Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk
Ngày nay, mạng Internet có tầm quan trọng cực lớn và đem lại nhiều tiện ích hữu dụng cho người dùng, một trong số các tiện ích phổ thông của internet là hệ thống thư điện tử (email), gần như thay thế hoàn toàn dịch vụ bưu chính truyền thống. Ngoài ra, giúp chúng ta kết nối với những bạn bè, người thân ở bất cứ đâu thông qua các mạng xã hội như: Facebook, Twitter, Instagram,… Chúng ta có thể xây được những mối quan hệ mới thông qua việc giao tiếp trực tuyến với mọi người trên toàn thế giới.
Nhờ kết nối Internet, chúng ta có thể tiếp cận được kho tri thức rộng lớn, thông qua đó giúp chúng ta có thể tra cứu và tìm hiểu thông tin, dữ liệu một cách dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. Ngoài ra chúng ta cũng có thể học trực tuyến hay đào tạo từ xa thông qua kết nối Internet. Việc này giúp học viên tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo trao đổi trực tiếp được với giảng viên khi có những trao đổi và thắc mắc cần được giải đáp.
Bên cạnh đó, Internet cũng là phương tiện để kết nối, hỗ trợ kinh doanh bán hàng online như: trên Facebook, Zalo, Instagram, website trực tuyến,… đồng thời, đây cũng là phương tiện cho các công ty, doanh nghiệp PR vô cùng hiệu quả, giúp tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng, quảng bá tốt, để đông đảo đối tác và khách hàng biết đến hơn.
Theo đó, sự phát triển của Internet cùng các dịch vụ trên không gian mạng đã làm nên một cuộc “cách mạng” về mọi mặt từ kinh tế, văn hóa đến khoa học kỹ thuật, giáo dục và cả chính trị. Theo số liệu thống kê của cục viễn thông, nếu tính bình quân mỗi hộ gia đình là 4 người thì độ phủ internet của Việt Nam hiện tại là 75,8% (18,6 triệu thuê bao/98 triệu dân), tỷ lệ này là tương đối cao và là nền tảng quan trọng để đẩy mạnh công tác số hóa tại Việt Nam.
Đặc biệt, trong giai đoạn bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid thì tốc độ số hóa càng diễn ra nhanh chóng, rất nhiều hoạt động trực tuyến như học tập, làm việc, hội thảo,… đều trở nên cực kỳ phổ biến kéo theo tốc độ tăng trưởng thuê bao Internet ngày càng cao (dự kiến theo số liệu của cục thống kê thì tốc độ tăng trưởng thuê bao Internet tại Việt Nam năm 2021 là 13,2%). Bên cạnh đó, thói quen của người dùng cũng thay đổi do nhu cầu công việc và học tập đòi hỏi dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng phải thay đổi kịp thời nhằm gia tăng và duy trì sự hài lòng của khách hàng trước sự lôi kéo từ các đối thủ cạnh tranh.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk” để làm luận văn cao học. Hy vọng, thông qua đề tài này có thể giúp xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ Internet trên địa bàn Đắk Lắk.
Mục tiêu tổng quát: Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng, làm căn cứ đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Đề xuất mô hình các nhân tố tác động đến độ hài lòng của khách hàng Internet của VNPT Đắk Lắk.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Đắk Lắk.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt nội dung: Nghiên cứu các vấn đề chủ yếu, có tính khả thi và hiệu quả trong công tác nâng cao độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet băng rộng cố định.
+ Về mặt không gian: Nghiên cứu các nội dung trên tại tỉnh Đắk Lắk.
+ Về mặt thời gian: Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa từ nay đến năm 2025.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn đã sử dụng tổng hợp các phương pháp sau: Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết; Phương pháp quan sát; Phương pháp chuyên gia; Phương pháp điều tra; Phương pháp thống kê, tổng hợp.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Internet.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk
Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
1.1. Khái quát về sản phẩm dịch vụ
1.1.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ
Ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ chỉ tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
– Tính vô hình
– Tính không đồng nhất
– Tính không thể tách rời
– Tính không lưu giữ được
– Tính không chuyển quyền sở hữu được
1.2. Khái niệm và quy chuẩn chất lượng dịch vụ Internet
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet
1.2.2. Quy chuẩn chất lượng dịch vụ Internet
1.2.3. Các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ mạng Internet
1.3. Lý thuyết và mô hình đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ
1.3.1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
1.3.3. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của của Gronroos (1984)
1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu các đề tài có liên quan
CHƯƠNG 2
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.2. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ Internet
2.2.2. Hệ thống giả thuyết nghiên cứu
Căn cứ vào mô hình nghiên cứu đề xuất (hình 2.1) có 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet nên có tương ứng 7 giả thuyết nghiên cứu như sau:
– Chất lượng dịch vụ: H1: Chất lượng dịch vụ tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet.
– Giá: H2: Giá tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet.
– Chăm sóc khách hàng: H3: Chăm sóc khách hàng tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet.
– Sự thuận tiện: H4: Sự thuận tiện tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet.
– Khả năng đáp ứng: H5: Khả năng đáp ứng tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet.
– Độ tin cậy: H6: Độ tin cậy tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet.
– Thái độ phục vụ: H7: Thái độ phục vụ tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet.
2.3. Thiết kế thang đo các nhân tố
Thang đo đề xuất: Trong nghiên cứu tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Hoàn toàn hài lòng) để đánh giá 7 nhân tố ảnh hưởng tới động lực làm việc với 34 biến quan sát.
2.3.1. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Nhân tố Sự hài lòng của khách hàng được thiết kế bằng 4 câu hỏi thành phần (HL1; HL2; HL3; HL4) theo bảng 2.2. Trong đó hai câu hỏi thành phần HL1; HL3 được kết thừa từ (Nguyễn Thị Thời Thế, 2012); câu hỏi thành phần HL2 được kết thừa từ (Nguyen Dang Luan, 2014); câu hỏi thành phần HL4 được kết thừa từ (Thaichon & Thu, 2015).
2.3.2. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
– Nhân tố Sự thuận tiện được thiết kế bằng 5 câu hỏi thành phần (STT1; STT2; STT3; STT4; STT5) theo bảng 2.3. Trong đó bốn câu hỏi thành phần STT1; STT2; STT3; STT4 được kết thừa từ (Nguyễn Tuyết Khanh, 2017); câu hỏi thành phần STT3 là do tác giả làm việc thực tế tại đơn vị, cộng với tham khảo góp ý từ giáo viên hướng dẫn và đặc biệt là kết quả thảo luận nhóm.
– Nhân tố Chất lượng dịch vụ được thiết kế bằng 4 câu hỏi thành phần (CLDV1; CLDV2; CLDV3; CLDV4) theo bảng 2.4. Trong đó hai câu hỏi thành phần CLDV2; CLDV4 được kết thừa từ (Nguyen Dang Luan, 2014); câu hỏi thành phần CLDV1 được kết thừa từ (Nguyen Dang Luan, 2014) và (Nguyễn Tuyết Khanh, 2017); câu hỏi thành phần CLDV3 là do tác giả làm việc thực tế tại đơn vị, cộng với tham khảo góp ý từ giáo viên hướng dẫn và đặc biệt là kết quả thảo luận nhóm.
– Nhân tố Giá được thiết kế bằng 4 câu hỏi thành phần (GIA1; GIA2; GIA3; GIA4) theo bảng 2.5. Trong đó ba câu hỏi thành phần GIA1; GIA2; GIA3 được kết thừa từ (Nguyễn Thị Thời Thế, 2012); câu hỏi thành phần GIA4 được kết thừa từ (Nguyễn Tuyết Khanh, 2017).
– Nhân tố Chăm sóc khách hàng được thiết kế bằng 5 câu hỏi thành phần (CSKH1; CSKH2; CSKH3; CSKH4; CSKH5) theo bảng 2.6. Trong đó bốn câu hỏi thành phần CSKH1; CSKH2; CSKH4; CSKH5 được kết thừa từ (Nguyễn Thị Thời Thế, 2012); câu hỏi thành phần CSKH3 được kết thừa từ (Nguyễn Thị Thời Thế, 2012) và (Nguyễn Tuyết Khanh, 2017).
– Nhân tố Khả năng đáp ứng được thiết kế bằng 4 câu hỏi thành phần (KNDU1; KNDU2; KNDU3; KNDU4) theo bảng 2.7. Trong đó ba câu hỏi thành phần KNDU1; KNDU2; KNDU3 được kết thừa từ (Nguyễn Thị Hồng Quân, 2020); câu hỏi thành phần KNDU4 được kết thừa từ (Nguyễn Thị Thời Thế, 2012).
– Nhân tố Độ tin cậy được thiết kế bằng 4 câu hỏi thành phần (DTC1; DTC2; DTC3; DTC4) theo bảng 2.8. Trong đó ba câu hỏi thành phần DTC2; DTC3; DTC4 được kết thừa từ (Zhang, Prybutok, & Huang, 2006); câu hỏi thành phần DTC1 được kết thừa từ (Nguyen Dang Luan, 2014).
– Nhân tố Thái độ phục vụ được thiết kế bằng 4 câu hỏi thành phần (TDPV1; TDPV2; TDPV3; TDPV4) theo bảng 2.9. Trong đó cả bốn câu hỏi thành phần TDPV1; TDPV2; TDPV3; TDPV4 đều được kết thừa từ (Nguyễn Minh Hà; Bùi Thanh Việt, 2011).
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí kinh tế, tạp chí bưu chính viễn thông là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cáp được thu thập bằng hình thức điều tra, phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với các đối tượng: tổ chức, cá nhân, hộ gia đình có sử dụng dịch vụ Internet của VNPT Đắk Lắk trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Thang đo nhiều chỉ báo, hay thang đo Likert là hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế – xã hội. Trong nghiên cứu này, thang đo Likert với 5 cấp độ được sử dụng: từ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng điều tra trực tiếp trong giai đoạn nghiên cứu định tính và điều tra online bằng google form giai đoạn nghiên cứu chính thức. Một phần đối tượng được khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet nên cũng rất thuận lợi để khảo sát online, bên cạnh đó trong giai đoạn thực hiện luận văn, dịch Covid diễn ra ở địa bàn Đắk Lắk cũng rất phức tạp nên không thuận lợi cho việc điều tra trực tiếp.
Mô hình gồm 34 biến quan sát, số mẫu sử dụng cho một biến quan sát là 7, vì vậy tổng số mẫu nghiên cứu là: 7 x 34 = 238 mẫu. Để có được 238 mẫu quan sát theo yêu cầu, 270 mẫu sẽ được phát ra và phân bổ theo tỷ lệ thuê bao hiện hữu trên địa bàn tại các địa bàn trung tâm viễn thông tương ứng theo tỷ lệ tương ứng. Số lượng phiếu khảo sát được gửi phản hồi đủ điều kiện là 248 phiếu.
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT ĐẮK LẮK
3.1. Giới thiệu tổng quát về Chi nhánh VNPT Đắk Lắk
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
3.1.2. Chức năng, ngành nghề kinh doanh
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Đắk Lắk
3.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh dịch vụ Internet của VNPT Đắk Lắk
– Kết quả kinh doanh
Tổng doanh thu dịch vụ Internet của VNPT Đắk Lắk năm 2021 đạt 215,1 tỷ đồng, bằng 104,4 % kế hoạch, tăng trưởng 9% so với năm 2020, tương ứng tăng tuyệt đối 17,7 tỷ đồng.
+ Thuê bao phát triển mới đạt 35 ngàn thuê bao.
+ Thuê bao phát sinh cước thực tăng đạt gần 27 ngàn thuê bao.
+ Tỷ lệ thuê bao hủy/phát triển mới là 29,8%.
– Kết quả thực hiện chỉ tiêu chất lượng
+ Tỷ lệ thuê bao Hủy/PTM dịch vụ FiberVNN năm 2021 đạt 29,83%, giảm 8% so với năm 2020.
+ Tỷ lệ thuê bao Hủy/PTM dịch vụ MyTV đạt 19,36% năm 2021 giảm 10% so với năm 2020.
+ Độ hài lòng của khách hàng trong xử lý, lắp đặt năm 2021 đạt 100% kế hoạch, tăng 0,2% so với năm 2020.
+ Xử lý phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ năm 2021 đạt 98,9%, đạt 101% kế hoạch, tăng 1,4% so với năm 2020.
+ Tỷ lệ thuê bao được lắp đặt đúng hạn đạt 99,4%.
+ Tỷ lệ thuê bao được xử lý đúng hạn đạt 98,4%.
3.1.5. Cơ sở vật chất và hạ tầng cung ứng dịch vụ
VNPT Đắk Lắk đang quản lý và sử dụng gần 30.000m2 đất, chủ yếu dùng làm mặt bằng kinh doanh, gồm 25 trụ sở làm việc và văn phòng giao dịch, 722 nhà trạm thiết bị viễn thông.
Về cơ sở hạ tầng, thiết bị, đến nay tại Viễn thông Đắk Lắk có 722 nhà trạm BTS với 1638 thiết bị BTS 2G/3G/4G; 33 thiết bị Man E; 769 bộ thiết bị truy nhập cung cấp tổng dung lượng lên đến trên 300.000 cổng kết nối, 686 thiết bị truyền dẫn, 174 tổng đài PSTN.
Tổng số mẫu nghiên cứu là 248, bao gồm 248 khách hàng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Thời gian thực hiện khảo sát được tiến hành trong tháng 3 và tháng 4/2022. Sau khi kiểm tra số lượng quan sát thu về, 100% số bảng câu hỏi hợp lệ thu được dùng để xử lý và phân tích.
3.3. Phân tích mô tả các nhân tố tác đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ Internet tại VNPT Đắk Lắk
3.3.1. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ Internet tại VNPT Đắk Lắk
Bảng 3.4 phản ánh hài lòng của khách hàng đối dịch vụ Internet tại VNPT Đắk Lắk với giá trị 3.50 là ở giữa mức trung bình và mức tốt (theo thang điểm) trong đó các câu hỏi thành phần giao động từ 3.44 với nội dung “Hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Đắk Lắk”, cao nhất là nội dung “Hài lòng khi làm việc với VNPT Đắk Lắk” là 3.58 qua đó có thể thấy được rằng chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Đắk Lắk đang đạt ở trên mức trung bình. Theo nhận định của tác giả, biến “Hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Đắk Lắk” đạt ở mức thấp nhất có thể là do trong giai đoạn vừa qua do tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet để phục vụ cho việc học tập và làm việc online tăng đột biến dẫn đến sự quá tải ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng.
3.3.2. Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ Internet tại VNPT Đắk Lắk
Kết quả thống kê mô tả cho các biến của nhân tố “Sự thuận tiện” (bảng 3.5) cho thấy giá trị trung bình của sự thuận tiện là 3.53 là ở mức độ tương đối cao.
Kết quả thống kê mô tả cho các biến của nhân tố “Chất lượng dịch vụ” (bảng 3.6) cho thấy giá trị trung bình của nhân tố “chất lượng dịch vụ” là 3.23 là ở mức độ tương đối thấp so với các nhân tố còn lại và thấp hơn mức đo lường của sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả thống kê mô tả cho các biến của nhân tố “Giá” (bảng 3.7) cho thấy giá trị trung bình của “Giá” là 3.47 là ở trên mức độ trung bình.
Kết quả thống kê mô tả cho các biến của nhân tố “Chăm sóc khách hàng” (bảng 3.8) cho thấy giá trị trung bình của chăm sóc khách hàng là 3.47 là ở trên mức độ trung bình.
Kết quả thống kê mô tả cho các biến của nhân tố “Khả năng đáp ứng” (bảng 3.9) cho thấy giá trị trung bình của khả năng đáp ứng là 3.44 là ở trên mức độ trung bình.
Kết quả thống kê mô tả cho các biến của nhân tố “Độ tin cậy” (bảng 3.10) cho thấy độ tin cậy trị trung bình của “Độ tin cậy” là 3.51 là tương đối cao.
Kết quả thống kê mô tả cho các biến của nhân tố “Thái độ phục vụ” (bảng 3.11) cho thấy giá trị trung bình của “Thái độ phục vụ” là 3.53 là tương đối cao.
3.4.1. Thang đo nhân tố sự hài lòng
Kết quả kiểm định bảng 3.12 có giá trị Cronbach’s Alpha của nhân tố sự hài lòng là .943 lớn hơn 0.6 và tất cả giá trị hệ số tương quan tổng của từng câu hỏi thành phần với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên 4 câu hỏi thành phần (HL1; HL2; HL3; HL4) đảm bảo tính đại diện để đo lường cho nhân tố sự hài lòng.
Kết quả kiểm định bảng 3.13 có giá trị Cronbach’s Alpha của nhân tố sự thuận tiện là .936 lớn hơn 0.6 và tất cả giá trị hệ số tương quan tổng của từng câu hỏi thành phần với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên 5 câu hỏi thành phần (STT1; STT2 ; STT3; STT4; STT5) đảm bảo tính đại diện để đo lường cho nhân tố sự thuận tiện.
3.4.3. Nhân tố Chất lượng dịch vụ
Kết quả kiểm định bảng 3.14 có giá trị Cronbach’s Alpha của nhân tố Chất lượng dịch vụ là .912 lớn hơn 0.6 và tất cả giá trị hệ số tương quan tổng của từng câu hỏi thành phần với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên 4 câu hỏi thành phần (CLDV1; CLDV2 ; CLDV3; CLDV4) đảm bảo tính đại diện để đo lường cho nhân tố Chất lượng dịch vụ.
Kết quả kiểm định bảng 3.15 có giá trị Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá là .933 lớn hơn 0.6 và tất cả giá trị hệ số tương quan tổng của từng câu hỏi thành phần với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên 4 câu hỏi thành phần (GIA1; GIA2 ; GIA3; GIA4) đảm bảo tính đại diện để đo lường cho nhân tố Giá.
3.4.5. Nhân tố Chăm sóc khách hàng
Kết quả kiểm định bảng 3.16 có giá trị Cronbach’s Alpha của nhân tố Chăm sóc khách hàng là .933 lớn hơn 0.6 và tất cả giá trị hệ số tương quan tổng của từng câu hỏi thành phần với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên 5 câu hỏi thành phần (CSKH1; CSKH2 ; CSKH3; CSKH4) đảm bảo tính đại diện để đo lường cho nhân tố Chăm sóc khách hàng.
3.4.6. Nhân tố Khả năng đáp ứng
Kết quả kiểm định bảng 3.17 có giá trị Cronbach’s Alpha của nhân tố Khả năng đáp ứng là .934 lớn hơn 0.6 và tất cả giá trị hệ số tương quan tổng của từng câu hỏi thành phần với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên 4 câu hỏi thành phần (KNDU1; KNDU2 ; KNDU3; KNDU4) đảm bảo tính đại diện để đo lường cho nhân tố Khả năng đáp ứng.
Kết quả kiểm định bảng 3.18 có giá trị Cronbach’s Alpha của nhân tố Độ tin cậy là .936 lớn hơn 0.6 và tất cả giá trị hệ số tương quan tổng của từng câu hỏi thành phần với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên 4 câu hỏi thành phần (DTC1; DTC2 ; DTC3; DTC4) đảm bảo tính đại diện để đo lường cho nhân tố Độ tin cậy.
3.4.8. Nhân tố Thái độ phục vụ
Kết quả kiểm định bảng 3.19 có giá trị Cronbach’s Alpha của nhân tố Thái độ phục vụ là .941 lớn hơn 0.6 và tất cả giá trị hệ số tương quan tổng của từng câu hỏi thành phần với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên 4 câu hỏi thành phần (TDPV1; TDPV2 ; TDPV3; TDPV4) đảm bảo tính đại diện để đo lường cho nhân tố Thái độ phục vụ.
3.5. Phân tích nhân tố khám phá
3.5.1 Thang đo Phân tích khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk
Căn cứ kết quả nhân tố khám phá (bảng 3.20) nhân tố sự hài lòng của khách hàng có giá trị KMO là .848 lớn hơn 0.5, giá trị sig của kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity là 0.000 nhỏ hơn 5%, giá trị Initial Eigenvalues là 3.414 và tổng phương sai trích (Extraction Sums of Squared Loadings) giải thích được 85.356% lớn hơn 50%. Ngoài ra giá trị hệ tải nhân tố của 4 thành phần (HL1; HL2; HL3; HL4) đều lớn hơn 0.5. Nên kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố sự hài lòng của khách hàng với 4 câu hỏi thành phần (HL1; HL2; HL3; HL4) là đáp ứng được yêu cầu để thực hiện các bước phân tích tiếp theo.
3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá nhân tố hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk
Dữ liệu bảng 3.21 phản ánh kết quả phân tích nhân tố khám phá lần cuối của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk có giá trị hệ số KMO là .960 lớn hơn 0.5; giá trị sig của kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) là 0.000 nhỏ hơn 5%; giá trị hệ số Initial Eigenvalues nhỏ nhất của 7 nhân tố là 1.346 lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Rotation Sums of Squared Loadings) của 7 nhân tố 85.137 % lớn hơn 50 % nên kết quả phân tích nhân tố khám phá đáng tin cậy.
Kết quả cuối cùng của bảy nhân tố theo bảng 3.22 có giá trị hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 nên các câu hỏi thành phần đều đạt yêu cầu của quá trình phân tích. Bảy nhân tố gồm:
+ Nhân tố thứ nhất là Thái độ phục vụ (TDPV) gồm 4 câu hỏi thành phần (TDPV1; TDPV2; TDPV3; TDPV4).
+ Nhân tố thứ hai là Độ tin cậy (DTC) gồm 3 câu hỏi thành phần (DTC2; DTC3; DTC4).
+ Nhân tố thứ ba là Sự thuận tiện (STT) gồm 5 câu hỏi thành phần (STT1; STT2; STT3; STT4; STT5).
+ Nhân tố thứ tư là Chất lượng dịch vụ (CLDV) gồm 4 câu hỏi thành phần (CLDV1; CLDV2; CLDV3; CLDV4).
+ Nhân tố thứ năm là Giá (GIA) gồm 4 câu hỏi thành phần (GIA1; GIA2; GIA3; GIA4).
+ Nhân tố thứ sau là Chăm sóc khách hàng (CSKH) gồm 3 câu hỏi thành phần (CSKH1; CSKH3; CSKH4).
+ Nhân tố thứ bảy là Khả năng đáp ứng (KNDU) gồm 4 câu hỏi thành phần (KNDU1; KNDU2; KNDU3; KNDU4).
Đây là bảy nhân tố làm căn cứ để phân tích hồi quy để kiểm chứng các nhân tố tác động đến sự đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk.
3.6. Kiểm định tác động của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk
3.6.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh và hệ thống giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh
Hình 3.7: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
3.6.2. Kiểm định sự tồn tại mô hình
Tác giả đưa ra cặp giả thuyết tổng quát cần kiểm định như sau:
Giả thuyết H0: Mô hình không tồn tại “Tất cả 7 nhân tố trong mô hình không tác động sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk”.
Giả thuyết H1: Mô hình tồn tại “Ít nhất 1 trong 7 nhân tố trong mô hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk”.
Bảng 3.23: Kết quả kiểm định tồn tại của mô hình nghiên cứu điều chỉnh (3.7)
| Model | Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
| 1 | Regression | 201.175 | 7 | 28.739 | 150.518 | .000b |
| Residual | 45.825 | 240 | .191 | |||
| Total | 247.000 | 247 | ||||
| a. Dependent Variable: HAI LONG | ||||||
| b. Predictors: (Constant), KNDU, CSKH, GIA, CLDV, STT, DTC, TDPV | ||||||
3.6.3. Kiểm định các giả thiết (khuyết tật) của mô hình
Luận văn sử dụng phương pháp bình phương bé nhất (OLS) để ước lượng và kiểm định mức độ tác động của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet tại VNPT Đắk Lắk. Vì vậy để kết quả phân tích đáng tin cậy, luận văn lần lượt kiểm định các giả thuyết (ràng buộc) của phương pháp OLS.
Như vậy, kết quả kiểm định cho thấy, mô hình (3.7) đã đạt được các điều kiện: Phần dư có phân phối chuẩn, không tồn tại hiện tượng tự tương quan, không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến, không tồn tại hiện tương phương sai không đồng nhất nên kết quả ước lượng và kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk bằng phương pháp bình phương bé nhất (OSL) là đáng tin cậy.
3.6.4. Kiểm định tác động của từng nhân tố tác sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk
Giá trị sig trong bảng 3.26 tương ứng với 7 nhân tố: TDPV; DTC; STT; CLDV; GIA; CSKH; KNDU đều có giá trị 0.00 nhỏ hơn 5% nên cho phép kết luận cả 7 nhân tố: TDPV; DTC; STT; CLDV; GIA; CSKH; KNDU có tác động đến hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk.
3.6.5. Bình luận tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet băng rộng cố định tại VNPT Đắk Lắk
Bảng 3.27: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của mô hình 3.7
| S TT | Giả thuyết nghiên cứu | Hệ số Beta chuẩn hóa | Sig | Kết luận |
|---|---|---|---|---|
| 1 | H1: Thái độ phục vụ (TDPV) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet. | .478 | .000 | Chấp nhận |
| 2 | H2: Độ tin cậy (DTC) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet. | .374 | .000 | Chấp nhận |
| 3 | H3: Sự thuận tiện (STT) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet. | .417 | .000 | Chấp nhận |
| 4 | H4: Chất lượng dịch vụ (CLDV) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet. | .365 | .000 | Chấp nhận |
| 5 | H5: Giá (GIA) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet. | .298 | .000 | Chấp nhận |
| 6 | H6: Chăm sóc khách hàng (CSKH) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet. | .163 | .000 | Chấp nhận |
| 7 | H7: Khả năng đáp ứng (KNDU) tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet. | .153 | .000 | Chấp nhận |
| Hệ số xác định (R Square) | .814 | |||
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7/7 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của VNPT Đắk Lắk.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT ĐẮK LẮK
4.1. Cơ sở của các đề xuất hàm ý chính sách
4.1.1. Tổng kết Kết quả phân tích thực nghiệm
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet tại VNPT Đắk Lắk
4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet tại VNPT Đắk Lắk
– VNPT Đắk Lắk cần gia tăng các điểm chạm để khách hàng tiếp cận được sản phẩm, dịch vụ của VNPT.
– Tư vấn, thông tin cho khách hàng cài đặt app MyVNPT để trải nghiệm các tiện ích online mang lại cho khách hàng.
– Hoàn thiện và bổ sung tính năng thông báo và cho phép thanh toán cước chu kỳ dài qua app My VNPT để khách hàng đóng cước trước thuận tiện gia hạn đóng cước trước để hưởng ưu đãi.
4.2.2 Nhân tố Chất lượng dịch vụ
Theo kết quả khảo sát, nhân tố “Chất lượng dịch vụ” đang được khách hàng đánh giá có điểm thấp nhất trong tất cả các nhân tố. Do đó, VNPT Đắk Lắk cần tập trung các nguồn lực cũng như xây dựng các chương trình, kế hoạch hành động kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tác giả khuyến nghị gồm:
– Xây dựng hệ thống cảnh báo tự động, xử lý chủ động
– Phát triển chương trình công nghệ thông tin phân tích tự động (AI) để phát hiện sớm tập khách hàng có nguy cơ rời mạng
– Thực hiện các giải pháp để giảm số lượng thuê bao xử lý báo hỏng lặp lại
– Xây dựng lộ trình và triển khai thay thế dần toàn bộ ONT 1 băng tần, có thời gian sử dụng trên 5 năm sang ONT có 2 băng tần để tăng độ phủ cũng như chất lượng wifi cho khách hàng.
– Giảm nghẽn hướng quốc tế và các nhà cung cấp dịch vụ nội dung, game.
– Chủ động xử lý suy hao GPON không quá -30dbm với các thuê bao Internet (mục tiêu tỷ lệ không đạt dưới 1%)
– Tăng cường đầu tư xây dựng cáp quang trên mạng lưới, sử dụng hiệu quả các tuyến cáp quang.
– Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ. Cụ thể: Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ; Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ.
– Cần đồng bộ thông tin về sản phẩm dịch vụ giữa các kênh tương tác
– Tư vấn cho khách hàng sử dụng gói cước phù hợp với nhu cầu và giá cước.
– Gia tăng tỷ lệ tái ký các gói cước thanh toán trước cước cho khách hàng để đảm bảo khách hàng luôn được hưởng ưu đãi về giá.
– Triển khai chương trình thu hút khách hàng tham gia gói tích hợp tại các đơn vị có tỷ lệ khách hàng chưa tham gia gói tích hợp hủy cao.
– Xây dựng cơ chế chính sách giá để giữ chân khách hàng lâu năm rời mạng do chính sách kinh doanh kém ưu đãi so với khách hàng mới.
4.2.4 Nhân tố Chăm sóc khách hàng
– Cần đẩy mạnh, gia tăng các hoạt động hỗ trợ khách hàng nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng trong suốt quá trình tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của VNPT.
– Cải thiện chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động chăm sóc và hỗ trợ khách hàng
– Cần phân tích số lượng đơn/khách hàng hàng ngày để bố trí nhân viên tiếp tân và nhân viên kỹ thuật phù hợp nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
– Nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng.
– Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng, nhu cầu của khách hàng.
– Xây dựng quy chế, tiêu chuẩn trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Đắk Lắk
– Tổ chức lấy ý kiến khách hàng định kỳ ít nhất 6 tháng/lần để biết được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet mà Viễn thông Đắk Lắk cung cấp cho họ. Từ đó có chính sách điều chỉnh hợp lý, kịp thời để giữ được khách hàng.
4.2.5 Nhân tố Khả năng đáp ứng
– Nhận diện và chủ động xử lý phản ánh/khiếu nại của khách hàng qua Social Hearing.
– Xây dựng quy trình thiết lập dịch vụ và xử lý sự cố hợp lý, rút ngắn thời gian nhằm phục vụ nhanh nhất cho khách hàng hướng đến khách hàng.
– Kết hợp với quá trình chăm sóc khách hàng tại nhà (B2A) thực hiện dán số hotline chăm sóc khách hàng, xử lý sự cố trên thiết bị modem wifi.
– Xây dựng tài liệu hướng dẫn khách hàng kiểm tra online (theo đường link/mã QR-code hoặc trên app MyVNPT) để hổ trợ khách hàng chủ động tự xử lý các lỗi đơn giản.
– Rà soát và cải tiến các thủ tục đăng ký, đa dạng hóa các hình thức đăng ký nhằm rút ngắn thời gian khắc phục sự cố cho khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ Internet, nhất là các sự cố về đường truyền.
– Hoàn thiện và nâng cấp hệ thống báo hỏng 18001166 hoạt động 24/24 để giám sát chất lượng mạng lưới và xử lý nhanh chóng thuê bao hỏng trên toàn tỉnh.
– Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email APP nhằm đa dạng hóa phương tiện giao tiếp khách hàng.
– Đa dạng hình thức thanh toán cước và kiểm tra thông tin thuê bao để khách hàng chủ động nắm được thông tin tình hình sử dụng, thông tin cước minh bạch để khách hàng tra cứu và thanh toán.
– Hoàn thiện kết nối giữa App bán hàng và cơ sở dữ liệu đơn hàng trên webshop, sau khi mua hàng trên website, khách hàng không được xác nhận thời gian giao hàng hoặc phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch.
– Triển khai phát triển mới thuê bao theo hình thức online self-care toàn trình trên App bán hàng (kiểm tra năng lực mạng lưới, khuyến nghị gói, phân đơn xử lý,…)
– Nâng cao tỷ lệ xử lý đơn hàng thông qua hệ thống kiểm tra giám sát, cảnh báo và ban hành các quy định/quy chế cho công tác xử lý đơn hàng.
– Phải thông tin rõ ràng cho khách hàng về giá cước dịch vụ Internet và giá các gói cước tích hợp kèm theo để khách hàng nắm rõ khi mình sử dụng.
– Thực hiện tốt công tác xử lý khiếu nại của khách hàng, đảm bảo phải có văn bản hồi âm cho việc khiếu nại của khách hàng trong vòng 48 giờ.
– Đầu tư nâng cấp mạng lưới
– Khi có thay đổi về chương trình hay giá cước thì phải thông báo cho khách hàng trên email, hoặc app MyVNPT…
– Các chuyên gia đo kiểm chất lượng mạng cần giải thích rõ và kịp thời cho khách hàng các cảnh báo trên tin nhắn hoặc email đối với các sự cố bất khả kháng xảy ra để khách hàng nắm bắt được.
– Xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, nâng cao khả năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn.
– Tăng cường đào tạo, tập huấn nhằm nâng cao chất lượng, số lượng đối với nhân viên kỹ thuật, nhân viên hỗ trợ khách hàng.
– Xây dựng các kịch bản và phương án trả lời phù hợp để nhân viên nắm bắt cũng như ứng xử phù hợp khi tiếp xúc và trả lời với khách hàng
– Cần xây dựng cho nhân viên bộ ngân hàng các sự cố đơn giản có thể chủ động hỗ trợ từ xa, từ đó giúp xử lý sự cố nhanh chóng, kịp thời.
– Đối với nhân viên kỹ thuật ngược lại cần được hỗ trợ để tra cứu giá cước để kịp thời tư vấn cho khách hàng khi có đề nghị hỗ trợ từ khách hàng, tư vấn khách hàng sử dụng gói cước phù hợp.
– VNPT Đắk Lắk cũng cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá thái độ làm việc cũng như trình độ của nhân viên.
– Xem xét số lượng khách hàng, các đơn lắp đặt, ca xử lý hàng ngày để bố trí, điều phối nhân viên tiếp tân và nhân viên kỹ thuật phù hợp nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
– Khi tiếp nhận sự cố cần liên hệ với khách hàng sớm – tránh tâm lý chờ đợi – hẹn lịch với khách hàng.
– Tăng cường công tác đào tạo và kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng, thực hiện cập nhật thường xuyên, bổ sung lực lượng cán bộ có trình độ cao cho đội ngũ giám sát viên và nhân viên đào tạo.
– Tổ trưởng các tổ kỹ thuật trực tiếp hậu kiểm 100% ca lắp đặt, xử lý trong ngày. Các tổ kỹ thuật truyền thông đến tất cả nhân viên trong tổ nghiêm túc thực hiện đúng quy trình, quy định về thi công lắp đặt, xử lý, cài đặt, tối ưu vùng phủ sóng wifi nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và nâng cao độ hài lòng khách hàng.
KẾT LUẬN
Kết quả đạt được của đề tài
Từ các lý thuyết tài ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố: Thái độ phục vụ; Độ tin cậy; Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Giá; Chăm sóc khách hàng và Khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của VNPT Đắk Lắk. Với 248 mẫu nghiên cứu tác giả sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố EFA, Phân tích hồi qui. Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Viễn Thông Đắk Lắk phụ thuộc vào 7 nhân tố này. Trong đó yếu tố Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hưởng lớn nhất. Xếp thứ 2 là yếu tố Sự thuận tiện (STT) và thấp nhất là yếu tố Khả năng đáp ứng (KNDU).
Kết quả giúp cho nhà quản lý thấy được cần phải quan tâm đến các khía cạnh nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet, mang lại lợi ích cao nhất cho doanh nghiệp.
Hạn chế của đề tài
Nghiên cứu cũng còn tồn tại một số hạn chế như sau:
Một là, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet với cỡ mẫu là 248 khách hàng. Do vậy, để tăng tính khái quát của mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu tiếp theo cần khảo sát với mẫu lớn hơn ở nhiều tỉnh thành khác trong cả nước.
Hai là, kết quả phân tích hồi quy R2 hiệu chỉnh bằng 0,814 cho thấy mô hình chỉ giải thích được 81,4% sự biến thiên về động lực làm việc của nhân viên, do đó có thể vẫn còn những yếu tố khác tác động mà chưa được nghiên cứu trong mô hình.
Ba là, do tác động của dịch Covid-19 dẫn đến nhu cầu sử dụng Internet phục vụ cho công tác làm việc và học tập online tăng đột biến vào cùng một thời điểm, gây nghẽn băng thông làm ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet.
Hướng phát triển của đề tài
Khả năng tổng quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được thực hiện trên toàn tỉnh Đắk Lắk, ở các tỉnh, thành phố khác và tiến hành lấy mẫu với số lượng lớn.
Kết quả sẽ phản ánh khác hơn sau khi tác động của dịch Covid-19 đã chấm dứt và bình thường hóa đối với các hoạt động xã hội.
Hàng năm đều có thể thực hiện nghiên cứu mới để phản ánh chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sau khi doanh nghiệp thực hiện các giải pháp để hoàn thiện các nhân tố tác động đến độ hài lòng của khách hàng cũng như sự biến động trong nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Internet.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\VUONG TRUNG KIEN\New folder (2)
