Nghiên cứu sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam.
Thủ tục hành chính là cơ sở và là điều kiện cần thiết để cơ quan nhà nước giải quyết công việc của công dân và các tổ chức theo pháp luật, bảo đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân và cơ quan có công việc cần giải quyết. Bên cạnh những kết quả đạt được trong thời gian qua thì nền hành chính của Việt Nam vẫn còn những hạn chế, yếu kém như các cơ quan vẫn còn chồng chéo về chức năng nhiệm vụ; hệ thống văn bản quy phạm pháp luật chưa đồng bộ và thống nhất, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, vẫn còn tình trạng mỗi nơi hiểu và thực hiện còn khác nhau. Tổ chức bộ máy nhà nước chưa tinh gọn, kỷ cương kỷ luật hành chính chưa nghiêm, đội ngũ cán bộ công chức vẫn còn một bộ phận không nhỏ thoái hóa, biến chất, trong thi hành công vụ còn nhũng nhiễu, vòi vĩnh công dân, tổ chức,…. Làm ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín lãnh đạo của Đảng, niềm tin của Nhân dân đối với các cơ quan Nhà nước.
Để từng bước khắc phục những hạn chế yếu kém đó đó, ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương; Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính; Đặc biệt hơn là ngày 08/11/2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020; Quyết định 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020; Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế 1 cửa, 1 cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính;
Mục tiêu của chương trình cải cách hành chính là xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa nhằm giải phóng lực lượng sản xuất, huy động và sử dụng có hiệu quả mọi nguồn lực cho phát triển đất nước; Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và kinh phí của các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế trong việc tuân thủ thủ tục hành chính; Xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước từ Trung ương tới địa phương thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ và pháp quyền trong hoạt động điều hành của Chính phủ và của các cơ quan hành chính nhà nước; Bảo đảm thực hiện trên thực tế quyền dân chủ của Nhân dân, bảo vệ quyền con người, gắn quyền con người với quyền và lợi ích của dân tộc, của đất nước; Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ phẩm chất, năng lực và trình độ, đáp ứng yêu cầu phục vụ Nhân dân và sự phát triển của đất nước.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm hành chính công thành phố Tam Kỳ thì rất cần tiến hành nghiên cứu cụ thể, có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của người dân để đưa ra đánh giá khách quan, chính xác về sự hài lòng với dịch vụ hành chính công hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm. Đó là lý do, tác giả chọn tên đề tài luận văn là: Nghiên cứu sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam.
2.1. Mục tiêu chung
– Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tam Kỳ.
– Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành chính công.
– Xác định mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công theo từng các nhân tố ảnh hưởng.
Qua đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
– Hệ thống hóa cơ sở lý luận dịch vụ hành chính công và sự hài lòng với dịch vụ hành chính công.
– Phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phốTam Kỳ.
– Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thành phốTam Kỳ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng tổng thể của người dân với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Tam Kỳ cũng như các thành phần dịch vụ và cơ quan thụ lý giải quyết dịch vụ.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
– Về nội dung: Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Tam Kỳ.
– Về thời gian:
+ Số liệu nghiên cứu để đánh giá tình hình là 02 năm, từ 2018-2019.
+ Số liệu nghiên cứu các thành phần của hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công được thu thập theo mẫu thiết kế, thực hiện việc thu thập trong thời gian 03 tháng, từ tháng 8-10/2019.
– Về không gian: Trung tâm hành chính công thành phố Tam Kỳ.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn gồm 4 chương:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng.
Chương 2. Tổng quan về UBND thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam và nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Chương 3. Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4. Trình bày kết quả nghiên cứu.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CHƯƠNG 1
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học; văn hóa học; luật học; hành chính học đến khoa học quản lý. Do vậy mà hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
1.1.2.2. Tính vô hình hay phi vật chất
1.1.2.3. Tính không thể phân chia
1.1.2.4. Tính không ổn định và khó xác định chất lượng
1.1.2.5. Tính không lưu giữ được
1.1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận
1.1.4. Đo lường chất lượng cảm nhận
1.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.2.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công ở cấp huyện là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại cấp huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp huyện.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
1.2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ công
– Là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
– Hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện.
– Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ cho xã hội.
– Việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
– Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và các tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng – tổ chức và công dân.
– Việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan hệ của thị trường đầy đủ.
1.2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vu lợi
Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cân và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
1.3. CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.
1.3.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin lien lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng. Đến năm 1988 Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông.
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sơ đồ 1.1. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo Zeithaml & Bitner
(Nguồn Zeithaml & Bitner 2000)
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
1.4.2. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2012)
1.4.3. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân, Đại học Đà Nẵng (2012)
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
1.4.5. Mô hình của Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
1.4.6. Mô hình của Võ Nguyên Khanh (2011)
CHƯƠNG 2
VÀI NÉT VỀ TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
2.1 VÀI NÉT VỀ THÀNH PHỐ TAM KỲ VÀ TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNGTHÀNH PHỐ TAM KỲ, TỈNH QUẢNG NAM
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm dịch vụ hành chính công thành phố Tam Kỳ
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Trung tâm hành chính công thành phố Tam Kỳ
2.1.4. Cơ chế hoạt động và các thủ tục hành chính thực hiện tại Trung tâm hành chính công thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam
2.1.4.1. Cơ chế hoạt động
2.1.4.2. Thủ tục hành chính thực hiện tại Trung tâm
2.2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG THÀNH PHỐ TAM KỲ
2.2.1. Đánh giá tổng thể tình hình cải cách hành chính trong thời gian qua và sự hài lòng của người dân khi giải quyết thủ tục hành chính
2.2.1.1. Công tác chỉ đạo triển khai
2.2.1.2. Kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính
– Cải cách thể chế
– Cải cách thủ tục hành chính, triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông
– Cải cách tổ chức bộ máy
– Cải cách tài chính công
– Hiện đại hóa nền hành chính
2.2.1.3. Đánh giá chung
– Ưu điểm:
+ Công tác chỉ đạo, điều hành được triển khai thực hiện đồng bộ trên tất cả các nội dung theo chương trình kế hoạch đề ra.
+ Các nhiệm vụ trọng tâm về cải cách hành chính được triển khai thực hiện đồng bộ, hiệu quả.
+ Chất lượng tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính được nâng lên tạo sự hài lòng cho tổ chức và công dân
+ Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được nâng lên
+ Công tác tuyển dụng, sử dụng, quản lý và đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được nâng cao
+ Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cải cách hành chính tại cơ quan, đơn vị đạt được kết quả khá tốt
– Một số tồn tại, hạn chế:
+ Một số nhiệm vụ, chỉ tiêu chưa hoàn thành theo Nghị quyết của thành ủy và chương trình, kế hoạch của UBND thành phố đề ra
+ Số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, đơn vị đưa vào thực hiện tại Trung tâm Hành chính công thành phố chưa đảm bảo theo kế hoạch.
+ Giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân trên một số lĩnh vực còn trễ hẹn, nhất là lĩnh vực đất đai.
+ Thực hiện thư xin lỗi công dân, tổ chức khi giải quyết hồ sơ trễ hẹn còn hạn chế
+ Cập nhập, niêm yết công khai danh mục thủ tục hành chính mới do UBND tỉnh phê duyệt tại một số xã, phường chưa kịp thời.
+ Kinh phí đầu tư triển khai mô hình một cửa điện tử hiện đại tại xã, phường còn hạn chế
+ Ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế
+ Vẫn còn hợp đồng lao động làm việc tại các cơ quan, đơn vị
– Nguyên nhân tồn tại, hạn chế:
+ Thủ trưởng một số cơ quan, đơn vị, địa phương chưa quyết liệt trong việc triển khai thực hiện các nhiệm vụ, giải pháp nhằm đẩy mạnh cải cách hành chính tại cơ quan, đơn vị, địa phương.
+ Một số cán bộ, công chức, viên chức chưa nhận thức đầy đủ về vai trò, trách nhiệm và tầm quan trọng của công tác cải cách hành chính
+ Công tác đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ đối với đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức chưa thường xuyên, chất lượng đào tạo, bồi dưỡng chưa cao.
+ Do chưa tổ chức tuyển dụng công chức, viên chức nên hợp đồng lao động làm việc tại các cơ quan, đơn vị, địa phương vẫn còn, các trường hợp này hợp đồng làm việc trước ngày 31/12/2015, có trường hợp làm việc từ 8 đến 10 năm.
+ Đầu tư nguồn lực, sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ tại một số địa phương còn hạn chế
+ Công tác sơ kết, tổng kết, kiểm tra, đánh giá, giám sát về cải cách hành chính chưa được thực hiện thường xuyên.
2.2.2. Thiết kế phiếu khảo sát các thành phần của hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính công thành phố Tam Kỳ
2.2.2.1. Phiếu khảo sát sự hài lòng
Do Trung tâm hành chính công thành phố Tam Kỳ chỉ thực hiện việc lấy ý kiến đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức qua một phiếu, chỉ tập trung vào chất lượng, thái độ phục vụ khi thực hiện thủ tục hành chính; Nội dung phiếu chỉ có 02 mục. Phiếu khảo sát mức độ hài lòng được thiết kế để nghiên cứu (Xem phụ lục 2).
2.2.2.2. Kết quả khảo sát
– Qua bảng phân tích chỉ số hài lòng của các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng (bảng 2.5), tác giả nhận thấy chỉ có Cơ sở vật chất kỹ thuật là hài lòng 100%, còn các thành phần hành chính công khác đều có phiếu không hài lòng.
3.1. PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
3.1.1. Tóm lược phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện như sau :
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết.
Thang đo lý thuyết và các nghiên cứu trước
Thang đo nghiên cứu dự kiến
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng
Kiểm định mô hình và kiểm định các giả thiết
Điều chỉnh thang đo
– Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha
– Phân tích nhân tố khám phá EFA
– Điều chỉnh thang đo
– Phân tích tương quan và hồi quy
Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Thực hiện phỏng vấn thử đối với các lãnh đạo có kinh nghiệm ở UBND, tác giả đã quyết định lựa chọn mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài như sau:
Độ tin cậy
Phương tiện hữu hình
Năng lực cán bộ
công chức
Thái độ và tinh thần trách nhiệm CBCC
Chi phí sử dụng
dịch vụ
Giám sát và góp ý
Sự hài lòng của công dân
H1
H3
H4
H5
H6
H2
Sơ đồ 3.2. Mô hình nghiên cứu đề tài
3.1.2.2. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân
– Thang đo các yếu tố ảnh hưởng
- Thang đo sự hài lòng của Công dân
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xây dựng thang đo cho các thành phần trong mô hình và đánh giá mức độ hợp tác của các công dân trong việc trả lời phiếu điều tra.
- Xây dựng sơ bộ các nhân tố và các yếu tố nghiên cứu
- Phỏng vấn nhóm công dân
- Hiệu chỉnh mô hình sau khi nghiên cứu định tính
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xem xét tiếp thu ý kiến của công dân khi phỏng vấn và quyết định giữ nguyên thang đo, mô hình như dự kiến ở phần nghiên cứu lý thuyết.
- Thiết kế công cụ thu thập thông tin (phiếu điều tra)
Phiếu điều tra gồm 3 trang, in trên 2 tờ giấy A4 (tờ 1 in hai mặt, tờ 2 in một mặt, phần còn lại để công dân ghi thêm ý kiến của mình nếu cần). Ngoài phần giới thiệu lý do nghiên cứu, nội dung chính của phiếu điều tra được chia làm 2 phần:
Phần I: Thông tin cá nhân của người được khảo sát.
Phần II: Sử dụng thang đo Likert.
3.3. KĨ THUẬT PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploring Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy.
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
– Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo (tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) hay rút gọn một tập biến. Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một số nhân tố nhất định đo lường các thuộc tính của các khái niệm nghiên cứu.
3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Quá trình phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện qua các bước:
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa biến các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan.
Bước 2: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy
Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi quy
Công cụ sử dụng là phép kiểm định Independent – Sample T-Test, hoặc phân tích phương sai (ANOVA), hoặc kiểm định KRUSKAL – WALLIS.
CHƯƠNG 4
Tác giả đã tiến hành khảo sát mẫu bằng cách phát ra 380 phiếu khảo sát đối với các công dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tam Kỳ. Kết quả thu về được 360 phiếu. Sau khi thực hiện việc kiểm tra, loại bỏ các phiếu khảo sát không đạt yêu cầu thì có 350 phiếu khảo sát hợp lệ, đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu nghiên cứu.
4.2.1. Đánh giá cảm nhận của công dân đối với các nhân tố khảo sát
Công dân đánh giá các nhân tố từ rất thấp đến rất cao. Nghĩa là, với cùng một phát biểu, có công dân hoàn toàn đồng ý nhưng cũng có công dân hoàn toàn không đồng ý.
4.2.1.1. Cảm nhận của công dân về Độ tin cậy
Mức độ cảm nhận của công dân về các biến quan sát của nhân tố độ tin cậy được thể hiện rõ ở Bảng 4.4.
Kết quả Bảng 4.4, chúng ta nhận thấy công dân tin cậy vào dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân thành phố.
4.2.1.2. Cảm nhận của công dân về phương tiện hữu hình
Với kết quả như trên Bảng 4.5, chúng ta nhận thấy công dân có cảm nhận tốt về phương tiện hữu hình tại UBND thành phố.
4.2.1.3. Cảm nhận của công dân về năng lực cán bộ công chức
Với kết quả như trên Bảng 4.6. Chúng ta nhận thấy công dân có cảm nhận tốt về năng lực đội ngũ cán bộ công chức của Ủy ban nhân dân thành phố.
4.2.1.4. Cảm nhận của công dân về Thái độ và tinh thần của cán bộ công chức
Với kết quả như trên Bảng 4.7, thang đo thái độ và tinh thần của cán bộ và công chức đều được đánh giá trên mức trung bình.
4.2.1.5. Cảm nhận của công dân về Giám sát và góp ý
Với kết quả như trên Bảng 4.8, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo giám sát và góp ý đều được đánh giá trên mức trung bình.
4.2.1.6. Cảm nhận của công dân về chi phí sử dụng dịch vụ
Với kết quả như trên Bảng 4.9, chúng ta nhận thấy công dân có cảm nhận rất tốt về cơ sở vật chất của dịch vụ hành chính công của thành phố
4.2.1.7. Đánh giá sự hài lòng của công dân
Với kết quả như trên Bảng 4.10, chúng ta nhận thấy các khía cạnh trong thang đo Sự hài lòng đều đánh giá trên mức trung bình, cao nhất là biến HL1 và HL2, nhất là HL5.
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
4.2.2.1. Đánh giá thang đo nhân tố Độ tin cậy
Thang đo nhân tố Độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.817> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát TC4 (0.246) nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha khi loại bỏ biến này (0.868) cao hơn hệ Số Cronbach Alpha khi chưa loại biến (0.817) nên biến này không phù hợp khi đưa vào thang đo, biến quan sát này bị loại để tăng độ tin cậy cho thang đo.
4.2.2.2. Đánh giá thang đo nhân tố phương tiện hữu hình
Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.875> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
4.2.2.3. Đánh giá thang đo nhân tố năng lực cán bộ công chức
Thang đo nhân tố năng lực cán bộ công chức có hệ số Cronbach Alpha là 0.647> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát NL5 (0.047) nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha khi loại bỏ biến này (0.763) cao hơn hệ Số Cronbach Alpha khi chưa loại biến (0.647) nên biến này không phù hợp khi đưa vào thang đo, biến quan sát này bị loại để tăng độ tin cậy cho thang đo.
4.2.2.4. Đánh giá thang đo thái độ và tinh thần phục vụ của công chức
Thang đo nhân tố thái độ và tinh thần phục vụ của công chức có hệ số Cronbach Alpha là 0.783> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát TĐ4 (0.280) nhỏ hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha khi loại bỏ biến này (0.855) cao hơn hệ Số Cronbach Alpha khi chưa loại biến (0.783) nên biến này không phù hợp khi đưa vào thang đo, biến quan sát này bị loại để tăng độ tin cậy cho thang đo.
4.2.2.5. Đánh giá thang đo nhân tố Giám sát và góp ý
Thang đo nhân tố giám sát và góp ý có hệ số Cronbach Alpha là 0.802> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
4.2.2.6. Đánh giá thang đo nhân tố chi phí sử dụng dịch vụ
Thang đo nhân tố chi phí sử dụng dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.699> 0.6. Như vậy có thể đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0.3 nên sẽ không có biến nào bị loại.
4.2.2.7. Đánh giá thang đo nhân tố Sự hài lòng
Qua kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ta thấy 6 thành phần thang đo về đánh giá sự hài lòng của người dân và yếu tố phụ thuộc đều có độ tin cậy lớn hơn 0.6 nên đều tin cậy để sử dụng. Có 3 biến quan sát bị loại bỏ khỏi các phân tích tiếp theo đó là biến TC4, NL5, TĐ4. Điều đó cho thấy thang đo được xây dựng có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Nên được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả đánh giá lại thang đo, cho thấy các thang đo đều thỏa mãn yêu cầu về đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha. Như vậy, từ 39 biến độc lập ban đầu ta loại 4 biến DTTT4, DTTT5, MTLV1 và MTLV6, nên giữ lại 35 biến để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA..
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành bằng phần mềm SPSS – Factor Analysis.
Dựa vào Bảng 4.18, có giá trị KMO là 0.832 > 0.5 và giá trị Sig của kiểm định Bartlett’s bằng 0.000 < 0.05 cho thấy các biến có tương quan với nhau nên mô hình là phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với KMO bằng 0.784> 0.5 và kiểm định Bartlett’s có sig bằng 0.000 < 0.05 nên có thể khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. ( Bảng 4.19)
Phân tích đã rút trích từ 5 biến đánh giá sự hài lòng thành một nhân tố chính có Eigenvalue bằng 2.526 và tổng phương sai trích là 50.524% >50%.(Bảng 4.19)
Sau khi kiểm định bằng Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, thì 6 nhân tố ban đầu vẫn không thay đổi. Tuy nhiên có 3 biến quan sát là biến TC4 (Đảm bảo sự chính xác khi giải quyết hồ sơ theo yêu cầu của công dân), NL5 (Tiếp nhận và giả quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân), TĐ4 (Công chức hướng dẫn nhiệt tình, đầy đủ các thủ tục hồ sơ) bị loại khỏi mô hình. Như vậy chỉ còn lại 29 biến quan sát nhóm thành 6 nhân tố độc lập và 5 biến đánh giá nhóm thành 1 nhân tố đánh giá sự hài lòng của công dân.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá, ta tiến hành phân tích hồi qui để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Phân tích hồi qui sẽ được thực hiện với 6 nhân tố độc lập là: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Chi phí sử dụng, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ và tinh thần phục vụ, giám sát và góp ý và 1 biến phụ thuộc là Đánh giá chung về sự hài lòng của công dân. Giá trị của mỗi nhân tố được dùng để chạy hồi qui là giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố đó.
4.2.4.1. Kết quả ước lượng hồi quy
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả từ chương trình SPSS
Kết quả hồi qui cho thấy cả 6 nhân tố độc lập đều có ý nghĩa thống kê và tác động tích cực đến sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND TP.Tam Kỳ.
Dựa vào kết quả bảng ANOVA có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0, thừa nhận đối thuyết H1. Tức là mô hình tồn tại. Hay nói cách khác với mức ý nghĩa 5% có thể kết luận rằng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND thành phố chịu tác động ít nhất của 1 trong 6 nhân tố (Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Chi phí sử dụng dịch vụ, Năng lực cán bộ công chức, Thái độ và tinh thần phục vụ, Giám sát và góp ý).
4.2.4.2. Kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu
(1) Giả thiết về đa cộng tuyến:
(2) Giả thiết hiện tượng tự tương quan
- Giả thiết về hiện tượng phương sai không đồng nhất
4.2.4.3. Khắc phục hiện tượng tự tương quan
Vì mô hình tồn tại tự quan dương bậc 1 nên dùng phương trình sai phân bậc 1.
HLs = c0 + c1HHs + c2 TCs + c3CPs + c4NLs + c5TĐs + c6GSs + es
Các nhóm đối tượng khác nhau về giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, loại hình dịch vụ hành chính công, nghề nghiệp có những đặc trưng, những yêu cầu và những cảm nhận khác nhau vì vậy có mức độ hài lòng khác nhau về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công đối với các đặc điểm cá nhân, luận văn sử dụng kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA với sự hỗ trợ của SPSS. Tất cả kiểm định đều xem xét với mức ý nghĩa 5%.
4.2.5.1. Kiểm định khác biệt theo giới tính
Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của công dân giữa phái nam và phái nữ được tính toán như trên Bảng 4.30.
Với kết quả như trên Bảng 4.30, với mức ý nghĩa sig.=0.317 > 0.05, nên có thể kết luận không sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của công dân theo giới tính.
4.2.5.2. Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi
Các nhóm tuổi khác nhau có sự trải nghiệm và yêu cầu khác nhau. Vì vậy cần xem xét có sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi hay không?
Theo kết quả phân tích ANOVA Bảng 4.31, với mức ý nghĩa sig.=0.000<0.05, nên có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của công dân giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau.
Tiếp tục phân tích so sánh bội nhằm xem xét có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng cặp nhóm tuổi hay không. Sử dụng thêm chức năng so sánh bội trong SPSS 16, chúng ta có kết quả như trên Bảng 4.32.
Với kết quả này, có thể kết luận, sự hài lòng của công dân có sự khác biệt khá rõ giữa các nhóm tuổi.
4.2.5.3. Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn
Xem xét có sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn hay không?
Với kết quả như trên Bảng 4.33, có thể kết luận rằng mức độ hài lòng có sự khác biệt có ý nghĩa theo trình độ học vấn.
Thực hiện phân tích so sánh bội nhằm xem xét có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng cặp nhóm trình độ học vấn hay không. Kết quả tính toán như trên Bảng 4.34.
Với kết quả này trên Bảng 4.34, có thể thấy sự hài lòng của công dân có sự khác biệt giữa các nhóm học vấn nhưng không phải tất cả, cụ thể giữa mức độ hài lòng của công dân có trình độ cấp 3 và trình độ Trung cấp và cao đẳng không có sự khác biệt (Sig.=1.000). Với kết quả này là hoàn toàn phù hợp.
4.2.5.4. Kiểm định khác biệt theo loại hình dịch vụ hành chính công
Xem xét có sự khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ theo loại hình dịch vụ công hay không ?
Theo kết quả phân tích ANOVA Bảng 4.35, với mức ý nghĩa sig.=0.000<0.05, nên có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của công dân giữa các loại hình dịch vụ khác nhau.
Thực hiện phân tích so sánh bội nhằm xem xét có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng cặp nhóm loại hình dịch vụ công hay không. Kết quả tính toán như trên Bảng 4.36.
Với kết quả này, có thể thấy sự hài lòng của công dân có sự khác biệt giữa các nhóm loại hình dịch vụ công. Với kết quả này là hoàn toàn phù hợp.
4.2.5.5. Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp của công dân
Kết quả xem xét có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau.
Dựa vào Bảng 4.37, với mức ý nghĩa sig.=0.000<0.05, nên có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của công dân giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau.
Thực hiện phân tích so sánh bội nhằm xem xét có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng cặp nhóm nghề nghiệp của công dân hay không. Kết quả tính toán như trên Bảng 4.38.
Với kết quả này, có thể kết luận, sự hài lòng của công dân có sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp của công dân. Với kết quả này là hoàn toàn phù hợp
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy Chất lượng dịch vụ hành chính công chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố: Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực cán bộ công chức, thái độ và tinh thần phục vụ, giám sát và góp ý và chi phí sử dụng dịch vụ
Chính vì vậy, cần phải biết mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về từng loại dịch vụ ở toàn thành phố, cụ thể về đội ngũ công chức, về qui trình thủ tục, về cơ sở vật chất, về việc chăm sóc hỗ trợ người dân trong dịch vụ hành chính, về phí và lệ phí khi tham gia dịch vụ hành chính tại thành phố.
4.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
Nâng cao chất lượng Đội ngũ cán bộ công chức
Giảm bớt Chi phí và thời gian
Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình
Giám sát và góp ý
4.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Hạn chế của đề tài
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu 350 vẫn còn nhỏ. Điều này cho thấy khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho đám đông chưa cao.
Thứ ba, mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của sáu nhân tố (Độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực cán bộ công chức, thái độ và tinh thần phục vụ, giám sát và góp ý và chi phí sử dụng dịch vụ) đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Thứ tư, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
– Các nghiên cứu tiếp theo sẽ sửa chữa, khắc phục những thiếu sót của nghiên cứu này để có một nghiên cứu hoàn chỉnh hơn, ứng dụng hiệu quả hơn.
– Các nghiên cứu tiếp theo sẽ thử nghiệm mô hình khác hơn, xây dựng bộ thang đo chuẩn hơn và mở rộng đối tượng nghiên cứu để đảm bảo tính khái quát cao hơn.
– Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng trên tất cả các lĩnh vực hành chính nhà nước.
KẾT LUẬN
Các nghiên cứu đi trước đã công bố cho thấy, sự hài lòng của công dân được xem là chỉ số đánh giá quan trọng để xem xét lại các chính sách, quyết định, điều kiện, yếu tố trong một đơn vị, ngành nghề đặc biệt trong lĩnh vực về hành chính công.
Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các nhân tố khác nhau đến sự hài lòng của các công dân đến việc sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Tam Kỳ.
Việc thực hiện đề tài đã giải quyết được đa số các mục tiêu đặt ra cho quá trình nghiên cứu. Cụ thể:
– Đề tài đã làm rõ các vấn đề liên quan đến khái niệm và phương pháp luận đo lường về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công.
– Đề tài đã thu thập, phân tích và bước đầu rút ra những kết luận cần thiết liên quan đến mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi đội ngũ CBCC tại UBND thành phố Tam Kỳ.
– Mô hình đề nghị kiểm định và các giả thiết đã được xây dựng và kiểm định thành công. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của công dân bước đầu được hình thành. Mối quan hệ giữa “các yếu tố ảnh hưởng khác nhau” với “sự hài lòng của công dân” bước đầu được thiết lập và khám phá.
– Kết hợp giữa lý luận và kết quả thực nghiệm, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm bảo đảm và duy trì lâu dài và nâng cao sự hài lòng của công dân đối với UBND thành phố Tam Kỳ trong thời gian đến.
Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định. Kết quả của nghiên cứu này có thể là một trong những cơ sở để giúp Ban lãnh đạo UBND thành phố đưa ra các biện pháp và định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân đối với quá trình làm việc.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\DUONG VAN PHU
