Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang

1/ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển ổn định. Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ đã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đã xoá dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó là sử dụng thẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ…Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu. Phát triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu; thực hiện đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, trong đó có NHNo&PTNT Việt Nam.

Thực tế, so với các NHTM khác thì NHNo&PTNT Việt Nam (Agribank) gia nhập thị trường thẻ Việt Nam muộn hơn, chỉ mới bắt đầu tham gia thị trường thẻ Việt Nam từ năm 2003. Để cạnh tranh và thành công hơn so với các ngân hàng khác trong việc thu hút khách hàng phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, Agribank phải biết chủ động tìm đến khách hàng, đón lấy thời cơ để vươn lên trước đối thủ. Để làm được việc này vần đề đặt ra phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp. Thông qua đó, cải tiến chất lượng dịch vụ thỏa mãn tối đa sự mong đợi, của khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, vị thế phát triển vững bền trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Chính vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với NHTM là một công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của NHTM.

Từ thực tiễn công tác, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang ”, làm đề tài nghiên cứu.

2/ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Kiên Giang.

Thứ hai, đánh giá đúng những ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ này.

Thứ ba, hiểu rõ được thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ này.

Thứ tư, tìm được giải pháp và chiến lược có thể nhằm hoàn thiện và mở rộng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Kiên Giang

3/ ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng thẻ.

Phạm vi nghiên cứu: Tại Agribank Kiên Giang. Thời gian nghiên cứu các khách hàng hiện có giai đoạn 2012-2015 và đề xuất 2016-2020. Khảo sát từ 4/2016-7/2016.

4/ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng như sau:

Nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các dữ liệu thứ cấp thông qua các báo cáo, số liệu thống kê tại đơn vị báo cáo. Từ các sách, báo, internet liên quan đến nội dung nghiên cứu.

Nghiên cứu mô hình kiểm định: Thực hiện hàm kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề ra. Bao gồm:

– Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi phỏng vấn đã thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Kiên Giang.

– Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy.

5/ TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

6/ BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ và mô hình nghiên cứu.

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu.

Chương 4: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kiên Giang đến năm 2020.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Thuật ngữ “ngân hàng thương mại” đã được chỉ rõ tại Nghị định số 49/2000/NĐ-CP của Chính phủ ngày 12/09/2000 như sau: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”.

1.1.2. Những hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn

1.1.2.2. Hoạt động tín dụng

1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

1.1.2.4. Các hoạt động khác

1.2. THẺ THANH TOÁN VÀ NHỮNG TIỆN ÍCH CỦA THẺ THANH TOÁN

1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán

+ Theo NHNN VN thể hiện qua quy chế phát hành, sử dụng và hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN và xét theo mục đích sử dụng: Là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể được rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý; hoặc: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận.

1.2.2. Phân loại thẻ thanh toán

1.2.2.1. Theo cấu tạo vật lý và phương thức quản lý giao dịch

1.2.2.2. Theo nội dung bản chất kinh tế của nguồn thanh toán

1.2.2.3. Theo nghiệp vụ ngân hàng

1.2.2.4. Theo chủ thể phát hành

1.2.2.5. Theo chủ thẻ

1.2.2.6. Theo mức độ tín nhiệm của chủ thẻ và trị giá sử dụng của thẻ

1.2.2.7. Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng

1.2.3. Tiện ích của thẻ thanh toán

1.2.3.1. Tiện ích đối với khách hàng (chủ thẻ- Cardholder)

1.2.3.2. Tiện ích đối với cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT)

1.2.4. Vai trò của sản phẩm thẻ thanh toán đối với ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ thanh toán ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.

1.3. SỰ THỎA MÃN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn dịch vụ

1.3.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”

1.3.1.2. Đặc tính dịch vụ a/ Tính vô hình (intangible), b/ Tính không đồng nhất (heterogeneous), c/ Tính không thể tách rời (inseparable), d/ Tính không thể cất trữ (unstored)

1.3.2. Những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ

1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.3.2.2. Đặc điểm a/ Tính vượt trội (Transcendent), b/ Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led), c/ Tính cung ứng (Process or supply led), d/ Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led), e/ Tính tạo ra giá trị (Value led)

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành

1.3.4.1. Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

1.3.4.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ

1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

1.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

Tóm tắt chương

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KIÊN GIANG

2.2. HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ (2012-2015) CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG

2.2.1. Mạng lưới dịch vụ thẻ

2.2.2. Tình hình phát hành thẻ, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ

2.2.3. Tình hình hoạt động thanh toán thẻ

2.3. CHỌN MẪU

2.3.1. Thang đo

Đề tài này nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng, đây là một dạng nghiên cứu thái độ của con người về một khía cạnh nào đó trong cuộc sống. Để xem xét đánh giá được thái độ của người trả lời, trong trường hợp này là sự hài lòng về dịch vụ được cung cấp thì tác giả sử dụng dạng câu hỏi đóng, nghĩa là người thiết kế bảng câu hỏi sẽ đưa ra luôn những lựa chọn trả lời với các tuyên bố về thái độ của người trả lời như hoàn toàn đồng ý, đồng ý, không chắc, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý. Với dạng câu hỏi này và với câu trả lời có sẵn, khi nhận được câu trả lời tác giả sẽ thấy được rõ hơn về đánh giá của người trả lời đối với vấn đề đó.

2.3.2. Chọn mẫu

2.3.2.1. Tổng thể

2.3.2.2. Xác định kích thước mẫu

2.3.2.3. Phương pháp chọn mẫu

2.3.2.4. Qui trình nghiên cứu

Giai đoạn 1 – Nghiên cứu sơ bộ

Giai đoạn 2 – Nghiên cứu chính thức

2.3.2.5. Đối tượng khảo sát

2.4. THU THẬP DỮ LIỆU

2.4.1. Xây dựng các biến quan sát đối với từng nhân tố

2.4.1.1.Bảng câu hỏi nghiên cứu

Bảng câu hỏi được thiết kế 38 câu hỏi theo phụ lục đính kèm

2.4.1.2. Mã hóa dữ liệu và nhập liệu

2.4.2. Thiết kế khung nghiên cứu và thang đo

2.4.2.1. Thiết kế thang đo

(1) Sự tin cậy được đo lường bởi 5 biến quan sát

(2) Sự đáp ứng được đo lường bởi 4 biến quan sát

(3) Sự đảm bảo được đo lường bởi 4 biến quan sát

(4) Sự đồng cảm được đo lường bởi 5 biến quan sát

(5) Sự hữu hình được đo lường bởi 4 biến quan sát

(6) Mạng lưới được đo lường bởi 5 biến quan sát

(7) Giá cả được đo lường bởi 3 biến quan sát

(8) Sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi 3 biến quan sát

2.2.2.2. Kiểm định thang đo

Để kiểm định độ tin cậy và giá trị hiệu dụng của thang đo cần phải thực hiện kiểm định các thang đo sơ bộ trước khi thực hiện phân tích dữ liệu chính thức. Các thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang bao gồm 33 biến được thực hiện kiểm định. Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS.

2.2.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.3. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

2.3.1. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp xác định hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số này càng lớn thì độ tin cậy càng cao. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến không phù hợp vì các biến có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Mai Trang, 2011). Độ tin cậy cho biết độ nhất quán của thang đo trong mỗi lần đo và hệ số tương quan biến tổng cho biết sự tương quan của một biến quan sát với các biến còn lại trong thang đo.

2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ được thực hiện sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo được hoàn thành. Trong phân tích EFA, toàn bộ các biến quan sát đều được đưa vào để phân tích cùng một lượt để nhóm các biến quan sát lại thành những nhân tố cơ bản.

2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính để biết được cường độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Từ đó, kiểm tra được độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết. Vấn đề chấp nhận và diễn giải các kết quả hồi quy được xem xét trong mối liên hệ với các giả thuyết nghiên cứu. Do đó mà trong phân tích hồi quy bội có kiểm định các giả thuyết của hàm hồi quy, nếu như các giả thuyết đó bị vi phạm thì các kết quả ước lượng các tham số trong hàm hồi quy không đạt được giá trị tin cậy. Tiêu chuẩn của đánh giá khi thực hiện phân tích hồi quy bội (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), bao gồm:

– Đánh giá sự phù hợp của mô hình

– Kiểm định độ phù hợp của mô hình

– Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình

– Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính

2.3.4. Kiểm định sự khác biệt

Tiến hành kiểm định giả thuyết đặt ra cho nhóm giả thuyết H7, tức mối liên hệ giữa các đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Kiên Giang. Kiểm định được thực hiện thông qua phân tích ANOVA và T-test giữa các nhóm đối tượng nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa của các nhóm phân tích.

Tóm tắt chương

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Trong 220 mẫu nghiên cứu được thì có 89 nam (chiếm 40,5%) và 131 (chiếm 59,5%). Cụ thể theo kết quả phân tích của SPSS 22.0 theo bảng sau:

Từ kết quả này ta thấy số lượng người tham gia phỏng vấn có nam và có nữ, điều này cho thấy sự đa dạng và chính xác hơn trong những bảng trả lời của khách hàng. Nhưng số lượng nữ tham gia phỏng vấn nhiều hơn là do lượng khách hàng làm văn phòng phụ trách về thẻ chiếm đa số.Về độ tuổi, đa số khách hàng được chọn nghiên cứu ở độ tuổi trung niên, độ tuổi từ 20 đến dưới 40 tuổi chiếm đến 55,5%, độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi chiếm khoảng 30,9%. Số khách hàng dưới 20 tuổi và trên 50 tuổi không đáng kể. Điều này cho thấy những khách hàng phụ trách giao dịch thẻ với Agribank chi nhánh Kiên Giang chủ yếu là ở tuổi trung niên là lứa tuổi năng động và hiểu biết nhiều và dễ nhận dạng so sánh chất lượng dịch vụ của nhiều ngân hàng, vì vậy thông tin thu thập được sẽ mang tính chính xác cao hơn.

Về trình độ học vấn, số lượng người trả lời là ở trình độ đại học là chủ yếu chiếm 59,5%, số lượng cao đẳng chiếm 24,1%, số lượng còn lại là trình độ trên đại học và trình độ khác. Với cơ cấu về trình độ học vấn như hiện nay thì số lượng người tốt nghiệp đại học đi làm là chiếm đa số, ở trình độ này là tầng lớp tri thức của xã hội, nên những trả lời của họ sẽ chính xác hơn.

Về thu nhập hàng tháng, thu nhập bình quân là ở mức từ 4 đến 7 triệu chiếm cao nhất 45,9%. Thu nhập từ trên 7 triệu đến 10 triệu chiếm 29,5%. Thu nhập trên 10 triệu và dưới 4 triệu chiếm tỷ lệ thấp. Đúng vậy, thu nhập bình quân của nhân viên văn phòng hiện nay tầm khoảng 4 đến 7 triệu, kết quả này phù hợp với thực tế.

3.1.2. Phân tích One way ANOVA

3.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phân tích Cronbach’s alpha

Để đánh giá độ tin cậy của 5 thang đo (33 biến từ câu hỏi 5 đến câu hỏi 37 trong bảng câu hỏi), tác giả dùng hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan với biến tổng. Hệ số Cronbach’s alpha là hệ số dùng để đánh giá độ tin cậy của biến quan sát, hệ số này có giá trị nằm trong khoảng từ 0 đến 1. Hệ số nằm trong khoảng 0,6 đến 0,9 thì biến được tin cậy.

3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến.Như vậy, ta sẽ dùng EFA với 18 biến còn lại để đưa vào phân tích EFA.

3.1.5. Kiểm tra lại thang đo bằng Cronbach’s Alpha sau EFA

Phương trình hồi quy điều chỉnh như sau:

Sự hài lòng của khách hàng = α + β₁* Sự tin cậy + β₂* Sự đảm bảo+ β₃* Sự đáp ứng + β₄* Sự đồng cảm + β₅* Sự quan tâm + ε

Trong đó:

α : là hằng số

β_1,β_2,β_3,β_4,β₅: là những hệ số hồi quy

ε: là sai số

3.1.6. Điều chỉnh lại các giả thuyết nghiên cứu

3.1.7. Kiểm tra EFA và Cronbach’s Alpha

Kiểm tra EFA và Cronbach’s Alpha đối với 3 biến HL31, HL32, HL33(theo phụ lục­_Các kết quả phân tích từ phần mềm SPSS 22.0)

3.1.8. Mô hình hồi quy

Để chạy mô hình hồi quy , tác giả tạo 5 biến độc lập mới và 1 biến phụ thuộc mới. 5 biến độc lập mới được tạo ra từ việc lấy trung bình của các biến trong cùng một nhóm biến. Cụ thể như sau:

Biến STC (Sự tin cậy) là biến được lấy trung bình từ 5 biến TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5

Biến SDB (Sự đảm bảo) là biến được lấy trung bình từ 4 biến DB10, DB11, DB12 và DB13

Biến SDU (Sự đáp ứng) là biến được lấy trung bình từ 4 biến DU6, DU7, DU8 và DU9

Biến SDC (Sự đồng cảm) là biến được lấy trung bình từ 3 biến DC16, DC17 và DC18

Biến SQT (Sự quan tâm) là biến được lấy trung bình từ 2 biến DC14 và DC15

Biến SHL (Sự hài lòng của khách hàng) là biến được lấy trung bình của 33 biến TC1, TC2, TC3,….đến HL33

3.1.9. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

Dựa vào phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy. Kết quả như sau:

Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều >0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha = 0,823 (thõa mãn điều kiện về độ tin cậy). Chứng tỏ mô hình phù hợp và đạt được sự tin cậy.

3.1.10. Kiểm tra phân phối chuẩn

3.1.11. Kiểm tra đa cộng tuyến

3.2. KẾT LUẬN QUAN TRỌNG

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Kiên Giang chịu tác động bởi 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm và sự quan tâm. Vì vậy, tác giả tâp trung vào thảo luận 5 yếu tố này. Cụ thể từng yếu tố như sau:

Sự tin cậy: sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Kiên Giang vì hệ số hồi quy là 0,336 lớn nhất so với các hệ số hồi quy còn lại trong mô hình.

Sự đảm bảo: Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Kiên Giang cũng chịu sự tác động bởi yếu tố sự đồng cảm. Hệ số hồi quy của yếu tố này là 0,237 cho thấy sự ảnh hưởng của yếu tố này cũng tương đối lớn.

Sự đáp ứng: Mô hình nghiên cứu cũng cho thấy ngoài 2 yếu tố sự tin cậy và sự đảm bảo còn có yếu tố sự đáp ứng. Sự đáp ứng cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Kiên Giang với hệ số hồi quy là 0,295. Hệ số này cũng tương đối lớn, cho thấy mức độ tác động của yếu tố này cũng khá cao.

Sự đồng cảm: Không kém 3 yếu tố trên, hệ số hồi quy của yếu tố sự đồng cảm là 0,191 cho thấy sự tác động của sự đồng cảm đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Kiên Giang cũng khá cao.

Sự quan tâm: Mặc dù hệ số hồi quy nhỏ nhất chỉ 0,155, nhưng cũng cho thấy ít nhiều sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Kiên Giang cũng chịu tác động bởi yếu tố này.

Tóm tắt chương

CHƯƠNG 4

HÀM Ý CHÍNH SÁCH

4.1. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG ĐẾN NĂM 2020

4.1.1/ Mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ thẻ

Agribank chi nhánh Kiên Giang cần xác định mục tiêu phát triển thẻ như sau:

Một, tuân thủ theo định hướng phát triển của Nhà nước, của Ngân hàng Nhà nước và Agribank Việt Nam.

Hai, mục tiêu chiến lược, chi nhánh cần phối hợp, hợp tác với nhau, không phân biệt ngân hàng nào phát triển trước, ngân hàng nào phát triển sau, không căn cứ vào trình độ công nghệ cao thấp…, tránh tình trạng “ganh đua”, đầu tư dàn trải dẫn đến lãng phí, kém hiệu quả.

Ba, hạn chế thấp nhất rủi ro xãy ra đối với dịch vụ thẻ.

4.1.2/ Phương hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ

Một là, Agribank chi nhánh Kiên Giang tiếp tục giữ vai trò tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ.

Hai là, Agribank chi nhánh Kiên Giang phát triển dịch vụ thẻ gắn liền với phòng ngừa rủi ro về thẻ.

Ba là, Agribank chi nhánh Kiên Giang phát triển dịch vụ thẻ đi liền với hiệu quả của hoạt động này.

Bốn là, Agribank chi nhánh Kiên Giang phát triển dịch vụ thẻ gắn liền với nâng cao chất lượng hoạt động này.

4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH

Ta thấy tổng các hệ số bằng 0,336 + 0,237 + 0,295 + 0,191 + 0,155 = 1,214. Như vậy, lần lượt các hệ số chiếm tỷ trọng như sau: 27,68%, 19,52%, 24,30%, 15,73, 12,77%.

4.2.1. Hàm ý đối với yếu tố tin cậy

Agribank chi nhánh Kiên Giang nên thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Kiên Giang nên thực hiện đúng lời hứa về thời gian và kết quả công việc khi ngân hàng đã cam kết thực hiện với khách hàng ngay từ lần đầu tiên, không nên để xảy ra sai sót, nhầm lẫn, chậm trễ. Lý do, ấn tượng lần đầu tiên khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Kiên Giang là rất quan trọng, vì lần đầu tiên là lần khó quên, là dấu ấn trong đầu của khách hàng, là cảm nhận đầu tiên về hình ảnh ngân hàng.

4.2.2. Hàm ý đối với yếu tố sự đáp ứng

Một giải pháp mà cũng rất quan trọng để tạo sự đáp ứng cho khách hàng đó là nên luôn tìm cách phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ vì theo thời gian thị hiếu và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cần phải có nhiều sản phẩm, dịch vụ mới phù hợp theo từng loại đối tượng khách hàng. Như vậy, ngân hàng mới có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng.

4.2.3. Gợi ý đối với yếu tố sự đảm bảo

Agribank chi nhánh Kiên Giang cần xây dựng văn hóa làm việc như: làm việc phải đúng giờ, tuy nhiên, các nhân viên phải được thấm nhuần tiêu chí “ hoàn thành công việc” chứ không phải làm hết giờ. Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nhạy cảm này, Agribank chi nhánh Kiên Giang nên theo tiêu chí hoàn thành công việc, vì có một số công việc không thể nào để qua ngày hôm sau được chẳng hạn như thu nợ, chuyển tiền đi để kịp đơn hàng… Cần phải triển khai cho cán bộ nhân viên hiểu và ý thức thực hiện tiêu chí này.

4.2.4.Gợi ý đối với yếu tố sự đồng cảm

Sự đồng cảm của Agribank chi nhánh Kiên Giang phải xuất phát từ tư tưởng của ban lãnh đạo đến từng cán bộ nhân viên. Để sự quan tâm của cán bộ nhân viên đến khách hàng thì trước tiên các cán bộ nhân viên phải được quan tâm, chia sẻ, đời sống vật chất của họ phải được đảm bảo thì họ mới an tâm quan tâm khách hàng.

Ban lãnh đạo cần quan tâm đến đào tạo, sinh hoạt tư tưởng cho cán bộ nhân viên, tạo động lực và cảm xúc cho nhân viên trong công việc lẫn cuộc sống. Nhân viên nhận thức được sâu sắc ý nghĩa của việc quan tâm, chia sẻ, đồng cảm với khách hàng thì thái độ phục vụ xuất phát từ cái tâm mới xuất hiện.

4.2.5. Gợi ý đối với yếu tố sự quan tâm

Sự quan tâm đến khách hàng bao gồm sự quan tâm của cá nhân cán bộ nhân viên và sự quan tâm của Agribank chi nhánh Kiên Giang đối với khách hàng. Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:

Hội Sở Agribank nên tạo lập một nề nếp về tình nguyện chăm sóc khách hàng như: viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp hoặc người chuyên trách giao dịch với ngân hàng. Hội Sở Agribank nên có dịch vụ nhắn tin chúc mừng ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty của khách hàng.

Đối với hệ khách hàng ngừng giao dịch, Agribank chi nhánh Kiên Giang nên quan tâm, tìm hiểu nguyên nhân, tìm giải pháp và lôi kéo khách hàng về giao dịch lại. Đối với hệ khách hàng hiện hữu Agribank chi nhánh Kiên Giang càng có quan điểm chăm sóc chu đáo hơn nữa, tránh trường hợp lơ là để khách hàng bỏ đi.

4.3. Hạn chế của đề tài

Mô hình hồi quy có R² hiệu chỉnh bằng 78,6% có nghĩa là mô hình này chỉ giải thích được 78,6% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻ Agribank chi nhánh Kiên Giang. Còn lại 21,4% chưa giải thích được.

Do số lượng khách hàng sử dụng thẻ của Agribank chi nhánh Kiên Giang có giới hạn, chính vì vậy tác giả chọn kích thước mẫu là n= 220 mà không thể chọn mẫu lớn hơn. Nếu số lượng mẫu lớn hơn thì tính chính xác của mô hình càng cao.

Luận văn chỉ giải thích ở phạm vi hẹp tại Agribank chi nhánh Kiên Giang về sự hài lòng của khách hàng giao dịch thẻ, không giải thích được sự hài lòng của khách hàng ở CN khác hoặc lĩnh vực khác.

Luận văn của tác giả nghiên cứu tuy đã tham khảo nhiều mô hình nghiên cứu, tuy nhiên những mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chắc chắn còn có rất nhiều mà tác giả chưa tham khảo đến vì vậy rất có thể sẽ có nhiều mô hình lý thuyết khác nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng hay hơn và tốt hơn.

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ có thể sẽ chịu tác bởi rất nhiều yếu tố khác nữa, nhưng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói gọn ở phạm vi 5 yếu tố do đó sẽ còn nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới.

Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ mà tác giả đề xuất là mô hình tuyến tính, tuy nhiên có thể có nhiều mô hình khác mô hình tuyến tính sẽ hay hơn và tốt hơn.

4.4. Đề xuất hướng nghiên cứu mới

Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm với thị trường, công nghệ luôn thay đổi, tình hình biến động thị trường diễn ra hàng ngày, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cải tiến liên tục…dẫn đến thị hiếu khách hàng thay đổi, sự hài lòng của khách hàng có thể sẽ chịu tác động của các yếu tố khác nữa theo thời gian. Vì vậy, có thể nghiên cứu lại sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mới mô hình khác; Nghiên cứu của tác giả còn một số điểm hạn chế, mong các nghiên cứu mới sau này khắc phục được những hạn chế trên, hoàn thiện hơn.

Tóm tắt chương

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\TRAN THI HONG ANH