Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch điện tử tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, nhiều quốc gia trên thế giới đã chuyển đổi dịch vụ từ dạng truyền thống sang dịch vụ điện tử. Bằng việc sử dụng mạng internet, chính phủ các nước có thể cung cấp các dịch vụ và thông tin của họ đến người sử dụng nhanh và thuận tiện vượt bậc (Mohammed và cộng sự, 2010).
Cải cách hành chính ở Việt Nam trong những năm qua được triển khai với 6 nội dung cơ bản là: cải cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính Nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, viên chức; cải cách tài chính công và hiện đại hóa hành chính. Trong đó cải cách các thủ tục liên quan đến đời sống, sản xuất, kinh doanh của người dân, doanh nghiệp đã được Đảng và Nhà nước hết sức quan tâm, xem đây là khâu đột phá của cải cách hành chính.
Ngành Bảo hiểm xã hội không nằm ngoài quy luật nêu trên. Trong những năm qua, ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam nói chung và Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam nói riêng luôn xem việc cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm thất nghiệp là nhiệm vụ trọng tâm. Việc thực hiện giao dịch điện tử không chỉ góp phần giảm tải áp lực giải quyết hồ sơ, thủ tục cho cơ quan BHXH mà còn mang lại nhiều lợi ích cho các tổ chức, doanh nghiệp. Bên cạnh những lợi ích mang lại, việc thực hiện dịch vụ giao dịch điện tử tại Bảo hiểm xã hội Quảng Nam vẫn còn những hạn chế nhất định. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này, tác giả quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch điện tử tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam”. Với mục tiêu tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch điện tử tại BHXH tỉnh Quảng Nam trong thời gian tới.
Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công và đo lường dịch vụ công, đặc điểm của dịch vụ giao dịch điển tử ngành Bảo hiểm xã hội.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch điện tử mà BHXH tỉnh Quảng Nam cung cấp và xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ công do ngành BHXH cung cấp. Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch điện tử tại Bảo hiểm xã hội Quảng Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Các tổ chức, Doanh nghiệp tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử tại BHXH tỉnh Quảng Nam từ 1 năm trở lên.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử nói chung và giao dịch điện tử BHXH nói riêng.
+ Về không gian nghiên cứu: Tập trung vào các cá nhân sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử tại BHXH tỉnh Quảng Nam.
+ Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2015 đến 2017 và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử tại BNXH tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2018 đến 2022.
Phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các thông tin liên quan để đề xuất ra mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính với việc tổ chức hội nghị lấy ý kiến khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp về các khía cạnh mà họ nghỉ đến khi nói đến sự hài lòng của họ về dịch vụ giao dịch điện tử và tham khảo ý kiến thông qua phương pháp thảo luận nhóm.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp các tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử do BHXH tỉnh Quảng Nam cung cấp. Sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ và phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
Việc kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch điện tử đối với BHXH tỉnh Quảng Nam được đánh giá thông qua hai bước. Bước đánh giá sơ bộ kết quả nghiên cứu bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Sau khi tiến hành các phép kiểm định để điều chỉnh mô hình nghiên cứu phù hợp. Kết luận mô hình thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch điện tử tại BHXH tỉnh Quảng Nam.
Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý thông qua phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 16.0.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về BHXH Quảng Nam và thiết kế nghiên cứu
Chương 3 Trình bày kết quả nghiên cứu
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, song theo quan điểm của tác giả: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như: vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua con người, tính cá nhân…
1.1.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Một định nghĩa thường sử dụng cho rằng: “chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng” (Asubonteng và cộng sự, 1996). Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng, do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ (Lewis, Robert và Bernard, 1983).
1.2. DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
1.2.1. Khái quát về dịch vụ công
Khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư nhân thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.
1.2.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ công
Chất lượng dịch vụ công là một khái niệm phức tạp. Nhất là khi bối cảnh và đường hướng chính sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng dịch vụ công cũng từ đó mà thay đổi theo.
Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ công có thể xem là thái độ chung của các tổ chức và công dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện.
– Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp
– Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp
– Dịch vụ công do tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân phối hợp thực hiện.
Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại sau: Dịch vụ hành chính công; Dịch vụ sự nghiệp công; Dịch vụ công ích.
Theo cách phân loại như trên, dịch vụ công của ngành bảo hiểm xã hội chính là dịch vụ hành chính công.
1.2.4. Các đặc điểm của dịch vụ công
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), các loại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:
– Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi.
– Dịch vụ công cung ứng loại “hàng hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do Nhà nước cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
– Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ.
– Từ góc độ kinh tế học, dịch vụ công là các hoạt động cung ứng cho xã hội một loại hàng hóa công cộng.
1.3. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ CỦA NGÀNH BẢO HIỂM XÃ HỘI
1.3.1. Dịch vụ công về giao dịch điện tử của Bảo hiểm xã hội
1.3.2. Một số khái niệm về khai bảo hiểm xã hội điện tử
1.3.3. Lợi ích của việc kê khai bảo hiểm điện tử
1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
1.4.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng
1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.5. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
1.5.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
– Thomas A. Horan và Tarun Abhichandani (2006)
– Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmad Kamil và Shuib Basri (2010)
– Mariam Rehman, Vatcharaporn Esichaikul and Muhammad (2012)
– Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
– Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL
1.5.2. Mô hình nghiên cứu trong nước
– Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)
– Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011)
– Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Trọng Tín (2015)
– Tổng hợp các công trình nghiên cứu
1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Ứng dụng
Thông tin
Khả năng đáp ứng
Liên hệ
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch điện tử tại BHXH tỉnh Quảng Nam
Tính tin cậy
Đường truyền
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUẢNG NAM VÀ
2.1. TỔNG QUAN VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BHXH Quảng Nam
2.1.2. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của BHXH tỉnh Quảng Nam
2.1.3. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của BHXH tỉnh Quảng Nam
2.1.4. Thực trạng nguồn nhân lực tại BHXH tỉnh Quảng Nam
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực BHXH tỉnh Quảng Nam
Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ
Cơ cấu nguồn nhân lực theo ngành nghề tại BHXH tỉnh Quảng Nam trong thời gian qua cũng có những thay đổi nhưng mức độ thay đổi là không đáng kể.
2.1.5. Tình hình hoạt động của BHXH tỉnh Quảng Nam
Số đơn vị tham gia BHXH, BHYT liên tục tăng qua các năm, với tốc độ tăng trung bình là 15-20%. Tốc độ tăng số đơn vị năm 2017 so với năm 2013 là 81%. Số thu tham gia BHXH, BHYT, BHTN năm 2016 đã đạt hơn 1.500 tỷ đồng và năm 2017 đã đạt trên 1.800 tỷ đồng, gấp 2,9 lần so với năm 2013.
Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu về tình hình hoạt động của BHXH
tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2013 – 2017
| Chỉ tiêu | ĐVT | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. Số đơn vị tham gia | Đơn vị | 3.242 | 3.658 | 4.405 | 5.647 | 5.885 |
| 2. Số người tham gia BHXH | Người | 89.439 | 96.587 | 104.423 | 110.162 | 118.004 |
| 3. Số người tham gia BHYT | Người | 715.782 | 872.944 | 1.078.374 | 998.449 | 977.542 |
| 4. Số người tham gia BHYT tự nguyện | Người | 98.576 | 106.428 | 112.223 | 122.796 | 150.027 |
| 5. Số người tham gia BH thất nghiệp | Người | 68.158 | 79.540 | 85.267 | 91.014 | 99.252 |
| 6. Số người tham gia BHXH TN | Người | 747 | 3.308 | 4.042 | 4.958 | 5.082 |
| 7. Số thu BHXH | Tỷ đồng | 323,274 | 427,502 | 554,823 | 838,037 | 994,965 |
| 8. Số thu BHYT | Tỷ đồng | 259,911 | 338,517 | 416,493 | 587,872 | 693,806 |
| 9.Số thu BHYT tự nguyện | Tỷ đồng | 24,601 | 39,438 | 47,635 | 65,567 | 90,581 |
| 10. Số thu BH thất nghiệp | Tỷ đồng | 23,394 | 43,197 | 59,863 | 79,885 | 104,476 |
| 11. Số thu BHXH tự nguyện | Tỷ đồng | 1,217 | 4,1 | 7,023 | 10,317 | 12,570 |
| 12. Chi thanh toán KCB BHYT | Tỷ đồng | 235,556 | 290 | 457,760 | 583,865 | 656,49 |
| 13. Chi ốm đau, thai sản, dưỡng sức | Tỷ đồng | 27,89 | 35,4 | 63,079 | 84,995 | 105,668 |
| 14. Chi trả lương hưu, TC BHXH | Tỷ đồng | 412,125 | 491,942 | 644,900 | 839,312 | 933,008 |
Nguồn: Báo cáo tổng kết 5 năm của BHXH tỉnh Quảng Nam
Nghiên cứu định lượng
– Khảo sát 320 khách hàng
– Mã hóa, nhập liệu
– Thống kê mô tả
Phiếu khảo sát
Kết quả nghiên cứu
Điều chỉnh mô hình
Nghiên cứu khám phá
– Thảo luận nhóm(n= 20) 15 nhân viên; 05 lãnh đạo
– Thảo luận khách hàng (n=20)
Cơ sở lý thuyết & các nghiên cứu đi trước
Kiểm định mô hình lý thuyết
– Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng hồi quy bội
– Kiểm định các giả thuyết
Kiểm định thang đo
& Điều chỉnh mô hình
– Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha
– Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ giao dịch điện tử tại Bảo hiểm xã hội Quảng Nam
Qua cơ sở lý thuyết đã tham khảo được trình bày trong chương 1, căn cứ vào kết quả các công trình nghiên cứu đi trước và kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch điện tử tại Bảo hiểm xã hội Quảng Nam theo mô hình nghiên cứu đề xuất 1.6 trong chương 1.
Ứng dụng
Thông tin
Khả năng đáp ứng
Liên hệ
Tính tin cậy
Đường truyền
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
giao dịch điện tử tại BHXH Quảng Nam
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu khám phá
Thang đo chính thức
Phỏng vấn thử
2.2.2.2. Nghiên cứu chính thức
Phương pháp thu thập thông tin và mẫu nghiên cứu
Thu thập và chuẩn bị dữ liệu
* Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này gồm: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định Anova…
+ Phân tích thang đo (Cronbach’s Alpha)
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rải rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Sater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo nghiên cứu có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt nhất.
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha để loại các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5, phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài việc cần phải quan tâm đến kết quả của KMO, tác giả còn quan tâm đến kiểm định Bartlett.
Sau khi rút trích được các nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết mô hình hồi quy tuyến tính bội như: kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF. Nếu các giả định không vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng và hệ số R2 đã được điều chỉnh cho biết mô hình hồi quy đã được xây dựng phù hợp đến mức nào.
3.1. MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ KÍCH THƯỚC MẪU
Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 320 bảng, thu về là 309 bảng. Loại 11 bảng câu hỏi không hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin, tác giả chọn lọc và kết quả là 298 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Bảng 3.1: Bảng thống kê mô tả về đặc điểm nhân khẩu của đáp viên
Nhìn chung, 298 khách hàng đại diện cho các khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử của BHXH Quảng Nam tham gia vào cuộc điều tra khảo sát này cho thấy tỷ trọng khách hàng nam làm việc trong lĩnh vực này chiếm tỷ trọng thấp hơn so với khách hàng nữ.
3.3. PHÂN TÍCH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
3.3.1. Phân tích thang đo (Cronbach’s Alpha)
3.3.1.1. Phân tích nhân tố tính ứng dụng của dịch vụ
Bảng 3.2: Bảng kiểm định Cronbach Alpha nhân tố tính ứng dụng
| Hệ số Alpha = 0,766 | |||
|---|---|---|---|
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach Alpha nếu loại biến |
| UD1 | 12,09 | 0,527 | 0,733 |
| UD2 | 12,04 | 0,642 | 0,667 |
| UD3 | 12,12 | 0,579 | 0,703 |
| UD4 | 11,78 | 0,521 | 0,734 |
| UD5 | 11,58 | 0,541 | 0,754 |
Nguồn: Kết quả xử lý
Căn cứ vào kết quả xử lý nêu trên cho thấy 5 biến đo lường nhấn tố tính ứng dụng, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
3.3.1.2. Phân tích nhân tố thông tin
Bảng 3.3: Bảng kiểm định Cronbach Alpha nhân tố thông tin
| Hệ số Alpha = 0,786 | |||
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Tương quan Biến tổng | Cronbach Alpha nếu loại biến |
| TT1 | 12,06 | 0,540 | 0,726 |
| TT2 | 11,94 | 0,632 | 0,673 |
| TT3 | 12,02 | 0,591 | 0,696 |
| TT4 | 11,72 | 0,205 | 0,796 |
| TT5 | 11,72 | 0,505 | 0,741 |
Nguồn: Kết quả xử lý
Căn cứ vào bảng số liệu nêu trên cho thấy nên loại biến TT4 ra khỏi mô hình nghiên cứu.
Bảng 3.4: Bảng kiểm định Cronbach Alpha nhân tố thông tin lần 2
| Hệ số Alpha = 0,796 | |||
|---|---|---|---|
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Tương quan Biến tổng | Cronbach Alpha nếu loại biến |
| TT1 | 11,7047 | 0,649 | 0,726 |
| TT2 | 11,7081 | 0,512 | 0,673 |
| TT3 | 11,7383 | 0,549 | 0,696 |
| TT5 | 11,8020 | 0,750 | 0,741 |
Nguồn: Kết quả xử lý
Căn cứ vào kết quả trên cho thấy 4 biến quan sát đo lường nhân tố thông tin sau khi kiểm định lần 2, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp >0.3, Hệ số Alpha >0.6 (0.673) và nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,796). Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
3.3.1.3. Phân tích nhân tố khả năng đáp ứng của dịch vụ
Bảng 3.5: Bảng kiểm định Cronbach Alpha nhân tố khả năng
đáp ứng
| Hệ số Alpha = 0,865 | |||
|---|---|---|---|
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach Alpha nếu loại biến |
| DU1 | 10,80 | 0,642 | 0,850 |
| DU2 | 10,88 | 0,631 | 0,853 |
| DU3 | 10,93 | 0,794 | 0,785 |
| DU4 | 10,95 | 0,771 | 0,798 |
Nguồn: Kết quả điều tra
Căn cứ vào kết quả trên cho thấy 4 biến quan sát đo lường nhân tố khả năng đáp ứng đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp >0.3, Hệ số Alpha >0.6 (0.785) và nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,865). Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
3.3.1.4. Phân tích nhân tố liên hệ
Bảng 3.6: Bảng kiểm định Cronbach Alpha nhân tố liên hệ
| Hệ số Alpha = 0,788 | |||
|---|---|---|---|
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach Alpha nếu loại biến |
| LH1 | 13,54 | 0,685 | 0,764 |
| LH2 | 13,57 | 0,644 | 0,723 |
| LH3 | 13,60 | 0,752 | 0,685 |
| LH4 | 13,58 | 0,776 | 0,674 |
Nguồn: Kết quả xử lý
Căn cứ vào kết quả nêu trên cho thấy các biến quan sát đo lường nhân tố liên hệ đối với dịch vụ giao dịch điện tử tại BHXH Quảng Nam đều thoả mãn điều kiện về kiểm định Cronbach Alpha. Tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
3.3.1.5. Phân tích nhân tố tính tin cậy
Bảng 3.7: Bảng kiểm định Cronbach Alpha nhân tố tính tin cậy
| Hệ số Alpha = 0,826 | |||
|---|---|---|---|
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach Alpha nếu loại biến |
| TTC1 | 15,19 | 0,614 | 0,794 |
| TTC2 | 15,19 | 0,508 | 0,825 |
| TTC3 | 15,21 | 0,574 | 0,806 |
| TTC4 | 15,37 | 0,599 | 0,798 |
| TTC5 | 15,39 | 0,730 | 0,728 |
Nguồn: Kết quả xử lý
Căn cứ vào bảng số liệu nêu trên cho thấy hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát đều có hệ số lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha >0.6 (0,728) và nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,826). Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.3.1.6. Phân tích nhân tố chất lượng Chất lượng đường truyền
Bảng 3.8: Bảng kiểm định Cronbach Alpha nhân tố chất lượng
| Hệ số Alpha = 0,771 | |||
|---|---|---|---|
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Tương quan Biến tổng | Cronbach Alpha nếu loại biến |
| DT1 | 12,03 | 0,549 | 0,731 |
| DT2 | 11,98 | 0,631 | 0,684 |
| DT3 | 12,03 | 0,615 | 0,694 |
Nguồn: Kết quả xử lý
Căn cứ vào bảng số liệu nêu trên cho thấy hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều có hệ số lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha >0.6 (0,684) và nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,771). Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.3.1.6. Phân tích nhân tố sự hài lòng
Bảng 3.9: Bảng kiểm định Cronbach Alpha nhân tố sự hài lòng
| Hệ số Alpha =0,872 | |||
|---|---|---|---|
| Biến quan sát | Trung bình thang đo nếu loại biến | Tương quan Biến tổng | Cronbach Alpha nếu loại biến |
| HL1 | 7,83 | 0,853 | 0,865 |
| HL2 | 7,80 | 0,785 | 0,812 |
| HL3 | 7,81 | 0,863 | 0,856 |
Nguồn: Kết quả xử lý
Căn cứ vào kết quả nêu trên, 3 biến quan sát đo lường thang đo sự hài lòng. Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (0,812) và nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo (0,872). Nên đạt yêu cầu về độ tin cậy có thể đưa vào phân tích nhân tố.
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi loại biến không phù hợp, còn 25 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Với giả thuyết đặt ra, các biến quan sát còn lại trong tổng thể nghiên cứu không có mối tương quan với nhau.
Bảng 3.16: Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi phân tích EFA
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
3.2.3. Phân tích EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.17: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Thang đo
sự hài lòng
| KMO and Bartlett’s Test | ||
|---|---|---|
| Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .744 | |
| Bartlett’s Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 663.355 |
| Df | 3 | |
| Sig. | .000 | |
Nguồn: Kết quả xử lý
Bảng 3.18: Bảng ma trận nhân tố đã xoay thang đo sự hài lòng
| Biến quan sát | Trọng số |
|---|---|
| HL3 | .942 |
| HL1 | .937 |
| HL2 | .901 |
| Extraction Method: Principal Component Analysis. | |
| a. 1 components extracted. | |
Nguồn: Kết quả xử lý
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0,744 > 0,5 và Sig = 0,000 (<0,05) thỏa điều kiện, và các nhân tố trên với phương pháp trích nhân tố Principal component và phép quay varimax thì có hệ số lớn hơn 0,5 và cùng hội tụ tại một cột, nên đảm bảo để phân tích tiếp theo.
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
3.4.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Mô hình hồi quy bội được sử dụng, mô hình bao gồm 1 biến phụ thuộc là “sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử tại BHXH Quảng Nam” và 6 biến độc lập là (1) Ứng dụng, (2) Tính tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Thông tin, (5) Chất lượng đường truyền, (6) Liên hệ.
Sau khi phân tích EFA và chạy mô hình hồi quy bội thì cơ bản các nhân tố ảnh hưởng không có gì thay đổi, chỉ có 2 biến quan sát TT4 và LH1 bị loại ra khỏi mô hình nghiên cứu. Nên có thể kết luận rằng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao dịch điện tử tại BHXH Quảng Nam phụ thuộc vào 6 nhân tố cơ bản như đã nêu trên với 24 biến quan sát đo lường.
3.4.2. Kiểm định các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội
3.4.2.1. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
3.4.2.2. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan
3.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN
3.5.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
3.5.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi
3.5.3. Kiểm định sự khác biết về trình độ chuyên môn
CHƯƠNG 4
4.1.1. Hàm ý chính sách đối với nhân tố tính tin cậy
– Trong thời gian tới BHXH Quảng Nam cần phối hợp chặt chẽ với các đơn vị cung cấp phần mềm kê khai BHXH qua mạng để không ngừng hoàn thiện nâng cấp các tính năng tự kiểm tra trong quá trình thực hiện kê khai nếu xảy ra lỗi để đảm bảo tính chính xác của tờ khai trước khi gởi tờ khai về cơ quan BHXH.
– BHXH cần đẩy mạnh liên kết và yêu cầu các đơn vị cung cấp phần mềm không ngừng bảo trì định kỳ cho khách hàng trong quá trình sử dụng và khắc phục nhanh chóng những sự cố có thể xảy ra. Để đảm bảo việc kê khai BHXH được diễn ra thông suốt.
– Cần thiết kế tính năng tìm kiếm thông tin trên phần mềm kê khai, để khách hàng tìm kiếm thông tin và kết xuất dữ liệu liên quan đến BHXH của người lao động cũng như các thông tin liên quan đến hồ sơ nhân sự.
4.1.2. Hàm ý chính sách đối với nhân tố ứng dụng của dịch vụ
– Ứng dụng kê khai BHXH qua mạng cần được cập nhật và nâng cấp thường xuyên, liên tục và kịp thời với những thay đổi của chính sách BHXH.
– Đề nghị đơn vị cung cấp phần mềm, thiết kế tiện ích hỗ trợ tính năng kiểm tra và liên kết giữa ứng dụng kê khai BHXH qua mạng và trình duyệt web đảm nhận chức năng ký và gửi tờ khai BHXH.
4.1.3. Hàm ý chính sách về nhân tố thông tin
– Thiết kế lại trang Website.
– Không ngừng cập nhật các thông tin liên quan đến chính sách BHXH mới.
– Lựa chọn những công chức có chuyên môn và kinh nghiệm trả lời những câu hỏi trực tuyến của doanh nghiệp, kiểm soát thời gian giải quyết những khó khăn vướng mắc của doanh nghiệp.
– Tiến hành pháp lý hóa các hình thức giao dịch, trả lời các nội dung vướng mắc nghiệp vụ qua email.
4.1.4. Hàm ý chính sách với nhân tố khả năng đáp ứng
– Xây dựng quy chế quản lý cán bộ công chức, quy định rõ quyền, trách nhiệm của từng cá nhân, từng đơn vị công tác.
– BHXH Quảng Nam xây dựng bộ tiêu chí để doanh nghiệp và các tổ chức có liên quan đánh giá cán bộ công chức
– Cần thay đổi nhận thức của công chức ngành BHXH
– Bố trí điều động cán bộ, công chức
4.1.5. Hàm ý chính sách đối với nhân tố Chất lượng đường truyền
– BHXH khuyến cáo khách hàng dùng các dịch vụ internet tốc độ cao để thực hiện chức năng kê khai BH qua mạng, BHXH cần phối hợp với đơn vị thiết kế phần mềm, tăng cường cải thiện các chức năng quản trị trang website kê khai BHXH có thể vận hành một cách thuận lợi và hiệu quả.
– Để việc gửi và nhận tờ khai BH qua mạng được thực hiện dễ dàng, rất cần thiết có kho lưu trữ với dung lượng lớn.
– Không ngừng nâng cấp hệ thống máy chủ và yêu cầu các đơn vị viễn thông cung cấp phần mềm kê khai BHXH không ngừng hoàn thiện các tính năng của phần mềm và có giải pháp tư vấn khách hàng.
4.1.6. Hàm ý chính sách đối với nhân tố liên hệ
– Nghiên cứu ban hành quy chế, quy trình cho việc cung cấp đường dây nóng chính thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng trong lĩnh vực kê khai hồ sơ BHXH qua mạng.
– Nhân viên của bộ phận đường dây nóng thực hiện ghi nhận lại các trường hợp vướng mắc của khách hàng, cập nhật, đăng tải đầy đủ và liên tục lên trang thông tin điện tử cuả BHXH Quảng Nam, thường xuyên phổ biến và hướng dẫn giải quyết các lỗi trong việc kê khai BHXH qua mạng.
– Không ngừng nâng cao trình độ năng lực của đội ngũ cán bộ công chức của BHXH Quảng Nam theo hướng trong sạch, vững mạnh.
4.2.1. Về phía các cơ quan cấp trên
4.2.3. Về phía các cơ quan BHXH trên địa bàn Tỉnh Quảng Nam
4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
– Nội dung nghiên cứu trong đề chỉ khảo sát tại khu vực tỉnh Quảng Nam. Do vậy mô hình này chưa tổng quát hóa tình hình thực hiện kê khai giao dịch điện tử trong ngành BHXH tại các địa phương khác trong cả nước.
– Số lượng mẫu khảo sát đưa vào phân tích là 298 mẫu, mặc dù đáp ứng được yêu cầu về mức độ đại diện cho tổng thể. Tuy nhiên, nếu nghiên cứu với số lượng lớn, mẫu sẽ có tính đại diện cho tổng thể cao hơn.
– Cần phải tiếp tục nghiên cứu, xem xét thêm nhân tố ảnh hưởng mang tính đặc thù của ngành BHXH.
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
– Đề tài cần mở rộng nghiên cứu ra các địa phương khác; nghiên cứu với số lượng mẫu lớn hơn để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể; hiệu chỉnh thang đo và tiếp tục khám phá bổ sung các biến đo lường mới để có bộ thang đo tốt hơn, phù hợp với đặc điểm của hoạt động giao dịch điện tử của ngành BHXH.
– Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình giả thuyết bằng phương pháp hồi quy nên vẫn còn khá nhiều vấn đề cần nghiên cứu sâu thêm. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cao hơn thì các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng những phương pháp phân tích hiện đại hơn như ứng dụng mô hình cấu trúc SEM.
Cải thiện dịch vụ công của cơ quan BHXH vừa là yêu cầu trước mắt cũng như con đường lâu dài để có được nền hành chính hiện đại. Để đánh giá chất lượng dịch vụ công, một phần cơ quan BHXH dựa vào kết quả hoàn thành nhiệm vụ, mặt khác cần thu thập thông tin để đo lường mức độ hài lòng, cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hành chính đã cung cấp. Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất có thể.
Luận văn đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, năm mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL, và các công trình nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch điện tử. Tác giả kết hợp với những đặc thù riêng của loại hình dịch vụ công ngành BHXH để xây dựng mô hình lý thuyết thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch điện tử tại BHXH tỉnh Quảng Nam thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu đã xác định nhìn chung khách hàng tương đối hài lòng với dịch vụ giao dịch điện tử tại BHXH tỉnh Quảng Nam.
Qua nghiên cứu tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao dịch điện tử tại BHXH tỉnh Quảng Nam như đã phân tích trên. Trong đó nhân tố tính tin cậy có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học cho Lãnh đạo các cơ quan BHXH tỉnh Quảng Nam có thể nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự phối hợp của Nhà nước, của các bộ ngành, sự tham gia của khách hàng, sự ủng hộ của xã hội và đặc biệt là sự tích cực, chủ động của ngành BHXH. Đẩy mạnh dịch vụ công là một trong những nhiệm vụ cấp bách của ngành BHXH để theo kịp trình độ phát triển của các nước trong khu vực, tăng cường cạnh tranh thương mại, dịch vụ công ngành BHXH không thể phát triển nếu không có sự tập trung nguồn lực tài chính, con người và hạ tầng công nghệ thông tin, hệ thống mạng truyền thông được đảm bảo.
Cũng như nhiều nghiên cứu khác, dù tác giả đã cố gắng nhưng nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định như: phương pháp chọn mẫu là thuận tiện nên có thể chưa khái quát đầy đủ các đối tượng khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ với sự thỏa mãn khách hàng dựa trên cảm nhận chủ quan của họ mà chưa xem xét chúng trong các mối quan hệ khác như năng lực hiện có của ngành BHXH. Phần đề xuất, kiến nghị, chỉ là ý kiến khách quan của tác giả, chắc chắn sẽ không ít đề xuất bất cập, khó có thể ứng dụng được trong thực tế. Rất mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, cũng như những ai quan tâm đến đề tài này để đề tài tiếp tục được hoàn thiện và sẽ nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm gia tăng giá trị khoa học, tính ứng dụng của luận văn.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\DUONG VAN HIEN\SAU BAO VE
