Phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Bố Trạch – Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Quảng Bình
Với cơ cấu dân số trẻ, dân số ở trong độ tuổi lao động vẫn đang gấp đôi số người ở trong độ tuổi phụ thuộc và thu nhập tăng trưởng khá nhanh trong từng năm, thị trường bán lẻ Việt Nam với hơn 97 triệu dân luôn được đánh giá là một trong những thị trường hấp dẫn nhất trong số các nền kinh tế mới nổi. Hầu hết các NHTM tại Việt Nam đều hoặc định hướng là Ngân hàng bán lẻ, hoặc phát triển mảng bán lẻ, những thương hiệu bán lẻ nổi tiếng nhất như HSBC cũng đã xuất hiện tại Việt Nam. Thậm chí các NHTM nổi tiếng về bán buôn như ANZ Việt Nam hoặc CitiBank cũng thành lập ban bán lẻ ở thị trường Việt Nam.
Phòng giao dịch Bố Trạch – Ngân hàng LPB Chi nhánh Quảng Bình thành lập ngày 15/06/2017, tuy là PGD mới thành lập những mục tiêu hướng đến là dịch vụ bán lẻ. Phòng giao dịch đặt ở trung tâm thị trấn Hoàn Lão có dân cư đông đúc giao thương nhộn nhịp, quá trình đô thị hóa khá nhanh, nhưng dịch vụ bán lẻ chưa có chiều sâu, vẫn còn nợ xấu, sản phẩm hạn chế, chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các NHTMCP trên địa bàn trong hầu hết các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp trong huy động vốn, cho vay, thanh toán, chuyển tiền….
Bởi vậy, việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một tất yếu của các NHTM Việt Nam nói chung, Phòng giao dịch Bố Trạch – Ngân hàng LPB Chi nhánh Quảng Bình nói riêng, vấn đề đặt ra là phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ để không đồng nhất với việc dàn trải nguồn lực. Nhằm góp phần đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Bố Trạch – Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Quảng Bình” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
- Mục tiêu nghiên cứu:
– Về lý luận: Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề có liên quan đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng, trong đó tập trung vào nội dung, chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
– Về thực tiễn: Luận văn rút ra những nhận xét, đánh giá về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Phát triển kinh doanh bán lẻ tại Phòng giao dịch Bố Trạch – Ngân hàng LPB Chi nhánh Quảng Bình trên cơ sở phân tích thực trạng; Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Phòng giao dịch Bố Trạch – Ngân hàng Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Quảng Bình.
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ tại PGD Bố Trạch – Ngân hàng LPB Chi nhánh Quảng Bình.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: đề tài khảo sát tại PGD Bố Trạch – Ngân hàng LPB Chi nhánh Quảng Bình.
- Về thời gian: dữ liệu nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 2017-2019. Thời gian ứng dụng các giải pháp từ 2020-2022.
Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, internet, tạp chí, báo cáo thường xuyên của LPB, báo cáo hoạt động của PGD Bố Trạch – Ngân hàng LPB Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2017-2019.
Ngoài ra tác giả sử dụng các phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán và tổng hợp để nghiên cứu luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm ba chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
- Chương 2: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại PGD Bố Trạch – Ngân hàng LPB Chi nhánh Quảng Bình
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại PGD Bố Trạch – Ngân hàng LPB Chi nhánh Quảng Bình
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH BÀN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Ở Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, tiêu dùng,…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay, phí thông qua các dịch vụ được cung cấp.
Qua các khái niệm trên có thể thấy Ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định cơ chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho vay phát triển kinh tế. Từ đó, có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại được thể hiện qua các điểm sau:
– Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế – xã hội.
– NHTM kinh doanh loại hàng hóa là tiền tệ – một công cụ được nhà nước sử dụng để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và bị chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước.
– Nguồn vốn sử dụng chủ yếu của NHTM là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốn chủ
– sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
– NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế..
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NHTM
a. Sản phẩm huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành các loại giấy tờ có giá…. Huy động vốn từ việc nhận tiền gửi tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn và ổn định nhất. Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn cho các NHTM.
- Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng: Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá…tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn và nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất huy động thích hợp.
Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Đối với DNVVN thì nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
- Vai trò của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và DNVVN đối với ngân hàng:
Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng. Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại trong dân cư được khơi thông.
Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó là sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các ngân hàng thương mại vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
- Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền của các cá nhân khi đýợc gửi vào ngân hàng thýờng có tính chất nhàn rỗi nên khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá thấp.
- Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thýờng ít xảy ra ở đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng nhý nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
- Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dânViệt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dý tài khoản tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ tương đối.
b. Sản phẩm cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay kinh doanh ngắn hạn, cho vay mua đất, sữa chữa nhà ở, cho vay mua ô tô củ, mới, cho vay tiêu dùng thế chấp TSĐB, cho vay Hưu trí, cho vay thông qua tổ liên kết…), cho vay hộ gia đình và cho vay DNVVN (như cho vay từng lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức).
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế – xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM hiện nay.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Quy mô của từng món vay nhỏ nhưng số lượng các món vay lớn. Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các loại cho vay khác.
Khách hàng cá nhân có nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân..
Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có chi phí rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ.
Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính ngân hàng.
Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ, phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
c. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi phí sinh hoạt…
Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, bên cạnh đó thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có những giải pháp kinh doanh hợp lý.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do tác nhân bên ngoài. Đối với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ bán lẻ nói chung, rủi ro được san đều ra nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có khả năng phản ứng và điều chỉnh các chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh.
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường NHBL.
d. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự…)…
e. Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ SMS, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thu đổi ngoại tệ, dịch vụ thu hộ chi hộ, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ cho thuê két sắt…
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản. Ngoài ra các NHTM cũng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.1.3.Khái niệm phát triển kinh doanh bán lẻ
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ bán lẻ được định nghĩa là “những hoạt động giao dịch của Ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các DNVVN” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” – 11/2003)
1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ
- Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN .
Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất. Các khách hàng của dịch vụ bán lẻ trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…thì sẽ có những nhu cầu riêng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đối với nhóm khách hàng là các hộ gia đình hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ bán lẻ cũng rất khác nhau. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của khách hàng.
- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ. Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ bán lẻ là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ bán lẻ so với dịch vụ NHBB. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
- Danh mục sản phẩm đa dạng
Sản phẩm dịch vụ bán lẻ bao gồm các sản phẩm thuộc tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (cho vay) và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác rất đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. Do nhu cầu của khách hàng đa dạng nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ bán lẻ phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các điểm, các phòng giao dịch, các trạm ATM và đặc biệt là phải đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin (CNTT).
1.1.4. Vai trò của Ngân hàng thương mại
Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:
- Thứ nhất, NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác.
- Thứ hai, NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ.
- Thứ ba, NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
- Thứ tư, NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…
- Thứ năm, NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về Ngân hàng Trung Ương. Để thực thi chính sách tiền tệ, Ngân hàng Trung Ương phải sử dụng các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, thị trường mở… Chính các ngân hàng thương mại là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của các công cụ này và đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế. Bởi vì hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại gắn liền với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể khác trong nền kinh tế. Mặt khác, cũng qua ngân hàng thương mại và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỷ giá… của nền kinh tế được phản hồi về cho Ngân hàng Trung ương để Chính phủ và Ngân hàng Trung ương có những chính sách điều tiết thích hợp với từng tình hình cụ thể.
- Thứ sáu, ngân hàng thương mại là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia.
Với xu hướng phát triển của nền kinh tế là hướng hội nhập vào cộng đồng kinh tế khu vực và toàn thế giới, việc mở rộng quan hệ giao lưu kinh tế là một tất yếu, qua đó giúp cho mọi quốc gia phát huy được lợi thế của mình. Thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế…, ngân hàng thương mại giúp cho việc thanh toán, trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao, đồng thời góp phần khẳng định vị trí và nâng cao sức cạnh tranh của các doanh nghiệp, của NHTM trên trường quốc tế.
Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng đồng nghĩa với việc gia tăng quy mô và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại; Bên cạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả những dịch vụ không cần vốn nhưng có được nhờ trung gian tài chính của ngân hàng như hoạt động thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa học công nghệ như dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.1.1. Mở rộng thị phần kinh doanh
Muốn thành công trong kinh doanh thì một Ngân hàng không chỉ dành được một thị phần thị trường mà hơn thế nữa nó phải vươn lên đứng trong nhóm các Ngân hàng dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực mà mình tham gia. Để làm được điều này thì bắt buộc Ngân hàng phải không ngừng mở rộng thị trường của mình và có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Việc mở rộng thị trường nhằm giúp cho Ngân hàng đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, khai thác mọi tiềm năng của thị trường một cách triệt để, hiệu quả của hoạt động kinh doanh được nâng cao, tăng lợi nhuận và khẳng định được vai trò, vị trí của Ngân hàng trên địa bàn. Do vậy việc mở rộng thị trường là một hoạt động có tầm quan trọng đối với bất kỳ một Ngân hàng nào, nó góp phần không nhỏ vào việc thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
- Ngoài ra, trước khi tiến hành triển khai một dịch vụ mới cũng cần phải có bước nghiên cứu trước nhu cầu thị trường về việc tiếp nhận các dịch vụ đó, nhất là các dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư ban đầu lớn để tối đa hóa hiệu quả đầu tư.
- Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn.
- Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề.
- Việc phát triển dịch vụ bán lẻ chỉ được xem là có hiệu quả khi bản thân ngân hàng kiểm soát được rủi ro phát sinh và đáp ứng được các nhu cầu có thể có từ các dịch vụ bán lẻ. Nếu phát triển ồ ạt, quá nóng, ngoài tầm kiểm soát có thể dẫn đến tình trạng mất an toàn ở một khâu, một bộ phận hay ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
1.2.1.2. Thu hút khách hàng mới
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTM không thể đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những khách hàng truyền thống trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn là nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng đều có một chiến lược hoạt động riêng trong mục tiêu tổng thể của từng thời kỳ, từng giai đoạn. Thế độc quyền trong kinh doanh của NHTM dần bị phá vỡ bởi các tổ chức phi Ngân hàng và tác động của cơ chế chính sách kinh tế thời mở của Việt Nam.
Để thoát khỏi tình trạng thất bại trong hoạt động kinh doanh của mình, NHTM phải áp dụng Marketing vào hoạt động của mình và cần phải có những biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết thực. Hoạt động thu hút khách hàng sẽ đem lại cho Ngân hàng một số lợi ích sau:
– Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ, nhằm
có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp. Thị trường khách hàng rất rộng lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội chuyên sâu và mở rộng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng – Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà khách
hàng của mình đã, đang và sẽ cần. Do không phải mọi nhu cầu của khách hàng đều có thể đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao nhất, số lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất và thu được nhiều lợi nhuận nhất.
– Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ giữa
các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh.
– Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh với
thị trường khách hàng cũng như với các Ngân hàng khác
1.2.1.3. Đa dạng hóa và gia tăng bán chéo sản phẩm
Bán chéo sản phẩm là hoạt động có sức hấp dẫn đối với cả bên mua và bên bán. Đối với bên bán, bán chéo sản phẩm giúp Ngân hàng đạt được mục tiêu lợi nhuận – mục tiêu quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh vì, một khi nhiều sản phẩm được bán ra thì doanh thu sẽ tăng lên, trong khi chi phí lại có thể tiết giảm do chi phí tìm kiếm thêm khách hàng, chi phí thu thập thông tin, chi phí thẩm định… đối với khách hàng lại không tăng tương ứng. Bên cạnh đó, thông qua bán chéo, mối quan hệ giữa bên bán với khách hàng ngày càng được củng cố, duy trì và phát triển, góp phần giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh và đó chính là cơ hội phát triển trong tương lai. Với bên mua, khi mua thêm những sản phẩm khác từ chính nơi đã từng cung cấp sản phẩm cho mình, bên mua sẽ không mất thêm nhiều thời gian, công sức cho việc tìm kiếm sản phẩm, tìm kiếm sự tin tưởng…; lại càng không mất thời gian để liệt kê các thông tin của bản thân cần cung cấp cho bên bán.Với vai trò là người mua, khách hàng chỉ cần lựa chọn, đặt yêu cầu về những sản phẩm mà mình mong muốn. Hơn thế nữa, việc mua những sản phẩm cộng thêm giúp khách hàng hướng tới chế độ được phục vụ ưu đãi đặc biệt, thậm chí được hưởng các quyền lợi cộng thêm. Việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ với giá thấp hơn nếu khách hàng mua trọn gói sản phẩm đang ngày càng phổ biến và đang dần trở nên quen thuộc với người tiêu dùng
1.2.2. Phát triển kinh doanh bán lẻ theo chiều sâu:
Phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng. Nói đến chất lượng dịch vụ ngân hàng là chúng ta đề cập đến tính tiện ích của nó. Song song với quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng theo quy mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên, giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn với các tiện ích của dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, phát triển kinh doanh NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các các chủ thể trong xã hội.
1.2.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng, tăng khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện ở các tiêu chí sau:
a. Tiện ích sản phẩm
– Là những giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như thuận tiện trong sử dụng, cách thức sử dụng dễ dàng, đơn giản, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích sản phẩm là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của sản phẩm và lựa chọn sử dụng sản phẩm. Cùng với đó là độ chính xác an toàn, thời gian cung ứng dịch vụ so với các NHTM khác nhanh hơn, việc tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phia người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.
Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng nâng cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại,
được đầu tư trang thiết bị đầy đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp.
Khi các khách hàng đã được thoả mãn bằng những sản phẩm dịch vụ cốt lõi của ngân hàng đem lại thì những sản phẩm dịch vụ gia tăng lại thu hút khách hàng nhiều nhất. Việc nâng cao tính tiện ích của dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ là một cách để tăng thế cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác. Vì vậy các ngân hàng càng nâng cao tính tiện ích của các dịch vụ thì ngân hàng đó càng phát triển hơn và thu hút được nhiều khách hàng hơn
b.Khả năng đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng
Các nhà cung cấp dịch vụ nói chung đều hướng tới việc đáp ứng và thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Được thõa mãn nhu cầu, khách hàng mới tìm đến và mới gắn bó lâu dài với ngân hàng. Việc đánh giá từ phía khách hàng là khách quan và là cơ sở để hoàn thiện, phát triển các dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng do Ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay có thể sử dụng nhiều phương pháp như phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng hòm thư góp ý…
1.2.2.2. Gia tăng sức cạnh tranh của sản phẩm
Năng lực cạnh tranh của NHTM là khả năng do chính ngân hàng tạo ra trên cơ sở duy trì và phát triển những lợi thế vốn có, nhằm củng cố và mở rộng thị phần, gia tăng lợi nhuận và có khả năng chống đỡ, vượt qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh.
Từ việc đánh giá về năng lực cạnh tranh và sự tác động của năng lực cạnh tranh đến hiệu quả hoạt động của các NHTM trên cơ sở các luận điểm khoa học nêu trên, có thể gợi mở ra một số đề xuất giúp cho các NHTM của Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh như sau:
Thứ nhất, cần tăng cường năng lực tài chính
Năng lực tài chính của các NHTM nước ta nhìn chung là kém, tất cả các chỉ số đều còn là thấp so với các nước trong khu vực. Do đó để nâng cao năng lực tài chính các ngân hàng nên thực hiện một số biện pháp như: Khẩn trương tăng vốn điều lệ và xử lý dứt điểm nợ tồn đọng nhằm lành mạnh hoá tình hình tài chính, nâng cao khả năng cạnh tranh và chống rủi ro.
Thứ hai, cần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán, chú trọng hoạt động Marketing, đa dạng hoá và nâng cao tiện ích các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ hiện đại.
Cùng với việc hiện đại hóa công nghệ, các NHTM cần có chính sách khai thác công nghệ hiệu quả thông qua việc phát triển những sản phẩm và nhóm sản phẩm dựa trên công nghệ cao nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ, tạo ra sự đa dạng trong lựa chọn sản phẩm và tăng cường bán chéo sản phẩm đến khách hàng. Đồng thời, việc phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng sẽ góp phần phân tán và hạn chế bớt rủi ro trong quá trình hoạt động.
Thứ ba, các NHTM cần cải tiến và đơn giản hoá các thủ tục hành chính, thủ tục vay vốn nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng.
Thứ tư, cần xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược khách hàng và tăng cường phát triển mạng lưới.
Xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn, ngân hàng và khách hàng luôn gắn bó với nhau, phải tạo ra, giữ vững và phát triển mối quan hệ lâu dài với tất cả khách hàng. Cần đánh giá cao khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng. Đối với những khách hàng này, khi xây dựng chiến lược ngân hàng phải hết sức quan tâm, gắn hoạt động của ngân hàng với hoạt động của khách hàng, thẩm định và đầu tư kịp thời các dự án có hiệu quả rõ ràng.
Thứ năm, chú trọng xây dựng một hệ thống thanh toán điện tử rộng khắp.
Do các đặc tính sản phẩm từ các ngân hàng đều có điểm giống nhau nên việc tạo ra sự khác biệt là điều hết sức quan trọng. Về chiến lược thu hút tiền gửi, cần xây dựng một hệ thống thanh toán điện tử rộng khắp nhằm tạo cho dân chúng thói quen sử dụng tài khoản ngân hàng. Đồng thời, những thủ tục rắc rối cần được cắt bỏ để tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Thứ sáu, cần nâng cao năng lực quản trị điều hành của Ban lãnh đạo và chất lượng của đội ngũ nhân viên các NHTM.
Chất lượng con người là yếu tố hàng đầu quyết định sự thành công của tổ chức. Do đó việc nâng cao năng lực quản trị điều hành của Ban lãnh đạo và chất lượng của đội ngũ nhân viên các NHTM là vô cùng cấp thiết đối với các NHTM Việt Nam để có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh kết quả hoạt động kinh doanh hơn trong thời gian tới.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\LE THANH ĐẠT
