Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga chi nhánh Đà Nẵng
1.1.1. Dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xã hội càng cao, lĩnh vực dịch vụ càng phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Tuy nhiên, về khái niệm, đến nay vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, chẳng hạn:
PGS.TS Trần Minh Đạo, viết trong cuốn Giáo trình marketing căn bản: “Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Quan điểm của TS Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Trong nghiên cứu này, dịch vụ được hiểu theo cách mà Phillip Kotler và Amstrong đã định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu.” [9]
- Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ thuần túy có 5 đặc trưng cơ bản phân biệt với hàng hóa thuần túy là:
Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc…. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ (DV) mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV.
Tính không chia tách được giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng phải cùng hiện diện khi việc giao dịch tiến hành. Nghĩa là khách hàng cũng là một phần của sản phẩm.
Tính không ổn định về chất lượng: Chất lượng dịch vụ biến động nhiều, vì nó tùy thuộc và việc ai cung ứng, khi nào và ở đâu.
Tính không thể lưu kho: Dịch vụ không thể lưu kho được. Một đêm nghỉ khách sạn không bán được, thì nhà kinh doanh chịu lỗ đêm nghỉ đó.
Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.[2]
1.1.2. Marketing dịch vụ
- Khái niệm về marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm: quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội [2].
- Vai trò Marketing dịch vụ
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững.
Vấn đề cốt lõi của marketing dịch vụ là dịch vụ (sự phục vụ). Vì vậy, các nguyên lý của marketing dịch vụ có thể áp dụng vào tất cả các tổ chức, đơn vị tham gia vào việc sản xuất và cung ứng dịch vụ. Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước, trong và sau khi tiêu dùng.
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh diễn ra không chỉ ở trong nước mà còn phải cạnh tranh cả trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt, đối với lĩnh vực ngân hàng – tài chính thì sự cạnh tranh đó càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Khi mà cơ chế hoạt động là như nhau, lợi ích, lãi suất mà các ngân hàng đem đến cho các khách hàng tương tự nhau thì việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo là mục tiêu quan trọng đặc biệt của tất cả các ngân hàng thương mại, đặc biệt là khi phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có bề dày kinh nghiệm với nền tảng công nghệ hiện đại và dịch vụ hoàn hảo.
Trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt ngay trên thị trường tài chính tiền tệ thì việc ứng dụng Markering vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng đã trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống còn của toàn hệ thống ngân hàng thương mại nước ta nói chung và Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng nói riêng.
Để phát triển mạnh mẽ, hơn bao giờ hết Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng cần phải hoàn thiện các hoạt động Marketing ngân hàng. Xuất phát từ yêu cầu thực tế nêu trên, tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học với mong muốn đóng góp một phần công sức vào sự nghiệp phát triển của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
– Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận về Marketing ngân hàng.
– Đi sâu phân tích và đánh giá thực hoạt động Marketing của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, từ đó tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng.
– Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động Marketing của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn là nghiên cứu những vấn đề cơ sở lý luận về Marketing ngân hàng, các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng và thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hang cá nhân của ngân hàng từ năm 2014 đến năm 2017 .
4. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân tích những dữ liệu đã thu thập, đi từ cơ sở lý thuyết, phân tích thực tế và sử dụng kết quả phân tích để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng
4.1. Phương pháp chung
Để có thể cung cấp cho người đọc một cái nhìn xuyên suốt đề tài, luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp hay chính là phương pháp nghiên cứu có sự kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng và trình bày nội dung kết quả nghiên cứu trên nền tảng là phương pháp thống kê mô tả.
4.2. Phương pháp cụ thể
– Phương pháp phân tích: Xem xét sự hoạt động du lịch của thành phố trong mối quan hệ với các yếu tố bên ngoài (yếu tố kinh tế, chính trị, xã hội…), các yếu tố bên trong Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga.
– Phương pháp phân tích thống kê: Tác giả sẽ sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp đáng tin cậy được thu thập từ các báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo quản lý của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, các sở ban ngành liên quan…Với các nguồn dữ liệu này tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê để phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga từ năm 2014 đến năm 2017.
– Phương pháp điều tra sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Ngân hàng qua bảng câu hỏi. Tác giả sẽ gặp trực tiếp, phỏng vấn trao đổi hoặc gửi thư điện tử (email) để khảo sát các khách hàng của Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi Nhánh Đà Nẵng, đặc biệt là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga.
– Các phương pháp khác: tham khảo và tổng hợp tài liệu từ sách báo, internet…liên quan đến đề tài.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận thì nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng.
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
