luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển
Khách hàng là thượng đế, không có khách hàng thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng sẽ không thể tồn tại. Lòng khách hàng trung thành – tài sản vô giá của doanh nghiệp. Đây là những nhận định hết sức cô đọng và đúng đắn về vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Trong bối cảnh hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là sự lựa chọn của doanh nghiệp như một giải pháp trong kinh doanh, mà còn là điều mà các doanh nghiệp buộc phải thực hiện nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt.
Trong thời buổi kinh tế thị trường, khi mà tốc độ hội nhập ngày càng sâu rộng trong tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế tạo điều kiện để chúng ta phát triển mọi mặt của nền kinh tế, đồng thời thúc đẩy nhanh, mạnh quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước. Cùng với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng đang đứng trước những cơ hội mới của quá trình hội nhập, nhưng bên cạnh đó, nó cũng đứng trước không ít thách thức từ bên ngoài. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại nhỏ (đặc biệt là các ngân hàng liên doanh với quy mô bị hạn chế) sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ phía các ngân hàng thương mại lớn, ngân hàng nước ngoài có nhiều thế mạnh vượt trội như: kinh nghiệm hoạt động lâu năm; trình độ khoa học quản lý chuyên nghiệp ở bậc cao; nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và hiện đại. Bên cạnh hệ thống ngân hàng còn có không ít các tổ chức và doanh nghiệp như: Bưu điện, các công ty Bảo hiểm, công ty tài chính… cũng cung ứng dịch vụ ngân hàng. Điều này tạo áp lực cạnh tranh rất lớn khiến các ngân hàng phải tìm mọi cách để phát triển thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ của mình, chính vì điều đó buộc các ngân hàng phải ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn, gia tăng thêm nhiều giá trị lợi ích cho khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng cũng không nằm ngoài mục tiêu làm hài lòng khách hàng để giữ được khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Đà Nẵng là một ngân hàng có mặt trên thị trường Đà Nẵng, nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong phát triển kinh doanh, ngân hàng đã có nhiều chính sách chú trọng đến phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Tuy nhiên, trong điều kiện quy mô, mạng lưới còn hạn chế dẫn đến quá trình thực hiện còn nhiều thiếu sót, nhiều khách hàng đã phàn nàn về cách phục vụ của ngân hàng, ngoài ra ngân hàng cũng chưa có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng một cách có hiệu quả cũng như nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có các giải pháp để tăng cường, phát triển hơn nữa các mối quan hệ gắn bó với khách hàng, nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong điều kiện mà nhu cầu của khách hàng ngày càng phân hóa và phong phú.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá, đề xuất những giải pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam –Chi nhánh Đà Nẵng và chỉ ra được nhóm khách hàng nào BIDV CN Đà Nẵng cần tập trung nguồn lực để thiết lập quan hệ, duy trì và phát triển thành khách hàng chiến lược trong hoạt động kinh doanh của mình.
– Tổng hợp và hệ thống hóa các nghiên cứu căn bản và ứng dụng về Quản trị quan hệ khách hàng.
– Vận dụng khung nghiên cứu lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV CN Đà Nẵng – Trên cơ sở nhận thức những mặt còn hạn chế, tiềm năng phát triển quan hệ khách hàng Luận văn đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng tại ngân hàng BIDV CN Đà Nẵng.
– Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn các vấn đề liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV CN Đà Nẵng.
– Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị khách hàng tại Ngân hàng BIDV CN Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ 2019 – 2020.
– Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sẵn có tại ngân hàng, ngoài ra đề tài khai thác thêm các dữ liệu sơ cấp ( thông qua bảng hỏi) nhằm tìm hiểu động cơ của các khách hàng hiện có và tiềm năng tại ngân hàng
– Phương pháp thống kê, phân tích: Dựa vào những dữ liệu thu thập tại ngân hàng. Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh, đánh giá và tìm ra giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng BIDV CN Đà Nẵng.
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Giair pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng.
- Tổng quan tài liệu nghiên cứu
luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển 1.1.1. Khái niệm, đặc điểmkhách hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
-Trong quá trình hoạt động mua bán, khách hàng được coi là đối tượng của người bán. Họ là người thúc đẩy và quyết định đối với hoạt động sản xuất: Sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào, v.v…Đó luôn là vấn đề đặt ra trong mối quan hệ mua bán, cung cầu trên thị trường.
– Khách hàng được phân làm 2 loại :
+ Khách hàng cá nhân : cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô…
+ Khách hàng có tổ chức : các công ty, tập đoàn…
– Từ đó có thể xác định khách hàng : là những người có nhu cầu mua, bán sản phẩm mà người sản xuất bán ra, nhằm thỏa mãn sở thích của họ sao cho phù hợp với ngân sách tài chính của mình. Khách hàng thường quan tâm đến chất lượng sản phẩm hơn giá bán của nó. Trong nền kinh tế thị trường thì giá cả được thỏa thuận giữa người mua và người bán hoặc theo quy luật cung cầu.
– Hiện nay với sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra rất gay gắt, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng về việc quyết định sự thành công hay thất bại của tất cả các doanh nghiệp. Vì thế, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải phát hiện và chinh phục khách hàng chứ không đơn thuần là tạo ra sản phẩm, luôn lấy khách hàng làm trung tâm, cung ứng các giá trị phù hợp nhất cho khách hàng để đạt được mục tiêu của mình thì mới có thể thành công.
– Thực tế, có rất nhiều quan niệm về khách hàng, chẳng hạn như :
+ Theo Từ điển bách khoa Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hoàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty….”.
+ Theo Phillips Kotler, “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
luận văn quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát TriểnD:\TÀI LIỆU LV HOÀN THÀNH\ĐÃ HOÀN THÀNH ALL\Documents\DUY TÂN\ĐÃ XONG\LV CRM BẢO PHUONG DUY TÂN 2021\BÀI LÀM 1.1.1.2. Đặc điểm khách hàng
Trong quá trình hoạt động mua bán trên thị trường, khách hàng có những đặc điểm cơ bản sau :
– Khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa để sử dụng cho mình trên cơ sở khả năng về ngân sách. Họ luôn dựa vào khả năng ngân sách để quyết định mua sản phẩm nào cho phù hợp với túi tiền của mình, khi ngân sách này tăng lên cùng với nhu cầu của họ ngày càng cao đòi hỏi thì việc mua hàng hóa để đáp ứng nhu cầu sử dụng cũng tăng lên.
– Khách hàng luôn quan tâm đến chất lượng sản phẩm, điều đó cho thấy sản phẩm có chất lượng mua để sử dụng thì họ tìm mọi cách để mua cho bằng được theo khả năng tài chính của mình. Trường hợp hàng hóa giá thấp nhưng không đảm bảo chất lượng thì họ cũng không có ý định mua. Đây là đặc điểm rất quan trọng của khách hàng
– Khách hàng có hai loại : Mua để bán lại kinh doanh kiếm lời và mua để sử dụng. Nếu khách hàng mua để sử dụng thì đó là người tiêu dùng. Đối với khách hàng mua để bán lại thường thông qua đại lý và có hợp đồng của đại lý và công ty sản xuất.
– Khách hàng luôn mong muốn mua được hàng hóa phù hợp với sở thích của mình. Bởi vì sở thích là đặc trưng quan trọng nhất của khách hàng. Khi đáp ứng được sở thích thì họ sẽ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng. Mặt khác nhu cầu tiêu dùng của khách hàng ngày càng tăng lên phù hợp quy luật của sự phát triển.
– Khách hàng bao giờ cũng có sự phân tích, tính toán và lựa chọn sản phẩm giữa các Doanh nghiệp mà mình tin tưởng do đó họ rất thận trọng trong việc sử dụng đồng tiền để mua hàng hóa đáp ứng nhu cầu của mình.
1.1.1.3. Phân loại khách hàng
Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
– Khách hàng tổ chức là những doanh nghiệp, công ty, tổ chức tín dụng,…là những người mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức. Họ thường có hành vi mua phức tạp và chuyên nghiệp. Trong quá trình mua của khách hàng tổ chức người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau. Tiến trình mua của khách hàng tổ chức thường phải đúng quy cách, chuẩn mực hơn so với tiến trình mua của người tiêu dùng cuối cùng.
– Khách hàng cá nhân: là một nhóm người đã, đang hoặc sẽ sử dụng dịch vụ cho mục đích cá nhân. Việc quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân thường đơn giản và chủ động hơn khách hàng tổ chức.
Dựa vào khả năng mua hàng người ta phân khách hàng thành 2 loại:
– Khách hàng hiện có: là những người đang quan hệ mua bán với doanh nghiệp. Đây là nguồn khách hàng rất cần thiết và có thể giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng khi họ cảm thấy hài lòng.
– Khách hàng tiềm năng: là những người thực sự rất cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính quyết định mua hàng nhưng chưa mua hàng.
1.1.1.4. Vai trò của khách hàng
– Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Vì mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuân, với những chi phí mà doanh nghiệp đã bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
– Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp ngày càng được nhấn mạnh hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng thì sẽ thắng lợi.
– Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
