63671 |
| 3. Tài sản lưu động khác | 6.073 | 4.806 | 4.589 | -20.86 | -4.5152 |
| II. TS cố định và ĐTDH | 37.487 | 37.490 | 37.243 | 0.01 | -0.6588 |
| Tổng tài sản | 49.571 | 49.093 | 49.230 | -0.96 | 0.27906 |
| Nguồn vốn | |||||
| I. Nợ phải trả | 34.526 | 33.774 | 33.980 | -2.18 | 0.60994 |
| 1. Nợ vay ngắn hạn | 14.547 | 11.908 | 11.870 | -18.14 | -0.3191 |
| 2. Các khoản phải trả | 1.234 | 1.942 | 1.805 | 57.37 | -7.0546 |
| 3. Nợ dài hạn | 18.744 | 19.923 | 20.305 | 6.29 | 1.91738 |
| 4. Nợ khác | 1 | 1 | 1 | 0.00 | 0 |
| II. Nguồn vốn chủ sở hữu | 15.045 | 15.319 | 15.250 | 1.82 | -0.4504 |
| Tổng nguồn vốn | 49.571 | 49.093 | 49.230 | -0.96 | 0.27906 |
Bảng 2.2. Các chỉ tiêu tài chính
| Chỉ tiêu | ĐVT | Năm | ||
| 2014 | 2015 | 2016 | ||
| 1. Khả năng thanh toán | ||||
| Khả năng thanh toán hiện thời (TSLD/Nợ DH) | Lần | 0.83 | 0.82 | 1.01 |
| 2. Chỉ tiêu về cơ cấu vốn | ||||
| Hệ số nợ trên TS (D/A=Tổng nợ/Tổng TS) | % | 0.696 | 0.688 | 0.690 |
| 3. Chỉ tiêu về khả năng hoạt động | ||||
| Vòng quay TS (DTT/Tổng TS) | Vòng | 1.35 | 1.66 | 2.41 |
2.1.4.2. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực
Bảng 2.3. Tình hình sử dụng lao động
| Bộ phận | SL | TT (%) | Giới tính | Trình độ | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Nam | Nữ | ĐH và sau ĐH | TH | SC | ||||||
| SL | TT (%) | SL | TT (%) | SL | TT (%) | |||||
| Ban GĐ | 5 | 7.25 | 4 | 1 | 5 | 8.33 | – | – | ||
| P.Inbound Âu – Mỹ | 8 | 11.59 | 4 | 4 | 8 | 13.33 | – | – | ||
| P.Inbound Á – Úc | 7 | 10.14 | 4 | 3 | 7 | 11.67 | – | – | ||
| P.chuyên đề liên kết | 8 | 11.59 | 4 | 4 | 8 | 13.33 | – | – | ||
| P.Outbound | 3 | 4.35 | 1 | 2 | 3 | 5.00 | – | – | ||
| P.Nội địa | 3 | 4.35 | 2 | 1 | 3 | 5.00 | – | – | ||
| P.Hành chính | 3 | 4.35 | 2 | 1 | 3 | 5.00 | – | – | ||
| P.Vé | 7 | 10.14 | 3 | 4 | 7 | 11.67 | – | – | ||
| P.Vận chuyển | 10 | 14.49 | 10 | 0 | 2 | 3.33 | 6 | 85.71 | 2 | 100 |
| P.Kế toán | 9 | 13.04 | 1 | 8 | 8 | 13.33 | 1 | 14.29 | – | |
| Chi nhánh | 6 | 8.7 | 1 | 5 | 6 | 10.00 | – | – | – | |
| Tổng | 69 | 100 | 36 | 33 | 60 | 100 | 7 | 100 | 2 | 100 |
(Nguồn: Công ty THNN MTV du lịch Vitours)
2.1.4.3.Tình hình khách của công ty khai thác
a. Cơ cấu nguồn khách tại công ty theo phạm vi chuyến đi
Bảng 2.4. Cơ cấu khách Inbound – Outbound – Nội địa
| Chỉ tiêu | ĐVT | 2014 | 2015 | 2016 | Tốc độ phát triển (%) | ||||
| LK | SL | % | SL | % | SL | % | 2015/2014 (%) | 2016/2015 (%) | |
| Tổng khách | “ | 25512 | 100 | 30774 | 100 | 38775 | 100 | 120.63 | 126.00 |
| Khách Inbound | “ | 12374 | 48.5 | 15930 | 51.76 | 18504 | 47.72 | 128.74 | 116.16 |
| Khách Outbound | “ | 2492 | 9.77 | 3121 | 10.14 | 3525 | 9.09 | 125.24 | 112.93 |
| Khách Nội địa | “ | 10646 | 41.73 | 11723 | 38.09 | 14068 | 36.28 | 110.12 | 120.00 |
(Nguồn: Công công ty Vitours)
b. Cơ cấu nguồn khách của công ty theo phương tiện vận chuyển
Bảng 2.5. Cơ cấu nguồn khách của công ty theo phương tiện
vận chuyển
| Chỉ tiêu | 2014 | 2015 | 2016 | Tốc độ phát triển (%) | ||||
| SL | % | SL | % | SL | % | 2015/2014 (%) | 2016/2015 (%) | |
| Tổng khách Inbound | 11056 | 100 | 12374 | 100 | 15930 | 100 | 111.92 | 128.74 |
| Hàng không | 6398 | 57.87 | 7427 | 60.02 | 7879 | 49.46 | 116.08 | 106.09 |
| Đường bộ | 3029 | 27.4 | 3140 | 25.38 | 6210 | 38.98 | 103.66 | 197.78 |
| Đường biển | 1629 | 14.43 | 1807 | 14.6 | 1931 | 11.56 | 110.93 | 106.87 |
(Nguồn: Công công ty Vitours)
c. Cơ cấu khách theo khả năng khai thác
Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách theo khả năng khai thác
| Chỉ tiêu | 2014 | 2015 | 2016 | Tốc độ phát triển (%) | ||||
| SL | % | SL | % | SL | % | 2015/2014 (%) | 2016/2015 (%) | |
| Tổng lượt khách | 25512 | 100 | 30774 | 100 | 38775 | 100 | 120.63 | 125.999 |
| Cty tự khai thác | 18573 | 72.8 | 22834 | 74.2 | 32456 | 83.70 | 122.94 | 142.139 |
| Khách quốc tế | 13224 | 71.2 | 16508 | 72.2 | 19975 | 51.52 | 124.83 | 121.002 |
| Khách nội địa | 5349 | 28.8 | 6326 | 27.8 | 11567 | 29.83 | 118.2 | 182.849 |
| Cty nhận lại | 6939 | 27.2 | 7940 | 25.8 | 6319 | 16.30 | 110.1 | 79.584 |
| Khách quốc tế | 1642 | 23.66 | 2543 | 32.6 | 3830 | 9.88 | 154.87 | 150.61 |
| Khách nội địa | 5297 | 76.34 | 5397 | 67.4 | 2489 | 6.42 | 101.9 | 46.118 |
(Nguồn: Công ty Vitours)
2.1.5. Cơ cấu khách theo quốc tịch
Bảng 2.7. Cơ cấu khách theo quốc tịch
| Chỉ tiêu | 2014 | 2015 | 2016 | |||
| SL | % | SL | % | SL | % | |
| Tổng khách | 12374 | 100 | 16135 | 100 | 23807 | 100 |
| Châu Âu | 3282 | 26.52 | 4156 | 26.09 | 6200 | 26.04 |
| Châu Á | 7309 | 59.07 | 9552 | 59.96 | 13166 | 55.30 |
| Châu Mỹ | 938 | 7.58 | 1222 | 7.67 | 2705 | 11.36 |
| Châu Đại Dương | 841 | 6.8 | 1205 | 7.56 | 1736 | 7.29 |
(Nguồn: Công ty Vitours)
2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh
| Chỉ tiêu | ĐVT | 2014 | 2015 | 2016 | Tốc độ phát triển (%) | ||||
| SL | % | SL | % | SL | % | 2015/2014 (%) | 2016/2015 (%) | ||
| Doanh thu | Triệu | 66.34 | 100 | 81.25 | 100 | 118.88 | 100 | 122.48 | 146.31385 |
| Chi phí | Triệu | 43.348 | 65.3422 | 51.683 | 63.6098 | 73.1588 | 61.54 | 119.23 | 141.55284 |
| Lợi nhuận | Triệu | 22.992 | 34.6578 | 29.567 | 36.3902 | 45.7212 | 38.46 | 128.6 | 154.63607 |
| DT / CP | Triệu | 1.53 | – | 1.57 | – | 1.62 | – | – | – |
| LN / CP | Triệu | 0.53 | – | 0.57 | – | 0.62 | – | – | – |
(Nguồn: Công công ty Vitours)
2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG KINH DOANH
2.2.1. 2. Môi trường công nghệ
2.2.1.4. Môi trường chính trị và pháp luật
2.2.1.5. Môi trường văn hóa – xã hội
2.2.1.6. Môi trường dân số học
2.2.2. Môi trường vi mô (môi trường ngành)
2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI CÔNG TY
2.3.1. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty
Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất đa dạng đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương trình hầu hết đều ñược đánh giá khá cao, đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói về teambuilding hay những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo.
Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều điểm tương đồng với các công ty khác nên đôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng dịch vụ vì vậy cũng bị đánh giá thấp đi.
2.3.2. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Để đáp ứng nhu cầu sử dụng máy móc cũng như các vật chất liên quan đến công việc hằng ngày của mỗi cán bộ công nhân viên, thì công ty đã trang bị đầy đủ các loại máy móc, công cụ làm việc cho mỗi phòng như máy in, máy photo, điện thoại, máy lạnh, tủ đựng hồ sơ, bình nước nóng lạnh… Qua đó chúng ta có thể thấy công ty có một hệ thống trang thiết bị máy móc tương đối dồi dào. Điều này giúp cho việc thực hiện công việc một cách tốt nhất.
2.3.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
Công ty Vitours không những có lực lượng lao động trẻ mà còn có trình độ và sức khỏe có thể chịu mọi áp lực lớn đến từ công việc, có khả năng tiếp nhận nhanh chóng các thay đổi của môi trường kinh doanh. Đây là một lợi thế lớn của công ty so với các đối thủ cạnh tranh cũng như tạo ra những thuận lợi trong việc duy trì cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch. Ngoài ra, công ty còn có một lực lượng cán bộ nhân viên lâu năm, dày dặn kinh nghiệm, gắn bó lâu dài với công ty, họ có đủ điều kiện, sức khỏe và trình độ để mang lại thành công cho công ty.
Các nhân viên của công ty có trình độ về ngoại ngữ rất khá. Điều này vô cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch.
Tuy nhiên, công ty vẫn có những nhược điểm làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm du lịch. Tuy đội ngũ hướng dẫn viên đã được bổ sung đáng kể nhưng vẫn còn chưa đủ để đáp ứng trong giai đoạn cao điểm khi vào mùa du lịch. Bên cạnh đó, trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên đôi khi còn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu. Điều này gây rất nhiều khó khăn cho công ty trong việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách.
2.3.4. Thực trạng công tác thiết kế và tổ chức thực hiện sản phẩm du lịch của Vitours
Công tác thiết kế và tổ chức thực hiện sản phẩm du lịch của Vitours được tiến hành một cách hết sức chặt chẽ và có bài bản.
Công việc được bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường mục tiêu. Đây là một trong những nhiệm vụ mà ngay từ khi thành lập công ty đã tích cực nghiên cứu, tìm hiểu thị trường khách du lịch đến Đà Nẵng để có những biện pháp thu hút được nhiều khách.
Quá trình này được tiến hành một cách hết sức nghiêm túc và có bài bản. Công việc được bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường mục tiêu. Đây là một trong những nhiệm vụ mà ngay từ khi thành lập công ty đã tích cực nghiên cứu tìm hiểu thị trường để có những biện pháp thu hút được nhiều khách nhất.
Tuy nhiên bộ phận thiết kế tour của công ty vẫn còn một số những thiếu sót khiến chất lượng sản phẩm du lịch chưa trở thành lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác. Và một điều nữa trong khi thiết kế tour cho khách các nhân viên không lường hết được những phát sinh có thể xảy ra như: bão lũ, thiên tai, hãng hàng không hủy chuyến bay, khách sạn hết phòng…những phát sinh này có thể ảnh hưởng khá nhiều tới chất lượng của tour.
2.3.5. Thực trạng mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch của công ty
Chất lượng sản phẩm du lịch được cấu thành từ chất lượng của các dịch vụ cụ thể: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung. Ý thức được điều đó nên ngay từ khi thành lập công ty đã cố gắng tạo dựng cho mình một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ lớn, đa dạng về chủng loại, phong phú về số lượng với chất lượng cao.
Đây là các nhà hàng, khách sạn và các công ty vận chuyển mà Vitours có mối quan hệ đối tác trong làm ăn. Đối với số lượng đối tác này công ty có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trong điều kiện bình thường.
Ngoài ra, công ty còn có mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ tại một số nước trên thị trường thế giới như: Viên Chăn, Bangkok…
Tuy nhiên đây là nhân tố bên ngoài, không chịu sự kiểm soát của công ty. Nên đôi khi chất lượng sản phẩm dịch vụ không phải lúc nào cũng được cung cấp một cách hoàn hảo nhất là những sản phẩm du lịch tới những điểm du lịch xa trung tâm…
2.3.6. Thực trạng công tác điều động hướng dẫn viên du lịch
Các công ty du lịch là ít tuyển hướng dẫn viên làm nhân viên chính thức của công ty mà thường thuê những cộng tác viên bên ngoài. Việc này cũng đem lại lợi ích cho công ty (làm giảm bớt chi phí tài chính, có thể chọn lựa được huớng dẫn viên phù hợp chuyên về mảng đề tài mà chuơng trình tour đã thiết kế từ trước…), nhưng bên cạnh nó nó cũng đem lại không ít những bất lợi:
– Đôi khi sẽ xảy ra tình trạng cộng tác viên bị bố trí không đúng với loại hình chuyến đi phù hợp với mình nên chất lượng chương trình vì thế có thể giảm sút.
– Vì không phải là nhân viên chính thức của công ty nên đôi khi xảy ra tình trạng là cộng tác viên không thật sự hết mình cho đoàn, không hết mình cho chuyến đi và cho khách của công ty.
– Khó có thể kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trước khi tour khởi hành mà cũng khó có thể tiến hành đào tạo các cộng tác viên sao cho phù hợp với tác phong phong cách của công ty.
2.3.7. Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch thông qua khách du lịch (Mức độ hài lòng của khách)
Có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch. Trong phạm vi bài viết này, tác giả chỉ tiến hành đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng (mẫu phiếu ý kiến khách hàng đính kèm trong phần phụ lục). Chất lượng được đánh giá là tốt hay không là do cảm nhận chủ quan của du khách.
Mặc dù công ty vẫn thiết kế các phiếu điều tra dành cho khách du lịch. Những phiếu điều tra này được hướng dẫn viên phát cho khách ngay từ lúc khởi hành hoặc trước khi kết thúc chuyến đi. Nhưng đôi khi chức năng của phiếu không được hướng dẫn cụ thể cho khách. Có khi du khách không đánh giá sản phẩm du lịch vào phiếu ý kiến khách hàng hoặc đánh qua loa cho xong chuyện. Vì thế những người có trách nhiệm khi tác giả xét các phiếu này thường ít nhận được những thông tin chính xác và cần thiết.
2.3.8. Thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Công ty luôn lấy yêu cầu của khách hàng làm chuẩn mực. Để được tồn tại và được khách hàng chấp nhận thì công ty luôn chú trọng đặc biệt đến việc nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng và luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu đó.
2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH CỦA CÔNG TY VITOURS
Công ty áp dụng những trình độ khoa học công nghệ vào trong quá trình kinh doanh của công ty, hơn thế công ty đầu tư đầy đủ các thiết bị cơ sở vật chất đầy đủ đảm bảo cho quá trình làm việc của nhân viên trong công ty.
Công ty có đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao, và tâm huyết với nghề, nhiệt tình chu đáo với khách hàng.
Các sản phẩm du lịch của công ty thì đa dạng, phong phú, tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
Hoạt động các dịch vụ đi kèm như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hướng dẫn luôn được đảm bảo và có mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác, tạo điều kiện làm hài lòng khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được đầu tư mạnh với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm được chú trọng và ngày càng được hoàn thiện và phát triển.
Có sự xuống cấp của một số cơ sở vật chất kỹ thuật, đồng thời sự huy động xe, hay khả năng an toàn của xe chưa cao.
Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên chưa được nâng cao.
Các sản phẩm du lịch của công ty tuy có tính độc đáo, nhưng vẫn có thể dễ bị bắt chước, do vậy khó lôi cuốn, hay giữ được khách hàng lâu dài.
Sản phẩm nghiên cứu nhu cầu và thị trường chưa được chú trọng và đầu tư một cách triệt để.
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch và tạo khác biệt hóa còn chưa được công ty chú trọng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VIOURS
3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VITOURS
3.1.1. Mục tiêu của công ty trong những năm tới
- Trở thành công ty du lịch hàng đầu của khu vực miền Trung và Tây Nguyên, với thương hiệu vươn tới cả nước và thế giới.
- Duy trì phát triển các mối quan hệ với đối tác các nhà cung cấp hoặc là các cơ quan du lịch khác trong và ngoài nước.
- Tăng cường các hoạt đông quảng cáo, xúc tiến các sản phẩm du lịch, đồng thời chú trọng nâng cao khả năng làm việc, cũng như trình độ của nhân viên và nâng cao chất lượng các dịch vụ.
– Đạt được những mục tiêu lợi nhuận dài hạn của công ty đề ra để có thể đảm bảo công ty được duy trì và phát triển
– Triển khai áp dụng các thành tựu công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh tại công ty, nâng cấp cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất của công ty.
– Duy trì và phát triển mối quan hệ với các đối tác trong và ngoài nước.Thực hiện các chính sách ưu đãi với các đối tác lâu năm.
– Tăng cường các hoạt động quảng cáo, các sản phẩm khuyến mãi,…đến từng khách hàng, từng thị trường mục tiêu để mở rộng thị trường kinh doanh.
– Chú trọng công tác nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch cũng như tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức để giữ vững và phát triển thương hiệu trên cả thị trường nội địa lẫn thị trường quốc tế.
– Nâng cao năng suất và chất lượng lao động, chủ trương đầu tư vào con người, phát triển năng lực làm việc cho cán bộ công nhân viên.
Để tồn tại và phát triển, Vitours đã đưa ra mục tiêu lợi nhuận dài hạn. Các mục tiêu này sẽ là nền tảng để Vitours phấn đấu trở thành một công ty du lịch hàng đầu ở khu vực miền Trung – Tây Nguyên và trên cả nước.
3.1.2. Định hướng kinh doanh của công ty trong thời gian tới
– Inbound: Đầu tư vào các thị trường trọng điểm, những sản phẩm mà công ty có thế mạnh. Bên cạnh đó xúc tiến khai thác thị trường mới.
– Chuyên đề và liên kết: Dùng các sản phẩm khởi hành cố định làm trọng tâm trong việc đẩy mạnh khai thác nguồn khách từ Hà Nội và TP.HCM.
– Du lịch Inbound: đầu tư nhiều và thị trường trọng điểm như Âu- Mỹ- Úc- Á. Bên cạnh đó khai thác thêm các thị trường mới. tạo thương hiệu vitours trên các thị trường cũ và thị trường mới khai thác
– Du lịch Outbound: Giữ vững vị thế là đơn vị hàng đầu trên địa bàn
– Nội địa: Đầu tư cho các sản phẩm khởi hành cố định, hướng đến phục vụ nhóm khách hàng có nhu cầu chất lượng cao và khách hàng M.I.C.E.
– Vận chuyển: Duy trì và cải thiện chất lượng của các phương tiện hiện có. Đầu tư thêm một số phương tiện vận chuyển mới.
– Phòng vé máy bay: Đa dạng hoá nguồn khách, khu vực thị trường khai thác và loại hình sản phẩm. Mở rộng đại lý cấp 2 đến các tỉnh khu vực miền Trung – Tây Nguyên.
– Các chi nhánh: Vừa thực hiện điều hành khách cho công ty, vừa phải tăng cường khai thác khách tại chỗ trên nguyên tắc bảo vệ thương hiệu, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh cho sản phẩm của công ty, đảm bảo lấy thu bù chi và có đóng góp.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI VITOURS
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
– Tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị văn phòng, cố gắng rút ngắn thời gian khấu hao và thanh lý.
– Vitours nên đầu tư thêm về phương tiện vận chuyển.
– Sử dụng hợp lý và tiết kiệm những trang thiết bị văn phòng, tránh lãng phí và giảm chi phí văn phòng.
Chất lượng cơ sở vật chất là điều cần thiết để có thể giúp cho hoạt động kinh doanh của công ty có thể tiến hành một cách nhanh gọn và chính xác. Do đó, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của công ty là một điều tất yếu.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong công ty
Thứ nhất, phải tuyển chọn được một đội ngũ nhân viên thực sự có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng được yêu cầu của công việc.
Thứ hai, liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên.
Thứ ba nữa công ty nên thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên của các phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi tại nơi làm việc.
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch
3.2.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành
3.2.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên
3.2.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển
3.2.3.1. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.2.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ của công ty
3.2.3.3. Giải pháp nhằm tăng cường mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ
3.2.3.4. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý
3.2.3.5. Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu
3.2.3.6. Nâng cao hiệu quả của công tác quản lý chất lượng
3.2.3.6. Xây dựng một môi trường làm việc tốt
3.2.3.8. Liên kết với các ban nghành chức năng hữu quan và các công ty du lịch khác trong việc khắc phục những hậu quả từ môi trường, kinh tế, xã hội
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC NGÀNH, CÁC CẤP LIÊN QUAN
3.3.1. Kiến nghị với TP. Đà Nẵng
3.3.2. Kiến nghị với công ty Vitours
3.3.2.1. Đối với lãnh đạo của công ty
3.3.2.2. Đối với nhân viên công ty
KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm tại Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours” tác giả đã nhận thấy chất lượng sản phẩm du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của tất cả các công ty du lịch nói riêng và toàn nghành du lịch nói chung. Nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch luôn là những mục tiêu hàng đầu của bộ máy quản lý cũng như hoạt động kinh doanh du lịch. Quá trình nâng cao chất lượng sản phẩm là một quá trình liên tục thường xuyên và không phải là nhiệm vụ riêng lẻ của bất cứ ai mà là trách nhiệm chung của toàn bộ cán bộ nhân viên trong tổ chức.
Việc nâng cao chất lượng mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp không những thế nó còn là công cụ để cạnh tranh, để quảng cáo hữu hiệu. Tạo ưu thế cho doanh nghiệp du lịch trên thị trường du lịch.
Những giải pháp đưa ra nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm không phải là những giải pháp riêng lẻ mà đó là những giải pháp đồng bộ, với mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau.
Thực sự đây là một đề tài có tính cấp bách và là một vấn đề thời sự trong hoàn cảnh hiện nay của nghành du lịch Việt Nam nói chung và của công ty Vitours nói riêng
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN THI THU HIEN\SAU BAO VE
