Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng
Tại UBND quận Cẩm Lệ, cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn còn một số thủ tục phức tạp, gây phiền hà, mức độ hài lòng của người dân chưa tốt. Vì vậy, vấn đề “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” có tính cấp thiết quan trọng cho việc thực hiện nghiên cứu góp phần tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đến chất lượng dịch vụ công tại UBND quận Cẩm Lệ. Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ. Đối tượng khảo sát là người dân sinh sống tại quận Cẩm Lệ có sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ. Thời gian nghiên cứu được khảo sát từ tháng 07/2018 đến tháng 09/2018.
4. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu
Kết quả nhiên cứu khoa học của đề tài là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông tin cho các địa phương, các sở, ban, ngành liên quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo dõi và đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ hành chính. Giúp cho lãnh đạo UBND quận Cẩm Lệ nhìn lại chính mình về thái độ phục vụ nhân dân, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch vụ tương tự khác tham khảo.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì đề tài luận văn gồm bốn chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Đặc điểm đối tượng và Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Thảo luận kết quả và đề xuất
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGUYÊN CỨU
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004).
1.1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: Vô hình (intangibility), không thể tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985).
1.1.2. Dịch vụ hành chính công
1.1.2.1. Định nghĩa dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.2.2. Định nghĩa dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.
1.1.3. Chất lượng và đo lường chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Chất lượng
Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
1.1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể, rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất lượng… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó.
1.2. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
1.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
1.2.4. Mô hình Parasuraman et, al. (1985)
1.2.5. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
1.2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang và Jeffrey James (2004)
1.3. TÓM LƯỢC CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
1.3. 1. Các nghiên cứu ngoài nước
– Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992; Spreng & Mackoy, 1996.
– Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (18, 1988, 1991,1993).
1.3.2. Các nghiên cứu trong nước
– Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010)
– Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011)
– Nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014)
ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1.1. Giới thiệu về quận Cẩm Lệ
Cẩm Lệ là một quận mới của thành phố Đà Nẵng gồm 06 phường: Khuê Trung, Hòa An, Hoà Phát, Hoà Thọ Đông, Hoà Thọ Tây và Hoà Xuân.
Vị trí của Quận Cẩm Lệ: phía Đông giáp quận Ngũ Hành Sơn; phía Tây và Nam giáp huyện Hòa Vang; phía Bắc giáp các quận Liên Chiểu, Thanh Khê, Hải Châu. Quận Cẩm Lệ có diện tích: 36,0 km2, chiếm 2,74% diện tích toàn thành phố; dân số: 111.468 người, chiếm 10% số dân toàn thành phố, mật độ dân số: 3.096 người/km2.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND quận Cẩm Lệ
UBND quận có 12 phòng chuyên môn bao gồm: Văn phòng HÐND-UBND, phòng Nội vụ, phòng Kinh tế, phòng Tư pháp, phòng Lao động thương binh và Xã hội, Thanh tra quận, phòng Y tế, phòng Văn hoá và Thông tin, phòng Tài chính – Kế hoạch, phòng Tài nguyên và Môi trường, phòng Quản lý đô thị, phòng Giáo dục và Ðào tạo và 06 đơn vị sự nghiệp: Đội kiểm tra quy tắc đô thị, Ban Quản lý chợ, Ban Quản lý Đầu tư xây dựng, Ðài Truyền thanh, Trung tâm Văn hóa và Thể thao, Trung tâm Dân số kế hoạch hóa gia đình.
2.1.3. Hoạt động tiếp nhận và giải quyết hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND quận Cẩm Lệ
2.1.3.1. Đặc điểm tình hình
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (còn gọi là Bộ phận “Một cửa”) quận Cẩm Lệ được thành lập theo Quyết định số 143/QĐ-UB ngày 03/10/2005 của UBND lâm thời quận Cẩm Lệ. Từ năm 2011, UBND quận đã ban hành Đề án xây dựng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo mô hình một cửa điện tử. Bộ phận “Một cửa” quận được mở rộng, nâng cấp đầu tư, trang bị theo mô hình một cửa điện tử và hoạt động theo quy định tại Quyết định số 2854/QĐ-UBND ngày 05/10/2011 của UBND quận.
2.1.3.2. Kết quả thực hiện giải quyết thủ tục hành chính
Hiện nay, Bộ phận “Một cửa” quận Cẩm Lệ thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông gồm 16 lĩnh vực với 163 thủ tục hành chính, trong đó có 131 thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa, 32 thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông. Riêng các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực Hộ khẩu, Chứng minh nhân dân của ngành Công an và các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực đất đai của Chi nhánh Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất được thực hiện theo quy định của mỗi ngành riêng.
Theo kết quả báo cáo, chỉ riêng năm 2017 số lượng hồ sơ tiếp nhận thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND quận khá lớn với tổng số hồ sơ 31.579 hồ sơ, trong đó số hồ sơ trả sớm và đúng hẹn đạt tỷ lệ 99,96%, chỉ có 11 hồ sơ trễ hẹn chiếm 0,02%.
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu và kết luận
Thang đo dự kiến
Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước
Nghiên cứu định lượng
Thang đo dự kiến
Nghiên cứu định tính
Phân tích hồi quy
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha
2.2.2. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi tìm hiểu nhiều nghiên cứu liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính, tác giả nhận thấy rằng mô hình Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), cùng với các công trình nghiên cứu tại Việt Nam như mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) và mô hình nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014); đồng thời xét trên thực tiễn tại UBND quận Cẩm Lệ, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức được thể hiện bởi mô hình cụ thể như sau
Quy trình thủ tục dịch vụ
Sự tin cậy
H1 H5
Cơ sở vật chất
H2
H3
Công khai công vụ
H6
H4
Phí và lệ phí
Cán bộ công chức
2.2.3. Các giả thuyết nghiên cứu
a. Sự tin cậy
b. Cơ sở vật chất
c. Công khai công vụ
d. Cán bộ công chức
e. Quy trình thủ tục dịch vụ
f. Phí và lệ phí
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu
2.3.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
2.3.3. Xây dựng thang đo
Bảng thang đo đối với các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng thể hiện như sau:
| Mã hóa | Các nhân tố/biến quan sát | Nguồn |
|---|---|---|
| 1 | Sự tin cậy (STC) | |
| STC 1 | Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch | Võ Nguyên Khanh (2011) |
| STC 2 | Hồ sơ không bị sai sót, mất mát | Võ Nguyên Khanh (2011) |
| STC 3 | Không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ | Võ Nguyên Khanh (2011) |
| STC 4 | Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn | Võ Nguyên Khanh (2011) |
| STC 5 | UBND quận Cẩm Lệ là nơi tin cậy để giải quyết các thủ tục hành chính | Tác giả đề xuất |
| 2 | Cơ sở vật chất (CSVC) | |
| CSVC 1 | Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại | Tác giả đề xuất |
| CSVC 2 | Có chỗ để xe an toàn cho người dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính | Chế Việt Phương (2014) |
| CSVC 3 | Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát | Võ Nguyên Khanh (2011) |
| CSVC 4 | Trang thiết bị phục vụ được trang bị đầy đủ | Tác giả đề xuất |
| CSVC 5 | Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý | Tác giả đề xuất |
| 3 | Công khai công vụ (CKCV) | |
| CKCV 1 | Cán bộ công chức luôn đeo thẻ công chức, có bảng tên dễ dàng quan sát | Tác giả đề xuất |
| CKCV 2 | Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu | Tác giả đề xuất |
| CKCV 3 | Niêm yết công khai các thủ tục hành chính mẫu biểu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí | Tác giả đề xuất |
| CKCV 4 | Công khai các số điện thoại của lãnh đạo HĐND, UBND quận | Tác giả đề xuất |
| CKCV 5 | Quy trình khiếu nại, góp ý của công dân được công khai tại vị trí dễ dàng nhận thấy | Tác giả đề xuất |
| 4 | Cán bộ công chức (CBCC) | |
| CBCC 1 | Cán bộ công chức có thái độ niềm nở, thân thiện, lịch sự khi tiếp dân giải quyết công vụ | Tác giả đề xuất |
| CBCC 2 | Cán bộ công chức có trình độ chuyên môn tốt giải quyết thủ tục hành chính, chính xác theo quy trình, nghiệp vụ | Tác giả đề xuất |
| CBCC 3 | Cán bộ công chức không có biểu hiện nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết thủ tục hành chính | Tác giả đề xuất |
| CBCC 4 | Cán bộ công chức hướng dẫn cho người dân nhiệt tình, rõ ràng và dễ hiểu | Tác giả đề xuất |
| CBCC 5 | Cán bộ công chức có tình thần làm việc và trách nhiệm cao | Tác giả đề xuất |
| 5 | Quy trình thủ tục (QTTT) | |
| QTTT 1 | Quy trình các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý | Võ Nguyên Khanh (2011) |
| QTTT 2 | Cán bộ công chức thực hiện đúng thủ tục hành chính đã được công khai | Chế Việt Phương (2014) |
| QTTT 3 | Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu | Chế Việt Phương (2014) |
| QTTT 4 | Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công là phù hợp | Võ Nguyên Khanh (2011) |
| QTTT 5 | Yêu cầu thành phần (các loại giấy tờ) hồ sơ hành chính hợp lý | Tác giả đề xuất |
| 6 | Phí, lệ phí (PLP) | |
| PLP 1 | Các mức phí, lệ phí hiện nay phù hợp với quy định của Nhà nước | Chế Việt Phương (2014) |
| PLP 2 | Mức phí, lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân | Chế Việt Phương (2014) |
| PLP 3 | Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý | Chế Việt Phương (2014) |
| PLP 4 | Các mức phí và lệ phí được công khai minh bạch, rõ ràng | Tác giả đề xuất |
| PLP 5 | Có biên lai thu các mức phí, lệ phí rõ ràng | Tác giả đề xuất |
| 7 | Chất lượng dịch vụ (CLDV) | |
| CLDV 1 | Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ khi đến liên hệ giải quyết các thủ tục hành chính tại UBND quận Cẩm Lệ | Tác giả đề xuất |
| CLDV 2 | Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ trong việc đón tiếp và phục vụ của cán bộ công chức tại UBND quận Cẩm Lệ | Tác giả đề xuất |
| CLDV 3 | Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại UBND quận Cẩm Lệ | Tác giả đề xuất |
| CLDV 4 | Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ đối với các mức phí, lệ phí đã được công khai và quy định tại UBND quận Cẩm Lệ | Tác giả đề xuất |
| CLDV 5 | Ông/bà đánh giá chất lượng dịch vụ với công tác công khai minh bạch tại UBND quận Cẩm Lệ | Tác giả đề xuất |
2.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.4.1. Mẫu nghiên cứu
2.4.1.1. Cách xác định cỡ mẫu
Dựa vào thực tế của người dân tham gia dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ, trong nghiên cứu này tác giả đã phát ra 320 phiếu thu lại 300 phiếu hợp lệ.
2.4.1.2. Phương pháp chọn mẫu
Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 2) khảo sát 150 người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ, sau đó tiến hành chạy SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA.
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu thông tin, sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu đã làm sạch được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích tiếp theo.
2.4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
Sau bước khảo sát định lượng sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát chính thức. Thời gian lấy mẫy từ 20/8/2018 đến ngày 30/8/2018 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND quận Cẩm Lệ.
Số phiếu phát ra là 320 phiếu (bao gồm 150 phiếu khảo sát sơ bộ), thu về 304 phiếu (tỷ lệ đạt 95%), loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ. Kích thước mẫu cuối cùng là 300.
2.4.3. Phương pháp phân tích số liệu
2.4.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.4.3.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội
3.1. XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
3.1.1. Kiểm định thang đo
3.1.1.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
3.1.1.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
3.1.1.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
3.1.1.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Công khai công vụ”
3.1.1.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Cán bộ công chức”
3.1.1.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
3.1.1.7. Cronbach’s Alpha thang đo “Phí lệ phí”
3.1.1.7. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Chất lượng dịch vụ”
3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố còn lại 24 biến quan sát và nhóm thành 5 nhóm. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 5 nhóm được tạo ra như sau:
| NHÂN TỐ | BIẾN | CHỈ TIÊU | TÊN NHÓM |
|---|---|---|---|
| X1 | PLP4 | Các mức phí và lệ phí được công khai minh bạch, rõ ràng | CÔNG KHAI HÀNH CHÍNH |
| CKCV1 | Cán bộ công chức luôn đeo thẻ công chức, có bảng tên dễ dàng quan sát | ||
| CKCV2 | Các quy trình về thủ tục hành chính được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu | ||
| PLP1 | Các mức phí, lệ phí hiện nay phù hợp với quy định của Nhà nước | ||
| PLP5 | Có biên lai thu các mức phí, lệ phí rõ ràng | ||
| CKCV3 | Niêm yết công khai các thủ tục hành chính mẫu biểu hồ sơ, giấy tờ và các mức phí, lệ phí | ||
| CKCV4 | Công khai các số điện thoại của lãnh đạo HĐND, UBND quận | ||
| X2 | STC4 | Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn | SỰ TIN CẬY |
| STC2 | Hồ sơ không bị sai sót, mất mát | ||
| STC3 | Không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ | ||
| STC1 | Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch | ||
| STC5 | UBND quận Cẩm Lệ là nơi tin cậy để giải quyết các thủ tục hành chính | ||
| X3 | CBCC1 | Cán bộ công chức có thái độ niềm nở, thân thiện, lịch sự khi tiếp dân giải quyết công vụ | CÁN BỘ CÔNG CHỨC |
| CBCC3 | Cán bộ công chức không có biểu hiện nhũng nhiễu, tiêu cực khi giải quyết thủ tục hành chính | ||
| CBCC2 | Cán bộ công chức có trình độ chuyên môn tốt giải quyết thủ tục hành chính, chính xác theo quy trình, nghiệp vụ | ||
| X4 | QTTT2 | Cán bộ công chức thực hiện đúng thủ tục hành chính đã được công khai | QUY TRÌNH THỦ TỤC |
| QTTT1 | Quy trình các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý | ||
| QTTT5 | Yêu cầu thành phần (các loại giấy tờ) hồ sơ hành chính hợp lý | ||
| QTTT3 | Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu | ||
| X5 | CSVC2 | Có chỗ để xe an toàn cho người dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính | CƠ SỞ VẬT CHẤT |
| CSVC3 | Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát | ||
| CSVC4 | Trang thiết bị phục vụ được trang bị đầy đủ | ||
| CSVC1 | Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại | ||
| CSVC5 | Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý |
3.1.3. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Công khai hành chính”
3.1.4. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
3.2. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu mới sau phân tích nhân tố được điều chỉnh như sau:
Công khai hành chính
Sự tin cậy
Cán bộ công chức
Quy trình thủ tục
Cơ sở vật chất
H1
H2
H3
H4
H5
3.3. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
3.3.1. Phân tích tương quan
3.3.2. Phân tích hồi quy
3.3.3. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến chất lượng dịch vụ
3.3.3.2. Độ tuổi
3.3.3.3. Trình độ học vấn
3.3.3.4. Nghề nghiệp
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT
4.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy không có sự khác biệt về các đặc điểm cá nhân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và sự cảm nhận của người dân có sự khác biệt trong từng lĩnh vực cụ thể và ở từng địa điểm nghiên cứu cụ thể. Các ngành dịch vụ khác nhau và địa điểm khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp.
4.2. KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT
4.2.1. Đối với nhân tố Công khai hành chính
– Tại trụ sở tiếp phận tiếp nhận và trả hồ sơ cần lắp đặt các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần được công khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai.
– Tại trụ sở cũng cần bố trí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thông tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, thanh toán qua ngân hàng tại chỗ, truy cập mạng không dây miễn phí trong thời gian chờ đợi, xem các trưng bày và hưởng các dịch vụ công với giá ưu đãi.
– Tổ chức triển khai và niêm yết các văn bản quy phạm pháp luật, thủ tục hành chính, sơ đồ cán bộ công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ minh bạch, đồng bộ và kịp thời;
– Thực hiện kiểm soát chặt chẽ việc ban hành, công khai, minh bạch thủ tục hành chính tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tổ chức, công dân đến giao dịch hành chính…
4.2.3. Đối với nhân tố cán bộ công chức
– Tiếp tục triển khai thực hiện việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động. Áp dụng có hiệu quả phần mềm quản lý văn bản điều hành, phần mềm một cửa, đánh giá kết quả làm việc… Duy trì việc trao đổi văn bản quả thư điện tử, từ đó tiến đến thực hiện hiệu quả việc giảm văn bản giấy trong hoạt động hành chính.
– Biết lắng nghe một các hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mĩm cười đúng lúc, khi người dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.
– Cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao năng lực trí tuệ như tính nhạy bén, khả năng tư duy nhanh và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nảy sinh đồng thời cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và tâm huyết.
– Cần có chế độ khen thưởng nhằm tạo động lực để cán bộ công chức phần đầu hoàn thành nhiệm vụ bên cạnh đó cần kiểm tra thanh tra thường xuyên để phát hiện kịp thời sai phạm và có hình thức xử lý phù hợp. Cần thực hiện tốt việc giáo dục chính trị, tư tưởng và ý thức trách nhiệm đối với nhân dân với đất nước của cán bộ, công chức.
4.2.3. Đối với sự tin cậy
– Thực hiện đẩy mạnh vận động, hỗ trợ công dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Trong đó tập trung đầu tư máy tính, máy scan tốc độ cao để Tổ hỗ trợ cải cách hành chính hỗ trợ công dân sử dụng các dịch vụ công trực tuyến tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận. Phấn đấu số hồ sơ trực tuyến đạt ít nhất 40% tổng số hồ sơ trở lên.
– Đăng ký Sở Thông tin và Truyển thông triển khai tiện ích thanh toán trực tuyến cho UBND quận, từ đó lựa chọn từ 17 – 34 thủ tục phù hợp (đạt tỷ lệ từ 10%-20% tổng số thủ tục) để triển khai dịch vụ công trực tuyến mức 4 tại UBND quận Cẩm Lệ.
– Phối hợp với Bưu điện Đà Nẵng 4 đẩy mạnh tuyên truyền, hỗ trợ công dân giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích theo Quyết định Quyết định số 45/2016/QĐ-TTg về việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) qua dịch vụ bưu chính công ích của Thủ tướng chính phủ; Quyết định số 5294/QĐ-UBND ngày 20/9/2017 của UBND thành phố về việc công bố danh mục TTHC không thực hiện tiếp nhận qua dịch vụ bưu chính công ích tại quận;
– Thí điểm triển khai chương trình tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính ngoài giờ hành chính để tạo điều kiện cho công dân nộp hồ sơ ngoài giờ hành chính.
– Phối hợp với UBMTTQVN và Hội Cựu chiến binh quận triển khai điều tra, khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ công tại UBND quận; kịp thời ghi nhận, phát hiện những hạn chế, thiếu sót trong cung cấp dịch công tại quận để có biện pháp khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ.
4.2.4. Đối với cơ sở vật chất
– Rà soát lại các trang thiết bị, phương tiện làm việc nếu đã cũ, hư hỏng thì tăng cường bổ sung bằng nguồn kinh phí mua sắm hàng năm của đơn vị.
– Bố trí sắp xếp lại các trang thiết bị tại phòng làm việc của bộ phận “một cửa” quận theo hướng gọn gàng, sạch sẽ, sử dụng hợp lý và thuận tiện.
– Tại các quầy tiếp nhận và trả hồ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý.
– Cần trang bị một không gian thoáng mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bước để tiến hành nộp hồ sơ.
4.2.5. Đối với nhân tố Quy trình thủ tục
– Thường xuyên thực hiện nhiệm vụ kiểm soát thủ tục hành chính, xây dựng kế hoạch và triển khai rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính đảm bảo đúng thời gian quy định.
– Triển khai rà soát, xây dựng phương án rút ngắn thời gian giải quyết so với quy định của thành phố cho ít nhất 20% số thủ tục hành chính hiện hành;
– Triển khai rà soát, đưa từ 17 – 34 thủ tục hành chính không nằm trong Bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND quận ra tiếp nhận và giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
– Tất cả các thủ tục hành chính quy định tại Bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND quận phải được tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông.
– Thực hiện áp dụng cơ chế giao dịch hành chính trực tuyến theo các mức độ khác nhau phù hợp với yêu cầu mặt bằng dân trí tại khu vực.
4.3. ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Về mặt học thuật nghiên cứu này cho thấy Mô hình SERVQUAL đã trở thành một mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thông qua đó kiểm nghiệm mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ do đó mục tiêu của nghiên cứu này nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đồng thời tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ như thế nào từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý nhà nước đánh giá được hiện trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ đồng thời thấy được những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ UBND quận Cẩm Lệ.
4.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện vì vậy tính khái quát không cao và nghiên cứu mới chỉ tập trung điều tra ở một thời điểm cụ thể, vì vậy chưa đánh giá được các xu hướng thay đổi về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của người dân.
Thứ hai, phương pháp nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ hành chính chưa đề cập đến các yếu tố như văn hóa, phong tục tập quán…
4.5. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Thứ nhất, cần nâng cao tính khái quát cho nghiên cứu thông qua việc chọn mẫu theo phương pháp xác xuất với phương pháp này có thể chọn ra một mẫu có khả năng đại diện cho tổng thể, vì có thể tính được sai số do chọn mẫu, từ đó có thể áp dụng các phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung, đồng thời nghiên cứu cần điều tra trong nhiều thời gian khác nhau để phát hiện những xu hướng thay đổi trong dài hạn.
Thứ hai, cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay.
KẾT LUẬN
Đề tài Luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” là một hướng nghiên cứu đúng đắn, phù hợp với yêu cầu đòi hỏi của thực tế tại địa phương nơi tác giả đang sinh sống và công tác. Nội dung đề tài luận văn nghiên cứu tập trung vào việc cụ thể hóa về cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu, xác định các nhân tố thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở đánh giá đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ.
Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 300 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhân và trả hồ sơ tại UBND quận Cẩm Lệ để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công của người dân. Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND quận Cẩm Lệ hiểu rõ các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ từ đó có những giải pháp hợp lý nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị.
Các cơ sở và giải pháp đề xuất trong luận văn nghiên cứu là những điểm đúc kết qua kinh nghiệm thực tiễn tại địa phương và một số nội dung mang tính định hướng cụ thể. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng mà tác giả đề xuất chỉ là những kết quả nghiên cứu bước đầu. Các giải pháp đó có thể chưa đầy đủ, hoàn thiện nhưng cũng định hình được một hướng đi cần phải có để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ trong thời điểm hiện nay. Tác giả hy vọng những giải pháp trên đây cần được kiểm nghiệm trên thực tế và qua thực tế các giải pháp này sẽ được bổ sung, hoàn thiện, điều chỉnh cho phù hợp từ đó sẽ góp phần nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng và ở những địa phương khác có các đặc điểm tương đồng.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\PHAN THI THANH HUYEN
