Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đức Thịnh
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế hiện nay, sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ dựa vào nguồn lực vốn có mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố từ môi trường bên ngoài như chính sách kinh tế vĩ mô của nhà dịch vụ logistic, sự gia nhập hay rút khỏi ngành của các đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là thái độ của khách hàng đối với dịch vụ logistic, dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp có thể quan sát, nắm bắt được hành vi, thái độ của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ logistic hay dịch vụ của mình một cách thường xuyên và liên tục, từ đó giúp doanh nghiệp có những chính sách điều chỉnh kịp thời về dịch vụ logistic, về qui trình cung cấp dịch vụ hay bổ sung những tiện ích nhằm tăng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm thiểu sự phiền hà cho khách hàng. Tất cả những vấn đề đó đặt ra cho nhà quản trị đã đến lúc chú trọng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng như một công cụ quản lý kinh tế tiên tiến trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Đích của CRM là xây dựng và gìn giữ mối quan hệ khách hàng và mang giá trị đến cho khách hàng. Và thật là khó để khác biệt hóa sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, các công ty đã thay đổi định hướng khách hàng, và tìm kiếm cách thức mới để cung cấp giá trị cho khách hàng.
Tại Công ty TNHH Đức Thịnh, là một doanh nghiệp dịch vụ logistic thuộc một ngành kinh tế quan trọng là logistic. Kể từ khi thành lập đến nay đã không ngừng phát triển về mọi mặt, góp phần quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế dịch vụ logistic nhà trong lĩnh vực kinh doanh logistic. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty trong thời gian qua vẫn dựa vào nhân lực là chính, còn mang nặng tính thủ tục giấy tờ và đồng thời sử dụng các tổng đài trả lời khách hàng qua điện thoại. Trong khi đó thị trường dịch vụ logistic Việt nam ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gây gắt của các doanh nghiệp trong và ngoài dịch vụ logistic. Khách hàng ngày càng khó tính và nhu cầu đáp ứng các dịch vụ càng cao. Thời gian qua Công ty đã tiến hành đổi mới, tái cấu trúc bộ máy cũng như nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, trên thực tế đã mang lại được những kết quả nhất định. Công ty luôn gắn với khách hàng để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ logistic của họ.
Tuy nhiên, đến nay quá trình cạnh tranh trong ngành dịch vụ logistic đã xuất hiện nhiều đơn vị tư nhân, cổ phần và cả nước ngoài tham gia, trong khi đó công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty vẫn còn bị hạn chế là một điểm yếu rất lớn. Để Công ty đứng vững và phát triển cần phải nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Đây là vấn đề có tính khách quan, dù muốn hay không muốn Công ty vẫn phải làm tốt công tác này để tạo ra động lực thúc đẩy và để phát triển.
Xuất phát từ nhận thức đó và trên cơ sở nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ logistic, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đức Thịnh” làm luận văn tốt nghiệp cao học Quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Xây dựng các luận cứ khoa học để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Công ty TNHH Đức Thịnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, các chức năng và công cụ của hệ thống CRM, triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp.
Làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đức Thịnh.
Đề xuất các nhám giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đức Thịnh trong tương lai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đức Thịnh.
b. Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: Khách hàng của Công ty TNHH Đức Thịnh
+ Thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến 2021; các dữ liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian tháng 12 năm 2021; tầm xa các giải pháp đến năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các học giả.
Quan sát và kết hợp với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại công ty.
Nghiên cứu các tài liệu liên quan.
Ngoài ra còn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra phỏng vấn để hỗ trợ cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: là những thông tin có sẵn được cơ quan, đơn vị tổng hợp lưu trữ từ các năm trước của Công ty TNHH Đức Thịnh; Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Đức Thịnh và thông qua các sách, tạp chí, báo chí…
Dữ liệu sơ cấp: Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập qua điều tra, khảo sát, phỏng vấn đối tượng nghiên cứu, các doanh nghiệp là khách hàng của Công ty TNHH Đức Thịnh trên cơ sở mẫu phiếu điều tra chuẩn bị trước và nội dung phù hợp. Quy mô mẫu điều tra dự kiến là 100.
4.2. Phương pháp phân tích số liệu:
Phương pháp thống kê mô tả: Thông qua phần mềm thống kê SPSS, các dữ liệu điều tra được phân tích dưới dang giá trị nhỏ nhất (min), giá trị lớn nhất (max), giá trị bình quân (mean), sai số chuẩn (Std.), tần suất lớn nhất (mode)…
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phục lục, nội dung chính của luận văn được trình bày trong các chương sau;
Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đức Thịnh.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Đức Thịnh.
6.Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
1.1.1. Khách hàng
a. Khái niệm về khách hàng
Theo Philip Koter (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Theo giáo trình Marketing căn bản của Trần Minh Đạo: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. [5]
Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “ Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hoa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”.
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phầm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
b. Phân loại khách hàng
Khách hàng được chia làm nhiều loại dựa trên nhiều phương diện khác nhau. Trong hoạt động kinh doanh, thường khách hàng được phân loại như sau:
– Theo đối tượng khách hàng: Khách hàng tổ chức; Khách hàng cá nhân
– Theo lịch sử quan hệ: Khách hàng cũ; Khách hàng hiện tại; Khách hàng tiềm năng
– Căn cứ vào khu vực sở tại: Khách hàng bản địa; Khách hàng ngoại tỉnh; Khách hàng quốc tế:
c. Vai trò của khách hàng
Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Một điều ngắn gọn để nói lên tầm quan trọng của khách hàng đó chính là: Khách hàng là yếu tố cốt yếu để một doanh nghiệp tồn tại.
1.1.2. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
a. Giá trị dành cho khách hàng
Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền lựa chọn đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Vì thế, các doanh nghiệp cần nắm bắt được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoải mãn của khách hàng. Theo Philip Kotler (2003) định nghĩa thì “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng nhận được so với toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định”.
b. Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì kỳ vọng của người đó. Do vậy, sự thỏa mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khác hàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng.
1.1.3. Quản trị quan hệ khách hàng: (Customer Relationship Management: CRM)
a. Khái niệm về CRM
Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau: “CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”.
Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.
b. Phân loại CRM
c. Lợi ích từ việc ứng dụng CRM
d. Đặc điểm của Quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức
1.2. NỘI DUNG VÀ TIẾN TRÌNH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO TIẾP CẬN IDIC
Mô hình IDIC đã được phát triển bởi Peppers và Rogers (2004). Theo mô hình IDIC, các công ty nên thực hiện 4 hành động nhằm xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng:
– Nhận diện khách hàng (Identify
– Phân biệt khách hàng (Differentiate)
– Tương tác với khách hàng (Interact)
– Cá biệt hóa theo khách hàng (Customize)
1.2.1. Nhận diện và xây dựng dữ liệu khách hàng
a. Rà soát lại dữ liệu khách hàng
b. Các hoạt động nhận diện
c. Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B
1.2.2. Phân loại khách hàng
– Phân loại theo giá trị khách hàng:
Dựa vào các cách mô tả về khách hàng, mức độ thỏa mãn, đặc điểm tâm lý, xuất xứ… chỉ là những dữ liệu giúp có được một bức tranh rõ ràng hơn về nhu cầu và giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện với doanh nghiệp.
– Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:
“Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với doanh nghiệp. Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết”. Đó là lý do vì sao khách hàng phải được phân loại theo nhu cầu.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải biết về khách hàng nhiều hơn sự hiểu biết của mình về giá trị khách hàng, cần phải đặt mình vào vị trí khách hàng, xem xét xem nhu cầu này xuất phát từ động cơ nào từ đó thỏa mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất (có thể theo nhiều cách khác nhau).
1.2.3. Tương tác với khách hàng
Đối thoại (hay là tương tác) với họ để đảm bảo rằng các công ty hiểu được mong đợi của khách hàng và mối quan hệ của họ với các nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác. Do đó, các công ty phải nâng cao hiệu quả của các tương tác của họ với khách hàng. Mỗi tương tác tiếp theo với khách hàng sẽ diễn ra trong bối cảnh tất cả các tương tác trước đó với khách hàng đó. Một cuộc trò chuyện với khách hàng nên chọn nơi cuối cùng để lại. Các tương tác khách hàng hiệu quả cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng.
1.2.4. Tùy biến theo khách hàng
Tùy biến (hay còn gọi là tùy chỉnh) cung cấp và truyền thông để đảm bảo đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Thật vậy, công ty nên điều chỉnh một số khía cạnh của hành vi đối với khách hàng, dựa trên nhu cầu và giá trị của cá nhân đó. Để thu hút khách hàng trong mối quan hệ, một công ty cần phải thích nghi với hành vi của mình để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể dẫn đến “tuỳ chỉnh hàng loạt dịch vụ logistic hoặc điều chỉnh một số khía cạnh của dịch vụ” (Peppers, Rogers và Dorf, 1999).
– Nhận diện khách hàng:
– Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng:
– Cá biệt hóa dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng:
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM TRONG DOANH NGHIỆP NGÀNH LOGICTICS
1.3.1. Năng lực, trình độ của cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp
Đây là nhân tố đặc biệt quan trọng có tính quyết định trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng. Bởi vì khi cán bộ lãnh đạo có tâm và có tầm thì sẽ có những quyết định đúng đắn trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng sẽ mang lại hiệu quả thích thực. Ngược lại lãnh đạo còn hạn chế về năng lực, trình độ, phẩm chất thì quá trình này diễn ra chậm và không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong quá trình quản trị. Điều này thực tế đã chứng minh người lãnh đạo họ chịu trách nhiệm cao nhất trong quá trình quản trị quan hệ khách hàng.
1.3.2. Xây dựng thương hiệu dịch vụ logistic của doanh nghiệp
Muốn thực hiện tốt quá trình quản trị quan hệ khách hàng thì vấn đề quan trọng đó là Doanh nghiệp phải xây dựng được thương hiệu của mình, bởi vì khi đã có thương hiệu thì lòng tin tưởng của khách hàng đối với Doanh nghiệp ngày càng tăng.
1.3.3. Đặc điểm kinh doanh
– Tiến trình kinh doanh đề cập đến việc tập hợp các nhiệm vụ hoặc hoạt động để tạo ra một kết quả kinh doanh như mong đợi, nó bao gồm tất cả chiến lược CRM, cơ cấu tổ chức, văn hóa tổ chức.
– Chiến lược CRM là yếu tố quyết định đến hiệu quả của toàn bộ hệ thống CRM. Chiến lược sẽ chi phối đến công nghệ sử dụng. Chiến lược CRM quy định cơ cấu tổ chức doanh nghiệp và định hướng phục vụ khách hàng.
– Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến các quyết định quản trị quan hệ khách hàng của họ.
– Văn hóa tổ chức: Văn hóa tổ chức là những giá trị được hình thành qua quá trình lịch sử hoạt động lâu dài của tổ chức, được duy trì từ thế hệ các nhà quản trị trước đây. Một giải pháp CRM mới làm thay đổi cả về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Văn hóa của tổ chức có thể là yếu tố cản trở việc thay đổi chiến lược và ứng dụng hệ thống CRM.
1.3.4. Công nghệ
Nhờ công nghệ, doanh nghiệp có thể tự động hóa quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ logistic, tập hợp dữ liệu khách hàng và quản lý giao dịch với khách hàng. Công nghệ được sử dụng trong thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, phát triển các mô hình dự báo, các hình thức trao đổi thông tin với khách hàng trực tuyến.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC THỊNH
2.1.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH ĐỨC THỊNH
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH Đức Thịnh
2.1.3. Đặc điểm về Tổ chức quản lý của Công ty
2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực kinh doanh tại Công ty
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC THỊNH
2.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
Hiện nay tại công ty chưa có một phòng ban nào chuyên trách việc tạo lập hay quản lý thông tin của khách hàng, việc thu thập những thông tin tổng hợp do nhân viên kinh doanh đảm nhiệm. Tuy họ là những người am hiểu về Marketing, có kinh nghiệm nhưng họ thiếu công nghệ hỗ trợ và cách làm chưa chuyên nghiệp nên những thông tin thu được còn rất rời rạc, thông tin xử lý giữa các phòng ban trong nội bộ công ty chưa có sự liên kết chặt chẽ. Thông tin khách hàng mới chỉ được quản lý ở mức độ cơ bản, chủ yếu phục vụ cho công tác thống kê, theo dõi công nợ, lập và in chứng từ kế toán.
Dữ liệu của khách hàng hiện tại: Thông tin khách hàng chỉ mới được quản lý ở mức độ cơ bản: Tên công ty, tên người đại diện, địa chỉ, số điện thoại, số fax, số tài khoản công ty số lần giao dịch, thời gian giao dịch, các hợp đồng đã kí…… Các thông tin này chủ yếu phục vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ, lập và in các chứng từ kế toán. Những thông tin về những cá nhân có vai trò quyết định của khách hàng do ban lãnh đạo hoặc do nhân viên kinh doanh nắm giữ được biết như kinh nghiệm bán hàng và không lưu dưới dạng cơ sở dữ liệu công ty.
Dữ liệu của khách hàng tiềm năng: Thông tin về khách hàng đã thực hiện giao dịch hỏi giá nhưng chưa có hành vi mua: Tên, Địa chỉ, điện thoại, email, fax, ngành nghề kinh doanh chưa được lưu trữ vào hệ thống khách hàng quan tâm đến các dịch vụ của công ty.
Về thu thập cơ sở dữ liệu: Các thông tin về khách hàng được thu thập ở tất cả các giao dịch thông qua các hợp đồng bởi các nhân viên kinh doanh, nhân viên kế toán.
Sau khi hợp đồng được ký kết sẽ được lưu vào hồ sơ tại phòng kinh doanh. Khi cần kiểm tra thông tin, nhân viên có thể lấy ra để cập nhật và theo dõi. Tất cả các giao dịch khách hàng phát sinh sẽ được cập nhật vào phần mềm quản lý kế toán của công ty. Bản hợp đồng cũng được theo dõi tại phòng kế toán với trách nhiệm theo dõi công nợ, tình hình thực hiện nghĩa vụ thanh toán của khách hàng. Hiện nay hoạt động xây dựng và quản lý dữ liệu của khách hàng chưa được chú ý chưa phát huy hết tác dụng để đưa ra những chính sách cụ thể nhằm quản lý hiệu quả mối quan hệ khách hàng. Hoạt động theo dõi những quan hệ với khách hàng trong quá khứ và hiện tại chỉ thực hiện nhằm mục đích phục vụ cho công tác kế toán là chủ yếu.
Cơ sở dữ liệu hiện tại của công ty chưa được quản lý một cách có hệ thống, chưa trở thành trung tâm dữ liệu. Thông tin khách hàng chỉ mới được quản lý ở mức độ cơ bản, chủ yếu phụ vụ công tác thống kê, theo dõi công nợ lập và in chứng từ kế toán. Phần mềm hỗ trợ được sử dụng là phần mềm Foxpro với tên gọi “Quản lý kế toán”.
2.2.2. Công tác phân loại khách hàng của công ty
Thị trường chủ yếu mà công ty hướng đến phục vụ là thị trường trong và ngoài nước, với các khách hàng chủ yếu là khách hàng tổ chức, các khách hàng hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu hàng hóa, vận tải.
Hiện nay công ty phân khách hàng thành: Khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
-Khách hàng tiềm năng: là khách hàng mới tham gia thị trường, các công ty nước ngoài mới đến đầu tư, khách hàng đã hỏi về dịch vụ sản phẩm nhưng chưa có hành vi mua.
-Khách hàng hiện tại: được phân loại theo tiêu khách hàng lớn, khách hàng nhỏ, khách hàng trung bình thông qua các chỉ tiêu: Doanh thu, tần suất giao dịch, giá trị hợp đồng, khả năng thanh toán.
Bảng 2.5: Tiêu chí phân loại khách hàng
| Tiêu chí | KH nhỏ | KH trung bình | KH lớn | |
| Doanh thu (Triệu/tháng) | Dưới 20 | Từ 20 đến 50 | Trên 50 | Trên 50 |
| Tần suất giao dịch | Thường xuyên | Thường xuyên | Không thường xuyên | Thường xuyên |
| Giá trị hợp đồng | Nhỏ | Trung bình | Lớn | Lớn |
| Khả năng thanh toán | Thấp | Trung bình | Trung bình | Cao |
Nhìn chung, cách phân biệt nhóm khách hàng còn chung chung, dựa vào cảm tính và kinh nghiệm.
Phân loại theo đặc điểm khách hàng:
+ Nhóm khách hàng là người chuyên chở:
+ Nhóm khách hàng là chủ hàng:
2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng
Hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của công ty được thực hiện bởi các nhân viên phòng kinh doanh. Nhiệm vụ chủ yếu là tư vấn mua hàng, trả lời khách hàng, tiếp nhận ý kiến, thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Các ý kiến của khách hàng được thu thập qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại, email. Tại công ty còn hạn chế các công cụ hỗ trợ như hệ thống trả lời tự động.
Về quản lý sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm đa dạng và công ty luôn tìm các biện pháp để đáp ứng nhu cầu đa dạng này một cách linh hoạt.
Hoạt động điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng cũng được tiến hành nhưng không thường xuyên, ý kiến của khách hàng thu thập được trong quá trình đàm phán, tư vấn, thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Hoạt động điều tra thị trường quy mô lớn không được tiến hành, dẫn đến khó có thể cải thiện được hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất.
Nhìn chung, công ty chưa có những công cụ cụ thể phù hợp với từng khách hàng cụ thể mà việc sử dụng công cụ tương tác chỉ mang tính tác nghiệp hàng ngày.
Thực hiện khảo sát 100 khách hàng của công ty về Hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng cho thấy:
Trong tổng số 100 khách hàng được khảo sát thì 73 khách hàng cho rằng công ty còn thiếu nhiều công cụ hỗ trợ khách hàng, nhiều lúc họ liên hệ trực tiếp thì hệ thống bận, không xử lý nhanh, còn chậm trể. Bên cạnh đó họ muốn có hệ thống tư vấn trả lời khách hàng một cách tự động, ở đây đa phần khi khách hàng có nhu cầu liên hệ thì mất một thời gian lâu mới có thông tin.
2.2.4. Tùy biến theo khách hàng
a. Dịch vụ khách hàng
– Trước khi giao dịch: Tương tác tiếp cận trực tiếp với khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và phương tiện truyền thông.
– Trong giao dịch: Tương tác với khách hàng khi có được quyền cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa như thông báo tiến độ, công nợ, giải quyết các sự cố, khiếu nại của khách hàng..
– Sau giao dịch: Tương tác với khách hàng sau khi hoàn thành dự án như thăm hỏi các cấp lãnh đạo của khách hàng, lấy ý kiến khách hàng thông qua các cuộc đối thoại trực tiếp và gián tiếp để mở rộng bán hàng và marketing trực tiếp.
Các dịch vụ khách hàng tại công ty áp dụng cho tất cả các khách hàng mà chưa có chính sách đối với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.
b. Gia tăng lòng trung thành của khách hàng
– Chính sách giãn nợ:
+ Khách hàng lớn: thời hạn thanh toán 45-60 ngày.
+ Khách hàng trung bình: Thời hạn thanh toán 30 ngày.
+ Khách hàng nhỏ: Thời hạn thanh toán sau khi giao hàng, ứng trước 50%.
– Tặng quà cho công ty khách hàng nhân dịp lễ, tết, ngày thành lập. Tuy nhiên tại công ty hội nghị khách hàng chưa được tổ chức định kỳ thường xuyên.
Qua đó cho ta thấy công ty hầu như chỉ ưu đãi cho những khách hàng mua hàng với khối lượng lớn còn với những khách hàng mua hàng ít thì công ty không có chính sách ưu đãi gì đặc biệt. Bên cạnh đó công ty chưa có các kế hoạch marketing để thu hút khách hàng tiềm năng (khách hàng tiềm năng là những khách hàng mang lại rất ít giá trị trước mắt, nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai) vì thế công ty cần phải cố gắng để đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai.
Thực hiện khảo sát 100 khách hàng hay tương tác với công ty về các chính sách trên cho thấy:
Qua kết quả trên ta thấy phần lớn khách hàng đồng ý với chính sách giản nợ của công ty, còn đối với chính sách về khách hàng trung bình thì vẫn còn 6% không hài lòng, họ mong muốn chính sách tốt hơn nữa, đối với khách hàng nhỏ thì có tới 58% khách hàng không hài lòng với chính sách giản nợ như vậy.
c. Thực hiện theo yêu cầu khách hàng
Công ty đã và luôn cố gắng tạo hình ảnh đẹp đối với khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và đảm bảo thời gian tiến độ đã cam kết.
Ngoài ra, đối với khách hàng lớn công ty còn thực hiện thêm các yêu cầu như cung cấp ontline để thông báo về tình hình vận chuyển kể cả ngày nghỉ, ngày lễ. Thực hiện thêm các yêu cầu của khách hàng về trải bạt, chèn chống hàng hóa…..
Chính sách này chỉ áp dụng đối với các khách hàng lớn, không áp dụng với các khách hàng nhỏ. Chính sách được căn cứ trên giá trị hợp đồng với khách hàng và được phòng kinh doanh đánh giá và cập nhật lên hệ thống theo dõi tiến độ.
Nhìn chung chính sách này có điểm hạn chế là phân biệt khách hàng nên tính hiệu quả chưa cao đối với các khách hàng tiềm năng.
d. Xây dựng chương trình truyền thông
Trước sự bùng nổ của công nghệ thông tin, công ty nhận thấy sự cần thiết của hoạt động Marketing và đã có các kế hoạch, hoạt động Marketing nhằm quảng bá thương hiệu, tăng cường mối quan hệ khách hàng. Nhưng những hoạt động đó chỉ dừng lại ở mức độ hoạt động tác nghiệp, không có tính chuyên nghiệp, chưa có tính hệ thống và khoa học, và còn mang tính chất ngắn hạn. Cụ thể thể hiện qua các đặc điểm sau:
+ Chức năng Marketing đồng nhất với chức năng bán hàng và là một chức năng của phòng kinh doanh. Công ty chưa có bộ phận Marketing độc lập, nhân viên thị trường được coi là nhân viên Marketing và không được đào tạo chuyên nghiệp.
+ Hoạch định Marketing: Việc hoạch định Marketing còn mang tính tác nghiệp, ngắn hạn và chưa khoa học Các kế hoạch Marketing được lập chủ yếu dựa trên các chỉ tiêu cấp trên ban hành xuống chẳng hạn như chỉ tiêu doanh số, lợi nhuận. Rồi từ đấy các nhà quản trị cấp trung gian mà cụ thể là các nhà quản trị trực thuộc phòng kinh doanh lập kế hoạch và triển khai kế hoạch. Các kế hoạch Marketing chỉ trong thời hạn một năm, được lập chủ yếu dựa trên kinh nghiệm của những người có chức năng. Công ty chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường hay nắm bắt các thông tin phản hồi của khách hàng, các thành phần công chúng khác (đối tác kinh doanh, nhân viên…). Nên thông tin làm cơ sở lập kế hoạch chưa thực sự hướng ra ngoài, chưa xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ hạn chế tính khách quan, khoa học của kế hoạch Marketing và không đáp ứng đúng lợi ích của khách hàng.
Việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông không được chú trọng. Hình thức quảng cáo thông qua các công cụ phương tiện thiết bị của công ty, pano, áp phích tại các công trình, đồ bảo hộ lao động,… cũng được công ty áp dụng nhưng còn rời rạc, chưa thống nhất, chưa tận dụng được hết lợi thế hiện có của công ty để phục vụ cho việc quảng cáo.
Trang web công ty còn đơn giản, chủ yếu là giới thiệu công ty, hình thức chưa thu hút khách hàng.
Trong thời gian qua, công ty vẫn chú trọng đến hoạt động tài trợ sự kiện. Các hoạt động xã hội cộng đồng, từ thiện mới chỉ chú trọng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Công ty thực hiện khảo sát trên 100 khách hàng khi thực hiên giao dịch với công ty thì hơn 80% khách hàng biết đến công ty thông qua các kinh nghiệm của các anh chị đã tương tác với công ty giới thiệu, không biết là trên trang web nào, công ty ra sao.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH ĐỨC THỊNH THỜI GIAN QUA
2.3.1. Những thành tựu đạt được
– Công ty đã nhân thức được tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng, đã xác định được mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng.
– Đã hình thành chính sách phân loại từng nhóm khách hàng chi tiết và khá đầy đủ.
– Công ty đã đổi mới phương pháp quản trị khách hàng ngày càng mang lại hiệu quả, đáp ứng nhu cầu sử dụng nước trong bất kỳ điều kiện nào đặc biệt là mùa hạn.
2.3.2. Những tồn tại
– Cơ sơ dữ liệu về khách hàng chưa được khai thác một cách triệt để và vẫn chưa đầy đủ, thiếu các thông tin về khách hàng. Nhưng thông tin về những cá nhân có vai trò quyết định của khách hàng do nhân viên kinh doanh nắm giữ được biết đến như kinh nghiệm bán hàng và không lưu dưới dạng cơ sở dữ liệu công ty.
– Công tác CRM vẫn chưa được hiểu đầy đủ khi công ty chưa có chiến lược CRM cụ thể, việc vận dụng CRM chỉ dừng lại ở mức áp dụng phần mềm tuy nhiên phần mềm sử dụng chưa được phù hợp.
– Việc phân loại khách hàng chỉ đang dựa vào doanh thu để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mà chưa đo lường được giá trị khách hàng sẽ mang lại trong tương lai. Việc phân tích đánh giá còn mang cảm tính, dựa vào kinh nghiệm quản lý và dữ liệu trong quá khứ dẫn đến bỏ qua nhiều khách hàng tiềm năng.
– Công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty vẫn còn mang tính chất cảm tính, thiếu định lượng nên hiệu quả CRM vẫn chưa cao.
– Phương tiện tương tác với khách hàng còn chủ yếu qua phương pháp trực tiếp, chưa có hệ thống trả lời tự động.
– Mối quan hệ trong CRM còn chưa thể hiện tính hữu cơ và tác động hai chiều. Vẫn còn tình trạng Công ty nhiều lúc vẫn chưa quan tâm đến CRM.
– Đôi khi những thắc mắc, phản ánh của khách hàng không được giải quyết kịp thời, vì nhiều nguyên nhân cả về khách quan lẫn chủ quan.
2.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại
– Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty còn mới mẻ, công ty chưa nghiên cứu, đầu tư xây dựng một chiến lược CRM hoàn chỉnh trong toàn bộ hệ thống công ty, việc triển khai CRM mang tính tự phát từng chi nhánh, từng mảng hoạt động.
– Công ty chưa thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ được giao, chưa coi quan hệ khách hàng là chức năng cơ bản nhất, trọng tâm phục vụ dẫn đến việc đổi mới cơ chế còn chậm.
– Đội ngũ cán bộ mặc dù được nâng cao trình độ nhưng còn nhiều nội dung trong quan hệ khách hàng chưa tốt. Việc mở rộng khách hàng còn chậm.
– Công tác chăm sóc khách hàng, quá trình cung cấp dịch vụ logistic chưa thực sự đảm bảo.
– Công ty chưa có chiến lược quan hệ khách hàng đúng đắn, chậm đổi mới, còn chậm trong việc ban hành chính sách chăm sóc, phát triển quan hệ với khách hàng tiềm năng và chính sách này chưa được triển khai kịp thời và đồng bộ tại công ty nên hoạt động CRM chưa thực sự đạt kết quả tốt.
Việc phân khúc và xếp hạng khách hàng chưa thực sự rõ nét và còn mang tính thô sơ, mới chỉ dựa trên kết quả doanh thu là chính, chưa triển khai đồng bộ việc phân khúc khách hàng dựa trên thông tin lợi ích tổng thể của từng khách hàng nên dễ bỏ qua khách hàng tiềm năng dẫn đến việc phân bổ nguồn lực chưa hiệu quả.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
TNHH ĐỨC THỊNH
3.1. CÁC TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔNG TY TNHH ĐỨC THỊNH
3.1.1. Mục tiêu chiến lược phát triển của Công ty TNHH Đức Thịnh
– Mục tiêu tổng quát:
+ Phát triển sản xuất kinh doanh với tốc độ cao, trên cơ sở sản lượng hàng hóa qua công ty tăng trưởng và các dịch vụ hậu cần phát triển mạnh.
+ Khẳng định vị thế hàng đầu về sản lượng, năng suất, thời gian giao hàng và chất lượng dịch vụ vận tải tại khu vực miền trung, nhằm tạo ra hình ảnh tốt đẹp và uy tín của Công ty trong lòng khách hàng.
– Mục tiêu cụ thể:
+ Phấn đấu đạt mức doanh thu tăng bình quân trên 10%/năm.
+ Đào tạo các cán bộ nhân viên hiện có, tuyển chọn và phát triển nhân viên mới, đặc biệt chú trọng đến nhân viên nghiệp vụ quản lý và khai thác bến Container.
+ Phát triển hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng, góp phần phấn đấu để đạt mục tiêu đề ra.
+ Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ xã hội trên địa bàn, góp phần vào việc phát triển kinh tế của thành phố Đà Nẵng.
3.1.2. Sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng
Là một doanh nghiệp dịch vụ và cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau.
Bên cạnh đó sự ra đời của các dịch vụ từ các công ty cạnh tranh trong khu vực khiến cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình.
Đối với các khách hàng đã gắn bó rất lâu với công ty Đức Thịnh, tuy họ có thể chuyển sang hợp tác với các công ty khác vì các công ty đó có một số dịch vụ tốt hơn công ty, song chi phí của việc chuyển đổi đó lớn hơn phần lợi ích của họ nhận được, có thể là do vị trí địa lý không thuận lợi. Vì vậy những điều đó có thể làm là đòi hỏi ở công ty những dịch vụ cũng tốt như vậy.
Để nhận diện các nhu cầu của khách hàng, công ty phải có cách thức liên lạc linh hoạt với khách hàng, để khách hàng có thể tương tác và truyền đạt những nhu cầu của họ theo cách phù hợp với từng khách hàng cụ thể. Và công ty phải cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng, phụ thuộc vào nhu cầu và lĩnh vực khách hàng quan tâm.
3.1.3. Xu thế của việc ứng dụng Quản trị quan hệ khách hàng
Hiện nay đã có rất nhiều tổ chức thuộc các ngành nghề khác nhau ứng dựng CRM trong công cuộc kinh doanh của mình. Không những thế mức độ đầu tư cho giải pháp này ngày càng tăng.
Hiện nay trên thế giới các ứng dụng, phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng, đặc biệt là những tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ.
Thông qua CRM công ty sẽ hiểu rõ về khách hàng và cần phải cố gắng thỏa mãn nhu cầu của những khách hàng khác nhau.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP
a. Nhận diện khách hàng (Identification)
Ðể nhận diện được các khách hàng của mình, công ty nên xây dựng một CSDL khách hàng hay còn gọi là hồ sơ khách hàng, bao gồm các thông tin sau:
– Thông tin mô tả: Tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email/Website…
– Thông tin giao dịch: doanh thu, LTV của mỗi khách hàng
– Thông tin phản hồi từ những tác động Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng.
– Thông tin người đại diện, người quyết định, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng: Họ tên, chức vụ, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại…
Các thông tin về CSDL khách hàng được khai thác một cách có hiệu quả thông qua những hoạt động sau:
-Thông qua các giao dịch trong quá khứ, xác định tên khách hàng, điạ chỉ, số điện thoại/Fax, email, website, sản phẩm nào thường mua, doanh thu từ các hoạt động mua bán trong quá khứ, mục đích mua hoá và động cơ mua hàng là gì?…
-Đa dạng hoá các kênh tiếp xúc bằng việc tăng cường việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng , thông qua các hội nghị khách hàng nhằm thu thập ý kiến khách hàng, thông qua các phiếu điều tra thăm dò, gởi email, fax, điện thoại hay qua các công cụ khai thác dữ liệu khách hàng trực tiếp thông qua website (đăng nhập bằng IP..). Nếu có sự chồng chéo về dữ liệu, phải phát hiện kênh tiếp xúc nào thu thập thông tin không chính xác, lý do…từ đó đưa ra những chính sách Marketing phù hợp.
– Khuyến khích thu thập thông tin khách hàng trong nội bộ công ty, qua các khâu tiếp xúc, thông tin khách hàng sẽ được thu thập, lưu trữ và chia sẻ cho toàn hệ thống (nhưng cũng tuỳ vào mức độ mà chia sẻ thông tin gì, mức độ chia sẻ ra sao).
– Thông qua Website, bằng cách truy cập, đăng nhập bằng IP, công ty có thể xác định ai đang truy cập vào trang web của mình, họ thuộc công ty nào, chức vị ra sao, họ thường quan tâm đến mục nào của trang web…
– Cung cấp cho mỗi công ty một mật khẩu để truy cập vào hệ thống thông tin của công ty riêng, nhưng đối với từng khách hàng, mức độ chia sẻ thông tin trên hệ thống cũng khác nhau…Với từng chức vị trong cùng một trung tâm mua cũng không giống nhau. Sau khi thu thập được những thông tin trên, tiến hành quản lý CSDL khách hàng bằng Access và chia sẻ thông tin qua mạng nội bộ. CSDL khách hàng được thiết kế với các trường khoá và mối quan hệ giữa các biến được minh hoạ như sau:
Sau khi thu thập được thông tin khách hàng tương đối đầy đủ, sẽ tiến hành cập nhật thành CSDL khách hàng hay hồ sơ khách hàng, nhằm theo dõi khách hàng để nhận diện ra các khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn, quan trọng, có giá trị với công ty.
b. Phân biệt khách hàng (Differentiation)
Mỗi khách hàng có giá trị khác nhau và có nhu cầu khác nhau đối với công ty. Một số khách hàng đóng góp rất lớn vào doanh thu, đem lại lợi nhuận nhiều cho công ty, một số khác là không phải vậy, nên không thể đối xử khách hàng là như nhau được.
Dưới đây là cách phân biệt khách hàng mà em đưa ra, công ty có thể áp dụng cách này từ đó có thể phân biệt được đâu là khách hàng mang lại giá trị cao nhất, đâu là khách hàng mang lại giá trị thấp nhất,… từ đó công ty đưa ra các chính sách phù hợp cho từng khách hàng.
Xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng
– Tiêu chí 1: phân biệt khách hàng theo giá trị khách hàng
-Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
c. Tương tác với khách hàng (Interaction)
Hoạt động tương tác khách hàng sẽ có hiệu quả khi công ty đa dạng hóa các kênh tương tác khách hàng nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc truy cập thông tin công ty và sản phẩm của công ty bất cứ lúc nào, bằng bất kỳ phương tiện nào, ở bất kỳ nơi đâu.
Công ty nên tiếp tục phát huy các kênh tương tác hiện tại như kênh tiếp xúc trực tiếp, qua điện thoại, fax, email với khách hàng. Đây là những hình thức tương tác phổ biến mà các nhân viên phòng kinh doanh đang sử dụng, đem lại hiệu quả cao. Kênh tương tác dưới sự hỗ trợ công nghệ Web phải phát huy tác dụng trong việc quảng bá hình ảnh công ty đến với khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, cung cấp thông tin sản phẩm, các chương trình Marketing… cho các khách hàng hiện tại. Các kênh tương tác khách hàng cần được phát triển để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc hỏi hàng, đặt hàng, giải quyết thắc mắc… Ngoài ra, vào cuối mỗi năm, công ty nên gửi email thăm dò ý kiến tất cả các khách hàng bằng “Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng”, từ đó có những biện pháp tích cực nhằm nâng cao lòng trung thành và giá trị của họ đối với công ty.
d. Cá biệt hóa theo khách hàng (Customization)
– Đối với nhóm có giá trị cao nhất (MVCs)
+ Chính sách giá được ưu tiên, họ được chiết khấu với mức cao nhất thường khoảng 3-5% doanh thu tuỳ vào thời điểm bán hàng cũng như qui mô đơn hàng.
+ Không những thế số dư nợ có thể chiếm 60% doanh thu từ tháng trước đó.
+ Các đơn đặt hàng của các công ty này ưu tiên, nếu ở giai đoạn “cháy hàng”, công ty sẽ ưu tiên giải quyết đơn đặt hàng của các công ty này trước, sau đó mới giải quyết cho các công ty khác.
+ Khi khách hàng phàn nàn về công ty như sản phẩm, nhân viên bán hàng, thời gian giao hàng…công ty phải lắng nghe, tìm hiểu nguyên nhân, giải quyết vấn đề một cách triệt để và thường xuyên liên lạc, thăm hỏi ban lãnh đạo, những người trong trung tâm mua cũng như biết chính xác động cơ, mục đích mua hàng của từng đối tượng mà có những chính sách tiếp cận phù hợp…
– Đối với nhóm khách hàng tăng trưởng cao nhất (MGCs) + Với nhóm khách hàng này, mức chiết khấu về giá cũng được ưu tiên nhưng tỉ lệ chiết khấu thấp hơn nhóm MVC khoảng 3-5% doanh thu từ đơn đặt hàng đó.
+ Tiếp cận trung tâm mua một cách khéo léo, hằng năm tổ chức hội nghị khách hàng để tìm hiểu, trao đổi với công ty về các sản phẩm của công ty cũng như những dự định trong tương lai của khách hàng để công ty có thể điều chỉnh sản xuất cũng như nguồn lực một cách hợp lý.
+ Thăm hỏi, động viên, giúp đỡ khách hàng thông qua các dịp lễ, tết….và khuyến khích họ với những chuyến du lịch nhỏ hơn(trong nước hoặc các nước ở trong khu vực)…để họ trở thành những khách hàng MVCs trong tương lai.
Mục tiêu của công ty với nhóm khách hàng này là tăng khả năng tiếp xúc với doanh nghiệp, thay đổi hành vi của khách hàng sao cho công ty ít tốn chi phí nhất.
– Đối với nhóm BZs (doanh thu thu được không thể bù đắp cho chi phí bỏ ra).
+ Cần có những biện pháp mạnh như tăng giá bán, giảm chi phí phục vụ ….để khách hàng này chuyển sang một nhà cung cấp khác (đối thủ cạnh tranh của công ty).
+ Hoặc biến họ trở thành những khách hàng sinh lợi hoặc ít nhất là hoà vốn bằng cách tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí vận chuyển, chi phí Marketing…hay cung cấp thêm những sản phẩm mới mà sản phẩm đó có thể bù đắp vào chi phí mà công ty đã bỏ ra.
– Đối với nhóm khách hàng cần chuyển dịch (Migrators)
+ Công vẫn cung cấp, mua bán sản phẩm một cách đại trà
+ Thông qua nhân viên bán hàng, đối thủ cạnh tranh, hộp thư góp ý…hội nghị khách hàng, công ty thu thập những phản hồi từ khách hàng để từ đó có thể biến đổi họ thành MVCs, MGCs hay BZs.
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC PHÁT TRIỂN CRM
a. Hình thành văn hóa công ty theo hướng tập trung vào khách hàng
b. Hoàn thiện cơ cấu Marketing định hướng khách hàng bằng cách thành lập ban CRM
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng đem lại lợi ích cho tổ chức, cho khách hàng do vậy việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức trong thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng hiện nay. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn.
Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Với những giải pháp đề xuất, với sự nỗ lực của công ty, em hy vọng rằng công ty TNHH Đức Thịnh sẽ tìm được giải pháp đúng đắn với hướng đi phù hợp để thực hiện thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM và các mục tiêu kinh doanh.
Tuy nhiên do kiến thức thực tế còn hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\NGUYEN MINH HOANG
